外贸培训如何鉴别询盘 邮件跟进技巧【Lynn】（PPT） .ppt

如何鉴别询盘信息全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等）;询问专业，问题详尽。此类询盘通常会非常明确告诉你他对哪款产品感兴趣，或者同时会要你给产品报价、图片、特征或功能以及外包装尺寸、毛重和海运费等；有些会问是否有认证。,寻找厂家型,案例：subject:inquiryaboutbandsawmachinewy-0428hi,imveryinterestedinyourwy-0428bandsawmachine?howmuchforthisitem?whatstheminimunorder?howmuchofthefreighttothailand?whatsthetypeofpaymentterm?doyouhaveiso9000certificate?bytheway,thediametherofthepipeweneedcutdownis300mm.thanksalot.判断：寻找卖家型/准客户类型处理：a.对于这类询盘要高度关注，及时、准确、全面、专业的答复和有竞争力的报盘是达成交易的关键。b.在回复中需要写明产品的价格、特点、图片、运费、交货时间等内容。除了图片放在附件里，其余内容最好放在正文（这类客户客户报价要慎重，报价不宜太高，并通过多种的销售方式促进客户下样品单）,特点：这种类型的询盘人，也许他在他所在的国家已经有经营经验，但对你的产品还不够了解；也许他的客户已经到他这里询盘；也许他已经知道通;进口你所提供的产品，可以获得较好的利润;总而言之，他们已经准备和你做生意，但还许多具体问题还须解决。他们是新手。,准备入市型,处理：在这类人的询盘中，一般信息比较全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等）。但你从所提问题的专业化程度，可以对其做出判断。这类客户是你的潜在客户，他们需要你的培育。耐心、专业的回答和恰当地跟踪，有利于不断培养他对你的信任，不断增强他和你做生意的信心。,特点：有可能他们是技术人员，他们现在正要开发或仿造和你的产品相同或相似的产品，他们需要了解市场、了解产品、得到更多的同行信息。十分专业是这类人的询盘的特点。也许和他们交流一、两个次，他们就会汇来购样品款。他们有可能成为你在他们国家的竞争对手。还有可能是已经有供应商了，但是需要寻找替补或者了解行情来判断原供应商价格等是否合理。,收集信息型,特点：有可能这类人的目标是索要免费样品。经过交流，你会发现他对价格、质量等并不关心，他关心的只是给他送样品。一旦你坚持让他付样品费和邮费，他就远离你。当然也有确实要购买样品，但是由于付款麻烦或者手续费太高所以不愿去购买了.,索要样品型,特点：他是你的竞争对手，是有备而来的。非常了解你的行业。他利用互联网的特点，装扮成外国客户来刺探你的价格、交易条款等信息，从而制定出他们更有竞争的策略。,同行打探型,处理：用于与其他行业业务员进行交换客户；当作练兵;仅仅为了多交一个朋友;直接过滤,毫无关系型,总结图例,假询盘,了解,现需,oem,今后,其它,总结从发出询盘的动机分析1、找寻现需商品的供应商，价值大（现需）2、为今后所要采购的产品收集信息或为今后可能采购的产品建立参考档案，价值比现需小（今后）3、寻找生产/加工某个产品的最新供应商（oem)一般这种询盘提出很多要求，内容很详细，转化为订单的可能性较小，但是证明客户的水准比我们行业高，可能是我们未来的发展趋势。4、从其他供应商处了解现购产品的最新情况(了解）已有供应商，从其他供应商了解产品、价格、服务，打探信息。5、竞争对手了解竞争产品的情况（发假询盘）假询盘的比例非常小，可以从ip看出来，最好不要怀疑是假询盘，宁可信其有，端正自己的心态认真对待；同时，不要让你的外国客户发假询盘给你的竞争对手，可能被竞争对手抓住机会，从而丢失现有客户。6、其它,（2）从询盘的发送方式分析,（1）电子邮件后面结合案例分析（2）电话很有价值客户打电话过来询问产品及价格，说明客户的需求较迫切，很有价值。针对英语水平有限与客户电话交流存在障碍的业务员可这样周旋：信号不好，请求对方发邮件。正在开会，不方便交流，请求对方发邮件。私下里熟记一段英语内容例如：我们公司规定不在电话里商谈产品报价之类的重要问题，为了对您负责，也为了更好地为您服务，请求对方发邮件详细说明。,（3）传真客户发传真过来，说明客户的意向比较大。收到传真过来的询盘，应该做以下工作：第一时间打电话告知客户传真已经收到，将在什么时间回复传真，让客户体会到你服务的周到。认真仔细地回复传真，提供给客户更多的帮助。（4）聊天工具多熟悉常用聊天工具（skype/msn/googletalk/yahoomessgener)注意要根据自己的沟通能力、对产品的专业度及对客户心理的把握灵活运用聊天工具，聊天工具与邮件结合使用。（5）邮寄欧美老牌公司习惯把价格表、产品信息、产品样板邮寄给供应商，我们应按照他的要求以最快的速度打样给他，并尽快将样板邮寄给他。,（3）从询盘邮件的形式和内容分析形式是否正式完整真实主要包括：主题，称呼，署名（含公司名字，电话，传真，邮箱，网站）等内容是否明确具体涉及具体产品，行业术语等。注意：有些外国客户对中国供应商有所顾忌，担心公开过多的公司信息遭到中国供应商的打扰和不必要的麻烦，所以有些不规范、不存在的联系方式的询盘不一定没有价值。,（三）如何筛选询盘,询盘是否正规公司名称能通过互联网查到吗？查询买家信息询盘是否具体明确数量、颜色、规格、交货时间、包装、付款方式等联系方式是否详尽公司名称，电话，传真，邮箱，地址，网址，联系人，职务,registrant注册人registrationdate注册日期expirationdate过期日期,第一次识别：询价的方式第二次识别：询价的内容,a：书面或者电话的b：电子邮件,a：详细写清产品要求吗，需要的数量b：广泛的问所有产品的价格c：广告类d：诈骗类1.毫无关系的询盘。2.没有提到具体产品，只是大致寻求合作的询盘。3.有提到具体产品要求，出货具体细节等。,第三次识别：看询盘的具体小细节给客户分个类1.专业买家：查询具体产品，甚至列出了详细规格2.潜在买家：内容简单，对品种、规格等泛泛而指3.中间商：同一信息有不同的发布者（查到客户公司网址，可进一步了解公司的注册情况）,毫无关系的询盘.-过滤（个案问题）2)没有提到具体产品，只是大致寻求合作的询盘,有提到相关产品的询盘.-培养3)提到具体产品和出货具体细节的询盘.-主攻,总结询盘分类及处理方式,案例分析,案例1：巴基斯坦客户inquiryon:mobilecrusherinquirycontent:dearsir,iwanttobuytheproductyouaresellinginglobalmarket.pleasesendmethepricelist.contactperson:mramirbuttcompany:stylohomeapplianceaddress:bahadurabadcountry/territory:pakistanbusinessemail:stylo_amir,分析：1、本询盘属于万能型询盘，客户可能发给很多供应商。2、回邮方法（参考）：可以用模板回复，把公司网站及公司相关信息简单提供给他，同时询问他对我们公司的那些款产品感兴趣，以便更准确地为他报价。,案例2：尼日利亚客户inquiryon:hospitalbed(blb2088)inquirycontent:dearsir,ijustsawyourproductsonlineandiamverymuchinterestedinit.soiwillliketodobusinesswithyouoverthere,pleasesendmepifor1x40”hqorder.hopetohearfromyousoonest.bestregards!mrchuksofor.contactperson:mrchuksoforcompany:chumasonplazaaddress:5araromistreetorilelganmucountry/territory:nigeriabusinessemail:chumason_plaza,1、了解尼日利亚客户的特点：（1）一般发询盘过来比较急迫（2）更多的时候要求供应商发邀请函（3）也有时候要求供应商寄样板（4）下单的机会比较小，还是有机会2、处理的方法：（1）认真查看客户的邮件，将他的要求列出几点，针对性的回复邮件。（2）可以邀请客户来工厂参观，按照客户的要求寄相关的样板供他参考。,分析：,案例3：泰国客户inquiryon:hospitalbed(blb2088)inquirycontent:dearamy,weareimport/exportcompanydealinginsalesofmedicalandsurgicalequipmentexclusivelyinwest-fricacountries(togo,burkina-faso,mali,etc.).weareveryinterestedbythedistributionofyourproductsinafricanarea.webeganthestudiesfortheinformationconcerningtheconditionsofmarketingofyourproducts,completerang.tostartthemarketing,wewillappreciatetoreceiveveryquicklythegeneralpricelistfortheproductsveryurgentlybye-mail:edimamelclub-interest.froredimamelfree.frorbyfax:33169903043attentionmredorhj.lookingforwardtoyouresteemedco-operationandthankingyouinanticipation.bestrgdsmr.edorhj.,g.manager.headoffice:b.p.:12754lome-togo;tel228)2216058;fax(228)2216058bp2142bobodioulassoburkina-fasotel./fax:22620970595,1、本询盘属于市场调查型，可能该客户想转型做其他产品，打探各种产品的信息。2、邮件回复的方法：（1）我们有老客户在他的区域经营我们的产品，并且告诉他老客户主要经营的是我们的那些款产品。（2）询问他打算在那些区域经销我们的产品，告诉他我们老客户经销的区域，避免冲突。（3）在邮件中提供给他更多的信息，第一封邮件要体现出你的专业性，绕开直面报价。（4）如果客户回邮了，下一步要在服务、推荐给他的经营策略及资料上下功夫，有些客户在服务和价格之间更看重服务，你可以用优质的服务征服他。,分析：,案例4：印度客户inquiryon:leonmedicalapparatusco.,ltd.inquieycontent：dearamy,wearetheimportersandmanufacturerofvariousmedicalequipmentinindia.iamlookingforthetabletobesuppliedinindiaonaregularbasis.wearelookingfor70ottables!oneofthespecificationwillbemanualoverrideincaseofpowerfailure!doyouhavethisfeatureinyourottable?whichmeansthatincaseofpowerandbatteryfailurethetableshouldbeabletomoveupanddownmannualy(withthehelpoffootpumporbyanyothermeans).kindlyreplyonanurgentbasis.senderscontactinformationcontactperson:mrnareshshuklacompany:i-carecountry/territory:indiabusinessemail:naresh.shuklai-telephone:91-11-30825970,分析：,1、印度客户的特点：（1）对价格很敏感，总是讨价还价，很难下单。（2）对产品的质量、功能、服务、价格、包装等方面会提出很多问题。2、对于客户要求公司无法提供的产品的处理：（1）首先，诚恳地告诉他我们无法提供他要求的产品。（2）然后，推荐一个类似的产品给他，告诉他据我所知，中国还没有生产您所要求产品的厂家，我们有一款产品与其类似，具有哪些功能，不具有哪些功能，如果您有兴趣，我们将提供给您更多关于此种产品的信息，价格比您要求的产品要优惠很多。3、启示：要灵活引导客户接受我们新的建议，引导客户更容易地做出选择，让客户接受我们可以提供的产品，将不可能转化为可能。,inquiryon:leonmedicalapparatusco.,ltd.inquirycontent:dearsir,wearearrabon,atradingcompanyintunisia.weareinterestedinyourproductsandwewanttomakebusinessrelationwithyou.plssendusyourrockbottompricecplsmentioniftheyareceapprovedornot?regardsfaniemullerarrabontradingunit9,centralofficepark,257jeanave,centurionmobile:+27824654112fax:+27820126640587e-mail:fnullerarrabon.blz,案例5：突尼斯买家,分析：,1、本询盘属于专业型客户的询盘，可能发给很多供应商。2、对此种询盘的处理：（1）回复询盘时，不要套用模板，要给人耳目一新的感觉，这样与众不同，才能吸引客户回复你的邮件。（2）回复询盘更加专业，让客户对你的公司及产品更加有信心、更加有兴趣，提供给他更多的信息，用心回复。3、启示：用心回复客户的询盘。,（四）如何邮件回复询盘,关于询盘回复前的准备工作关于询盘回复的要求关于询盘回复的原则关于询盘回复的时间关于询盘回复的内容（标题/正文/落款/报价/样品）,询盘回复前的准备工作,进一步的问题每天我都可能面对来自不同国家的客户，这些地区的客户有什么偏好呢？我是用一个统一的报价表应付，还是根据情况做些变化呢？,日韩市场:特别是日本市场，偏爱精致优良的产品，搞、精、尖、小巧美观，受中国传统文化影响，愿接受一些有民族特色的产品，也能接受高价格，单数量不会太大；美加与西、北、南欧等英语国家市场:对品质要求较高，喜欢简洁流畅、新奇多变的产品风格，价格适中，量比较大，是中国出口商比较喜爱的客户；中东南亚市场:对品质要求一般，对产品的审美方面较为朴实甚至俗气，价格也低，数量也比较大；非洲市场:弹性最大，本土文化与前英语殖民地文化、前法语殖民地文化交织，口味复杂，奢侈品和品质极差的产品都能接受。,依据消费习惯大体分一下几个市场看下：,询盘回复前的准备工作,更进一步的问题,客户询盘内容好像不是很详细，我要不要先问清楚了在回答？客户要求给报价单，我给还是不给？我们不妨来看看采购商是怎么想，怎么建议的,一个professionalpurchaser发布offer后的几天,两天收到的回复有100多封，每天同类邮件有耐心看完的最多10封；100多封邮件中有报价的20多封，留下报价单，没报价的邮件暂不看；大部分邮件先公司介绍，在要求去其网站选产品后在报价god!impossible!所有报价表全部打印出来，发现20份报价表大多没有公司信息；最后选中的公司，虽规模不大，但业务员很敬业。报价不是最低但很准确的贴合了采购要求，宁可多出那几个点,不要质疑buyer的职业素质，我已经将要求说明，所以请不要再让我去看到你的网站找寻，除非你独一无二；没有报价的业务员，一开始就比别人落后一步；通常buyer一封邮件停留时间就只有几秒，提供我关心的问题；价格不是buyer选择supplier的唯一标准，我还关注：leadtimepackingpayment,询盘回复前的准备工作,（1）心态要有积极向上的心态，坚持下去，不要轻言放弃。（2）报价资料对产品非常了解，专业度高，有时对产品的了解超过业务员的英语水平，质量、性能、材质等方面都要很熟悉。对产品价格的把握要准确，报价单的制作也很重要，清晰的报价单可以吸引客户回邮。（3）沟通准备了解目标客户的风俗习惯、语言习惯。例如：南美洲客户西班牙语型，英语水平不高。要懂得客户的心，服务到位。例如：客户打款后，备货期间，要将产品的生产进度拍照给客户参考，定期汇报生产情况，注意打款前后服务都要到位。灵活运用msn,skype,雅虎通等聊天工具。运用国际长途电话。,询盘回复的要求,内容准求全面：准确理解买家的需要，全面回答买家的问题；语言简洁明了：语言简练，不要啰嗦无物，单要注重礼仪；回复迅速及时：第一时间回复体现尊重和效率；不确定的切忌盲目应承。,询盘回复的原则,第一要务：迅速回复客户询盘优质询盘：重点对待，及时回复，有问必答，完整专业。一般询盘：也不放过，抓住给自己公司做宣传的机会。不确定询盘：进一步沟通，要求提供公司简单介绍以及正确的联系方式，以验证客户是否是有诚意买家。附注：收到客户的询盘，最好在24小时内回复，对于外国客户要考虑时差，例如美国客户最好下班之间回复。,关于询盘的时效性：,通常来讲24小时内供应商回复的邮件被阅读和处理的比例高于90%，之后会以几何级数递减。超过72小时，邮件被认真阅读的比例会下降到10%以下。邮件回复的迅捷高效，会反映除供应商的专业程度和服务质量。,q:假如客户与我们有较大时差，你该怎么办？a:看询盘客户所属国家按时区去回复邮件，尽量让客户在上班时间收到你的邮件。当天邮件当天回。香港、台湾、韩国2个小时内回复澳大利亚收到后马上回欧洲下午三点前一定要回中东，非洲下班前一定要回美国下班前回(或者设置好自动发送邮件功能）总之，要根据各国的时差和工作习惯来选择回复邮件的时间。注：如果不能回复询盘一定要给客户一个回应，告诉他目前不能回的原因和什么时候能够给客户回复。,关于询盘的回复时间：,了解国外客户的节假日,例如：欧洲的国家德国:7.8.9月轮休.法国:7月最后一个星期至8月,几乎全放假意大利:8月1日至9月3日波兰:7月初至7月荷兰:7月初至8月初比利时:7月中旬至8月初捷克:7月初至8月底(轮休一般,7月12至8月8日)挪威:7月至9月轮休(一般7月14至9月1)西班牙:7月7日至8月4日葡萄牙:7月14至7月27瑞士:7月初至7月底丹麦:一般7月底休,关于回复邮件的标题title：-主题明确例：re:thepricelistforexhaustheaderyouareinterestedin-力求标新立异，第一时间吸引客户的眼球例：bestpriceexhaustheaderfor-可以是具体型号/具体产品名称例：exhaustheadersj-hd-010:usd60.00fob,关于回复邮件的标题title：,-如果你的公司有些认证是比较有含金量，你有而别人很少有的，那么可以将认证简称写在标题后面；-切忌每次直接回复，不改主题。例如：re:re:re:re:re:re:re:re:re:re:re:thepricelistforexhaustheaderyouareinterestedin,不同客户“区别”对待,新客户：1.sellsoyproteinisolate(ce,gs)2.thebestpriceforsoyproteinisolate!老客户：1.qualityproblemsof2601288报价时有留有一定的空间；报价单里面产品的图片切忌图像像素不要太高，不然一份报价单做完了，有好几个兆，这样不利于客户顺利收到你的报价单；对于客户询问的一些产品价格时，需要另外价格单附在附件。先用word或excel表格做好价格表后再转化成pdf格式。（原因：举例）,关于询盘回复（报价）：,tips,欧美、日本等大多数国家产品档次要求相对较高，只要你产品的质量好了，达到他们的满意度要求，则很少会和你讨价还价。即便讨价还价，你最好降的幅度要小，否则客人也会怀疑你的质量问题。如果是东南亚，中南美，中东以及非洲的大多数客户，在产品档次要求上相对低些并喜欢进行价格的讨价还价。,根据客户地域划分：,如果公司允许的话，可以对这个大客户免费提供样品，以质量来获得试单。关于寄样的方式：客户自提/客人付款寄样/样品到付寄样品的小细节：(1)样品一定要自己亲自检查，并且用气泡膜包好再用纸箱包装，包装盒大小要适中，避免里面物品还可摇晃；(2)填写寄样卡：写明产品名称、型号、数量、毛重、净重、收件人及发件人详细信息；(3)寄样当天把快递公司名称、运单号trackingnumber查询网站等信息告诉客户，以便客户查询确认。,关于询盘回复（样品）：,优秀邮件案例,to:客户公司名称attn:客户人名re:客户求购的产品名称wearepleasedtogettokonwthatyouarepresentlyonthemarketfor（productsname）,andasaspecializedmanufacturerandexporterforthisproductinchina,wesincerelyhopetoestablishbusinessrelationswithyouresteemedcorporation.plsfindourcompetitiveofferasfollows:product:specification:packing:quantity:asperyrrequirementpayment:l/csightshipment:promptiftheproductweofferedaboveissomedifferentfromwhatyourequireactually,kindlyinformusindetail,wewillbepleasedtore-offeryouasperyractualrequirementsasap.plsnotethattheproductpictureswillbesenttoyouuponyrrequest,andasmallsamplecouldalsobesenttoyouforyrfinalcheckingifthepriceisfinallyacceptable.toknowmoreaboutourcorporation,kindlyvisitourwebsite:www.plskindlycheckandrevertatyrearlist.b.rgds/落款co:add:tel:fax:e-mail:,1，邮件标题最好是客户求购的产品名称，而不要加其它的任何多余语言，这样，客户打开你邮件的可能性一般可达到100%；2，开头语简洁带过证明你是专业而老练的商人，可立即拉近与客户的距离，而对商人来说过多的寒喧实在是多余；不少人喜欢一开始就说从何得知该客户的，我们建议你，一般情况下最好不用提，客户在那里发布求购信息，客户自己知道，多说多余，不过，如是本网线下转发给你的外商询盘，加一句话也无妨；3，开头语特忌讳主动过多介绍自己，因为会给人一种推销的感觉，给人的第一感觉就不好，事实上，没有几个客户会有耐心来阅读你的长篇介绍的，不主动过多介绍自己将一定反而会给客户一种很自信、很专业的印象，这种印象对你来说是非常重要的；那么，“过多”的标准是什么呢？我们认为，介绍性语言超过两句即是“过多”！,分析,分析,4，简洁开头后，你必须立即进入正文，即报价，因为客户最关心的无非是产品规格与价格而已，你如不能提供客户想要的东西，客户回你干吗？立即进入报价，证明你是专业做该行的，你是有诚意、实实在在想做生意的，大家的时间都很宝贵，都不想浪费时间，特别是欧美商人更是如此；有人说，客户询盘中规格说的不全，无法报价，事实上，没有那个外商会在询盘中一次就把要求说完的，你可估摸着试探性报，报错了没关系，这只是证明你是专业的、多年做该行的，如所报的规格与客户所要的不符，客户一般会很快回复你并详细告诉你他所需产品的具体要求的；有人总喜欢第一次联系客户时就问东问西的，有些国家的客户（如印度、韩国）可能会耐心回你，但对大多数欧美客商（如美国）来说，他们一般是不会回复该类邮件的。5，所报的价必须是实价，必须与现有的市场行情相吻合，价太低，客户知道你不是做该行，不会理你；价太高也会吓跑客户，客户也不会回你，所以，切勿乱报价，应了解清楚了、多比较后再报，对新产品、对外贸公司来说这点尤其重要；6，第一次联系客户时，除非客户在询盘中提出，最好不要主动附上图片，以免被删或被国外反垃圾邮件软件拦截；,分析,7，与客户第一次联系最好用公司/hotmail邮箱，或在邮件中另附上你的hotmail邮箱，因为垃圾邮件泛滥的原因，中国越来越多的邮件服务器被国外打入黑名单，你发的邮件可能最终进不了客户的邮箱，或客户回你的邮件你也收不到，这种情况已越来越严重，而用hotmail邮箱一般不会有这方面的问题；8，强烈建议：如你不能报出有一定竟争力的价格，请最好不要联系客户，既然报不了价自然就成不了，不仅客户很可能不会理你，你又何必浪费你及外商宝贵的工作时间呢？对外贸公司来说，何不在货源上多下点功夫，效果一定好很多！,五要点称呼：带上客户姓名问候语：礼节呼应正文：有问必答无法回答则给出解释重点突出意思明确结束语：希望对方的回复落款：统一规范信息完整,总结：询盘回复的注意事项,快狠准,如何根据客户区域进行询盘跟进？,欧洲客户,欧洲人一般来说，生意跟感情完全是两码事。我们在整个经营过程中，如果我们的生意和他做得越好、友情越深厚，我们讨价还价就越容易。欧洲客户的习惯：（1）看价格-（2）看供应商的信誉度-（3）产品对其公司的影响力-（4）进一步考察,如何根据客户区域进行询盘跟进？,北美客户,independence-独立enterprising-进取open-开放,如何根据客户区域进行询盘跟进？,中东及阿拉伯客户,性格急躁从商精明：他们对于任何客户都表现出他们的有好热情，待人热忱，不会流露出藐视。但是通常他们言语夸夸其谈，涉及到价格等关键因素，如果你拿不出信服的理由说服他，那么在价格上一点一滴都不会退