电力公司客户服务管理毕业论文.doc

蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅羅蒈蒄肅肇芁螃肄腿蒇蝿肃莂艿蚅肂肁薅薁蚈膄莈蒇蚈芆薃螆蚇羆莆蚂螆肈薂薈螅膀莄蒄螄莃膇袂螃肂蒃螈螂膅芅蚄螂芇蒁薀螁羇芄蒆螀聿葿螅衿膁节蚁袈芃蒇薇袇羃芀薃袆膅薆葿袆芈荿螇袅羇薄蚃袄肀莇蕿袃膂薂蒅羂芄莅螄羁羄膈蚀羀肆莃蚆羀艿膆薂罿羈蒂蒈羈肁芅螆羇膃蒀蚂羆芅芃薈肅 毕业设计（论文） 题目：电力公司客户服务管理学 专 业： 年 月电力公司客户服务管理 电力公司客户服务管理 摘 要 客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。 关键词:客户服务；客户服务管理；管理制度 1 电力公司客户服务管理 power company customer servicemanagementabstract customer service management is the core concept of enterprises of all business activities to meet customer needs, to meet customer needs to provide a product service as the obligation of the enterprise, customer satisfaction as the purpose of business. customer service quality depends on the enterprise to create customer value, namely the understanding market, understand existing customers and potential demand ability, and the implementation of enterprise management concept and management process. quality management of customer service to maximize customer satisfaction, so that enterprises in market competition to win advantage, benefit. this article through to the power company customer service management present situation analysis, combine the characteristic of power company, put forward to suit our country electric power enterprise customer service managemsystem.following the simple norms, practical principle, the power company customer service management system system design, to achieve the power company and the electricity customer organic cooperative, and designed to focus on whole-hearted service to customers design, thus improving the power between a company and its customers better cooperation system. this current to our country electric power company to carry out effective customer service management has important guiding significance and application value. key words: customer service; customer service management; management system2电力公司客户服务管理 目 录 中文摘要英文摘要第一章绪论 . 31.1 客户服务的定义 . 31.1.1 客户服务的特征 . 31.1.2 客户服务对现代企业发展的重要作用 . 31.2 电力客户服务的概述 . 31.2.1 电力客户服务理念的形成 . 41.3 电力客户服务的意义 . 41.3.1 电力客户服务与企业经营管理 . 51.3.2 电力客户服务与企业公共关系 . 6第二章 电力客户服务人员管理 . 72.1 电力客户服务团队管.7 2.1.1建立高效电力客户服务团队.7 2.1.2 2.3.1绩效管理与绩效考核 . 12 2.3.2电力企业的绩效管理与绩效考核 . 13 2.3.3电力客户服务绩效考核 . 14第三章 电力客户管理及客户服务体系 . 153.1 电力客户管理概述 . 153.2 电力客户信息管理 . 16 3.2.1电力客户信息管理 . 17 3.2.2电力客户信息收集 . 18 3.2.3电力客户信息管理 . 193.3 电力客户分级管理 . 203.4 电力客户满意度与忠诚度管理 . 213.4.1 电力客户满意度管理. 221 电力公司客户服务管理3.4.2 电力客户忠诚度管理. 233.5 电力客户关系管理 . 263.6 电力营销服务体系的组织机构 . 273.6.1 传统电力营销组织结构 . 273.6.2 新型营销组织体系的探索 . 283.7 电力营销服务体系的主要职能 . 29 3.7.1客户服务层 . 31 3.7.2营销业务层 . 31 3.7.3客户服务监督管理层. 32 3.7.4营销管理决策层 . 323.8 电力营销服务体系运营管理要素 . 32 3.8.1电力营销服务对象 . 32 3.8.2电力客户服务人员 . 333.9 电力营销服务的业务流程 . 33 3.9.1新装增容用电业务 . 33 3.9.2变更用电业务 . 35第四章 电力客户服务技巧 . 254.1 不同环节的客户服务技巧 . 374.1.1 售前、售中和售后服务 . 404.1.2 接待客户的技巧 . 404.2 不同类型的客户服务技巧 . 40 4.2.1大客户的服务技巧 . 41 4.2.2居民客户服务的技巧 . 414.3处理客户服务压力的技巧 . 41 4.3.1认识压力 . 41 4.3.2管理压力 . 42参 考 文 献 . 43致谢 . 442电力公司客户服务管理 第一章绪论1.1 客户服务的定义1.1.1 客户服务的特征客户服务的特征是指服务区别于有形产品的特征。为了将服务同有形商品区分开来，自20世纪70年代以来，西方市场营销学者从产品特征的角度来探讨服务的本质。（一）客户服务的无形性。（二）客户服务的不可分离性。（三）客户服务的差异性。（四）客户服务的易逝性。1.1.2 客户服务对现代企业发展的重要作用在开发市场时，最有效且成本最低的途径之一就是提供优质的客户服务。企业无论规模大小，产品无论简单或者复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝和商业运作链条中的重要一环。具体来说，客户服务对现代企业的重要性表现在一下几个方面：（1）全面满足客户的需求。服务能为购买者带来有形和无形的利益。（2）扩大产品销售。企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好的实现销售目标。（3）提高企业的经济和社会效益。“客户是利润的源泉”，企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的需求，从而获得盈利。1.2 电力客户服务概述电网企业是自然垄断行业的微观活动组织，是社会性和公用性极强的组织，无论是经济活动组织对电力能源的需求，还是其他社会组织和广大民众对电力商品的需求，都决定了电网企业的生存和发展与社会具有更加密切的关系，这也意味着电网企业的发展必须更加符合国情和重视面向社会，将企业与其他的企业、客户和社会更好的统一起来。所以说，安全稳定、客户至上、重视市场、服务周到、以人为本、重视效益，是电网企业生产经营的基本要求和共同特征。在市场经济时代，企业必须高度重视和广泛了解消费需求的特点与作用，更加强调和突出社会公用事业的性质与职能，改善与所有利益相关者的关系，创造良好的企业发展的外部环境。3电力公司客户服务管理1.2.1 电力客户服务理念的形成经过大半个世纪的努力，我国已经初步建立起大机组、大电网、超高压、自动化比较完备的电力工业体系，成为仅次于美国的电力生产大国，今本解决了长期困扰国民经济发展和社会进步的缺电问题，电力市场供需态势发生了实质性的转变。随着我国电力体制市场化的深入推进，“打破垄断、引入竞争、提高效率、降低成本、健电价机制、优化资源配置、促进电力发展“的电力体制改革使中国电力市场营销环境发生了翻天覆地的变化。树立现代电力市场营销观，导入优秀服务文化理念，坚持“客户至上”的市场观和“合作共生”的竞争观以及“服务成就品牌”的品牌观，都是必然的时代趋势。所谓电力客户服务理念是指以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。简言之，电力客户服务理念是“发现需要并设法满足它们”，是“制造能够销售出去的产品”。“以客户服务为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”就是电力企业的服务目标，也是电力企业的目标。1.3 电力客户服务的意义1.3.1 电力客户服务与电力企业经营管理随着我国经济的快速发展和中国与国际市场间大范围的接轨，电力企业已经主动或被迫得进入到了一个竞争相当激烈的国外市场，效益成为企业生存的前提和发展的源泉，而以优质的服务促进产品的销售，也日益成为实现企业效益最大化的重要手段。在整个电力市场营销的管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者之间有机联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效应。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。电力企业确定以客户为中心的服务文化理念的必然性是由以下因素决定的：（一）确立客户消费主体地位的需要（二）提升电网企业竞争力的需要（三）电网企业生存和发展的客观需要4电力公司客户服务管理（四）体现电力企业承担社会责任的需要因此，做好电力客户服务工作，既是供电企业和客户需要，又是全社会的需要。搞好电力客户服务，可以推动电力企业转变经营观念，从根本上增强企业整体实力，实现企业的可持续、健康、快速发展。1.3.2电力客户服务与企业公共关系（一）公共关系的概念公共关系是运用现代传播手段沟通内部和外部关系、塑造组织自身的良好形象、为事业的发展创造最佳环境和条件的经营管理艺术和职能。公共关系构成的三大要素：（1）社会组织。（2）公众（3）传播（二）客户服务与公共关系的关系公共关系活动方式是多种多样的，按照接触公共的工作方式进行分类，可以分为宣传性公关、交际性公关、服务型公关、社会性公关和征询性公关。其中，服务性公关通过提供各种优惠服务来树立良好的企业形象，如售前咨询服务、售中代理服务、售后服务等。从广义上分析，客户服务是处理公共关系的基础，与公共关系形成各自独立的两个方面。要把客户服务作为一种品牌来经营。品牌是客户对一项产品或服务的认知和体验，是一种消费信用，是市场的版图；品牌体现着企业文化，体现着企业的整体实力，体现着其产品或服务的技术含量、质量、性能、信誉和资信水平等。从狭义上讲，客户服务是公共关系中的一个方面，可称之为服务公关。客户服务之于公共关系，其意义在于：客户服务不只是为客户提供了什么具体的服务，而是通过服务传达了一种信息和理念，这种客户服务已经上升到了公共关系的层面。（三）公共关系中的客户服务1.服务型公关的特点服务型公共关系以提供各种实惠服务为主，融合公共关系于服务之中。其目的是依靠实际行动来获取社会公众的了解和美誉度，从而建立自己的良好形象。2.技能和意识的培养服务型的公关人员特别是直接从事客户服务的人员应该具备以下基本素质：性格、5电力公司客户服务管理品德、智慧、兴趣、知识和经验，并具备以下基本能力：组织能力、表达能力、社交能力和创造能力。3.提供信息服务通过信息服务，及时提供电力消费教育、消费指导，主动引导客户使其自觉地把电能作为首选能源，还可以通过新闻媒体对电力优质服务和增供扩销的措施进行专题报道；在客户服务中导入企业形象识别系统，配备具有鲜明标志的电力维修服务专用车辆等。4.个性服务根据供电服务的特殊性，电力企业还应该开拓思路在尊重客户自主选择和维护公司利益的前提下实施个性化服务赢得客户，可分为售前、售中和售后分别采取个性化服务提升服务质量。5.在服务中补救“关系”公共关系活动并不总死主动性的，有时还要对一些突发事件作出反应。 所谓服务型公共关系活动就是指企业组织向社会公众提供的各种附加服务和优质服务的公共关系活动。其目的在于以实际行动使目标公众得到实惠。通过提高公众满意度，塑造良好的组织形象，争取公众的支持，增强组织的市场竞争力，促进组织的稳步发展。服务型公共关系的特点是依靠本身实际行动做好工作,其特别媒介是服务,而不是依靠宣传。所以,它基本上仍是人际之间的直接传播形式。传播符号多种,人情味十足,反馈灵敏,调整迅速。由于生产性企业的产品是一种物品，具有有形性、可储存性；生产、分销与消费相分离；核心价值在工厂里生产出来；顾客一般不参与生产过程和所有权转让等特点，企业服务活动是紧紧围绕产品来设计和开展的。企业为目标公众提供的是属于产品附加的服务活动。随着现代商品生产的无形化趋势的增强，企业围绕产品策划的各种类型的公关服务活动，就成为增加其产品附加值的重要途径，成为实施名牌战略的重要内容。 6电力公司客户服务管理 第二章 电力客户服务人员管理 2.1 电力客户服务团队管理团队是员工和管理层达到共同目标而合理利用每一个成员的知识和技能协同工作、解决问题而组成的正式群体。在管理问题中，团队管理是其中的难点。团队与群体不同，所有的团队都是群体，但只有正式群体才能是团队。团队与普通群体的区别主要有：（1）群体强调信息共享，团队则是强调集体绩效。（2）群体的作用是中性的，而团队的作用往往是积极的。（3）群体责任个体化，而团队的责任既可能是个体的，也可能是共同的。（4）群体的技能是随机的或不同的，而团队的技能是相互补充的。2.1.1 建立高效电力客户服务团队企业里的工作不可能由一个人来完成，员工与员工之间必须紧密配合，团结一致，才能成功地完成任务。 团队合作顺利进行的一个前提条件是，团队成员之间的关系和睦。如果团队成员之间的关系和睦，他们之间的交流就会比较多，在工作中合作起来也会比较愉快。罗布戈菲和加雷斯琼斯在他们的文章什么使现代企业团结一致？（该文是中国人民大学出版的人员管理一书中的一章）里写道：“管理人员几乎不愿意在一个低度和睦交往、低度团结一致的分裂型组织中工作。”他们还指出，管理人员可以实施以下五项措施提高团队的和睦关系。1、招聘容易和他人相处的人。安排应聘者与几位员工一起共进午餐，观察他的人际交往能力。2、组织比较随意的聚会活动，增进员工之间的接触。最初员工可能不习惯参加这种活动，管理者可以将聚会的时间安排在工作时间，使参加活动成为一种必须履行的义务。这种活动应该是愉快的，最终促使员工自己主动参加这种活动。3、减少员工之间交往的繁文缛节。管理者可以鼓励