论高校后勤服务的五种意识.pdf

高校后勤工作是高校整体工程的重要组成部分， 后勤工作事关师生员工的衣食住行和学校教学科研 的正常开展，联系民生紧密、服务师生直接，对于全面 实现高校的人才培养、科学研究、社会服务、文化传承 创新功能起到不可替代的基础性作用。 在高校师生数 量屡创新高、在高校进一步提高教学科研质量、在自 媒体成为师生交流交往新常态的新时代背景下，高校 后勤体系仍然存在责任意识不强、 服务意识不到位、 创新意识不足、团队意识淡薄、安全意识缺失等问题。 一流的学校需要一流的后勤，一流的后勤需要一流的 后勤服务意识做支撑。 在多年的后勤管理服务工作 中，笔者深深感受到，后勤人员必须主动增强以下五 个意识，才能使后勤工作更好地服从和服务于学校的 教学、科研工作。 一、增强责任意识，高质量推进后勤基础 工作 “责任”一词拥有非常丰富的内涵，总体上可以将 其分为二个层面：一是包含责任（义务）、负责任（追究 责任）、承担（后果）责任等三个方面的要素1；二是依 据和服从社会已经习惯或者是法律规则，具有道德和 法律双重约束规制。 所谓“责任意识”，即是责任在个 体心理上的内化（即主观责任），是人们对自身行为负 责的一种主观体检和状态，是社会和组织利益对个人 的要求，也是社会和组织整体利益实现的积极因素。 1 从当前中国社会实际情况来看，个人、团体都存 在责任缺失的问题，在具体群体层面，关注度最高、诟 病最多的当属人们对于 80 后和 90 后年龄段的讨论。 但事实上，我们也应当反观该层级群体责任意识缺失 的深层次原因。 从高校后勤保障方面来看，改革开放 以来，高校后勤部门与高校学生群体之间的责任意识 都存在较大的问题，高校学生在住宿、餐饮、课堂上表 现出来的种种不文明行为其实都是责任意识缺乏的 表现；而高校在最近二十年来的后勤社会化改革进程 中，受经济因素的强烈冲击，后勤服务部门以及后勤 职工的责任意识严重滑坡。 2高校后勤部门及其人员 责任意识不强的表现有诸多方面，如没有强烈的履职 意识，出勤不尽力、得过且过；面对不正确的事不问、 不言、不管，充当“和事老”，回避问题，逃避矛盾，遇难 事绕着走，怕得罪人；工作不精益求精，敷衍了事，不 求甚解，做事拖拉，缺少热心、爱心、关心、耐心和专 心，等等。 高校后勤工作是学校工作的重要组成部分，是学 校教育教学和科研的后备力量，承载着“管理育人、服 务育人、环境育人”的职责。 高校后勤要树立全心全意 论高校后勤服务的五种意识 刘晓青 （武夷学院 后勤处， 福建 武夷山 354300） 摘要：高校后勤工作是高校整体工程的重要组成部分，服务是高校后勤工作的核心。 努力提高后勤服务水平，就 要主动增强后勤责任意识、服务意识、创新意识、团队意识、安全意识等五种意识，全力服务教学科研，才能从根本上不断 提升后勤服务水平，提高服务质量。 关键词：高校后勤；服务水平；五种意识 中图分类号：g647.4文献标识码：a文章编号：1674-2109（2015）08-0070-04 收稿日期：2015-06-04 作者简介：刘晓青（1965-）,女，汉族，高校教育管理研究员， 主要研究方向：高校后勤管理。 第 34 卷 第 8 期武夷学院学报vol.34 no.8 2015 年 8 月journal of wuyi universityaug. 2015 pdf 文件使用 pdffactory pro 试用版本创建 为教学科研服务的责任意识，高质量地推进学校后勤 水电、伙食、道路交通等基础工作。 作为后勤管理人 员，首先要有服从与服务学校中心工作的理念，树立 全心全意为教育教学服务的责任意识，想教学科研之 所想，急教学科研之所急，奉行“师生就是上帝”、“后 勤员工就是上帝”的人本理念，将学校赋予的权力作 为服务全校师生员工的责任和义务，努力做好本职工 作，全力推进各项事务。 作为后勤普通职员，同样要贯 彻和落实服务学校以教学科研为中心工作的理论，要 以高度的责任意识投入到符合自身工作岗位的实际 后勤工作中去，要始终保持责任感和奋发有为的精神 状态，种好“责任田”、守好“主阵地”，把责任放在心 上、扛在肩上、抓在手上、落到实处，真正做到有求必 应、服务到家。 二、增强服务意识，高品味推进后勤中心 工作 高校后勤服务历来是人们讨论的焦点话题，根据 中国知网的检索，以“高校后勤服务”为关键词检索的 文献多达 1,338 条。研究文献数量之多，从另外一个侧 面反应了高校后勤服务质量不高的现实问题。 根据张 庆华3和曹晓发4分别对西北农林科技大学和天津 a 校两所高校的实证调查研究，西北农林科技大学的服 务对象的满意度得分为 71.67 分 （总分 100 分）；a 高 校后勤服务质量的期望分值为 3 分，而实际平均得分 仅为 2.86 分（总分 5 分，按 100 分计则仅为 57.2 分）， 学生对于后勤服务工作的满意度是非常低的。 从目前 反映的情况来看，导致服务质量极差的主要原因在于 服务意识极低，具体表现为：后勤服务队伍工作作风 不实，服务不主动、不到位，业务能力低，提供不出令 人满意的服务；工作效率低下，服务不规范，缺少岗前 培训，缺少系统化的指导、规范、监督、检查；做事缺少 执着精神，稍遇困难，则裹步不前，不愿脚踏实地、埋 头苦干，该做之事能拖则拖，专拣易事做，工作不彻 底，不作为、慢作为；在日常行为方面着装不整、仪表 不端、举止不雅、言语欠柔等现象，都极大地影响了高 校师生对后勤服务人员的满意度评分。 为树立全面高效的高校后勤服务意识，建议应从 以下三个方面入手：一是要推进服务质量的标准化建 设， 目前最便捷、 最有效的途径是可以通过 iso9000 质量认证体系。 国内目前有许多高校已经通过了该质 量体系的认证并取得了良好的效果。 以湖南农业大学 后勤服务集团为例， 该校于 2005 年引进 iso9001: 2000 版质量管理体系，顺利完成质量手册等体系文件 的编写、审查和发布实施工作，同年 10 月份圆满通过 质量体系的认证工作。 2011 年，将 iso9001:2000 版升 级至 iso9001:2008 版，主要的质量目标是：顾客满意 度达 85%以上，顾客投诉处理率达 95%；服务设施完 好率达 95%，目前认证体系覆盖集团办公室、接待旅 游与培训中心、学生餐饮服务中心、通讯服务中心、物 业管理公司5。 二是要构建并应用综合化服务质量评 价体系。 目前已经有相应的研究成果对高校的后勤服 务质量评价体系进行了较为系统的研究3,4，可以将其 进一步拓展深化后面向各高校推广应用。 三是要通过 机制调整与设计促进服务意识深入贯彻执行。 在传统 观念的引导下，服务意识在短时间内通过培训说教或 者是简单的薪酬体系来改变和落实，因此就需要管理 层要调整目前的后勤服务机制，设计出更具操作性的 实施方案，在走市场化改革方案时，更兼顾学校公益 服务的本质属性，使市场与政府公益实现有效对接。 三、增强创新意识，高标准推进后勤平台 工作 2015 年 3 月，国务院办公厅正式下发了关于发 展众创空间推进大众创新创业的指导意见（国办发 20159 号），将加快实施创新驱动发展战略摆在异常 重要位置，要求“适应和引领经济发展新常态，顺应网 络时代大众创业、万众创新的新趋势，加快发展众创 空间等新型创业服务平台，营造良好的创新创业生态 环境， 激发亿万群众创造活力， 打造经济发展新引 擎”。 作为高校学生创新创业的重要依托和平台，高校 后勤体系在推进学生创新创业进程中可以扮演重要 角色。 事实上，高校后勤社会化改革一直被放置在重 要位置， 教育部发展规划司历年的工作要点中均将 “稳步推进高校后勤社会化改革” 作为工作的重要组 成部分。 以 2015 年为例，稳步推进高校后勤社会化改 革的思路是：以建立“政府履行职责、市场提供服务、 学校自主选择、行业自律管理、职能部门依法监管”的 刘晓青：论高校后勤服务的五种意识71 pdf 文件使用 pdffactory pro 试用版本创建 武夷学院学报 2015 年第 8 期 新型高校后勤保障体系为目标，以建立“公益性投入 与市场化运作相结合”的运行机制为核心，以学生食 堂和学生公寓管理体制机制改革为重点， 督促落实 关于进一步加强高等学校学生食堂工作的意见，完 善并印发关于进一步加强高等学校学生公寓管理工 作的意见。 但是，从目前的现状来看，高校后勤体系 存在明显的创新意识不足的问题，具体表现在：在思 想观念上缺乏创新的主动性，满足现状，不想不敢创 新，不能以饱满的开拓精神面对、分析和寻找解决现 存问题的勇气和决心；在实际行动中，缺乏创新性举 措和办法，在解决复杂问题和局面时，守摊有余、创新 不足，凡事找依据，等上面、看形势，文件没说的不敢 说，外校没干的不敢干。 改革创新是动力。 随着社会经济文化水平的不断 提高，高校师生对后勤服务的要求也越来越高，教学、 科研等特定的服务领域对服务标准和质量要求较高， 学生在勤工俭学、 创新创业过程中的需求也快速增 强。 教育后勤事业的发展，要求后勤工作者要敢于更 新理念，具有创新精神，有创新才有发展。 高校后勤人 要有知难而进的精神状态，要在后勤制度建设和管理 服务上大胆创新，着力推进高校后勤卓越管理模式创 新6。 创新的过程是围绕热点问题攻破难关的过程， 要创造性地开展工作，敢于实事求是想问题、提建议， 研究新情况，发现新问题，创新服务方式、创新管理方 式、创新服务技能、拓展服务领域，为师生提供更加快 捷便利的生活服务。 当前，后勤管理创新的着力点是 要逐步建立智慧校园系统、适应市场经济要求、符合 高校特点的运行体制、保障制度和服务方式，树立抢 抓机遇、加快发展的观念，积极地配合并适应经济发 展和人民群众对教育的需求，要鼓励后勤员工积极创 新，奖励技术创新、品种创新、服务创新，要积极采用 新设备、新技术、新工艺；要积极引导师生参与后勤改 革创新，在“互联网+”时代引领引导大学生利用高校 后勤平台和场所创新创业。 四、增强团队意识，高效率推进后勤队伍 工作 根据一项针对 17 所高校后勤用工的调查7，结果 显示：在高校后勤队伍人员结构上，非在编员工普遍 占主要多数，其中 35 岁以下在编员工稀缺；非在编员 工平均工资待遇集中在 2000-3000 元之间；后勤非在 编员工的用工风险与日俱增, 近三年发生非在编员工 劳务纠纷的高校比例较高。 在非在编员工中，有相当 一部分属于农民工。 以重庆交通大学后勤服务总公司 为例，该公司在 2000 年刚成立的时候员工 200 多人， 其中农民工 60 多人；而到 2013 年，该公司员工 1000 多人，其中农民工 700 多人8。 北京师范大学后勤员工 情况更加严峻，目前北师大后勤职工总人数 1340 人， 其中事业编制职工占 13%， 合同制员工占 87%；2020 年前陆续退休事业编制职工 119 人，届时该类职工比 例将下降至 4%， 后勤运行服务保障关键核心岗位将 全部由合同制职工进行运行、管理9。 非在编员工特别 是农民工的大量存在，在高校后勤队伍建设上存在相 当大的压力，员工文化水平、地域来源结构、服务职业 岗位等等现状问题使后勤员工的团队意识相当淡薄。 团队是指为了特定目标而按照一定规则结合在 一起的组织，团队的团结是后勤各项工作顺利开展的 保证。 后勤部门工作涉及方方面面，人员来自四面八 方，后勤部门工作人员不仅要加强内部团结，各处室 之间、处室内同事之间，乃至各院系、部门之间要协 调、和谐、统一。 后勤各部门既要有明确的工作分工， 又要交相呼应，往往是你中有我，我中有你。 在工作中 强调以事业为重，既坚持分工不同，又应注意密切配 合、团结协作，要形成轻松愉悦、互相尊重、互相谅解 的工作氛围，从而构成为统揽全局、分工协作、相互支 持、一心一意谋发展的坚强集体。 增强后勤服务队伍 的团队意识，要在职工队伍引进、培训、管理和使用上 下功夫， 要正确处理在编和非在编职工在思想认识、 薪资待遇、职务晋升等方面的问题，要致力于高校后 勤文化体系建设，使员工在后勤部门中拥有共同的文 化理念和价值目标， 由此推进后勤团队整体能力提 升，推进高校后勤服务跃升。 五、增强安全意识，高强度推进后勤稳定 工作 高校安全问题一直是社会各界关注的焦点问题， 近年来涉及师生群体的安全事件层出不穷，而其中有 相当一部分就直接与后勤部门相关。 根据百度检索， 72 pdf 文件使用 pdffactory pro 试用版本创建 以 “高校安全” 为关键词检索的条目达到 12,600,000 个，其中安全事件类型中最突出、影响最大的包括火 灾、黑车、财物被盗等，以“高校火灾”为关键词检索的 条目达到 4,540,000 个，以“高校黑车”为关键词检索 的条目达到 1,710,000 个。 虽然有很多安全事件并不 直接与后勤部门相关，或者是后勤部门甚至是学校也 无力单独解决，但事件既出，安全责任追究仍脱不了 干系。 高校后勤部门目前在安全意识上反应出的问题 主要表现在：安全工作的不重视，安全工作没摆上重 要位置；安全意识不强，安全教育形式化，走过场；安 全制度的不执行，制度贴在墙上，挂在嘴上，有措施无 考核；安全工作应付检查，怕暴露问题；怕麻烦，查一 查紧一紧；安全隐患视而不见，安全工作“靠天吃饭”， 凭经验，靠习惯；安全事故分析不认真，责任查不清， 改进措施不落实等。 为此， 高校后勤部门应在以下方面提高安全意 识，以便稳定推进后勤各项服务工作：首先是要真正 落实国家各有关规定，国家多次发文就改进和增强高 校安全工作出台了系列文件，如国务院办公厅关于 进一步加强学校及周边建筑安全管理的通知（国办 发明电200838 号），教育部、公安部关于加强高校 安全保卫工作的通知（教社政（2002）11 号），教育部 办公厅关于进一步加强高等学校实验室危险化学品 安全管理工作的通知（教技厅 20131 号），教育部 关于加强学校基建项目工程质量和安全管理以及开 展质量和安全工作检查的通知（教发199945 号）等 等。 其次是要构建后勤突发事件的预警和应对管理体 系， 要制定高校后勤部门安全预警机制和解决策略， 做到安全分工要明确，安全设施要齐全，安全措施要 得力，从而增强突发事件应对能力，提高后勤安全工 作管理水平10。 第三是要制定和完善安全目标管理责 任制，将考核结果与各中心奖励绩效总额、评优指标 挂钩；要加强安全措施，经常检查教育教学设备，特别 是体育器材、 场地和建筑设施以及食品安全等工作， 把安全事故防范于未然。 参考文献 ： 1涂春元. 治理理论视角下“责任 责任意识 责任理念”辨析 j.行政论坛, 2006（6）:8-11. 2于明来,王玉芬,林树志. 论高校后勤社会化改革中的责任 意识j. 河北科技师范学院学报:社会科学版, 2006（3）:74- 76. 3张庆华. 高校后勤服务质量评价体系研究：以西北农林科技 大学为例d. 咸阳：西北农林科技大学硕士学位论文, 2012. 4曹晓发.天津 a 高校后勤服务质量实证研究d. 成都：西 南交通大学硕士学位论文, 2012. 5罗雪文. iso9001 在高校后勤管理中的应用与成效：以湖南 农业大学后勤服务集团为例j. 价值工程, 2014（34）:258-259. 6徐国飞, 百里清风. 地方高校后勤卓越管理模式创新研究 j. 高校后勤研究, 2015（1）:19-21. 7鲁萍, 李瑞芳,谷雅玮. 高校后勤队伍调查研究j. 高校后 勤研究, 2015（1）:89-92. 8魏群, 李光敏.试论高校后勤企业农民工的人力资源管理： 以重庆交通大学后勤服务总公司为例j. 经营管理者, 2015 （3）:241-242. 9张强, 林泽勇, 李金军.高校后勤核心团队建设j. 高校后 勤研究, 2013（3）:50-52. 10何碰成. 高校后勤安全问题与对策探析j. 泉州师范学院 学报, 2011（6