机组资源管理(修订版).doc

Hard working, guys!Marcus加*号部分表示考试几率较大一、 填空题1、 研究重点 p.1目前研究重点在于飞行中的人力资源管理2、 驾驶舱资源管理的概念是在*1979年由美国学者*Smith提出的，CRM的主要称谓（中、英文）有哪些 p.1驾驶舱资源管理(Cockpit Resource Management)、机组资源管理(Crew Resource Management)、指挥和领导与资源管理(Command/Leadership/Resource management，简称CRM)3、 CRM训练体系中的5种训练途径，哪些飞行员应该接受CRM训练p.5-6训练途径：课堂教学，CBT教学，角色扮演，模拟机训练和实机训练，航线运用和实践所有的飞行员都应该接受驾驶舱资源管理的训练。技术上非常优秀的飞行员群体中发生事故的倾向性还更高。4、 驾驶舱中的人力资源包括哪三类。最重要的三种易耗品资源是哪三种。p.7, p.10*人力资源是飞行员面临的最复杂、可变性最大，也是最有利用价值的资源。人力资源：飞行机组资源，地面服务人员，飞行服务人员最重要的三种易耗品资源：燃油，个人精力，时间5、 飞行安全取决于机组群体处境意识，机组群体处境意识主要取决于责任机长处境意识。P.176、 由于处境意识出错导致的一种发生次数和死亡人数都很高的事故的中英文名称，CFIT事故，controlled flight into terrain,可控飞行撞地事故。7、 注意力分散的三种类型p.23，对营运性注意力分散的处理方法是不能消除，只能管理p.28注意力分散：营运性注意力分散，非营运性注意力分散，生理性注意力分散*非营运性任务引起的注意力分散：PA系统通告（12起），公司无线电通话（16起）8、与检查单任务相似的注意力分散因素是机组阅读进场着陆图和航图。P.259、非正常条件下标准操作程序交流不一定有效，需要加强管理性驾驶舱交流10、*p.36交流过程示意图，信息发送的三个步骤：系统阐述/规范(formulate)、编码(encode)、传递信息(transmit)。*驾驶舱主要存在三种类型的交流：标准操作程序交流(SOP交流)，管理型交流（非正常情况下加强），无关交流（可能是积极的和非常有价值的交流，也可能是消极的、降低机组警觉性和操作效能的交流）11、交流障碍包括外部障碍和内部障碍（期望心理）。P.38-3912、*特殊的交流技能主要包括质询与反应，劝告，简述与讲评，冲突的解决，决策。P.4213、质询主要用于提高自己的处境意识，劝告主要提高他人的处境意识。P.44，对质询进行的反应应包括的三个要素是识别出最严重的威胁，评价提出的质询，采取保守或稳妥地行动。*无论在正常还是应急情况，机长都应鼓励机组成员对飞行进行质询14、为了能使副驾驶理直气壮地及时规劝机长纠正错误，国外不少航空公司将“PACE进谏法”列为CRM训练的重要组成部分。劝告应该坚持自己的观点，直至被对方完全接受才结束。*PACE进谏法：P：Probe for寻求与机长形成良好的沟通A：Alert忠告提醒机长所处的失误状态C：Challenge强烈要求机长更正错误的决策E：Emergence Warning警告危险15、驾驶舱内常见的简述包括：起飞前简述、进近简述、客舱简述。P.4816、*解决座舱冲突的一个最根本的前提是：将注意力集中在什么是正确的，而不应该追求谁是正确的。P.5117、驾驶舱工作负荷简单计算公式中与任务数和任务价值成正比，与可用时间成反比，其中任务价值指任务的难易度以及任务的相对重要性。P.5518、工作负荷的平衡包括所有的飞行时间和所有的机组成员之间的平衡。P.55正常工作负荷状态是中等强度的工作负荷水平。P.56 能使驾驶舱工作负荷保持在正常状态可使用的驾驶舱资源管理工具包括：交流、简述、质询与反应、短期策略p.5719、飞行员状态滑动指示器所指示的7种状态中，+1，+2，+3，-1，-2，-3状态分别代表着什么样的状态。P.60 图4-5-3：在飞行的关键阶段也无法集中注意力；-2：不能集中注意；-1：疲倦；0：正常；1：担忧；2：感到不舒服；3：混淆20、*短期策略制定的五个步骤p.64(1)识别问题（识别出问题，并确认问题是实际存在的）；(2)建立计划（每一个机组成员都应该建构自己的计划，相互交流，为建构机组的群体计划做出积极的贡献）；(3)校正计划（应该通过征求意见的方式来获取其他人的建议，不断地对已经形成的计划予以校正）；(4)总结简述（包括问题和计划两方面，简述的内容应该包括：监视细则，每一个人的职责和任务）；(5)监视和控制（监视计划的执行情况，当情况发生变化时，对计划做出适当的修订）。*出现紧急状况，机组必须首先控制好飞机。21、管理方格理论的理论根据认为最有效的管理者是一位既关心工作，又关心人的人。大多数人不但具有一个起主导作用的方格定向方式，还具有处于从属地位的方格定向方式（p.72）。5种典型的驾驶舱管理方式中被称为独裁式管理方式的是9，1型定向方式，俱乐部式管理方式是指1，9型定向方式，贫乏式管理方式是指1，1型定向方式，中庸式管理方式是指5，5型定向方式，理想型管理方式是指9，9型定向方式。*管理方格包括：对任务的关心、对人的关心*管理方格框架是为描述飞行员或飞行机组的态度和行为而设计的一个实用工具，它并不是一种严格意义上的心理学量表，因而它不具备心理学的评价或评判机制。*大多数人不但具有一个起主导作用的方格定向方式，而且他们还具有一个或者几个处于从属地位的变通方格定向方式。22、*两种综合定向方式是家长式定向方式和情境式定向方式，家长式定向方式既包含9，1方式的成分，又包含1，9方式的成分。情境性定向似乎适用于各种不同的情境，具有*可塑性，但对待他人的行为方式缺乏稳定性，而与之相比稳定的9，9方式具有*全能性。P.8123、*权威性、直陈性分别指机长和其他机组成员陈述自己观点的果断性和勇气。权威性包括行政性权威和个人品质权威。P.8224、当机长的权威性水平太低，以至于影响到飞行安全时，机组成员应该增加直陈水平，当机长的权威性水平太高时，在飞行安全没有受到威胁的前提下，机组成员可以降低直陈水平。25、飞行员-飞机系统属于闭环系统。26、人眼的视野决定了显示器安装的面积。为了使飞行员观察时调节眼睛的焦距不至于太费劲，眼睛与仪表板的最佳距离是72厘米，布局尽可能与视线垂直，为了减小人眼在近处和远处之间调节眼睛焦距的时间，在显示器的设计上出现的新型显示器是平视显示器。P.12827、二次大战后，著名航空心理学家*费茨（P.Fitts）提出了驾驶舱仪表设计的*“基本T分布”原则。P.12828、*驾驶舱设计的控制-显示一致性原则是指显示器元件的运动方向应与相关的控制器运动方向一致才符合人的思维习惯。在现有的驾驶舱设计中至少有三种主要的显示器设计违背了这一原则，是*姿态仪、*航道偏离指示仪(Course Deviation Indicator)、*磁罗盘。P.130二、 客观题(判断、选择题)1、 正确理解crm概念 p.2 表1*CRM适用于所有的机组和所有飞行员；*CRM将机组作为一个单元进行训练2、 近地警告系统（趋势预测指示器）、自动驾驶系统（劳动保护装置）属于机载设备资源中的哪一类。P.10*近地警告系统设计的目的就不是用作低空飞行的。*趋势预测指示器通常情况下需要一些计划的形式，也只有在提供给它们的信息是正确的时候才能发挥其作用。3、 与其他飞行专业课程相比，crm的学科地位（较高层次之上）。P.134、 能判断飞行中常见的各种注意力分散情况属于三种注意力分散类型中的哪一种。P23-P27注意力分散：营运性注意力分散，非营运性注意力分散，生理性注意力分散*非营运性任务引起的注意力分散：PA系统通告（12起），公司无线电通话（16起）*非营运性注意力分散的处理：与飞行员主要任务没有直接关系的注意力分散现象通常都是可以消除的，避免在飞行任务集中的阶段做与飞行无关的事情。5、内部交流障碍中的期望心理和脆弱自我心理会使接受信息的人员发生什么样的问题。P.39期望心理：信息接收者可能会只接收了他希望听到的信息和做出自欺欺人的结论。脆弱自我心理：驾驶舱内，具有脆弱自我心理的机组成员经常不愿意要求对方澄清概念。6、飞行后讲评的原则。P.49(1)尽可能在事件发生后立刻进行讲评；(2)应首先考虑你自己应该改改进的方面，然后才对其他机组成员的行为进行评价；(3)不要忘记在指出不足方面的时候，同时还应该提出改进的意见，这两个方面是同等重要的；(4)应该将所发生的每一个问题都视为全体机组成员的问题；(5)尽可能使机组成员保持一定的激活水平和有趣状态；(6)虽然对犯错误的人不应该施以责罚，但其发生的错误却必须给他指出来并加以讨论，而不是对其错误碍于情面而熟视无睹；(7)如果飞行后讲评得到了较好的实施，每一个机组成员都可以从中获得学习的机会，使他们通过学习矫正自己的行为，避免今后再犯同样的错误；(8)建立觉察和改正计划，以用于未来的飞行之中。8、 驾驶舱内冲突是不可避免的，采用建设性的方式处理冲突，冲突反而是有益的。P.509、 对低工作负荷和高工作负荷的控制方法可以通过哪些途径。P.57-p.59*低工作负荷（降低飞行标准）：改变驾驶舱温度、开始某些工作、与机组成员进行一些交流等，增加任务数。高工作负荷：重新分配驾驶舱内的工作任务以平衡各机组成员的工作负荷、采用工作的优先秩序排列以便将有的工作延后或剔除、对可用的时间进行直接控制、将特定任务分配给更有相关经验的人。10、 领导和管理的区别：领导是走在前面，指明方向；管理是指导、控制和监视的过程。没有管理的情况下可能存在着领导，但没有领导决不可能会有管理。日常的正常航空运行中，没有异常情况，管理就足够了。面临挑战的时刻，就是需要领导的时刻。 P.8611、 会判断不同的表述属于何种管理方式下的表述。（1）、“我向其他人表达积极的情感，并告诉他们我所能想到的，他们希望听到的消息”。（2）、对错误睁一支眼闭一支眼，持忽视的态度。（3）、“你不能拒绝其他人或将其他人从自己身边推开，如果你这样做了，他们就将阻扰你的工作，并反对你”。（4）、“我对我自己作出的决策、不受他人影响的品质赋予很高的评价”。（5）、飞行活动是由飞机自行管理的。（6）、“我乐意听取与工作相关的数据，但对有关我的表现的否定评价却带有防御心理”。（7）、“车到山前必有路，船到码头自然直”。（8）、我给予非正式的或者间接的反馈，并且这些反馈通常都是空洞和浮于表面的。（9）、“当冲突产生时，我可能用其他话题来岔开，或者根本就不予理睬，以便使冲突终止，或者奋力力争以赢得自己的地位”。（10）、“即便不是十分完美，我也要寻找可用的，并且是其他机组成员都能接受的决策”。（11）、“当冲突产生时，我尽量保持中立，或者尽可能置身事外”。（12）、在不使机组成员产生过度压力的情况下寻求最佳工作表现和工作业绩。（1）1，9（2）1，1（3）1，9（4）9，1（5）1，1（6）9，1（7）1，1（8）5，5（9）9，1（10）5，5（11）1，1（12）5，511、在收集信息、加工信息、决策、行为四个方面人与机器各自的优势。P.122-p.125的四个表格*人与机器的决策特点：人擅长：在负荷过载时，按任务的轻重缓急进行优化排序的能力。*人机系统中人和机器必需看成是相互补充的两种成分。三、 问答题：1、 crm的定义p.1答案：CRM（Cockpit resource management）机组资源管理，定义为：有效地利用所有的可以利用的资源（包括硬件、软件、环境以及人力资源），以便达到安全，高效以及舒适飞行目的的过程。*CRM是社会心理学和管理心理学的具体应用。2、 处境意识含义 p.16答案：*处境意识（Situational Awareness）是飞行机组在特定的时段里和特定的情境中对影响飞行和机组的各种因素、各种条件的准确知觉。机组的群体处境意识（Crew Situational Awareness）是指作为一个完整的机组所具有的处境意识，主要取决于责任机长所能获得的处境意识水平。3、 保持处境意识需要进行的进程监视的含义p.31进程监视则是比较预先设置目标与实际飞行进程差异的有用工具。其结果是，它有助于维持我们的处境意识，并能够使我们在丧失处境意识或者即将丧失处境意识时能够及时地识别出来。一旦我们偏离了我们既定的目的或者目标时，那就意味着我们的处境意识正在受到威胁4、 *驾驶舱交流的特点是什么？ （1） 交流双方都应该是积极的主体；（2） 交流在一定程度上改变了双方的关系，使双方的态度和行为能够趋于一致和情感上更为融洽；（3） 交流中有可能存在着社会性障碍和心理障碍。5、 良好的质询包括的三个要点。P.45(1)设置质询的环境以便激发质询。只有在对质询环境进行恰当地设置之后，机组成员之间的质询才有可能产生和 进行。(2)总是对不同的观点产生质询。当有不同的观点时，或者发现有异常情况时，以及有疑问时，应该及时提出质询。(3)当在提出质询时，尽可能采用一定的外交手段。6、 良好的简述应该遵循的三个原则。P.49（1）简述应该是双向或三向式的交流过程，而不是某一人的独角戏。（2）简述应该针对与当前情境有关的问题，即应该涉及现实的飞行问题。（3）像所有的交流一样，简述应该是个闭环系统，以便使交流双方都能够明白无误和达成共识。7、 质询和劝告可以采用的表达方式。P.46（质询的表述方式）,p47(劝告的表述方式)质询的表达方式：“我们是否是错了？”“对现在发生的事情还有其他解释吗？”“是否还有其他的信息可用于对当前处境的解释？”劝告的表达方式：提问方式：“关于.我有一个问题”要求别人提问方式：“关于.你们还有什么问题吗？”8、 短期策略的定义p.64短期策略是飞行员或者飞行机组针对某一次飞行或者某一特殊的处境而制订的计划。9、 机长发现机组成员直陈性太高或者太低应该考虑到哪些方面？机组成员发现机长权威性太高或者太低又该采取什么行动？机长应该考虑到：(1)如果副驾驶的直陈性太低，是不是我们没有设置适宜的质询环境呢？我们是否给与了他们参与的机会，或者说我们是否不恰当地拒绝了他们的正确反应呢？(2)如果副驾驶的直陈性太高，那么我们是否实施了足够的权威性？副驾驶的反应是不是正在填补我们留下的空白？ 机组成员应该：(1)当机长的权威性水平太低，以至于影响到飞行安全时，机组成员就应该增加直陈的水平，以便完成必要的任务和做出必要的决策；(2)如果机长的权威性水平太高，以至于使机组成员感到紧张和工作负荷增大时，机组成员为了避免人际关系冲突，在飞行安全没有受到威胁的前提下，可以降低自己的直陈水平。10、 *面对不同管理方式定向者应有的反应。(第六章各节的最后)9，1：(1)面临困难情境时，增强自信心，继续质询；(2)使用外交技能提高机长对人力资源的关心程度。不但需要显示自己能够处理情境的能力，而且还不能使机长感到他的授权会丧失他的权威性；(3)努力都是徒劳无益的话，必须坚持安全基线(safety bottom lines)。1，9：(1)应该有意识地多交流一些与工作任务和飞行活动有关的信息，对计划的行动方案提出建议，尽可能引出与操作和技术有关的问题（如果时间允许的话）等等；(2)还应该表现出乐意接受质询，你自己就是坚持较高的标准的人和并不惧怕权威的人。1，1：(1)这是一种善于掩饰自己的人，因此很难被识别出，当你识别时，就需要促动他向着工作任务和人际关系这两个方面拔高自己；(2)改善这类人管理风格或方式的第一步，首先建立起良好的人际关系，然后慢慢地与他讨论一些与飞行活动有关的操作问题；(3)如果进步不是太快，也不要灰心丧气，能够将他拔高到中间水平就是一个很大的进步。5，5：(1)应该大胆质询和劝告；(2)年轻的飞行员应该积极地为普遍改善工作质量而努力，并将这一过程视为学习的机会；(3)应该证实你自己没有在平凡的才能面前沾沾自喜。9， 9：全力配合11、 *驾驶舱自动化的四个涵义是什么？(1) （驾驶舱自动化）是指用机器控制功能来代替飞行员操作任务；(2) （驾驶舱自动化的第二层涵义）是指用阴极射线管呈现驾驶舱数据来代替机械或电子机械仪表呈现数据；(3) （驾驶舱自动化的第三层涵义）是指由机载计算机提供飞行活动的有关信息；(4) （驾驶舱自动化的第四层涵义）是指驾驶舱的监视和告警系统。12、 驾驶舱警告系统告警信号的种类和警告信号系统设计的三个原则。P.143*告警信号种类：视觉信号（红色、琥珀色、蓝色或绿色等），不和谐的听觉信号（铃声、噼啪声、蜂鸣声、尖啸声、音调、喇叭声、间歇性喇叭声、钟声、间歇性钟声及人工合成声音等）和触觉信号。警告信号系统设计三原则：一，告警信号应该能够唤起飞行员的注意；二，应该能够说明状态的性质；三，应该能够告诉飞行员采取什么样的正确行动。13、 操纵器如何设计才能具有逻辑性。P.147(1) 当操纵器需要配备相应的显示器时，应该保证操纵器与显示器的一致性；(2) 操纵器与显示器之间应该相互对应。两者都应按所要呈现的信息方式而确定其设计；(3) 操纵器的运动方向和运动量大小应与显示器所表示的情况密切配合。14、 自动化的主要缺点。P.152-153(1) 使飞行员的心理负荷增加；(2) 当自动驾驶系统失效时，使飞行员的人工接替操纵变得困难；(3) 驾驶舱自动化会使飞行员的飞行技能逐渐衰退；(4) 驾驶舱的自动化易使飞行员产生自鸣得意和自满的情绪，这是每一个飞行员都必需时刻警惕的；(5) 驾驶舱自动化会使飞行员产生厌倦情绪；(6) 虚假告警问题。四案例分析1第五章第二节5个案例，分析不同管理方式看待问题的观点是什么，处理方式，实施效果。*1，1定向（最危险的处理方式）：案例（P76）看待问题的观点：这种人常常会自语道：“我常常不假思索地接受别人的决定、事实以及信念。当有人询问信息时，我也往往不予理睬。”处理方式：机长没有正视可能出现的问题，而是含糊敷衍地搪塞过去了。他没有对副驾驶提出的关于航路中的气象问题和潜在的燃油问题引起足够的重视。实施效果：由于机组成员没有机会与机长讨论可能的潜在后果，他们的士气就可能遭到削减。具有这种定向方式的机长会逐渐遭到机组成员的反对，机组成员们也往往体会不到他们是机组的一部分。由于得不到机长的指示或者指导，于是他们只能按照自己的理解来制订计划，当他们需要表达自己的意见时，他们会发现，要引起机长对问题的兴趣那将是非常困难的事。5，5定向：这显然是一个较为成功的方式9，9定向：称职的机长，对人、任务都关心*2p.46中3(6)内容中所包含的案例。一架波音727飞机在华盛顿的DULLES撞山。当时，虽然机长从进近航图上发现了他自己理解的1800英尺高度许可与航图上的信息矛盾，但他最后还是相信了自己最初理解的高度许可。在他看来情况不至于恶化，也就没有引起他的进一步注意，适宜的行动就更谈不上了。在他看来，如果有什么问题的话，管制员也就不会给他们进近的许可了。当存在明显的冲突信息时，他没有征求其他机组成员的意见。就这次进近许可来说，该机长应该向管制员进行质询，问一问是否管制员的意图是要求机组立即下降到起始进近高度。（1） *机长思维过于被动，把安全交给他人保障；（2） *机长应针对矛盾的信息与ATC交流；（3） *机长可以征求其他机组成员的意见，也可向ATC质询。the report on the work of various departments, supervise and inspect the management and project implementation and results of implementing financial plans of the company, effective corrective measures to ensure the achievement of business objectives for the year; 1.4 the objective fixed: according to market trends and emerging issues