河南胖东来学习心得分享.ppt

,结束语,胖东来概述,胖东来成功之道,学习胖东来，我们在行动,汇报纲要,胖东来概述,胖东来公司，创建于1995年3月，经过十多年的发展历程，胖东来已成为河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业，7000多名员工，拥有30多家连锁店。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市连锁企业。许昌：胖东来时代广场、胖东来生活广场、胖东来大众服饰新乡：胖东来百货、胖东来生活广场,40,平米的烟酒店，,40,平米的烟酒店，,于东来，一个农村来的孩子，16岁走向社会，做民工，盖房子，后来做小买卖，跟着他哥哥打工，然后，从93年开始，从别人手里接下一个40平米的烟酒店，到今天，年销售额超50亿。,一、胖东来简介,胖东来时代广场,胖东来生活广场许昌店,一、胖东来从胖子店到商业楷模,胖东来时代广场07年开业，是许昌一张靓丽的名片，由胖东来根据自身企业文化理念及经营战略，自行设计、施工、装修的大型项目。全体胖东来人尽心把此项目打造成环境一流，服务一流，商品一流、功能一流，管理细节一流，文化理念一流的商业楷模。,B1图书音像、停车场1楼黄金珠宝、化妆品、名表、名烟洋酒、茶叶、同仁堂、生活超市、肯德基2楼贵妇装、淑女装、内衣、女鞋、女包、饰品、彩妆、美发、美甲、肯德基3楼商务男装、休闲装、运动休闲装、男鞋、箱包、健身器材、眼镜、男士用品、韩国烧烤4楼男装、女装、少男少女、皮鞋箱包、床品家居、内衣文胸、童装玩具、童趣童玩、窗帘布艺5楼电器、餐饮、电影院、电玩、VIP中心,一、胖东来胖东来时代广场,一、胖东来周三的客流,胖东来成功之道,户外保洁员,二、胖东来成功之道高效的服务团队,营业前广场保洁员一丝不苟的打扫卫生，给顾客提供干净整洁的外部环境。,安保人员,二、胖东来成功之道高效的服务团队,身着干净的制服、面带微笑、安保人员细致周到的为顾客服务。,二、胖东来成功之道高效的服务团队,做一次不难，难的是“随时如此”。保洁员严谨细微的工作态度，让地面找不到一点瑕疵。,二、胖东来成功之道高效的服务团队,二、胖东来成功之道高效的服务团队,二、胖东来成功之道高效的服务团队,二、胖东来成功之道高效的服务团队,室内保洁员,二、胖东来成功之道高效的服务团队,管理人员1、各岗位的管理人员认真的履行岗位职责。2、各楼层、广场门口、地下停车场处均有这样的“今天我值班”公示牌。,员工,二、胖东来成功之道高效的服务团队,员工,1、员工热情接待顾客。2、空闲时间，员工及时清理卫生。根据商品不同，柜台备有三种以上抹布，根据商品不同的特性，使用不同的抹布打扫。,二、胖东来成功之道高效的服务团队,二、胖东来成功之道高效的服务团队,引导人员,二、胖东来成功之道高效的服务团队,年轻的引导人员，面带微笑，热情的在本职岗位上工作。,放置休息椅,明确管理人员的各项职责，管理工作流程化、标准化，有章可循。,二、胖东来成功之道高效的服务团队,管理细致之处,高效的服务团队保障高品质服务。在胖东来职位不分高低；管理人员、售货员、收银员、保安及清洁员，都有着同样的谦虚和蔼的态度，视顾客如家人、如上帝，体现了一种博爱的胸怀。,二、胖东来成功之道高效的服务团队,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,珠宝售后,钟表售后,电器售后,眼镜售后,1、丰富多样服务项目-1胖东来的免费服务是对广大消费者的感恩与回馈，胖东来以这种方式实现了企业与消费者的共赢。,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,1、丰富多样服务项目-2：在一楼珠宝区、五楼家电区精心准备了各式各样礼品盒、五颜六色的包装纸，给顾客提供便利。,礼品包装,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,1、丰富多样服务项目-3：各楼层的服装售卖区均设立了售后服务，无论顾客在哪里购买的服装，在胖东来都可以享受免费熨烫、锁边、修补等服务。,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,1、丰富多样服务项目-4：各楼层均设立退货中心；无论顾客对商品的颜色、款式、质地、价格等特征不满意，还是自身原因，“不满意就退货”。针对投诉较多的鞋类，专门设立鞋类售后服务。,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,孕婴室配备：1、饮水机2、特殊厕位3、婴儿护理台4、休息椅5、消毒标识体现出一种细致周到的关爱。,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,2、设备设施孕婴室,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,2、设备设施卫生间,卫生间设置：1、高低洗手盆，满足儿童需求；2、饮水设备：配有热水、温水、凉水，给顾客的使用。,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,2、设备设施卫生间,卫生纸,卫生间设置：1、插座带有保护盒2、烘手器3、洗手液4、手纸5、挂钩6、手机台每个侧位都张贴温馨提示。,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,2、设施设备自行车停车处,停车场出口处配备免费的打包带、剪刀、打气筒。,打包带,打气筒,二、胖东来成功之道细致周到的服务,2、设施设备休息椅,休息区温馨整洁，配备报刊架（放置报纸、杂志等书籍）供顾客免费阅读。,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,2、设备设施总服务台,免费提供1、充电宝2、小药箱（速效救心丸、温度计、感冒药等）3、生活便利品（棉棒、牙签、吸管等）4、电话（顾客拨打市内电话免费）,总服务台,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,2、设备设施总服务台,免费提供5、打包台免（费为顾客提供打包袋）6、爱心箱7、意见箱,二、胖东来成功之道细致周到的服务,2、设备设施便民项目,二、胖东来成功之道细致周到的服务,一个开业7年的卖场，机器设备、营运工具维护到位，崭新如故。如货车标有：1)使用范围；2)编号；3)载重量200kg；体现了工作的细致之处。,2、设备设施,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,3、地上停车场,规划井然有序，卫生干净，明确收费标准。,停车场,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,3、地下停车场,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,4、温馨提示,店内温馨提示内容多样醒目、随处可见，让顾客感受到胖东的关爱。,温馨提示-1,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,4、温馨提示,服装类各专柜内张贴面料知识：1、面料的特性；2、洗涤的方式；3、领带的打法等；,温馨提示-2,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,4、温馨提示,珠宝首饰区明示：1、黄金兑换细则2、旧金兑换流程3、售后服务承诺4、影响黄金价格的因素，给顾客带来便利。,温馨提示-3,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,4、温馨提示,1、钟表的保养知识、免费的售后服务项目；2、鞋类商品的售后、退换货给顾客温馨感受,温馨提示-4,二、胖东来成功之道细致周到的服务,4、温馨提示-陆,温馨提示-5,门口温馨提示多,二、胖东来成功之道细致周到的服务,二、胖东来成功之道细致周到的服务,5、餐饮服务,1、卫生干净，对食品的制作加工过程进行监控直播。2、异味食品、肉类食品配备口香糖、牙签。3、温馨提示到位。4、调料盒让顾客买的放心，吃的舒心。,餐饮区,财务张贴供应商结算流程，物业为供应商提供专用车位，各部门公布负责人联系方式，及时解决供应商问题。,二、胖东来成功之道细致周到的服务,6、供应商服务,胖东来所倡导的文化是“公平、自由、快乐、博爱”，在经营中，我们随处可以感受这种文化的体现和渗透。,二、胖东来成功之道多姿多彩的文化,文化风景线-1,二、胖东来成功之道多姿多彩的文化,文化风景线-2,充分利用有效的空间，营造良好文化氛围。,二、胖东来成功之道多姿多彩的文化,文化风景线-3,中西文化的对比，哲理名言的张贴，营造了良好人文氛围。,二、胖东来成功之道多姿多彩的文化,文化风景线-4,怀旧手机也是一种文化,二、胖东来成功之道员工关怀,胖东来给予员工物质奖励的同时，也注重员工精神的关爱。,二、胖东来成功之道员工关怀,每期的星级员工都要上墙，起到了榜样的力量。,整洁干净透明的办公区,简洁而大方培训室,丰富的培训课程,二、胖东来成功之道员工关怀,更衣室环境明亮、干净整洁，更衣橱上张贴品牌，细致明确。,二、胖东来成功之道商品丰满,商品丰满，陈列有序。,学习胖东来我们在行动,三、学习胖东来我们在行动,1、兢兢业业，尽职尽责,（1）在胖东来无论什么时候都会看见环境是一尘不染、员工是精神饱满、陈列是丰满有序,让顾客感受在胖东来购物惬意舒适。这是因为他们时时刻刻都能用心做好本职工作,持之以恒的工作态度给顾客提供了良好的购物环境。（2）胖东来的员工眼睛是“火眼金睛”，工作期间能及时发现存在问题及顾客的需求，管理人员看到顾客有难会立刻上前帮助，看车的阿姨可以帮你把车擦得干干净净，顾客有投诉，员工可以用鲜花和money给予顾客赔礼道歉。,我们每个岗位的员工应做好自己的本职工作，加强自身素质及职业道德的提升。公司要求的事情我们要实实在在的做到位，工作是分内的事，我们应该向胖东来的员工学习，兢兢业业、尽职职责，发扬实干的精神，对工作不拖拉、不推诿，执行到位。,我们在行动,2、树立顾客意识，完善服务细节,1、在胖东来，顾客看到的是琳琅满目的商品，干净舒适的购物环境，感受到的是真心实意的服务、尊重、关爱。2、胖东来一直为顾客提供多项超值的服务，如：服装维修、钟表眼镜保养、珠宝和家电的维修，让顾客感到生活的便利。,三、学习胖东来我们在行动,1、以顾客为本，丰富完善服务功能项目，尽可能的提供多的免费项目。增加完善设备设施如：休闲椅、饮水机、儿童娱乐设施等。钟表维修、服装编织、票据代购等免费服务项目。2、丰富品牌内的商品，拓宽商品的价格带，给予顾客提供更大的选择面，满足顾客选购商品的需求。3、完善服务细节，各个岗位的员工认真对待顾客、供应商的需求，及时帮助其解决疑问。各部位认真落实“双十计划”、“顾客体验100问”的内容，完善总台的免费项目，以吸引更多客流，促进销售的提升。4、增加温馨提示，如：急需购物指引、意见薄的设置等，关注顾客的意见，方便顾客的购物，解决顾客购物中的困难。,我们在行动,胖东来在物质方面给予员工激励的同时，更注重在精神方面的关怀。（1）每周定期的休假，工作期间可以坐着休息、浏览学习网页，分享薪酬机制；（2）工作之余给予员工细致周到的福利，建立“员工之家”，员工、员工家属生病可在诊所免费看病；给员工更多的温暖尊重，解决员工许多方面的后顾之忧。,3、创新观念关爱员工,三、学习胖东来我们在行动,为员工营造快乐的工作氛围：1、给员工愉快的心情，提供周到细致的