车险理赔查勘定损技能培训ppt课件.ppt

1,车险理赔查勘定损技能培训,1,主要内容,2,3,良好的职业操守良好的驾驶技能良好的电脑技能清晰的逻辑能力敏捷的洞察能力良好的沟通能力良好的学习能力较高的工作效率较好的团队精神良好的工作习惯良好的生活习惯,熟知保险知识、车险产品熟知理赔流程、理赔政策掌握汽车构造及工作原理，了解和学习汽车新车型、新技术、新材料等熟悉修理工艺、维修费用标准掌握常见车型的配件价格掌握道交法及事故责任认定查勘现场高效、规范细致指导客户处理事故准确评估车辆损失敏锐识别保险欺诈风险掌握调查取证方法和技巧,富有激情主动积极行动迅速热情周到面带微笑文明礼貌着装规范举止大方语言标准体态优雅细致入微谦虚谨慎服务耐心讲解到位,基本素质和必备技能,专业知识和专业技能,服务客户基本要求,车险理赔服务是公司履行车辆保险合同，控制和防范业务风险，达成客户满意的过程。查勘定损工作直接关系到赔付水平，直接关系到客户满意度，是车险理赔服务的重要组成部分，是车险理赔服务品牌建设的关键窗口。卓越的车险理赔服务要求查勘定损人员具有卓越的服务技能。,满意理赔对查勘定损人员的基本要求,做一名：高素质的劳动者、值得信赖的专业人士、客户满意的服务使者。,3,1、我们是否不折不扣的兑现了对客户承诺？2、我们的定损结果是否准确无误、公平合理？3、我们的服务时效是否领先于同业？4、客户对承保理赔提出的异议，我们能否耐心、准确的向客户解释清楚？5、在对客户的服务过程中，我们是否有激动或不耐烦的情绪？6、我们是否给不安的客户以同情和安慰？7、我们的查勘车是否清洁、无异味？8、我们随车携带的理赔单证是否齐全、平整、清洁？9、我们的索赔单证填写是否规范、书写是否工整？是否经常有错别字、随意涂改的现象？10、我们是否从客户的角度思考过超出客户期望的服务需求？,我们离满意理赔的差距？,4,专业技能1、查勘人员不够专业，工作效率不高2、现场定损项目不全，到了修理厂才发现需要增补3、明摆着损坏的，该换的也不给更换4、定损单的项目、金额和定价依据等，不主动给车主做详细说明5、拖车的费用没有说清楚，车主不知道该付多少、费用怎么处理服务时效1、查勘人员没有及时和车主联系，让人等得心急2、查勘人员到现场慢，车主在出险现场等待的时间太长3、车都修完了，还没有告诉车主定损金额理赔流程1、做完查勘就走了，没有对车主交待后续处理注意事项,结果客户跑几次冤枉路2、查勘现场和定损之间脱节，车主不知道该和谁联系3、需要拖车时，保险公司没有安排，让车主自己解决4、到了定损中心不知道该找谁5、定损程序没有清楚地告知车主，让车主心里没数6、定损时不说清楚，领取赔款时才说有免赔额7、领取赔款时才说要扣残值或者承担配件差价8、保险公司对推荐修理厂的服务质量、时限不进行监督9、报案、查勘、定损、修理、理赔后，没有电话回访，有问题不知道给谁说,来自客户的抱怨我们距离满以理赔的距离1/2,5,来自客户的抱怨我们距离满以理赔的距离2/2,服务态度及意识1、查勘人员服务态度不好，比如不耐心听车主说话2、定损中心人员对车主冷淡、推诿、不主动服务品牌形象1、查勘人员、查勘车辆没有明显标示，不易识别2、查勘人员着装随意、不带工牌，不知道是不是保险公司人员3、查勘人员形象举止不规范，缺乏良好职业形象，甚至让客户没有安全感职业道德1、查勘或定损人员向车主索取贿赂或谋取私利2、承诺在推荐修理厂修车后免垫付，却不兑现3、查勘人员强制客户到资质不好的维修厂修理理赔政策1、定损价格过低，修理厂不接受，让车主再加钱2、索赔须知现场一套，理赔时告知是另一套，让客户反复提交索赔资料3、让客户提供莫名其妙的索赔资料,6,1、客户希望得到怎样的服务？我们的服务能否让客户满意？2、与同行、其他服务行业对比，我们的服务是什么水平？（平安，海底捞）3、自我反思，我们有哪些优势，又有哪些不足，我们是否在进步？,请认真思考,7,强化基础,提升能力,加强培训，强化队伍-内外培训，提升技能-组建高效专业队伍软硬件升级，强化支持-服务网络、查勘设备-薪酬激励-理赔系统、配件价格数据,专项推动，提升效果-简易快-打假降责新技术、新模式应用-移动视频定损-客户自助理赔外部专业提升培训,达到满意理赔我们要怎么做？,8,主要内容,9,汽车基本构造及原理车辆损失机理及维修方法,碰撞车身的损失悬挂件的损失电器件的损失发动机的损失变速箱的损失水淹电器的损失发动机的损失变速箱的损失内饰件的损失悬挂件的损失车身的损失火烧车身的损失电器的损失内饰件的损失,必须是保险事故原因直接造成的损失！不同材料造成的损失类型不同，定损的原则也不同,10,汽车基本构造及原理车辆损失机理及维修方法,理想的汽车材料应具备以下特性1、较高的机械性能，比如：强度、硬度；2、经过加工会维持良好的外观；3、能够实现轻量化4、对环境无污染5、低成本汽车的材料分类,11,汽车的材料钢的使用及修复,汽车用钢板的种类1、按照加工方法分：冷轧钢板、热扎钢板2、按照强度分：普通钢板、高强度钢板（日本标准名称：高张力钢板）高强度钢板的生产工艺1、增加化学添加剂（如回磷钢、硅锰固溶体淬火钢、沉淀淬硬钢）2、热处理（如形成淬硬的马氏体结构和铁素体结构，即双相钢）按照ULSAB（超轻质钢制车身）的标准，高强度钢可以分为1、高强度钢（HSS）：highstrengthsteel）,屈服强度为210-550MPa2、超高强度钢（UHSS）：ultrahighstengthsteel),屈服强度超过550MPa钢板防腐措施1、镀锌2、磷化高强度钢板的修复1、可以冷加工2、轻微损坏，不影响安装尺寸的情况下，可直接使用（如车门护梁）3、不能用氧乙炔焊接法（可以用二氧化碳保护焊，推荐惰性气体保护焊）4、尽量避免加热（温度不超过500，加热时间不超过3分钟）,汽车基本构造及原理车辆损失机理及维修方法,12,汽车的材料铝的使用,铝及铝合金纯铝的特性（熔点、延展性、硬度、强度）铝合金的特性（熔点、延展性、硬度、强度）铝合金的镀层（钛、锆、）趋势：铝合金在汽车上的比重逐渐增加，但有部分配件由铝替换为更轻的材料。铝合金的加工方法1、冲压叶子板、引擎盖、门壳2、挤压成型前桥、后桥、冷凝器、加油管、保险杠骨架、车门框架、天窗框架、3、铸造减震器座、摆臂、发动机支架、钢圈、空调压缩机、缸体、汽缸盖、活塞、油底壳、变速箱壳、水泵、4、钎焊水箱、蒸发箱,汽车基本构造及原理车辆损失机理及维修方法,13,合成树脂及塑料的使用,材料油漆、塑料、玻璃钢产品前后保险杠、汽车内饰、大灯壳、蒸发箱壳等塑料的分类热固性、热塑性塑料的识别看配件背面的标志（ABS、PP）试焊塑料的修复工艺粘结、焊接、加热修正仪表台修复工艺去掉旧蒙皮塑料修复清洁粘上新蒙皮喷漆玻璃钢修复工艺玻璃钢配制（树脂+玻璃纤维）成型刮腻子,汽车基本构造及原理车辆损失机理及维修方法,14,玻璃的使用,汽车安全玻璃的分类夹层玻璃、钢化玻璃、防弹玻璃、主要安装方法粘结、橡胶制品连接主要玻璃品牌FY（福耀）、XYG（信义）、CSG（南玻）YH（耀华）、PPG、SAFEGUARD（加迪安）、CARLITE、PILKINGTON（皮尔金顿）、SIGLA、SEKURIT（SAINT-GOBAIN）（圣戈班）、SPLINTEX、ASAHI（旭销子）、NIPPON（板销子）、CENTRAL（中央销子）、AP、LN认证标志方圆、中国商检CIB、3C、R43、DOT、JIS、AS1、AS2商标印刷方法喷砂、丝网印刷玻璃相关部件雨量传感器、贴膜、密封胶条、装饰条进口玻璃的鉴别手刮、比较印刷效果、品牌对比、比较玻璃材质,汽车基本构造及原理车辆损失机理及维修方法,15,力对金属板材的影响,弹性变形施加外力，能发生变形，但外力消失后，金属板将会跳回原来的形状。修复汽车车身，消除一个部位的变形，邻近部位的可能回跳到原来的形状。塑性变形在外力下弯曲或变形超过一定程度的情况下，外力消失后，虽有回弹，但是不能完全回来原来的形状，形成了新的形状。修复汽车车身，首先应排除永久变形。加工硬化金属在冷加工后，硬度会提高，延展性减弱。校正金属板的规程中，应将加工硬化控制在最小的范围内。,汽车基本构造及原理车辆损失机理及维修方法,16,汽车修理方法,缺乏统一的修换标准分公司如何建立修换标准（钣金、线束、灯具、保险杠、内饰件）缺乏标准的工时价格体系标准工时价格体系建立的前提：竣工标准、修理方法、技术熟练程度分公司如何建立工时标准（工时定额、修理厂类型、车辆档次、油漆类型、案例库）逐渐变迁的修理工艺1、检测手段变革2、可靠性要求提高3、部分车辆美观要求高4、新材料的应用5、逐渐攀升的人工成本6、整车厂工艺提升7、修理行业的技术进步,汽车基本构造及原理车辆损失机理及维修方法,17,钣金,基本工艺1、敲击（要点：部位、时间、力度、频度，工具：铁锤、垫铁、修平刀）2、撬（使用范围：小的凹陷，不能用锤的位置）3、推压（使用范围：车身框架的定位、大梁的修复，工具：液压千斤顶）4、拉拔（工具：吸杯、拉杆、凹陷拉出器、垫片，经典应用：叶子板、车门）5、拉拽（如：利用大梁校正机进行拉拽）6、热收缩（作用：使金属板收缩、绷紧；注意事项：控制加热范围、观察金属颜色）7、锉（作用：寻找低点）8、打磨（作用：去除油漆、精加工）铝板的钣金1、应先加热使其恢复可塑性。如果不加热，校正力施加到铝板上会引起开裂。2、铝在高温下不会变颜色，需要使用热敏涂料帮助控制加热的温度。3、热收缩部分应缓慢冷却，以免过度收缩造成铝板变形。4、铝很柔软，应使用较小的力进行锉加工。5、打磨应避免磨穿和铝板受热弯曲。钣金密封胶应用部位：焊接板的接口部位、车门以及引擎盖等新配件的接缝部位作用：防止水和泥侵入，防止边缘生锈,汽车基本构造及原理车辆损失机理及维修方法,18,铆接、焊接,铆接的分类手工锤铆、冷碾压、拉铆、热铆适合于汽车车身制造及修复的焊接的分类,焊接,压焊,电阻焊,点焊,熔焊,电弧焊,溶化极惰性气体保护焊（MIG）,激光焊接,二氧化碳保护焊,非熔化极惰性气体保护焊（TIG）,普通电弧焊,气焊,氧乙炔焊,钎焊,软钎焊,硬钎焊,汽车基本构造及原理车辆损失机理及维修方法,19,油漆,+,颜料,树脂,溶剂,稀释剂,颜料,树脂,溶剂,稀释剂,蒸发部分,固形部分,涂料的要素颜料：不溶于水、油、溶剂等非常细小的粉末树脂：与颜料一起形成涂膜的成分，一般为粘性透明的液体溶剂：溶解树脂并使颜料与树脂容易混合的液体稀释剂：在溶剂的混合品中，起到稀释成适度粘性的作用金属漆与素色漆的异同1、金属漆的面漆需要一层清漆，素色漆不需要清漆2、金属漆的面漆含有云母或铝粉等闪光颜料3、两者的底漆是相同的车身底部涂层与车身外部涂层的区别功用：底部涂层的功用是防止飞溅的石子损伤钢板，减少噪音施工工艺：底部涂层比较粗糙，美观的要求不高,汽车基本构造及原理车辆损失机理及维修方法,20,测量,测量的时机和目的作业着手前的测量：准确判断损伤程度作业中的测量：确认作业过程状况作业完工时的测量：作业完工的确定测量方法数据测量比较测量与实物核对测量参数长、宽、高、对角线测量器具卷尺、直尺、轨距仪、游标卡尺等,汽车基本构造及原理车辆损失机理及维修方法,21,主要内容,22,保养好查勘车、照相机等查勘设备，保证GPS正常上线，保证查勘单证齐全，始终保持所有查勘设备处于良好的待命状态；接受派工，5分钟内与客户联系，告知现场处理注意事项及到达现场的时间；进行现场查勘，损失鉴定，完成查勘报告；给客户发放索赔须知，告知索赔注意事项，现场收集索赔资料；在公司规定的案件查勘时效内，完成各项查勘任务；与客户进行沟通，协调反馈客户意见；异常及特殊案件的问题及时反馈给上级领导或相关岗位；未决赔案跟踪清理，对本人的未决案件负责跟进，及时与客户沟通，保证案件处理无停滞；接受公司安排的各类培训，结合工作实际提高个人的专业技能；发生重大、疑难赔案，按照公司重大案件管理要求及时上报；做好日常案件处理的台账，详细记录每个案件的查勘情况；严格管理查勘工号，杜绝一号多人使用情况；按要求对旧件进行回收并登记入库。,车物查勘定损工作指引-查勘定损工作职责,23,车物查勘定损工作指引-查勘的工作任务,查明事故原因,提供理赔服务,确定保险责任,告知客户理赔须知,协助客户处理事故,收集保险事故现场信息,24,车物查勘定损工作指引-查勘工作流程,25,26,接报案联系客户：根据对查勘工作时效的要求，查勘员在接受派工后，5分钟内与客户联系；现场到达时效：市区内发生的案件，要求查勘员在30分钟内到达现场；远离市区的要求查勘员在60分钟内到达现场，特殊情况下与客户沟通告知其到达现场所需要的时间及原因；现场查勘时效：可根据实际情况完成现场查勘任务；资料系统上传时效：在接到调度令24小时内将查勘资料录入车险理赔系统，同时完成查勘任务，并将查勘资料交给内勤人员。,时效要求,车物查勘定损工作指引-查勘工作时效,26,车物查勘定损工作指引-一般车物案件的查勘1/4,1、接受派工1.1查勘员须无条件服从调度，7天24小时有现场必查。1.2非三方通话情况下，应在5分钟之内与客户联系。初步了解事故现场情况，明确告知自己所在的位置，约定到达现场的时间。1.3大致了解承保情况1.4如果对坐席的派工调度有异议，查勘员应及时与分公司二级调度、上级主管沟通。,27,2、现场查勘2.1查勘现场基本情况。2.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。2.1.2了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。2.1.3了解当时的天气、道路等情况。天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面积水深度、路面湿滑程度等。2.1.4查勘现场痕迹。应重点关注现场的车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、路面散落物痕迹、车辆碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息，为区分原始现场、移动现场以及伪造现场提供判断依据。2.2对现场基本情况有了解之后，应查勘出险车辆的情况。2.2.1检查保险车辆的行驶证。主要检查项目为该证件所记载的牌照号码、所有人名称、车架号码、发动机号码、检验记录、使用性质、注册登记日期、核定载质量、核定载客数等。2.2.2检查保险车辆实际的牌照号码、车架号码、发动机号码。,车物查勘定损工作指引-一般车物案件的查勘2/4,28,2.2.3检查保险车辆驾驶员的驾驶证。主要检查项目为姓名、准驾车型、审验记录、有效期等。如果驾驶员的驾驶证被交警暂扣，应检查其他能证明身份的证件。2.2.4了解三者车的承保情况。重点检查三者车的机动车交通事故责任强制保险的保险单或张贴在汽车前风窗上的保险标志。2.2.5检查三者车的行驶证。主要检查项目与2.2.1的描述一致2.2.6检查三者车驾驶员的驾驶证。检查方法与2.2.3的描述一致。2.3查勘事故中的物损情况。2.3.1了解受损物的名称、类型、数量、体积、重量以及包装、配载、受损程度等情况。2.3.2了解受损物的权利人情况。应区分受损物是车上货物还是车外物，了解受损物的承运人、保管人情况或所有权、使用权归属情况。2.4现场调查取证。2.4.1事故现场照片的内容应力求充分反映2.1至2.3.2所需要了解的信息。重要的方面有现场概览、道路地形、碰撞痕迹、车辆大概损失、保险车辆车架号码、出险车辆行驶证、出险驾驶员驾驶证。,车物查勘定损工作指引-一般车物案件的查勘3/4,温馨提示：查勘现场有风险，注意安全要牢记！,29,2.4.2拍摄事故现场照片的原则是既能说明保险责任，又能反映事故损失。应抓住时机，使各种关键痕迹和证据在遭到破坏之前得到有效记录。2.4.3要求保险车辆驾驶员或当事人在机动车辆保险简易案件审批表或者机动车辆保险索赔申请书上填写出险经过。除非保险车辆驾驶员处在严重的昏迷以及伤痛之中，应指导该驾驶员详细填写出险经过。驾驶员不能填写出险经过的，应要求保险车辆内其他亲身经历本次事故的乘客填写出险经过。出险经过除描述事故诱因、事故结果之外，还应力求包含保险车辆的行进路线、目的地、驾驶员姓名以及出险车辆的装载情况、行车速度、避险措施等重要信息。2.4.4画现场草图并争取获得当事人或目击证人的签字确认。现场草图应能反映事故现场的道路组成、方位、车辆位置、出险各方行进路线等要素的基本情况。2.4.5开展其他调查。综合所获得的事故信息，比对报案信息、承保信息，可以确定保险标的，初步判断事故的真实原因并确定开展调查的方向。其他调查包括调查事故各方驾驶员饮酒情况、疲劳驾驶情况，事故车辆行踪情况、维修保养及检验情况、实际使用性质等。2.5协助施救。2.5.1当事故未得到控制或车辆、人员、财产仍处在危险状态，查勘员应积极帮助施救。2.5.2事故车辆需要我司施救时，查勘员应主动与电话中心联系。,车物查勘定损工作指引-一般车物案件的查勘4/4,30,车物查勘定损工作指引-高风险案件的查勘1/2,高风险案件是指根据案件的报案信息、查勘情况发现案件存在虚假信息、虚假损失、责任比例失实等涉嫌欺诈和道德风险的案件。,高风险案件的定义,延迟报案,出险地点偏僻,驾驶人非被保险人或车主,过户车辆，近半年发生过重大事故,重大车损无人员伤亡,夜间出险21:00-04:00,高风险案件的特点,损失真实，案件信息部分为假,故意捏造虚假事故、虚假损失,31,询问笔录是了解事故出险原因、出险经过、锁定事故当事人口供的有效手段，也是发现案件疑点的主要信息来源。重大案件尤其是高风险案件必须进行询问笔录，询问要及时迅速，原则上要在事故现场完成，事故现场无法完成的，需在现场查勘完成后48小时内完成。对于现场查勘时驾驶员不在现场或不知去向的，应及时向公安交警部门报告。对于夜间出险案件，现场照片无法反映出险地点周边环境、车辆停车位置、行驶方向的，应在24小时内复勘第一现场。,合理怀疑、大胆猜想、详细询问、锁定证言、寻找突破、周密调查、详细记录有效沟通确保安全,高风险案件的调查要求,车物查勘定损工作指引-高风险案件的查勘2/2,32,1.现场查勘1.1到达现场之后，应查看现场基本情况。1.2了解事故发生的时间、地点及周边环境、事故经过。1.3了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。1.4查看现场痕迹。应重点关注现场是否有遗留作案工具。如果没有报警应注意保护现场。2.事故调查取证2.1现场查勘之后，应总结分析，发现疑点，确定调查的重点。2.2事故调查取证一般应从以下方面展开，可以根据事故情况的不同确定调查内容的重要性等级。2.2.1保险车辆被盗抢前的使用情况。应关注被盗前车辆驾驶员信息、车辆用途等。2.2.2保险车辆停放情况。应关注车辆进出停车场的时间、停车场收费情况等。2.2.3保险车辆车钥匙。应关注车钥匙缺失、修配等情况。2.2.4保险车辆车辆购置情况。应关注车辆购置价、上户、过户等情况。,车物查勘定损工作指引-盗抢险案件的查勘1/2,33,2.2.5保险车辆车辆档案。应到公安车辆管理部门调查，调查内容包括档案记载的权利人信息、牌照号码、车辆型号、生产时间、上牌时间、车架号码、发动机号码、年审记录等。核对被盗抢车辆是否已经挂失。2.2.6保险车辆维修情况。应关注承保验车情况以及被盗抢车的近期维修情况。2.2.7被保险人财务状况及经济纠纷。应关注被保险人的财务状况在案发前是否恶化。应关注被保险人是否与人有较大的经济纠纷。2.2.8报警情况。走访接报案的公安部门，了解接报案详细情况。2.2.9侦破情况。应与刑侦部门保持联系，追踪案件侦破情况。2.2.10当事驾驶员与被保险人的关系。应关注驾驶员使用车辆是否经被保险人许可。2.2.11使用机动车辆保险盗抢险调查笔录对出险驾驶员或被保险人进行调查。,车物查勘定损工作指引-盗抢险案件的查勘2/2,34,1.现场查勘1.1到达现场之后，应查看现场基本情况。1.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。1.1.2了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。1.1.3了解当时的天气、道路等情况。天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面湿滑程度等。1.1.4查看现场痕迹。应重点关注现场的车辆本身烧灼痕迹、车上配件缺失情况、路面散落物痕迹、路面烧灼痕迹、车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、车辆碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息。2.调查取证2.1应重点区分自燃、火灾、车内人员失火。高温天气条件下，汽车容易发生自燃。2.2应注意从路面洒落物、制动痕迹来判断着火时汽车是处于停放还是运动状态。2.3应重点区分有无碰撞，以及碰撞与起火有没有必然联系。如果碰撞点远离供油装置及其管路并且碰撞程度很小，那么此碰撞与起火之间不一定有必然的因果联系。,车物查勘定损工作指引-火烧案件的查勘1/2,35,2.4驾驶员行为调查。应详细询问驾驶员出行、起火、施救、报警等情况。应重点关注驾驶员行车是否有合理的目的、是否经被保险人允许以及是否积极施救、是否主动报警。2.5目击者调查。向目击者调查的主要目的是核实被保险人或驾驶员的陈述是否真实。应重点关注车辆着火时驾驶员从车内出来的言行举止。2.6保险车辆技术状况及维修情况调查。可以查看承保时的验车记录。可以查阅最后一次的维修记录，分析维修项目与起火之间的联系。2.7消防火灾鉴定。火灾鉴定一般应由公安消防部门作出。查勘时应妥善保护第一现场，否则会影响火灾鉴定的准确性。2.8调查车辆档案。到公安车辆管理部门调查车辆档案，核实车辆型号、牌照号码、车架号码、发动机号码、生产日期、上牌时间、年审记录、权利人信息等。2.9保险车辆车辆购置情况。应关注车辆购置价、上户、过户等情况。2.10被保险人财务状况及经济纠纷。应关注被保险人的财务状况在案发前是否恶化。,车物查勘定损工作指引-火烧案件的查勘2/2,36,1、现场查勘1.1到达现场之后，应查看现场基本情况。1.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。1.1.2了解事故涉及的范围。这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。1.1.3了解当时的天气、道路等情况。天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面湿滑程度、路面积水深度等。1.1.4查看现场痕迹。应重点关注现场的路面散落物痕迹、车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、车辆水淹高度痕迹、车辆锈迹等。2、调查取证。2.1应重点区分停放时被水淹和涉水行驶。2.2事故现场照片的内容应力求充分反映所需要了解的信息。重要的方面有现场概览、道路地形、水淹高度痕迹、车辆大概损失、保险车辆车架号码、出险车辆行驶证、出险驾驶员驾驶证。2.3拍摄事故现场照片的原则是既能说明保险责任，又能反映事故损失。应抓住时机，使各种关键痕迹和证据在遭到破坏之前得到有效记录。,车物查勘定损工作指引-水淹案件的查勘1/2,37,2.4要求保险车辆驾驶员或当事人在机动车辆保险简易案件审批表或者机动车辆保险索赔申请书上填写出险经过。除非保险车辆驾驶员处在严重的昏迷以及伤痛之中，应指导该驾驶员详细填写出险经过。驾驶员不能填写出险经过的，应要求保险车辆内其他亲身经历本次事故的乘客填写出险经过。出险经过除描述事故诱因、事故结果之外，还应力求包含保险车辆的行进路线、目的地、驾驶员姓名以及出险车辆的装载情况、行车速度、避险措施等重要信息。2.5画现场草图并争取获得当事人或目击证人的签字确认。现场草图应能反映事故现场的道路组成、方位、车辆位置、出险各方行进路线等要素的基本情况。2.6开展其他调查。综合所获得的事故信息，比对报案信息、承保信息，可以确定保险标的，初步判断事故的真实原因并确定开展调查的方向。其他调查包括调查事故各方驾驶员饮酒情况、疲劳驾驶情况，事故车辆行踪情况、维修保养及检验情况、实际使用性质等。3、事故施救3.1被水淹的时间越长，损失就会越大。应尽快把事故车辆施救到修理厂。尽快安排拆检。,车物查勘定损工作指引-水淹案件的查勘2/2,38,相机必须有时间设置功能，而且时间设置必须准确，照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机日期；相机日期要调整为年、月、日、小时、分、秒；拍照时焦距必须调整准确，光线适用得当，确保照片清晰；,数码相机象素调整为800600或以上，照片大小控制在150KB以内；,不准通过任何图像处理软件修改或编辑原始照片。,如果因分公司相机配置问题不能达到上述标准，至少要保证分辨率为640480，相片显示日期为年、月、日。,车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范1/10,相机及相机设置要求,总公司将陆续配置统一品牌的加密相机，照片带工号、公司logo等信息。,39,40,查勘照片拍摄标准方法,现场方位,损失细节,ClicktoaddTitle,现场概貌,重点部位,查勘定损照相步骤：,这四个步骤要彼此联系、相互印证；,车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范2/10,40,41,查勘照片拍摄标准方法,车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范3/10,41,42,查勘照片拍摄标准方法,车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范4/10,42,43,查勘照片拍摄标准方法,车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范5/10,43,查勘照片严格按车险理赔查勘定损操作手册规定执行；第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，便于确定地理位置及方位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点、造成的物损；现场涉及事故车辆必须有清晰的车牌号。,44,照片要点：现场方位、全景、重要参考点、原始状态、道路及交通设施、地形、地物照相、痕迹勘验、路面痕迹。让未到达现场的人员通过浏览现场照片，应该对现场有一个清楚的认识。,现场查勘照片标准,车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范6/10,44,45,单方事故照片的拍摄选取点,大环境、运动轨迹,远景,近景,特写,对角远景,对角近景,特写,拍照点,车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范7/10,45,46,车辆、物体分开后照片的拍摄选取点,车头45,车损近景,车尾45,物体远景,物体近景,拍照点,车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范8/10,46,47,双方事故拍照取点标准,大环境、运动轨迹,远景,近景,特写,对角远景,对角近景,特写,三者前方远景,拍照点,车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范9/10,47,48,车架号及证件拍摄,车辆检验(车牌号、车架号（发动机号)）、标的及三者的两证检验、三者保险凭证照相。如果相机清晰度不佳，两证照片请每单页独立拍照。,车物查勘定损工作指引-照片拍摄规范10/10,48,询问笔录的内容应认真细致、客观全面，询问问题应围绕事故多角度展开，对于涉及案件出险信息描述的问题可以客观、直接的询问，对于可能会引起案件拒赔或保险责任免除的特殊问题，应采取迂回的策略，环环相扣；对于询问笔录中涉及第三人的，应尽可能与第三人询问核实，以此印证询问笔录内容的可靠性和真实性。案件中需对多人做询问笔录的，应尽可能同一时间、分开单独询问。,1被询问人（一般是标的车驾驶员、被保险人）个人信息、手机号码、家庭电话、家庭住址、工作单位及地址、与被保险人或车主的关系；2报案人个人信息、与案件当事人的关系、报案手机号码；3事故发生的时间、地点，详细描述事故发生的经过，现场是否为原始状况，有无变动及其原因；车上人员情况，上下车时间、乘坐位置、是否系安全带、与驾驶员和被保险人关系、有无通话记录；,询问笔录的制作要求,车物查勘定损工作指引-询问笔录的制作1/2,49,4当驾驶员非被保险人本人时，应着重了解驾驶员何时从被保险人处接车，交接车辆的时间、地点，借车的原因，双方联系的电话号码、通话时间等，尽可能与被保险人通过询问笔录核对以上问题，并在后期通过通话记录予以印证；5事故中车辆属老旧车型的，或车辆初登日期与发证日期间隔时间较长，存在过户嫌疑的，需了解车辆购置日期、渠道、价格，以及上年度投保和出险情况；6案件存在换驾嫌疑的，需询问驾驶员对案件经过和车辆的熟悉程度，如车辆信息、年审情况、报案时间、报案手机号、车内装饰颜色等信息；7报案时出险地点偏远，车辆受损严重，明显无法自行开回的，但不需要我司联系拖车，需询问具体施救过程，施救方信息，后期与施救方联系核实案件信息；8对于盗抢案件，需了解车辆在发现丢失前24小时内行驶的轨迹（A点出发-B点途径-C点目的地）、事由、见过何人、联系方式，车辆购置的价格和时间，原装钥匙几把，是否配过；停放地点是否有人看管，是否收费；上一年投保的公司及保单信息；被抢的过程及作案工具；附加费缴费凭证，购车发票等情况；9车辆自燃的案件，需询问车上有无存放贵重物品，车辆日常证据是否烧毁，车上有无乘客，购置日期、渠道及价格，以及车辆维修记录等；10道路交通事故报派出所或其他部门的，需询问具体原因，高速事故应询问车辆出入高速公路的出入口名称及相应的凭证，如有必要可以到出入口调取监控。,询问笔录的制作要求,车物查勘定损工作指引-询问笔录的制作2/2,50,风险点事故类型、时间、地点：坠崖、深夜出险、离起保时间不久、偏僻地带出险、火烧车、迟报案等车的类型、痕迹：老旧豪华车型车身是否有锈迹、车身的吊装痕迹、气囊是否有灰尘、水箱是否热、车门锁的情况、档位杆位置、点火开关的位置是够具备行驶条件、碰撞痕迹是否吻合（高度、抛洒物与车运动轨迹、损害程度）人的行为表现：司机着装、被保险人不知情、被保险人无施救行为、应受伤而未受伤、酒的气味、众多起哄的围观者修理厂类型：不熟悉的修理厂、三者车和保品车在同一个修理厂、修理厂代报案收集和固定证据收集证据：奖励举报者、与外部调查机构合作（警方、检察院、院校等）固定证据：照相、笔录、录音、录象、鉴定报告、扫描等固定证据的案例：高速公路收费记录、道路监控录象,车物查勘定损工作指引-调查技巧1/2,51,52,谈判的本质利益的协调确认参与者的身份与无关人员的谈判是浪费时间精心准备谈判前要分析案情，制定谈判方案，不要仓促上阵合理分工有人扮红脸，有人扮黑脸权衡得失为确保利益最大化以及尽快达成协议，应进行恰当的妥协谨慎表达一般而言，内部沟通应避开客户，但是某些电话请示可以在客户面前进行没有证据，不要轻易下结论，不要把内部的沟通内容直接呈现给客户控制情绪不急不躁、心平气和,车物查勘定损工作指引-调查技巧2/2,52,53,涉及人身伤亡的，要分别登记保险标的车上人员和三者车辆、车外人员的死亡、受伤人数；对于多车互碰的案件，应对所有三者车辆的基本情况在查勘报告中逐车登记；对于事故情况较为复杂的案件，应增加副页，详尽说明；对事故车辆及财产损失情况进行初步勘验，填写机动车辆保险现场查勘报告。说明发生事故的时间、地点、人物（车辆）、起因、发展及结果。事故经过还要写清从哪里出发到哪里去，行使方向，车速，在第几条车道，是否变更车道，道路上是否有异常情况，车内当时有几人，当车辆发生事故的瞬间采取了什么措施，与什么相撞，车辆最后停止位置，车头朝向什么方向等。,车物查勘定损工作指引-查勘报告的填写,53,指导报案人填写申请书，告知报案人交被保险人签名或盖章后，在提交索赔单证时一并向保险人提供。,机动车辆保险索赔申请书应由被保险人本人或事故当事人亲自填写，严禁保险公司人员或其他人员代填。如果被保险人或事故当事人确因客观原因不能亲自填写，可以由他们的被委托人代填，但必须出具有效的授权委托书并应由被保险人及事故当事人签章认可。,车物查勘定损工作指引-索赔申请书的填写,54,在机动车辆保险索赔单证须知中完整勾选出被保险人索赔时需要提供的单证。机动车辆保险索赔单证须知一式两份复写，双方确认签字后一份交被保险人或报案人，另一份留存备查。,切记一次性告知！避免客户反复提交索赔资料，降低客户满意度！,车物查勘定损工作指引-一次性告知客户索赔程序,55,车物查勘定损工作指引-定损工作流程,车险车物定损工作指引,定损阶段,定损完成后后处理阶段,勘验损失并拍照,跟踪拆解拍照,定损操作完成,损余物资回收,系统录入,确定损失,56,查勘岗人员现场/非现场查勘完毕，与定损人员约好定损事项后，转交定损岗人员进行定损；坚持以客户为中心的原则，不得擅自指定或强行推荐修理厂家；被保险人要求推荐修理厂家的，优先选择推荐与我司有合作关系的车商和战略合作修理厂，推荐厂家的资质，不得低于二级。,车物查勘定损工作指引-定损前的要求,57,应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，事故损失和自然磨损的界限；,注意对保险车辆标准配置以外的新增设备进行区分；并分别拟定损失项目和参考金额；,损失严重的应进行拆检，对需拆检验损的车辆，应全程跟踪车辆的拆检，并记录换件项目、待检项目和修理项目；同时，应注意妥善保管修换零配件和待检零配件；,勘验保险事故车辆受损部位、损失项目、损失程度,车物查勘定损工作指引-定损前的勘验损失,58,1、既不影响使用性能又不影响外观质量，且利用简单的工艺即可恢复的，应以修为主。2、以二类以上维修企业技术水平无法修复或在工艺上无法保证修后质量的应更换。3、当配件修复费用超过或等于该配件更换费用的70%时应更换。4、定损规格不得高于原车事故前的装配品牌、规格。,修复为主，更换为辅，有价有市，公正合理,车物查勘定损工作指引-定损的原则,59,60,照片应清晰反映车辆整体、局部损失情况和损失程度，必须体现拍照日期时间。对价值较高的受损零配件和需要更换的零配件，应单独拍照。,车物查勘定损工作指引-定损照片的拍摄,60,61,无需拆解车辆必须具备的事故照片：,损失严重一侧前45度远距近距各一张（如两侧均严重两侧均要，体现损伤部位概况和与整车的关系，要有车牌信息）；车架号照片一张（核对标的）；对角后部45度远距一张（体现整车无其它碰撞痕迹和损失，如有其它碰撞痕迹需近距拍摄一张）；近距前正面一张（主要体现碰撞区域、痕迹）；损失严重一侧侧面近距一张（如两侧均严重两侧均要，体现前部变形的纵向深度和碰撞区域的高度）；前部局部出现纵向凹进变形的从上向下拍摄一张（体现局部凹陷变形量和碰撞凹陷区域的形状）；体现明显碰撞痕迹对应点局部照片；反映车损的局部照片。,车物查勘定损工作指引-定损照片的拍摄,61,照片要点：原始状态、分离痕迹、表面痕迹、损失细节拍照。,在现场或车辆停放地对事故车定损拍照时，先拍整车（能反映车牌号码，在车辆的的45度角位置，从四个方向拍摄），以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向；车牌脱离车体时，请将车牌放置于显著位置，严禁只拍摄车牌及损失部位；现场照片内含的所有涉及事故车辆，必须能分辨清楚车牌号。,62,车物查勘定损工作指引-定损照片的拍摄,62,63,凡需要更换或修理的部件、部位，照片必须能反映该部位损伤程度，确保核损人在审核时能判定该部件或部位需要更换或修理，对于损伤痕迹不明显，或部件、部位价值高的，均必须进行局部特写拍照（以受损部位拍摄清晰明确为准），拍照时要求带受损车辆的车牌或其他标识牌。,车物查勘定损工作指引-定损照片的拍摄,63,64,对照片不能反映出的裂纹、变形，要用手指向损坏部位拍照或对比拍照或标识拍照，并能反映损伤原因，尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的，一定要有实测尺寸照片；底盘、悬挂类配件，无法用肉眼分辨损失的配件，必须有新旧对比照片或对角皮尺测量照片（例如轴距的变化）或测量后尺寸与标准尺寸差异的照片，照片需反应测量的可靠性。,车物查勘定损工作指引-定损照片的拍摄,64,65,原则上一张照片对应一个损失项目，重大配件或价格较贵（2000元）的配件必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片，该配件必须要有在车上损失情况的照片，拆解后具体损失的照片；对于一张照片可以显示多个部件或部位损坏，且损伤程度清晰，可以不用拍照局部特写。注意控制照片数量，杜绝同一部件、部位照片大量重复的现象。,定损照片拍摄要求,车物查勘定损工作指引-定损照片的拍摄,65,66,物损照片的拍摄照片要点：遗留物、受损物规格/编码照相、受损物体。,车物查勘定损工作指引-定损照片的拍摄,66,67,玻璃单独破碎的照片拍摄拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光，玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处使损伤扩大明显后，再拍一张照片，并对风挡标识拍照。（如对玻璃附加险中再打击有异议，请参照事故处理标准，影像资料必须齐备）请参照例图,车物查勘定损工作指引-定损照片的拍摄,67,目前世界汽车公司生产的汽车大部分都使用VIN(VehicleIdentificationNumber)车辆识别码。VIN码由17位字符组成，所以俗称十七位码。它包含了车辆的生产国家、厂家、年代、车型、车身型式及代码、发动机代码及组装地点等信息。正确解读VIN码，对于我们正确地识别车型，以致进行正确地诊断和维修都是十分重要的。VIN主要由三部分组成，第一部分为世界制造厂识别代号（WMI）；第二部分为车辆说明部分（VDS）；第三部分为车辆指示部分（VIS）,车物查勘定损工作指引-车辆VIN码知识,68,13位(WMI)：制造厂、品牌和类型；第1位：表示地理区域（国别）1美国J日本S英国2加拿大K韩国T瑞士3墨西哥L中国V法国R台湾W德国6澳大利亚Y瑞典9巴西Z意大利,第2位：汽车制造商代码1ChevroletBBMWMHyundai2PontiacBDodgeMMitsubishi3OldsmobileCChryslerMMercury4BuickDMercedesNInfiniti5PontiacEEagleNNissan6CadillacFFordPPlymouth7GMCanadaGGeneralMSSubaru8SaturnGSuzukiTLexus8IsuzuHAcuraTToyotaAAlfaRomeoHHondaV-VolkswagenAAudiJJeepVVolvoAJaguarLDaewooYMazdaLLincolnZFordZMazdaG=所有属于通用汽车的品牌：Buick,Cadillac,Chevrolet,Oldsmobile,Pontiac,Saturn,车物查勘定损工作指引-车辆VIN码知识,69,第3位：汽车类型代码(不同的厂商有不同的解释)有些厂商可能使用前3位组合代码表示特定的品牌：TRU/WAUAudi1YV/JM1Mazda4US/WBA/WBSBMWWDBMercedesBenz2HM/KMHHyundaiVF3PeugeotSAJJaguarWP0PorscheSALLandRoverYK1/YS3SaabYV1Volvo48位(VDS)：车辆特征：轿车：种类、系列、车身类型、发动机类型及约束系统类型；MPV：种类、系列、车身类型、发动机类型及车辆额定总重；载货车：型号或种类、系列、底盘、驾驶室类型、发动机类型、制动系统及车辆额定总重；客车：型号或种类、系列、车身类型、发动机类型及制动系统。第9位：校验位在该位置填入1个用来表示车辆识别代号（VIN）书写准确性的“检验数字”（1个数字或1个字母X）。美国车辆制造厂的VIN在第9位都有1个检验位，这是美国联邦法规规定的。其目的是核对数字，检验VIN填写是否正确，并能防止假冒产品。它是其他16位字码对应数值乘以其所位置权数的和除以11所得的余数，当余数为0-9时，余数就是检验数字；当余数为10时，使用字母X作为检验数字。按标准加权计算(参见世界汽车识别代号(VIN)资料手册P2123)。,车物查勘定损工作指引-车辆VIN码知识,70,第10位车型年款（生产年份）,B1981K1989V199752005C1982L1990W199862006D1983M1991X199972007E1984N1992Y200082008F1985P19931200192009G1986R199422002A2010H1987S199532003B2011J1988T199642004,举例：VIN：JT8UF11E6R0126347J:日本T：丰田汽车公司8：载人小汽车U：1UZ-FE4.0LV8（发动机型号代码）F：LS400（车型代码）1：LS400UCF10型（车型与型号代码）1：LS400/SC300（系列/级别代码）E：四门轿车（车身类型代码）6：VIN检验数代码R：1994年（车型年款代码）0：总装工厂代码126347：出厂顺序号代码,车物查勘定损工作指引-车辆VIN码知识,71,车辆定型的五要素品牌：一般指车辆的前标志的中文称呼。如上海大众、广汽丰田、日产等厂家：采用厂商简称。国产车，如“一汽大众”和“上海大众”。进口车因为大部分是按照品牌运作，厂家因素不重要，所以统称为其母公司所在国名加品牌，如：德国宝马。车系：整车厂家在品牌之下划分的车辆系列。如：丰田的佳美系列、宝马的3系列、奔驰的S系列、波罗、宝来等。车组：在车系下进一步细分的考虑大改款的组别。如宝马7系列下的E38和E65，奥迪A6下的C5A6和C6A6L，奔驰S系列下的140和220。车型：以车辆铭牌记载的信息为主要依据，根据实际情况、理赔习惯进行修正得到的理赔车型，与承保车型不一致，但是有对应关系。通常情况下，标的车的车型自动按照承保信息带入，无需选择，三者车按照实际查勘定损的车型在系统内选择即可。车辆定型的常见问题定损中车辆定型常见的问题由：车型错误、车型年款不符，产生的主要原因：1、不了解最新汽车资讯；2、不理解或不熟悉系统的车辆定型方法3、图简便，直接自定义；4、不能区分进口、国产；5、胡乱套用系统车型6、不输入17位编码或者输入错误的17位编码,车物查勘定损工作指引-定损车辆定型,72,确定事故类型确定碰撞对象（墙、柱）、碰撞类型（正向、侧向、向心、离心）认识损伤种类一次损伤：直接损伤、诱导损伤二次损伤：惯性损伤车身吸能装置压纹加工部位冲压孔部位形状变化部位判断的基本动作1、外观的伤痕、变形（绕车一周检查，沿力传递方向，看、摸、推、比）2、车身的扭曲（目测、同类型车比较、左右比较、测量）3、各面板的组装状态（检查面板空隙、车门锁情况）4、受到车内人员及装载物品冲撞的损伤（检查车内、行李箱）5、机械部件（观察车辆下部、地面污垢、油渍，动手确认机能部件的运转）,车物查勘定损工作指引-配件损伤判断方法,73,从力学角度观察车辆作用点（高、低，具体部位，受力的面积）受力方向（从前往后、从后往前、侧面）力的大小受力数（翻滚、多次碰撞）受