PCSS学员手册.docx

以患者为中心销售技巧以患者为中心的销售技巧pcss学 员 手 册 1 以患者为中心销售技巧培训目标：p 了解pcss对于我们、我们的客户以及患者的重要性p 熟悉以患者为中心的销售技巧 p 强化pcss技巧演练，并学习将其融入到我的工作中 p 提高销售拜访的有效性课程内容：p 第一模块 深入了解p 第二模块 确立需求p 第三模块 探询聆听p 第四模块 处理异议p 第五模块 有效缔结 33 自 我 评 估深入了解确立需求探询聆听处理异议有效缔结pcss 五大模块第一模块 深入了解关键目标 ： 通过跨部门协作和深入了解客户及患者，以战略高度筹备一系列拜访。核心技巧： 深入了解客户和环境 确保跨职能团队协作，共同推进业务进展 从战略高度和长远考虑筹备一系列拜访一、深入了解客户和环境应用三个放大镜，并运用az ka战略和跨职能团队协作的知识来了解客户的具体情况： 1. 了解医疗环境：最新的医疗背景，法规，出版物和行业变化。医院之间的情况可能会差异很大。关于医生所工作的医疗环境需要了解重要的信息，分析出机会与风险障碍。2. 患者和治疗方法patient journey（病人流）是指从患者第一次接触医疗保健系统直至治疗结束的整个过程。它揭示出漏洞，了解这些漏洞很关键，因为它们既是业务的阻碍，同时也是机会。3. 客户的角色、类型和情况 决策群体中的利益相关方 对于利益相关者需要了解：关注点职能角色专业情况对产品的接纳程度性格类型 客户影响力的来源职位 - 在组织/层级中的位置知识 - 专业技能和知识性格 - 性格特质关系 - 人际关系二、确保跨职能团队协作，共同推进业务进展三、从战略高度和长远考虑筹备一系列拜访设定拜访目标的smart原则 specific 具体的 measurable 可衡量的 ambitious 挑战的 realistic 实际的 time table 有时限性的工具： 拜访前计划模板考虑事宜 我如何应对？ 本次客户沟通的smart目标是什么？ 本次客户沟通的议程是什么？ 关于该客户，我掌握了哪些信息，将如何影响我的方法？对客户的影响力如何？ 我如何营造强有力的开场？我如何基于掌握的客户信息定制个性化的讨论？ 我认为客户及其患者有哪些具体的未满足的需求 ？对此我会提出什么解决方案？ 我打算提出哪些问题，来实现我的目标？ 客户可能会有哪些异议？我如何事先预知或解决这些异议，并创造有利局面？ 我怎么知道是否达成了目标？我打算与客户约定哪些具体的后续行动？ 第二模块 确立需求关键目标 ： 明确确定未满足的需求并根据此需求 将我的产品定位为可以使患者受益的解决方案。核心技巧： 强有力的开场 明确与特定患者相关的需求 给予正向压力 一、强有力的开场二、明确与特定患者相关的需求1. 认可特定患者的重要性 2. 转变客户在治疗特定患者时的思维模式 3. 突出产品的疗效 三、什么是正向压力？正向压力的一种定义就是它是由真正有吸引力的对话生成的一种生产力 ，它将推动谈话向我的目标进展。它从与客户的接触沟通中、双方教授和学习中、以及使用数据和事实支撑观点中产生。 第三模块 探询聆听关键目标 ： 了解客户的真实行为并发掘产品广泛使用的障碍和机遇。 核心技巧： 使用富有成效的问题探索和了解详细内容 积极聆听 根据客户的反馈，调整行为恰当回应 一、 使用富有成效的问题探索和了解详细内容1. 探询的步骤及作用2. 漏斗：使用富有成效的问题关注对话二、 积极聆听提高积极聆听技巧的方法：准备、关注、确认、注意非语言交流三、 根据客户的反馈，调整行为恰当回应第四模块 处理异议关键目标 ： 处理客户可能存在的异议，消除影响产品广泛使用的障碍。 核心技巧： 在平等交流中自信处理所有异议 个性化定制信息 一、 自信处理所有异议二、 个性化定制信息考虑双向对话的动态 不要只考虑传递关键信息第五模块 有效缔结关键目标 ： 确保拜访结束时请求客户对你的产品作出承诺并同意采取一系列的行动 。 核心技巧： 取得部分共识，请求承诺 获取相关信息并与你的阿斯利康团队分享见解 一、 什么是部分共识? 它是最终改变客户行为的一种方法。 它的特征是取得许多细微且不断递增的共识，所有这些共识都朝着期望的方向 。 这个过程让客户感觉易于接受。二、 请求承诺的三个步骤三、 有效的拜访后行动(记录)应该让每次拜访相互依赖拜访记录应该提供拜访之间的有效连接，并确保致力于该客户的跨职能团队了解所有新的客户及客户见解自 我 评 估深入了解确立需求探询聆听处理异议有效缔结练习-1.深入了解选定我负责的一家医院，选择一个患者群医院： 患者群： 1.1 描绘出这家医院，该患者群的patient journey关键步骤 ；1.2 思考1) 在patient journey中找到影响产品使用的关键决策点，如开始治疗、维持治疗、某科室等；2) 我负责的产品在这家医院在某类特定患者有多少比例使用了我的产品？如何使用的？3) 有哪些潜在的漏洞？找出导致患者错过治疗的漏洞并写出漏洞原因；对漏洞进行排序，首先应该关注哪里？为什么？1.3 思考1) 在可能出现漏洞的诊疗流程中，谁可能发起治疗、影响治疗或终止治疗？2) 在这家医院内外有哪些关键的利益相关者？他们如何相互关联吗？ 3) 他们的影响力如何？谁是我的关键决策者和影响者？我的主要联系人定位在这个医院的什么位置？ 1.4 跨职能团队如何帮助我. 我又如何帮助团队想想最近与你的跨职能团队之间的互动，根据你的经验，在下表中写出你对以下问题的回答(要尽量具体并考虑不同的角色)： 跨职能团队如何能给到你帮助？要尽量具体！ 你如何给团队带来价值？团队成员他们如何帮助我我如何帮助他们1.5 思考我负责的一家医院，选择一位医生，写下下次拜访的smart的拜访目标：医院： 医生： 患者群： smart目标：练习-2.确立需求2.1 拜访开场检查上次拜访客户时我是如何开场的？ q 是否与之前的拜访相关联？ q 是否商定目标与议程？ q 是否使用有效的客户洞察力？ q 是否适当说明我的目的？ q 是否吸引了他们的注意力吗？ 2.2 思考：就选定的医生/患者在治疗时的需求有哪些？ 练习-3.探询聆听3.1 练习：问题地图写下拜访时对我的医生提出的问题（提问之前需要考虑：明白我为何要问这个问题；清楚自己的拜访目的；预测可能的回答；准备好对回答作出回应）：1234567891011123.2 练习：问题地图请将之前的问题分类，将编号填入下表开放式问题带来更长的回答封闭式问题带来简短的回答 识别 需求、观点、担忧 澄清 具体的信息 确认 获得肯定 承诺 开始行动 查看表格中是否有空白处，尝试使用空白处的问题类型提问。3.3 练习：回应积极反馈3.4 练习：回应中性反馈/无反馈练习-4.处理异议4.1 想一想我在销售拜访中面临的常见异议 ，请用客户的原话写下我在区域中的常见异议：4.2 讨论分享 以小组为单位选出其中重要的3-4条异议并写入白板纸。 以小组为单位讨论之前组内的异议，将处理异议 的话写在白板纸上。 分享其讨论处理异议的成果。 4.3 思考我所选定的医生和患者群，参考相关产品的推广工具/材料，制定个性化的信息，陈述对于医生的优势与患者的利益，填入下表。3人小组讨论分享 医生: 患者群:个性化的信息对于医生的优势对于患者的利益具体可用的支持材料（da、ipad）练习-5.有效缔结5.1 练习：解读客户反应阅读并理解一下客户的反应请将客户反应的编号填入下表中对应的区域练习拜访准备表p 确立需求 强有力的开场，明确与特定患者相关的需求，给予正向压力 我将如何开场？ 我如何知道我是否吸引了他们的注意？我如何确立确定特定患者的需求？我如何制造正向压力？p 处理异议 识别和处理异议，个性化定制信息 我将如何澄清？我将使用什么个性化定制信息？我将使用什么证据？我将如何确认客户是否认同？我将使用何种处理异议的技巧？p 有效缔结 取得部分共识，请求承诺 ，获取相关信息并与我的阿斯利康团队分享见解 我将如何取得部分共识？我将如何来请求承诺？我要客户同意什么具体行动？我将如何与跨职能团队分享交流信息？ 行 动 计 划模块1-2个主要收获拜访实施计划深入了解我打算还要搜集什么信息？ 我如何让更广的az团队参与进来？具体有谁？ 我将设法避免什么？ 确立需求我会使用哪些信息来制造一个强有力的开场？ 我将如何确立确定特定患者的需求？ 我会采取什么行动来制造正向压力？ 我将设法避免什么？ 探询聆听我将如何做到积极聆听？ 我将从那位客户那里可能会得到什么反馈？ 我会使用哪些探究性问题？ 我希望引出客户的哪种反应？ 处理异议常见异议将是什么？我将如何做好准备？ 我将使用什么个性化定制信息？ 将它们记下来？ 我将使用与该客户相关的什么数据？ 我将设法避免什么？ 有效缔结我将如何准备以取得部分共识？我将使用什么问题来请求承诺？我要同意什么具体行动？我将如何与我的跨职能团 队继续跟进，并且我将告诉他们什么？ 以患者为中心的销售技巧-评估/诊断工具姓名- 产品- 区域- 评估人- 评估人- 等级（n=0分、b=3分、c=4分、d=5分）权重分数深入了解1. 具备治疗领域知识，并了解它如何影响客户决策12. 了解patient journey，能发现潜在漏洞13. 了解决策群体和关键决策人物，他们的关键驱动因素和可能的异议14. 确保跨职团队协作，共同推进业务进展 15. 从战略高度和长期目标筹备一系列拜访，拜访目标符合smart原则和客户需求一致，有完整的议程确立需求1. 利用对客户和治疗领域的了解做强有力的开场，以吸引客户的注意力12. 确定客户未被满足的需求，结合特定的患者展开谈话23. 成功创造正向压力1探询聆听1. 用富有成效的问题获取信息，根据客户具体情况有针对性的提问22. 积极聆听，关注客户的反应及其相关行为13. 根据客户的反馈，适当地做出回应1处理异议1. 准确地判断