公关技巧.doc

人生坐标: EQ(情商) 灿烂人生 辉煌人生 大成就者 大成功者 碌碌无为者 怀才不遇者 灰色人生 平淡人生 智商人的智力水平。情商人的情感和社会活动技能的总称。包括：情绪控制、社会交 际、口才表达、人格魅力、抗挫能力、责任心和同情心等。1、学习顶尖，如果情商低，往往没有大的作为；学习中上等，如果情商高，却非常容易脱颖而出。2、2080法则：一个人的成功，20%靠智商，80%靠情商。第十名现象：学习成绩前名的，在社会上出色的较少，成绩名以后，尤其是第名到第名之间的，出色的非常多。如：猎人捕鸟。是整个网的系统功能发挥作用，即人的综合素质人的行为： 1、被动行为（他人作用）2、主动行为（意识作用）3、自动行为（潜意识作用）习惯是具有相对稳定播种思想，收获行为播种行为，收获习惯播种习惯，收获性格播种性格，收获命运性的自动行为1、关系：“朝里有人好做官”、“熟人好办事”等指的是钱权交易、不正之风的庸俗关系或私人关系。我们说的关系是血统和社会关系，是一种客观存在。关系有亲疏、深浅、远近、好恶之分，不同的关系产生不同的效应。、人际关系企业（社会）=f(角色人，关系，文化）1、礼仪的含义 “礼”即礼貌、礼节，“仪”即仪表、仪态、仪式、仪容。 礼仪，就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。2、公关礼仪的含义 公共关系礼仪，是社会组织的公共关系工作人员或其他人员在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪式、仪容等等的规范和程序。1、施礼于公众，作用在“晕轮” 在人际知觉过程中，特别值得重视的是“第一印象”，人们常从第一次知觉到的对方的某个特征泛化到其他一系列有关特征，由个别去推及一般，由局部去猜测整体。这种知觉效应心理学上叫做“晕轮效应”。 人际印象的前四分钟在“第一印象”中最为重要，因此也称为“四分钟光环效应”。大鱼吃小鱼”克服“社交恐慌症”的方法：（1）类比法 （2）比较法 （3）接近法 （4）试验法赴约应遵守时间，在我国，提前23分钟到达最好。在外国，特别是欧美，晚到23分钟显得更有礼貌二、悉心介绍，注重称道 1、自我介绍2、为他人介绍 （1）国际公认的介绍顺序： 将男性介绍给女性 将年轻者介绍给年长者 将职位低的介绍给职位高的 将客人介绍给主人 将晚到者介绍给早到者2）注重称呼： 第一，一般称 第二，职务称 第三，职业称 第四，姓名称 第五，亲属称三、递接名片，严肃认真1、保管好名片 2、名片的递送先后3、向对方递送名片时应注意的问题4、接收他人的名片时应注意的问题第三节握手与鞠躬 一、相互握手，传情递意（一）握手的典型样式： 1、支配式握手 2、谦恭式握手 3、对等式握手 4、双握式握手 5、“死鱼”式握手 6、捏手指式握手 7、拉臂式握手 8、抠手心式握手（二）握手的站姿与距离 握手应自然大方地在距受礼者约一步（75CM左右），上身微微前倾，同时伸出右手。 三）握手的礼规1、注意先后：上级、长辈、主人、女士出手在先，与多人握手 时，上级、长辈、主人、女士在先。2、男士不能戴帽子和手套与人握手，女士可以。3、不可长时间握异性之手，男士与女士握手时，应轻握手指。4、握手时目光应注视对方，专注，以示礼貌。5、用右手握手。6、不可交叉握手，不可越过他人握手。7、不可坐着与人握手（残疾人除外）。8、老友重逢可长时间握手，还可同时伸出左手握对方手背（限同性）。9、与数人初次相见，握手时间应大致相同，不可厚此薄彼二、轻鞠一躬，礼雅意重 1、鞠躬礼源 2、行鞠躬礼的基本要求 三、招呼致意，传递和气 1、日常招呼用语 2、致意的礼规 三、招呼致意，传递和气 1、日常招呼用语 2、致意的礼规 1、广结人缘型 2、谦恭服务型 3、夸口许诺型 4、物质笼络型 5、精神贿赂型 6、软缠硬磨型#男性的一般个性特征 #女性的一般个性特征 #男性比较喜欢和不喜欢的女性类型 #女性比较喜欢和不喜欢的男性类型 第二节 拜访礼仪一、选好时机，注重预约1、拜访类型：事务性拜访，礼节性拜访，私人拜访。 2、拜访的时间 二、衣帽整洁，用语合礼三、举止稳重，体谅主人如遇以下情况，应及时告辞：（1）双方话不投机（2）主人反复看手表或挂钟（3）主人双肘抬起支于椅子的扶手第三节迎访礼仪 迎访，包括迎客、待客、送客三个方面的环节。一、主雅客勤，收拾门庭 1、物质方面的准备 2、精神方面的准备 二、迎声谦谦，上茶递烟 三、审慎看表，送有礼貌第四节 礼品赠送一、搞清对象，注重效果二、抓准时机，注意场合三、挑选礼品，适当包装第四章 交谈礼仪 第一节 寒喧与敬语一、问候寒喧，暖人心间 二、多用敬语，展示风度 使用敬语至少向对方表达了三层意思：表示尊重、显示亲切、给予友情，同时也显示了自己三个特点：有教养、有风度、有礼貌。 敬语，主要在以下几个场景使用： 1、相见道好 2、托事道请 3、偏劳道谢 4、失礼致歉第二节 注视与呼应一、尊重对方，善用眼神在交谈过程中，目光应注视对方，根据情况，调整注视区间： 第一、公务注视区间：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。 第二、社交注视区间：以两眼为上线，以下颚为顶点所连接的倒三角区域。 第三、亲密注视区间：对方的双眼、嘴部和胸部。 注视不等于凝视。二、情感呼应，展示理解三、保持谦虚，三思后言 “会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。” 第三节 内容与修辞一、内容恰当，和谐愉快二、适度幽默，轻松活泼 三、善用情感，绘声绘色 谈话的友好=7%的谈话内容+38%的声调+55%的表情例如：把下面这句话的黄体字读为重音，其意思完全不同： 我没说他偷了我的钱。（可是有人这么说过） 我没说他偷了我的钱。（我确实没这么说） 我没说他偷了我的钱。（可是我是这么想的） 我没说他偷了我的钱。（可有其他人偷了） 我没说他偷了我的钱。（可他对我的钱做了某些事，比如借） 我没说他偷了我的钱。（他偷了别人的钱） 我没说他偷了我的钱。（他偷了我的别的东西）再如：我怕他。（我确实怕他） 我怕他？（我不怕他）一、广泛倾听，可获灵感 倾听可以分为泛听和聆听两种。二、聆听有益，聆听有术 社会学家认为：人们在日常语言交往活动中，听的时间占54%，说的时间占20%，读的时间占16%，写的时间占9%。听话的技巧： 1、应尽量安排安静的谈话环境 2、消除心理障碍，保持沉静 3、集中注意力，全神贯注地听 4、听清对方话语的内在含义和观点 5、注意说话者的“副语言” 6、恰当地提出问题和插话 7、准确处理冷场 8、在听话过程中，想好自己将要阐述的观点和理由 9、注意检点自己的体态语言第五节 拒绝的礼仪技巧一、准备勇气，适时说“不”二、巧言诱导，委婉拒绝三、道明原委，相互理解拒绝别人的方法： 1、缓兵之计2、沉默是金3、答非所4、借故推托5、见机行6、迂回诱导7、先予肯定应变的技巧：1、机智 2、幽默 、镇静 4、转换 着急的事，慢慢地说大事要事，想清楚说小事琐事，幽默地说做不到的事，不随便说别人的事，谨慎地说自己的事，坦诚地说该做的事，做好再说将来的事，到时再说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说讨厌的事，对事不对人地说没有的事，不要胡说伤人的事，坚决不说第五章 体姿礼仪问一节 体态的礼仪功能一、表达真情，胜过语言 二、简洁生动，真实形象 第二节 体姿、仪态的礼仪技巧和功能 一、站有站功，挺直如松 1、良好的站姿： （1）人直立，挺胸，收腹，略为收臀。 （2）平肩，直颈，下颚微向后收，两眼平视，面带微笑，精神饱满。 （3）两臂自然下垂，手指自然弯曲，两手也可在体前交叉（右手放在左手上），肘部略向外张，男性可单手背于背后。 （4）两腿直，膝放松，身体重心落于前脚掌。 （5）男子站立时，双脚可微微张开，但不能超过肩宽。 （6）女性站立时，脚应成“V”型，膝和脚后跟靠紧。 （7）站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。 2、不良站姿： （1）两腿交叉站立（给人不严肃之感）。 （2）双手或单手叉腰（有进攻之意，异性面前叉腰，则有性挑逗之意）。 （3）双臂交叉抱于胸前（消极、防御、抗议之嫌）。 （4）双手插入衣袋或裤袋中（不严肃、拘谨小气，实在必要时，可单手插入前裤袋）。 （5）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养之感）。 二、走有走姿，从容稳直1、良好的走姿： （1）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑，精神饱满。 （2）跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚。 （3）步伐稳健，步履自然，有节奏感。 （4）走路要用腰力，因此腰部应适当收紧。（5）身体重心稍稍向前。 （6）迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“外八字”和“内八字”。 （7）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10度到15度。 （8）上下楼梯，上体要直，脚步要轻，要平稳，一般不要手扶栏杆。2、不良的走姿： （1）步子太大或太小（太大不雅观，太小不大方） （2）双手插入裤袋（让人觉得拘谨、小气） （3）双手反背于背后（给人以傲慢、呆板的感觉） （4）身体乱晃乱摆（给人轻佻、浮夸、缺少教养之感） 三、坐有坐像，文1、良好的坐姿： （1）款款走到座位前。如果是从椅子后面靠近椅子，应从椅子左边走到座位前。 （2）背靠椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴到椅子边，上体正直，轻稳坐下。女士入座时，应清理一下裙边，将裙子后片向前拢一下，以显得端庄娴雅。 （3）双脚并齐，手臂自然放在双膝上或椅子扶手上。 （4）人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。 （5）双膝应并拢或微微分开，可视情况向一侧倾斜，女士入座后，双腿和脚跟必须靠拢。 （6）在可能时，可后于别人交叠双腿，女士一般不要架腿。雅端庄 2、不良座姿： （1）上体不直，左右晃动（显得没教养） （2）猛起猛坐，弄得座椅乱响（3）“4”字型叠腿，并用双手扣腿，显脚尖（傲慢无礼，目中无人） （4）双腿分开，伸得老远（不雅观） （5）把脚藏在座椅下或勾住椅腿（小气） （6）双手掌置于椅子扶手上（想离开）（3）“4”字型叠腿，并用双手扣腿，显脚尖（傲慢无礼，目中无人） （4）双腿分开，伸得老远（不雅观） （5）把脚藏在座椅下或勾住椅腿（小气） （6）双手掌置于椅子扶手上（想离开）第六章 电话、空间礼仪电话礼仪包括：打电话前的准备、如何打电话和怎样接电话三个方面。一、电话形象，十分重要二、未打电话，先要思考 三、接通电话，莫忘客套 四、控制音量，亲切稳重五、钤声一响，尽快接话 一般在电话振铃三次前接话。六、对方找人，礼貌待之七、作好记录，准确应答 记录的内容：时间、人物、事件、对方的联系方式等。记录完毕应向对方复述一遍，保证准确无误。 八、接话完毕，别忘客气九、移动电话，勿扰他人第二节 空间礼仪一、人际交往，须留空间二、常见空间，各有定数 1、亲密距离：近位亲密距离大约为015CM，远位亲密距离大约为1546CM。 2、私人距离：近位私人距离大约为4676CM，远位私人距离大约为76122CM。 3、社交距离：近位社交距离大约为1.222.13M，远位社交距离大约为2.136.1M。 4、公众距离：近位公众距离大约为6.18M，远位公众距离在8M以外。三、具体空间，因情而变 影响距离的伸缩与变化的主要因素有：民族传统、性别差异、地位差异、年龄差异、性格差异、情绪差异、环境差异等。 第七章 服饰礼仪一、花美人美，应有区别二、服饰含义，符号集合 1、服饰是一种历史符号 2、服饰是一种社会符号 3、服饰是一种审美符号 4、服饰是一种情感符号 5、服饰是一种个性符号第二节 服装的色彩与款式造型红、黄、橙等颜色属于暧色调，使人产生温暖的感觉，蓝、绿、白等颜色属于冷色调，使人产生寒冷的感觉。二、色彩搭配，注意效果1、同色搭配法第三节 服饰运用的礼仪要求与技巧2、相似搭配法3、主辅搭配法三、根据肤色，选配色彩四、了解原始结构，讲究款式造型一、常用礼服，各有讲究 1、男士礼服：中山服、晨礼服、大礼服。 2、男女兼用礼服：西装 3、女士礼服：旗袍、常礼服、小礼服、大礼服。 二、穿着西装，得体大方 （一）衬衫的选择与穿着 （二）领带的选择与系扎三、饰品佩戴，合情合理饰品主要有戒指的佩戴方法： 戴在食指上：尚未恋爱，正在求偶。 戴在中指上：已有意中人，正在恋爱。 戴在无名指上：已正式订婚或已结婚。 戴在小指上：誓不婚恋，笃信独生主义。 同时戴在中指和无名指上：已婚且夫妻关系很好帽子、墨镜、耳环、项链、戒指、胸花、手提包等。四、美容化妆，应知技巧五、服饰须讲究，遵循T、P、O 服饰的选择原则：时间（TIME）、地点（PLACE）、场所（OCCASION）三者兼顾，简称：T、P、O原则。第八章 次序礼仪（座次安排常识）、会议主席台座次 1、人数为奇数时： 7 5 3 1 2 4 6 、会议主席台座次 1、人数为奇数时： 7 5 3 1 2 4 6 二、餐桌座次 1、中餐桌：、西餐桌：三、乘车座次 1、轿车 ： 司机 秘书 2号首长 1号首长 2、面包车（中巴） 司机 首长 秘书 四、会议座位 1、长条桌 注：A为上级领导或外宾席，B为主方席 当A为外宾时， A3与B3分别为客方与主方译员2、沙发室（1）与外宾会谈注：A为主方，B为客方（2）与上级领导座谈注：A为上级领导， B为主方领导第一章对公众心理的认知第一节 对公众个体心理的认知一、从外部特征判别公众心理 1、相貌 相貌既具有生物性，又具有社会性。 2、体型、肤色 人的体型分为三种：瘦弱型、肥胖型、健壮型。 3、发型、服饰 二、从言语、动作了解公众心理公众的言语一般以三种方式表达自己的看法和意愿：直陈式、婉言式、反话式。检验人们言语和动作真伪性的原则： 1、离脸部越远发生的动作越真实 2、越不自觉的动作越真实 3、越不明确的动作越真实 4、越不自然的动作越真实 第二节 对公众群体心理的认知 最重要的公众群体分为五类：内部公众群体、社区公众群体、媒介公众群体、政府公众群体和购买公众群体。 一、对内部公众心理的认知 组织内部的凝聚力和向心力，存在着四种可能的关系： 1、凝聚力低，向心力高 2、凝聚力低，向心力低 3、凝聚力高，向心力低 4、凝聚力高，向心力高二、对社区公众心理的认知 三、对媒1、义务宣传者为什么要为组织宣传： 第一，告知 第二，炫耀 第三，泄愤 第四，关心介公众心理的认知2、哪些人容易成为义务宣传者： (1) 组织的内部公众 (2) 和组织有较多接触的外部公众 (3) 组织成员的家属 (4) 喜爱表现自己的人 (5) 妇女 (6) 和组织具有某种显见或潜在的供求关系的人 (7) 组织的竞争对手第四、 避利性和趋利性四、对政府公众心理的认知 认知政府公众的心理，主要认知以下四个方面： 第一、 原则性和灵活性 第二、 果断性和细腻性 第三、 积极性和消极性、对购买公众心理的认知 购买公众具有三种权力： 1、知晓的权力 2、选择的权力 3、要求公平的权力第三节 对公众心理变化的认知 、宏观环境引起的心理变化 二、微观环境引起的心理变化三、舆论导向引起的心理变化 舆论是人们对普遍关心的社会事件的比较一致和公开谈论的看法，是支持或反对态度的言论表现形式。 舆论的形成需要两个条件：一是发生能引起人们普遍关心的事件，二是能让人们迅速知道发生四、思想教育引起的心理变化 了这样的事 舆论导向引起的心理变化是暂时和不稳定的。思想政治教育，包括思想、政治、道德教育三个方面，它是教育者按照社会发展的要求，在科学理论体系指导下，通过一定的内容、方法、手段对受教育者有目的地施加教育影响的实践活动，受社会经济、政治、文化的制约和影响。 思想政治教育，包括思想、政治、道德教育三个方面，它是教育者按照社会发展的要求，在科学理论体系指导下，通过一定的内容、方法、手段对受教育者有目的地施加教育影响的实践活动，受社会经济、政治、文化的制约和影响。 第四节 克服认知公众心理的障碍影响认知公众心理的障碍主要有三个方面的因素：对象因素、情境因素和主观因素。 一、影响认知的对象因素 与公众的个性、心理状况以及对后果的判断密切相关。 二、影响认知的情境因素 三、影响认知的主观因素 1、认知者有没有认知公众心理的愿望和积极性 2、认知者的认知能力 3、认知者的偏见四、克服认知过程中的障碍第二章 和公众心理的沟通和公众心理的沟通从内容上包括信息沟通、意见沟通和感情沟通三个方面，它们分别满足公众的求知需要、宣泄需要和情感需要。第一节 和公众二、信息沟通的模式 的信息沟通从模式看出：公关主体或客发送信息要经过“编码”和选择“信道”两个环节。信息沟通发生障碍有以下几种原因： 1、信息发出者的影响力 2、信息对接收者的吸引力 3、编码的技术性 4、信道传送的速度 5、干扰“噪音”的强弱 6、信息接收者的状态和能力三、信息沟通的内容 信息沟通要遵循的原则：有用、新颖、健康、真实。 四、信息沟通的网络 信息沟通的网络主要有星形、环形、根形、轮形四种。 形：主体和客体单线联系，客体与客体无直接联系。环形：主体与关系密切的客体秘密交换信息。根形：主体与客体直接或间接交换信息。轮形：主体和各类公众全方位信息沟通，“一人知晓，众人皆知”。第二节 和公众的意见沟通 一、意见沟通的界定 人们发表意见比传递信息更谨慎：一要考虑意见对不对二要考虑对方是什么意见三要考虑如果意见不合对方是什么态度 四要考虑自己的意见重要不重要，重要到何种程度 五要考虑其他人对自己的意见如何看待 六要考虑什么时候、采用什么方法表达意见最好二、意见沟通的功能三、公众意见的类别 1、对人的意见和对事的意见 2、指示性意见和征询性意见 3、正确的意见和不正确的意见 4、批评性意见和建设性意见 5、口头的意见和书面的意见 综合以上五类意见，表现为： 正确的批评性意见：应该接受但不容易接受 正确的建设性意见：应该接受也容易接受 不正确的批评性意见：不应该接受也不容易接受 四、意见沟通的过程 （一）意见沟通的四个环节： 1、从意见不通到意见互通 2、从意见互通到意见分歧 3、从意见分歧到意见冲突 4、从意见冲突到意见调停 不正确的建设性意见：不应该接受但容易接受（二）两个矛盾转化过程： 三）为建立和发展良好的公共关系，公关主体应当在以下五个字上下功夫： 诚、勤、广、谦、和。 从意见不通到意见分歧，从意见冲突到意见调停。第三节 和公众的感情沟通 一、公众的情绪和情感 情绪和情感都是人们对客观事物所持态度的体验，它们统称为“感情”。 情绪与情感的关系： 1、区别：情绪一般由具体的原因引起，具有情境性、外在性、短暂性，强度较大。情感则是积淀于人脑的习惯性体验，具有稳定性、深刻性、含蓄性，比较深沉。2、联系：情绪是情感的外在表现，它可以用不同的方式表现同一种情感；情感是情绪的内在依据，不同的情绪都可以找到情感方面的原因。二、公众情绪的体察 公众的情绪主要分为心境和激情两种形式。 心境：俗称“心情”，是一种比较平和、相对持久、容易发散的 情绪。 激情: 俗称“激动”，是一种比较强烈、相对短暂、具有突发性 的情绪。三、公众情感的满足 公众最基本的情感需要有： 1、自尊的需要 2、友爱的需要 3、理解的需要 4、表现的需要第三章 对公众心理的影响第一节 劝导方法的运用劝导方法主要有以下几种： 1、流泻式劝导 是一种以告知为主要形式，没有严格的对象范围，没有特别的针对性，没有精确的效果预测的劝导方法。 2、冲击式劝导 是以说服为主要形式的专门性的劝导方法。与流泻式劝导相比，它具有对象和意图明确、针对性强、冲击力大的特点。 3、浸润式劝导 是以周围舆论影响公众的劝导方法。它的特点是：作用缓和而持久，不易形成表面对抗，在潜移默化中对公众的心理产生影响。 4、逆行式劝导 是少数人对多数人或下级对上级进行劝导的方法。是与浸润式劝导相对应的一种劝导方法。第二节 暗示方法的运用暗示是以含蓄、间接的方式向公众传递思想、观念、意见、情感等广义信息，使公众在理解和无对抗状态下自然受其影响的一种社会现象及其影响公众心理的方法。一、暗示的功效 1、启迪思考 2