汽车4s店客服部回答用户问题题库.ppt

常见客户车辆使用问题应答话术,2011年3月客服部李臻,2,目录,第一部分：发动机第二步分：底盘第三部分：电器第四部分：车身第五部分：保养知识第六部分：其他应答话术处理客户问题的原则,3,第一部分：发动机,4,1、清洗节气门后，怠速过高（10001200rpm）行驶时冲击大？,如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。当然，如果您有时间，可以到我们的4s店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。,怠速问题,5,2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？,这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650800rpm。,怠速问题,6,3、为什么我刚买的新车油耗这么大？,油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。,4、我的车最近油耗为什么这么高？,这可能是您的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。您可以在方便的时候到我们的4s店，让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。,油耗问题,7,5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？,您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5l/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度匀速的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是非常难达到的。（一般车辆的经济时速在90km/h左右）如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4s店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。,油耗问题,8,6、我的车保养后，为什么发动机的声音变大了？,不知您做了哪些保养项目？现在发动机的声音是否有异常？【做过深化保养，声音没有异常，仅略大】这属于正常现象。因为由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊变得较为清晰，过一段时间就好了。【声音异常】声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们的技师仔细给您检查一下吧。,噪音问题,9,7、汽油泵为什么有声音？,汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出工作音，这是正常的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时，声音会变大。如果超过正常极限时则需要进行维修。,噪音问题,10,8、为什么车子行驶时噪音这么大？,每款车厂家在设计时都会进行nvh测试，降低该车型的噪音、振动和声振粗糙度等级。在急加速、不平整路面等情况下，车辆内噪音将有所增加。【如果用户反映车辆存在异常噪音，则建议用户到店接受检查】,噪音问题,11,9、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大？,这种情况通常是发动机悬置软垫总成损坏，减震效果降低造成的。让我们为您检查一下，如果没有别的异常，只需要更换就可以了。,噪音问题,12,10、我的车行驶中熄火了？,此类故障没有唯一答案，需要从一下几个方面询问客户，以初步确定故障范围。【征兆】突然熄火/缓慢熄火（加不上速）/某项操作后【现状】能否重新起动？因为导致熄火的因素较多，需要详细问诊，不宜直接简单答复,熄火问题,13,11、我的车踩刹车时车行驶中熄火了？,踩刹车熄火的故障，往往以节气门脏比较多见，特别是使用了电子节气门的车辆，因为精密度高，时间长容易脏，建议您到店对车辆作个检查，如果是节气门脏了，清洗一下就好了。,熄火问题,14,12、行驶时自动熄火，无法再次起动？,您的车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。让我们为您检查一下，如果是这个故障，只要做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。如果不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的次数会越来越多，最终可能导致油泵损坏，所以应当及早处理。,熄火问题,15,13、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速无力？,影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花塞污染等都会使车的动力性下降、油耗增加。具体的故障原因，需要做一个详细的检查来确定。,爆震加速不良,14、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没有劲？,刚才我查了一下维修档案，您的车很长时间没有清洗喷油嘴了，喷油嘴有积碳致使雾化不良。我建议您清洗一下喷油嘴，同时检查火花塞污染情况等。【喷油嘴清洗建议：1次/10000公里】,16,15、车辆开到6080km/h时有一冲一冲的感觉？,因为导致发生类似问题的原因是多方面的，可从以下几个方面咨询，向用户解释，如有必要则建议用户到店检查：（1）当天天气是否有雨？是否开过泥泞道路？建议检查钢圈内侧是否有泥，钢圈是否变形。（2）请检查火花塞，由于燃油品质不良可能造成火花塞污染，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲的感觉。（3）检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是否堵塞。,爆震加速不良,17,16、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行驶？,发动机故障灯亮，说明您的车出现故障了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，您观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样？如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，不可长时间带病行驶，防止对车辆造成不良的影响，同时行车中注意不宜高速。如果水温高，或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。,故障灯亮,18,第二部分：底盘,19,17、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？,车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确，轮胎花纹不一致等。所以，建议您方便的时候到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后为您处理好。【检查标准：以90km/h的速度匀速行驶100m，向一侧偏移的距离应2m。否则，视为有跑偏倾向。】,跑偏,20,18、车辆起步或倒车时会有“咔”的声响？,请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里，给你一个满意的答案。【对于类似问题，推荐上述回答，不宜直接简单答复。因为通过故障描述，不能准确判断，需要进一步问诊、检查，方可确定原因。】,制动异响,21,19、为什么要定期对轮胎进行换位？,轮胎,轮胎定期换位可以保证四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。,（轮胎调换并未包括备胎，备胎仅临时使用）,22,20、为什么轮胎磨损快，噪声大？,轮胎,轮胎的磨损主要是由行驶的路况及驾驶习惯决定的，建议您驾驶时尽量减少急起步、急刹车，躲避不良路面行驶。并且及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正常气压等，可适当延长轮胎的使用寿命。车辆正常行驶过程中，都会产生轮胎与地面接触的声音，如果轮胎滚动产生的噪音比以前加大，可能是轮胎磨损造成，建议您及时到4s店检查，并及时对轮胎进行保养。,23,21、我的轮胎怎么会吃胎（或轮胎磨损不均匀、啃胎）？,轮胎,轮胎磨损不均匀有很多种原因造成，希望您方便时到我们这来，我们会安排技师对您的车辆做一下详细的检查，确认是因为四轮定位存在偏差造成的，还是有其它的原因。,24,22、为什么我的两前轮中间磨损很大？,轮胎,您可以到我们的服务站来检查一下胎压，胎压太高的话会造成轮胎中间磨损快。,25,23、为什么保养后出现轮胎噪音大？我的轮胎换位后噪音比以前大？,轮胎,轮胎换位前，由于车轮在固定的位置长期行驶过程中已磨合，当车轮换位后，因位置发生变化，轮胎在新的位置与地面接触的区域可能发生了一定的变化，因此声音可能比原来稍大一些，行驶一段时间就好了。,26,24、车辆行驶至中高速时方向盘发抖，这是什么问题？,方向盘抖动,这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们的技师检查一下吧。【需要解释时】：车辆行驶一段时间后，有各种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而使车辆达到一定车速后产生抖动，作个动平衡就可以解决。,27,25、转弯时底盘有“哒哒”的响声？,转向异响,如果方便的话，请到我们的服务中心检查一下，看看球笼是否磨损，然后进行处理。,28,26、我的车方向盘打死时能听到异响声，这正常吗？为什么打死方向时，有嘎嘎响声？,转向异响,因为动力转向系统是通过助力泵输出高压油来实现对转向机的辅助驱动的，所以在转向过程中，一旦方向盘打到极点时，压力油的压力增高，可能会听到液体急速流动的声音，这是正常的。液压助力转向的汽车，应尽可能避免将方向盘转到极限位置或在极限位置长时间停留，以免造成转向助力泵损坏。如果响声特别明显，建议最好到服务店仔细检查一下，确定原因后进行处理。,29,27、我的车怎么没跑多少公里，刹车盘就生锈了？,制动,一般刹车盘主要材料是ht250灰铸铁其主要成分是铁，生锈是正常的。它与普通铸铁不同之处只是在耐温、耐磨和韧性方面非常优异。,30,第三部分：电器,31,28、cd机很容易坏？,cd机,我们发现，大家所反映的cd机故障大都是卡碟，这与碟片本色的质量和放碟的操作有很大关系。当然，也不排除少数质量问题，所以，还是让我们先帮您做个检查吧。,32,29、我的cd现在有很多碟片不读？,cd机,cd机使用时间长了，里面的激光头会脏污，影响读碟，一般清洗一下就好了。另外，建议您平时使用正版的cd盘，这样会延长cd机的使用寿命。,33,30、我车子的遥控器能开不能锁了，但用钥匙开关没问题？,遥控器,从你说的情况看，应该是遥控器的问题。可能是内部按键开关磨损、接触不良所致，请我们的技师为您检查一下。,34,31、我的车还不到6个月时间，为什么遥控器不起作用了？,遥控器,这有可能是由于遥控器电池失效、遥控器损坏、车内有电磁干扰（如磁卡等）原因造成的，具体情况让我们的技师给您检查一下吧。,35,32、为什么前大灯有水气？,大灯,为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会雾气就会散去，这是正常现象，请您不必担心。如果雾气一直存在（开灯30分钟以上），建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。,36,33、车辆无法起动？,电瓶,有无起动转动的声音？如果无起动声音，仪表指针乱跳，那是电瓶电量不足了；如果需要我们帮助，请留下您的具体地址，我们马上派人抢修。如果有起动声音，可能是油路或电路出现故障，不要着急，您再试着起动一次，我们会根据你的情况准备所需的救援器件。,37,34、空调风量大，但不制冷，为什么？,空调,首先要让技师检查系统压力是否正常，若不正常，可能需要对制冷剂进行检查。具体情况还是请您把车开到我店检查一下吧？,35、最近空调出风量不大，是怎么回事？,可能是您的车空调滤芯使用时间长了，灰尘过多，造成滤芯堵塞了。建议来店检查清理空调滤芯，如果想达到更理想的效果，更换一下滤芯就可以了。,38,第四部分：车身,39,36、为什么我的车现在行驶时车身有异响？,异响,【电话咨询】您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。【现场解释】车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小，肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的给您试一下车，仔细检查一下吧。,40,37、我的车门总是响，是怎么回事啊？工作台异响，是怎么回事？【车子行驶在颠簸路面时，左右门会有响声？】,异响,车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4s店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。,41,38、为什么刹车有时异响？,异响,声音出自什么部位？是什么样的响声？如果是出自刹车盘附件的摩擦声，可能是在制动过程中有砂石颗粒粘到刹车片上了；如果是其它声音，可能某个部位存在间隙。让我们试试车，确认一下响声部位，回来检修一下就好了。,42,39、我不小心划伤了车，请问怎么补救？,油漆,如果划伤没有露出底漆的话，可以抛光处理，如果划伤比较深的话，那可能要喷漆了。,40、为什么后喷的漆不如原车漆附着力好？,后喷的漆处理得好的话附着力也没有问题。如果说有差别的话，就是厂家的喷涂生产线是全封闭式的高温烤漆，而我们服务店里面的烤漆房不能完全达到那种要求，所以相比之下工艺上可能会存在一点差异。,43,41、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？,油漆,因为材质不同，使用到的底漆也有却别，对漆面的颜色有一点影响。,42、车身油漆较软，容易挂花？,漆面需要爱惜，如果受刮擦，什么车漆都会有损伤的。如果您需要，可以做一下封釉处理，保护漆面。,44,第五部分：保养常识,45,43、刹车片能用多久？我的刹车片怎么这么快就换啊？,刹车片,正常行驶情况下，前制动片的寿命为24万公里，后制动片的使用寿命可达到2-3倍。刹车片的使用寿命往往要依据车辆的运行情况、驾驶习惯、车载质量等具体情况而定。例如：长期在城市道路上行驶的汽车，其刹车片的更换周期明显比长期在高速公路上行驶的车辆短；在山路上行驶的比在平路上行驶的短；紧急制动和长时间制动也会造成更换周期缩短。刹车片的使用寿命主要与个人的驾驶习惯和车辆行驶路况有很大关系，在例行检查时要检查刹车片的磨损情况。,46,44、为什么前刹车片磨损的这么快，后刹车片磨损的慢？,刹车片,刹车片的磨损快慢，一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车的前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者说对车轮施加的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比的。属于发动机前置前轮驱动，车的前部载重量比后部大，前刹车片施加的制动力远大于后制动片，所以磨损的相对较快。,47,45、平时每5000km保养时，我的车机油还很好，不换行不行？,机油,机油好不好是不能用肉眼看得出得，机油在高温高压环境下工作会导致机油本身ph值变化，同时高温的油膜强度逐步下降影响机件润滑，如不及时更换会加快机件磨损。5000km更换周期是经过严格试验并综合考虑才确定的。发动机工作过程中，机油滤清器起到过滤机油中杂质的作用，这些杂质过多会造成机油滤清器堵塞，影响发动机的润滑，因此，更换机油的同时须更换机油滤清器。,48,46、刚跑了3000km机油为什么那么脏？,机油,因为发动机正常工作过程中，机油具有清洗功能，会清洁润滑物体的表面，在使用一段时间后机油内的清洁剂会将燃烧后的微小碳颗粒悬浮于机油，高品质的机油可以保证发动机在半年或5000km内良好工作。,49,47、汽油滤清器为什么要更换？,汽滤,汽油滤清器是用来过滤燃油中的杂质，防止杂质进入燃油管路造成喷油器堵塞。如果不按时更换，滤清器太脏会造成油泵进油不畅，供油压力不足，影响发动机工作；同时还会增加油泵电机的负荷，造成油泵早期损坏。,50,48、汽车为什么要做四轮定位？,四轮定位,在车辆行驶中，要经过各种不同的路况，时间长会导致轮胎的定位数据失准，从而造成轮胎磨损过快、车辆跑偏等现象，使车辆的行驶性能、操控性能降低。定期进行四轮定位，可以延长轮胎的使用寿命，改善性能发挥，并可提高舒适性。【建议四轮定位周期：20,000km】,51,第六部分：其他应答话术（回访时常见问题）,52,49、新车磨合期大概有多久？注意事项有哪些？,1、100公里内：摩擦制动片尚未达到100%制动效果，轮胎摩擦力也不够，因此，刹车时，要比正常情况多用力，另外，在检查维护方面，应紧固外露的螺栓、螺母，添加燃油、机油，补充冷却液，检查变速器、前后驱动桥、传动轴、轮毂和轮胎的气压，检查灯光仪表、电瓶以及制动系统的制动能力；2、100-500公里：轮胎附着力尚未达到最佳效果，车主应尽量避免快速过弯时紧急刹车，另外，在检查维护方面，此时要更换发动机机油，并用煤油清洗油底壳，更换机油滤芯，并将前、后轮毂螺母进行紧固；3、500-2500公里：车主应温和驾驶，时速不超过100公里，转速不超过2500转；4、2500-3500公里：在水温达工作温度(水温指针在刻度中间处)时，车主可将车速提高到最高车速或发动机最大转速，另外，如果您的爱车是国产车，就要更换变速器、主减速器和方向机内的齿轮油，并检查调整离合器踏板。,53,50、维修时间太久，客户等待时间长,1）（有预约的客户看到维修项目区别对待）很抱歉让您久等了。您这次是来维修xx项目的吧？因为这个故障的原因很多，技师需要时间来判断。比较费时间，所谓慢工出细活嘛。我们会对技师加强培训，以加强维修判断能力。真是抱歉让您久等了！2）（无预约客户）真是抱歉让您久等了。您看我们车间车辆比较多，您下次来维修保养建议您可以提前一天给我们打电话预约下，我们会预先给您安排好专门的接待和工位，这样就可以节省您等待的时间了。我们的预约电话是3165333、2385099,54,51、车子降价时间太快,您看这车子就像手机等电子机械产品一样，降价是必然的，我们是早买早享受。但从总体车市的情况来看，以及和跟其他车型比起来，我们的车子降价幅度还是算小的。,55,52、维修技术水平不够高,是这样吗？您说的技术水平不高是指什么？（是没给您一次修好吗？）我们的技师都经过严格培训和考核，但汽车维修也是一项很复杂的工作，像您这个故障有很多原因需要排除，所以没办法一次修好！（是不是技师工作不认真，没给您做好！）非常抱歉！我们会向车间主管报告要加强技师的培训和管理。那现在您的问题都解决了吗？要不要我帮你预约下，请我们的车间主管再帮您仔细检查下，好吗？,56,53、配件定货时间久、配件缺货,哦，是这样。您等了多长时间啦？那我会向配件部门反映下，今后合理制定配件库存，以减少定货。很抱歉让您久等了。谢谢您的支持！,真是很抱歉！最近维修保养量比较大，您要的这个配件刚刚用完的。您看汽车的配件有成千上万种，我们不可能把它配齐啦。当然我们会尽量争取加大库存量，合理库存比例。也希望您能够理解。谢谢您的支持！,57,54、配件价格比较高,哦，这样啊！您是说的什么配件价格高呢？跟什么比会高呢？（其他车型配件比）您看这配件是一分钱一分货，每种车型配件所用的材料和制作工艺都不一样，性能也不一样，价格是没有办法单纯比较的。（和市面上配件比）我们的配件都是吉利厂家提供的正厂件，有规定的质量保证期，比市面上的其他配件的价格肯定会高一些；但是如果您用了其他的配件是有可能给您的爱车带来伤害的哦。（装潢精品）您看我们的产品和服务都是有保障的，收费可能比外面来的高一些。您指的是跟哪一家的价格比呢？我们也可以跟领导反映下，会去考察下讨论下我们的定价。希望能给您带来更多的实惠。谢谢您的建议！,58,55、回访电话太多，浪费电话费，烦，实际作用不大,很抱歉，这是我们的工作没做好！让您觉得烦啦，非常抱歉。吉利是一家非常注重客户服务的公司，本着时刻对品牌负责，永远让客户满意的宗旨，您每一次来厂我们都希望了解下您的感觉如何，是否对我们的服务感到非常满意，这样也可以促进我们改善服务，而且我们也想了解下您的车子现在使用起来怎么样，是否有什么问题需要我们帮助。如果没有帮到您，我感到非常遗憾。以后我们会改进工作方式，争取让您感到满意。感谢您在百忙之中接听我们的电话，非常感谢！祝您驾车愉快！,59,56、工时太贵,哦？会贵吗？您看我们设备环境都是一流的，我们的技师也都是经过吉利厂方的严格培训考核的，我们的工时应该不算贵了。在全国的各4s店的价格也是统一的。您不妨比较看看其他的几家，我们公司如果