公共关系社交礼仪.doc

第七章 公共关系社交礼仪第一节 公共关系礼仪概述一、公共关系礼仪的基本概念礼仪是人类文明的产物，是人们进行社会交往的行为规范与准则。人们相互往来，要讲究礼节，注意礼貌，遵循一定礼仪的规范行事，使人际交往更有秩序地、和谐地进行。礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、友好的行为规范，如尊老爱幼、热情待客等。礼节是指人们在交际活动中待人接物的形式，如拜会、回访、挥手致意等。仪表是指人的外表，如容貌、服饰、表情、姿态等。仪式是指在一定场合举行的具有专门程序的活动，如开业典礼、迎送仪式等。公共关系礼仪，是社会组织的公共关系工作人员或其他人员，在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循尊重他人，讲究礼节、注意仪表、仪式等等的规范和程序。现代公共关系需要广交朋友，广聚信息，但这一切是须臾离不开公共关系礼仪的。公共关系礼仪对于公共关系人员来说，起着进行社会交往、发展公共关系的“通行证”作用。懂得公共关系礼仪出入各种正式、半正式的社交场合,会如鱼得水，游刃有余，他们会更加受到欢迎和尊重，获得更多的理解和支持，由他们所代表的组织形象也就会随之高大起来。日本著名企业家松下幸之助从前不修边幅，他的企业也因此而进展缓慢。一次，在他理发时，理发师不客气地批评他不重视自己的仪表，“你是公司的代表，却这样不重视衣冠，别人会怎样去想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗？”从此，松下幸之助改变了过去的旧习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，“松下”电器以及松下的其它各类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。二、公共关系礼仪的特征公共关系礼仪与一般的人际交往礼仪相同或相似，是由人际交往礼仪发展而来的。公共关系人员的礼仪修养与其知识修养、道德修养、审美修养是分不开的，但礼仪修养又有其自身的规律和特征。1、以学识为基础公共关系人员应具备一定的人文科学知识，特别是公共关系学方面的学识；还应有广泛的兴趣爱好，应力求做一名“杂”家，只有这样，才能认识到公共关系礼仪的重要性，感悟各种礼仪规范和程序的内在含义，对社会文化和社会关系达到一定层次的认识和理解。2、以组织的长远利益为计公共关系人员的公共关系礼仪修养可以为组织带来经济利益，但不是直接的、立竿见影的，其礼仪表现和由此带来的经济效益的出现总有一定的时间差。所以，有远见的领导人或公共关系人员处理各种关系时，应以长远为计，注重长时效，切不能只看眼前的利益而错过发展的契机。3、以公众为对象现代社会是信息高度发达的社会，每个社会组织都有很大的开放度和透明度，特别是在市场经济条件下，每个社会组织不仅要面对市场的考验，而且要经受公众的评价。因此，现代社会组织应避免在群众面前显“官像”的作风，为塑造组织的良好形象，在所有显在或潜在的对象公众面前注重自己的仪表仪态，礼节礼貌。4、以美誉为目标公共关系礼仪主要是为树立组织良好形象，获得公众美誉服务的。公共关系人员由于在社会组织中的特殊地位，其言行举止都将影响组织的声誉和形象。5、以自觉为桥梁公共关系礼仪修养要有一定的理论学识作基础，也需要接受一定的理论和实践的专门训练，但是，整个礼仪的规范和程序都离不开公共关系人员的主体自觉性或主观能动性，即用心学习、钻研、感悟、实践各种礼仪规范和程序，通过自觉、不懈的努力，持之以恒地朝着实现公共关系礼仪的美誉目标而努力。6、以灵活为原则孙子虚实篇中讲：“水因地而制流，兵因敌而制胜。故兵无常势，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神。”公共关系礼仪的规范既是具体的、严肃的，又是可变的、灵活的。任何公共关系礼仪都不是僵死的教条，需要根据时间、地点、场合、对象的不同而灵活运用。7、以真诚为信条公共关系礼仪对于公共关系活动的目的来说，虽然只是形式和手段，但却应当成为公共关系人员情感的真诚流露与表现。公共关系礼仪的核心在于，从根本上体现公共关系人员对公众的真诚尊重与关心，理解与重视，并不在于追求外在形式的完善。如果没有这种真诚，一切礼仪都将成为毫无意义的装饰，做花架子，甚至会引起公众的反感。海尔集团的“真诚到永远”，不仅仅是一句口号，而是海尔实实在在的对公众的服务理念，对公众的关心和重视。第二节 公共关系社交礼仪的类型与方式公共关系社交礼仪是指公共关系人员在社会交际场合中形成的，并被大多数公众所认同的公共关系社交准则和规范。公共关系社交礼仪深受历史、风俗、宗教及文化思潮、时尚等因素的影响，既是一种极其有趣的文化现象，也是一种重要的公共关系礼仪的内容形式。在公共关系社交活动中，恰当的介绍、交谈、礼貌的握手，使用名片，得体的穿着打扮，服饰穿戴是任何一个步入社交的人所必须掌握的基本细节。一、介绍与交谈介绍与交谈是公共关系人员日常社交礼仪的第一步，它是人们在社交活动中相互结识的一种最初的方式。巧妙得当的介绍与交谈，能使双方交往得以迅速深入。（一）、介绍的礼仪所谓介绍，就是自己主动沟通或通过第三者从中沟通，使双方建立关系的社交形式。在社交场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于自己进行必要的自我展示，自我宣传，并且替自己在公共关系交往中消除误会，减少麻烦。钢铁是怎样炼成的这部小说中有这样一段描写，保尔深深地爱着安娜，两人的关系非常密切。但是，有一天保尔发现安娜的房间里来了一位陌生的男子，而且两人表现非常亲昵，于是保尔对安娜产生了误会，断绝了与她的来往，爱情也由此夭折了。其实这位男子是安娜的哥哥。如果安娜一开始向保尔做了介绍，保尔也就不会产生误会了。这个例子说明，介绍在公共关系社交活动中的极其重要作用。根据介绍的不同情况，又可以将介绍分为若干种类，现将各种分类和其具体做法、要求及技巧分述如下。根据介绍者，介绍可以分为自我介绍和他人介绍两种。1、自我介绍自我介绍是一种公共关系社交礼节，也是一种社交能力，应该很好地掌握。比如，学生毕业到处联系接收单位，每到一处都要作一翻自我介绍。再如，出外参加会议和其他与会者见面时，还得作自我介绍。总之，凡是需要别人了解你的场合，都需要进行自我介绍。自我介绍的内容。自我介绍的内容很多，一般来说有姓名、籍贯、年龄、职业、工作单位、毕业学校、工作经历、特长爱好等，必要时还要介绍家庭情况，工作能力、成就与贡献等等。总之，要根据需要作简单或详细的介绍。比如，到外单位联系工作、演讲或会议发言之前，参加聚会等的自我介绍，应简明扼要，只需介绍单位、姓名或者再加上职务和来意即可。但是，如果你是求职、应聘、参加投标等，那么你就得作详细的自我介绍，使对方对你有一个比较全面的了解。自我介绍的方法。自我介绍要讲究方式方法。粗俗无礼的自我介绍会引起对方的不快，将你拒之于交际的大门之外。你应遵守公共关系社交礼节，主动灵活地进行自我介绍，一般情况下，自我介绍可以分为下述五种具体方式。第一，应酬式。应酬式的自我介绍，适用于某些公共场合和一般性的社交场合，如旅行途中、宴会厅里、舞场之上、通电话时。故此种自我介绍内容要少而精。往往只包括姓名一项即可。例如：“您好！我的名字叫王楠。”“我是李文平”。第二，工作式。工作式的自我介绍，主要运用于工作之中。因工作而交际，有时，它也叫公务式的自我介绍。其内容包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作等三项。例如：“你好！我叫张奕希，是石家庄市政府外办的交际处处长。”第三，交流式。交流式的自我介绍，主要适用于在社交活动中，它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己，与自己建立联系的自我介绍。有时也叫社交式自我介绍。其内容大体应当包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等等。它们不一定非要面面俱到，而应依照具体情况而定。例如：“我叫沙静，在石家庄吉普有限公司工作。我是清华大学汽车工程系90级的，我想咱们是校友，对吗？”再如，“我的名字叫邢冬梅，天津人，我刚刚听见你在唱蒋大为的歌，他是我们天津人，我特喜欢他唱的歌，你也喜欢吗？”第四，礼仪式。礼仪式的自我介绍，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。它是一种表示对交际对象友好、敬意的自我介绍。其内容亦包含姓名、单位、职务等项，但是还应多加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交际对象。例如：“各位来宾，大家好！我叫范燕飞，是云海公司的副总经理。现在，由我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的开业仪式，谢谢大家的支持！”第五，问答式。问答式的自我介绍，一般适用于应试，应聘和公务交往。在普通性交际应酬场合，也较为常见。其内容讲究问什么答什么，有问必答。例如：甲问：“这位小组，你好！不知你应该怎么称呼？”乙答：“先生您好！我叫王雪。”再如，主考官问：“请介绍一下你的基本情况。”应聘者答：“各位好！我叫张民，现年28岁，陕西汉中人，汉族，共产党员，已婚，1995年毕业于西安交通大学船舶工程系，获工学学士学位，现在北京市首钢船务公司任助理工程师，已工作3年。工作期间，曾去智利工作1年。本人除精通专业外，还掌握英语、日语、懂电脑，会驾驶汽车和船只。曾在国内正式刊物上发表过6篇论文，并拥有一项技术专利。”自我介绍的礼仪。第一，及时，坦然。人们初次相见，彼此都有一种了解对方的愿望，都有一种渴望得到尊重的心理。如果你能在这个时候及时、准确地作自我介绍，使对方的愿望得到满足，是对对方的尊重。接着，对方也会及时向你作自我介绍，双方坦诚相见，以后的事情就会好办多了。因此，作自我介绍，及时把自己“坦露出来”，在公共关系社交中是很必要的。第二，掌握分寸。作自我介绍不仅仅是对自己的基本情况的客观陈述，也包括对自己的自我评价。自我评价既不能过高，让对方产生高高在上、自傲的感觉，也不必过低而显得自卑，应掌握好分寸。要掌握好分寸，首先，做到自知。俗话说，知人者智，知己者明；知人易，知己难。要对自己做出中肯的评价，就必须有自知之明，能够正确对待他人的赞誉，严格剖析自己的短处，这样才能得出实事求是的结论。其次，是自谦。自我介绍应留有余地，一般不宜用“很”、“最”、“第一”等词，正如孟德斯鸠说的“夸奖的话，出于自己的口中，那是多么乏味！”谦虚是公共关系人员应当具有的一种美德。再者，是自嘲。自嘲是一种以自贬的口吻表示出的自解、自慰，自我介绍中用自嘲，在诙谐、幽默中露出一点自信和自得，增强了语言的风趣性，有利于活跃交往的气氛。总之，进行自我介绍，既不能过于保守、简单，又不能过度吹嘘，应当轻松、自然又得体，既诙谐、幽默，又不应失礼节。2、他人介绍他人介绍，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、“搭桥”的一种介绍方式。公共关系人员在介绍他人时，要热情大方地承担介绍人的职责。他人介绍的内容和方式。根据实际需要的不同，为他人作介绍时的内容有以下五种形式可供借鉴。第一，标准式。它适合于正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务等为主。例如：“我来给两位介绍一下。这位是海洋公司公共关系主任林海燕小姐，这位是欣海集团总经理石红小姐。”第二，简介式。它适用一般的社交场合，其内容往往只有双方姓名一项，接下来，则要由被介绍者见机行事。例如：“我来介绍一下，这位是老王，这位是小吕，你们认识一下吧。”第三，强调式。它适合于各种交际场合，其内容除被介绍者的姓名外，往往还会刻意强调一下其中某位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍者的重视，例如：“这位是北方公司的业务经理杨室平先生，这位是马莹，她在市卫生局工作，是我的侄女，请杨经理多多关照”。第四，引见式。它适合于普通的社交场合。这种介绍，只需介绍者将被介绍者双方引导到一起。例如：“两位认识一下如何？大家其实都是校友，只不过以前不认识，现在请你们自报家门吧。”第五，推荐式。它适合于比较正规的场合，多是介绍者有备而来，有意要将某人举荐给某人，因此在内容方面，通常会对前者的优点加以重点介绍。例如：“这位是周洁先生，这位是我们公司的赵欣总经理。周先生是一位管理方面的专业人士，他还是北大的MBA。赵总，我想您一定乐意认识他吧？”他人介绍的礼仪。第一，要注意介绍的先后。先将男子介绍给女子；先把地位低的人介绍给地位高的人；先把未婚女子介绍给已婚女子；先把年轻的介绍给年长的；先把主人介绍给客人；先把后来者介绍给先到者。第二，介绍时要注意称呼。在社交场合，“先生”是对男性成年人的尊称，“夫人”是对已婚妇女的尊称，“女士”是对一般妇女的尊称，“小姐”是对未婚女子的尊称，不可混淆。如果有官衔或职称（如局长、教授等）则称呼其官衔职称更显尊敬。男方介绍自己的妻子或女方介绍自己的丈夫，一般不要互称“爱人”，因为在外国“爱人”就是“情人”的意思。而应直呼其姓名，可以说：“这是我太太周玉婉”；或“周小姐，让我来介绍我先生张正祺给你认识”。如果在非正式场合，或者大家都是年轻人，则可不必拘泥礼节，讲完称呼，只需称名道姓即可。第三，在介绍以后，被介绍的双方应该互相问候，并重复一遍对方姓名和称谓。如“您好，李教授”。“您好，周玉林先生”。这样既合乎礼节，使人愉快，又可使自己加深印象。介绍后介绍人不要马上走开，要等双方谈得比较融洽后才可借故离去。第四，在作介绍时，如果你不知道某人的名字，应委婉地问：“对不起，不知该怎么称呼您。”(二)、交谈的礼仪介绍之后就进入交谈。交谈是指两个或两个以上的人进行的一种平等和谐的对话方式。一切社交活动，无论是国际谈判、文化艺术交流，商业贸易洽谈还是公共关系活动，一刻也离不开交谈。肖伯纳做过一个非常精辟的比喻：倘若你种有一个苹果，我种有一个苹果，彼此交换一下，我们手中仍各只有一个苹果；但倘若你有一种思想，我有一种思想，彼此交换一下，那么各人就有两种思想了。这个比喻揭示了交谈可以使人达到互相了解，交流思想，传递信息，传播知识的作用。值得注意的是，公共关系活动交谈不同于人的日常社交活动中的闲聊，它有明确的公共关系目的，交谈需要遵守各种礼节以保证公共关系目标的实现。1、谈吐要优雅优雅的谈吐是交谈成功的重要因素。只有优雅的谈吐，潇洒的举止，彬彬有礼的风度才能造成和谐融洽的气氛，带来轻松愉快情绪，促使交谈的深入。怎样才能算作优雅的谈吐呢？那就要做到下面十句话的要求：讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话；注重修养，不说大话；具体真实，勿说空话；坦诚相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话；谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话；力求简洁，不宜多话；明白通畅，勿说胡话。以上十句话，也是交谈中应注意的礼貌语言的要求。下面是不受欢迎、不讲礼节的谈吐表现：话颠三倒四，语无伦次；口头禅过多，令人生厌；说话嗓门大，口沫飞扬；牢骚怪话多，使人不快；爱争强好胜，强词夺理；爱冒充内行，表现自己；爱抢夺话头，包场到底； 多节外生枝，毫无中心；爱挖苦讽刺，给人难堪；爱议论别人，揭人隐私。以上种种，皆属不受欢迎的谈吐表现。2、说话要礼貌礼貌，是待人接物的风度，它反映出一个人有无良好的家庭教育、个体修养和文化素质。正如歌德所说：“一个人的礼貌，就是一面照出他肖像的镜子。”文明礼貌的交谈，总的来说，就是要做到“和气、文雅、谦逊”。还要学会运用日常生活的礼貌语言。如：初次见面说“久仰”；久未联系说“久违”；等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”；看望别人说“拜访”；欢迎购物说“光顾”；起身走时说“告辞”；中途先走说“失陪”；请人勿送说“留步”；陪伴朋友说“奉陪”；请人批评说“指教”；求人解答用“请问”；请人指点说“赐教”；请人指正说“雅正”；赠送作品说“斧正”；对方来信说“惠书”；向人祝贺说“恭喜”；赞人见解用“高见”；请人帮助说“劳驾”；托人办事用“拜托”；麻烦别人说“打扰”；求人方便用“借光”；物归原主说“奉还”；请人谅解说“包涵”。3、话题要恰当交谈的话题是指交谈的中心内容。一般而论，交谈的话题多少可以不定，但在某一特定时刻宜少不宜多，最好只有一个。话题过多、过散，将会使交谈者无所适从。在交谈之中，以下五类话题都是适宜选择的：既定的话题。即交谈双方业已约定，或者其中一方先期准备好的话题。例如：求人帮助，征求意见，传递信息，讨论问题，研究工作一类的交谈，往往都属于话题既定的交谈。它适用正式交谈。高雅的话题。即内容文明、优雅、格调高尚、脱俗的话题。例如：文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等，都是高雅的话题。它适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不懂装懂，班门弄斧。轻松的话题。即谈论起来令人轻松愉快，身心放松，饶有情趣，不觉劳累厌烦的话题。例如：演出、流行、时装、美容、美发；体育比赛、电影电视、休闲娱乐，旅游观光，名人轶事，烹饪小吃，天气状况等等。它适用于非正式交谈，允许各抒己见，任意发挥。时尚的话题。即以此时此刻，此地正在流行的事物作为谈论的中心。如：1997年，国内时尚交谈话题有香港回归，“十六”大召开，希望工程等；2001年时尚话题有“北京申奥成功”等，它适合于各种交谈。擅长的主题。指交谈双方，尤其是交谈对象有研究、有兴趣，有可谈之处的话题。例如：与医生交谈，宜谈健康祛病；与学者交谈，宜谈治学之道；与作家交谈，宜谈文学创作等等。它适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，“话不投机半句多”。在各种交谈之中，有四类话题要忌谈：第一，是捉弄对方的话题。在交谈中，切不可对交谈对象尖酸刻薄，油腔滑调，乱开玩笑，口出无忌，要么挖苦对方所短，要么调侃取笑对方，成心要让对方出丑，或是下不了台。俗话说：“伤人之言，重于刀枪剑戟”。这定将损害双方关系。第二，是非议旁人的话题。有人喜欢在交谈中传播闲言碎语，制造是非，无中生有，造谣生事，非议其他不在场的人士。第三，是倾向错误的话题。例如：违背社会伦理道德，生活堕落，思想反动，政治错误，违法乱纪之类的话题，亦应避免。第四，是令人反感的话题。有时，在交谈中因为不慎，会谈及一些令交谈对象感到伤感、不快的话题，以及令对方不感兴趣的话题，这就是所谓令人反感的话题。这类话题，常见的有凶杀、惨案、灾祸、疾病、死亡、挫折等等。第五，是个人隐私的话题。个人隐私，即个人不希望他人了解之事。在交谈中，若双方是初交，则有关对方年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历一类涉及个人隐私的话题，切勿加以谈论。除非是很熟悉的亲友，或有特殊的工作需要，才可问对方一些隐私，但要注意委婉、礼貌。例如：中央电视台播音员赵忠祥，有一次到北京一家精神病医院采访，他同一位女患者交谈，原定的问话是：“你什么时候得的精神病啊？”赵忠祥觉得这话太刺激患者，便委婉、和蔼地问：“您在医院住了多久了？”“住院前觉得怎么不好呢？”一下子，这位原小学教师的患者感到赵忠祥可亲可信，便很坦率地回答了一系列的提问，最后说：“我快出院了，我非常想念我的学生们，我真想快点治好病，能为教育孩子贡献我一份力量。”言语之感人，大出赵忠祥的意料。赵忠祥马上说：“你很快就要出院了，真为你高兴。今天咱们这段话已经录了像，过几天在电视里一放，我想你的学生看到您身体恢复了健康也会很高兴的”。节目播出后，反应很好，赵忠祥也为此次交谈成功感到欣慰。4、要礼让对方在交谈中，务必要争取以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方，尤其是要避免出现以下几种失礼于人的情况。不要独白。既然交谈讲究双向沟通。那么在交谈中就要目中有人，礼让他人，要多给对方发言的机会，让大家都有交流的机会。不要一人独白，侃侃而谈，“独霸天下”只管自己尽兴，而始终不给他人张嘴的机会。不要冷场。不允许在交谈中走向另一个反面。即从头到尾保持沉默，不置一词，从而使交谈变的冷场，破坏现场的气氛。不要插嘴。出于对他人尊重，在他人讲话时，尽量不要在中途予以打断，突如其来，不经允许地上去插嘴。这种做法会给人造成自以为是、喧宾夺主之感。不要抬杠。抬杠，它是指喜爱与人争辩，喜爱固执已见，喜爱强词夺理。若以“杠头”自诩，自以为一贯正确，无理搅三分，得理不让人，是有悖交谈主旨的。不要否定。在交谈中，要善于聆听他人的意见，若对方所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定，让对方下不了台。5、用辞要含蓄。在交谈中，有些不宜回答的问题，如果正面直接回答，一方面可能无法回答，另一方面可能显得语气生硬，影响交谈的效果。如果运用含蓄的方式，不仅显得机智和思维敏捷，给他人留下较好的印象，而且能够创造轻松的谈话气氛。例如，西方记者有一次问周总理：“请问，中国人民银行有多少资金？”这问话，实质是讥笑中国贫穷。总理含蓄地告诉他：“中国人民银行一共有十八元八角八分”。全体记者为之愕然，总理接着解释说：“中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、一角、五分、二分、一分的主辅币人民币，合计十八元八角八分。”总理有意一转，不回答对方所指的资金，而是人民币的面额，既巧妙地保守了国家财政秘密，又含蓄地驳斥了记者怀疑、讥讽我国资金困乏的恶意，同时创造了轻松的谈话气氛。二、握手与名片握手和名片是社交场合不可缺少的礼节，在我国是最常用的表示友好的会面礼。它看似简单，但实际运用上有很多学问，运用得当有利于公共关系交往顺利进行。(一)、握手的礼节美国著名作家海伦凯勒曾写道：“我接触过的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人以千里之外，也有些人的手充满阳光。”海伦的感受是很有说明力的。它说明握手所传递的信息内容非常丰富，在公共关系社交活动中有不可替代的重要作用。学习握手礼，应掌握的重要问题有握手的场合、握手时伸手的先后次序、握手的方式、握手的禁忌等等。1、握手的场合握手是社交中见面与告别时应用的礼节，下述场合应特别重视，不要疏忽。遇到较长时间未曾谋面的熟人，应与其握手，以示为久别重逢而万分欣喜。在被介绍与人相识，双方互致问候时，应握手致意，表示为相识而感到荣幸与高兴，愿与对方建立友谊与联系。当对方取得很大的成绩或重大的成果，获得奖赏，被授予荣誉称号或有其他喜事时，见面应与之握手以表示祝贺。在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感谢。当有人向自己赠送礼品、发表祝词讲话时，应与其握手以表示感谢。在社交场合突然遇见友人或领导时，应握手问候和表示欣喜之情。当拜托别人为自己做某件事准备告别时，应握手表示感谢和恳切企盼之情。当别人为自己和自己的家人做了某件好事或帮了忙时，应握手表示感谢。在参加宴请后，应和主人握手表示感谢。在拜访友人、同事或上司等之后辞别时，应握手以表示希望再见之意。邀请客人参加活动，在告别之时，主人和所有的客人握手，以表示感谢对方的支持与光临。参加友人、同事或上下级的家属追悼会，在离别时，应和死者的主要亲属握手，表示劝慰。2、不必握手场合在下面一些情况下，不宜同交际对象握手为礼。对方手部负伤和负重。对方手中忙于他事，如打电话、用餐、喝饮料、主持会议，与他人交谈等等。对方与自己距离较远。对方所处环境不适合握手。3、握手的先后次序一般由年长的先向年轻的伸手，身份地位高的先向身份地位低的伸手，女士先向男士伸手，老师先向学生伸手。如果两对夫妻见面，先是女士互相致意，然后男士分别向对方的妻子致意，最后才是男士互相致意。拜访时，一般是主人先伸手，表示欢迎；告别时，应由客人先伸手，以表示感谢，并请主人留步。不应先伸手的就不要先伸手，见面时可先行问候致意，待对方伸手后再与之相握，否则是不礼貌的。许多人同时握手时，要顺其自然，最好不要交叉握手。4、握手的方式握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象的1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。具体来说，握手时应加以注意的问题有以下几点：第一，神态。与人握手时，理当神态专注，热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，应面带微笑，目视对方双眼，并且口头问候。在握手时，切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。第二，姿势。向他人行握手礼时，只要有可能，就应起身站立。除非是长辈或女士，坐着与人握手是不合适的。握手之时，双方彼此之间的最佳距离为1米左右，因此握手时双方均应主动向对方靠拢。若双方距离过大，显得像是有意冷落对方。若双方握手时距离过小，手臂难以伸直，也不大好看。最好的做法，是双方将要相握的手各向下方伸出，伸直相握之后，形成一个直角。第三，手的位置。在握手时，手的位置至关重要。常见的手位有两种：其一，单手相握。以右手单手与人相握，是最常见的握手方式。不过进而言之，单手与人相握时，手掌垂直于地面最为适当。它称为“平等式握手”，表示自己不卑不亢。与人握手时掌心向上，表示自己谦恭、谨慎，这一方式称作“友善式握手”。与人握手时掌心向下，则表示自己感觉甚佳，自高自大，这一方式称作“控制式握手”。其二，双手相握。即用右手握住对方右手后，再以左手相握住对方右手的手背，这种方式，适用于亲朋旧故之间，可用以表达自己的深厚情义。一般而言，此种方式的握手不适用于初识者与异性，因为它有可能被理解为讨好或失态。这一方式，有时亦称“手套式握手”。第四，力度。握手之间，为了向交际对象表示热情友好，应当稍许用力，大致握力在两公斤左右为宜。与亲朋故旧握手时，所用的力量可以稍大一些；而在与异性以及初次相识者握手时，则千万不可用力过猛。第五，时间。在普通情况下，与他人握手的时间不宜过短或过长。大体来讲，握手的全部时间应控制在3秒钟以内，握一两下即可。时间过短，好似在走过场，握手时如果两手稍稍一接触即分，就像是双方心存戒备。而与他人握手时间过久，尤其是拉住异性或初次见面者的手久久不放，则显得虚情假意，甚至会被怀疑为“想占便宜”。5、握手的禁忌在公共关系交往中，行握手礼时应努力做到合乎规范，并且避免违犯下述失礼的禁忌。不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人，印度人打交道时要牢记此点。因为在他们看来左手是不干净的。不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要在握手时戴着手套，只有女士在社交场合戴着纱手套与人握手，才是被允许的。不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者方可例外。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时将另一只手依旧拿着东西而不肯放下，例如仍然拿着香烟、报刊、公文包、行李等等。不要在握手时面无表情，不置一词，好像根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。过分客套不会令对方受宠若惊，而只会让对方不自在，不舒服。不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指尖，像是迫于无奈似的。不要握手时把对方的手拉过来，推过去，或者上下、左右抖拢起来没完。不要以肮脏不干净或患有传染性疾病的手与他相握。不要在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好像与对方握一下手就会使自己受到“污染”似的。不要拒绝与他人握手，在任何情况下，都不能这么做。（二）、名片的礼仪名片，是当代社会私人交往和公务交往中一种最为经济实用的介绍性媒介。它作为一种自我的“介绍信”和社交的“联谊卡”，在公共关系交往中可用以证明身份，广结良缘，联络老朋友，结交新朋友。然而，如何递送、接受名片，其中礼节大有讲究。1、名片的存放名片是记载人的身份的“介绍卡”，应该放入名片夹或名片盒里，不能随便放在衣兜里与手帕，钱币混在一起，这既是对名片之人的不尊重，也容易在递名片时与钱物同时掏出，有伤大雅。2、交换名片的时机遇到以下几种情况，需要将自己的名片递交他人，或与对方交换名片。希望认识对方；表示自己重视对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；初次登门拜访对方；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。碰上以下几种情况，则不必把自己的名片递给对方，或与对方交换名片。对方是陌生人；不想认识对方；不愿与对方深交；对方对自己并无兴趣；经常与对方见面；双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。3、交换名片的方法第一，递上自己的名片。递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交于对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认识得文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由老而少，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”。当然，也没有必要广为滥发自己的名片。双方交换名片时，最正规的做法，是位卑者应当首先把名片递给位尊者。不过，在一般情况下，也不必过分拘泥于这一规定。第二，接受他人的名片。当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面带微笑，目视对方。接受名片时，宜双手捧接，或以右手接过，切勿只用左手接过。“接过名片，首先要看”，这一点尤为重要。具体而言，就是接过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头到尾将其认真默读一遍。若有疑问，则可当场向对方请教。此举意在表示重视对方。若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交给他人都算失礼。接受他人名片时，应口头道谢，不可一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再作，不要左右开弓，一来一往同时进行。第三，索取他人的名片。如果没有必要，最好不要强索他人的名片。若索取他人名片，则不宜直言相告，而应采取以下几种方法：向对方提议交换名片；主动递上本人名片，此所谓“将欲取之，必先与之”；询问对方：“今后如何向您请教？”此法应适于向尊长索取名片；询问对方，“以后怎样与您联系？”此法适于向平辈或晚辈索要名片。第四，委婉拒绝他人索取名片。当他人索取本人名片，而不想给对方时，不宜直接回绝，而应以委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者说“抱歉，我的名片用完了。”不过若手中正拿着自己的名片，又被对方看见了，这样讲显然不适合。如果自己名片真的没有带或是用完了，自然也可以这么说，不过不要忘记加上一句“改日一定补上”。三、仪容与服饰公共关系人员代表组织出入各种交际场合，与各界人士打交道，个人的形象往往与组织的形象密切相关，因此，注重个人仪容和服饰，对公共关系人员来说是职业要求遵守的礼节。周恩来在天津南开学校就读时，在一面大镜子上悬挂着一幅格言，上面写着“面必净、发必理、衣必整、钮必扣、头容正、肩容平、胸容宽、背容直，气像勿傲勿怠，颜色宜和、宜静、宜庄。”周总理一生的风度和仪表，可称为世人的楷模。这幅格言，也是现代公共关系人员应当遵守的礼仪准则。(一)、仪容礼仪仪容礼仪指一个人在容貌、举止方面保持美好的礼节规范和要求。主要包括个人卫生礼仪、举止礼仪、美容美发礼仪和服饰礼仪等。1、个人卫生礼仪养成良好的卫生习惯。勤洗澡，勤洗头，勤换衣，皮鞋无灰土锃亮。保持全身整洁干净；保持口腔清洁，早、中、晚都应刷牙漱口，每隔三个月，最低半年洗一次牙。消除身体的异味，公共关系人员工作前不要吃蒜、葱、韭菜等有强烈刺激性气味的食品。如果吃了辛辣食物后，应及时漱口。有体臭、口臭的公共关系人员应及时进行治疗。保持容颜的整洁。公共关系先生应经常修面，剪鼻孔毛，剪指甲，公共关系小姐则应当适度美容化妆，以保持皮肤细润，使自己显得年轻活泼，富有青春朝气。不过务必切记，此类活动应“幕后”操作，不可当众“演出”。注意饮食的卫生。首先，患有传染病的公共关系人员不要和别人一同进餐，以防传染给别人；其次，在公共场合，不要与别人同喝一杯茶，同饮一杯酒，或者共用同一餐具等；再次，不要用自己的筷子给别人夹菜，不要在盘子里搅来搅去。2、举止礼仪自有礼仪以来，人们对于举止的重视一直就没有改变过，早在中华礼仪创始之初，孔子就提出过“非礼勿动”的严格要求。在英文里，举止与礼仪是同一个词。举止礼仪是指人们在社交活动中各种表情与姿态行为的规范，包括人的面部表情、手姿、立姿、坐姿、行姿、蹲姿。（1）表情所谓表情通常是指一个人的面部表情。它主要是通过人的眼、眉、嘴、鼻等部位和面部肌肉的综合运动而表现出来的。在人的千变万化的面部表情中，眼神和微笑最具有仪礼功能。首先，“眼睛是心灵的窗口”，在体态语言中，眼神最能倾述感情，沟通思想。公共关系人员在公共关系交际中应充分利用这种无声语言，并要注重正确的使用礼节。目光投注的时间。目光对视时间的长短，能说明彼此关系的亲疏程度。恋人之间长久地凝视。但一般关系的人则只是很快地一瞥。目光投注的时间不要超过35秒，否则会让对方感到不自在。盯视陌生异性更是不礼貌的行为。目光投向范围。在公事谈判中，目光可投向对方两眼与前额之间；在一般交际场合，可把目光投向对方眼到嘴之间的区域；而若长时间听对方谈话，则应把目光投向对方的嘴与脖子所在的区域。在公共关系交际中，盯着对方某一部位，尤其是男士把目光投注在女士的胸部、腿部和臀部等，是很不礼貌的。视线的位置。视线的位置是指目光投向的角度是俯视、仰视还是平视。俯视，视线以上对下，给对方以高高在上，不易接近的印象，不利于公共关系交往。仰视，视线由下至上，其含义是胆怯、担忧、地位谦卑，这种视线在公共关系中也不大出现。在公共关系交往中常见的是平视，它象征着平等、友好、合作、不卑不亢。闭眼的行为。在公共关系交往中，与他人交谈时，若不时闭上眼睛，给对方的反馈是高傲自负，目中无人；若是慢慢闭上眼睛，则表明想终止谈话或表示不耐烦。其次，是微笑礼仪。著名画家达芬奇的杰作蒙娜丽莎是文艺复兴时间最出名的肖像作品之一。画中女主人公的微笑给人们以美的享受，使人们充满对真善美的渴望，让人回味无穷，微笑，这种情绪语言在公共关系交往中很重要，是最具吸引力，最具公共关系效应的价值。美国纽约的一家百货公司的人事部主任公然宣布，他宁愿用一个小学未毕业的女职员，如果她有可爱的微笑，而不雇佣一位面孔冷漠的女博士。恰当的微笑能促进社会组织与公众之间的融洽的关系，架起友谊的桥梁，助你事业成功。如希尔顿旅馆的“微笑服务”就使它的生意越做越好，长盛不衰，誉满全球。因此，微笑是公共关系人员应当具备的仪容和风度。微笑，根据它在公共关系交往中的作用，可以分成以下几种：热情欢迎的微笑。当公共关系人员在接待公众时对公众报以微笑，这种笑的意思是：“欢迎您光临”，使公众感到温暖有礼。自信的微笑。在当今激烈的市场竞争中，组织难免遇到影响组织形象的危机事件。公共关系人员在处理这种事件时面带微笑，这是一种自信的微笑。它让公众对组织产生信赖感。礼貌的微笑。一个懂礼貌的人，常将微笑的面孔展现在公众面前。无论面对陌生的公众还是熟悉的公众，公共关系人员都应当慷慨地把微笑送给他们，这是公共关系人员应有的高雅气质。和睦相处的微笑。与公众相处愉快时，公共关系人员应当以微笑来表示内心情感；在公众社会组织发生矛盾，产生误会时，公共关系人员仍保持微笑有利矛盾的处理，这是对公共关系人员的必备要求。和睦相处的微笑能化干戈为玉帛。委婉谢绝的微笑。在公共关系交往中，公共关系人员一般不能板着脸拒绝公众的要求，如果能一边摇头一边带微笑，虽然拒绝了公众的要求，但却能给公众留下美好的印象。微笑的礼仪就要笑得真诚、得体、适度。“诚于衷而形于外”，这要求微笑应当出自内心的真诚。在公共关系社交中，切忌皮笑肉不笑，假笑是很令人反感的。笑的得体、适度，是指要当笑时才笑。不合场面的大笑会适得其反，弄巧成拙。比如，在新闻发布会上，公共关系人员正在公布本组织一次重大的改革措施，如果在这时伴以轻松的微笑，可能会使公众对这项举措产生怀疑。在公共关系交往中，公共关系人员应当有克制力，有时想笑，但却不能笑。例如，第二次世界大战期间，荷兰被德军占领了，荷兰政府不得不流亡伦敦。荷兰总理原来很少出国，几乎不会说英语。他在首次会见了英国首相邱吉尔时，伸出手友好地说出的第一句英语是Good-bye！（再见）。邱吉尔很想笑，但如果这时候放声笑出来，不仅是失礼，而且显得浅薄；如果加以纠正，则很可能让对方下不了台。邱吉尔的回答是：“先生，我真希望所有的政治性会见都是如此简短而切中要害。”这不仅体现了机智、善言，也给对方一个很好的台阶。这个例子说明，公共关系人员应当有很敏捷的应变能力和自控能力。另外，如果公共关系人员在代表组织向公众道歉时，也不应当带着轻松的微笑，否则会让公众觉得这种道歉不诚恳。不同的组织对公共关系人员的微笑有不同的要求。航空公司的空中小姐可以用主动热情、妩媚动人的微笑，但这种笑就不能用在政府公共关系人员-外交官的脸上。外交官应当笑得潇洒大方，不卑不亢。公共关系人员在工作当中，一般不宜大笑、嘲笑、冷笑。使用这三种笑，会显得缺乏涵养、心胸狭窄。笑的时候不要捂嘴，捂嘴的动作会给公众留下羞怯、不大方的印象，甚至可能引起公众的误解。总的来说，公共关系人员要会笑。（2）手姿手姿，实际所指的就是人的两只手臂所作的动作。其中，双手的动作是其核心所在。古罗马政治家西塞马说过：“一切心理活动都伴有指手画脚等动作。手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连野蛮人都能理解。”法国大画家德拉克洛瓦则指出：“手应当像脸一样富有表情”。这话从一个侧面指出了手的姿态的重要性。在公共关系交往中，主要被用以表示形象、传达感情等两个方面的作用。要正确掌握和运用下述最基本的几种手势。垂放手姿。其做法有二：一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；二是双手伸直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。它多用于站立之时。背手的姿态。多用于站立、行走时，既可显示权威，又可镇定自己。其做法，是双臂伸到身后，双手相握，同时昂首挺胸。持物手姿。即用手拿东西。其做法多样，既可用一只手，又可用双手。关键的是，拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀。不要翘起无名指与小指，显得成心作态。鼓掌的手姿。它是用以表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿。其做法是以右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。但是，不应以此表示反对，拒绝、讽刺驱赶之意，即不允许“鼓倒掌。”夸奖的手姿。这种手姿主要用以表扬他人，其做法是伸出右手，翘起大姆指，指尖向上，指腹向着被称道者。但不应将右手姆指竖起，反向指其他人，因为这意味着自大或藐视。指示手姿。这是用以引导来宾，指示方向的手姿。其做法是以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。（3）站姿站姿是指的人在站立时所呈现出的具体姿态。站立的姿态要求是站有站相，中国古代对站立姿势美的形象概括是“站如松”。也就是说站立时要端正，挺拔，身体重心应放在两只前脚掌上，双臂自然下垂，挺胸收腹。让人觉得精神抖擞，勇往直前。（4）坐姿坐姿即人在就座之后所呈现出的姿势。坐要有坐相，古人要求“坐如钟”，良好的坐姿是端正、舒适、自然、大方。入座时，动作要轻盈，和缓，平稳，从容自如，不要慌张和用力。穿裙子的女士，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下，表现优雅的风度。入座后，坐的姿态要端庄，上身挺直，两腿并拢，双手自然地放在膝上或扶手上，不要前俯后仰，不要左摇右晃，不要翘“二朗腿”。离座起立之时，动作要轻，不要猛地一下站起来。（5）走姿走姿是指人在行走的过程中所形成的姿势。走路姿势往往可以显示出一个人的身体状况，精神风貌和性格特征。有的人行路步伐矫健、敏捷，显得精明强干；有的人行路步伐轻盈、欢快，显得朝气蓬勃。优美的走路姿态会使身体各部分散发出迷人的魅力。而有的人走路时或摇头晃脑，左右摇摆，给人以轻浮的印象；或弯腰驼背、步履蹒跚，给人以压抑、疲惫的感觉；或迈着八字步，很不雅观。对走姿势的基本要求是：轻松、矫健、优美、匀速。良好的走路姿势应该是：抬头挺胸，两眼平视，精神饱满，步幅适度，步伐稳健，步履自然，富有节奏感；走路时要收腰，使用腰力，身体重心稍向前，两手前后自然协调地摆动，手臂与身体的夹角一般在1015度。（6）蹲姿它是人在处于静态的立姿时的一种特殊情况。多用于拾捡物品，帮助别人或照顾自己。公共关系人员要采用合适的坐姿、站姿和走姿，以配合整个活动的顺利进行。3、美容美发礼仪俗话说：“三分长相，七分打扮”，意思是天然美固然重要，还要会恰如其分地打扮自己，才会表现出独特的美感。体现自己的个性、气质和修养。美容美发礼仪，就是公共关系人员打扮的礼仪规范。对于公共关系人员来讲，在平时不必刻意将自己打扮得像“时尚先生”和“公关小姐”一样，但也不能对打扮毫不在意，太随随便便了。总的要求是要区分场合，注重身份，以少为佳，以淡妆为宜。具体讲，则应遵循以下美容化妆和美发的原则。（1）美容美容有两层含义。首先保持心情愉快、舒畅，自然会显得年轻漂亮；其次，才是外在的皮肤保养。能够到美容院定期护理当然好，没有条件只要注意日常保养，也可达到美容效果。日常保养方法有三：一是选择适合自己肤质的美容护肤用品；二是经常清洗皮肤；三是充足的睡眠，丰富的营养和适当的锻炼是身体健康、皮肤润泽的三大法宝。（2）化妆化妆是修饰仪容的一种高级的方法，它是指采用化妆品按一定技法对自己进行修饰、装扮，以便使自己容貌变得更加靓丽。在公共关系交际中，进行适当的化妆是必要的，这既是自尊的表示，也意味着对交际对象较为重视。在一般情况下，公共关系小姐对化妆更加重视。其实，它不只是女士的专利，公共关系先生也有必要进行适当的化妆。在社交场合，化妆需要注意二个方面。第一，是要掌握原则；第二是要合乎礼仪。第一、化妆原则。进行化妆前，一定要树立正确的意识。这种有关化妆的正确意识，就是所谓化妆的原则。关于社交场合化妆原则，一共有四条：美化、