如何应对及处理客诉培训.ppt

,2017员工培训,主讲人：LISA,当我们遇到刁难的客户我们因该怎么做？,2,.,1.客人至上的理念客人与我们的关系客人与我们之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。,客人与服务员之间关系,(1)选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如餐厅的地理位置的适宜与否，餐厅员工的服务态度，餐厅所提供的服务有无特别之处等等。,客人与服务员之间关系,(2)服务与被服务关系客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。,客人与服务员之间关系,(3)朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。,对待客人的意识,(1)客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。(2)客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指餐厅员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨,违法行为或者损害本店利益的情况下,这一原则就不能适用了。,3.服务客人方程式,在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工,每个员工的良好形象=我们的整体良好形象即1=100,这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表的管理水平、全体员工的素质、本店的整体服务水平。,大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现即100-1=0,这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。,客人满意=各个服务员工表现的乘积,在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。,服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。,但是，当我们做到我们最佳状态的时候遇到特别刁难的客户的时候我们应该怎么办？,如何处理？,俗话说：“林子大了，什么鸟儿都有”。服务人员接触的客户越多，客户量越大，碰到的客户类型就越多。现在上帝的脾气越来越大，刁难越来越多，服务员要如何处理才能避免有损公司形象,2015年温州一火锅店一林姓女顾客与其母亲、妹妹和一名男婴四个人在这家火锅店内吃饭，要求男服务员加水时双方发生一些争执，随后这名男服务员回厨房拿了一盆汤水从她身上淋了下去。,案例1,分析,给女客人头上浇水的服务员在后面陈述中说道，我只是受不了她骂骂咧咧的态度，还骂我的妈妈。其实，这个女客人是粗鲁客人中的典型代表。这类人不会做什么出格的事，但态度极为恶劣，你若和她针锋相对，估计就会和上面的案例一样，你死我活，悲剧发生。遇到这种客人，服务人员要尽量容忍，态度更要比平时还要热情，如若被人身攻击，也不可莽撞，要求主管换个区域。有时候和粗鲁的人讲道理，就像秀才遇到兵一样，我惹不起还躲不起吗？,客户类型二,有这样一群人，从他们进店开始，就不停的在挑剔，环境不好啊，服务不好，喜欢和他们以前去过的店里比。也许你心里在腹议，不好你可以不来啊，又没人逼你。这类人表面上是在挑剔你的不好，实际上是在向同行人炫耀自己见多识广。对于这种挑剔的客人，你只要假装认真听取他的意见，不时地给予赞美，保持微笑，并感谢他的建议，他的满足感就会大大提高了,客户类型三,也许你总会发现在你负责管辖的区域，毛巾啊，筷子啊等一些小东西经常会不翼而飞，对于这种爱贪小便宜的客人，你一定不能当着其他人的面问他要这些东西，不然他肯定会赖皮到底，还免不了一场恶吵。注意措辞用语，最好可以单独和他谈，表达要婉转，给他一个台阶下。,客户类型四,醉酒的客人，喝的烂醉的客人，如果身边没有一个朋友陪伴，只有你一个人，不要去找客人的手机，更不要去翻他的钱包找有关他的信息。先找到你的领班或经理，一定要确保现场不是你一个人，然后再试图联系他的家人。在没有人证的情况下，就直接报警，让警察来处理。以免客人酒醒之后再有其他纠纷。,特殊情况,如果是因为自己的操作失误，被客人百般刁难的话，一定要态度好，认真道歉，如果客人不接受，提出了无理要求，不要怕，更不要和客人发生正面冲突，请你的领导去解决。如果遇到本身就是来寻衅滋事的，那你在服务的时候一定要小心，尽量不要让他们抓到把柄，提高警惕。还有面对他们的挑衅，一定要冷静，必要时寻求法律的保护。,总结,不与顾客发生直接冲突。碰到有些故意找事的顾客，有时候即便态度良好，也会无能为力。一般这一类顾客脾气较为暴躁，且可能是在自己平时生活或工作中受挫的人，对这一类顾客应态度和蔼，不要跟他硬碰硬，尽量满足他提的要求，实在应付不来就请主管或经理协助，总之不要跟顾客发生口角。,做事仔细，考虑周到。做服务业，要善于观察。若有顾客带着自己的小孩儿就餐之类的，要赶在顾客开口之前就拿婴儿车来，且要把孩子安排在桌子内侧远离走廊一方以免磕着碰着；若有孕妇或行动不便的客人，也要尽量为她们安排安静安全的位置，贴心细致的服务也会避免产生一些不必要的冲突，还能给顾客留下比较好印象。,总结,随机应变，会处理突发事件。有时候，我们难以避免一些突发状况，例如将汤汁不小心洒到顾客身上，顾客需要的东西没货了等等，此时作为服务员，要懂得如何与顾客沟通并能完美地解决这些事。若不小心洒落汤汁等惹得顾客不高兴，则应立即道歉，并表示自己会予以赔偿，态度及立场要迅速表明，犯了错要及时认错，顾客此时心情激动骂人有时候在所难免，不要顶嘴，随时注意自己的态度。,有敬业精神，保持