客房服务与管理试题.doc

.客房服务与管理试题一、 名词解释1计划卫生二、填空题1我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能 ；标准间高度不能 。2常规性服务，即客人入住后的 工作，是在客房部 中明确规定的服务。3清洁剂使用者要掌握清洁剂的 ，特别要了解各类清洁剂的 。4我国饭店客房服务的最基本、最传统、最普遍的模式是_。5“OOO”表示的客房状态是 。6.为了避免逃帐，客房部应将 _ 房， _ 房， _ 房及时通知总台。7.饭店的最佳服务，首先要突出“ _ ”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 _ 问题。8.随时做好服务的准备；包括一是要做好 _ 的准备，二是要做好 _ 的准备。这是做好优良服务的基础。按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _; 特别贵重物品可延长 _ 。客人对服务的要求可概括为 _ 、 _ 、 _ 、 _ 四个方面。10.夜床的整理可称为“”、“”、“”。三、选择题1任何服务人员进客房都必须遵循敲门、通报，得到允许方可进去的规范要求，这样才能使客人产生一种 。A舒适感B宾至如归感C吸引力D安全感2属于一般清扫的房间是 。A外出刚返回客人的客房B长住房C住人房D查客房3 是客房里为客人提供的“四巾”。A浴巾、方巾、地巾、面巾B澡巾、地巾、方巾、面巾C浴巾、方巾、地巾、澡巾D澡巾、方巾、面巾、浴巾4客房中心的基本职能有（ ）A统一调度对客服务工作B正确显示客房状况C保管宾客的遗留物品D领取、保管、发放客房部所需用品E与其他部门进行联络协调5衡量饭店服务质量的主要标准有（ ）A宾至如归感B舒适感C吸引力D美观感E安全感6要对一间走客房或住客房进行全面清扫整理，客房服务员首先要观察，然后敲门通报（ ）A“尊敬的客人”B“Housekeeping”或“客房服务员”C“客房服务员姓名”D“客人姓名”7客房销售能力的第一要素是（ ）A舒适方便B美观C清洁卫生D安全8标准客房内的书写空间在（ ）A窗前区B床的对面C过道旁D卫生间9浴室内的污垢大多属_，宜选用_清洁剂进行清洗。（ ）A酸性 酸性B酸性 碱性C碱性 酸性D碱性 碱性10、单间房内放1张双人床的称为（ ）。 A. 单人间 B. 大床间 C. 双人间 D. 三人间11、会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（ ）。 A. 一律朝外 B. 朝向服务员易操作的位置 C. 朝向客人右手一侧 D. 朝向客人左手一侧四、判断题1效率服务就是快速服务。 （ ）2为安全起见，服务员在清扫客房时，要将房门虚掩。（ ） 3对年老顾客，可安排稍高楼层，以免打扰。 （ ）4礼节是向他人表示敬意的一种仪式。 （ ）5布件应存放在合适的环境中。其中之一是要有良好的温湿度条件。库房的温度以不超过20为佳；湿度不大于50%，最好在40%以下。（ ）6用于地面清洁保养的封蜡（又称底蜡）主要有油性和水性两种。油性蜡一般用于木质地面；水性蜡一般用于塑料地板、橡胶地砖、大理石和混凝土地面。（ ）7开夜床时，一人住双床间应开临近窗户的那张床或客人用过的床。（ ）8在进行西式铺床时，应将枕头的开口朝向床头柜。（ ）9、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。（ ）五、简答题1如何做好订房客人抵店前的准备工作？2饭店常见的客人投诉类型及相应的处理和减少此类投诉的方法 有关设备的投诉，应立即通知相关部门解决。 有关员工服务态度的投诉，应加强有关处理对客服务关系的培训。 有关饭店服务的投诉，应强化员工的对客服务专业知识、操作技能技巧训练。 有关异常事件的投诉，应尽力解决，若无能为力，尽早向客人做好解释六、应变题（4小题，每小题8分，共32分）1客人正在谈话，有事要问客人怎么办? 1）应有礼貌地站在客人旁边等待客人的谈话间隙。2）向客人表示歉意后才叙述，语言要简练。3）述后要向客人表示谢意。2发现客房门锁孔留有钥匙怎么办?1）须敲门提醒客人，送还钥匙。2）如房内无人，则将钥匙交房务领班处理。3）做好记录。4）待客人回来后，及时送还钥匙，并提醒客人3走廊上发现可疑之人怎么办? 1）主动以服务的面貌出现进行盘查。2）要密切注意可疑之人动向，发现隐患，及时报告上级。3）要及时向保安部门反映情况，如有必要，可将该客人请出饭店4一宗大生意将于今日敲定，赵老板喜形于色地来到饭店前台，接受了通过其秘书长途电话预订的豪华三间套客房，心想在寒冷的冬日在房间冲个痛快的热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作起精神，参加中午的合同签字仪式。在冷冰冰的客房脱掉衣服一头钻进卫生间，放了五分钟的水依然是冷水，美好、兴奋的感觉一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话，向饭店提出投诉。试分析：（1）引起客人投诉的原因是什么?（2）饭店管理人员该如何处理此事?2（1）1）前台和客房没有掌握可出售的客房产品的状况。2）服务管理人员缺乏高标准到位的督导，导致不合格产品对客人造成伤害。3）部门或部门间缺乏及时有效的沟通。（