鑫豪汽车服务有限公司前台接待简易流程

鑫豪汽车服务有限公司前台业务接待简易流程（一）预约电话接听1开头语：您好！欢迎致电鑫豪汽车，我是服务顾问*，很高兴为您服务 您贵姓/ 怎么称呼您？ 您本次预约来店的服务项目是？ 您的车牌号码是？车型是？预约时间是？电话号码是？2结束语：请问还有其他问题吗？感谢您的来电，祝您用车 愉快！再见！工作要求：要尽可能照顾客户的方便，但为了避免空等，必须劝导客户在非高峰时期来店，需要时可建立维修管理卡，贴于维修进度看板上，内容包含客户姓名、车型及客户要求事项,注意语速语调，让客户先挂电话。（二）业务接待工作内容规定 1、 服务顾问接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：1 .见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接车单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“您好，欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。2 如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。3 简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂维修的应 ：l 按客户提出的要求做好登记：保养、检修、钣金、油漆或保险事故等。（跟据分工做好相应接待工作）l 询问客户姓名、电话号码。l 示意客户带好随身贵重物品，并下车l 为客户车辆铺好座椅套、脚踏垫、方向盘套、档杆套后登记油表、里程数。l 并对内饰表层、仪表座椅、车窗、天窗开关升降等作视检，以确认有无异常、如有异常，应在接待单上注明；l 随同客户一起做好环车检查，若有掉漆、凹痕、玻璃破碎的情况做好登记标明。l 对尾箱的工具和物品应清点登记l 登记车牌号、底盘号、排量、年款、车辆颜色等基本信息。l 询问客户是在店等待、还是外出办事。l 询问客户完工后是否需要洗车、旧件是否需要带走。l 若接收客户随车证件（行驶证、保险卡）进行登记的，要保证证件的有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并完好归还给客户。l 做好登记后，向客户重复并确认车辆状况和需求，让客户签字确认，将蓝联作为提车单交予客户，以作为提车凭证。l 将车辆开至车间，将接车单、车钥匙交由调度派工4、 如属维修预约、应尽快问明情况与要求，尽快安排维修，5、 工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 2、 报价、诊断与业务洽谈 工作内容：情况一、若客户是做常规保养、根据系统价格给客户报价，内容：机油价格、几L、机油格、工时费，向客户说明消费明细，并签字确认。后将领料单、质检单、增项单，交由班组师傅！情况二、若在保养过程中检查出来车子的问题；或者争对客户提出的问题，检查出来的维修项目，将由班组长确认之后写在增项单上交由该车的服务顾问，服务顾问根据维修项目和需要更换的零件、进行报价，查询配件价格、确定库存、如需订货、确定订货时间。如有不清楚车辆状况的需向班组长请教、确定交车时间也以便在跟客户洽谈业务时用专业术语说服客户。（争对第一次来店且只检查不维修的车辆，视情况向客户收取必要的检查费用）维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客户供应，凡客户自购配件，我方应表示在质量不作担保，并在报价单上说明。若检查出来的问题客户不同意维修的项目，应在单子上进行备注，并向客户说明该部件可能引起的安全隐患，并让客户签字确定。涉及到需要订货的配件，向客户说明情况、以及订货时间、必要时向客户收取定金，得到客户确认同意后写订货单交由仓库主管进行订货。凡订货的配件服务顾问需要跟踪，到货后及时通知客户。若通过沟通，客户同意维修的，同时库里有货的，应写好领料单交由班组长领货进行维修。（若客户不在店，需电话通知，或提车时沟通确认） 工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：技师在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。 3、查询工作进度 工作内容：维修过程中若有客户需到车间关心车辆维修进度及车辆状况的，需有服务顾问给予佩戴参观证，方可入场，并提醒客户车间内不得吸烟。服务顾问根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。完工后由质检做完工检查确认无误后根据客户需求，是否洗车。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。 4、通知客户提车 工作内容：1. 若车辆在洗车或质检时，服务顾问应将核对维修项目、材料无误后将结算单打印出来。作好相应交车准备，完工后由质检员将车钥匙、质检单、增项单统一交给服务顾问手中，服务顾问要对车做最后一次验收；查看外观、内部是否正常，清点随车工具和物品，并放入车上。2. 结算之前向客户说明单据项目及金额，并签字确认，并说明注意事项！如客户更换金额较大的配件，需保留旧件交由客户核实，并询问是否需要带走。如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。 5、结算交车 工作内容：1. 指示或引领客户到收银台办理结算手续。2. 客户来到收银台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；并询问是刷卡还是付现，准确报出本次消费金额。3. 结算完毕，把结算单，随车证件和车钥匙、下次保养提示卡一并交给客户手中，然后由服务顾问引领客户到交车区取车，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！ 工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。（三）客户档案的管理 工作内容：客户离场后当日把接待单、结算单，质检单、增项单装订在一起，交给客服部，一车一档案袋，并建立电子版存档，以便于查找。档案内容有客户资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况。 工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。 （四）客户的咨询解答与投诉处理 工作内容：客户电话或来前台咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。 工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。 （五）跟踪服务 工作内容：根据档案资料，服务顾问定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关