地陪导游参观游览服务.ppt

地陪导游服务-参观游览,地陪导游带领来自河北某乡镇企业局组织的企业考察团于早7：00早餐，7：30饭店门口集合前往成山头景区游览，去程途中安排参观荣成西霞口集团。,工作任务,参观游览服务,一、游览出发前的准备：检查导游工具（导游证、导游旗、扩音器、票据等）督促司机做好各项准备工作核实餐饮落实情况提前10分钟到达集合地为什么要提前到达呢？一、表示导游员以身作则遵守时间二、表示对旅游者的礼貌三、导游员可乘客人还未到齐前向已到的旅游者了解他们的要求和想法四、应付紧急突发事件,清点、核实人数,待旅游者上车后，地陪应礼貌地清点人数发现有旅游者未到？向领队或其他旅游者问明情况，设法及时找到；若旅游者自愿留在饭店或不随团活动，地陪要问明情况，并作出妥善安排；若旅游者要求自由活动，地陪应做好提醒工作，必要时写便条交给旅游者，要保证其安全。,做好提醒工作,预报当日天气；游览点地形；行走路线等。一切准备妥当后，地陪可示意司机开车，并进行途中导游、讲解。,二、途中导游、讲解服务,（）宣布当日活动日程地陪在前往景点途中，首先向旅游者寒暄问候，然后宣布（重申）当天的活动日程：路程所需时间、每个游览节目所需大致时间、午晚餐的时间地点，若遇有需乘船或乘座缆车的项目，讲明准确的乘座时间、地点，并提醒注意事项。,（）介绍新闻和热门话题根据团队情况适当介绍国内外或当地重要新闻和热门话题。小贴士：一般来说，在陌生人或是不太熟悉的人之间选择比较简单的话题。在人际交往中，不能害怕说“废话”，因为，我们需要从说一些无关紧要的“废话”开始与人交往的。陌生人或是不太熟悉的人交谈时经常会互相询问对方的籍贯以及工作单位作为谈话的开始。当然，以自我介绍作为陌生人之间谈话的开始也是一种很好的方式。,（）途中讲解,沿途风光讲解有选择地介绍途中所见景物（风土人情、自然景观）回答旅游者提出的问题讲解与景物介绍“同步”简要介绍所参观游览景点的概况历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色活跃车内气氛（唱歌、讲段子、脑筋急转弯、猜谜语、学绕口令、方言，播放光碟等）,三、抵达景点后的导游服务,交代游览注意事项：下车前讲清该景点停留时间及以参观游览结束后的集合时间和地点；车辆型号、颜色、标志、车牌号地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项,游览中导游讲解,导和游相结合、适当集中和分解相结合、劳逸结合；为防止旅游者在游览中走失，除了做好上述提醒工作外，还须做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。,小思考在导游带领大家参观景点的时候，经常出现这样的情况：导游在认真讲解，游客呢，有的在听，有的忙着拍照。结果可能是：相也没拍好，听也没听全。如果你是导游，你怎样避免这样的情况出现？,提示：1、到每一景点时，事先宣布照相时间。有时游客不听讲解，是担心没有拍照时间，因此，导游应告诉游客，先听讲解，回留出足够的拍照时间。2、先让游客照相，然后集中起来听讲解。,参观时的导游翻译工作,及时联系接待人员，并向旅游者作介绍，提醒参观时的注意事项；认真做好翻译工作，翻译时如遇介绍者语言有不妥之处，或涉及有价值的经济情报，地陪要严格把关，予以提醒。如参观者系华侨或本国旅游者，地陪则无须做翻译，只须做协助工作。,四、返程中的导游服务,返程导游服务是指一天的游览活动即将结束，从最后一个参观游览点返回饭店途中的导游服务工作。回顾当天活动地陪在返程中应回顾当天参观、游览活动内容，作必要的补遗讲解，回答旅游者的提问。沿途风光导游,宣布晚上或次日活动日程和时间安排返回饭店下车前宣布，特别强调第二天的叫早时间、早餐时间和地点、出发时间和集合地点。提醒旅游者下车前带好随身物品。导游先下车，照顾游客下车,旅游活动计划和日程变更的处理一般两种原因：一、旅游团（者）要求变更计划行程（主观原因）1.原则上应按旅游合同执行；2.遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。例：原定刘公岛行程，变更为成山头或法华院。（增加的费用要提前说清）,二、客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：（一）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划例1：威海一日游行程，上午刘公岛，下午韩国服装城购物，晚住烟台。因风大刘公岛游船停航，如何处理？例2省内全线游，原定从泰安直接登泰山，后去济宁，游览三孔。在泰安时，风大雨急，登山有危险，如何处理？,出现这种情况，一般是外界客观原因造成。如：大雪封山，维修改造进入危险阶段等。这时导游员应采取如下措施：实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。提出由另一景点代替的方案，与游客协商。以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴,使新安排得到认可和实现。按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。,（二）缩短或取消在某地的游览时间1旅游团（者）抵达时间延误，造成旅游时间缩短（1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。（2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。（3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。（抓紧时间，早出团，晚归团，把本地最精彩，最有特色，最有代表性的景点献上，把客人的不满降到最小。）（4）同时安抚、稳定游客情绪。注意：责任事故时,如果是旅行社在接待计划上出现的问题，导游员应努力弥补，争取与司机和各接待单位紧密配合，力争完成计划内各项内容。,2旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短（1）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。（2）做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。,（3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退房，退餐，退车等。（4）给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。（5）全陪应将旅游团（者）提前离开的情况立即报告组团社，并通知下一站接待社。及早变更计划，提前做好迎客准备。,（三）延长在一地的旅游时间游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取以下措施：1落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车票。2迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点