东方爱婴特许督导手册1.doc

东方爱婴特许事业部 督导手册 2008版 目录一、 基础运营（BOC）培训. 21、工作准备32、选址手册培训33、招聘手册培训4、环境与装修45、后续追踪4二、 基础管理（BMC）培训61、平衡计分卡-流程与标准72、平衡计分卡-客户维系81）PFC学员跟踪错误！未定义书签。2）市场推广33、平衡计分卡-财务指标31）目标管理82）制定价格83）预算管理错误！未定义书签。4、平衡计分卡-学习与成长. 21）PFC学员跟踪72）如何进行沟通与激励83）中心基础管理-时间管理错误！未定义书签。4）如何做好计划错误！未定义书签。6、总结与评估. 2三、 开业督导61、工作流程31）流程说明32）工作准备32、督导工作中41）顾客服务督导72）讲座83）课程品质督导74）中心主任手册的培训73、督导文本和记录61）督导计划书72）中心品牌形象评估表73）顾客服务品质评估表84）课程服务品质评估表7a、探索课课程品质评估表3b、启蒙课课程品质评估表3c、音乐课程程品质评估表4d、科学、数学课程品质评估表45）督导评估表36）盟商评价表37）出差计划书34、总结与评估3简介手册目的：1、 保证整个特许经营体系具有必要质量水准并实现行为统一、视觉统一。2、 保证各个加盟中心的3C价值的落实。3、 保证督导行为为加盟商带来恰当的支持从而有效运营。4、 规范督导流程、统一督导行为，达成督导目的。手册意义：1、 搭建起总部与盟商之间的沟通桥梁。提升加盟中心的业绩和改进营业水平，使服务日臻完善。2、 保证特许经营体系保持统一和健康发展的重要因素，起了经营辅导与监督执行的双重作用。3、 督促加盟商持续达到与总部相统一的标准和规范。编写说明1、特许督导手册是特许督导人员督导的标准2、特许督导手册是特许督导人员自我检查督导品质评价工具3、特许督导手册是特许中心对督导行为评估的重要依据 第一部分： 基础运营（BOC）培训一、工作准备1、 通过市场调查申请表，了解盟商状况；2、 在盟商到总部签订合同前，提醒她们带上U盘或者移动硬盘；3、 讲师准备好投影仪、电脑、相关PPT文稿；4、 装修部分一定要根据现有中心情况做不同的建议；5、 留下盟商常用电话和Email两个；6、 准备好给加盟商带走的所有营运训练手册。二、选址手册培训1、 根据选址手册的PPT文件，对盟商进行BOC培训；2、 指导加盟商学习选址的运营训练手册；3、 根据各个加盟商的不同情况，对当地的选址进行分析，并给与有针对性的建议。三、招聘手册培训1、 根据招聘选拔的PPT文稿，对盟商进行招聘与选拔培训；2、 指导加盟商学习招聘与选拔的营运训练手册中相关招聘的所有附加文件；3、 建议加盟商不同的招聘途径和招聘方法。四、环境与装修1、 根据早教中心环境装修标准手册对加盟商进行装修标准的培训；2、 带领加盟商参观直营体系标准的装修环境；3、 根据各个加盟商不同的地域情况，给予有针对行的建议和装修模式。2五、后续跟踪1、 跟踪加盟商的选址情况，并要求加盟商以传真或者是邮件的方式上交选址报告；2、 跟踪加盟商的招聘情况，并且联系PFC培训，给予建设性的指导；3、 跟踪加盟商的装修情况，并且在装修之前要求加盟商上传中心的平面图，在此基础上给予合理的装修建议。第二部分：基础管理（BMC）培训一、 平衡计分卡流程与标准、 与加盟中心的总经理和学员建立和谐；、 跟踪PFC学员培训情况；、 对总经理进行加盟中心开业进度表的培训；、 对总经理进行市场推广的培训；、 对总经理进行财务指标的培训；、 对总经理进行中心主任操作手册的培训和学习。二、 平衡计分卡客户与维系1、 PFC学员跟踪l 与加盟商及其员工建立和谐，奠定友好的合作基础；l 考察PFC培训人员的师资力量；l 跟踪学员培训情况，及时解决培训中出现的问题。2、 市场推广l 根据市场推广手册对加盟商进行市场推广的培训；l 详细讲解区域市场推广图解中的渠道搭建；l 根据每个中心的不同情况，协助加盟商制作自己中心的区域市场推广图解。三、 平衡计分卡财务指标1、 目标管理l 指导加盟商详细填写项目投资收入预测项目原始投资以及项目游资收入预测年经营成本预测两个表格；l 参考两个上述表格，根据公式：（项目原始投资/2+年经营成本）/4/每个孩子的学费平均数每个季度的最低招生人数，来制定本公司的年度目标；l 指导加盟商根据旺季和淡季的收入差别、每个季度中的收入差别，将年度目标分解至每个季度，再分解至每个月度，来制定经营的目标；l 一定要告知加盟商目标的管理要和员工的奖励机制紧密结合，以促进目标的达成。2、 制定价格l 根据项目投资收入预测项目原始投资以及公式：项目原始投资/504每学期的课程费用，来计算本中心的课程费用；l 指导加盟商要参考本地区同行业之间的价格比例，和相近城市之间的价格体系，最后制定出适合当地经营情况的价格体系。3、 预算管理l 每年的10月份要做出下一年的成本预算；l 预算要包括固定支出（房租、人员的工资等），和不固定支出（水电、办公用品、推广费用等等）；l 根据年经营成本预测中的各项资金投入，核算下一年的成本预算。四、 平衡计分卡学习与成长1、 PFC学员跟踪l 跟踪学员的培训情况，协助学员顺利完成培训课程；l 考核学员的培训成绩，严格管理员工资格认证的工作。2、 如何进行沟通与激励l 良好的、成功的沟通可以提高我们的工作效率，改善员工的工作状态，以提高员工的业务水平以及我们的业绩目标； 安排一个固定的时间，安排与每一位员工进行个别的沟通，了解员工的个人需要和发展方向，为员工提供尽可能多的发展平台，帮助员工解决工作中出现的问题，公司的发展也需要依靠员工的成长来完善； 定期的安排员工的内部培训，包括企业文化、团队精神、沟通能力以及销售技巧，以提高员工的工作能力以及合作能力，且增加员工的归属感，让员工感受到要依靠公司的发展来实现自己的成长和提高，提高中心人员的稳定性； 沟通要建立在制度的基础上，并且要严格以制度为原则，可以对员工进行制度以内的人文关怀，但是绝不能偏离制度，违反原则；l 一个完善的管理制度，会提高我们的工作效率，帮助我们实现有效的沟通，并且促进目标的达成，分清楚员工之间的责、权、利，使我们的工作更加便利，更加规范、有章可循； 首先，要有一个完善的薪酬制度：既要在同行业之间有竞争力，又不能偏离我们的财务预算，这就需要我们有一个合理的薪酬标准和薪酬结构； 然后我们需要有一个科学的员工组织架构图，明确每一个员工的工作责任以及工作目标，分清楚工作中的责任与权力； 在清楚了每一位员工的工作内容以及责任之后，我们需要一个严谨的合理的完善的规章制度，以及对员工的考核标准，帮助我们发现员工的成长空间和工作优势，随之可以更加合理的分配工作和责任； 完善的规章制度之后，我们要有一个合理的奖惩制度出台，以帮助我们激励员工更好的成长与发展，并以规范的工作方式能够更好的达到工作目标，促进业绩的达成。3、 中心基础管理时间管理l 根据中心主任工作手册熟悉一个学期之中每天和每周要做的基本日常工作；l 利用早教中心时间管理簿合理安排工作进度以及完成的时间。4、 如何做好计划l 工作计划是为工作目标服务的，合理的工作计划能帮助我们更顺利、更快捷的达到目标；l 工作计划要以目标为基础，按照年度的业绩目标来制定年度工作计划，再根据每个季度的不同目标制定每个季度不同的工作重点；l 根据目标的分解来将计划分解至每个月度乃至每一天，利用时间管理簿来管理我们的计划，并将每一个计划中的工作进行责任分配，使工作落实到人，计划也落实到人，与时间管理联系起来促进我们工作的完成以及目标的达成。五、 总结与评估1、 BMC培训后要总结各个不同加盟区域的市场状况，并且要了解加盟中心的基本情况，随之跟踪期开业之前的筹备工作；2、 总结本次培训的情况，邀请各个总经理对我们的工作做出反馈和评估。第三部分： 开业督导一、流程说明1、了解所督导中心现有会员人数及中心现状；2、撰写督导计划书及督导委派书；3、熟悉督导考核表格；4、记录中心地址、联系方式，并与加盟商确认行程；5、加盟中心进行督导工作；6、督导后总结与反馈。二、工作准备1、特许经营中心在加盟商开业前一个月确定督导工作人员；2、督导人员要保证开业筹备期内与盟商不低于三次电话或者邮件沟通；l 协助确定当地主流媒体l 通过新生周报评估广告效果、招生效果l 帮助分析招生问题3、开业前一周督导人员与加盟中心总经理最后确认督导事宜。l 开业督导计划以及日程安排l 日程、讲座安排Email给加盟商三、督导工作中1、严格按照督导计划书执行，对于突发情况可及时进行调整；2、应作到耐心周到，真正贯彻“答案先于问题”，使加盟中心作好准备工作，防患于未然；3、根据评估表做好培训与评估，客观地帮助盟商解决现有问题；4、回总部需要的相关法律文件：总部提供支持的各类签收文件，督导支持的签收文件，总部要求的其他法律文件。注意事项：由于督导代表的是公司的整体形象，因此督导要注意自身的修养，言行举止要得当，对督导中提出的建议或意见要反复推敲，具备责任心。四、督导工作后期1、工作报告Email给特许经营中心总监；2、将加盟中心对督导工作的意见反馈递交特许中心留档。 督导文本和记录附件1：督导计划书模版开业督导日程安排督导中心 督导日期 督导人 时 间日程安排附件2：开业支持委派书开业督导支持委派书兹委派北京东方爱婴咨询有限公司总部特许经营督导张娟，于 2007 年11月24日、25日、26日；共计3天前往东方爱婴焦作中心进行开业督导支持。特此委派北京市东方爱婴咨询有限公司2007年11月19日加盟中心对此次开业督导支持的意见：加盟中心总经理签字：日期：附件：开业讲座活动方案专题讲座活动方案一. 活动目的 1. 提高东方爱婴的知名度,建立品牌意识； 2. 普及东方爱婴的早期教育在XX的认知度； 3. 促进新生的招募,提高升班率。二. 推广方式 1. 在本中心的会员中间发放入场券； 2. 在合作婴幼儿用品商店的会员中间发放入场券； 3. 在附近的社区发放入场券,并且张贴宣传广告； 4. 与附近的幼儿园合作发放宣传的单页和入场券； 5. 在附近超市摆放我们的X展架和张贴宣传单页； 6. 当地报纸宣传。三. 参加方式 1. 本中心会员可以在本中心领取入场券； 2. 非会员可以打电话到中心报名,并领取入场券； 3. 不能到场的非会员要打电话到中心,领取预约号码,现场领取入场券 4 非会员也可以拿晚报到现场换取入场券。四. 活动时间 2007年9月22、23日 上午9：30五. 活动地点 东方爱婴中心六. 活动内容1. 预约：老师要根据推广方式的不同分别对会员和非会员进行预约；2. 入场：播放走线的轻柔音乐；3. 签到：根据预约的人数制作讲座签到表,老师在签到的同时要收取入场券的副券；4. 讲座：l 主持人至开场辞；l 主持人介绍讲座的老师,请老师开始进行专题讲座,讲座的过程中要有中心的老师进行现场的配合；l 讲座结束，主持人宣布当场报名的优惠政策，并告知家长凭入场券领取精美的纪念品；l 负责讲座的老师要在此时进行个别的咨询，促进当场的冲动购买,以及课程的推荐；l 老师进行个别的咨询，另安排老师分别负责书籍和玩具的售卖。 5. 跟踪：对于没有当场报名的非会员，前台的老师要做好后期的总结和跟踪工作，邀请非会员到中心参观并进行免费的咨询； 6. 活动的总结:老师要做出活动结果总结表，要包括预约人数，到访人数，到访率，达成率，还有获知途径，与活动成本的统计都要有。 七. 具体的工作安排 序号工作内容所需材料负责人完成时间1活动的预约ALL9.22之前2预约登记表,签到表9.22之前3入场券的发放和记录预约登记表9.22之前4签到,剪下抽奖的副券,进行登记签到表9.22之前5主持人主持人的串词9.22之前6讲座PPT文件9.22之前7配合的老师课程展示再见歌军队进行曲9.22之前8配合老师的教具准备经典的启蒙教具科学教具数学教具音乐教具9.22之前9亲职教案的售卖亲职教案，收据，零钱9.22之前10玩教具的售卖经典教局，收据，零钱9.22之前11咨询报课收据,课表,课程注册表,零钱9.22之前12所有背景音乐的准备音乐的播放音乐光碟9.22之前13活动的总结预约表,签到表,报名表,活动方案的成本控制9.22之前14潜在会员的跟踪预约表,签到表,定金条等9.22之后15提供的服务水，笔，纸，会场布置，音响，笔记本电脑，幻灯机9.22当天16环境宣传的布置大条幅喷绘图易拉宝展架楼梯口指示牌9.22之前注：1、请在负责人一栏填写上中心老师的名称，工作要分工到人，责任到人；2、入场券做成两个副券，一个用来入场，一个用来兑换礼品；3、入场券的副券上面要填写宝宝的姓名、月龄，家长姓名、联系方式等； 4、现场报名的优惠与课程有关，或者是9折，或者是赠送测评等等。附件：品牌形象评估表模版中心品牌形象评估表中心： 评估人： 日期： 评分等级 进行督导时评价因素优秀良好差备注1、中心外部空间是否整洁？2、中心外部店招是否符合公司统一标准？3、中心内部装修是否与总部环境标准相符？4、中心内灯光是否明亮？有无损坏灯关没有及时更换？5、中心办公室是否摆放或悬挂白板？6、中心内宣传、促销海报张贴是否显眼符合标准。7、顾客能在多远看到中心店招标识？评价：附件：顾客服务品质评估表中心： 教师： 评估人： 日期： 评分等级 进行督导时评价因素优秀良好差备注1、长发盘起，短发不过肩；头发颜色自然，不夸张2、着淡妆上岗，化妆自然不夸张3、着工装上岗，衣着干净整齐，佩带胸牌4、铃响三声内微笑接听电话，态度热情语言亲切4、能根据月龄主动介绍适合的课程5、能利用FAQ、儿心量表，较准确专业地为顾客解答疑问6、熟练将顾客信息记录到顾客咨询记录表7、能按照电话接听6步骤、现场达成8步骤操作8、遇到需要帮助的顾客，能主动上前服务解决问题9、收款时可以唱收唱付10、钱款当面点清，认真核对，备足零钱11、熟悉中心课程价目表，分班明细12、服务效率高，5分钟内办理完会员手续13、遇到顾客投诉能按照顾客投诉八步骤办理14、评价：品质评估补充部分： 优良维护的部分主动迎接上课、预约、直接到访的宝宝及家长对插班的宝宝课前进行个别沟通与迎接课程结束后没有与宝宝及家长亲切道别对哭闹宝宝未及时给予回应与安抚对带病上课的宝宝未能给予问候，从安全角度，建议不进入课堂及时联系缺课的宝宝，了解原因，做好相关的缺课记录前台台面按照5S标准摆放保持前台台面及电器设备的情节，没有灰尘或污物前台地面清，没有污物或水渍，消除安全隐患保持展示架、报刊架整洁、没有灰尘，摆放不存在安全隐患等候区亚克历板、LOGO标志背板清洁，没有污渍等候区清洁、安全 真诚友善部分顾客到达中心5秒内主动招呼顾客员工以真诚、热情的态度对台顾客采用与宝宝平视的姿态与宝宝交流平等对待每一位顾客，不在工作区议论顾客距顾客3米时向顾客微笑打招呼宝宝生日或者相关的节日，及时送上诚挚的祝福对开课分钟未到课的宝宝及时电话追踪能准确说出预约到访的顾客信息工作时间不配戴框架眼镜、耳饰、手饰等物品宝宝出现哭闹时，及时采取措施给与帮助对顾客的承诺应在承诺的时间内给与答复准确无误注册表填写准确完整正确向顾客解释公司的相关服务政策MIS系统顾客信息录入准确正确实用代金券收款金额与单据相符承诺的收据换发票的附件：启蒙课程品质评估表中心： 展示教师： 游戏教师： 班别： 课次： 评估人： 日期：编号项目分值评估内容得分备注1课前准备（10分）3教师精神饱满，着装整齐，佩戴名牌，态度亲切5教具准备无缺项，包括CD、游戏教具等，并摆放在相应位置2教具按相关要求摆放整齐2建立和谐（10分）2课前5分钟一位教师在等候区迎接本班宝宝3打招呼时叫每个宝宝的名字并真诚赞扬1对认生的宝宝，请家长带宝宝提前进入教室1对易扰乱秩序的宝宝，课前应提出课堂要求并鼓励1提前12分钟请本班的宝宝和家长进入教室换鞋区1发放鞋套给每一个家长，并根据情况给宝宝提供适时帮助1如有迟到的宝宝，辅课教师需协助家长带宝宝进入教室3走线爬行（5分）1展示教师准时（整点）放走线音乐，音量适宜3按照走线动作标准用适宜速度引领宝宝走线/组织引导宝宝爬行1根据情况，用语言给宝宝适当提示4展示（15分）1按标准取放教具2动作标准/夸张/优美，展示中语言精练，说时不做，做时不说1说出教具名称5展示体现课程中的关键控制点，实现教学目标4教学目的叙述准确到位2家庭延伸叙述准确到位5自由操作（16分）1提 提示先取工作毯，保证宝宝取工作毯和玩具时的安全1合理安排每个宝宝自由操作的位置5两教师配合默契，每个宝宝都能得到个性化辅导5第一时间给迟到的宝宝和缺课的宝宝补课1能够对家长提出的问题给以具有指导性的建议1与家长的沟通不得影响宝宝工作1遵照时间（在半点前的2至3分钟）放收玩具曲，音量适宜1引导宝宝收工作毯和玩具，保证安全6唱名（10分）4按照标准唱名，第四周能直接准确地叫出每个宝宝的名字2要求所有的家长参与唱名2根据每个宝宝的参与状态实施引导、鼓励和称赞，时间合理2弹琴、唱名熟练，两教师配合默契7体操（10分）4遵循体操的流程，实现教学目标，时间合理2目标和家庭延伸叙述准确到位2教师配合默契，感染力强，课堂气氛活跃2调动每个宝宝和家长积极参与8游戏（14分）4遵循游戏的流程，实现教学目标，时间合理4目标和家庭延伸叙述准确到位3教师配合默契，感染力强，课堂气氛活跃3调动每个宝宝和家长积极参与9告别（5分）1与宝宝说再见，播放东方爱婴之歌2保证一位教师与家长宝宝亲切话别，并把家长送至等候区1适时与家长和宝宝做个别沟通，关注到宝宝的细微进步1一位教师整理准备下节课教具，并在整理完后也到等候区送迎家长10总评（5分）5给出您的直观感受分分值100分实际得分评价明显优势：附件：音乐课程品质评估表中心： 主课教师： 配课教师： 班别： 课次： 评估人： 日期：编号项目分值评估内容得分备注1课前准备（3分）2教师精神饱满，着装整齐，佩戴名牌，态度亲切。1教具准备无缺项，包括CD、乐器玩具等，并摆放在相应位置。2建立和谐（8分）1课前5分钟一位教师在等候区迎接本班宝宝2打招呼时叫每个宝宝的名字并真诚赞扬1对认生的宝宝，请家长带宝宝提前进入教室1对易扰乱秩序的宝宝，课前应提出课堂要求并鼓励1提前12分钟请本班的宝宝和家长进入教室换鞋区1发放鞋套给每一个家长，并根据情况给宝宝提供适时帮助1如有迟到的宝宝，教师需协助家长带宝宝进入教室3歌唱（11分）8教师的音准要无误3歌声流畅、嗓音甜美、富有旋律线条感。（音乐课程中的歌曲教师要自己演唱后才可以播放音乐，除了舞曲）4节奏（13分）5教师的节奏要准确无误3节奏要准确的表现出乐曲的风格、曲式结构（曲式结构教案中有）2节奏的难易程度要适中，可以以教案提供的节奏内容为基础，进行发挥，但是必须尊重宝宝的实际发展。3