（管理科学与工程专业论文）公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究.pdf

南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满意度洲评方法及应用研究 abtr act as the n e two rk n odeof the 址 沙 姗yp as seng ertr ans po rt at l o 氏the 切ng一 di 劝 an c e p as se n g er 引 匕 t i o nof hi ghw ay notouly般 t sas the “ w in dow for th ep as s e n g er 七 出 抬 p o rt at i o 乓b utai soa o ts asth e w in d o w ， 。 f p ro p a g and 过 in g the c ity w 比 r e the st at i on lies . 砒c e 址 1丫m an y re se ar c h ers re g ax d c slasanj m po比 川 t in d e x o f m e a ， u n 刀 g the le v elo f 别 沈 丫 i c 七q ual ity， b ut in c 】l in aitl a c ks in evai uat in gthel eve l o f servi沈 q ual i ty of the long一 dis 加 口 cep as s eng e r 引 泊 t i o n o f hi ghw a y 五 mth e vi ew o f c u st o m er别 劝 1 5 丘 t i o n ， 50面5 p a pe r 诫n su p p lya g apfor ai ” v e s h o rt a g e . t 五 e p a pe r re g ar d s the lon g . d i s 加 叮 cepassen g erst at i o nofhi ghw a y asthe re se 眠h 。 bj ect f ir st 】 y itde sc ri b esth e d e v e 】 。 pment ac to al iti eso f p as s e n g erst at i on inh o mc 明 d 的r o ad， and th en代 st ti cts the o bj ect in五 阳 g s u p r o vmcetod e s 州be此 serv i cep r o bl ems o f p as “ 泊 g e r st at i o nsinj l an g sup ro v m ce. s econ di y a 以 泊 r ding tothe c h ar a c t e r s o f hi gh w ay p as se n g ertr ans卯比 功 。 nan dp as se n g erst at 1 0 氏ite 的 ab l i sh es the ev ai uatin gmodel of 口 班 勿 m er， 11 怡 丘 t i o n劝 ld e xon the hig h w a yp as sen g erst at i on; n亩d l yitr e m ar 七 on th e 代 ， ， ” h 肛 力 班 l ity on the m e t h o dso f c u st o m ers al l s 丘 比 t i on me a s u e 幻 叱成 atthe s 印 叮 e t 油e it d e s c ri be sthe p l sp 汕 m o de l in gind e tajl th e o r e t l call y ; 几 趋 u yap p l yingp l sp ath mo 由1 吨 to ac e rt 田 口p a s e d ger st at i o no fji ang s 玩 ita n al y zes thc rel丽。 璐肠 po fthe 丘 岭 t o rsinthe m已 玲 u n n gmo del andhopes th atitcan h elp the g o v e n 妞 n ent evai uatesthe 5 改v l ceq 画 i tyo f p as s e n g e r st at i o n best k e 州 o r d s : c us t o m ers atis fa c t i on ln d ex( c s d ， p l s p a t 】i mo dsl in g ， cust o me r sati s fac t i o nlilde xr q e a 名 幻 比 e me n t， 5 住 勺 c 灿阁助朋u on m0 d d助n g -d1 曲 劝c e p as sen g er引 刁 t i onofhi 沙lw 盯 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本 学位论文中，除了加以 标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或 公布过的 研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使 用过的 材料。 与我一同 工作的同 事对本学位论文做出的贡献均已 在论 文 中作 了明确的说明。 研 究 生 签 名 :科 、 德知07年7 月宁 日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学 位论文的电 子和纸质文档，可以借阅或 上网公布本学 位论文的 部分或全部内 容，可以向 有关部门 或机构送交并 授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内 容。 对于保密 论文， 按保密的 有关规定和程序处理。 研 究 生 签 名 :劝 、旁 枷7 年 7 月今 日 南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客清愈度侧评方法及应用研究 1 引言 选题背景 随着经济与 社会的发 展， 质量管 理理念、理论 及方法的 发展经历了 质量 检验、 统计 质量 控制、 全面质量 管理等阶段， 质量管理由 过去对单 一产品 的质量 监控， 发展 到 今天 对整个过 程、 整个 组织、 整个产业 乃至整个国 家的质量改进的关 注。 20 世纪 80 年 代全面质量 管理成为国内 外各行业讨论的 热门 话题， 从而使质量管 理工 作从产 品的 制造扩展到整 个生产 经营全过程，从 制造导向 进 入市场导向 ;到了 20 世 纪 90 年 代， 世界各国 企业界开 始热衷于 顾客 满意研究， 在经过 不断的 探索后， 形成这 样的 共识: 顾客满意 是汇集 全面质量管理的 交点， 也是 企业 制定 标准的 重要 依据。 这种共 识是由于 质量 观念和服务 方式的变 化、 经营和竞争 环境的 变化以 及顾客消费 观 念和消 费形态的 变化而 产生的。 质量是 使消费者满 意的 质量， 质量指标应以 顾客 满意为 评价 基 础。 所以 在加世纪80年代国 外企业为了 适应世界 经济形势的变 革， 而 提出的 一种 全新的 营销战略 一 一顾 客满意度战略， 并形 成一种独 立的 理论体系。 虽 然顾客 满意战 略一开 始作为一 种营销战 略出 现的， 但随 着社会经 济的 不断发展， 许多 研究者 发现任 何一 个企业要 想以 市场为 导向 ，以 顾客为中心， 让顾客满 意， 不能仅依 靠营销方 面， 而应该主要依靠于企业全部运行过程及其质量。 因此， 只有把顾客满意战略作为企业 整 个系 统的一 个质量战 略，企业 才能 在21世 纪激烈竞 争环境中 不断得到 发展 11 。 不容置疑， 顾客满意已 经成为当前国内外 市场竞争的焦点，顾客 满意的 理念已 经渗透到 各行各 业。 只有能够提供比 其竞争者更 使顾客满意的产品或 服务 的组织， 才能赢得 顾客的 信任与偏好，与顾客达成共识， 获得继续发展的机 会。 顾客满意 度 作为顾客满意的一个量化指标，其不仅可以用来量化地衡量一个组织的产品或服务 质量，它 还可以 从 顾客角度出 发，揭示顾客 对组 织的 产品或服务不 满的原 因，从 而 引导组织找 到改进的 措施， 提高其竞争力。此 外， 顾客满意度 测评己由 针对提 供产 品和服务的 组织发 展到针对行业、产业， 针对区 域市 场甚至整 个国 家，能 够对经 济 状况 和相关 行业发 展进行分析和 预测. 公 路旅客 运输是国民 经 济的 基础产业， 对国 民经 济的发展 有着极其重 要的作 用。 公路长 途客运站 是道路旅客运输网络的 节点， 承担旅客 集散 和客运班车转发的 重要 职责，关 系着道路 旅客运输效率和质量，同时 也对运 输生产力产生重要影响。 公路 长 途客运站 作为公 路长途客 运的“ 窗口 ” ， 又同 时作 为每个城 市对外宣传的“ 窗口” ， 其 服务 质量不仅决定 旅客对运输服务的 满意程度，而且 关系 着旅客对整个城 市的印 象。随 着国民 经 济的 发展，人民生活水 平的 提高，广 大旅客对公路长途客 运业提出 南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满意度侧评方法及应用研究 了新的要求，对于出行质量，如安全、快速、舒适、方便等方面的要求大大提高， 加 剧了 客运市 场竞争。 旅客出 行首 先体会到的 就是客运站的服务，可以 说客运站的 优 质服务是 旅客 愉快出 行的首要 环节，因 此， 就需要进行公路长途客运站满意度 研 究，了 解长途客运站整体顾客满 意度达到什么样的水 平上，以便为 今后的改进指明 方向，努力塑造长途客运站自身的品牌形象. 从去年开始，我跟随导师 一直致力于江苏省交通 厅科技 计划项目 江苏省交 通 运输业顾客满意度测评模型及实 证研究的 研究，本文研究 对象是 此课题 研究的 对 象 之一。 其间， 在搜集相关资 料的 基础上， 从模型建立、指 标体系的形成 及测 评方 法的 研究， 对江苏省公路长途客 运业的 顾客满意度进 行了测 评研究. 本文 就是正 是 在此这样的基础上产生的。 2研究的意义及目 的 顾客满意度 ( c sl)测评是当前质量管理领域研究的核心问题，c sl 可以定量地 衡量一个组织、 一个行业乃至一个国家的产品或服务质量， 可以揭示顾客对产品或服 务 质量不满的原因， 从而引 导产品 或服务提供 方找到质量改 进的 方向 和措 施， 提高 竟 争力。 西方发达国家政府和公司都非常重视c sl的测评， 我国近几年也开展这方面的 研究， 铁道部的c sl实证 研究对交 通运输业顾客 满意度研究影响 最大。 公路运输 业作 为 交通运输业的重 要分支行 业， 公路 长途客运站 又作为公路运输 业的“ 窗口 ” 行业， 对 其c sl测评方法 研究 对改进我国 行业顾客 满意度测 评方法研究、 指导政府评定 公路 长 途客运站服务质 量和服务能 力、 进而提高公 路旅客 运输业服务质量 和服务能力， 具 有重要的理论和实践意义。 i j .l对顾客满意 度测评研究的意 义 对顾客满意测 评的研究 是目 前比 较热门 的话 题， 从大量文献调 研中 发现， 我国 对 于交通运输行业的顾客满意度测评研究较少， 尤其缺乏对公路长途客运站的顾客满意 度 测评研究。本 论文将顾客满意度测评 领域限 制在公路长途客运站这个具体的行 业 内 ， 在充分考 虑到 公路长 途客 运站作 为服务业的 共性外结 合自 身个性 特点 进行顾客 满 意 度测评模型 和方法 研究， 研究 结果将弥 补我国 有关 公路长途客 运站的c si模型 测评 方面的空白，为我国顾客满意度测评方法的研究增添新的研究思路。 1 :2 对公路长途客 运业发展的 意义 顾客满意 度作为有效 测量和监 视服务质量的 定量手段， 其测评的 研究为政府 评定 公路长途客运站的服务质量和服务能力提供考核依据，并为公路长途客运站改进服 南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满窟度测评方法及应用研究 务、 提升 服务水 平指明方向 ， 进而推动公路 长途客运业的发 展。 本论 文研究的目 的 就 是结合公路客 运站特点 建立合适的 测评模型并采用合适的 测评方法对公路长 途客 运 站的顾客满意度进行测评，以期得到较全面、 客观的测评结果， 来指导政府提高公路 长途 客运站服 务质量和服务能 力， 促进公 路旅客运输 业的 快速发展. .3 国内 外研究现状 l 3.1国外研究现状 1 % 5 年 ， c ar d o zo 2 首 次 将 顾 客 满 意 度 引 入 营 销 学， 顾 客 满 意 度 的 问 题 受 到 极 大 的关 注， 从20世 纪70年代中期开始， 许多 学者对顾 客满意 程度如何 度量的问 题做了 广泛的研究。 在 质 量 界 有 一 句 篇 言 : “ 如 果 你 不 能 测 评 它 ， 你 就 不 能 管 理 它 。 ” 13 所以 对 抽 象 事 物 进行定量研究 一直是经济 管理和社会科 学领域的热点。 对作为顾客 满意水平 量化的 顾 客 满 意 度 的 测 评 ， 在很 长 时 间 内 被 等 同 于 顾 客 调 查 。 g u lle d g e 和l 娜 14 曾 指 出 ， 顾客调查并 不等同 于顾客满意 度测量， 而仅 仅是 顾客满意度测量的 一部分。 20 世纪 7 0 年代初， 美国电 话电报公司引 入满意 态度测量 ( 5 而s fa c t i o n a tt l to d e m e as u r 曰 口 e ni ， s a m) 方 法， 顾客 满意度测评才 第一 次超出 调查 研究的 领域。 70 年 代中 期开 始， 一 些发 达国 家的 研究者对顾客满意程 度如何 度量 作了 广泛的研究.19 89 年， 美国 密歇 根大学商 学院 质量研究中心clae s fomeu 博士总结了 理论 研究的成果， 提出 了 一个计 量学的 模型， 即f o m ell 模型151 ， 然后 在此模型基 础上把顾客满意 度的 数学 运算方法 和顾 客购买产品 或服务的心 理感知 结合 起来， 运用偏 最小二乘法求 解得到顾 客满意指 数。 至此， 突破了 顾客满意 理论只能用于 定性研究的制约。自1 9 8 9 年瑞典 构建世界 上第一 个国 家顾 客满意度模 型 瑞典 顾客满意指数 ( s w ed i shcus t o m ers atis 丘 比 t i on b aro m e t er，s c s b)之后，德国 ( 1 9 9 2)、美国 ( 1 9 94)也相继开展了顾客满意度的 测评工作。 意 大利、 新西兰、 英国 、日 本、 韩国 、马 兰西亚、 加拿大、巴 西以 及欧盟 也启动了顾客满意度项目， 都纷纷对国家顾客满意度进行了探索。 其中，比较有代表 性的是美国 顾客 满意指数 ( a m e ri can c u st o m ers atis fa c t i onin d e x ， a c s d 。 ac sl的 有 效运 行极 大的推 动了 全球顾 客满意度测 评工作的展开。 国 外 关 于 交 通 运 输 业 的 服 务 评 价 问 题， 多 是 基 于 顾 客 满 意 角 度 的 。 m 呵 珑 u e 尸 司 ( 1 9 95) 通过 规划 伦敦地铁站提高 顾客服务 和保证顾客满意的目 标， 寻找实 现目 标的 关键因素， 指出 以 建立顾客服务中 心为核心， 逐渐完 善顾客权 益和惩 罚措施 等方面的 制 度 ， 以 更 好 地 为 顾 客 服 务; s ai d h 门(2 00 2 ) 通 过 从 运 输 服 务 系 统 中 关 于 服 务 质 量 方面的几 个重要 影响因素， 定量地 评价了交 通运输网络系统的 顾客满 意水平， 并 指出 通过完善交 通规 则来减少 交通网 络中的 各类迟滞问 题、 加速商业化进 程、 创造更 好的 南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满惫度测评方法及应用研究 清洁环境、 保 证各类 顾客进出方 便、 通过减少 噪音来提高 舒适度等方 面都可以提高 顾 客 满意水 平; k ai 一 chi ehhul81(200 6) 提出为了 充分理 解旅客对公 共汽车服务的 感知 和期望质量，要求 政府部门 和企业管理者设计合适的 测量 尺度来准确反映 顾客的 看 法，以评价旅客对公共汽车服务质量。 综上 所述， 国外的 众多学 者较早的关注了 顾客 满意度 这一领域， 其中 很多 成果都 有很大的 借鉴意 义。 如顾客 满意指 数测评模型方面， a c sl模型是目 前国内 外较为成 熟的测评模型， 对其原理的研究有助于建立不同国家、 行业、 企业自己的满意度测评 模型;顾客 满意度测 评方 法方面， 偏最小二乘法 ( p l s ) 、 模糊综 合评判法等方法是 在国外顾 客满意 度测评过 程中 都是 较为 普遍的 方法， 这对本文的 研究也有很 强的 借鉴 意义。 1 3 ) 国内研究现状 在国内，随着我国市场经济的不断发展，全球竞争的日 益激烈，出于对质量重视 程度的提高 ，国内 学 术界对 顾客满意度的 研究 开始日 益 深入。 2000年12月 正式发 布 的2 0 00版15 0 9 0 00族 标准明 确 将 “ 以 顾客为关 注焦 点” 这项原则列为 “ 八项质量管 理原则”的 第一 条，并得 到广泛 认同 网 。到2 00。年 底，已 经对我国 顾客 满意指数评 价涉及的经济部门 ( 领域) 、 行业和企业进行了分类和确认;同时， 中国顾客满意指 数研究 课题己 列 入国家 科技部“ 软 课题” 研 究项目 四。 随 着研究的 不断深入， 国内 有关顾客 满意 度测评的 研究已 从 针对企业发展到针 对特定 行业， 而且 行业性顾客 满意 度测评越来越受到政府及社会各方面的重视。清华大学自1 9 95 年首先开始了中国顾 客满意指数的研究，经过多年的研究，在 2 0 03 年国家质检总局质量管理司和清华大 学中国企业研究中心合作编制了 中国顾客满意度指数指南 ，详细描述了我国顾客 满意度测 评基 本模型， 并 分别 针对耐 用品 行业、 非耐 用品行 业、 服务行业、 特 殊行业 的 特点建 立了 适合中国国 情的 顾客满意度测评 模型。 目 前， 在我国北 京和上海 等地也 启动了各 自 的c sl项目。 从目 前我国 现有的 一些比 较成熟的 测评模型 来看， 多是 针对全行业， 具备 行业共 性而不具 备行 业个性、 组织个 性的 测评模型， 所以 近几 年， 我国很 多学者开始 针对特 定 行 业 展 开 顾 客 满 意 度 测 评 研 究， 如 孙 静 芬 lj lj ( 20 04) 根 据 清 华 大 学中 国 企 业 研 究 中 心和国 家质检总 局公 布的c c si模型的 基础上， 结合 手机行业的 特点建立 测评模型， 但其 根据测评目 的不同， 将 手机行业的c sl测评分 成了 三个方面: ( 1)考虑与 其他 行 业的同口 径比 较， 采 取耐用消 费品行业顾客 满意指数 模型: (2) 考虑手 机行业各企 业 / 品 牌间 的比 较， 在耐 用消费品 行业顾客满意指数模型的 基础上按 手机行业的 特点 做 了 适当的 调 整， 使之能 够更 好地反映手 机行 业的 特点; (3) 考虑企业自 身为 改进顾 客 满意 度， 且不与 其他品 牌比 较， 采用企业级c sl测评 模型， 此模型由 品 牌形象、 产品 4 南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究 质 量、 服 务 质 量 、 感 知 价 值 、 顾 客 满 意 五 个 要 素 组 成。 吴 英 姿 1121( 2 。 。 6)针 对 供电 企 业 现行顾 客满意指数测评中 存在的问 题指出建立供电服务质量体系 模型及三方评价 体 制。 从上 述研究中可以 看出， 在建立 不同 行业的 顾客满意指数 测评模型时， 要首 先 明 确测评目 的， 然后再根 据不同 的测评目 的选取 模型的 参数，建 立测评 模型。 目 前， 对交 通运输业服务质量 方面的 研究还是比较多的， 但多 是研究 铁路运输 业 的 1 13- 1 习 ， 不过其中 对交通运输业的 顾客满意 度测评 研究却 较少， 且多限 在对铁路 旅客 运 输 业 的 顾 客 满 意 度 测 评 研 究 p 印刀 。 中 国 铁 道 部 于2 o 02年 委 托 清 华 大 学中 国 企 业 研 究中 心对所 属的 14个铁路局全面进 行了 顾 客满意度的调查与 分析， 分层抽样了 10 0 个固 定旅客 列车和50个三等级以 上 办理客 运业务的 车站。 铁道部根 据分析数 据制定 了 规划， 力争全面 提高 铁路旅客运输服务质量， 并取 得了 一定的 效果;周 元峰等1 1 月 ( 2 0 0 3 ) 通过对部分 铁路站、 车客运 服务质 量及监督管理工 作现状的实际 调查， 提出 了 区分旅客 群体的思 想和方法， 采 用a h p方 法和专 家调查 法分析了 各项指 标的 相互 关系， 通过建 立综合模糊评 价模型， 确定服务 指标的 权重计 算方法和 铁路旅客 满意度 等级评判方 法。 同 样我国对公 路长途客 运站服务质 量的 研究多为定 性 研究 11 9 . 2 2 】 ， 多 是 针对客运站出现的问题定性的提出改进方法， 缺少定量地研究; 但也有少量定量研究， 如杜林1刊 (2。 0 4) 通过 制定10项 评价指标，以问 卷调查 形式收集 旅客的意 见， 运用 统计学的标准单位评定客运站的服务质量，诊断客运站服务体系中相对落后的环节。 但所有这些 研究都 没有从“ 顾客满意 度” 这一指标去定 量评定公路 长途客 运站服务质 量的，可以说这是目 前对公路客运站服务质量研究的一个空白点。 综上所述，虽然我国目前缺乏对公路长途客运站顾客满意度测评的研究，但同 属于服务 行业的 顾客满意度测评 研究， 所以 我们可以 借鉴我国 现有其他服务 行业的 顾客满意 度测评研究降2 5 1 ，并结合公 路长途客运站特点 进行顾客满意度测评 模型 及 相应的 测评方 法的 研究， 这也 就是本论 文的研究思 路。 ， .4 研究的 主要内 容 第 一章 引言: 详细阐述本 文的 研究 背景、公路长 途客运站顾客 满意度测 评的国 内 外研究 现状 及研究意义、目 的 及主 要内 容。 第二 章 江 苏省公路长 途客运站 服务质量 现状。 本部分 在依托 课题项目 的 条件下， 首先对国内外公路客运站的情况进行概述， 然后以 江苏省为例， 描述江苏省公路长途 客运站的 发 展现状， 最后根据公 路旅客 运输服务质量的 特征， 通过 调研对江苏 省公路 长途客 运站服 务中 存在的问 题进行 定性描述。 第 三章 顾 客满意度理论 概述。 这一部分首先 对 “ 顾客” 一词的内 涵进行 概述， 从而明 确本文 研究的测 评对象; 然 后， 从 顾客满意指 数和顾客满 意度的涵 义区别、 顾 客满意 指数测 评模型这两 方面进 行顾客满意 度测评理论 概述， 同时 对公 路长途客 运站 ， 南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究 的顾客满意指数测评模型进行了详细描述; 最后， 对国内顾客满意度测评方法的研究 现状进 行综述，并 对各种方 法进行了比 较 分析， 指出 本 文将要采取的测 评方法。 第四章 p l s 路径建模方法的概述。这是本文的重点。此部分系统地对 p ls 路径 建模 方法在结构方 程中 应用 进行了 描述， 包括 p l s路 径分析、 p l s回归 分析及 模型 参数的检验。 第五 章 实 证研究。 根 据 p l s 路径建 模原 理， 利用巧乳 坦 1 川 51.4以 南京 某二 级客 运 站为 测评对 象进 行实证 研究. 本部分主要 从两方面对数 据进行分析: 一 是根 据调查 数 据进行模型验证 分析， 确定最终 测评模型; 二是根 据测评结 果从各潜变量 之间的 影 响 关系、 各潜变量与 其相应的显 变量之间的 相关性这两方 面进行具体的指 标分析， 找 到 影响 此客运站顾 客满意 情况的 关 键因 素， 给予 合理的 改进建议。 第六章 结论与 展望。 本论文最后 对论文写作过程中 所得到的结论及创 新之处 进 行总结，并指出不足以待改进。 南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满惫度侧评方法及应用研究 2 江苏省公路长途客运站服务质量现状 由 于本文是依 托江苏省交 通厅 交通 科技计划项目 江苏 省交通运输 业的 顾客满意 度测 评模型及实证 研究 为 研究 背景的， 其研究对象之一即 公路长 途客运站， 所以 本 部分 将首先通过 对国内 外公路 长途客运 站的 现状进行描述， 然后以 江苏省为例， 着重 描述江苏省公路长途客运站的发展现状及服务现状。 2 . ， 国内 外公路长途客运站概况 2. l i国 外公路 汽车客运站 欧美等 西方国 家随着经 济实力的 迅速增强， 私人轿车的 大幅 度增加， 使得公路交 通运输秩序混乱， 并引起了一些社会问题， 这样使得许多国家的运输经济学家与政府 都认识到限制私人小汽车盲目 增长的必要性和发展公共交通发展的重要性。到 20 世 纪50年 代，政 府开始入 主建设大中 城市现代化旅客 枢纽站，主要 产生两种较为典型 的 汽 车 站 阴 : ( 1) 现代化多功能、多方式联合客运站 这类客 运站重 要特点是 发送旅客 人次大、 客车 车位多， 设备齐全， 服务功能 完善， 如改 建后的 美国纽 约港务 局客运站 ( 国 有企业) ， 可 容纳7 0 00辆 大客车， 平均每天 发 送旅 客加万人 次， 属于开 放型客运 站， 并可为29个长途客运公司 班车提 供服务。 多 方式 联运站 一般都包括两 种或两种以 上运输方式的 衔接， 方 便旅客换 乘， 而 且很多 是 立体车站， 车站统一安排车次，使各种运输方式的班次互相衔接， 最大限度地为旅客 换乘 提供方 便， 各层间 有自 动 扶梯及 无人管理的自 动 售票 机和自 动 检票机， 使旅客实 现最快、最方便的购票和换乘。 ( 2 )自 用型及自 用 兼开放型汽 车客运站 这类客 运站多为公 路客运站企 业自 筹资金兴建， 并为本企 业客运业 务和零担快运 ( 包括邮 件运输) 业务 服务的客站。 规模有 大有小， 但共同 特点 是实用。 从比 例上， 大 部分是中、小 型。 国 外 客运站的服务 项目 与国内客 运站类 似， 但只是在一 些服务中 更加体现现 代化 和 顾客 化。 主要体现 在下面几点: ( 1) 综合服务水平 高. 如其 在客运站售票点设置 上与我国 类似， 但 在售票点的 附加 服务方 面比 我国更 加全面些. 它在 各个售票点都 备有精美的客 车班次、 营 运线 路、 票 价等 信息， 供人们查 询， 也可以 免费 拿走。 (2) 客运站服务设 施现代化水 平高。 欧美等西 方国 家的客 运站充分 利用现代化 南京理工大学硕士学位论文 公路长途客运站顾客满愈度测评方法及应用研究 工具， 客运 站都配有 现代化管 理系统和通讯设 备， 每 部车内 也有 无限 电话供司 机与站 务调 度联络， 使客运 站实现 不仅对客车进出 进行调度， 而且对线 路上行使的 车辆进行 监控，以保证客车运行的正点率。 2. l 2国内公路长途客运站 2. 1 .2 . 1 我国公路 汽车 站的 发展历 程 公路汽车 客运站 真正 发 展， 是在改革开放 之后， 无 论是日 旅 客发送量、 营运时间、 开通路线、 单线里程和车型，都是前所未有的。特别是 “ 八五”以 后，公路客运凭借 其 特点 和实力， 开 始与 铁路、民 航争客 源， 在中 短途线路上己 取得明 显优势。 公路 客 运之所以有这样迅速的发展的原因在于: 首先我国人口众多， 其中8 0 % 分散在中、 小 城市 和村镇; 其次， 公路 客运属于无轨型的 交通工具， 与其 他交通工 具相比 ， 容易 行 使;再加上随着我国经济的迅速发展，公路基础设施不断得到发展， 高速公路、国道 等高级公路将 城市之间相 连后， 更加推动了公 路客运的 发展。 就全国范围内， 2 0 06 年全 年新、 改建 公路里 程34 万公里， 其中 高速公路料60公里; 2 0 06年底全国公 路 通车总 里程达到3 48 万公里，高 速公路达 4. 54 万公里。 完成公路 旅客运输量 18 4. 5 亿人，比上年增长 8. 7 %，占各种运输方式总旅客运输总量的 91. 9 %。由此看出，在 经济高 速发展的 今天， 公 路汽车运输已 成为 我国 旅客 运输的 主要运 输方式。 而公 路客 运站作为直接与公路客运运输方式紧密相连的一个地方， 其含义经过历史变更发生了 很大 变化， 对于 今天来说 ， 客运站除了既 有的 社会性、 公 益性一面， 还有其自 身 复杂 的功能。 这就使 得我国 客运 站发生了 一些转变12 刀 : ( 1) 汽车 站规模依 据的转变.目 前，随 着人们候 车心态的 变化，对候车 厅的规 模要 求不再是 那么重 要了 ， 而更加重视车 站的 有效发 车位。 有效发车 位的多少可以 标 志一个汽车客运站的规模， 至于候车厅的规模， 只是单位时间内有效发车位的数量和 营运效率的乘积以及旅客候车的心理因素、 环境条件的反映。 有效发车位的多少犹如 铁路旅客站的靠站股线，是站级的根本。 ( 2 ) 封闭型向 公用 型的转变.建国 初期至改革开 放前，汽 车客运站属于 封闭型 的模 式管理。 所谓 封闭 是 相对公用而言， 即站、 队 ( 车队) 合一的， 同属于一 个管理 单位， 或同 属一个 上级管 理下的二个 平级的 独立核算 单位. 这样的 汽车客运站 管理单 一， 设施稳定。 而从改 革开 放以 后发展到现在， 汽车客 运站管理 逐渐转化为 公用型 站 场的 管理模式， 所谓公 用型站 场管 理模式体 现在: 基 本建设投资主 体逐 渐多 元化、 经 营内 容多元化 ( 不再 仅局限 于 运输而 形成吃、住、 行、 娱乐、 商业多元内 容) 、 站运 分开、 运输车 辆企业多 元化。 (3) 单一向 多功能 转变。随 着汽 车客运站内容的 多元化， 就要求匹 配相 应的 多 元功能。 加 在候 车厅设 住宿总服务台， 候车厅设置 冷饮、 茶座、 快餐厅 之类的 服务 设 8 南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满意度侧评方法及应用研究 施。 ( 4 ) 单层向 多层 转变。由 于城 市用地紧张， 地价不断 升值， 特别是老站改建， 旧 址 重建且又扩大营 运规模时， 周围 环境受到一定限 制时， 我们只能向空间 要面积求 发展， 凭借当 前科 技的 发展， 汽 车上楼 成为 可能。 这种转变 使公路 客运站的功能关 系 也将从平面的概念扩展到空间。 2 . 1 .2. 2我国 公路汽车 站服务建设 要求四 国 家根据车站设 施、 设备配置 情况和年度平均日 旅客 发送量 等因素， 将车站等 级 划 分为 五个等级站 及简易站和招呼 站。 其中一、 二级车 站由 省、自 治区、 直辖市 行业 主管 部门 按照 汽 车客运站级别 划分和建 设要求中 的标 准组织验 收; 其他级别的 车 站由所在地行业主管部门按照上面的标准组织验收. ( 1 )车站选址要符合下列要求: 便于旅客集 散和换乘， 尽可能 地节省旅客出 行时间 和费 用， 减少在市内 换乘次 数; 与公路、 城 市道路、 城市公交 系统和其他运输方式的 站场衔 接良 好， 确保车辆 流向合理，出入方便; 具备必要的工程、地质条件，方便与城市的公用工程网的连接。 具备足够的场地、能满足车站建设需要，并有发展余地. ( 2 ) 汽车站设 施配置情 况 为了 更好地服 务旅客， 汽车站需 要配置一定设施， 以 满 足旅客需求， 可 是由 于 各 等级车站的条件限制，使得不同级别的车站在设施配置上有所不同: 表2 . 1 车站设施配置表 设施名称 一级站二级站三级站四级站 五级站 场地设施 站前广场. 停车场 . 发车位. . . 建 筑 设 施 站 房 站 务 用 房 候车厅 ( 室) . . . 重点旅客候车室 . 售票厅 . 行包托运厅 ( 处) . 综合服务处. 站务员室 . . . . 驾乘休息室 . 调度室. 治安室 . . 南京理工大学硕士学位论文 公路长途客运站顾客满愈度测评方法及应用研究 注:. 必 备的; 视情况设 置; 空白 不设置. (3)汽车站设备配置表 表2 . 2汽车站设备配置表 设置名称一级站二级站三级站四级站五级站 基 本 设 备 旅客购票设备.* 候车休息设备 . . . . 行包安全检查设备 .* 汽车尾气排放测 试设备 * 安全消防设备. . . 清洁清洗设备 . 广播通讯设备 . * 行包搬运与便民设备 .* 采暖或制冷设 备 . * 宣传告示设备 . 南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究 智能 系统 设备 微机售票系 统设备 . 生产管理系统设备 . 监控设备 . * 电子显示设备 . 注:. 必备的; 视情况设置;空白 不设置。 随着人 们生 活水平的 提高 ， 出 行要求也在逐渐 提高 ， 也就要求 客运站要能够很 好 的满足他们 “ 能够顺利地买到票，能够享受到一定的候车环境” 等这些基本要求， 这 也就暗示了对候车环境的要求也在相应的提高了。由上面的设施、 设备比较中，我们 可以 看出随 着汽车站等级的 提高， 不论在服务设施还是 服务设 备上都有很大的 优势， 所以 ， 近几年， 各省市都 在加大 对高 级 ( 一、 二级) 车站的 建设，以 满足广大出 行旅 客越来越高的需求。 2. 2江苏省公路长途客运站服务现状 2. 2. 1江苏省公路长途客运站现状 江苏位于长三角经济发展地区， 在经过历史的变革， 陆路交通和运输工具都有了 极大的发展， 使得 江苏省成为 经济、 交通的大省， 并 逐步向经 济、 交通强 省推进。 随 着全省经济的 快速发展， 对外贸易 额明 显扩大， 人民 生活水 平提高， 假日 经济 逐步形 成， 旅游业迅速发展，为公路客运提供了良好的外部环境和充足的客源，客运市场也 随之 大为繁 荣。 江苏省 共有 13个地级 市，县 ( 市) 区1 06个， 根据地理 位置将江苏 省分为苏南、 苏 北、 苏中 三 个地区。由 于经济发 展与交 通发展是密 切相关的， 所以 地 区经济发展水平与该地区客运发展水平是相互制约。 总体来说， 苏南地区经济较为发 达，苏北地区较为不发达，所以经济发达的苏南地区的客运发展水平高于苏北地区， 同 样客运站的 建设水 平和运行 状况也反映出一个 地区 经济 发展水 平。 ( 以 下数据来 源: 江苏省运管局提供) 2. 2. 1 . 1公 路客运站拥 有情况 公路客 运站是公 路旅客 运输网 络的节点， 承担旅客 集散和客 运班车接发的 重要职 责，关系 着公路旅客 运输效率 和质量。2 0 06 年 江苏省 共拥有4 89 个客运站， 具体各 类客运站拥有数据如下表: 表2. 3江苏省各 类客运站 数量 单位总计一级二级三级四级五级 简易站及招呼站 数量个 4 8 93 l9 4 9 8 1 4 73 l 8 8 配备 危险品安全 检测仪个 6 93 ll 59000 2005 年江苏省拥有 814 个客运站， 其中 22个一级客运站，由上表可以得到2 0 06 年比加05 年拥有 一级客 运站增加了 约 40% ， 但客运站 总数却降 低了 约 4 0%，由 此 l l 南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究 2 .2 3 江苏省公路长途客运站服务过程中存在的问题 公路长 途客运站是公 路旅客 运输网 络 体系的 一个重要组成部 分， 在公路长 途客 运 工 作中 发挥 着枢纽的作 用， 它具 有旅客集 散、中 转换乘、 客 运车辆运行组 织、 营 运后 勤保障和综 合服务等功能。 其宗旨 是为 旅客 服务、 为经营者服务， 但最终服 务的 主要 对象仍然是 广大出 行旅 客。 而随着经济的 发展， 社会文明程度不断 提高， 旅客的 需求 水平也在不断 提高 ， 这就要求公路 长途客运 站要不断完善 服务设施， 提高服 务质量和 服务水平. 客 运站 面向 顾客的服务 包含两 类: 一是服侍， 即提供 售票、问 询、 行李寄 存或托运等 站务服务， 方便 旅客出 行; 二 是监督， 即 对旅客进行安 全检查， 确保进出 站上下车旅客安全性。 由 于江苏 省各市之间 经济差异较 大， 也造成各市 客运站总体水 平层次不 齐。 尤 其 是苏南地区 为了 更好 地促进其地区经 济发展， 目 前都 在逐渐优化客 运站等级， 加大高 级客运站的 建设， 并根据自 身 条件优化客 运站的服务设 施和设备。 但在 广泛的调研中， 发现目 前 江苏省客 运站 服务过程存 在着如下 几点 共性不足: ( 1) 客运站周边 环境秩序较为混乱。 客 运站的 管辖范围应该包 括站内 候车场 地 和站外广 场和停车 场等其建筑面积内的 所 有的范围， 所以 客运站内 外 候车环境和 秩序 也应为其管 辖范围内的 环境和秩序， 但 现实中， 多数客 运站只是维持 好站内 的秩序 和 建设好站内的 环境， 而不管 站外的 秩 序， 经 常可以 看到 很多 个体客 运经营者 在客 运站 外面拉客，扰乱旅客的正常出行。客运站本来就是一个人员混杂、人口集中的场所， 站外环 境的 混乱， 会影响到旅客对 客运站 环境的评价， 同时， 客 运站又是一 个城市对 外宣 传的“ 窗口 ” ， 这样的混乱秩 序也会 使这个城市给 外地旅客留 下很差的印 象。 ( 2 ) 客运站 信息 服务系统有 待进一步完善。 虽然这几年， 在江苏省 对一级客运 站实 行全省联网售 票， 但还是缺少对 客运时刻的 介绍。 除了 客 运站内 的售票 厅有客运 时刻的 介绍外， 在其 他代售点都缺少 相应的 客运时 刻宣传册 子， 这样不利于 满足各类 旅客咨询参阅需要。 ( 3 ) 客运站 汽车进出 场所道路 条件需 要进一步改进。由 于很多 客运站都是建 在 市区内， 市区内 本来就是道 路拥挤， 经 常会发生交通 堵塞或者 汽车间的 碰撞， 很多一 级客 运站的 汽车进出口 道路 狭窄， 而且 来往车辆秩 序混乱， 这样很容易 发生事故， 所 以， 为了让旅客、 汽车客运企业能够顺利地完成愉快长途旅途， 客运站需要建设好客 运站的 进出口 道路 和秩序。 ( 4 ) 客运 站的 特色优势不 够突出 。 客运站应该加 强树立自 己的 优势品牌 形象， 尤 其是高等级的 客运站， 应该利用自 身的 环境优势、 条拌优势， 挖 掘自 身的 特色优势， 树立 客运品牌。 就像 一些名牌产品一 样， 只要一提到 这个品牌， 就 会想到这 个客运站。 南京理工大学硕士学位论文公路长途客运站顾客满意度侧评方法及应用研究 3顾客满意度理论概述 3. ，顾客涵义 3. l i一般意义上的顾客的内涵 要全面 对公路 长途客运站的顾 客满意 度进 行分析， 首先势必要对顾客有 一个全 面 和立体的了 解和认 识. 李蔚四指出 顾客是指 任何接受 或可能接受商品或 服务的 对 象， 凡接 受或可能 接受 任何单位、 个人提 供商品 或服务的 个人 或单位都称为顾客。 顾客 可 以 分为内部 顾客和 外部顾客。 内 部顾 客指企业内部的 员工 包括职级 顾客、 职能顾客 和 工序 顾客; 外部顾客 是指企 业外部， 与企业有商品 、 服务 和货币 交换关系的对象， 包 括消费顾客、中间顾客、资本顾客和公利顾客。 3.i j 公路长途客运站顾客内涵 公路 长途客运 站生产的 产品 是服务， 而 购买 这种 服务的 是旅客和运输企 业。 在这 里，旅客相当于最终的产品消费者，这两类顾客接受不同的服务: ( 1) 乘坐长 途客车的旅客。 客运站面向 旅客的服 务包含两点: 一是服侍， 即提 供售票、 问 询、 行李寄 存或托运等服 务， 方 便旅客出 行; 二是监督， 对旅客进 行安全 检查 确保进站上车 旅客安 全性。 他们接受客 运站提供的 服务， 可直观地感受到 该客运 站的服务质量， 并且形成自己的感觉状况水平。 这种水平是顾客对客运站的服务所感 知的绩效与顾客的期望进行比较的结果。 (2) 长途旅 客运输企 业 ( 客 车、 司乘 人员) 。 他们 是直接为乘车旅 客提供客运 服 务的 人员， 客运站 要为他 们提供服务 包括给客车 提供停车、 加油、 加水、 行包装卸 服 务、 给司 机提 供食宿 等生 活服务、 科学地进行运 输调 度， 为运输企业取 得尽可能高的 经济效益的 服务。 由 此长途 运输企业可 看作是内 部 顾客， 要想使最终乘车的 旅客满 意， 首先 要使这些 运输企 业满意， 这样他 们才能 全心全 意地更好的 服务顾客， 所以 如 果内 部服务流程的 质量出 现问 题必然会 影响到对 外部顾 客的 服务。 本论文进 行的 顾 客满意度测评 对象限制 在乘坐长 途客车的旅客. 因 为首先 客运企 业的 服务对象也 是旅 客， 所以 旅客对客 运站服务满 意水平的评价 不仅体现了 旅客对客 运站提供服务的 满意 水平， 也间接反映了 运输企 业对客 运站的 服务的满 意水平;