护患沟通技巧.ppt.ppt

护患沟通技巧,广元市第二人民医院五官科程真蓉,护理人员服务的对象是患者，有效地与患者及其家属进行沟通，有利于提高护理质量。双方不同的社会文化背景、人格特征及社会地位，会在很大程度上影响彼此沟通。而随着医疗事故处理条例、侵权责任法、优质护理服务工程等的出台给医院提出了更高的要求，要求护理人员牢固树立服务理念、品牌意识，了解护患关系，掌握沟通技巧，从而提升护理质量，杜绝医疗纠纷，以利患者全面康复。,一、相关概念,1、沟通的概念人们为了彼此传达思想，交换意见，表达情感等目的，需要运通语言符号来进行沟通，并通过沟通建立人际关系，传递信息，满足精神和物质需求。,沟通：指人与人之间的信息传递和交流，是人与人之间交流意见、观点、情况、情感的过程，并借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。交流沟通是建立护患关系的基础。,2、护患沟通：是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目的进行的沟通。,护患沟通主要包含3方面内容：1)、沟通的对象是特定的患者群体护患沟通是满足患者被尊重、被关爱心理需要的基本形式。通过护患沟通可以使护士了解患者的心身状况，向患者提供正确的信息，减轻其身心痛苦，提高治疗和护理的效果。,2)、沟通的共同目的是维护健康和促进健康（举例产妇的生产过程）3)、护患沟通与人际交往的区别护患沟通是人际交流的特定范围，沟通对象是患者（弱势群体）具有共同的沟通目的，它借助于人际交流的原则、方法，也有属于自己的沟通技巧。,3、护患关系：有广义和狭义之分狭义护患关系：是指患病住院的患者及家属于护士之间在医院特定的环境下的一种人际关系。这种关系的本质是服务与被服务的关系，在角色扮演上有鲜明的界限划分：患者与护士。且只要在医院的门诊就诊或住院治疗到出院，这种关系就确定了。,广义的护患关系：它的范畴除了在医院环境中形成的人际关系外，还包括护士向周围人群传播健康知识或进行社区护理时与服务对象形成的一种人际关系，它的职能和社会属性有了进一步的扩充。,搞好护患关系的条件：1）护士本身应有健康的生活方式2）应有健康的情绪3）要诚恳给以温暖和适当的移情（是护士应尽力了解患者的感觉和经验，并接受和了解他的感觉）4）不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学等的知识5）会运用于患者沟通的技巧,4、护患纠纷：是指在护理过程中所存在的过错、失误导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起纠纷。,引起护患纠纷的主要原因有（举例）1）信息沟通不良2）信息认知差距3）信息传递错误4）因指导不明确引起的纠纷5）注重人文关怀6）忽视患者享有的知情权7）语言不当引起的纠纷,二、沟通的目的1、增进理解和信任；2、自我推销个人价值的体现3、全员营销的需要4、创造财富的需要5、团队能力建设的需要6、成功的必备条件,三、护患沟通的意义1、护患沟通可使患者了解和信任医护人员及其工作，能缩短护患间的心理差距，增强患者及家属的信心。2、护患沟通可了解患者身体状态和疾病状态、诊治状态是为了更有效地工作，是治疗的基础。,我们要对患者的“十知道”了如指掌，针对患者的性格特征实施健康教育。与患者的沟通应有主题，而不能聊一两个小时却一无所获。不但应适时地施教，还要做到交谈适可而止。3、了解和适应医院的环境。,4、了解医院的功能。5、了解医院的技术和水准。6、了解治疗经费的状态。7、良好的护患沟通可以化解医疗纠纷。8、良好的护患沟通有利于提高护理质量。9、自我价值的实现的途径。,四、沟通的过程沟通的过程中包括6个基本要素：1、要沟通的事物可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性事物。护理专业性事物是主要沟通的事物如健康教育内容等。2、信息发出者3、信息发出信息前要将一些模糊的思想转变成具体的信息，并可以用表格、信件、语言、图画、音乐等方式表达出来。,4、途径信息由发送者传递到接受者之间的媒介物为信息的传递途径如听、视、触味、嗅觉等5、信息的接受者6、反馈（评价）是了解信息是否准确地传递到信息接收者的过程。,沟通的5个基本步骤1、点头：赞同、认可、在意、重视2、微笑：最具亲和力的动作、自信、美丽、健康、友谊、财富,微笑是人生最好的名片，谁不希望跟一个乐观向上的人交朋友呢？微笑能给自己一种信心，也能给别人一种信心，从而更好地激发潜能。微笑是朋友间最好的语言，一个自然流露的微笑，胜过千言万语，无论是初次谋面也好，相识已久也好，微笑能拉近人与人之间的距离，另彼此之间倍感温暖。,微笑是一种修养，并且是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成微笑：生活并没有拖欠我们任何东西，所以没有必要总苦着脸。应对生活充满感激，至少，它给了我们生命，给了我们生存的空间。微笑是对生活的一种态度，跟贫富，地位，处境没有必然的联系。,3、倾听：用心、专心的听、尊重别人、就是尊重自己、谦逊、获取信息的重要途径、言多必失4、回应：对别人的语言、行为给予的反应（反馈）互动性参与性主动性积极性5、做笔记：重要信息进行记录，“好记性不如烂笔头”,五、沟通的4个特性1、行为的主动性主动和身边的人打招呼，建立人脉；升级你的通讯录，建立你的联系级别，定期执行。2、对象的多样性不同层次、不同行业、不同年龄、不同性别。3、过程的互动性帮助别人解决问题，就能得到自己想要的东西。4、目的的双重性在给予别人的同时，得到你想要的。,六、沟通的形式沟通的形式有语言性沟通和非语言性沟通两种形式。1、语言性沟通语言性沟通又有书面语言和口头语言等不同形式。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛；书面语言沟通在护患之间主要用于健康宣教资料，在医护人员之间主要用于各种医疗文件的记录等医学教育网原创方面。,2、非语言性沟通非语言性沟通就是不使用语言文字，运用身体运动、姿势、表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。,七、影响沟通效果有3个要素1、场合正确的场合讲正确的话；不同的场合讲不同的话；该讲不能讲失人；不该讲时乱讲失言2、气氛营造讲话的不同气氛；按气氛讲话；3、情绪控制自己的情绪；引导他人的情绪，不做气氛和情绪的破坏者,八、沟通的3个要素文字语言：文字语言传达信息语言需要文化功底；通俗、易懂、准确、适度；专业性强（专业术语）；理解准确；,2、声音语言：声音语言传达感觉，38%声音有磁场和力场，声音有巨大的影响力，除了本色的的声音外，人还有经过修饰的声音。3、肢体语言：肢体语言传达态度，55%传递信息；增强语言、声音的传播力度辅之手势、眼神、表情、体态动作等，能够增强声音语言的表达效果。,九、沟通的5个心1、喜悦心：积极健康的心态，才能有正面、阳光、积极、进步、健康的声音（语言）2、包容心：包容宏厚3、同理心：懂得认同别人，站在别人的立场说话做事,4、赞美心：人际沟通的润滑剂，赞美会让别人把正确的事做下去；莎士比亚：这个世界上不缺美，缺少的是发现美的眼睛。5、爱心：是指同情怜悯之心态,十、护患沟通技巧1、护患交往中的“”和“四道”护患交往中的:加一点喜悦：减一点冷淡：乘一点体贴：除一点猜忌,护患交往四道：.见面道“好”howareyou偏劳道“谢”thanks要事道“请”please失礼道“歉”sorry,2、护士应养成随时与病人沟通的良好习惯(养成随时与病人沟通的好习惯才能获得更多更详细的资料，为病人提供更有针对性的服务)3、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通4、目光交流中要注意避免的10种眼神1）、目光飘浮不定2）、睨视、斜视、“不正眼看人”3）、视而不见4）、操作时视线不集中在操作部位,5）眯着眼睛注视人6）眼睛始终不看病人7）交流时眼光躲闪、不敢正视对方8）将目光移来移去，上下左右反复打量9）目不转睛10）将目光凝聚在对方面部某个部位,5、微笑无价带给病人万缕春风自信的微笑；礼貌的微笑；真诚的微笑6、不适用的表情及动作1）、微笑不适用环境和场合（为重病人抢救现场，临终病人床边）2）、应该避免的面部动作（听到不愿意听的话，做鬼脸、侧脸、嘲笑的动作会激化矛盾；与人交谈时挖鼻孔、抠耳朵、揉鼻子等会被人觉得没教养）3）、不在病人面前打哈欠伸懒腰,7、牢记他人的名字和恰当的称呼帮你提高沟通成功的概率1）、记住他人的名字使他倍感重视2）、恰当的称呼拉近护患关系8、掌握说服的技巧，让说服卓有成效1）说服病人配合，对落实治疗护理措施很重要2）多从病人的利益出发，让说服变得轻松易行,3）、介绍真实可行的事例或请治愈病人现身说教4）、制定简单易行、具体的措施，帮助病人建立良好习惯9、护患语言交流的禁忌1）忌谈的话题2）忌用的语气（命令、质问、不耐烦、埋怨、责怪、生硬）3）忌用的言语（不文明、挖苦讥讽、侮辱人格和让人羞耻的语言，不文明的语言包括：无称谓的话、粗话、脏话、伤人的恶语）,10、在病人倾诉中插话的技巧1）、护士适当插话可把握谈话的内容和方向2）护士可通过插话把自己正确的观点传达给病人3）护士及时插话给予鼓励，可帮助病人克服困难增强信心,11、在病人倾诉中提问的技巧12、要保持乐观情绪去感染病人13、护士的职业情感与语言交流1）、护士对病人的情感是职业的和由衷的2）、语言要优美，富有温暖情感14、换位思考己所不欲，勿施于人,15、倾听能满足病人的心理需求，也使护士全面了解病人16、鼓励的作用和技巧17、护士常用语态八种包括：称谓性用语，商量性用语，询问性用语，指令性用语，告知性用语，劝慰性用语，歉意性用语，道别性用语。,18、道歉的原则和技巧（及时、真诚、大方、基于事实，不过分贬低自己、奴颜婢膝）19、婉言拒绝的方式和技巧婉言包括：沉默，回避，换位思考，先肯定再否定20、提出请求时要使用请求语“请、劳驾、麻烦您、请教、青帮一下忙、谢谢”,21、与病人交流技巧的22个“要”1）与你护理的病人第一次接触时，要介绍你的姓名和职务，使他明确你负责护理他。2）要询问病人的想法，以澄清一些错误的概念，并有助于病人的需求。3）要对病人提出的问题给予反馈。4）要掌握声音的大小和语调，说话清晰。5）与病人交谈时要使用清楚、简洁、朴素的语言。6）要面对着病人说话，而不要背朝着病人讲。7）要尽可能使病人了解他的病情。8）要用病人能够明白的方式对他进行指导。9）要让病人重复你给他讲的程序以确保他明白。,10）要讲实话，即使令人沮丧痛心，讲实情要理智，通情达理地传达给病人。11）要提高倾听的技巧，积极、专心地倾听你的患者。12）见到病人时要给予他坦诚友好的微笑。13）与病人要有目光接触，以表达你对他的关心和尊敬。14）要使用如握住病人的手之类的抚摸来表达你对他的关心。15）要用肢体语言传达你对工作的兴趣和热情。16）要注意自己的体态语，如何做事、走动、坐立、目光怎么看病人等。,17）要控制你的非语言交流所传达的信息，是自己不要给病人带去消极的情感，因为最真实的信息是非语言信息来传递的。18）要观察病人的面部表情、姿势和体态语，以发现线索来了解病人的感受。19）要知道沉默的含义，它是一种语言，可以接受、拒接、恐惧或需要时间考虑等。20）要避免任何使病人感到难堪和丢面子的事情。21）要避免交流中在你与病人之间制造隔阂的任何因素，如行话、术语等。22）给病人带来不便或伤害，要说“对不起”，哪怕是无意的。,22、与病人交流技巧的15个“不”1）不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为你了解病人的需求，否则你会给自己和病人帮倒忙。2）不要使用俚语和粗俗的语言。3）不要使用病人不熟悉的医学术语和词语。4）不要大喊、耳语、嘟嘴，以免交流无效。5）不要使用模棱两可、含混不清、意思隐晦的词语6）不要与病人发生口角，假如病人刺伤了你的自尊心，也不要当着病人的面抗辩。7）不要为打消病人的焦虑而给他敷衍了事的安慰话，这样会中断交流。,8）不要让病人做事而又不告诉他为什么要做和如何做。9）除非临床需要，不要打听病人的隐私。10）不要说谎，哪怕是圆场谎。11）不要与探视者讨论病人的病情。12）不要当着探视者的面暴露病人身体。13）不要使用任何体态语或暗示给病人传递消极信息。14）不要假装在听这样会对病人所说的话做出不适当的反映。15）不要再病人面前对治疗小组中的医务人员评头论足。,十一、影响、妨碍护士与患者有效沟通的因素环境因素（物理、语言、心理环境）患者因素（信仰和价值观、道德修养、文化差异、经济状况）护士因素（主观责任、专业技术、心理身体素质、沟通技巧、表达能力、信息）角色不明确责任冲突权利差异,理解分歧过多