淘宝客服面试准则【1】 .doc

t应聘淘宝客服试题 如果您通过考核 会电话通知您 进一步安排语音面试与淘宝天猫商家 姓名: 工号： 期望职位：淘宝在家客服手机号码： 具体资料客服语言规范准则一、 客服角色（略）要求独立背诵出常用的词汇 730题 【面试考核120题没错的才可以申请客服小工】最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点二、 客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识三、 客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报四、 客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。1、 关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？问题提问背景解答掌握和技巧你家卖的是正品吗？网络假货泛滥，怕遇上无网购经历顾客，怕上当第一次到店铺的顾客对商城不了解顾客你好，我们的店做的就是口碑，赚的就是回头客，是有官方认证的，绝对保证宝贝的正品，质量您是完全可以不用担心的，若是真的是有瑕疵的话，我们售后是支持7天退换的，亲，你可以放心1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。2、工商备案，公信力怎么辨别呢还是不相信客服亲，我家每个宝贝都有详细的实图描述的，你可以看看，再说你看看我家宝贝的销量和评价，有很多老顾客都是直接拍的，再说请问亲，你是想要怎么样的宝贝呢，我可以给你具体推荐讲解1、 证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑2、 撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求支持专柜验货吗懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解亲，可以的哦，你放心，绝对是一样的宝贝质量，我们经得起测验的呢言语上一下亲切和拉近距离验货说是假的怎么处理呢思维比较慎密，购买很小心哦？真的吗？请问你是从哪里验的货呢？有实图对比吗？亲，能提供一下对方正品的商品发票吗？让我们审核一下，如果确实属实的话我们会包退换的哦亲1、证据说话2、进行对比3、提供商品发票2、 希望价格优惠这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？问题提问背景解答参考掌握和技巧价格能再少点吗能再打个折吗顾客养成的习惯问语碰到较贵的商品女孩家讨价还价心里不可以哦亲，要知道网店宝贝其实已经跟实体店里面的便宜了很多了哟，而且我们是有质量保证的，亲1、 话语可以随和一些，缓和气氛2、 告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了3、你家卖得挺贵呀顾客试探性说语是吗，呵呵，亲，既然如此那么你为什么还看上我家宝贝了呢，肯定是因为我家是有公信力的呀，我家宝贝都是实图拍摄，正品保证的哦，亲，你需要什么宝贝吗？需要我给你推荐推荐吗？缓和一下气氛，探听顾客背后有什么信息有没有送礼品什么的呀习惯性问法爱好此类优惠方法亲，今天没有礼品送哦，不过你可以随时关注我家的节假日促销活动，都是有优惠的哟，亲，要是最近有什么促销活动的话，我可以提前单独告知你哦，可以吗？回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊其他家也许在促销亲，要知道一分价钱一分货，那种随便填价然后乱打折的事情我们店是做不来的，我们店的宝贝都是公司集体商议的统一合理价格，诚心经营，我们家的宝贝都是有质量保证的，那些打一折促销送礼的，你能保证它是正品吗？1、 强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒2、 强调价格是公司行为，有其合理性你们不优惠我就走了威胁，但希望在我们家下订单的一种心理亲，很高兴你能看中我家的宝贝，证明你很有眼光也是希望自己能有愉快的购物历程，在我家购物，我可以保证我会让你感受都物美价廉的氛围，宝贝不是便宜就好，而是让自己满意才是最好的不是吗，而这点是我绝对可以保证的，虽然我们无法给你优惠但是我会给你最满意的服务，不好吗？亲，我再次希望我们能够愉快的一起合作“三明治”策略1、 先赞美顾客优点2、 强调公司理念“让顾客收货价值”3、 促成交易行动和话语提出顾客再次声明，价格不便宜就走了亲，请问你是觉得哪里价格不合适呢，是心里觉得不值这个价还是因为看到太多的淘宝同款对最低价动心了？可以让我再次申明一下我家的宝贝跟那些绝对不是一个质量的，亲，既然你这么坚持，那么能否稍等一下，让我去跟店长申请一下，看看能不能商容一下，如果可以我是一定会给你优惠的哟，不过那时候可要给个好评哟1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）亲，如果有活动的话，我是保证会提前提醒您的，您放心礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答能不能给包个邮商品价格也许还没有到包邮标准亲，请问有看到我家公告吗，单笔满180元以上我们是可以免邮的哦1、 告知政策2、 灵活应用180元以上也可以免邮政策能多配双鞋带吗？顾客以前买过，有配过顺带问问亲，因为每个厂家的情况不一样，所以这一点不可以保证，不好意思提醒每个厂家情况不一样建议不要刻意，一定要求你们价格怎么这么便宜呢质疑产品价格以及货源是否正品了亲，你好，因为我家是厂家直销，所以定价是这么多的，质量是完全可以保证的，绝对正品，请问有什么问题吗？看对方深一步问题说话3、 关心商品其他信息：发货包装、发票是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票吗？尺码会不会发错？是从哪里发货的？问题提问背景解答掌握和技巧是不是新品呀？希望买的是新品如果不是新品，希望价格优惠是的，亲，这是主打新款哦，其实自己喜欢才是最重要的，有时候新款也不是说人人都喜欢，有些爆款，也是每年都会出呢1、 除非确认是特价品，一般默认说主打新品2、 强调自己喜欢是最重要的，新款也并不是说人人喜爱，有的款，每年都会出呢商品会不会是样品？有买过样品鞋的经历对服装终端销售了解一些，知道有陈列的样品，产品质量会有变化亲，请问您指的样品，具体是什么样的呢有时候，需要确认顾客：您指的样品，怎么理解较好？是不是没试穿过的?顾客想得到一些心理安慰或求证如果我们穿过，希望给些鞋子是否合适的信息当然，这是一定的，亲，你知道我们这不是实体店没有人试穿的哦，你可以放心绝对是没有的可以了解顾客在这方面的顾虑和想法发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。尺码会不会发错？1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒2、送朋友的，给予交代亲，您放心，我会帮你交代的，还有我们进出仓都是有验货的哦交代可以放心，我们进出仓有验货的包装是不是和专柜的一样？希望和线下专柜一样想要踏实感亲， 是一样的，正品该有的我们都是会有的，不过因为我们是邮寄的方式，可能展现的方式不一样罢了正常解答就可以有购物袋吗？需要袋子或随便问问亲，这个不能保证哦，可能自带会有的，因为宝贝都是完整包装的哦正常解答就可以有专柜发票吗？报销或者随便问问亲，这个不能保证哦，可能会有的哦正常解答就可以是从哪里发货的？关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间（有可能也会是竞争对手刺探军情）呵呵，亲，这段时间生意挺好的，好像很多人都关心我们的货源问题，前两天有两个同行来问，不小心还露了马脚，挺有意思的此处不说或金华发出如果顾客很关心这方面（疑是竞争对手），可以说：这段时间生意挺好的，好像很多人都关心我们的货源问题，前两天有两个同行来问，不小心还露了马脚，挺有意思（让对方听懂我们在怀疑）这双鞋，没有吊牌，是不是假的呀质疑产品品质和货源亲，你可以放心，没有吊牌可能是不小心颠簸掉了吧，绝对是正品的4、 退换货尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换问题提问背景解答掌握和技巧尺码不对可不可以换？担心尺码不合适，亲，可以的，请问吊牌还在吗？你有试穿过吗？试穿超过一天是不可以退换的哦，如果没有问题我们是可以退换的，不过退换邮费是由买方支付的哦，亲1、阐明政策并解释2、提醒换货费用由对方支付的买了不喜欢，可以换其他款式的吗？担心图片与实物差异请看我家公告说明哦，如果可以， 请问衣服包装吊牌还在吗？你有试穿过吗？试穿超过一天是不可以退换的哦，如果没有问题我们是可以退换的，不过退换邮费是由买方支付的哦，还有亲，只准这一次哦，请你仔细，慎重选款下单说明政策，提醒仔细、慎重选款下单退换货都有什么流程不了解，亲，请去看我家公告好吗，那里有详细的条款，请仔细阅读提醒对方详细阅读条款吊牌被拿掉了可不可以退换？提出可能的问题不可以了哦，亲，宝贝很不合适吗？当时下单的时候就该慎重一些的呀，提醒下单慎重穿时注意退货要用什么快递？细心的顾客类型请看我家快递公告说明哦退换货邮费谁支付的？可以到付吗？关心核心问题你好亲，是有买家支付的哦，到付是不可以的哦，如果到付的话我们是会拒收的哦详细说明退货时的退款是怎么算的？问得很细致如果我们检查宝贝无误的话，我们是会原本的把钱退还到的支付包上的把两种类型都说下交代公司都会酌情处理的退款一般什么时候打到我们账户如果我们收到宝贝的话，我们是会在收到宝贝的24个小时内把钱打到你的账户上的交代正常情况下的执行并告知不可预测情况5、 商品属性信息及推荐衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什么材质的？产地是哪里的？重不重啊？问题提问背景解答掌握和技巧衣服的具体长度和胸围有没有？专业人士或傻问。亲，你可以自己对照你的尺码哦最好让顾客自己对照尺码表，除非顾客报数据，让我们推荐型号，我们再給意见鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？平常穿阿迪，准备看下耐克鞋子了也是41哦，都是正码的这款商品尺码偏大（偏小）吗？以前遇到过慎重问一下没有，都是正码客服最好事先知道各品牌尺码特征，进行对比就有数了（需要销售部提供资料）xxx尺码的商品有哪些？比较懒或商品少的时候，对方不耐烦自己找了亲， 你可以进店自己找的哦原则上让顾客自己找，客服时间有限，商品还有其他颜色吗?亲，你可以进店自己去找的哦根据时间灵活把握什么材料？穿着会不会热（冷）？也许是个门外汉，也许是个专家，：亲，我家宝贝都是实图拍摄，里面都有详细的宝贝信息的，你可以自己去看得哦客服要具备各类产品基本知识（计划在每个品牌页提供产品导购信息供参考）你们货品的产地是哪里的业内人士咨询（或竞争对手刺探）呵呵，亲，这段时间生意挺好的，好像很多人都关心我们的货源问题，前两天有两个同行来问，不小心还露了马脚，挺有意思的这鞋子重不重啊？很关注鞋子的性能，比较专业或许会用于某个使用环境亲，我们宝贝都是标明它的重量，一般来说都是适中的看具体款式判断来说什么时间出产的？顾客也许关心的是：是否新款？都是新款的哦亲，请问你喜欢什么样的款式呢，喜欢什么配色呢，是在哪里穿呢，是干什么用的呢，是自己穿还是送人的呢建议多抛一些问题，挖掘出顾客各方面的需求：比如，款式，喜欢配色，在哪里穿，干什么用的？价格段，自己穿还是送人？等等你们家有没有的衣服啊一般是在查找没有后会这样问，直接购买欲望强有的哦，亲，你的眼光真好，我家很有几款这宝贝，卖的非常好哦先肯定，赞扬，后推荐或者如果觉得该品牌有什么大家都知道的缺点，不妨告知对方，让顾客转移品牌能不能帮忙找下xxxx样子的商品？准备想买，如果合适就会买可以的哦亲， 请问你要什么价位的呢，我这有好几款呢尽量抓住顾客促成交易有没有适合这款t恤的运动短裤，帮我推荐一下啊准备想买一套可以的哦，亲，不过我现在有点忙，你可以自己先看看，好吗想帮忙，但心有余力力不足提醒有困难，还是可以及时帮助的这个商品买回去，洗护要注意什么吗想了解售后服务知识。跟正常的衣服一样的哦，宝贝详情里面有介绍的哦6、 库存、缺货商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？能不能先确定有货？以后还会有货吗？能不能帮忙调一件？为什么缺货了不早点通知？问题提问背景解答掌握和技巧商品一定有货吗？老买家了，以前有过退款经历，慎重提问是的哦，亲， 我家店是跟线下专卖店是同步销售的哦，不过由于库存变化快，所以亲要早点下单哦告知与线下专卖店同步销售；库存变化快，早下单到时候拍下付款后没货怎么办？不太放心，心理有些虚吃过亏亲，你可以放心，我家缺货率5%左右，比行业30%还是低很多的，一般这种情况是不会出现的哦不过因为库存都是动态的，所以我们不会完全保证，。但是你要是早下单的话，机率更不大不是吗告知缺货率5%左右，比行业30%还是低很多的库存都是动态的为什么拍之前说有货，第二天又通知没货了？质疑服务态度真的很抱歉啊亲，主要是我家店是跟线下专卖店是同步销售的，比我们走货快，才会造成这个失误，真的很抱歉，要不亲去看看我家别款宝贝，也是很好的哦最主要是专卖店卖现货，比我们走货快造成安慰话语能不能先确定有货？不放心，希望踏实后再买可以的亲，我会帮你加快和督促下单的，你放心这里主要是给对方下单的信心并加快和督促完成下单以后还会有货吗？很希望拥有这一款这个我不能保证哦，不过要是有的话，我一定会告知您的，好吗？亲，你可以看看我家其他款宝贝哦，也是很好的哦能推荐替代品，并下单，才是成功者能不能帮忙调一件？收到货，需要换了额我可以帮亲试试看哦，现在我去问一下店长看看能不能调下货好吗？请您稍等热心解决为什么缺货了不早点通知？气氛心情，质问真的很抱歉啊亲，我也是刚刚才知道的，主要是我家店是跟线下专卖店是同步销售的，比我们走货快，才会造成这个失误，真的很抱歉，要不亲去看看我家别款宝贝，也是很好的哦心平气和听顾客讲完，耐心理解对方，给予道歉说明情况看顾客反应和要求机动处理7、 支付与退款支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？问题提问背景解答掌握和技巧我是菜鸟，怎么买你们东西呀新手，准备尝试网购我可以教你的哦亲，很简单的，这样如果 你哪里不知道可以截图给我，我帮你看看好吗热情支付宝怎样操作呀新手或不熟练的请问你开通网银了吗？绑定了吗？你哪里不知道可以截图给我，我可以帮你看看如果有需要注意的事项，最好能提醒对方支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？经常会碰到可以的哦，请给我详细的账户资料你们不是说已经退款了吗？我怎么还没有收到啊顾客比较急，亲，你放心，请你再稍等一下，银行的过度是挺慢的，可能明天就能收到了8、 发货速度、快递单号当天能发货吗？什么时候能发？用什么快递？什么时候能到？能不能指定快递？换快递要加钱吗？你们家发货怎么这么慢呀问题提问背景解答掌握和技巧什么时候能发？今天能发货吗？都会问的问题你好，我们都是统一发货的，如果今天3点以前拍的，我们是当天发货的，如果不是就是第二天发货了说明操作说大家的货也这样发，他也特殊不了的其他家店铺，当天就能发货，你们为什么不行呢？还是希望或者质疑亲，真是不好意思，不过我家是大型的订单统一发货的，不跟其他零散的个营淘宝店一样，所以很抱歉，虽然今天不能发货，不过我保证明天一定会发货的说明情况，做对比转移话题，点名优势用什么快递？什么时候能到？老买家了亲，都是统一发货快递，你放心，会及时安全送到的交代会及时安全送达能不能指定快递？有些老习惯请问亲是哪里的呢，我家快递到不了吗？如果是，请拍下宝贝是填下备注或者留言尽量不指定如果要，请顾客留言换快递要加钱吗？这个得看您具体想换哪个快递，不过亲一定要换快递吗？要知道合作不多的公司，服务是无法保证的哦提醒合作不多的公司，服务不好保证你们家发货怎么这么慢呀还没有收到货，着急亲， 一般快递都是3-5天就能到的哦，请问亲很急吗？请亲耐心等待正常说明情况，顾客火气大，就多磨一下，好话多说一些如果有什么具体要求，机动处理你么说发货了，但是快递单号没见着呀不相信，想确认一下你好，我们是发货了，这个是我们无法把握的，不过你放心，你过几天是一定会收到包裹的正常服务我的订单状态显示配送中，是不是还没有发货呀？怀疑亲，你好，请稍等，我去帮你问一下仓库好吗仓库要以实际情况操作，不能作弊9、 投诉你们服务态度这么差，我要投诉你们？你是多少工号的？问题提问背景解答掌握和技巧你们服务态度（工作质量）这么差，我要投诉你们受到不公正礼遇或服务态度差，引起顾客不满怎么了，亲，让你感到不愉快是我们的错，真是很抱歉，请问是哪里让您不满意，我一定会处理好，给您一个满意的答复的，好吗？先压压对方火气表示一定会处理好，给顾客满意的你是多少工号的？不好意思，这个是方便告知的哦亲，认准我的旺旺号就行了哟我要投诉你们给差评气话或者威胁怎么了，亲，让你感到不愉快是我们的错，真是很抱歉，请问是哪里让您不满意，我一定会处理好，给您一个满意的答复的，好吗？10、 询问代理、公司等情况可不可以代理？问题提问背景解答参考掌握和技巧你们招聘代理是吗？有什么条件吗？诚意或者随意问问是的，我们有专门的公告请仔细阅读好吗，如果你看过真诚想加入再来联系我好吗？我想看看你们的代理政策？亲，我们有专门的公告请仔细阅读好吗廖斌是你们老板吗这个我不好直面回答，请问这个很重要吗你们与网盛生意宝什么关系呀这个我不好直面回答，请问这个很重要吗11、 其他问题问题提问背景解答参考掌握和技巧你们有淘宝客服电话吗？有的，有售后电话的你家店铺怎么没看到信誉啊随便问或有些看不起亲，你可能是没有仔细看，我家有的，我可以截图给你看哦商城积分是干什么用的呀这个淘宝网上就专门的公告介绍的哦，请您自己去看好吗你家信誉怎么这么低呢淘宝c店刚开业亲，我家是刚开的哦，所以才会很少，希望亲能给多多支持，能问问亲你是怎么找到我家店铺的吗？可以问顾客是怎么找到店铺的？做个简单的调查12、 欢迎和欢送问题提问背景解答参考掌握和技巧顾客刚进店铺欢迎词你好，亲，祝贺获得我家店铺视觉盛宴大礼包，请尽情享受吧！手下也不要留情哦中间忙的时候，不好意思，稍忙，请稍等好吗解答顾客问题后，亲，要不您先自己看一下，我先忙其他客户了，祝您购物愉快啊，符号。欢送感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。祝您生活更美好等客气话9、 客服应该避免的几种情况反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过5秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过10秒。如回答太长，宜分次回答；10、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切11、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。12、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服13、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。14、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任15、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的16、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。13、 关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？问题提问背景解答掌握和技巧你家卖的是正品吗？网络假货泛滥，怕遇上无网购经历顾客，怕上当第一次到店铺的顾客对商城不了解顾客你好，我们的店做的就是口碑，赚的就是回头客，是有官方认证的，绝对保证宝贝的正品，质量您是完全可以不用担心的，若是真的是有瑕疵的话，我们售后是支持7天退换的，亲，你可以放心1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。2、工商备案，公信力怎么辨别呢还是不相信客服亲，我家每个宝贝都有详细的实图描述的，你可以看看，再说你看看我家宝贝的销量和评价，有很多老顾客都是直接拍的，再说请问亲，你是想要怎么样的宝贝呢，我可以给你具体推荐讲解3、 证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑4、 撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求支持专柜验货吗懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解亲，可以的哦，你放心，绝对是一样的宝贝质量，我们经得起测验的呢言语上一下亲切和拉近距离验货说是假的怎么处理呢思维比较慎密，购买很小心哦？真的吗？请问你是从哪里验的货呢？有实图对比吗？亲，能提供一下对方正品的商品发票吗？让我们审核一下，如果确实属实的话我们会包退换的哦亲1、证据说话2、进行对比3、提供商品发票14、 希望价格优惠这款能不能再少点？最低多少钱啊？能再给个折扣吗?送不送东西啊？下次来要会不会优惠点？能不能给包个邮？能多配双鞋带吗？问题提问背景解答参考掌握和技巧价格能再少点吗能再打个折吗顾客养成的习惯问语碰到较贵的商品女孩家讨价还价心里不可以哦亲，要知道网店宝贝其实已经跟实体店里面的便宜了很多了哟，而且我们是有质量保证的，亲4、 话语可以随和一些，缓和气氛5、 告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了6、你家卖得挺贵呀顾客试探性说语是吗，呵呵，亲，既然如此那么你为什么还看上我家宝贝了呢，肯定是因为我家是有公信力的呀，我家宝贝都是实图拍摄，正品保证的哦，亲，你需要什么宝贝吗？需要我给你推荐推荐吗？缓和一下气氛，探听顾客背后有什么信息有没有送礼品什么的呀习惯性问法爱好此类优惠方法亲，今天没有礼品送哦，不过你可以随时关注我家的节假日促销活动，都是有优惠的哟，亲，要是最近有什么促销活动的话，我可以提前单独告知你哦，可以吗？回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊其他家也许在促销亲，要知道一分价钱一分货，那种随便填价然后乱打折的事情我们店是做不来的，我们店的宝贝都是公司集体商议的统一合理价格，诚心经营，我们家的宝贝都是有质量保证的，那些打一折促销送礼的，你能保证它是正品吗？3、 强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒4、 强调价格是公司行为，有其合理性你们不优惠我就走了威胁，但希望在我们家下订单的一种心理亲，很高兴你能看中我家的宝贝，证明你很有眼光也是希望自己能有愉快的购物历程，在我家购物，我可以保证我会让你感受都物美价廉的氛围，宝贝不是便宜就好，而是让自己满意才是最好的不是吗，而这点是我绝对可以保证的，虽然我们无法给你优惠但是我会给你最满意的服务，不好吗？亲，我再次希望我们能够愉快的一起合作“三明治”策略4、 先赞美顾客优点5、 强调公司理念“让顾客收货价值”6、 促成交易行动和话语提出顾客再次声明，价格不便宜就走了亲，请问你是觉得哪里价格不合适呢，是心里觉得不值这个价还是因为看到太多的淘宝同款对最低价动心了？可以让我再次申明一下我家的宝贝跟那些绝对不是一个质量的，亲，既然你这么坚持，那么能否稍等一下，让我去跟店长申请一下，看看能不能商容一下，如果可以我是一定会给你优惠的哟，不过那时候可要给个好评哟1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟下次来要会不会优惠点这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）亲，如果有活动的话，我是保证会提前提醒您的，您放心礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答能不能给包个邮商品价格也许还没有到包邮标准亲，请问有看到我家公告吗，单笔满180元以上我们是可以免邮的哦3、 告知政策4、 灵活应用180元以上也可以免邮政策能多配双鞋带吗？顾客以前买过，有配过顺带问问亲，因为每个厂家的情况不一样，所以这一点不可以保证，不好意思提醒每个厂家情况不一样建议不要刻意，一定要求你们价格怎么这么便宜呢质疑产品价格以及货源是否正品了亲，你好，因为我家是厂家直销，所以定价是这么多的，质量是完全可以保证的，绝对正品，请问有什么问题吗？看对方深一步问题说话15、 关心商品其他信息：发货包装、发票是不是新品呀？商品会不会是样品？是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样？有购物袋吗？有专柜发票吗？尺码会不会发错？是从哪里发货的？问题提问背景解答掌握和技巧是不是新品呀？希望买的是新品如果不是新品，希望价格优惠是的，亲，这是主打新款哦，其实自己喜欢才是最重要的，有时候新款也不是说人人都喜欢，有些爆款，也是每年都会出呢3、 除非确认是特价品，一般默认说主打新品4、 强调自己喜欢是最重要的，新款也并不是说人人喜爱，有的款，每年都会出呢商品会不会是样品？有买过样品鞋的经历对服装终端销售了解一些，知道有陈列的样品，产品质量会有变化亲，请问您指的样品，具体是什么样的呢有时候，需要确认顾客：您指的样品，怎么理解较好？是不是没试穿过的?顾客想得到一些心理安慰或求证如果我们穿过，希望给些鞋子是否合适的信息当然，这是一定的，亲，你知道我们这不是实体店没有人试穿的哦，你可以放心绝对是没有的可以了解顾客在这方面的顾虑和想法发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。尺码会不会发错？1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒2、送朋友的，给予交代亲，您放心，我会帮你交代的，还有我们进出仓都是有验货的哦交代可以放心，我们进出仓有验货的包装是不是和专柜的一样？希望和线下专柜一样想要踏实感亲， 是一样的，正品该有的我们都是会有的，不过因为我们是邮寄的方式，可能展现的方式不一样罢了正常解答就可以有购物袋吗？需要袋子或随便问问亲，这个不能保证哦，可能自带会有的，因为宝贝都是完整包装的哦正常解答就可以有专柜发票吗？报销或者随便问问亲，这个不能保证哦，可能会有的哦正常解答就可以是从哪里发货的？关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间（有可能也会是竞争对手刺探军情）呵呵，亲，这段时间生意挺好的，好像很多人都关心我们的货源问题，前两天有两个同行来问，不小心还露了马脚，挺有意思的此处不说或金华发出如果顾客很关心这方面（疑是竞争对手），可以说：这段时间生意挺好的，好像很多人都关心我们的货源问题，前两天有两个同行来问，不小心还露了马脚，挺有意思（让对方听懂我们在怀疑）这双鞋，没有吊牌，是不是假的呀质疑产品品质和货源亲，你可以放心，没有吊牌可能是不小心颠簸掉了吧，绝对是正品的16、 退换货尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换问题提问背景解答掌握和技巧尺码不对可不可以换？担心尺码不合适，亲，可以的，请问吊牌还在吗？你有试穿过吗？试穿超过一天是不可以退换的哦，如果没有问题我们是可以退换的，不过退换邮费是由买方支付的哦，亲1、阐明政策并解释2、提醒换货费用由对方支付的买了不喜欢，可以换其他款式的吗？担心图片与实物差异请看我家公告说明哦，如果可以， 请问衣服包装吊牌还在吗？你有试穿过吗？试穿超过一天是不可以退换的哦，如果没有问题我们是可以退换的，不过退换邮费是由买方支付的哦，还有亲，只准这一次哦，请你仔细，慎重选款下单说明政策，提醒仔细、慎重选款下单退换货都有什么流程不了解，亲，请去看我家公告好吗，那里有详细的条款，请仔细阅读提醒对方详细阅读条款吊牌被拿掉了可不可以退换？提出可能的问题不可以了哦，亲，宝贝很不合适吗？当时下单的时候就该慎重一些的呀，提醒下单慎重穿时注意退货要用什么快递？细心的顾客类型请看我家快递公告说明哦退换货邮费谁支付的？可以到付吗？关心核心问题你好亲，是有买家支付的哦，到付是不可以的哦，如果到付的话我们是会拒收的哦详细说明退货时的退款是怎么算的？问得很细致如果我们检查宝贝无误的话，我们是会原本的把钱退还到的支付包上的把两种类型都说下交代公司都会酌情处理的退款一般什么时候打到我们账户如果我们收到宝贝的话，我们是会在收到宝贝的24个小时内把钱打到你的账户上的交代正常情况下的执行并告知不可预测情况17、 商品属性信息及推荐衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什么材质的？产地是哪里的？重不重啊？问题提问背景解答掌握和技巧衣服的具体长度和胸围有没有？专业人士或傻问。亲，你可以自己对照你的尺码哦最好让顾客自己对照尺码表，除非顾客报数据，让我们推荐型号，我们再給意见鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？平常穿阿迪，准备看下耐克鞋子了也是41哦，都是正码的这款商品尺码偏大（偏小）吗？以前遇到过慎重问一下没有，都是正码客服最好事先知道各品牌尺码特征，进行对比就有数了（需要销售部提供资料）xxx尺码的商品有哪些？比较懒或商品少的时候，对方不耐烦自己找了亲， 你可以进店自己找的哦原则上让顾客自己找，客服时间有限，商品还有其他颜色吗?亲，你可以进店自己去找的哦根据时间灵活把握什么材料？穿着会不会热（冷）？也许是个门外汉，也许是个专家，：亲，我家宝贝都是实图拍摄，里面都有详细的宝贝信息的，你可以自己去看得哦客服要具备各类产品基本知识（计划在每个品牌页提供产品导购信息供参考）你们货品的产地是哪里的业内人士咨询（或竞争对手刺探）呵呵，亲，这段时间生意挺好的，好像很多人都关心我们的货源问题，前两天有两个同行来问，不小心还露了马脚，挺有意思的这鞋子重不重啊？很关注鞋子的性能，比较专业或许会用于某个使用环境亲，我们宝贝都是标明它的重量，一般来说都是适中的看具体款式判断来说什么时间出产的？顾客也许关心的是：是否新款？都是新款的哦亲，请问你喜欢什么样的款式呢，喜欢什么配色呢，是在哪里穿呢，是干什么用的呢，是自己穿还是送人的呢建议多抛一些问题，挖掘出顾客各方面的需求：比如，款式，喜欢配色，在哪里穿，干什么用的？价格段，自己穿还是送人？等等你们家有没有的衣服啊一般是在查找没有后会这样问，直接购买欲望强有的哦，亲，你的眼光真好，我家很有几款这宝贝，卖的非常好哦先肯定，赞扬，后推荐或者如果觉得该品牌有什么大家都知道的缺点，不妨告知对方，让顾客转移品牌能不能帮忙找下xxxx样子的商品？准备想买，如果合适就会买可以的哦亲， 请问你要什么价位的呢，我这有好几款呢尽量抓住顾客促成交易有没有适合这款t恤的运动短裤，帮我推荐一下啊准备想买一套可以的哦，亲，不过我现在有点忙，你可以自己先看看，好吗想帮忙，但心有余力力不足提醒有困难，还是可以及时帮助的这个商品买回去，洗护要注意什么吗想了解售后服务知识。跟正常的衣服一样的哦，宝贝详情里面有介绍的哦18、 库存、缺货商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？能不能先确定有货？以后还会有货吗？能不能帮忙调一件？为什么缺货了不早点通知？问题提问背景解答掌握和技巧商品一定有货吗？老买家了，以前有过退款经历，慎重提问是的哦，亲， 我家店是跟线下专卖店是同步销售的哦，不过由于库存变化快，所以亲要早点下单哦告知与线下专卖店同步销售；库存变化快，早下单到时候拍下付款后没货怎么办？不太放心，心理有些虚吃过亏亲，你可以放心，我家缺货率5%左右，比行业30%还是低很多的，一般这种情况是不会出现的哦不过因为库存都是动态的，所以我们不会完全保证，。但是你要是早下单的话，机率更不大不是吗告知缺货率5%左右，比行业30%还是低很多的库存都是动态的为什么拍之前说有货，第二天又通知没货了？质疑服务态度真的很抱歉啊亲，主要是我家店是跟线下专卖店是同步销售的，比我们走货快，才会造成这个失误，真的很抱歉，要不亲去看看我家别款宝贝，也是很好的哦最主要是专卖店卖现货，比我们走货快造成安慰话语能不能先确定有货？不放心，希望踏实后再买可以的亲，我会帮你加快和督促下单的，你放心这里主要是给对方下单的信心并加快和督促完成下单以后还会有货吗？很希望拥有这一款这个我不能保证哦，不过要是有的话，我一定会告知您的，好吗？亲，你可以看看我家其他款宝贝哦，也是很好的哦能推荐替代品，并下单，才是成功者能不能帮忙调一件？收到货，需要换了额我可以帮亲试试看哦，现在我去问一下店长看看能不能调下货好吗？请您稍等热心解决为什么缺货了不早点通知？气氛心情，质问真的很抱歉啊亲，我也是刚刚才知道的，主要是我家店是跟线下专卖店是同步销售的，比我们走货快，才会造成这个失误，真的很抱歉，要不亲去看看我家别款宝贝，也是很好的哦心平气和听顾客讲完，耐心理解对方，给予道歉说明情况看顾客反应和要求机动处理19、 支付与退款支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？问题提问背景解答掌握和技巧我是菜鸟，怎么买你们东西呀新手，准备尝试网购我可以教你的哦亲，很简单的，这样如果 你哪里不知道可以截图给我，我帮你看看好吗热情支付宝怎样操作呀新手或不熟练的请问你开通网银了吗？绑定了吗？你哪里不知道可以截图给我，我可以帮你看看如果有需要注意的事项，最好能提醒对方支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？经常会碰到可以的哦，请给我详细的账户资料你们不是说已经退款了吗？我怎么还没有收到啊顾客比较急，亲，你放心，请你再稍等一下，银行的过度是挺慢的，可能明天就能收到了20、 发货速度、快递单号当天能发货吗？什么时候能发？用什么快递？什么时候能到？能不能指定快递？换快递要加钱吗？你们家发货怎么这么慢呀问题提问背景解答掌握和技巧什么时候能发？今天能发货吗？都会问的问题你好，我们都是统一发货的，如果今天3点以前拍的，我们是当天发货的，如果不是就是第二天发货了说明操作说大家的货也这样发，他也特殊不了的其他家店铺，当天就能发货，你们为什么不行呢？还是希望或者质疑亲，真是不好意思，不过我家是大型的订单统一发货的，不跟其他零散的个营淘宝店一样，所以很抱歉，虽然今天不能发货，不过我保证明天一定会发货的说明情况，做对比转移话题，点名优势用什么快递？什么时候能到？老买家了亲，都是统一发货快递，你放心，会及时安全送到的交代会及时安全送达能不能指定快递？有些老习惯请问亲是哪里的呢，我家快递到不了吗？如果是，请拍下宝贝是填下备注或者留言尽量不指定如果要，请顾客留言换快递要加钱吗？这个得看您具体想换哪个快递，不过亲一定要换快递吗？要知道合作不多的公司，服务是无法保证的哦提醒合作不多的公司，服务不好保证你们家发货怎么这么慢呀还没有收到货，着急亲， 一般快递都是3-5天就能到的哦，请问亲很急吗？请亲耐心等待正常说明情况，顾客火气大，就多磨一下，好话多说一些如果有什么具体要求，机动处理你么说发货了，但是快递单号没见着呀不相信，想确认一下你好，我们是发货了，这个是我们无法把握的，不过你放心，你过几天是一定会收到包裹的正常服务我的订单状态显示配送中，是不是还没有发货呀？怀疑亲，你好，请稍等，我去帮你问一下仓库好吗仓库要以实际情况操作，不能作弊21、 投诉你们服务态度这么差，我要投诉你们？你是多少工号的？问题提问背景解答掌握和技巧你们服务态度（工作质量）这么差，我要投诉你们受到不公正礼遇或服务态度差，引起顾客不满怎么了，亲，让你感到不愉快是我们的错，真是很抱歉，请问是哪里让您不满意，我一定会处理好，给您一个满意的答复的，好吗？先压压对方火气表示一定会处理好，给顾客满意的你是多少工号的？不好意思，这个是方便告知的哦亲，认准我的旺旺号就行了哟我要投诉你们给差评气话或者威胁怎么了，亲，让你感到不愉快是我们的错，真是很抱歉，请问是哪里让您不满意，我一定会处理好，给您一个满意的答复的，好吗？22、 询问代理、公司等情况可不可以代理？问题提问背景解答参考掌握和技巧你们招聘代理是吗？有什么条件吗？诚意或者随意问问是的，我们有专门的公告请仔细阅读好吗，如果你看过真诚想加入再来联系我好吗？我想看看你们的代理政策？亲，我们有专门的公告请仔细阅读好吗廖斌是你们老板吗这个我不好直面回答，请问这个很重要吗你们与网盛生意宝什么关系呀这个我不好直面回答，请问这个很重要吗23、 其他问题问题提问背景解答参考掌握和技巧你们有淘宝客服电话吗？有的，有售后电话的你家店铺怎么没看到信誉啊随便问或有些看不起亲，你可能是没有仔细看，我家有的，我可以截图给你看哦商城积分是干什么用的呀这个淘宝网上就专门的公告介绍的哦，请您自己去看好吗你家信誉怎么这么低呢淘宝c店刚开业亲，我家是刚开的哦，所以才会很少，希望亲能给多多支持，能问问亲你是怎么找到我家店铺的吗？可以问顾客是怎么找到店铺的？做个简单的调查24、 欢迎和欢送问题提问背景解答参考掌握和技巧顾客刚进店铺欢迎词你好，亲，祝贺获得我家店铺视觉盛宴大礼包，请尽情享受吧！手下也不要留情哦中间忙的时候，不好意思，稍忙，请稍等好吗解答顾客问题后，亲，要不您先自己看一下，我先忙其他客户了，祝您购物愉快啊，符号。欢送感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。祝您