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中山大学硕士学位论文 动作推导引擎及其在语音通信软件瞪计中扮应用 动作推导引擎及其在语音通信软件设计中的应用 计算机软件与理论 硕士生：粱冰 指导教师：李磊教授 摘要 针对目前语音通信软件设计中的困难，本文对通信流程形式化逻辑描述方法 进行了研究。根据语音通信软件中呼叫控制过程的特点，本文使用状态推导图对 通信流程进行建模，并结合人工智能理论中的逻辑知识表示和推理方法，实现了 通信流程的形式化描述，提出在分析和设计阶段利用计算机帮助程序员对通信流 程的正确性进行部分验证的方法。 本文设计韵动作推导引擎模型( a d e m ，是一个可复用系统框架，整合了本 文的主要研究成果。a d e m 模型采用流程输入的方法，将系统的逻辑推导信息 显式表现出来，能直接体现系统的设计思想，实现程序自动生成程序；在分析和 设计阶段能辅助程序员进行部分验证和检验工作，在一定程度上保证系统分析和 设计的正确性；在系统运行过程中，能实时反映系统内部状态，帮助程序员监控 和排除系统的异常。采用a d e m 模型作为系统框架，提高了代码的重用，减少 软件出错的几率，并且程序可读性、可扩充性和易维护性也都得到提高，有利于 进行错误定位。 本文的研究成果已经在中山大学软件研究所的c t m ( 计算机电话管理) 系 列产品中得到很好的应用，在实践中证明了a d e m 模型有效性。 关键字：语音通信软件，c t ，动作推导引擎，通信流程 中山犬学硕士学位论文 动作推导引擎及其在语音通信软件设计中的应用 a c t i o nd e r i v a t i o n e n g i n e a n dt h e a p p l i s c a t i o ni nt h ev o i c e c o m m u n i c a t i o ns o f t w a r e d e s i g n c o m p u t e rs o f t w a r em a dt h e o r y n a m e ：l i a n gb i n g s u p e r v i s o r ：p r o f l il e i a b s t r a c t f o rt h e d i f f i c u l t y i nt h ev o i c ec o m m u n i c a t i o ns o f t w a r ed e s i g n ，t h i st h e s i si s f o c u s e do nt h er e s e a r c ho f f o r m a l i z i n g t h ec o m m u n i c a t i o nf l o ww i t hl o g i c a lm e t h o d s s t a t e sd e d u c t i o nc h a r ti su s e dt om o d e lt h ec o m m u n i c a t i o nf l o wb a s e do nt h e c h a r a c t e r i s t i co fac a l li nt h ev o i c ec o m m u n i c a t i o ns o f t w a r e t h ef o r m a l i z a t i o no ft h e c o m m u n i c a t i o nf l o wi sc o m p l e t e da c c o r d i n gt ot h ek n o w l e d g ea n dr e a s o n i n gi na i a r e a t h e nam e t h o do f v a l i d i n g t h ec o m m u n i c a t i o nf l o w sc o r r e c t n e s sf o r p r o g r a m m e r sw i mc o m p u t e r a tt h el e v e lo f a n a l y s i sa n dd e s i g ni sg i v e n 。 am o d e lc a l l e da c t i o nd e r i v a t i o ne n g i n e ( a d e m ) i sd e s i g n e d ，w h i c hi sa r e u s a b l es y s t e mf r a m ea n di n c l u d e st h em a i nw o r ki nt h i st h e s i s t h ei n p u to ft h e m o d e li sc o m m u n i c a t i o nf l o w , w h i c hc a ne x p l i c a t et h es y s t e m sl o g i c a ld e d u c a t i o n i n f o r m a t i o na n dt h et h o u g h to ft h ed e s i g n e lt h u sa u t o m a t e dp r o g r a m i n gc a nb e r e a l i z e d ，a d e mc a na s s i s tap r o g r a m m e rw i t ht h ec o r r e c t n e s so ft h es y s t e ma tt h e l e v e lo fa n a l y s i sa n dd e s i g n a tt h er u n t i m e ，a d e mc a nr e f l e c tt h es y s t e m ss t a t e ， w h i c hi su s e f u lt om o r n i t o ra n df i n de r r o r e s w i t ha d e m ，t h er e u s eo fc o d e ，t h e r e a d a b i l i 磐；e x t e n s i o na n dm a i n t e n a n c eo fp r o g r a mc a n b ei n c r e a s e da n d p r o b a b i l i t yo f e r r o r e sc a nb er e d u c e d a d e mh a sb e e nu s e di nt h e p r o d u c t i o n o f c t m ( c o m p u t e rt e l e p h o n y m a n a g e m e n t ) ，w h i c h i sd e v e l o p e d b y t h es o f t w a r ei n s t i t u t eo f z h o n g s h a nu n i v e r s i t y , a n di sp r o v e du s e f u l i n p r a t i e e k e y w o r d s ：v o i c ec o m m u n i c a t i o n s o f t w a r e ，c t i ，a c t i o nd e r i v a t i o ne n g i n e ， c o m m u n i c a t i o nf l o w 1 1 中山大学硕= l 学位论文动作推导引擎及其在语音通信软件设计中的应用 第1 章引言 随着c t i 技术的发展和企业信息化程度的提高，c t i 的概念从早期仅仅是计 算机与语音集成的概念，发展到现今包容着v o i p 、c r m 、呼叫中心、电子邮件、 数据传递等多层面内容，并随着相关技术的成熟而进一步成熟。c t i 已经成为了 一个能够帮助运营商制定战略战术、赢得用户、分析用户消费走向的重要工具， 在日益激烈的市场竞争中起着越来越重要的作用。 c t i 的发展经历了两个阶段，一是专用单项业务的发展阶段，二是以标准为 基础，形成公共平台和一系列的开发工具，随着电信业务相互间关联性的加强， c t i 技术也日趋走向融合。在众多的c t i 应用之中，与c r m 的结合是最常见的 一类。随着“以客户为中心”理念逐步深入到运营商的每一个市场策略，这种整 合工具的作用将会进一步加强。2 0 0 4 年1 月的福布斯杂志对2 0 0 4 年全球1 2 大经济趋势进行的预测中指出：“资源外流，众多白领职位和呼叫中心将持续流 入低成本的发展中国家”。在中国，作为呼叫中心的主要推动力之一的c r m 理 念逐渐深入人心。 目前基于c t i 技术的语音通信软件系统( 包括呼叫中心) 主要依靠中间件技 术实现对通信过程的呼叫控制管理，并在通信管理的基础上进行各种c r m 应用。 本文主要从软件理论的角度，在现有的语音通信中间件基础上研究通信流程的逻 辑表示方法，最终实现一个能与c r m 应用相结合的语音通信软件系统框架。 本文研究的重点是构建一个领域专用的开发平台，在这个平台上实现具有可 配置通信流程功能的，并且能与企业业务流程结合的呼叫控制引擎。根据这个目 的，本文对以下几个问题进行了研究： 1 、语音通信流程的形式化表示方法。 2 、通信流程的存储方法。 3 、呼叫控制引擎的设计。 4 、通信管理与业务处理相结合的方法。 本文的研究成果是实现了对语音通信流程的逻辑描述和形式化表示，并在这 个通信流程描述的基础上设计了一个可复用系统框架，实现了通信流程在系统中 的输入与存储，给出了软件与硬件设备、系统的逻辑通道之间进行交互的方法。 本文设计的动作推导引擎模型a d e m 是一个可复用系统框架，通过配置相 应的通信流程，模型能完成呼叫控制处理功能，实现模型的复用和流程的配置功 能。a d e m 模型能将系统的所有通信功能进行集中并统一处理，显式完成对通 信流程的控制；在分析和设计阶段能辅助程序员进行部分验证和检验工作，在一 定程度上保证系统分析和设计的正确性；在系统运行过程中，能实时反映系统内 部状态，帮助程序员监控和排除系统的异常。 动作推导引擎及其在语音通信软件设汁中的应用 本文的创造性在于成功地在软件的架构中引入人工智能的逻辑表示方法和 处理的相关理论，将通信流程进行形式化描述，解决了通信流程在软件系统中的 逻辑表示和存储问题，也为对系统进行进一步的自动化处理提供了基础和支持。 本文所设计的a d e m 模型在中山大学软件研究所的c t m ( 计算机电话管理) 系列产品中得到了很好的应用，c t m 系列产品已经通过广州市科委的鉴定。 中山大学碱【。学位论文 动作推导引擎及j e 在语音通信软件设计中的应用 第2 章文章结构 本文共分为七个章节，其中： 第1 章为前言，介绍c t i 技术及应用，概述了本文所涉及到的研究内容及研 究重点。 第2 章为文章结构，介绍本文的组织结构。 第3 章为语音通信软件设计的问题，主要介绍c t i 技术的发展及标准，重点 说明了基于c t i 技术的呼叫中心的应用和新的发展方向，目的是让本文的读者 能够对c t i 技术和n - 乎n q 中心有较为清晰和系统的了解，指出了目前基于c t i 技 术的语音通信软件通信软件设计中遇到的问题和本文研究的重点。 第4 章为通信流程的表示方法。这一章首先说明了语音通信软件系统的呼叫 控制过程和通信流程的图形表示，接着引入本文进行通信流程形式化表示的逻辑 基础，即人工智能中常用的知识表示方法：情景演算和状态空间方法，最后详细 描述了通信流程在语音通信软件设计中的形式化定义，给出通信流程的部分性 质。 第5 章为动作推导引擎a d e m 。这章详细介绍了动作推动引擎模型 a d e m ，包括模型的基本概念、模型的结构等。作为本文的重点，本章着重介绍 了通信流程在a d e m 模型中的输入语法和语义，以及流程在系统中的存储方式， 讨论了对通信流程进行一定程度上的自动验证方法，并给出了相应的算法。本章 的最后给出了a d e m 模型对多种接入方式的统一处理方法。 第6 章为a d e m 模型在c t m 产品中的应用，举例说明了在语音通信软件系 统中的a d e m 模型的实现方法，特别是通信流程的设计和多种接入方式的统 管理方法。 第7 章为小结，对本文所阐述的a d e m 动作推倒引擎模型进行总结，以及 对进一步研究工作进行了展望。 中山火学硕士学位论文动作推导引擎及其在语音通竹软件设计中的应用 第3 章语音通信软件设计的问题 3 1c t i 技术及标准 近几年来，通信技术和计算机技术的相互渗透的进程明显加快，它已远远超 出传统意义上通信网采用计算机技术进行处理和控制的范围，进而出现了通信网 和计算机网的相互集成，这种集成不但体现在技术方面，而且在业务上也已经广 泛出现，这种进展已经成为通信发展的一大热点。在企业网这一级，电信业务和 局域网业务的集成的发展十分迅速，这就是c t i 技术。 c t i 技术是指计算机和通信集成，即c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o n i n t e g r a t i o n 。前期是指计算机和电话集成( c o m p u t e rt e l e p h o n ei n t e g r a t i o n ) ，它使 语音和数据融为一体，并在终端( 计算机和电话机) 上得以实现，这是c t i 最 早的技术应用。但是后来，c t i 的概念逐渐地也被赋予了更深层的解释。 首先是在近几年，呼叫已经不仅仅局限于电话，随着i p 、e m a i l 、w e b 等接 入手段的采用，呼叫的概念已被大大扩展了，所以其中的“t ”也由单纯的“电 话”变成含义更为丰富的“通信”。 其次，c t i 中的“c ”原来只是代表计算机，现在国外有些专家学者将它定 义为“计算机智能”，就是所有具备计算机智能的都可以称之为“c ”，比如一个 单独的数字电话就可以被叫做c t i ，因为在数字电话里用到了计算机芯片的功 能。 再说“i ”。现在还有一种观点，就是逐步把大量的、以代表语音数据为主的 电话网t e l e p h o n y ( t ) 和以数据为主的计算机网c o m p u t e r ( c ) 以及以图像视频 数据为主的电视网i m a g e ( i ) 集成一体，并以i p 为统一的协议，在i p 网( i n t e r n e t 网) 上传输并在终端上下载，构成新的c t i ( c o m p u t e rt e l e c o m m u n i c a t i o ni m a g e ) 技术及其网络。 目前对于c t i 的定义还存在许多争议，美国著名的o v u m 公司的定义是“为 提高处理业务效率提供应用平台的电话和计算机技术的集成”。 c t i 技术有很多方面的内容，包括了计算机网和通信网的原有技术和集成后 产生的很多新的技术，例如：i p 技术、呼叫中心、各种电信增殖业务技术、网 络管理、计费和c r m ( 客户关系管理) 、电子商务( 含移动电子商务) 等。 从c t i 技术的发展来看，c t i 的发展经历了两个阶段，一是专用单项业务的 发展阶段，二是以标准为基础，形成公共平台和一系列的开发工具。出于市场和 公司发展策略上的考虑，国外许多计算机公司和电信公司参与了公共平台的开发 中山大学硕j ：学位论文 多作推导引擎及主e 在语音通信软件设计中的应用 进程，例如a t & t 、m c i 、b t 等电信公司和m i c r o s o f t 、i n t e l 、n o v e l l 等计算机 公司，这些公司对公共标准的建立起了很大的推动作用。 1 ) c s t a t o i 】【0 2 】： c s t a 全称为“s e r v i c e sf o rc o m p u t e r s u p p o r t e dt e l e c o m m u n i c a t i o n s a p p l i c a t i o n s ”。e c m a ( 欧洲计算机制造协会) 为了建立c t i 标准，专门成立了 一个代表主要p b x 制造商的委员会，包括a t & t 、n o r t h e m t e l e c o m 、a l c a t e l 、 s t e m e n s 、i b m 、h p 及其他公司，该委员会制订了标准e c m a - - 1 7 9 计算机 支持的电信应用服务( c s t a ) 和标准e c m a - - 1 8 0 计算机支持的电信应用 协议，该协议是计算机与电信网闯的o s i 第7 层通信协议。 c s t a 包括两个部分：e c m a 2 1 7c s t ac s t 服务说明和e c m a 2 18c s t a 协议描述。c s t a 标准获得了大多数交换机制造商和呼口q 中心开发公司的支持， 目前的版本有c s t a i ( 1 9 9 2 ) ，c s t a i i ( 1 9 9 4 ) 和c s t a i i i ( 1 9 9 8 ) 。 c s t a 为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议。这项技术 标准强调了计算和交换的灵活性、双向通信和分布模型。由于c s t a 起初是针对 专用网的，因此它关注的是基于交换的对象，比如电话、中继线和队列等。c s t a 服务是独立于交换平台的，它并不知道交换机是如何完成c s t a 服务请求的特殊 细节。 第一版c s t a 是1 9 9 2 年颁布的，作了以下定义： 呼叫控制服务，包括呼叫应答、清除连接、搞机和呼叫转移。 设备服务，包括话机性能比如免打扰、转移和清息等待。 状态报告服务。 系统状态和退出服务。 第二版c s t a 在】9 9 4 年公布，扩展了各种服务的定义，包括： 呼叫控制服务：单步会议，单步转移，锁定呼叫。 设备服务：麦克风和音量控制。 语音设备服务：发消息和记录消息。 第三版相对第二版作了以下扩充： 增加了新的服务和事件类别，如交换，计费和其它媒体的结合。 增加了呼叫和设备控制的附加服务。 加强了现有服务和事件的功能。 基于组群的服务和事件管理( 呼叫控制，设备控制等) 。 用连续“模板”描述服务和事件，包括初试最终连接状态，连接状态迁移， 事件监视序列等等。 第四版将会增加v o i p 功能。 中山大学硕士学位论文 动作推导引擎及其在语音通信软件设计中的应用 2 ) p a r l a v ： 0 3 】【0 4 【0 5 】 p a r l a y 是一个由软件厂商( 微软、i b m 等) 、设备制造商( 西门子、北电、 爱立信等) 共同指定的a p i 规范。由于p a r l a y 鉴于p a y l a y a p i 的广泛应用和它在 业界的重大影响，许多著名的标准化组织和业界组织相继宣布在自己制定的标准 或规范中已经采用了或者即将采用p a r l a y a p i 规范。这些组织主要包括i t u t 、 e t s i 、i e e e 、i e t f 、3 g p p 、o m g 、t i n a c 、s o f f s w i t c h 论坛、j a i n 等。目前， p a r l a y 工作组、e t s i 和3 g p p 已经联合起来，共同发展p a r l a y 协议。 p a r l a y 的网络结构模型如下： 图3 1 ：p a r l a y 网络结构模型 p a r l a y 网关即p a r l a y 服务器，它为p a r l a y 客户提供各种基本业务能力的支持， 使p a r l a y 客户的业务能够有控制的、安全的进入到各通信网内。这些p a r l a y 客 户包括：内容提供商、应用服务提供商、其他网络运营商等。 p a r l a y 采用u m l 来对功能和接口进行描述，具有很好的可读性，并且很方 便的转换为其他语言的接口，p a r l a y 已经将w s d l 和c o r b ai d l 作为两个基本 承载语言。因此，p a r l a y 客户端和p a r l a y 服务端的通信可以采用i i o p c o r b a 、 s o a p w e b s e r v i c e 等协议；p a r l a ya p i 到底层网络之间的映射可以采用内部通信 协议( 如j a i n 、i n a p 、s i p 等) 。 同时，p a r l a y 也是公认的下一代网络的应用开发标准。 3 ) t a p i 标准 0 6 】【0 7 】 0 8 】： w i n d o w s 电话a p i 被称为t a p i 。t a p i 的目的是为w i n d o w s 平台提供“个人 电话”，它包含在w i n d o w s 操作系统中。 w i n d o w s 电话是由w i n d o w s 电话d l l 和两个标准组成的。第一个标准是服 6 中山人学硕士学位论文 动作推导引擎及其在语音通信软件设计中的应用 务提供者接口( s p i ) ，s p i 面向那些希望遵从w i n d o w s 电话的硬件生产厂，如果 硬件生产商的产品遵从s p i ，就可以与w i n d o w s 电话的d l l 对话。第二个标准 被称为应用编程接口( a p i ) ，它面向编写应用程序的软件开发者，如果这些开 发者的软件遵从a p i ，就可以利用w i n d o w s 电话d l l 的便利去驱动任何电话设 备或遵从s p i 的服务。 t a p i 通过动态链接库( t a p id l l ) 支持多个应用之间的相互通信，也可以控 制一个或多个设备。比如，一个应用正在进行数字p b x 电话拨号，与此同时第 二个应用可以控制在m o d e m 上的数据传输过程，而第三个应用则通过数字p b x 电晤进行音频录音以报告传送过程的状态。当然，所有这些也可以由一个应用来 完成的，但是t a p i 可以使多个应用合作完成一项工作。 t a p i 的操作并不需要l a n ，也不需要特别的电话系统。在t a p i 之下有一条 直接连接存在于p c 机和电话之间。这种连接可以由多种方式建立：通过r s 2 3 2 电缆连接p c 机串行端口至电话，通过p c 机扩展槽上的附加卡，或通过 个m o d e m 。在以p c 机为中心的连接中，当电话与p c 机连接时，p c 机接收电 话服务的初始连接。而在以电话为中心的连接中，当p c 机与电话连接时，电话 接收初始的服务连接。电话中心式的优点在于其简单性，从p c 发出的功能呼叫 通常都是基于h a y e sa t 机的，这种简单性限制了与p c 机内在的多个应用综合 的能力，比如说，传真通信和语音邮件就不容易被综合，因为电话仍然控制着电 话线。 由于t a p i 独立于网络支撑和连接模型，因此它支持c l i e n t s e r v e rc t i 应用。 在实施中，服务提供者与网络上的电话服务器进行通信而该服务器一般通过一条 c t i 链路与p b x 对话。采用这种方法的一个例子是i n t e ld i a l o g i c 公司的c t - - c o n n e c t 产品。c l i e n t s e r v e r t a p i 对于提供高级c t i 功能的应用或希望在几百个 桌面上实施c t i 功能的公司有很多好处。 4 ) t s a p i 标准【0 9 1 1 0 】： t s a p i 在电话和p c 机之间提供三方连接。c t i 应用使用t s a p i 控制任一个 呼日q ，即使该呼叫进入了公司内部任何一条电话线。可以实现些功能，比如转 移呼叫，交互式语音应答( i v r ) ，以及自动呼叫分配( a c d ) 等。n o v e l l 和a t & t 发展t s a p i 是为了给n e t w a r e 网操作系统增加电话服务。其结果是电话服务a p i 需要使用l a n ，不在每个电话和p c 机上建立直接的连接，而是在服务器电话系 统问建立一个连接。这个连接称为p b x t o s e r v e r 连接，它在物理上可以由几种 方式建立。 电话服务为酶台应用与后台交换的对话提供了一个公用接口。n o v e h 的电话 服务由一个电话服务器n e t w a r e 可加载模块( n l m ) 、一个电话服务器a p i 中山大学硕士学位论文 动作推导_ i 擎发萁在语音通信软件设计中的应用 ( t s a p d 、 一个屯话服务器库和一个电话客户库组成。这些组件群是独立于交 换机之外的，而且由任意一个电话服务器兼容的交换驱动器支持，这个变换驱动 器对n o v e l l 服务器连接的特定交换机而言是唯一的。 电话腰务器n i m 就是所说的c ts e r v e r 。该模块是作为消息选路代理，确保 来自交换驱动器的消息选路到铝特电话事件的客户并把从客户( a p i 股务请求) 收到的消息通过交换驱动器接器传送给交换驱动器。电话服务器n l m 也根据电 话服务器数据库中定义的用户权隈来负责维护系统的安全。 电话服务器a p i 是基于c s t a 的，采用c 语言功能定义，霞是数据型的( 参 数和结构) ，而且其事件消扈、将被箱电话功能的应用用来接入电话服务。 电话服务器库是一个软件模块，提供基于服务器的应用，接入由电话服务器 a p l 支持的电话功能。该功能负责为运行于服务器上的应用提供电话服务器a p i ， 包括接受a p t 服务请求以及将事件分发给监视交换机上的电话对象( 设备) 的 应用程序。该序可以运行于尉个电话服务器上或运行干网络中任一个n e t w a r e 服务器上。 电话客户库也是一个软件模块，提供基于客户的应用，接入高电话服务器 a ? 1 支持的电话功能。该模块负责为运行于客户机l 的应用提供电话器a p i ，包 括接受a p 服务请求以及将事件分发给监视交换机上的电话对象( 设备) 的应 用程序。该库的操作系统版将提供给所有的所支持的客户机操作系统。所有的 客户库模块郝支持摺同的功能，除非受到特定操作系统的限制。 三方连接在客户一服务器组网中比单方连接有更大的灵话性。网上的每个用 户都可迅速地通过现有的l a n 基础结构接入p b x 。对其他服务的接入，如主机 或终端仿真、传真、e m a i l 等，都可以通过c t i 接口获得，只要这些业务已经存 在u i 二网上。 t s a p i 的一个主要障碍是服务器与p b x 的链接必须由p b x 厂家提供。另外， p b x 厂家可能并不为他们所有的p b x 型号提供t s a p i 驱动器。 5 ) s 1 l u s 11 0 是e c t f 组织提出的一个开发c t i 应罔的a p i 集。它采用c s 模式， 客户端通过一套标准的服务集去分配、操纵、配置硬件资源。他对呼叫硬件进行 了一种比较底层的抽象，使得应用程序具有定的移植性。 图3 - 2 显示了s10 0 应用程序和脓务器的交互关系； 会话( s e s s i o n ) 是服务器和客户机之间的个关联，它在客户端的应用程序 适配器 a i a ) 中商一个端点，客户程序通过该端点与服务器茧e 互。 金话事件队列( s e s s i o ne v e r i zq u e o e ) 是服务器给客户发送的消息，等待客 户进暂处理。 中山大学硕二匕学位论文 动作推导引擎及其在语音通信软件设计中的应用 s 1 1 0a p i 的a p i 采用c 语言进行描述，在面向对象技术大量采用的今日， s 1 l o 在开发语言和架构上上明显弱于其他标准。 图3 2 ：s 。1 0 0 结构模型 c t i 技术还包括很多其它标准，如s c a i 、m t a 、v e r s i t 、t - m a p 、c a l l p a t h 等，这些标准针对不同的应用场合，都有各自的优点和缺点，相互之间也可以结 合起来。软件开发商和电话提供商可以根据自身特点( 如技术积累、开发周期等 因素) 和需要来遵从不同的标准。 3 2 呼叫中心技术 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) ，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计 算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥 的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提 供各种电话响应服务。现阶段的呼叫中心是一种基于c t i 技术的，不断地将通 信网、计算机网和信息领域最新技术功能集成融合，并与企业连为一体的一个完 整的综合信息服务系统，进而成为最完整的电子商务系统。它能有效、高速地为 用户提供多种服务，为企业获得最大利润和社会效益。 呼叫中心正在迅速发展，“呼叫”的意义，不仅仅是电话呼叫，而是涵盖了 所有通信模式：传真、电子邮件、手机短信、无线通信、网络即时消息等。未来 的呼叫中心将成为新通信时代的融合通信平台，负载于其上的技术将越来越丰 富，包括视频、自动语音识别、声纹识别、移动接入等1 j 2 1 o 从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种：以呼入为主，即建立以语音为主 的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅 提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席 j 型坐苎竺生竺茎堡堡兰 翌堡量曼! ! 兰墨基垄堡童望竺墼竺鍪生! 塑堕里 与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心 真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。 3 ，2 1 呼叫中心解决方案 呼叫中心应用存在两种典型的解决方案：基于前置a c d ( a u t oc a l l i n q d i s t r i b u t i o n ，自动呼叫分配) 的解决方案和基于语音板卡的解决方案。a c d 方案 和语音卡方案的根本分歧点在于其c t i 技术实现和发展历程，这两种方案有着 不同的组成结构和性能指标： 一、a c d 方案 提供a c d 方案的厂商传统上是生产程控交换机的厂商。这种方案的核心思 想是：在小交换机或智能排队机上开放控制接口，以标准的软、硬件格式提供 c t il i n k ，集成成熟的语音产品作为语音服务平台。a c d 方案由于采用了智能 排队机等集成度很高的硬件设备，和有许多著名厂商参与，技术可靠性指标较高， 适合于构筑大型c t i 应用，深圳市电信局1 1 4 系统就采用了这种方案。 这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，c t i 服务器是 协调控制二者的连接设备，保证坐席和i v r ( i n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ，交 互语音应答) 可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。 中继线路 1 0 图3 - 3 ：a c d 方案结构图 局域网 中山大学顶一卜学位论文 动作推导引擎及其n ：语音通信软件设计中的心用 二、语音卡方案 语音卡方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在 p c 平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、 坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。 以语音卡为基础的应用系统主要技术组成如下： 1 、c “e n t s e r v e r 结构的p c 网络技术在这种系统中，呼叫处理和语音处理的 功能集中在语音： 作站中，系统的资源控制，数据库系统在服务器中实现， 业务的生成和改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个 c l i e n t s e r v e r 结构的计算机网络； 2 、语音板卡技术语音板卡的种类包括：通信线路接口卡( 数字中继卡、模拟 线接口卡等) 、信令处理卡( q 2 9 i 信令卡等) 、语音资源卡、传真资源卡、坐席 卡以及通用语音处理平台： 3 、语音总线技术语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复 杂的系统，同时也是微机语音平台实现交换的基础； 4 、机间扩展总线技术限于微机的处理能力，一个语音工作站只能处理一部 分呼叫或实现某一项功能，要将独立的语音工作站互连成一个大系统，就需 要机间总线技术。 图3 4 ：语音卡方案结构图 这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指 标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而 系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。语音卡方案的实施带 中山大学硕士学位论文 动作推导引擎及其在语音通信软件漫计中的应用 有明显的软件研发特点，工程进度的控制较难，基本上决定于开发商的研发能力。 表3 - l ：两种方案的优缺点比较 优点缺点 a c d 方案 1 ) 既保留了通信系统和计算1 ) 系统牵扯的厂家有可能较 机系统的独立性，又综合了两 多，接e l 多丽复杂，这对集成商 者的功能。 的经验和组织协调能力是一个 2 ) 各子系统的功能明确，有成考验。 熟的国际标准，如c s t a l 7 9 及 2 ) 由于有众多著名厂商参与，提 c s t a l 8 0 标准。 供的方案和产品的功能都很强， 3 ) 由于有明确的技术分工，有同时造价也较贵。如果不能加以 利于各子系统的生产厂商形成妥善选取，系统的总造价将较 规模产业，从而降低系统的综贵。 合成本。 4 ) 对于各子系统，生产厂商一 般都有较长的技术积累期，因 而具有可靠性较高的技术指 标。 语音卡方案1 1 对于规模不大的系统，在系1 ) 硬件指标低。 统建设初期投资较小。但是如2 1 没有适于呼叫处理的操作系 果系统规模大到一定程度，由统。呼叫处理是实时性要求很高 于p c 机平台和软件开发的特的操作，要求有高性能实时操作 点，系统的造价将大大增加。 系统，而p c 平台的操作系统如 2 1 在系统功能较为单一，在软 o s 2 、w i n d o w sn t 、w i n d o w s 件开发商富有经验的条件下，9 5 、w i n d o w s 9 8 、u n i x 等都是 系统建设周期可能较短。分时系统而非实时系统，难以保 3 ) 由于系统的大部分功能是 证呼叫处理的稳定性和安全性。 由软件控制实现的，系统开发 3 ) 对于软件开发的要求太高。 新功能较为容易。4 1 呼叫中心的高效率来源于 “呼叫与数据距离最近”的概 念，而语音卡方案仅能实现“呼 叫与自动语音距离最近”。 从表3 1 的比较可以看出，采用a c d 方案有可能拥有更高的性能指标和最低 综合成本。而实际上，如果一个性能稳定的语音板卡加上一个稳定的中间件，可 以构建个满足用户业务需求的平台，对于资金和规模有限的企业用户而言，这 中山大学硕= l 二学位论文动作推导引擎及其在语音通信软件改计中的应用 样的平台比交换机平台的投入要少很多。 目前，呼叫中心正在与一些最新技术融合，未来的呼叫中心在性能、结构和 应用等几个方面将发生质的飞跃，成为企业的统一的服务平台和管理平台，也可 以成为企业在竞争中取胜的决策支持平台。呼叫中心一个重要发展方向是c r m ( c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e m 客户关系管理) 技术的引入川【1 2 】。 3 2 2c t 中间件 呼叫中心的c t i 服务器是连接通信系统和数据系统的桥梁，是交换机和计算 机的联系纽带。c t i 服务器装载呼叫中心c t i 中间件，呼叫中心网络上的计算机 都通过呼叫中心c t i 中间件与p b x 交换机通信。同时，呼叫中心c t i 中间件不 仅提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行c t i 应用的底层管理，实现包 括标准应用接口、智能话务路由、话务管理、系统监控等功能。通信和计算机技 术的发展使呼叫中心应用层出不穷，为满足用户今后向社会提供各种增值服务， 要求呼叫中心c t i 中间件不仅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的结 构及公开的编程接口。国外优秀的c t i 中间件产品有g e n e s y s 、c i s c oi c m 、a v a y a i n t e r a c t i o nc e n t e r 、i n t e lc t - c o n n e c t 等多种，这些中间件产品符合电信级应用标 准，具有成熟稳定、高性能、符合标准、可二次开发等特性。 c t i 中间件有四个特征： 1 、充当电话交换机系统和计算机系统的纽带作用，简化并传递两个系统间的 指令和消息。如能把有关呼叫的数据和其它数据在交换机、i v r ( 自动语 音应答系统) 、座席间进行共享。 2 、为应用系统提供统一的开发平台，使应用开发商更多的考虑业务方面的问 题。 3 、扩展交换机系统的a c d ( 自动呼叫分配) 功能，整合各种媒体流呼叫的 智能路由。 4 、提供完备的呼叫( o b ) 方案平台，使呼叫中心变成更加主动的联系中心。 c t i 中间件根据应用的层次和功能定位，一般可分为三种类型：l i n k 层中间 件、a p i 层中间件和应用层中间件，分别实现不同的功能，并且前后紧密关联。 三种不同类型的c t i 中间件的功能和相互关系如图3 5 所示。 ! 型生壁兰堕圭兰堕堡苎一 生堡苎量型兰墨茎垄堕童望堕鉴壁壁生主堕窒旦 c t i 中间件 交换机原始私有l i n k 协议 标准l i n k 协议：m e r i d i a nl i n k 、 a s a il i n k 、c s t al i n k 标准a p i ，如t a p i 、c t c a p i 等 应用a p i 图3 - 5 ：不同c t i 中间件的层次间关系 l i n k 层中间件： 实现把交换机的原始私有l i n k 协议转换为标准的l i n k 协议如 n o r t e l n e t w o r k s 的m e r i d i a nl i n k 、a v a y a 的a s a il i n k ，以及遵循工业标准c s t a p h a s ei 、c s t ap h a s ei i 、c s t ap h a s ei i 的c s t al i n k ，从而可实现与c a l l p a t h 、 c g c o n n e c t 、g e n s y s 、c c m 等c t i 中间件连接。 a p i 层中间件： 在l i l l l ( 层的基础上，向上提供应用接口或开发控件，使应用程序员无需关 心消息是如何在计算机和交换机之间传递，专注于客户端的应用开发，实现应用 程序与交换机平台无关性。这个层次的产品只提供开发包，不提供应用产品，功 能丌发依靠集成商完成。 典型代表如i n t e l d i a l o g i c 的c t - c o n n e c t 、a v a y a 的c v c t 等。 应用层中间件： 在a p i 层的基础上，c t i 中间件还向上延伸，提供c a l l c e n t e r 成熟模块，如智 能路由定制模块、智能呼出模块、呼叫监控、统计报表等平台应用层产品，与业 务开发紧密相关。 选择c t i 中间件要考虑以下的几个因素： 1 、对交换机的支持：c t il i n k 的国际标准是e c m ac s t a 的c t il i n k ，另 外主要是笥，a y n o r t e l 的a s a il i n k ，m e r i d i a nl i n k 。一个用于c a l l c e n t e r 的c t i 中间件一般都要提供对这些协议的的支持。 2 、对操作系统的支持：c t i 中间件的软件包一般都支持n t ，但考虑到系统 规模扩展及其他因素，还应支持以及各种主流u n i x 操作系统( l i n u x ， s c ou n i x h pu n i x s u n 的s o l a 刚s 等) 。 3 、系统功能的整合性：是否能提供多渠道的整合，功能模块的体系架构是否 完善和清晰。 中山人学顾十学位论文 动作推导0 擎及其在语音通信软件设计中的应用 4 、c t i 中间件的成熟度和性价比：产品本身是否经过大中型呼n t 中心的实践 检验，产品化的程度是否很高，价格是否合理。 5 、软件实施效率：成熟的c t i 中间件使系统实施更为简便，因为产品已经 在众多的c a l l c e n t e r 中得到实践的检验和经验的总结。而原厂商服务机制 和响应能力也是用户必须要考虑的。 6 、投资综合考虑：除了软件本身投资外，人力、设备、维护等成本，是用户 使用呼叫中心必然要考虑的重要因素。适当的中间件的使用，将使这些成 本都能够得到有效控制。 c t i 中间件只是一种基础软件，它必须和行业解决方案集成后才能体现它的 价值，正是c t i 中间件厂商和集成商的不断合作，才使中国的c t i 事业蓬勃发 展。 3 3 关于本文的研究 随着c t i 技术的发展和企业信息化程度的提高，以语音通信为主的呼叫中心 f c a l lc e n t e r ) 技术已经在国内外得到了广泛的应用，并提出了新的市场需求。构建 语音通信软件系统越来越强调对各行业本身业务的处理，包括将c r m 引入到呼 叫中心，使业务处理与通信处理相结合，构建一个完整的企业应用平台，实现企 业的个性化应用。 由于历史原因，一个企业中往往同时存在多个应用系统，但传统的语音通信 仍然是企业和客户沟通的桥梁，也是企业内部之间进行交流的主要手段。因此构 建一个以语音通信为基础，与企业业务逻辑相结合的通信软件系统是有意义的。 对传统的呼叫中心来说，与行业业务结合主要解决了以下问题： 1 、呼叫中心的硬件繁多，能否屏蔽底层通道控制，与业务应用分离，这样既 利于业务系统的集成，又利于系统规模的扩展； 2 、除了传统的电话渠道，怎