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文档简介

KF05-B端客户账号审核问题处理流程1 目的规范一线业务团队处理B端客户咨询审核问题之处理流程，明确处理标准与时效，提高工作效率，提升客户体验。2 范围一线业务团队处理B端客户咨询审核问题时均应遵照本办法。3 职责3.1 一线业务团队：受理并解决客户问题。3.2 审核团队：协助一线业务团队解决客户问题。4 作业内容4.1 受理时间：早9:00-晚18:00。4.2 处理时效：受理即反馈，有结果第一时间回复。4.3 处理流程：4.3.1 客户通过客服反馈审核问题。4.3.2 客服询问客户企业名称，通过CMP系统查询此客户是否有注册信息：A. 若无注册信息，建议并指导客户先行注册；B. 若已注册，跳转至【4.3.3】。4.3.3 客服根据客户需求，参考知识库文件及以下方案尝试解决客户问题：A. 客户咨询审核所需提交的公司资质：客服可参考电商数据审核作业办法_文件1电商数据审核规则之内容（可在共享盘中查询最新文件），告知客户应提交之资质；B. 客户咨询如何成为主账号：若为老RD客户，客服可通过B端反馈系统反馈至其专属销售进行处理，或建议客户联系专属销售进行申诉处理；若为IHR客户，客服可指导客户通过子账号登录企业客户后台，点击“账户管理”按页面提示进行申诉；C. 客户咨询审核状态或要求加急处理：客服可通过CMP系统查询客户审核进度，并告知客户。若客户审核状态在审核中，且未超过1个工作日，可告知客户审核时效为1-3个工作日并以话术安抚。若客户表示芝麻认证显示通过，但客服在CMP系统查询审核状态却为待审核时，客服可将客户企业名称与问题描述通过B端反馈系统反馈至产研团队许楠进行处理，根据回复结果回访客户；D. 客户咨询审核拒绝原因：客服可通过CMP系统查询客户被拒绝原因并根据原因指导客户进一步操作：a. 若因存于低价值库导致不与合作，客服可通过B端反馈系统反馈至此客户所属分公司运营进行处理即可。b. 若为其它原因导致暂不予合作，客服以话术安抚客户即可。4.3.4 客服通过以上方案无法解决客户问题，可通过智联招聘QQ群组：643890986联系审核团队协助处理。4.3.5 审核团队协助客服解决客户问题，回复客服处理结果。4.3.6 客服根据审核团队的回复，告知客户处理结果。5 附件B端客户账号审核问题处理流程图6 相关文件及表单电商数据审核作业办法_文件1电
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