（旅游管理专业论文）饭店客房部员工绩效考评体系研究——以枫叶国际大饭店为例.pdf

摘 要 i 论文题目： 饭店客房部员工绩效考评体系研究 论文题目： 饭店客房部员工绩效考评体系研究 -以枫叶国际大饭店为例 -以枫叶国际大饭店为例 专 业： 旅游管理 专 业： 旅游管理 研 究 生： 刘祥恒 研 究 生： 刘祥恒 指导教师： 孙艳红 教授 指导教师： 孙艳红 教授 摘 要 摘 要 随着经济全球化时代的到来，我国饭店管理水平的不断提高以及管理制度 的不断完善，竞争的范围迅速扩大，竞争的程度也空前加剧。作为人力资源管理 核心的绩效管理，越来越引起人们的重视，人力资源管理的重心开始向员工的绩 效管理转移。而绩效考评是绩效管理的重要环节，绩效考评作为对员工行为活动 的科学测量、评定的程序与方法，是现代饭店人力资源管理体系的重要组成部 分，对提高饭店管理水平和培育饭店核心竞争力有着非常重要的现实意义。实施 绩效考评，关注绩效改进也是饭店实现发展目标的重要保证。 因此本文的研究目的在于：通过研究目前枫叶国际大饭店客房部员工绩效 考评的现状，进而设计出符合饭店实际情况的员工绩效考评体系，为饭店整个客 房部绩效的提升提供一些理论和实践的指导，提升饭店的竞争力；同时希望通过 对枫叶国际大饭店员工绩效体系的研究，能够对于其他饭店员工绩效的提升提供 借鉴作用。 鉴于本文研究的目的，故首先阐述了本文的研究背景及研究意义，对国内 外相关文献进行综述，简要介绍绩效考评的涵义和常用方法，指出绩效考评的定 位及要素。在此基础上详细分析了枫叶国际大饭店客房部在员工绩效考评中存在 的一系列问题，然后针对存在的问题，设计出符合饭店特点的员工绩效考评体 系。为了保证绩效考评体系的实施效果，本文还提出实施该体系应具备的一些保 障措施。 关 键 词：关 键 词：绩效考评 考评体系 绩效指标 人力资源管理 论文类型： 论文类型：应用研究 摘要 ii subject: the research on performance appraisal of employee for housekeeping in hoteltaking maple leaf international hotel for example specialty: tourism management name: liu xiangheng supervisor: sun yanhong professor abstract with economic globalization coming, and with continuous improvement of levels of hotel management and the management system for china, the scope of competition is expanding rapidly, and the unprecedented degree of competition increases. the performance management, as core of human resource management, has caused increasing attention from people; so the focus of human resource management begins to shift to employee performance management. the performance evaluation is playing an important part in performance management, as scientific measurement of employee behavior and procedures with methods of evaluation, performance appraisal has become chief parts in human resource management system of the modern hotels, it is extremely significant to raise management level of the hotel and nurture core competition of the hotel. the implementation of performance evaluation and the consideration of performance improvement is also an important guarantee for the achievement of developmental goals. therefore, the purpose of this paper study is that: design system of staff performance appraisal for housekeeping in accordance with actual situation of the hotel by investigating the status quo of staff performance appraisal for maple leaf international hotel, the thesis hopes to provide some theoretical and practical guidance to upgrade competitiveness of entire hotel housekeeping; it also hopes to provide reference for enhancement of staff performance in the other hotels for researching staffs performance system through studying maple leaf international hotel. in view of the purpose of this paper, it begins with describing research background of this article and research significance, then overviews some relevant literatures and briefly presents the meanings and common methods of performance evaluation, and points out polarization and the elements of performance evaluation. on this basis, it analyses a series of problems existing in housekeeping staffs 摘要 iii performance appraisal at large for maple leaf international hotel, and then designs staffs performance appraisal system meeting the features of hotel aiming to these problems. in order to guarantee effects of implementation for performance appraisal system, the paper brings forward some safeguards that implementation of the system should have. key words: performance appraisal; evaluation system; performance index; management of human resource dissertation type: applied research 第 1 章 绪论 1 第1章 绪论 第1章 绪论 1.1 本文研究背景 本文研究背景 进入二十一世纪，世界形势已经在各个领域发生了重大变化，经济全球化 步伐加快，科技进步比以往更大，综合国力竞争和人才竞争较以往更加激烈。知 识经济时代的到来，使得人力资源已成为非常宝贵的资源，它不仅决定着企业的 生存，还决定着企业的发展。实践已经证明并将继续证明：人力资源的开发程度 很大意义上决定着企业进步的程度，其目标的完成和企业目标的实现是基本一致 的。因此，企业在不断完善企业制度和文化过程中，建立与现代市场经济相配套 的人力资源管理体制，开发利用好人力资源，最大程度地发挥好人力资源的价 值，是企业领导者必须深入研究和运用的当务之急。 对企业员工的有效管理归根结底是对员工绩效的管理，如何进行行之有效 的绩效管理是现代企业人力资源管理关注的重点。现代领导者的职责是要重新认 识员工、科学教育员工、切实激励员工、合理约束员工和热心保护员工，组建高 素质、高创造性、高主动性、高凝聚性的员工团队是各企业发展的重要途径，自 然人力资源管理的重点绩效考评，其重要性越来越突出。作为一种现代化的管 理工具，科学的绩效考评能够有效帮助企业顺利实现发展目标，成为企业发展壮 大的不竭动力。“工善欲其事，必先利其器”，正确地选择和合理地使用员工绩 效考评方法不但有助于减少绩效考评的混乱和误解，而且还利于减少绩效考评的 时间和绩效考评实际操作的难度，从而便于尽可能地提高员工绩效考评的科学 性。从多年的企业管理实践来看，建立科学的员工绩效考评体系，运用科学的考 评技术，已经引起企业的不断关注，成为现代企业管理咨询与培训中关注的热点 问题，员工绩效考评的方法，将因此越来越多并得到推广。但每种考评方法都会 有各自的特色，都会有各自的使用范围，企业必须具体情况具体分析，来选择适 合自己的考评方法。 过去 20 多年来，尤其是进入新世纪，我国旅游业发展很快，取得了举世瞩 目的骄人成绩，实现了由以往的外事接待型向现代的服务产业型转型,以及由旅 游资源大国向旅游强国的历史性转变。众所周知，饭店业是我国实行最早对外开 放的旅游行业之一，北京建国饭店就是这个行业的第一家饭店，理论上讲，它的 发展由于经验丰富，应该有更大的优势。然而在我国旅游业整体发展态势良好的 情况下, 饭店业作为旅游业三大支柱产业之一，其经营业绩却不是很理想。为了 河南科技大学硕士学位论文 2 提高市场占有率，众多的饭店想当然打起了价格战。最终不但没有改变经营亏损 的状况，反而引起了行业之间的恶性竞争和行业内部的混乱，不利于饭店的长期 发展。经历这一挫折后，我国许多饭店开始虚心学习国外先进的管理经验和管理 思想，发现了影响饭店发展的关键是绩效管理，已开始探索构建一种适合自己特 点的绩效考评体系。绩效考评作为饭店管理的重要部分，既能客观反映广大员工 的工作业绩，又能为员工职位升迁及待遇调整提供重要的依据。它不仅有利于提 高员工满意度、增进饭店各级领导与下属之间的沟通与信任，而且有利于促进饭 店管理科学化、制度化的实现1。因此，制定一套行之有效的绩效考评体系，客 观地考评员工绩效，鼓舞员工兢兢业业，对饭店以后的发展壮大将具有非常重要 的现实意义。 本文以枫叶国际大饭店客房部为例，通过对其员工绩效考评特点和现状的 研究，参考和借鉴现代绩效考评的相关理论，针对饭店客房部绩效考评中存在的 主要问题，结合饭店管理的特征，设计了一套适合自身情况的员工绩效考评体 系，期望能真正调动全体员工的工作积极性、主动性和创造性，顺利实现饭店的 经营发展目标，同时也为其它饭店设计员工绩效考评体系提供一定的参考价值。 1.2 绩效考评文献综述 绩效考评文献综述 关于企业员工绩效考评，国外大部分文献都是从理论上分析问题，对绩效 考评的体系、绩效考评的方法、绩效考评的指标及其过程都有较长时间的研究。 而国内很多文献在国外研究的基础上有一定的创新和发展，主要侧重于一般的具 体评价方法、考评技术的开发以及在企业员工管理中的实际操作。 1.2.1 国外绩效考评的相关文献综述 国外绩效考评的相关文献综述 关于绩效考评的研究，国外已有 70 多年的历史，取得了丰富的成果，很多 研究成果已成功地运用到企业的发展中去。20 世纪 80 年代以前，主要研究的方 向是研究有效可信的考核量表、培训考评者增强观察和减少考评误差的能力技 巧。此后，研究中心逐渐转向重视考评者认知过程、考评准确度及绩效结构本身 的探讨，还有一些学者对绩效考评与激励之间的关系进行了探讨。 1.msusan 等人指出:“实际上，绩效管理过程可以加强企业全面质量管 理(即 tqm)。绩效管理可以给管理者提供 tqm 的技能和工具，使管理者能够 将 tqm 看作组织的一个重要组成部分”。在组织绩效的质量上，通过员工个人 的绩效考评，才能够真实地反应出组织绩效的质量，这就需要在员工个人绩效考 评中必须重视员工绩效的质量2。 第 1 章 绪论 3 2.conway 将人们对非管理职务的研究转变到对管理职务的研究。最后发现 对于非管理职务来说，作业绩效中涵盖着职务奉献的成分，人际促进完全能够和 任务绩效相区分；而对管理职务来讲，任务绩效包含着人际促进的成分，职务奉 献完全可与任务绩效区分，所以非管理职务与管理职务的关系绩效内容不同3。 3.加拿大的加里p莱瑟姆和肯尼斯 n韦克斯利在绩效考评一书中 指出：绩效考评是员工配置、人才培养、激励政策赖以建立的基础，绩效考评系 统应该建立在关键事件技术、目标管理与强化原理、组织内公平公正原则的基础 上4。 4.paul folan 和 jim browne 提出绩效考评是管理者操作的一种有效工具，要 保证它的科学有效性，就要求考评者能够准确地观察员工工作过程中的一些重要 表现，绩效考评涉及从工作能力到加薪过程中的每一个方面5。 5.robert s.kaplan 和 david p.norton 提出了平衡计分卡(balanced scorecard) 的概念。当前世界 500 强的企业中有 80%在运用平衡计分卡。哈福商业评 论在庆祝创业 80 年华诞之际，隆重评选推出了“过去 80 年来最具影响力的十 大管理理念，其中平衡计分卡名列第二，并且被誉为“75 年来最具有影响力的 战略管理工具”。它通过对企业财务、客户、内部流程和学习与成长等四个层面 的绩效考评，将抽象的战略有效地转化为员工的具体行动6。 6.chenhall 和 lang field-smith 认为大多数考核者不能科学地对待绩效考 评，而把绩效的差异完全归咎于员工个人，不去考虑考核方法本身的问题，这种 行为将导致主管人员错误地处理问题并严重影响到员工的积极性和主动性7。 7.borman 和 motowidlo 在总结自己及前人研究的基础上，提出了任务绩效 和关系绩效的概念。他们把任务绩效看作是组织所规定的行为，是与特定工作中 的核心技术活动有关的所有行为；关系绩效则是自发的行为、组织公民性、亲组 织行为、组织奉献精神或与特定任务无关的所有行为，涉及到职责范围外自愿从 事的有利于组织或他人的活动8。 8.bark.saad 认为企业要废除绩效评估而进行绩效管理，从绩效评估到绩效 管理必须做好四方面工作：首先必须设定目标，目标必须为管理者和员工双方所 认同；其次测量员工是否成功达到目标的尺度并明确地表述出来；再次目标本身 应该是灵活的，应该充分反映经济环境和工作场所的变化；最后员工应该把管理 者既当作评价者，又当作是指导者，帮助他们实现成功9。 9.lebas michel 提出了许多关于绩效的研究，探讨了绩效本身的结构问题的 三维分类法，把绩效分为三个方面：首先加入组织并留在组织中；其次达到或超 过组织对员工规定的绩效标准；最后自发地开展组织对员工规定之外的活动。在 河南科技大学硕士学位论文 4 大量实证研究的基础上，进而提出了组织公民性、亲组织行为、组织奉献精神等 用于描述自发性行为的概念10。 10.gary p.latham & kenneth n.wexley 对比研究了个性特质量表(trait scales,ts)、成本相关产出法(cost-related outcomes,cro)、强迫选择量表 (forced-choice scales,fcs)、行为尺度评定量表(behaviorally anchored rating scales,bars)、行为观察量表(behavioral observation scales,bos)。混合型标准 量表(mixed standard scales,mss)等方法，并推荐采用行为观察量表(即 bos)法 作为绩效考核的方法11。 11.bryan j pesta & darrin s kass & kenneth j dunegan 提出在绩效考评中增 加顾问职务，负责顾问培训、顾问监督、顾问评价项目，以便实现更加清晰、公 正的绩效考评12。 12.van scoter 和 motowidlo 将关系绩效细分为敬业精神(job dedication)和人 际促进(interpersonal facilitation)。他们认为作业绩效包括对作业的精通和有效地 完成作业的动机，关系绩效包括人际技能，维持良好的工作关系和帮助他人完成 作业的动机13。 1.2.2 国内绩效考评的相关文献综述 国内绩效考评的相关文献综述 在国内，企业重视绩效考评还处于起步阶段，对绩效管理的系统认识更处 于初期。就绩效考评而言，大部分企业仍然采用传统的“德能勤绩评价”等人事 考核模式来管理员工，但这种考评模式存在考评指标过于庞杂、缺乏针对性、缺 乏明确的标准、考评重点不突出等问题，远不能满足激烈的市场竞争对企业管理 的要求。国内学者借鉴国外的研究，针对国内的实际情况对饭店绩效考评综合性 的描述较多，在国外研究的基础上有所创新和发展。 1.刘丽娟指出饭店绩效考评体系的基点是饭店战略。以战略为导向的绩效 考评系统包括：潜能评价体系、职业化行为评价体系、业绩指标考评体系、绩效 改进体系、绩效管理循环体系等五方面主要内容14。 2.华梅芳、季玲指出只有理顺人力资源体系中绩效考评工作各项职能的关 系，促使人力资源管理体系最大限度地发挥作用, 才能为企业战略目标的达成提 供强有力的支持。分析人力资源管理体系中的几个关键接口的衔接方式,有助于 企业进一步明确人力资源管理体系设计的思路与策略15。 3.罗珊指出，影响饭店员工绩效考评方法的因素有三方面：（1）饭店的主 导目标；（2）员工的工作特征；（3）考评结果的用途16。 4.张宏建、丘雅倩认为饭店绩效改进的目标就是在饭店绩效评价的基础上, 第 1 章 绪论 5 分析饭店本身的情况，结合饭店外部环境的特点，采用一系列的策略和方法，充 分发挥饭店员工的积极性与创造性，最大限度地提高饭店的绩效,保证饭店战略 的正确实施,提高饭店的核心竞争力，使本饭店能够在复杂的环境中保持竞争优 势，并能够长期生存和发展 17。 5.彭剑峰、饶征、孙波等人提出建立以战略为导向的绩效考核体系。绩效 考核体系的出发点是企业战略。以战略为导向的绩效考核体系包括：潜能评价体 系、职业化行为评价体系、业绩指标考核体系、绩效改进体系、绩效管理循环体 系等五方面主要内容。同时提出了管理者责任下移，即人力资源管理工作不只是 人力资源管理部门的事，而是所有管理者共同的职责18。 6.谢宝国、夏勉等人指出绩效考评是一个系统，包括绩效考核指标的设 定、绩效信息的收集和绩效结果的反馈等过程，因此设计一套科学、全面、有效 的绩效考核指标体系就成为绩效考评工作的重中之重19。 7.荣莉提出在我国酒店行业实行平衡积分卡应该从总营业收入市场份额、 新增营业收入市场份额、目标顾客数量百分比、劳动生产率、进度完成率等 24 个指标进行评定的科学评定体系20。 8.孙健敏、焦长泉提出管理者工作绩效可以划分为管理者工作任务绩效、 个体特质绩效和人际绩效三个维度。个体特质绩效被认为是与任务绩效和关系绩 效并列的对整体有重要影响的绩效。绩效表现在各个层面上，除了对员工的绩效 评价外，还有对团队、部门、组织绩效的评价21。 9.李松林认为绩效考评工作是企业进行人力资源管理必不可少的关键环节 之一，它是根据一定的目的、程序，对照工作目标或绩效标准，采用科学的方 法，对员工的工作目标完成情况、员工的发展情况等工作绩效给予评定，并将上 述评定结果反馈给员工的过程。它是整个企业人力管理的基础，有效的绩效考评 系统可以提高员工的工作绩效，为制定员工政策提供依据22。 10.陈月提出可以根据绩效管理目标的吻合程度来提高绩效管理的效率，并 通过多维度建模来评估绩效管理的效率23。 11.何玲、伍爱春提出一套完善的绩效管理体系，应包括从绩效管理制度、 操作流程到年度考核指标体系、员工考核指标库的建立，再到绩效管理操作实用 表单工具等细节24。 12.殷新华针对现场管理提出绩效管理运用及其关键在于评价标准的选定、 评价主体的选用以及评价信息的反馈工作25。 总体上来讲，企业界和学术界对企业绩效考评的研究已给予了很大的关 注，从以往对西方先进的研究成果的介绍转向现在的结合企业管理的实践进行研 河南科技大学硕士学位论文 6 究。尽管理论家与实践者不懈的努力使得管理者在绩效考评工作中积累了很多的 知识与经验，但我国企业的人力资源管理总体来说还是比较落后的，饭店业更是 如此，很多饭店还没有建立起规范、科学的绩效考评体系。我国饭店一般采用的 绩效考评，通常建立在传统的经验基础之上，缺乏客观规范的考评指标，从而在 很大程度上不利于饭店工作效率的提高。及时建立并不断完善饭店员工绩效考评 体系，是我国饭店业改进自身经营管理效率的当务之急。 1.3 本文研究目的和意义 本文研究目的和意义 1.3.1 研究目的 研究目的 随着知识经济时代的到来，以及经济全球一体化的发展，各个饭店之间的 竞争更集中地表现为人才的竞争，吸引、留住饭店优秀的人才，充分挖掘现有人 才的潜力成为现代饭店发展壮大的当务之急。因此，饭店科学有效地设计、维护 和适时调整饭店内部的人力资源结构，构建科学规范的绩效考评体系，以此来吸 引人才、留住人才以及最大程度地挖掘人才的潜力就显得特别重要。改革开放以 来，我国的许多饭店，由于受传统计划经济观念和思想的影响较深，还没有树立 以人为本的管理意识，绩效考评制度不完善、不健全，从而使得员工待遇的发放 缺乏令人信服的事实依据，人为造成了分配中的不公平、不公正，结果严重影响 了饭店广大员工的工作积极性和主动性，进而影响了饭店经济效益和社会效益的 提高以及饭店的持续进步发展。 绩效考评作为饭店管理者日常工作的一个重要部分，它是决定饭店员工晋 升和奖金发放的前提条件，绩效考评开展的成功与否直接关系到饭店的长远发 展。真正有效的绩效考评，能够鼓舞员工充满斗志和激发员工强烈的职业使命 感，让员工全力以赴地投入到工作中，同是它也为饭店吸引、留住优秀人才提供 了保障。在进行员工绩效考评时，要合理地选取考评方法，科学地设计考评指 标，对每位员工尽可能进行合理的绩效评估，最大程度地发挥人才的作用。因此 建立一套合理、科学、操作性强的饭店员工绩效考评体系显得相当重要。作为一 家旅游四星级饭店，洛阳枫叶国际大饭店没有建立起一套符合饭店实际情况的员 工绩效考评体系，非常不利于饭店的进一步发展，也不利于它在高星级酒店领域 内的竞争。因此，通过研究饭店现有的员工绩效考评状况，针对目前存在的问 题，设计符合枫叶国际大饭店特点的科学有效的员工绩效考评体系就成了本文的 写作目的，同时也希望能给其他饭店设计员工绩效考评体系时提供有益的参考和 借鉴价值。 第 1 章 绪论 7 1.3.2 研究意义 研究意义 我国为数不少的酒店对员工绩效考评的理解出现分歧，有些酒店简单地把 绩效考评看作是填制表格，仅填写表格却不重视员工绩效考评的过程以及考评结 果的运用；还有些酒店只重视员工绩效考评表格的制作，却忽视了绩效考评操作 人员必要的技能培训，结果导致酒店在实施绩效考评时起不到应有的作用，绩效 考评最终流于形式。另外，酒店是为顾客提供服务产品的企业，有其独特的性 质，如酒店产品和服务的无形性，酒店产品的生产与消费是同时进行的。客人受 其文化，经历以及价值观念等因素的影响，对其服务质量评价不一。这使得酒店 员工的绩效考评，不同于一般的以定量生产为特征的企业员工绩效考评。由于其 操作的复杂性，它成为目前很多酒店人力资源绩效管理中所共同面对的难题。因 此，树立正确的绩效考评观念，建立科学完善的绩效考评体系对酒店的发展及其 经营管理都有着非常重要的意义，大致来说有以下五方面的重要意义：1.帮助饭 店总结过去的经验教训；2.帮助饭店找出自身存在的问题；3.帮助饭店挖掘自身 的潜能；4.帮助饭店规划发展目标；5.帮助饭店增加竞争优势，如有助于提高员 工提高工作绩效，有助于饭店降低员工流失率，有助于饭店做出准确的人力资源 决策等。 枫叶国际大饭店自营业以来，虽然取得了较大程度的发展，树立了较好的 市场形象和知名度，取得了较好的经济效益和社会效益，但还是存在一些问题， 缺乏科学规范的员工绩效考评体系成为束缚饭店进一步发展的障碍。所以，解决 好枫叶国际大饭店员工绩效考评问题具有更重要的现实意义，还能够以此作为实 例，为旅游饭店建立一套科学的员工绩效考评体系提供一定的依据，从而为旅游 饭店人事决策、员工的职业生涯规划以及饭店开展管理工作提供借鉴凭据。 1.4 本文研究思路与主要内容及研究方法 本文研究思路与主要内容及研究方法 1.4.1 研究思路 研究思路 本文是以枫叶国际大饭店为案例，从理论分析入手，结合现代绩效考评的 相关理论，参考其它饭店类企业绩效考评方法，坚持理论联系实际的方法，针对 目前饭店存在的问题，探讨并设计了符合枫叶国际大饭店自身特点和发展要求的 员工绩效考评体系，目的在于能真正提高枫叶国际大饭店客房部的员工绩效，促 进饭店持续、稳定地向前发展。 河南科技大学硕士学位论文 8 图1-1 本文的研究思路 fig.1-1 research ideas of the paper 1.4.2 主要内容 主要内容 根据以上研究思路，本论文主要分为五个部分，内容概述如下: 第 1 章是绪论。首先介绍了本文的研究背景以及企业绩效考评的相关文献 综述，接着阐述了本文的研究目的和研究意义，然后提出了本文的研究思路、主 要内容及研究方法，最后指出本文的创新之处。 第 2 章是绩效考评概述。详细介绍了绩效考评相关理论知识，先是进行绩 效考评内涵的介绍，接着指出绩效考评的常用方法和绩效考评的定位，然后介绍 绩效考评的要素，最后指出绩效考评应注意的一些问题。 第 3 章是枫叶国际大饭店员工绩效考评状况。鉴于有很多人不了解枫叶国 际大饭店，故首先简要介绍了枫叶国际大饭店，运用绩效考评的相关理论分析枫 叶国际大饭店客房部原来员工绩效考评实施状况，指出饭店客房部员工原来绩效 考评存在的一系列问题，最后提出开展饭店客房部员工绩效考评工作的一些建 议。 第 4 章是枫叶国际大饭店员工绩效考评体系的设计。它是本文的重点，首 先提出了枫叶国际大饭店员工绩效考评体系的设计原则，明确指出绩效考评前应 绩效考评概述 枫叶国际大饭 店员工绩效考评 体系的设计 绪论 枫叶国际大饭 店员工绩效考评 体系的实施 枫叶国际大饭 店员工绩效考评 状况 第 1 章 绪论 9 做的准备工作，确定绩效考评的主体以及周期，针对客房部的不同岗位，设计岗 位说明书，然后针对不同岗位的需要，选择绩效考评指标，设计了可用于实际操 作的员工绩效考评表，接着构建绩效考评申诉流程，阐述绩效考评结果反馈的重 要性，进而及时运用绩效考评结果，最后指出做好绩效考评工作的总结。 第 5 章是枫叶国际大饭店员工绩效考评体系的实施。首先介绍了枫叶国际 大饭店员工绩效考评体系实施的预期效果，然后提出员工绩效考评体系所应具备 的保障措施，这些措施主要是制定合理的绩效考评计划，建立健全绩效考评培训 体系，营造优良的绩效考评环境以及适时修正完善绩效考评体系等四个方面。 1.4.3 主要研究方法 主要研究方法 在本文的写作研究中，主要采用了以下几种方法。 （1）系统方法。这是本文使用的主要方法，本文认为饭店员工绩效考评工 作是一个由多种要素有机组合而成的联系系统，运用系统论的方法来研究饭店员 工绩效考评工作，尤其是在枫叶国际大饭店的员工绩效考评体系设计方案构建过 程中，更注重了绩效考评系统中各环节以及各要素的相互协调与相互提高。 （2）相互比较方法。这是本文采用的一个重要方法。在分析员工绩效考评 所采用的方法的利弊两方面中，主要运用对比方法分析各种方法的优势和局限 性；在设计枫叶国际大饭店的员工绩效考评体系时，同样是采用对比的方法，针 对其原有员工绩效考评要素和指标存在的问题，设计员工绩效考评体系的各种要 素。 （3）分析归纳。对于枫叶国际大饭店的员工绩效考评现状、存在的问题部 分的研究，本文主要是采用了分析归纳的研究方法。细致客观地分析绩效考评的 现状，总结并归纳现存的一系列问题。 （4）案例法。本文通过对枫叶国际大饭店原有员工绩效考评办法及新设计 的员工绩效考评表进行举例说明，具体而清晰的分析了原有员工绩效考评办法的 不合理因素；同时，也体现了所设计的员工绩效考评表的科学性和可操作性，使 读者一目了然。 （5）文献分析法。它是通过查阅文献资料了解、证明所要研究的对象，大 量搜集和查阅相关文献资料，主要有丰富的理论研究成果、网络资源、期刊、著 作、影视资料等，并对资料进行筛选、分类和归纳。 1.5 本文创新点 本文创新点 研究视角的创新。以前学者对饭店绩效考评的研究不够深入，泛泛而谈， 河南科技大学硕士学位论文 10 没有为各岗位设计工作岗位说明书和员工绩效考评表，使得绩效考评操作起来较 为困难。本文以饭店的一个具体的部门-客房部为例，进行深入研究，首先为客 房部的各工作岗位设计岗位说明书，这就为后面设计各工作岗位的员工绩效考评 表提供依据。设计绩效考评表时，在指标的选取上符合现代饭店绩效考评的理 念，这些指标基本能全面反映客房部员工的工作绩效。从高层管理人员到基层一 线员工，针对不同的岗位分别设计指标，相信更能客观有效地反映员工的工作绩 效，增强员工努力工作的动力和积极主动性。考评人员在实施绩效考评时，更易 操作，一定程度上更能保证绩效考评结果的公平公正。 第 2 章 绩效考评概述 11 第2章 绩效考评概述 第2章 绩效考评概述 2.1 绩效考评涵义 绩效考评涵义 关于绩效，不同学者站的角度不同，理解也就不同。很多学者认为，绩效 指的是完成工作的效率与技能；也有很多学者认为，绩效是员工的实际工作成 果，是完成企业各项目标中最有价值最有经济效益的部分；还有学者认为，绩效 是指人们的知识、技术能力等各种因素经过日常工作转化为能够量化的贡献，通 常包括有形贡献和无形贡献两部分。一般来说，绩效是一个组织或个人在一定时 期内的投入产出情况，投入是指人力、物力、时间等物质资源，产出指的是工作 任务在数量、质量及效率方面的完成情况26。再者，从企业管理实践来看，各 界人士对绩效的认识也是不断深入的：从开始强调产品数量到强调产品质量，再 到强调满足顾客的个性化需求。 绩效具有三重性，即多因性、多维性和动态性。多因性是指绩效的好坏不 仅仅取决于单一的因素，还要受制于主客观的多种因素(如激励、技能、环境、 机会等)影响；多维性是指对员工绩效的考评需要从多种角度和多个方面去分 析；动态性是指员工的工作绩效是随时间的推移而不断变化的，管理者不能以僵 化不变的观点看待下属的工作绩效。 绩效考评又被称为绩效考核、绩效评价，它是考评主体对照工作目标实现 的程度，采用客观合理的考评方法，评定企业员工的具体工作任务完成情况、员 工的工作目标实现程度以及员工的实际发展情况，最后将评定结果反馈给员工的 全过程。从执行情况来看，它包含多种功能，即对企业员工的管理、监督、指导 和激励等，它有利于企业提高竞争力和环境适应能力，还有利于企业充分发挥广 大员工的潜能和积极性，更好地完成企业的各项经营指标。 绩效考评通常包括两个方面：即员工的素质和业绩。素质考评关系到企业 员工各方面的情况，例如性格、知识、技能等。而业绩考评通常涵盖工作态度以 及工作完成情况两个方面。工作态度评定是对企业员工日常工作时的态度进行的 评价，它与工作完成情况的评价联系密切，但也可有能两者的评价结果出现不一 样。工作完成情况评定是业绩评定指标中最基本的内容，它通常要从最终的工作 质量和工作中的表现两个方面进行综合分析。 绩效考评如今已经在国内外企业广泛运用，并不断推广，它是企业人力资 源管理决策的有力依据：绩效考评结果是员工薪资待遇发放的依据，也是决定员 河南科技大学硕士学位论文 12 工调配、职位升降、淘汰的重要条件，考评结果能够对企业员工与企业进一步成 长壮大之间存在的差距做出客观评价，从而为企业的人力资源规划打好基础 27。另外，绩效考评实施到位有利于企业员工的职业生涯发展规划，科学有效 的绩效考评体系有助于企业留住那些优秀的综合素质高的员工。 2.2 绩效考评的常用方法 绩效考评的常用方法 企业员工绩效方法有很多种，可以根据企业的实际情况灵活选择，常用的 方法如下： 2.2.1 硬性分布法 硬性分布法 硬性分布法又称强制分布法，为了尽量避免企业大多数员工都得到比较高 的评价而没有把绩效表现优秀的企业员工合理区分出来，可以采用硬性分布方 法，对各个层次的人数比例加以限制。假设员工的工作行为和工作绩效整体呈正 态分布，表现分为好、中、差的一定比例关系。在中间的员工应该最多，好的和 差的应该是少数。它按照一定的比例，把员工强制分布到各个类别中，一般分五 类：优秀，良好，中等，合格和不合格28。 硬性分布法的优点是便于管理和控制，这种方法便于筛选需要淘汰的员 工；另外由于企业员工担心由于绩效最低而被解雇，因此该法还具有强制激励和 鞭策员工努力工作的作用；再者，因为此法便于操作，容易执行，故它常适用于 企业规模大、工种较多的员工考评。但是如果一个企业的员工的确都很优秀，此 时使用该法强制划分等级，势必会带来一些负面影响。 2.2.2 关键事件法 关键事件法 关键事件法也叫重要事件法。在某些工作领域，员工完成工作任务中有效 的工作行为导致了成功，无效的工作导致失败。关键事件法的设计把这些有效或 无效的工作行为称之为“关键事件”。考评者要记录和观察这些关键事件，因为 它们通常描述了员工的行为以及工作行为发生的具体背景条件。这样，在评定一 个员工的工作行为时，就可以利用关键事件作为考评的指标和衡量的尺度。 关键事件法有以下几方面的优点：一方面，关键事件为企业领导在向广大 员工反馈绩效考评结果时提供了一些确凿的事实依据；另一方面，关键事件能够 证明绩效考评的依据是企业员工整个绩效期间的工作表现，从而有利于避免以偏 概全。然而在绩效考评过程中，每一个重要事件都有可能对企业员工的绩效考评 结果产生较大的影响29。因此要求企业负责人在记录过程中坚持客观、全面、 第 2 章 绩效考评概述 13 公平公正的原则，但在实际工作中往往不易做到。在企业员工之间绩效的相互比 较时，还有与员工相关的薪酬待遇调整、职位晋升时，关键事件法的作用一般很 小，因此，关键事件法往往是其他一些绩效考评方法的补充。 2.2.3 行为锚定等级评价法 行为锚定等级评价法 行为锚定等级评价法又称为行为定位法、行为决定性等级量表法和行为定 位等级法。它是关键事件法的进一步拓展和应用。它将关键事件和等级评价有效 地结合在一起，通过一张行为等级评价表可以发现，在同一个绩效维度中存在一 系列的行为，每种行为分别表示这一维度中的一种特定绩效水平，将绩效水平按 等级量化，可以使考评的结果更公正，更公平。 行为锚定等级评价法比其他的绩效评价法通常要花费更多的时间，不过它 具有以下三方面优点：第一，它具有指导和监控企业员工行为的能力，使企业员 工及时知道被期望的行为类型；第二，它对员工工作绩效的计算和衡量更为准 确，具有良好的反馈功能；第三，此种评价法各工作绩效评价要素之间存在着较 强的相互独立性和较好的连贯性。但它的缺点也很明显：行为锚定等级评价法比 其他的绩效评价法常常要花费更多的时间30。 2.2.4 目标管理法 目标管理法 目标管理法由管理大师彼得德鲁克提出，体现了现代管理的哲学思想， 它是领导者与下属之间双向互动的过程31。它由员工与主管共同协商制定个人 目标，个人目标依据企业的战略目标及相应的部门目标来确定，并与他们尽可能 保持一致；以制定的目标作为对员工考核的依据，从而使员工个人努力的方向与 组织目标保持一致，减少管理者将精力放到与组织目标无关的工作上的可能性。 目标管理法具有的优点常有两方面：一方面，目标管理具有很强的实用 性，通过目标管理使企业员工知道领导对他们工作绩效的期望，从而便于最大程 度地把时间和精力投入到能实现企业经营目标的工作中去；另一方面，它让企业 员工也参与企业绩效目标的确定，增进了彼此之间的沟通。不足在于进行目标管 理的过程中易引起以下问题的出现：所确定的目标笼统不明确、不便于衡量；比 较费时费力；为企业员工确立绩效目标时，企业领导和员工的意见常常不一致。 2.2.5 三百六十度考评法 三百六十度考评法 360 度绩效考评法又称多评价者评估，它是指工作中常与广大员工联系较多 的主体那里获得员工工作表现的信息，以此作为凭据，对企业员工进行全方位、 河南科技大学硕士学位论文 14 多维度的绩效评估的过程。它产生于 20 世纪 40 年代，最初运用于英国军方的评 价中心，在评价部队的战斗力以及士兵的选拔等活动中。50 年代被推广到企 业。到了 80 年代，360 度绩效考评因其特有的全方位、多角度特点，考评结果 可接受性强，误差小等特征而备受西方理论界和西方企业界的推崇。这种考核与 传统考核的评价方法不同，它不单是把上级的评价作为员工的绩效考核的唯一来 源，而是将组织的内部、外部与员工有关的主体，其中也包括员工本人评价，作 为绩效考评的信息来源。 360 度绩效考评法优点是能够全方位、多视角对员工工作表现进行评价，更 多的信息渠道增强了信息的可靠性和透明度。而缺点是：首先它对企业环境有较 严格的要求；其次当评价目的主要是确定个人发展时，评价结果可信度一般较 高；如果目的是为激励性人事政策服务时，评价者常常会考虑个人利益的得失， 所做出的评价有时难以保证客观公正，而广大员工也会怀疑评价的公正性。360 度绩效考评既有优势也有不足，关键是企业在使用时能否真正制定出一套切实可 行的方案，尽可能让绩效考评结果既客观又公正，降低造成的负面影响。 总之，员工绩效考评方法有许多种，由于各个企业实际情况不同，其应用 和选择策略不便一一列举。但毋庸置疑的是每一种方法都有它的优势与不足，仅 用其中的一种方法必然不利于开展绩效考评工作，不利于提高绩效考评的实效 性，应该让它们尽量优势互补，以便扬长避短，发挥它们的整体优势。另外，员 工绩效考评是一种人力资源的考评，它的主体是人，因此，它比其它对象的考核 要复杂得多，只有协调好各方面因素，再选择合适的绩效考评方法，才能有助于 真正实现绩效考评的目标。 2.3 绩效考评的定位 绩效考评的定位 绩效考评的定位很大程度上决定着绩效考评的方向与目标，定位是否明确 以及是否切合企业发展的实际，对整个绩效考评体系都会有着重大影响32。绩 效考评具有四大功能：即激励、评价、导向和辅助决策，绩效考评的定位要有效 进行，必须围绕这四大功能。激励是绩效考评的第一功能，通过绩效考评的有效 激励，充分调动员工的工作积极性，进而提高企业绩效，这个基本原则必须把 握。绩效考评的这些功能是不可分割的有机体，它能够强化企业文化的载体；传 递企业各项经营方针、经营目标和任务；优化企业人力资源配置；它是开发人力 资源和进行员工培训的基础；它也是激励员工，提高员工个人的工作业绩以及改 善企业整体绩效的有效方法。尤其需要指出的是，科学的绩效考评应重视绩效反 馈、增进双向沟通。在绩效考评中应注意过程控制，通过合理的过程考评使员工 第 2 章 绩效考评概述 15 感觉到自己受到企业重视，从而激发他们的工作积极性。还要通过及时的绩效结 果的反馈使得员工尽早改进工作态度和工作方法，进而提高个人绩效和企业整体 的绩效水平33。 2.4 绩效考评的要素 绩效考评的要素 绩效考评的要素通常包括三个方面：即工作态度、工作业绩和工作能力。 各要素又可根据实际情况再继续细分下去，最后提出具体的考评内容34。另外 在选择考评要素时要重视绩效考评的导向作用，它的导向一般分为两种，一是以 结果为导向，二是以过程为导向，因此企业在选择考评要素时要根据企业的实际 情况做出灵活选择。从企业发展阶段这个角度看，企业处于初创期时，通常应多 采用以结果为导向的考评。当企业发展到一定程度时，会积累丰富的经验，形成 了较好的运作模式，此时企业就应将好的经验以及发展模式加以普及，通过严格 的考评过程管理来强化企业员工的行为，提高员工的工作效率，使员工都能采用 最好的方式工作，从而使绩效达到整体最优。从工作性质这一角度来看，科学研 究开发和营销等岗位工作过程很难进行严格控制，必须侧重于结果考评。 2.5 绩效考评应注意的问题 绩效考评应注意的问题 1.防止哈罗效应 即在考评中，考评者凭主观印象而产生的误差。例如，由于整体印象而影 响个别个性的倾向，比如根据被考评员工姿容端庄的印象，认为其责任感和合作 性也很强的考评倾向；