电子商务的交易成本研究.doc

题目 电子商务的交易成本研究 目 录摘 要21 绪论32 国内外研究现状43 交易成本理论简介63.1 交易成本的构成73.2 影响交易成本的因素84 电子商务的成本构成84.1 技术成本84.2 安全成本84.3 物流成本94.4 客户成本95 电子商务的交易成本95.1 电子商务交易成本的概念与内涵95.2 电子交易成本的构成105.2.1 交易前的成本（契约前）105.2.2 交易中的成本（契约中）105.2.3 交易后的成本（契约后）115.3 电子商务对交易成本的影响115.4 影响我国消费者网络购买行为的交易成本因素135.5 电子商务交易成本与传统商务交易成本的比较146 研究结论15参考文献16致谢17摘 要电子商务是21世纪新的经济增长点，代表着未来经济的发展方向，而目前电子商务的亏损使得人们对电子商务的成本进行分析和探讨。电子商务使交易形式由实体市场转为虚拟市场，这就可能导致交易成本的变化。B2B模式分析了电子商务的成本构成及电子商务下的企业交易成本的变化，探讨了B2B电子商务模式对交易成本的影响。关键词：电子商务；B2B模式；交易成本；网络经济；电子商务的交易成本研究1 绪论2004年开始，中国电子商务行业获得了巨大的发展，国际资本针对中国的电子商务服务也开始大力注资，国际资本开始向中国涌动，而随着中国的电子商务行业获得国际资本的认可和支持，中国电子商务产业获得了巨大的发展，同时中国企业信息化建设进程加快，无疑给中国的电子商务市场营造了一个良好的氛围。预计在未来三年内中国的电子商务市场将进一步走向成熟，而中国的电子商务服务也需要进一步的整合更多的内容来丰富产品功能，依托各方面针对中国企业的服务形成强有力的互补，为中国电子商务和中国中小企业网络营销提供更方便、更快捷的服务。目前在Internet上已建立了各种类型的企业外部交易(BTOB.BTOC,本文统称为BTON)网站，提供包括书籍、服饰、汽车、计算机、游戏等各种商品及服务。在各种类型的电子商务形式中，B2N的业务规模所占比重并不大，但随着信息技术的发展及消费者消费行为的变化，这一商业模式正经历一个飞速发展的阶段。据市场研究公司易观国际最近发表的研究报告显示，2007年第二季度我国市场B2C的交易额为9亿元人民币，比第一季度增长了6.2%，比去年同期增长了72.1%。可以预见，在未来的经济生活中，电子商务将在我国的商务领域占据重要地位。但是在对企业电子外部电子商务这一商务形式作深人分析的时候，我们发现很多电子商务企业的寿命并不长，许多老一代的电子商务企业已退出了市场，而现有的这些企业则面临盈利水平不高等经营上的困难。这一方面是由于中国的电子商务市场竞争激烈，另一方面也与这些企业在收人及成本管理中存在的不足有关。因此，应对企业外部电子商务企业成本方面进行分析，以探究制约其发展的原因。2007年将是企业外部电子商务蓬勃发展年。随着国家针对企业外部电子商务的各项政策即将出台，央行等对网上支付诚信度的评估，电子签名法的进一步应用，2007年B2C电子商务的需要将大幅度增大，这也是中国电子商务发展的根本，有关部门预测，2009年中国B2C互联网支付市场规模将达到41.15亿元人民币，从2007年到2009年的年均复合增长率为29.91%。此外，用户规模也将在2009年达到441万人，从2007年到2009年的年均复合增长率为29.73%。基于B2B、B2C、B2B、C2C的模式分界开始消融，新的电子商务更加开放、融合，更加秉持以人为本、商务为本的理念，商业生态特征日益突出。在这样的互联网大背景下，中国的企业信息化进程进一步加快，随着中国经济的不断发展，中国各行业的贸易大幅度得到提升，贸易额逐年扩大，中国各行业企业也在不断地发展之中，而这个时候，各个企业都需要进一步开拓新的市场渠道和新的市场销售模式，而网络的无国界和无时差之别，网络市场营销和电子商务必将是企业所需要的。在此大背景下，企业电子商务和企业网络营销的完美结合将是中国商业互联网下一阶段发展的主要方向。企业外部电子商务交易成本分析是一个非常值得研究的课题，电子商务的迅猛发展之势似乎给人一种错觉，网上交易可以无限制地降低成本，为企业带来丰厚利润。然而，事实并不这么简单，电子商务往往并不直接表现为企业盈利，甚至有的企业由于经营不善或业务流程不够规范等原因，其经营成本还可能高于传统商务成本。但电子商务可以提高企业的竞争优势和提高企业的管理水平，帮助企业获得世界市场的信息，这些无疑都具有重要意义。它对企业的作用是长远的、战略性的，投入的经济效益短期内难以看到。国内企业应充分认识电子商务的成本支出和最终优势所在，避免为短期行为左右而失去发展的机会。因此对企业外部电子商务交易成本进行分析尤为重要。现在众多的电子商务网站由于缺少传统资源的支撑，使得在建设电子商务时不仅要建立电子平台，而且还要重建库存、配送系统，还得承担高额的人力资源成本，还必须因为订货量过少而承担相当高的向企业订货的价格，构成传统商务环境的重建然后在这个传统商务环境里面加上电子平台，自然成本要超过传统的商务交易。由配送和商务网站习惯性的缺货、无标准标价、信誉度低等多方面的服务质量问题，再加上支付和安全认证上的客观技术原因，使得日前网上购物仅仅是一个时髦的试验，有此网站一个月下来甚至才接到十几单定单，成本远远大于收益。绝大多数企业外部电子商务网站都是由风险投资支撑起来的，等最终把电子商务网站运营环境建立起来时资金已所剩无几。而风险投资商在看不到赢利之前不可能继续投入，这也是导致整个电子商务行业继续恶化的原因，在企业将要盈利的时候，由于没有更多的资金继续注入，不仅白白浪费了已经投入的资源，还致使电子商务企业中途夭折。可见企业外部（BTON）电子商务的发展面临的困难重重，应该从电子商务成本着手，发现和解决B2N电子商务的困境，对B2N电子商务成本的分析对国内B2N电子商务的发展具有相当重要的意义。2 国内外研究现状牛津大学的保罗孟禄（Paul Monroe）教授认为，电子商务是未来21世纪的经济增长点，它所带动的电子商务的技术、产品、服务的发展将会给不同的行业带来新的机会。而在这样的过程中，优胜劣汰是竞争机制的原则和结果，它不仅仅包括技术、资金、人才的竞争，也包括整个运作体制和管理体制的竞争。目前的亏损也许正是人们对电子商务成本、模式等进行理论分析和经营实践的契机，只有不断变革，好好把握，才能在竞争中处于不败之地。 斯坦福大学的霍尔沃森(Halverson)教授认为，B2N电子商务的成本，是指企业在从事B2N电子商务活动过程中产生的资金消耗。这种资金消耗，实际上是企业在依靠电子商务方式进行商品与劳务的营销活动中所发生的各种费用的总和。虽然B2N电子商务成本与一般意义上的产品生产成本都是产品生产经营过程中的资金或资源耗费，但二者之间存在着本质区别：首先，B2N电子商务成本产生于再生产过程的流通环节。商品的再生产过程是生产过程、流通过程与消费过程的统一，而在网络经济条件下，商品的流通活动主要通过电子商务方式来完成。因此，B2N电子商务的成本是在再生产过程的流通环节上产生的。而产品的生产成本，却产生于再生产过程的生产环节，在这一环节中，企业为了生产一定种类和数量的产品，必须要消耗一定数量与质量的生产资料和劳动者的必要劳动。这种在生产过程被消耗的生产资料和必要劳动的价值的货币表现，就是产品的生产成本。其次，BtoN电子商务成本是在产品或劳务销售过程中产生的经营费用，它不构成产品的价值，而产品的生产成本则是在生产过程中产生的，它不仅是产品价值的重要组成部分和规范成本开支内容的容观依据，而且还是再生产过程的补偿价值，是维持企业简单再生产的前提。 麻省理工大学的亚拉伯.卡普兰教授认为，在B2N电子商务中，企业与消费者之间的关系发生了深刻的变化，出现了新的价值连接，也改变了企业的生产经营流程和组织结构。企业应进行价值链分析，确定单元价值链上的成本与效益，从而进行价值链作业之间的权衡、取舍，调整各价值链之间的关系，对价值链或者供应链进行全新整合。企业通过自身价值链分析、行业价值链分析和竞争对手价值链分析，确定企业的不同战略，从而争取成本优势。来看看国内的状况。北京大学的刘明晶教授认为，B2N电子商务企业与传统企业不存在根本差异，成本与收益是两个具有决定作用的考评因素，成本的对应面是价值，降低成本是一般人能做到的，提高价值则需要更高的智力。把成本分析放在第一步，就能够循序渐进地对这个问题进行清晰而明确的探讨。 华东师范大学的何为红教授认为，B2N电子商务相对于实体交易在三个方面降低了企业的成本。首先，减少了采购成本，企业通过互联网能够比较容易的找到价格最低的原材料供应商，从而降低了交易成本；其次，有利于更好地实现供应链管理；再次，有利于实现精确的存货控制，企业从而减少了库存或消灭库存。这样，通过提高效率或挤占供应商的利润，便可以降低企业的生产成本。随着网络的和普及，在网上交易会使企业减少交易成本，提高经济效率。在网络经济的环境下，电子商务市场也将得到进一步延伸。 西安大学的徐飞教授认为，进行B2N电子商务交易时，由于交易双方不见面，导致直接的信息交流减少，交易双方对对方诚信的评估成本大大增加。因此，电子商务减少了信息搜寻成本，却大大增加了信息真伪评估成本。 东北林业大学的李力强教授认为，有关电子商务的探讨和解释，充斥着人云亦云和盲目跟风，深入的、科学的分析少之又少。而可以给出关于现状真正有益答案的成本分析更是难得一阅。多数实际操作网站的人也只是将网站看作一个资本运营的工具而已，他们或是沉浸在巨大利益回报的想象中，或是完全忽略互联网企业经营所需付出的各种额外成本。他们十分看重电子商务的优势分析，但却有意而无意地略掉为获得那些优势而付出的巨额成本。当然，如果投入的确能为明天带来巨大的边际收益，或许这些投入可以算作是固定成本，如基础电信行业。但我们今天看到的投入能积累下来的资源远远低于投入。因此，认真思考一下成本问题已经是时候了。 重庆大学的岳正华教授认为，由于B2N所进行的商品的买卖有一大部分是需要进行商品配送的，而我国的B2N企业一般投资较少，没有建立自己的物流配送体系，即使一些大型的B2N企业拥有自己的配送体系，也因为我国物流配送水平落后，而使得物流配送成本过高，造成了B2N成功的法宝价格优势并不能够体现。黑龙江大学的夏露教授认为，电子商务要健康发展不仅需要信息基础设施、信用关系和物流配送支付手段等的完善，而且需要参与电子商务交易的企业、用户和政府各方的配合。目前，国内许多采用电子商务的企业发生亏损，在这一情况下，更需要正视电子商务成本因素和问题，着眼于远期目标，真正发挥出电子商务竞争优势。3 交易成本理论简介交易成本概念的提出源于诺贝尔经济学奖得主罗纳德科斯教授1937年的论文企业的性质。科斯将这一概念用于解释企业的产生，他指出市场交易过程是有成本的，而企业之所以出现是因为其交易成本相对于市场交易成本较小。他认为，交易成本是获得准确的市场信息所需要付出的费用，以及谈判和经常性的契约费用。狭义的交易成本即“为了进行一项市场交易，人们必须寻找他愿意与之进行交易的对象；告知交易对象与之进行交易的意愿以及交易的条件；与之议价并敲定价格；签订契约；进行必要的检验以确定对方是否遵守契约上的规定等”。需要指出的是，在科斯提出交易成本的概念之前，新古典经济学的研究是建立在交易费用为零的假设之下展开的，因而在某种程度上缺乏对现实世界的说服力，而科斯交易成本学说的提出则指明了对行为有决定性影响的产权和交易成本方面的约束条件。n威廉姆森Oliver Williamson将交易成本推广到所有经济制度环境中。他认为，交易成本分为两部分：一是事先的交易成本，即为签订契约、规定交易双方的权利、责任等所花费的费用；二是事后交易成本，即在签订契约之后，为解决契约本身所存在的问题，从改变条款到退出契约所花费的费用，包括：当交易偏离了所要求的准则而引起的不适应成本；为纠正偏离准则而作出的双方努力及争论不休的成本；伴随建立和运作管理机构而来的成本；安全保证生效的抵押成本。威廉姆斯将其交易成本理论的研究建立在三个相互影响的维度（即：交易的不确定性、资产专用性和交易频率）以及人类行为的两个主要假设（有限理性和机会主义）之上。其中交易的不确定性主要指由于有限理性和信息不对称等因素，对未来可能发生的情况无法准确预期，从而导致偶发事件发生的不确定性；资产专用性是指用来支撑特殊交易的持久性投资，这种资产一般难以挪作他用；而交易频率是指交易重复的频次。在人类行为因素中，有限理性是指交易主体受自身认知能力和理性限制的有限性；机会主义是指交易主体基于追求自身利益最大化而采取的欺骗策略行为。以这些因素为前提，交易成本理论解释了交易主体选择一种交易形式的原因所在。3.1交易成本的构成协调成本是指同以下三个方面的需要相联系的成本：（1）定价和交易及其它细节；（2）发现买主和卖主及他们的地址；（3）将买主和卖主集中进行交易。激励成本科斯考察了其他人对解释企业出现的理由，包括分工、风险、生产活动的协调等，认为这些内容不是企业出现的最根本理由，交易成本才是最基本的因素，是制度运行的成本（交易成本）差异导致了企业取代了市场。企业产权的经济功能就在于克服外部性，降低社会成本，从而在制度上保证资源配置的有效性。 那么企业内部存不存在交易成本概念呢？我们认为也是存在的。管理者为了使他的下属能够准确、高效的完成工作，合理的激励措施是必不可少的。激励最常用并且最有效的方式就是利益挂钩，将员工的利益与公司经营的好坏紧密地联系在一起，将员工与公司的利益进行捆绑，这样可以最大限度地发挥员工的主动性和创造性，而这些活动都需要支出相应的物质和精力。3.2 影响交易成本的因素首先是资产的专用性，即在不牺牲资产生产价值的条件下，资产可用于不同用途和由不同使用者利用的程度。在资产的专用性程度较高时，由于拥有专用性资产的一方在退出交易时比较困难，这样就会导致交易成本提高。其次是交易的不确定性。当不确定性很高时，交易双方对未来发生的变化太过于渺茫，因此就很难达成交易。在这种情况下，就需要建立一个让双方都信任的办法或机制，以便在发生不测时保证双方能够平等地共商应变对策，这同样也提高了交易成本。第三个影响因素是交易的频率。如果双方的交易是经常的且交易量大，这时由交易双方花费资源来做一个特殊的安排是值得的，因为这会通过交易量来稀薄相对交易成本。反之，如果双方只是进行“一次性交易”，或者交易量太小，那么设置一个专门为双方服务的交易机制就划不来。4 电子商务的成本构成4.1 技术成本 电子商务的技术成本包括软硬件成本、学习成本和维护成本。电子商务是各种技术结合的产物，昂贵的投资，复杂的管理和高昂的维护费用使得一些系统、技术和人才匮乏的企业望而却步。面对客户无力应付复杂的技术平台和高昂的软硬件配置的实际问题，ASP这个行业便产生了，但是这种租赁式服务的价格和质量能否为企业所接受，能在多大程度上降低电子商务的技术成本，还有待于实际的验证。4.2 安全成本在任何情况下，交易的安全总是人们关心的首要问题，如何在网上保证交易的公正性和安全性、保证交易双方身份的真实性、保证传递信息的完整性以及交易的不可抵赖性，成为推广电子商务的关键所在。而上述交易的一系列安全要素，必须要有一系列的技术措施来保证。目前，安全产品的研制以及安全技术的开发为网上交易的安全起到了推动作用。而这些用于交易安全的协议、规章、软件、硬件、技术的安装和使用以及学习操作定会加大电子商务的运营成本。4.3 物流成本在电子商务中最难解决的就是物流配送。物流配送是电子商务环节的重要和最后的环节，是电子商务的目标和核心，也好似衡量电子商务成功与否的一个重要尺度。物流配送需要有商品的存放网点，需要增加运输配送人员的开支，由此增加的成本也应该经过仔细核算。有人认为，企业要增加的仅仅是配送成本，而节省的是库存成本和店面成本。试想，店面成本虽然节省了，但是存放网点的增加和配送所需的其他开支能在多大幅度上降低总成本，这仍需要在实践中摸索，而且，库存仍然是必需的。4.4 客户成本电子商务的客户成本，指的是顾客用于网上交易所花费的上网、咨询、支付直到最后商品到位所花费的费用总和，这是一种完全依赖于网络的服务，只要消费者一开始享受这样的服务，就要承担每小时数元钱的最低成本，还不包括添置相应的硬件设备和学习使用的费用。这种费用虽然不列入商家的运营成本，但是作为用户成本、却是影响电子商务发展的重要因素。如果用户用于网上浏览、查询、挑选、支付所花费的费用超过实体交易的费用，用户便会放弃网上购物的方式。电子商务虽然孕育着巨大的商机，但是利润的真正实现，需要经过详细的论证。5 电子商务的交易成本5.1 电子商务交易成本的概念与内涵根据网上电子交易的特性，我们可以将电子商务交易成本的概念界定为企业或消费者为了完成网络交易而付出的购置设备、知识学习、信息的发布与信息搜索、时间、货币以及所承担的风险等成本的总和。而交易成本的自身性质决定了消费者是否会从传统渠道转移至网络进行交易，取决于网络交易成本与收益的比较及其网络交易成本与传统渠道交易成本的比较。电子商务环境下，交易成本仍然要包括传统意义上的交易成本，即发现交易对象和交易价格的成本、讨价还价的成本、订立契约成本、监管违约行为并对之制裁的成本、维护交易秩序的成本，等等；但是，电子商务基于网络虚拟的交易特点和网络效应特性，又赋予了交易成本新的内涵。从广义上说，电子商务交易成本指整个电子商务制度运转的成本。现代制度经济学认为，人是在由现实制度所赋予的制约条件中活动的。由于人都是自私而有理性的，他们总是在给定的约束条件下追求自身利益的最大化,竞争也就成为现实客观的存在。而无约束的竞争行为必定加剧交易活动的不确定性,增加交易成本。电子商务制度通过界定和限制交易主体的选择集合减少交易活动的不确定性,从而降低交易成本,使来源于交易活动的潜在收益成为现实。而这些约束条件反过来决定制度规则边际效应重新安排的成本和实施的费用。因而，从广义上讲，电子商务交易成本指整个电子商务制度运转的成本。从狭义上说交易成本指实施电子商务交易过程中发生的成本，这里采用新兴古典理论关于交易成本的界定，认为电子商务交易成本TC= TC1+TC2，其中TC1为外生交易成本，TC2为内生交易成本。外生交易成本指在电子商务交易过程中直接或间接发生的成本，包括：电子商务进入成本、信息成本、执行交易成本和实施监督成本。内生交易成本指电子商务交易过程中道德风险、逆向选择和其他一些机会主义行为产生的交易成本。5.2 电子商务交易成本的构成5.2.1 交易前的成本（契约前）在进行电子商务交易之前， 交易双方需要搜索信息， 以找到合适的交易对象， 这时电子商务交易成本可从买方(主要是消费者)和卖方(主要是厂商)两方面来分析。从消费者角度来看， 通过网上购物需要在网上搜索信息，并从中提取出最有价值的信息，以此为依据确定购买数量、种类、规格、价格和交易方式等， 由此而发生的费用支出便是消费者在电子商务交易前的成本；从生产厂商角度来看，为了能使商品销售出去，必须提高其在网上的知名度，为此而在自己网站和其他网站上做广告所需的费用以及为了使消费者能更容易地找到自己的网站而在一些门户网站上插入链接所需的费用就构成了厂商在电子商务交易前的成本。在电子商务条件下，网络作为众多企业和客户进行交易的虚拟市场，任何企业或客户都可以使用一些专门的网络搜索引擎，方便快捷地收集到很多对方的信息，且广告不再是单向的信息流动，企业通过网络能够取得广告效果的反馈信息，从而更加容易地对客户行为方式和偏好进行跟踪，改进生产或营销策略。因此，交易双方可以在网络中直接相互接触，相互选择，降低搜索成本，缩短搜索时间，促进交易的达成。5.2.2 交易中的成本（契约中）电子商务的特点是可以签订电子商务交易合同， 交易双方可以利用现代电子通信设备和通信方式，经过认真谈判和磋商后将双方在交易中权利、义务以及对所交易商品的种类、数量、价格、交货地点、交货期、交易方式和运输方式、违约和索赔等合同条款，全部用电子商务交易合同作出全面详细的规定。达成合同后，交易双方必须履行各自的责任，划拨款项，提供商品或服务。这时，交易双方签订并履行合同，提供商品或服务而发生的费用， 就构成了电子商务交易中的成本。在电子商务条件下，交易双方可以通过网上协商各种条款，直接在网上签订合同，避免了签约人员的奔波之苦，并减少由此发生的成本支出。同时，通过各种网上电子订单可以实现款项的直接划拨，加速交易过程，降低交易的签约和执行成本。5.2.3 交易后的成本（契约后）交易双方在交易完毕之后，并不是钱货两讫、互不相干了，企业还应解决客户在使用商品或接受服务过程中出现的问题。在这个期间，卖方要备货、组货，同时进行报关、保险等，然后将商品交给运输公司包装、起运、发货，买卖双方可以通过电子商务服务器跟踪货物，银行和金融机构按照合同处理双方收付款、进行结算、出具相应的银行单据等。厂商为了提高交易的成功率，需要加强对客户服务的投入，如在网络上提供客户信箱和电话在线服务，以便快捷地解决客户遇到的问题。解决客户在使用商品或接受服务过程中出现问题的费用构成了电子商务交易后的成本，即售后服务成本。电子商务条件下， 一旦商品或服务出现问题，客户可以随时将信息反馈到企业的信箱或网站中，与企业专门设立的网上技术服务人员进行交流，在他的指导下快速解决问题，因而电子商务有利于减少冗余人员和售后成本，缩短解决问题的时间和与客户的距离，方便客户，为下一次交易的成功奠定基础。5.3 电子商务对交易成本的影响子商务通过加快信息沟通与处理、优化供应商与客户之间的商务流程、节约企业宣传费用、提高客户满意度、增强企业的整体竞争力，实现企业与供应商、客户双赢的结果，这是电子商务作为一种新型交易方式的优势所在，也是它能降低交易成本的原因所在。（1）有利于降低采购成本。电子商务使企业网上采购成为可能，通过网上采购与原材料供应商、合约生产厂家、包装厂商及第三方物流服务公司之间建立起协同、互动的业务关系，以接近最低的价格购入原材料，并通过使用网络传输数据减少采购过程中劳动力、印刷和邮寄所需的采购费用，利用网络公开进行采购可以避免采购中的“回扣”现象，从而降低采购的成本。吉林石化公司电子商务的实践，为我们充分展示了其在降低采购成本、增强供应商协作关系方面的巨大潜力。2005年，该公司电子商务部在启用网上采购系统后，累计降低物资采购成本1.9亿元。（2）有利于降低促销成本。电子商务使企业可以通过自己的网站和电子邮件在全球范围内发布商品或服务信息、宣传企业形象，组织网上促销活动，让客户更多地了解其商品或服务的各种信息，提高知名度，扩大市场范围。与传统的市场营销方式相比，网上广告与营销具有明显的成本优势。有研究表明，在因特网上开展促销活动，不仅可以大幅度增加销售量，而且可以节约促销费用。采用网上促销的成本只相当于直接邮寄广告花费的 1/10；通过网络发布或发送营销资料信息，可以节省多达 95%的成本。（3）有利于降低订单管理成本。企业通过在网上建立自动订单处理系统和订单跟踪系统，使订单的处理变得更为高效，其成本也得到相应的降低。如果订单是通过电话或传真来传递的，一些细节信息往往会丢失或混淆，这不可避免地会导致客户退货，而进行退货审批、接收和存储退回的物品、进行信用验证等是成本很高的工作。通过网上订单管理系统，客户可以看到产品的说明，并实时验证输入信息，提高订单准确性，减少退货。（4）有利于降低客户支持与服务成本。如果网站的设计可以令客户能够轻松地进行游历，客户就会喜欢通过自助服务来与商家打交道，做出回应的次数也会更多。同时，通过自动化的处理过程，客户尝到成本降低的好处后，会与之建立更加紧密的合作关系。企业通过主动地提高客户服务水平，可以给客户带来更多的收益， 企业自己的收益也会自然而然地增加。如美国思科公司通过设立“思科在线”wwwciscocom网站，建立自动化客户服务体系，为来自世界各地的150000 名登记用户提供全天候的问题解答、技术咨询等服务。目前，思科公司提供给客户80%以上的技术支持是通过网络实现的，这样不仅每年为思科公司节约了 2 亿多美金，而且大大提高了客户的满意程度。（5）有利于降低通信成本。企业及其供应商、客户之间的信息流是供应链高效运转的关键。企业应用 EDI（EDI是Electronic Data Interchange 的缩写，在大陆译为电子数据交换，有时也译为无纸贸易。香港译为电子资料联通）、电子邮件等方式与供应商、客户进行信息沟通，可大幅度地降低通信成本。利用EDI进行传送的信息可以是货运通知、订单确认、电子发票、海关申报单、进出口许可证等各种各样的商业单据或凭证。这种数据传递是通过计算机网络进行的，它可以在不同国家、地区、行业之间进行。应用EDI系统，可以大量地减少纸张单证的使用，消除单证数据的重复录入，有效地减少人为输入的错误，大幅度地降低交易成本。同时由于能够有效地确保准时交货和及时的资金流动，因而大大改善了企业与客户和供应商的关系。研究资料表明，EDI 的应用使交易文件的传递速度提高了81%，文件处理成本降低38%，因差错造成的贸易损失减少 40%。（6）有利于降低人工和场地成本。计算机网络信息支持下的电子商务可以提高生产力系统的素质和利用效率，实现生产要素的最佳组合，提高生产力系统的有序度和效率，从而降低人工成本。如在以支票为基础的支付体系中，大量的文秘工作显得繁琐和复杂。实施电子商务以后，可以显著地减少这类工作量，原本从事这些工作的员工人数也可相应减少，这种员工成本的节约显然也是电子商务所带来的效益之一。传统的贸易平台是地面店铺，新的电子商务贸易平台则是网吧、办公室甚至在家里，这样就大大节省了租用店铺的成本。另外，互联网使买卖双方即时沟通供需信息，使无库存生产和无库存销售成为可能，从而使库成本降为零。5.4 影响我国消费者网络购买行为的交易成本因素根据网络交易成本的构成，结合我国网络消费者的特点，我们可以将影响我国消费者网络购买的交易成本因素归纳如下：（1）计算机设备及网络设备费用：P. and Leong在2004年对中美两国网络消费者的研究中，提出设备质量和网速会影响消费者的网络购物决策，他们认为由于中国消费者需要支付更多的联网费用，同时计算机设备对中国消费者而言也仍然是较为昂贵的物品，因此美国消费者感知到的资产专用性要低于中国消费者，也就是说我国网络消费者的资产专用类成本高于美国。第十五次中国互联网发展统计报告也指出，目前我国网民中有37.2% 的人仅上网费和用于上网的电话费一项即达到50-100元，这对于34.2的网民月收入水平在 500 元以下的中国网络消费者群体而言仍然是一笔较为可观的支出。需要指出的是，由于网络费用直接影响消费者的上网时间，而消费者的网络交易知识和交易技巧是随着上网时间积累而获得的，所以网络费用还对消费者网络交易学习成本造成一定影响。在用户对当前互联网各方面表现的满意程度调查中，有36.3的被调查者选择了对费用不满意与很不满意，甚至高于对安全性的不满意程度，可见这方面的成本急需降低。（2）网站设计的便利性及界面的友好性：对于大多数接受了法定义务教育的网民而言，计算机操作和网络基础知识是在学校就已完成的学业任务，因此，网站设计的便利性和界面的友好性便成为影响网络交易学习成本的主要的因素。（3）网络信息量：互联网最大的优势便是提供大量信息。在我国网民中，有39.1的网民上网是为了查询信息，在各类上网目的中所占比例最高。在消费者的网络交易中，搜索到的相关信息越多，消费者在整个交易谈判中所占据的地位越有利，其网络交易效用越高。但是根据美国互联网协会的报告，目前在互联网上78的网站是英文网站，这对于我国消费者而言，无疑增加了搜索成本，降低了交易效用。传统商务环境下，消费者为获得商家和商品的信息而付出的搜寻成本包括时间成本和交通成本等。电子商务环境下，互联网上有大量丰富生动的信息，理论上消费者足不出户，轻点鼠标就可迅速获得所需信息。但购物实践却告诉我们，电子商务活动中消费者在交易前的信息搜寻成本并不一定因电子商务的互联网平台所承载的海量信息的增加而减少。因为消费者面对的更多是海量无序的信息，远远超出了消费者的信息处理能力。消费者在众多同质商品和同样具有竞争力的商家信息前，而显得无所适从。（4）时间因素：时间是稀缺性资源，随着社会经济的发展，时间的价值在不断提高。在我国网络购物者中，有50.6的消费者承认选择网络购物是为了节省时间，这个比例甚至超过了选择节约费用的人数。需要注意的是，网络消费中的时间成本几乎贯穿整个交易过程，同时还受多种因素的影响，如网速、交易谈判过程是否顺利、配送及售后服务是否及时等等。（5）配送及售后服务：由于网络为消费者提供了更多信息，因此，就产品价格而言，网络交易成本一般低于传统渠道的交易成本。但是，如果网络企业提供的配送、售后服务等不到位，则有可能使网络交易中的货币成本加大，从而影响消费者的渠道选择取向。（6）交易的不确定性：在网络交易中存在两种不确定性因素，一种是产品的不确定性，由产品可能不符合消费者的预期而造成；另一种是交易过程的不确定性，由消费者对交易过程的不确信而导致。毫无疑问，无论哪一种不确定性都会加大网络交易的风险成本。网络购物在我国已逐步进入快速发展时期，我们认为网络购物发展中一定要充分考虑我国网络消费者的特征，以此为出发点设计符合我国国情的网络购物模式。5.5电子商务交易成本与传统商务交易成本的比较国外著名学者认为既然消费者从网上购买是在网络渠道和传统渠道之间的一种选择，因此有理由认为消费者选择的是一种交易成本较低的渠道，由此可见交易成本理论可以成为解释消费者网上购物决策的一种可行的理论。根据网络交易的特性使电子商务交易成本的概念界定在为消费者为了完成网络交易而付出的购置设备、知识学习、信息搜索、时间、货币以及所承担的风险等成本的总和。而交易成本的自身性质决定了消费者是否会从传统渠道转移至网络进行交易，取决于网络交易成本与收益的比较及其网络交易成本与传统渠道交易成本的比较。电子商务与传统商务的相同点体现在电子商务将传统商业活动中物流、资金流、信息流的传递方式利用网络科技整合，将重要的信息以全球信息网（www）、企业内部网（Intran