汽车三包讲座课件(维修协会).ppt

三包责任规定解读与风险预防,吉林省汽车维修行业协会长春市浦东路4488号，邮编130033电话引言家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（以下简称三包责任规定）将于2013年10月1日起正式生效实施。该规定的实施将给汽车行业带来新的挑战与问题，汽车服务企业有必要认真学习与探讨三包责任规定，以提升企业的抗风险能力。,引言,目录,一、三包规定的主要内容二、三包规定的法律分析三、三包责任的风险防控四、建议,目录,一、三包规定的主要内容（一）三包责任期（二）三包责任的设定（三）三包责任的免除,三包规定的主要内容,三包责任期自销售者开具发票之日起计算分为:1.包修期2.三包有效期,（一）三包责任期,三包规定的主要内容,1年,2年,3年,60天,3千公里,5万公里,6万公里,三包责任期,三包规定的主要内容,包修期,三包有效期,4种质量问题免费更换或退货,（二）三包责任的设定,三包规定的主要内容,注：维修者应当提供电话咨询修理服务；开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。,1.免费维修（免工时和材料费）,三包规定的主要内容,2.免费更换易损耗零部件,注：1.生产者应当将易损耗零部件质量保证期及易损零部件的范围明示在三包凭证上。2.生产者不应将过多的零部件划入易损件,三包规定的主要内容,生产者明示易损耗零部件的种类不应超出下表所列范围引自家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（草案）,三包规定的主要内容,3.免费更换发动机、变速器,三包规定的主要内容,发动机、变速器的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应至少包括表格中所列出的内容。引自家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（草案）,三包规定的主要内容,4.支付合理使用补偿更换车辆,三包规定的主要内容,（车价款（元）行驶里程（km）/1000n,使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。,案例：某品牌车价款80000元行驶里程：10000公里补偿系数（n）：0.8%补偿费用=【80000（元）10000（公里）/1000】0.8%=6400元,合理补偿计算公式,三包规定的主要内容,转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应至少包括表中所列出的内容。引自家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（草案）,三包规定的主要内容,5.支付合理使用补偿退车,三包规定的主要内容,6.免费退、换车辆,三包规定的主要内容,（三）三包责任的免除,1.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵;2.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的；3.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏；4.发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；,三包规定的主要内容,5.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏；6.因不可抗力造成损坏的；7.包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证。注：以上2、3、4、5项都存在取证与认定问题；3、4、5项需要存在因果关系。,三包规定的主要内容,二、三包规定的法律分析,三包规定的法律分析,1.为什么销售者作为第一责任人？2.退换车为何分为免费和支付使用补偿两种情况？3.产品质量责任与服务质量责任的区分与判定?,三包规定中的三个法律问题,第四条本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,三包规定的法律分析,判定三包责任的重要法律概念,三包规定的法律分析,承担责任的主体,销售者,生产者,合同责任,明示担保,默示担保,产品责任,缺陷产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品不符合有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的。缺陷与召回缺陷与严重安全性能故障,三包规定的法律分析,瑕疵产品质量不符合具备产品应当具备的使用性能；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况规定的要求。,三包规定的法律分析,三包规定的法律分析,产品质量问题,严重安全性能故障,产品质量问题与服务质量问题的区分生产者应当负有以下责任：a.对产品内在质量负责b.对产品标识负责c.对产品包装负责d.对产品质量承担后续观察义务（召回）销售者应当负有以下责任：a.建立收货检查验收制度b.保持销售产品的质量c.产品交付及其明示警示义务,维修者,经销商,主机厂,产品责任产品缺陷责任设计缺陷制造缺陷原材料配件缺陷产品警示缺陷,产品瑕疵责任服务质量责任,过错责任,客户,过错责任,产品责任追偿,三包规定的法律分析,无过错责任,过错责任,（一）汽车销售阶段（二）汽车维修服务阶段（三）三包退、换车阶段,三、三包责任的风险防控,三包责任的风险防控,（一）汽车销售阶段,三包责任的风险防控,向厂家订车,整车运输,新车接收,新车验收及交接手续,售前PDI,客户接待,试乘试驾,签订购车、保险、贷款、精品、装饰等合同,客户付车款,商家交车,附加增值服务,汽车销售者销售流程图,(三包规定销售者义务),销售者履行交付、明示等义务,告知义务,运输过程中可能造成车辆损坏,1.风险转移2.书面确认,1.客户要求加装的2.非客户要求加装的关键点：开发票的时间,风险与预防,案例,三包责任的风险防控,进货检查验环节,售前PDI,车辆交付环节,风险转移到经销商查验:1.车辆外观，内饰2.随车文件，包括但不限于车辆合格证、三包凭证、维修保养手册、使用说明书等。注：进口车还有货物进口证明、入境货物检验检疫证明、进口机动车随车检验单3.随车工具、备件等注：以上查验行为，应当留有书面确认单据,PDI:1.对待售车辆日常维护保养2.有维修行为的，应当做好维修记录的留存,1.交付：合格产品、发票、随车文件、随车工具等2.查验：外观、内饰等现场可查验的质量状况3.明示：三包条款、包修期和三包有效期产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料4.提醒：消费者注意事项、按要求进行使用和维护保养、三包免责条款等注：以上查验行为，应当留有消费者书面确认单据。,（二）汽车维修阶段,三包责任的风险防控,车辆入厂,业务接待,试车初步诊断开工单，初步估价、定时,车主离去,发现增项/变项,维修,终检,返修,业务结算,用户结账,车辆交付,修改或新增工单,不认可,认可,修理记录存档,合格,不合格,维修流程图,1.工单的重要性2.开具准确3.关闭及时4.留存证据5.打印单据前检查内容,工单关闭,对交付单据检查,1.业务人员判定2.查验维修记录,信息共享三包预警,（三）退、换车阶段,三包责任的风险防控,客户书面申请退、换车,4S店10日内书面回复,逾期未答复,不同意,同意,视为故意拖延或者无正当理由拒绝。根据产品质量法可能面临行政处罚：一万元一下罚款，情节严重的，责令停产停业，吊销营业执照。,产生三包责任争议，经销商与消费者积极协商；协商不成也要做好诉讼的准备。,销售者自消费者要求退换货之日起15个工作日内向消费者出具退、换车证明。并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。,三包责任的风险防控,销售者,客户,生产者,银行,税务局,保险公司,维修者,车管所,1.订购车辆,2.购买车辆,4.维修服务,3.委托代理服务,0.授权特约,4.1维修信息反馈,4.2三包信息预警,a.购车贷款,b.交强险、汽车商业险,5.修理、更换、退货要求,6.承担三包责任,c.购置税、车船税,d.登记,退换车流程主体关系图,销售者履行退、换义务的方式及要求,如何在退换车过程中减少经营者损失,三包责任的风险防控,三包责任的风险防控,退、换车如何再销售？第四十四条按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包换退车”以及更换、退货的原因。“三包换退车”的三包责任按合同约定执行。,四、建议,一、以三包规定实施为契机研究汽车后市场的转型升级。管理层面充分理解三包规定，在管理提升过程中。规避风险（全流程的改进）二、加强上下游的沟通，建立协同防控外部风险机制，提升维修