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文档简介

收银员的工作体会收获 前台是酒店服务的窗口我的岗位是前台收银员主要负责酒店客房、餐饮等各项帐务的结算为酒店运行起着举足轻重的作用在此我想谈谈几年来从事收银工作的心得 一、对顾客笑脸相迎 客人走进酒店后看到我们热情的笑脸才会有亲切感才能体味到宾至如归的感觉即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情如果我们仍以笑脸相迎相信再无理的客人也没有道理发脾气所谓“相逢一笑百事消”嘛！ 二、“急客人之所急想客人之所想” 前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人针对不同类型的客人我们应提供不同的服务其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”服务准则“让客人方便是服务的最高准则客人的需求是服务最高命令永不说no”对酒店的常客我们提供礼貌细微的服务首先要了解客人的习惯比如客人一般在几点退房我们可以提前把帐务整理好等客人来时直接退房即可这样一来即能为客人节省时间又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅 三、不要对客人做出没有把握的许诺 当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时就应该咨询清楚后再作决定因为客人想得到是准确的答复但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的而你确实在尽力帮助他 许多客人在前台要求多开发票我们就委绝婉拒并建议客人可以在其他经营点消费计入房费项目这样既能为酒店增益又能满足客人的需求但绝不可为附和客人而违背原则 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误保证客人及时结帐令客人满意 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务而这些问题并非由收银人员引起这时最忌推诿或指责造成困难的部门或个人“事不关已高高挂起”最不可取的它不但不能弥补过失反而让客人怀疑整个酒店的管理从而加深客人的不信任程度所以应沉着冷静发挥中介功能由收银向其他个人或部门讲明情况请求帮助在问题解决之后应再次征求客人意见这时客人往往被你的热情帮助感化从而改变最初的不良印象甚至会建立亲密和相互信任的客我关系 五、不断学习不断提高自己的道德修养不断提高自己的服务技巧 “剑虽利不砺不断”、“勤学后方知不足”只有学习才能不断磨砺一个人的品行提高道德修养提高服务技巧让我们迈着矫
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