物管公司报事处理流程.doc

物业项目管理处报事处理流程办法范本一、目的为了规范各管理处工作流程，提高办事效率和服务品质，增强客户服务中心与各管理处的工作配合，特制定本流程。二、适用范围公司所辖各项目管理处（含区域分公司）。三、工作流程说明及服务标准（详见附页）四、本流程为试行流程，可根据试行情况由公司做适当调整。五、本办法中的服务中心为公司即将成立的业主投诉热线中心。六、本流程自发布之日起实施。物业服务有限公司二年月日业务流程图解及服务标准咨询业务流程（管理处）是否现场解决客户致电/来访物管员受理探寻客户需求录入咨询单，并预约答复时间查询资料，解答客户问题将处理结果录入系统解答业主咨询物管前台回访是满意否不满意 5分钟之内结束进入绩效考核 工作标准：咨询处理：（1）工作人员直接解答：对客户咨询的问题做出耐心细致地解答。（2）不能立即解答的：管理处物管员查询相关资料后，于约定时间就客户所提问题采取上门或电话形式给予业主回复。管理处受理录入报事单，并传递值班员工打印报事后派单接单上门5分钟内5分钟内记录终止原因，并录入系统结束有偿服务处理结束业主确认，录入系统管理处每周事中跟进，并录入系统业主确认取消处理结束业主确认，录入系统前台工作人员回访立即处理需购材料，另约时间管理处每天事中跟进，并录入系统施工单位或维 修队上门质保期内维修1个工作日内维修队上门 确认有效值班员工打印报事后派单无效客户来访报事报修流程（客户来访）满意不满意判断是否为处理部门原因造成不满意记录意见，并告知客户再通知有关部门处理否 解释原因，归档、结束投诉处理流程（服务中心）业主（客户）来电 服务中心受理5分钟内录入报事软件管理处值班客户经理接单10分钟内响应第一次督办未响应服务中心督办进入绩效考核归档、结束响应服务中心按时间结点跟进进入绩效考核第二次督办服务中心安排其他部门进行处理（项目承担所有费用）服务中心对业主进行回访处理完毕次日不满意满意服务中心跟进、督办工作标准：1、管理处前台工作人员接报事信息后5分钟内通过电脑打印报事处理单，一式二联，落实处理部门或处理人：a)较急报事，应在接到报事10分钟内将报事处理单第二联交处理部门安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。b)一般报事，在接到报事20小时内把报事处理单第二联交处理部门安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。c）以上报事及投诉如在各项目客户前台、客户主管及项目负责人在未按照时间接点进行及时处理，服务中心将按照以下程式进行 上报该项目的客户主管上报项目负责人上报公司相关职能部门进行处理（每上报一个流程相应的责任人应承担相应的责任）2、如住户报事内容属特约服务项目，管理处应派人上门查看并确认费用后，由前台打单并填写费用明细，住户缴费后，服务人员上门服务。2.1报事处理后，服务人员将报事处理单第二联返回管理处前台，前台服务人员按编号归存，并在月末汇总后交相关管理人员存档。2.2对服务人员不能在规定时间内上门服务，服务人员及时告知前台，由前台工作人员联系业主预约好上门服务时间，将预约时间录入电脑跟进记录中，并通知持报事处理单的上门服务人员。2.3对于当天无法处理的报事，管理处前台服务人员根据未返回的报事处理单对报事实施的工作及时跟进处理过程，及时回复客户处理办法和处理时间，并在电脑上做相应跟进记录。2.4前台工作人员根据处理完毕的信息于一个工作日内采用电话方式进行回访，回访主要了解客户对报事处理结果的满意情况，回访率达100%，并将回访内容输入电脑。若业主对处理结果不满意，而且经确认为有效的，客管理处将报事单分发到责任部门继续处理，直至满意。3、业主房屋保修期内质量问题报事：3.1前台工作人员见报事信息后，按照业主要求（或一天之内）安排维修人员到现场查看，并将查看信息及时反馈至管理处前台。3.2管理处前台工作人员将查看信息及时录入电脑。a)属房屋工程质量原因。管理处前台服务人员在“受理状态”栏点击“有效报事”，于查看当天内将查看信息准确录入电脑，并打印报事处理单，一式两联，然后通知相关部门整改。b)不属于房屋工程质量原因。管理处前台服务人员在“受理状态”栏点击“无效报事”，于查看当天内将查看信息准确录入电脑，并回复业主处理结果。3.3管理处前台服务人员将报事处理单第二联交给整改部门负责人，并要求负责人在报事处理单中签字确认，报事处理单第一联留存于管理处前台。3.4管理处对整改全过程实施监督，以确保整改及时性和整改质量。管理处物管员不定期地对整改项目进行监管，协调相关单位和部门，随时作好业主回访工作，并将工程整改进度和回访结果记录于电脑软件中（每周至少一次）。3.5整改结束后，将报事处理单第二联签上整改人员名字后返回管理处前台，由管理处前台工作人员通知管理处工程主管安排维修人员核查并签字确认后，将报事处理单交于管理处前台存于业主档案袋中。物管员于返单当日将处理信息输入电脑，并注明“处理完成”。3.6管理处根据处理完毕信息，于一个工作日内电话回访业主，并将回访信息录入电脑。4、公共设备、设施及内部报事、报修处理：流程与住户报事、报修相同，遵循谁报事谁确认的原则。业主被盗、被抢处理流程业主（住户）报事管理处受理5分钟之内向各岗位发出警示通知工作人员赶赴现场业主不在家业主在家对现场进行警戒经业主同意后，对现场进行警戒联络业主联系公安机关进行处理协助公安机关侦破对被盗情况进行登记，并留下书面证据工作标准：1、接报事后，告知报事人及时保护现场，立即通知有关人员到现场，同时向各岗位发出相关警示，劝告住户及访客暂不出入，以防止窃贼出逃。经业主同意后安排工作人员进行现场警戒，了解被盗物品的名称和数量、人员伤亡情况，做好登记（事发现场业主不在的情况，由管理处与业主进行联络，征询业主意见后请示领导是否由相关政府部门到场处理，以规避法律责任）。2、根据被盗物品的数量和价值（人员伤亡情况），与业主达成共识是否向公安机关报案。3、留守现场，直到警务人员到达。禁止任何人员在警务人员未到达现场前触动任何物品。现场保护的原则：（1）根据犯罪现场的情况和周围环境，划定保护区的范围，设岗警戒，封锁现场，维护现场秩序； （2）所有已进入保护区的人须退出去，原来在保护区内工作居住的人、事主、被害人及家属，也应有组织的动员撤出保护区内重要的地点；（3）禁止一切人，包括承担警戒任务的安全员进入保护区内，禁止使用现场内的任何物品；（4）采取紧急措施的人越少越好，注意尽量使现场少受破坏，绝对不允许任何人触摸任何痕迹、物品；（5）现场警戒人员应对周围事物严密监视，以防混杂于人群的犯罪分子破坏现场、毁证、行凶。4、有人受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗。在施救过程中，应加强对伤者的保护，以防犯罪分子继续行凶。 5、由当值上级组织人员对可疑人员物进行查问。 6、如业主已联系媒体记者到场，应认真对待新闻媒介的采访，在公安机关未得出结论前避免发表任何言论或观点。7、积极协助公安人员勘察现场，为侦破案件提供条件。现场警戒人员记录内容及向警务人员报告要点：（1）案件发生时间，接受报案时间，保护现场人员名字、职务；（2）案情的基本经过，事主、被害人、发现人、报案人的姓名、住址、职业和现实表现；（3）现场保护前的情况和保护过程中采取的具体措施；（4）现场发生变动、变化情况，包括哪些人进入过现场、到过什么地方，接触过哪些痕迹、物品；（5）了解犯罪案件的在场人、目睹人、知情人的姓名、职业、住址，发现的可疑人及可疑事，周围人员对案件的议论、反应。8、注意事项：（1）此类案件一般内部掌握，知情者未经允许不得向外界宣扬。（2）注意保护现场，以便为侦破案件提供条件。（3）做好解释工作，不要因此影响小区正常的工作秩序和生活秩序。其他重大事件处理流程业主（住户）报事管理处/服务中心受理5分钟之内上报公司分管领导和相关职能部门工作指示负责人/值班人员赶赴现场人员受伤、被困、媒体等安排工作人员维护现场秩序劝说相关人员防止事态扩大不能处理能处理安排人员进行救助联系医疗、消防救助通知相关部门处理填写突发事件处理记录（现场照片、实物保护、相关人员确认等）设置隔离，保护证物形成案例结束分析总结处理完毕跟进处理进程工作标准：1、接报后，管理处负责人/值班人员第一时间保护突发事件现场，收集、记录并保护相关证物。2、安排工作人员维护现场秩序，及时疏散人员和物资。3、设法救助被困、受