（系统工程专业论文）星级酒店收益管理系统应用研究.pdf

两北_ c 业大学硕十学位论文 摘 要 随着计算机技术的飞速发展， 越来越多的星级酒店开始使用酒店管理信息系 统来进行酒店的经营管理， 但由于管理实践经验和管理水平的不同， 国内开发的 酒店管理信息系统与国外先进的酒店管理信息系统相比， 仍有需要改进的地方， 比如国内开发的酒店管理信息系统中普遍缺少收益管理子系统。加上该子系统 后， 就可 通过合理地控制房价及优化客房存货的分配来最大限度地为酒店赢得收 入， 就能为酒店带来更高的效益和利润。 本文对此进行了 研究， 其主要工作如下 ( 1 )对酒店管理信息系统的总体设计进行了分析:从酒店管理的信息处理 要求出发， 明确了酒店管理信息系统的设计目 标， 提出了酒店管理信息系统应具 有的功能以及设计原则。 ( 2 )对酒店收益管理子系统进行了较为全面深入的研究:阐释了酒店收益 管理的概念， 提出了酒店实施收益管理必须要考虑的基本因素; 提出了以酒店收 益率作为收益管理系统的评价指标。 ( 3 )对酒店管理信息系统的技术方案进行了研究:例如系统的设施配置方 式、 通信网络、 软件平台包括服务器操作系统、 工作站操作系统、 数据库系统等， 并应用网络安全分层理论，对us 结构中的系统安全进行了研究。 ( 4 )从 c / s结构的局限性出发，提出了酒店管理信息系统的发展方向是基 于w e b 技术的b / s 模式， 以及结合b / s 跨平台优势和us 强大企业级业务处理能 力的b / s 与us 的混合模式; 依据收益管理系统在国外的应用效果， 结合我国酒 店业目前的情况，提出收益管理系统在我国有广阔的应用前景。 关键词:酒店管理;收益管理;信息系统;c / s 结构 西北工业大学硕士学位论文 a b s t r a c t m o r e a n d m o r e s t a r h o t e l b e g i n t o u s e h o t e l m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m( h m i s ) w i t h c o m p u t e r s c i e n c e r a p i d d e v e l o p m e n t . h o w e v e r t h e m a n a g e m e n t p r a c t i c e e x p e r i e n c e s s h o w t h a t o u r h m i s s t i l l n e e d t o b e i m p r o v e d . f o r e x a m p l e , i t i s l a c k o f y i e l d m a n a g e m e n t s y s t e m a n d t h i s c a n h e l p h o t e l t o g a i n t h e l a r g e s t b e n e f i t s . i n t h i s t h e s i s t h e h m i s i s s t u d i e d c o m p r e h e n s i v e l y , t h e m a i n w o r k s a r e a s f o l l o w s : ( 1 ) a n a l y z e t h e w h o l e d e s i g n s c h e m e o f h n q s : d e f i n e t h e d e s i g n a i m o f a n d f u n c t i o n s . ( 2 ) m a k e a c o m p r e h e n s i v e r e s e a r c h o n h o t e l y i e l d m a n a g e m e n t s u b s y s t e m : d e f i n e t h e c o n c e p t o f h o t e l y i e l d m a n a g e m e n t， d e t e r m i n e i t s f u n c t i o n a n d p u t f o r w a r d a k i n d o f e v a l u a t i o n i n d e x s y s t e m . ( 3 ) r e s e a r c h t h e t e c h n i q u e s c h e m e o f h m i s :f o r e x a m p l e , t h e s t r u c t u r e s t y l e，t h e s o f t w a r e p l a t f o r m， i n c l u d i n g s e r v e r o p e r a t i o n s y s t e m a n d w o r k s h o p o p e r a t i o n s y s t e m a n d d a t e b a s e s y s t e m . r e s e a r c h t h e p r o b l e m o f h m i s s e c u r i t y b y u s e o f w e b s e c u r i t y t h e o r y . ( 4 ) i n d i c a t e t h e d e v e l o p m e n t d i r e c t i o n : b / s s t r u c t u r e b a s e d o n w e b t e c h n i q u e a n d m i x s t y l e o f b / s a n d c / s . t h e m i x s t y l e a s s o c i a t e s b / s a c r o s s p l a t f o r m a d v a n t a g e s w i t h c / s s t r o n g b u s i n e s s a b i l i t y . k e y w o r d s : h o t e l v la n a g e m e n t ; y i e l d m a n a g e m e n t ; 工 n f o r m a t i o n s y s t e m ; c / s 西北工业人学硕士学位论文 引 言 星级酒店是集客房、 餐饮、 商务、 娱乐等各种服务与设施为一体的消费场所， 组织庞大， 服务项目 多， 信息量大， 要想提高劳动生产率，降低成本， 提高 服务 质量和管理水平， 进而促进经济效益的增长， 就必须借助计算机来进行现代化的 管理。 传统的酒店管理， 往往令管理者花费大量的时间来处理客人投诉， 繁琐的 登记和结帐手续， 又常常造成客人费用计算的错误， 空余客房资料不能及时提供 从而影响到客房出租率的提高， 这一切使酒店管理人员不能集中精力规划运营策 略和进行高效决策。 因此，自 二十世纪八十年代以 来， 先是在国 外的一些大的专 业性的酒店集团开发和使用了酒店管理信息系统， 并随着计算机技术的发展而使 系统的功能越来越完善， 目 前先进的酒店管理信息系统已 经涵盖了酒店管理的方 方面面。 近几年来， 国内 也出 现了一 些优秀的酒店管理软件， 如: 万维星级酒店 管理系统、 领先星级酒店管理系统、 世纪星酒店管理系统、 华天酒店管理信息系 统等， 这些软件在对酒店内各个部门的工作进行综合性处理， 沟通各职能部门之 间的信息传递， 全面及时地提供酒店运行状态信息， 从而优化酒店管理机构的整 体服务水平， 改善酒店形象， 提高经济效益方面无疑起到了很大作用。 但由于管 理实践经验及管理水平的不同， 国内 开发出来的酒店管理信息系统与国 外先 进的 酒店管理信息系统相比， 仍有需要改进的地方。 根据笔者的调查， 国内 开发的酒 店管理信息系统中， 普遍缺少收益管理系统。目 前在国内除一些知名的国际性的 酒店管理集团管理的酒店外， 只有少数几家酒店使用了收益管理系统， 而这无疑 对在激烈的酒店市场竟争中处于不利位置的我国酒店业更加不利。 收益管理， 也叫收入管理， 是二十世纪八十年代在国 外流行起来的。 但对国 内的酒店业来说 仍然比较陌 生， 在今天的酒店管理中， 先进的计算机技术使得收 益管理越来越易于被用到酒店管理中。 收益管理是一个系统( 自 动) 的定 价方法。 收益管理系统将酒店的客房分成若干个类别， 并且为每个类别的客房制定若干 个 房价， 以 便在不同的时间对不同的客人采用不同的价格。 收益管理的主要目 标是 最大限 度地提高一天中( 或一 段时间内) 的收 入。 也 就是说， 酒店根据对未来某 一时 期的市 场需 求的 预 测结 果， 对房价 进行调整， 以 反映 这种需求。 收益 管 理实 质上是通过调节现有客房的价格， 以如实地反映市场的需求情况。 成功实施收益 西北工业大学硕士学位论文 管理，有效运用收益管理系统的关键是对市场需求的准确预测。 9 1 0 1 1 1 2 7 1 收益管理在西方发达国家的酒店业已经获得了广泛的运用， 实施收益管理的 酒店普遍取得了 2 % -4 % 的营业收入的增长。 近年来，国外的酒店收益管理软件 开发商已 经瞄准了收益管理在中国酒店业的广阔应用前景， 己 经投入巨资在中国 市场着陆。 作为收益管理实施的主体 酒店来讲， 加强对收益管理系统的 应用 研究已成为当务之急。 收益管理起源于航空业， 迄今为止在航空业取得了 最为广 泛和深入的运用， 它的很多经验也为酒店业提供了前车之鉴， 但是航空业收益管 理的技巧并不完全适用于酒店业。 酒店业的收益管理系统必须解决其自 身所面临 的 问 题 ， 如 多 日 期 住 宿 、 客 房 业 务 对 酒 店 其 他 营 业 部 门 的 影 响 等 。 (9 ) 101111) 一个成功的收益管理系统能给酒店带来更高的效益、 收入和利润。 本文从酒 店管理信息系统的总体设计、 收益管理的基本原理、 收益管理系统的应用、 酒店 管理信息系统的技术方案、 酒店管理信息系统的发展方向以 及酒店收益管理系统 在我国的应用前景等几个方面进行了 深入研究。 希望藉此引起我国酒店业对收益 管理的重视，并对我国的酒店管理信息系统的进一步开发提供借鉴。 西北工业大学硕士学位论文 第一章 酒店管理信息系统的总体设计 1 . 1信息系统综述 ( 1 ) 酒店管理及其信息处理要求 酒店是经营服务的一类特殊企业， 由 于服务产品的特殊性， 决定了 酒店的经 营管理也 应具备一些特殊的手段和方法。 酒店生产和销售的产品是综合有形与无 形特点的 服务产品， 只能是以 就地生产、 就地销售为主。 同时， 酒店经营的 服务 产品一般具有一定的超前性。 到酒店消费的客人往往需要得到和他们原有的生活 水平相近甚至更高的方便、 舒适、 安全的 旅居生活。 为满足客人的需求， 酒店应 提供国际先进水准的服务， 包括先进的设备、 设施和训练有素的员工服务等， 并 不断了解世界潮流，努力保持服务的先进水平。 所以， 在信息社会， 现代酒店管理必须做好以下几方面工作: 第一， 必须及 时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息， 充分了解当前的消费时尚、 不同 客源市场的不同消费习惯和消费倾向， 要及时地对住店客人在本酒店的消费情况 进行统计， 在此基础上及时地调整酒店经营的服务产品项目， 并根据服务产品的 特征对服务人员进行培训。 第二， 必须 及时 地分析和综合市场信息并正确地制定 相应的决策。 第三， 必须应用先进的技术和设备。 酒店服务超前性的特点， 要求 企业必须不断地提高客人住店舒适度和方便性， 采用先进的设备和技术对酒店的 设施、设备进行改造和更新，才能使酒店持续地以崭新的面貌迎接客人的到来。 在商品经济高度发达的 今天， 人们往往在外出 旅游的期间亦要保持方便的商务接 触，作为能够向客人提供综合服务的酒店必须拥有方便的通讯手段和便利的 i n t e r n e t接入条 件， 配备计算 机、 打印 机、 传真机等 先进的 通讯设备 和商务 办 公设备。 第四， 必须综合协调各职能部门的 业务。 酒店为客人提供的是综合了 住 宿、 餐饮、 购物和娱乐等的 服务产品。 每项服务产品的使用价值往往是酒店多 个 部门同时产生效用、同时综合的结果， 它是一个完整的、 生产和销售同时进行的 过程， 应该以一个整体的面貌出现在客人的面前。 这要求酒店内部的各职能部门 综合、 协调地工作。 作为一个正式的组织， 酒店根据各职能划分地要求设置有正 式的部门和不同的管理层次， 这些职能部门之间和不同管理层次之间以正规的信 息流通渠道保持沟通和联系，构成了酒店内部纵横交错的信息网络。 西北工业大学硕士学位论文 第一章 酒店管理信息系统的总体设计 1 . 1信息系统综述 ( 1 ) 酒店管理及其信息处理要求 酒店是经营服务的一类特殊企业， 由 于服务产品的特殊性， 决定了 酒店的经 营管理也 应具备一些特殊的手段和方法。 酒店生产和销售的产品是综合有形与无 形特点的 服务产品， 只能是以 就地生产、 就地销售为主。 同时， 酒店经营的 服务 产品一般具有一定的超前性。 到酒店消费的客人往往需要得到和他们原有的生活 水平相近甚至更高的方便、 舒适、 安全的 旅居生活。 为满足客人的需求， 酒店应 提供国际先进水准的服务， 包括先进的设备、 设施和训练有素的员工服务等， 并 不断了解世界潮流，努力保持服务的先进水平。 所以， 在信息社会， 现代酒店管理必须做好以下几方面工作: 第一， 必须及 时地获取各种客人的消费信息和客源市场信息， 充分了解当前的消费时尚、 不同 客源市场的不同消费习惯和消费倾向， 要及时地对住店客人在本酒店的消费情况 进行统计， 在此基础上及时地调整酒店经营的服务产品项目， 并根据服务产品的 特征对服务人员进行培训。 第二， 必须 及时 地分析和综合市场信息并正确地制定 相应的决策。 第三， 必须应用先进的技术和设备。 酒店服务超前性的特点， 要求 企业必须不断地提高客人住店舒适度和方便性， 采用先进的设备和技术对酒店的 设施、设备进行改造和更新，才能使酒店持续地以崭新的面貌迎接客人的到来。 在商品经济高度发达的 今天， 人们往往在外出 旅游的期间亦要保持方便的商务接 触，作为能够向客人提供综合服务的酒店必须拥有方便的通讯手段和便利的 i n t e r n e t接入条 件， 配备计算 机、 打印 机、 传真机等 先进的 通讯设备 和商务 办 公设备。 第四， 必须综合协调各职能部门的 业务。 酒店为客人提供的是综合了 住 宿、 餐饮、 购物和娱乐等的 服务产品。 每项服务产品的使用价值往往是酒店多 个 部门同时产生效用、同时综合的结果， 它是一个完整的、 生产和销售同时进行的 过程， 应该以一个整体的面貌出现在客人的面前。 这要求酒店内部的各职能部门 综合、 协调地工作。 作为一个正式的组织， 酒店根据各职能划分地要求设置有正 式的部门和不同的管理层次， 这些职能部门之间和不同管理层次之间以正规的信 息流通渠道保持沟通和联系，构成了酒店内部纵横交错的信息网络。 西北工业大学硕士学位论文 ， ， 吧 ， 巴 旦 ， ， 组 组 ， 巴 旦 旦 旦 旦 ( 2 )信息系统应具有的 特点 酒 店 管 理 信息 系 统 是 一 个由 人 、 计 算 机 等 组 成 的 能 进 行酒 店 经 营 管 理 信 息 的 收 集、 传 递、 储 存、 加 工、 维 护 和 使 用 的 系 统 。 酒 店 管 理 信息 系 统 能 实 测 酒 店 的 各 种 运 行 情 况， 利 用 过 去 的 数 据 预 测 未 来， 辅 助 酒 店 进 行 决 策， 利 用 信 息 控 制 酒 店 企业的 行为， 帮 助酒 店实 现 其 规 划目 标。 酒 店 管 理 信息系 统 应具 备 如 下 一 些 特 点。 信息 的 更 新 速度 快。 酒 店 管 理 信 息 系 统 必 须能 够 反映 酒 店当 前的 经 营 状 况 和 变 化 趋 势 ， 包 括 最 新的 客 人 住 店 情 况、 客 人 消 费 情 况、 客 人 预 订 情 况 员 工 的 配备 情 况、 酒 店 的 营 业 收入 情 况 、 酒 店 的 物 料 库 存 情 况 等 这 是 管 理 者 是 否 能 够 根 据 酒 店的 现 状 正 确 地 制 定 决 策的 基 本 要 求 和 基 本 保 障 。 容 量 大。 酒 店的 经 营 管 理 除了 需 要内 部 的 员 工 信 息 、 设 备 信 息、 财 务 信 息 产 品 信 息 外， 更 需 要 客 人 的 消 费 信 息 、 客 源的 市 场 构 成 信 息、 社 会的 消 费 趋向 信 息 等。 而 且 ， 需 要 这 些 信 息 不 但能 够 反 映当 前 的 状 况 ， 还 应 记 录 过 去 的 状 况 和 变 化 过 程。 这 些 信 息 种 类 繁多 、 数 量 庞 大、 处 理 复 杂 以 客 人 消 费 信 息 为 例 ， 信 息 系 统 应 该 能 够 记 录v i p 客 人 ， 对 回 头 客 进 行 预 测， 记 录 客 人的 消 费 历 史 、 爱 好 习惯等。 综 合 协 调 性 。 酒 店内 部 门 与 部 门 之 间 、 员 工 与 员 工 之 间 、 员 工 与 部 门 之 间 的 工 作 应 协 调 山 致， 保 证 酒 店向 住 店 客 人 提 供 优 质 服 务 酒 店 的 信 息 系 统 必 须 具 备 能 够 反 映 酒 店 各 组 成 部 分 之间 协 调 工 作 的 功 能。 如; 销 售 部门 必 须 将 当 天 预 计 要 到 达 的 预 订 客 人 和团 体 及 时 地 通 知 接 待 部门 ， 作 好 接 待 准 备 工 作， 并 同 时 通 知 其 他 有 关 部 门 作 好 接 机 、 餐 饮 等 的 准 备 工 作 ; 客 房 清 洁 员 在 打 扫 房 间 的 过 程 中 发 现 房 内 设 施 、 设 备 损 坏 时 应 及 时 报 告 主 管 人 员 ， 填 写 工 作 单 通 知 工 程 部 门 修 理 ; 财 务 部 门 编 制 的 经 营 费 用 月 报 表 应 同 酒 店 当 月 接 待 客 人 的 业 务 量 相 配 合 ， 如 不 一 致 ， 在 没 有 特 殊 情 况 发 生 时 ， 说 明 某 些 部 门 有 浪 费 经 营 资 源 的 现 象 这 些 信 息 是 管理者 协调 各部门 工作的 依 据。 网 络 化 。 酒 店 作 为 一 个 能 够 独 立 运 转 的 企 业 组 织 的 关 键 所 在 是 它 的 整 体 性 ， 而 酒 店 的 整 体 性 又 是 由 其 内 部 完 整 、 畅 通 的 信 息 流 通 渠 道 作 为 保 障 的 酒 店 内 的 信 息 流 通 渠 道 是 一 个 纵 横 交 错 的 网 络 ， 既 有 部 门 与 部 门 之 间 、 小 组 与 小 组 之 间 协 调 工 作 的 报 表 、 报 告 、 单 据 等 的 交 流 ， 也 有 上 下 级 之 间 决 策 及 其 反 馈 等 信 息 的 上 传 下 达 ， 如 每 大 早 晨 由 财 务 部 门 的 夜 间 稽 核 人 员 向 总 经 理 和 主 要 营 业 部 门 经 西北_ l 业大学硕十学位论文 竺 里 绝 巴 里巴 巴 ， . . 巴 巴 里 里 里 巴 三 巴 恩 . 巴 巴 里 里 理提交的前一日营业日 报表、客房销售日 报表等。 ( 3 ) 信息系统设计的目标 酒店管理信息系统是通过采用先进的计算机信息处理手段， 有效地辅助酒 店 各级管理部门 进行管理决策。 因此， 在规划酒店管理信息系统的过程中， 一方面 要从技术角度考虑信息系统的建设问题; 另一方面要结合对管理决策的支持以 及 考虑人的信息接受方式和能力。信息系统的设计目 标应该包括以下几个方面。 有效地采集信息。运用酒店管理信息 系统技术改善酒店各种表格、 单据、 工作记录、 财务帐目 和其他数据收集手段， 主要的目 的就是通过改善数据收集方 法提高 信息的 采集效率 和准确性。由 于酒店的日 常管理工作依赖大量的书面 报 表、 统计报表等， 因而单纯的手工作业操作效率不高， 再处理更多的原始凭证只 能使效率下降， 差错增加， 影响到酒 店的服务质量和工作效果。 必须应用先进的 信息采集手段。 畅通的信息传递渠道。 在信息传递、 转换或重新记 录过程中， 手工操作很 可能出现差错， 而且速度较慢。 信息传递过程中常见的差错有: 遗漏、 错填及移 位等。 例如， 餐饮部门 漏填了 一 位客人的 餐费， 客人结帐时帐目 中 就无此项费 用， 因此酒店收不到钱。 信息转换错误指由于误解或不够明确， 把正确的数据作了 错 误 的 处理， 转换 错 误是 典 型的 数 据 传 递 错 误 ， 而 且 最 难发 现 和改正， 如 把5 1 4 . 5 元誊写成4 1 5 . 5 元， 把房间号码1 2 0 7 误写成2 1 0 7 ，都是在数据传递中经常发生 的错误。自 动的信息传递渠道使得信息系统的入口单一， 传递过程封闭，能够保 证信息传递渠道的畅通。 正确地处理管理决策信息。 酒店管理信息处理系统本身就把信息视为最重 要的资源， 所以处理过程的各个环节必须以 流水线的方式工作， 使其向 使用者提 供准确的输出。 值得注意的是， 并非掌握了 大量的 信息就能 作出 好的决策， 只有 把分析过程和明智的 行为结合起来， 才能为有效的 经营打下基础。 根据需要输出信息。 酒店管理信息系统的信息处理过程完全依赖于数据的 收集和输入。 确定可出 租客房数、 报告客房状态、 处理客人帐户、 计算员工的 工 资表、统计仓库物品的动态进出 情况等都是酒店管理信息系统处理和输出的结 果。 酒店各种报表的 产生 ( 客房营业日 报表、 营业收入日 报表、 各种凭证、 帐单 等) 是酒店高效管理的关键， 因为酒店2 4 小时都 在营业， 业务随时都在进行。 因此， 更新和保持酒店数据资料是管理信息系统设计中最主要的考虑因素。 由 此 西北工业大学硕士学位论文 口 绝 里 里 里 里 里 巴 ， 里 里 旦 旦 旦 巴 巴 可见， 酒店管理信息系统的主要目 的就是及时地、 综合性地为各级管理决策提供 依据。 资 源控制。 精心设计的酒店管理信息处理系统有助于酒店管理人员 对各方 面的工作实施有效控制， 诸如存货控制、 人工费 用控制、 收款和客人帐目 控制等。 提高 服 务 效 率。 效率 也 可 用 数据 输 入 和 信 息 输出 之间 所需 时间， 即 周 转 时 间的 长 短 来 衡 量。 由 于 信 息 处 理 系统 可以 杜绝 漏 帐 现 象， 所有费 用 很快 就 登 入客 人帐户， 提高了 工作人员的 工作效率， 节 约了 大量的 工作时间， 其 较短的 周转时 间体现了潜在的成本节约。 效益 功 能。 采 用高 效 率的 酒 店 管 理信 息 处 理系 统， 酒 店 得以 改 进 服务 质 量 和增加服务项目 ， 这是酒 店业获 得的 最大 效益。 由 于能更 准确地获得 信息， 以 及 业务人员能腾出更多的时间接待客人，客人的满意程度也就大大地提高了。 1 . 2 信息系统的功能 由 于酒店的规模、 档次、 企业性质、 服务对象不完全相同， 经济和技术实力 差异较大， 各酒店采用的酒店管理信息系统的软件和平台也各不相同。目 前， 常 用的酒店管理信息系统大多使用w 工 n d o w s 或w 工 n d o w s n t 操作系统，一些国外酒 店管理软件使用u n i x 操作系统，而一些中小酒店早期使用的酒店计算机管理软 件是在d o s 操作系统下运行的。 无论何种酒店管理信息系统， 无论在何种操作 系 统下运行，它们的主要基本功能和信息处理的方法是基本相同或相似的。 酒 店管理信息系统 ( m i s )是由 若干个计算机管理子系统组成，其核心部 分 主要涉及到客人预订、 客人入住、 客人消费收入、 后台 财务管理、 库存管理、 餐 饮成本分析、 经济活动分析以 及本文主要研究的收益管理等环节。 一般地说， 酒 店管理信息系统的主要功能包括以下几个方面。 ( 1 ) 前厅管理子系统 前厅是一个向客人提供各种服务的调度中心，其主要职责是向客人提供预 订、 接待、 客人账务、 信息查询等服务。 所以， 前厅管理子系统的主要功能 包括: 散客预订。预订单的录入、预订单变更修改、预订确认、应到未到处理、 未 确 认预 订 单处 理、 预 订方 式 分 类统 计、 房 态 预 报 表、 可用 房 查 询 等。 根 据 客 人 的基本订房资料自 动显示该种房类在客人抵/ 离店其间房数情况:根据客人姓名 西北工业大学硕士学位论文 口 绝 里 里 里 里 里 巴 ， 里 里 旦 旦 旦 巴 巴 可见， 酒店管理信息系统的主要目 的就是及时地、 综合性地为各级管理决策提供 依据。 资 源控制。 精心设计的酒店管理信息处理系统有助于酒店管理人员 对各方 面的工作实施有效控制， 诸如存货控制、 人工费 用控制、 收款和客人帐目 控制等。 提高 服 务 效 率。 效率 也 可 用 数据 输 入 和 信 息 输出 之间 所需 时间， 即 周 转 时 间的 长 短 来 衡 量。 由 于 信 息 处 理 系统 可以 杜绝 漏 帐 现 象， 所有费 用 很快 就 登 入客 人帐户， 提高了 工作人员的 工作效率， 节 约了 大量的 工作时间， 其 较短的 周转时 间体现了潜在的成本节约。 效益 功 能。 采 用高 效 率的 酒 店 管 理信 息 处 理系 统， 酒 店 得以 改 进 服务 质 量 和增加服务项目 ， 这是酒 店业获 得的 最大 效益。 由 于能更 准确地获得 信息， 以 及 业务人员能腾出更多的时间接待客人，客人的满意程度也就大大地提高了。 1 . 2 信息系统的功能 由 于酒店的规模、 档次、 企业性质、 服务对象不完全相同， 经济和技术实力 差异较大， 各酒店采用的酒店管理信息系统的软件和平台也各不相同。目 前， 常 用的酒店管理信息系统大多使用w 工 n d o w s 或w 工 n d o w s n t 操作系统，一些国外酒 店管理软件使用u n i x 操作系统，而一些中小酒店早期使用的酒店计算机管理软 件是在d o s 操作系统下运行的。 无论何种酒店管理信息系统， 无论在何种操作 系 统下运行，它们的主要基本功能和信息处理的方法是基本相同或相似的。 酒 店管理信息系统 ( m i s )是由 若干个计算机管理子系统组成，其核心部 分 主要涉及到客人预订、 客人入住、 客人消费收入、 后台 财务管理、 库存管理、 餐 饮成本分析、 经济活动分析以 及本文主要研究的收益管理等环节。 一般地说， 酒 店管理信息系统的主要功能包括以下几个方面。 ( 1 ) 前厅管理子系统 前厅是一个向客人提供各种服务的调度中心，其主要职责是向客人提供预 订、 接待、 客人账务、 信息查询等服务。 所以， 前厅管理子系统的主要功能 包括: 散客预订。预订单的录入、预订单变更修改、预订确认、应到未到处理、 未 确 认预 订 单处 理、 预 订方 式 分 类统 计、 房 态 预 报 表、 可用 房 查 询 等。 根 据 客 人 的基本订房资料自 动显示该种房类在客人抵/ 离店其间房数情况:根据客人姓名 西北工业大学硕士学位论文 旦 旦塑 旦 旦旦 旦里 互 性压 纽 已曰 ， 口 系统可自 动调出客历信息及历次住店统计信息以确定房价优惠; 系统可自 动检索 是否为黑名单客人; 客人预订的房类、 房号; 根据已 订房客人资料进行快速入住 登记:建立客人间的同住关系及关联关系等。 散客接待。包括散客登记，查询客人信息，修改散客信息等功能。 团 体预订。 包括增加预订、 预订修改、 删除预订、 登记成员信息、 团体预 订查询和团体预订统计等功能。 团体预定管理: 快速全面的团体订房流程， 建立 团体主单; 通过团体主单管理团体订房信息及帐务; 系统自 动为 预订团体预留 其 要求的各 类房间; 系统可自 动选择多种排房方式， 快速按要求填写入住客人姓名， 散客、团员互转等。 团体接待。 客人账务处理。 主要完成客人或团 体记账、 定义客人的签单限 额、自 动计 算各项收费、自 动转帐、处理散客 和团体退房结帐、 客人账单清单等功能。 稽核。 主要功能是核对房价、 核 对收入、 夜账处理报表打印等。 稽核工作 的目 的主要有三个:一是确保准确地将所有客人和团体的费用过入相应的帐户 中; 二是核对酒店当天发生的各项费用及其单据; 三是总结当天发生的各项营业 收入和更新数据。稽核的业务过程为:以 帐号为索引， 将当天发生的各项费用， 尤其是电话费， 过入有关的帐户中; 核对当天入住客人的房价情况， 将客人登记 表的每一条同所分配的房间号码、 房价、 折扣批条、协议签字、优惠卡、 加床价 等- 一 对比， 保证正确地计算房价; 统计各营业点实现的营业收入、 各收款员的 营业收入、 酒店各部门的营业收入、 各种收款方式的营业收入等，并更新系统数 据。 ( 2 ) 客房管理子系统 主要功能有: 房态维护。 从信息处理的角度看， 客房部的主要工作就是正确地维护房间 状态， 将反映实际情况的房间状态及时地通知前厅部门， 并接受来自 前厅接待部 门的信息安排客人住宿。 包括房态信息处理、 房态查询、 房间情况查询和处理等 功能。 费 用记 录。 费用记录包括洗衣服务的费 用记录、 客人在房间内 消费 饮料和 酒水的费用记 录、客人对房间设备 设施的损失赔偿费用记录。 客人查询。 包括预期抵达客人查询、 预期抵达 v i p 客人报表、 入住客人基 西北工业人学硕士学位论文 一， 旦 ，曰 . ， 旦 旦 旦 旦 旦 ， 本信息查询、当天退房客人报表等功能。 ( 3 ) 销售管理子系统 主要功能有: 客 户 档案 管 理。 包 括 客 人 历 史资 料 查 询、 v 工 p 客 人 档案 资 料 查 询、 黑 名 单 资料查询、入住客人历史资料的统计分析等功能。 销售合同管理。 特 殊 预 订 管 理。 特 殊 预 订 是 指 销 售 部 门 与 使 用 单 位 签 订 的 临 时 宴 会 预 订 、 会议预订等。 ( 4 ) 餐饮管理子系统 主 要 功 能 有 : 菜 单 管 理、 收 银 、 应 收 款 管 埋 、 交 接 班 管 理、 统 计 报 表 等 。 ( 5 ) 人事管理子系统 主 要 功 能 有 : 人 事 档 案 管 理 、 奖 惩 管 理 、 考 勤 管 理、 统 计 报 表 等 。 该 子 系 统 能 辅 助 酒 店 人 力 资 源 管 理 部 门 有 效 地 进 行 人 力 资 源 的 招 聘 、 使 用、 管 理 、 开 发 ， 并 提 供 酒 店 按不 同 条 件 统 计的 员 工 人 数 和员 工 结 构比 例 数 据 等综 合 的 人 力 资 源 信息。 ( 6 ) 财务会计子系统 主 要 功能 有: 科目 管 理、 凭 证 管 理、 账 务 处 理、 查 询 帐目 、 固 定资 产 管 理、 工资管理、数据 .维护等。 ( 7 ) 物资供应管理子系统 主要 功 能 有: 采 购 管 理、 出 入 库管 理、 存货 管 理、 供 应商 管 理、 统计 报 表 等。 ( 8 ) 收益管理子系统 主 要 功能 有: 客 房 价 格管 理， 包 括 根 据 市 场 预 测自 动 形成 客 房的 差 别 价 格 等 级及限 制性条件; 客房存货的分 配管 理， 自 动给出 优化的比 例把客房分 配 给各 个 价格等级。 ( 9 ) 总经理查询子系统 主 要查询信息有:客人信息、公用信息、 营业信息、员工信息、 财务 报告、 库存信息等。 酒店管 理信息系统会统计各 种报表和更新 数据供管理决策使用。 统 计 报表一 般分为 两大 类， 一类是 服务于 财务的 报表; 另 一 类 是客 源市场分析报表。 财务 报 表分为四级: 酒店级、 营业点级、 班次级、 收款员级。 酒店级的 报表又 分为四 种: 西北工业大学硕士学位论文 酒店营业日 报表， 反映按经营项目 种类划分的 营业收入情况， 内容包括房租收 入、 房间附加费收入、餐费收入、 服务费收入、 电话费收入等; 酒店营业收入 日 报表， 反映酒店营业收入按其实现方式的 划分情况，内 容包括现金收入、 转帐 ( 支票) 收入、 各种信用卡收入、 应收账款等; 酒店部门营业日 报表， 反映按 部门 划分的 营业收入情况， 内 容包括客房部营业收入、 餐饮部门 营业收入、 娱乐 部门营业收入等; 酒店部门营业收入日 报表， 反映按部门划分的营业收入实际 情况，内容包括客房部现金收入、 客房部信用卡收入、 餐饮部门现金收入、 餐饮 部门 信用卡收入等。 其他级统计报表各分为两种形式。 其中， 营业点级分为: 营 业点营业日 报表， 反映各营业点的营业收入情况， 内容包括中餐厅营业收入、 西 餐厅营业收入等;营业点营业收入日 报表，反映各营业点的营业收入实际情况， 其中包括中餐厅现金收入、中餐厅信用卡收入、西餐厅现金收入、 西餐厅信用卡 收入等。 班次级报表有:营业点各班次营业日报表; 营业点各班次营业收入日 报 表。 收款员级报表有: 各收款员营业日报表、各收款员营业收入日 报表。 这些报 表的种类、 内 容和格式等会由 于各酒店的经营规模、 特定的要求等的不同 而有所 不同。 客源市场分析报表主要有: 按客源国划分的市场分析报表。 其内容一般是 根据当地接待的主 要客源国安排， 如: 港台 客人数量及客源比 例、日 本客人数量 及客源比 例、 美国客人数量及客源比例、 德国客人数量及客源比 例、 国内客人数 量及客源比 例等。 按住店类型划分的市 场分析报表， 内容包括团体客人数量及 所占比例、商务客人数量及所占比例、长住客人数量及所占比例等。 为了进一步加强酒店信息管理， 在酒店管理信息系统中还可以独立出预订销 售系统、 市场销售系统以及会议接待系统等。 例如国外一家专业开发酒店管理信 息系统软件的公司就可以为酒店提供多个既独立又相互可以配用的系统，如 f r o n t s y s t e m前厅系统、b a c k o f f i c e s y s t e m后台办公系统、c e n t r a l r e s e r v a t i o n s y s t e m中央预订系统、 y i e l d m a n a g e m e n t s y s t e m 收益管理系统等。 其中的中央预订系统是用于3 个以 上酒店联号经营的客房预订销售的电脑系统， 可以实现远地客人的电 脑预订， 并且与前厅信息系统直接相联， 预订的格式都是 一致的。 这就使联营或集团化的酒店在采用前厅信息系统的同时， 可以方便地使 用中央预订系统进行联合促销。 市场销售系统也与前厅信息系统相联， 它将根据 前厅信息系统提供的客房销售信息， 更好地分析市场客流， 并且更优地确定销售 西北工业大学硕士学位论文 政策 ( 如房价、 房类、房间数量的调整) ， 为酒店谋求更大的利润。会议安排系 统是专门解决特殊会议、宴会及非入住客房 ( 多功能房)安排的需要。 此外， 还 有用于俱乐部类型酒店的管理信息系统以及更多的小系统。 这些系统都可以经过 接口与前厅系统相联， 独立处理信息并传送给前厅信息系统。 例如， 电话收费管 理， 便可以由一个独立电话自 动记费小系统经接口 联入前厅信息系统， 将电话费 自 动记入前厅的客帐。 随着对信息管理的强化， 人们可以不断增加具有特定事物 处理功能的子系统， 附加到原有的酒店管理信息系统上， 不断扩大酒店管理信息 系统的功能。 在涉及酒店信息管理时， 尤其要重视数字通信技术和多媒体技术的发展。 移 动电话、 卫星通讯、 掌上电 脑等高新技术都给酒店的信息处理带来巨 变。 为了 更 好地为客服务， 要将各种信息集中于电脑系统之中并可以相互转换， 以 便充分利 用电脑系统的软件功能， 实现更有效的信息管理与更有效的信息服务相统一。 多 媒体电 脑以及能够传输数据、 语言、 图象等信息的综合业务数字网都将得到更快 发展。这些又将进一步提高酒店管理信息系统 m i s中销售与对客咨询服务的能 力 。 (27 )2830(3 1)(32 1 ; 1 . 3 信息系统的总体结构 星级酒店管理信息系统的设计应当坚持系统工程的观点， 在基于技术先进、 安全可靠、 经济实用， 力争在现有先进成熟的技术基础上， 在满足酒店需求的前 提下， 设计出具有相当灵活性和适应性的系统， 以 支持酒店发展过程中系统的 进 一步扩充和变更。 目 前的酒店管理信息系统一般采用客户机/ 服务器( c l i e n t / s e r v e r ) 的 体系 结构开发，以微软公司的w 工 n d o w s 或w 工 n d o w s盯作为操作系统平台 ( 国外也有 以u n 工 x 作为操作系统平台) ， 开 发出一 个与该系统默契配合的大型分布式关系数 据库s q l s e r v e r 为数据库平台。 ( 1 )信息系统的网络拓扑结构 目 前的局域网络通常采用的拓扑结构有三种:总线型、环型和星型。 总线型结构: 所有工作站点“ 连接” 在一条开放的总线上， 即所有站点都通 过相应的硬件接口直接连接到一根称作总线的传输介质上， 任何一个站点的发送 西北工业大学硕士学位论文 政策 ( 如房价、 房类、房间数量的调整) ， 为酒店谋求更大的利润。会议安排系 统是专门解决特殊会议、宴会及非入住客房 ( 多功能房)安排的需要。 此外， 还 有用于俱乐部类型酒店的管理信息系统以及更多的小系统。 这些系统都可以经过 接口与前厅系统相联， 独立处理信息并传送给前厅信息系统。 例如， 电话收费管 理， 便可以由一个独立电话自 动记费小系统经接口 联入前厅信息系统， 将电话费 自 动记入前厅的客帐。 随着对信息管理的强化， 人们可以不断增加具有特定事物 处理功能的子系统， 附加到原有的酒店管理信息系统上， 不断扩大酒店管理信息 系统的功能。 在涉及酒店信息管理时， 尤其要重视数字通信技术和多媒体技术的发展。 移 动电话、 卫星通讯、 掌上电 脑等高新技术都给酒店的信息处理带来巨 变。 为了 更 好地为客服务， 要将各种信息集中于电脑系统之中并可以相互转换， 以 便充分利 用电脑系统的软件功能， 实现更有效的信息管理与更有效的信息服务相统一。 多 媒体电 脑以及能够传输数据、 语言、 图象等信息的综合业务数字网都将得到更快 发展。这些又将进一步提高酒店管理信息系统 m i s中销售与对客咨询服务的能 力 。 (27 )2830(3 1)(32 1 ; 1 . 3 信息系统的总体结构 星级酒店管理信息系统的设计应当坚持系统工程的观点， 在基于技术先进、 安全可靠、 经济实用， 力争在现有先进成熟的技术基础上， 在满足酒店需求的前 提下， 设计出具有相当灵活性和适应性的系统， 以 支持酒店发展过程中系统的 进 一步扩充和变更。 目 前的酒店管理信息系统一般采用客户机/ 服务器( c l i e n t / s e r v e r ) 的 体系 结构开发，以微软公司的w 工 n d o w s 或w 工 n d o w s盯作为操作系统平台 ( 国外也有 以u n 工 x 作为操作系统平台) ， 开 发出一 个与该系统默契配合的大型分布式关系数 据库s q l s e r v e r 为数据库平台。 ( 1 )信息系统的网络拓扑结构 目 前的局域网络通常采用的拓扑结构有三种:总线型、环型和星型。 总线型结构: 所有工作站点“ 连接” 在一条开放的总线上， 即所有站点都通 过相应的硬件接口直接连接到一根称作总线的传输介质上， 任何一个站点的发送 西北工 业大学硕士学位论文 信号都可以 沿着介质传播， 而且能 被各个站点接收。 总线型结构是最经济、 简单、 有效的网络结构之一， 具有频带较宽， 数据传送不易受干扰的优点。 然而， 简单 的代价是增加了故障查找的困难， 为了查找网络故障， 必须经过断开设备， 再连 接设备这样的手段刁 能确定故障点。 由于是总线结构， 一根电缆连接着所有设备， 因此某一段线路短路或断路，将导致整个网络运行中断。 环型结构: 网络中各工作站点连接到一个闭合的总线上， 构成环状结构。 信 息在环上采用单向和双向传输方式， 采用广播通信和存储转发或其它通信控制方 式。 通常， 说到环型网， 一般是指广播式通信方式的环型网络， 而将存储转发或 环网称为圈网， 但其拓扑结构是一样的。 环型网所需长度较短， 使用传输速度高 的光纤电缆，但站点故障易引 起全网故障，诊断故障也比较困难。 星型结构: 每个工作站点都使用一根双胶线与集线器的一个接口 相连， 因此， 星型网络结构比其他的大多数网 络结构都易于维护。 采用替换电缆或工作站点的 简单方法便可以容易地确定网 络故障点， 不会因其中一个工作站的故障而影响全 网络， 在增、 删工作站时无需整个网 络停机。 星型网络也是最经济、 简单、 有效 的网 络结构之一。 缺点是需要很多双胶线， 较易受干扰源干扰， 而且集线器故障 会导致大面积网络瘫痪。 酒店管理信息系统通常 采用星型结构。 ( 2 )信息系统的物理结构 专用服务器:酒店管理信息系统使用的专用服务器必须具有存储速度快， 可靠性高，且有很好的扩充性，扩展性