物业操作流程.doc

客服部工作流程客服部工作流程.4 4 1 业主入伙工作流程.4 2 空置房管理流程.6 3 装修申请流程.7 4 装修管理流程.9 5 装修验收流程.12 6 钥匙管理流程.13 7 物品出入管理流程.15 8 业主档案管理流程.18 9 退租管理流程.19 10 服务接待工作流程.21 11 费用收取管理流程.24 12 报修服务工作流程.26 13 投诉处理工作流程.28 14 回访工作服务流程.30 15 邮件收发服务流程.32 秩序维护作业流程秩序维护作业流程.3333 16 秩序维护员交接班服务流程.33 17 巡逻岗工作流程.35 18 秩序固定岗工作流程.37 19 秩序形象岗工作流程.38 20 巡逻岗签到工作流程.39 21 秩序员仪容仪表标准流程.40 22 秩序员训练工作流程.42 23 大堂门岗工作流程.45 24 应急情况工作流程.47 1 火灾.47 2 台风.47 3 盗窃、抢劫事件的处理.48 4 可疑物件及恐吓电话.49 5 偷车事件.49 6 拾获财物.49 7 业主受伤或生病.50 8 交通违规或遗弃车辆.50 9 发生斗殴的处理.51 10 发生刑事案件和恶性事故的处理.51 25 秩序服务工作纠正流程.53 26 地下停车场服务流程.55 27 地面停车场服务流程.61 28 停车场应急服务流程.63 29 消防、监控设备操作流程.65 30 消防设施设备检查流程.68 工程管理作业流程工程管理作业流程.7171 31 公共设施设备维修服务流程.71 32 对客维修服务流程.73 33 共用设施设施巡查服务流程.75 34 工程人员交接班流程.76 35 工程供配电管理流程.78 36 工程供配电设施检修保养流程.83 37 消防、监控设备维修保养流程.86 38 防盗闭路监视系统保养流程.90 39 二次供水管理流程.92 40 给排水设备维修保养流程.94 41 给排水设备运行管理流程.98 42 电梯运行管理流程.102 43 电梯操作流程.106 44 电梯维修保养流程.109 45 电梯钥匙管理流程.111 46 电梯困人救援流程.112 47 电气线路防火安全流程.114 48 房屋建筑物修缮管理流程.115 49 工程档案管理流程.117 保洁作业流程保洁作业流程.119119 50 环境保洁服务流程.119 （一） 、石板干拖清洁.119 （二） 、地面、路面清洁.119 （三） 、家具清洁.119 （四） 、电梯的清洁保养.119 （五） 、烟具清洁.120 （六） 、四害清理.120 （七） 、清洁货用电梯，安全通道与墙壁.121 （八） 、地垫清洁.121 （九） 、玻璃、镜面的清洁.121 （十） 、墙面的清洗.121 （十一）清洁天花板.122 （十二） 、大理石打蜡.122 (十三)、灯具清洁.122 （十四） 、公共卫生间清洁.123 （十五） 、房屋天面、雨篷清洁.123 （十六） 、大堂清洁.124 （十七） 、地毯吸尘清洁.124 （十八） 、喷水池、水景清洁.125 （十九）地下雨、污水管井疏通.125 （二十） 、楼梯、地面清洁.125 （二十一） 、垃圾桶清洁.126 （二十二） 、保洁应急处理.126 （二十三） 、外包清洁项目.127 清洁保洁服务质量检查标准.128 51 清洁服务检查流程.133 52 外包服务流程.134 绿化作业流程绿化作业流程.139139 53 花木租摆服务流程.139 54 环境卫生消杀服务流程.140 消杀服务质量检查标准.142 55 绿篱养护操作规程.144 56 乔灌木养护操作规程.146 一、乔木修剪.146 二、灌木修剪.146 三、乔灌木施肥.146 四、病虫害防治.147 五、乔灌木养护应达到的质量标准.147 六、乔灌木养护注意事项.147 客服部工作流程客服部工作流程 1 业主入伙工作流程业主入伙工作流程 1 目的 为规范入伙办理程序，确保用户顺利办理入伙手续。 2 2 适用范围适用范围 适用于业主入伙手续的办理。 3 3 定义定义 入伙：是指入伙人收到书面入伙通知，并办理完结相应手续,入伙人 收到入伙通知后在限定期限内办理相应手续的视为入伙。 4 4 职责职责 4.1客服中心客服中心负责具体办理用户入伙手续。 4.2财务收费人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手 续。 5 5 工作程序工作程序 5.1 工作流程图 购房客户 （备齐入伙资料:身份证、合同、发票、委托书 等） 客户服务 （登记业主信息，签署） 行管员 （核收物业费、押金、垃圾费等相关费用： ） 客户服务 （签订服务协议、临时管理规约等） 验收物业 （填写房屋验收表） 限期整改 （发函给开发商） 发放钥匙 客户服务 （签收钥匙、办理用户出入证） 业主 （办理装修手续或入伙） 5.1.1 在用户前来办理入伙手续时，管理员应填写入住登记表 ，查验用 户以下资料，并留存复印件： a.入伙通知书； b.租房合同书； c.业主身份证/营业执照； d.代理入伙委托证明以及代理人身份证； e.开发商注明应具备的其他文件资料。 5.1.2 在用户交清费用后，管理员应陪同用户对房屋内的配套设施进行验收， 并填写房屋验收单 。验收合格后，发放钥匙， 房屋钥匙交接清 单 。 5.2 在业主办理搬迁时，提前与客服中心进行联系，客服中心联系门岗和 主巡，配合做好业主搬入工作。由门岗负责监督用户有无携带危险 品进入物业。 相关质量记录 1 业主入伙登记表 2 房屋验收登记表 3 出入证或门禁卡 4 出门物品确认放行单 5 服务协议、管理规约 6 房屋钥匙、门禁卡、天然气使用证、对讲门铃签收表 2 空置房管理流程空置房管理流程 1、目的 规定空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。 2、适用范围 适用于客服中心已接管的空置房管理。 3、职责 1、客服领班负责空置房管理组织监督工作。 2、工程运行人员负责对空置房进行巡查管理。 4、工作程序 1） 、客服中心对空置房登记、造册，建立档案。 2） 、保洁人员每月对空置房进行清洁一次，并打开窗户进行通风。 3） 、工程人员每月对空置房内部设置进行检查，保持完好。 4） 、安保人员在巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有 异常情况应及时处理，并登记记录。 相关质量记录 1 空置房月检查表 2 房屋动态示意图 3 维修通知单 4 工作检查整改建议书 3 装修申请流程装修申请流程 1. 装修申报程序流程 申请审批交费办证施工验收 2. 程序 2.1 申请： 2.1.1 递交装修申请的条件： a.“装修申请表”一份； b.“装修施工责任书”一式三份； c.室内装修平面示意图一份； d.装修施工队营业执照复印件一份； e.装修队资质（复印件）一份； 2.1.2 特殊情况： 业主申请装修项目少且简单，无法请到正规的装修队伍时，客服中心 允许由业主请非正规装修队伍施工，但申请表中凡施工队填写的内容 均由业主的名义填写。 2.2 审批： 2.2.1须由业主本人或业主委托人与装修施工队负责人一起到客服中心递交 装修申请，办理登记手续。 2.2.2由管理员初审后报客服中心主任审批，并须经工程人员审核装修施工 内容。 2.3 交费： 2.3.1 装修垃圾清运费：按政府规定的收费标准执行。 2.4 办证： 2.4.1 装修许可证：缴纳装修押金后，由客服中心发给“装修许可证” ； 2.4.2 施工人员临时出入证：贴持有人照片并加盖公章有效，出入证注明持 证人姓名、施工单位、施工时效；客服人员填写施工人员临时出入 证发放/回收记录表 。 2.5 施工： 执行装修管理规定 。 26 验收：组织工程、秩序部等相关验收。 相关质量记录： 1 装修申请表 2 装修许可证 3 施工人员登记一览表 4 消防责任书 5 临时出入证 6 装修施工规定 7 业主（住户）装修验收表 8 装修管理协议 9 违章通知书 10 房屋试水确认书 11 装修巡查表 12 施工人员出入证 4 装修管理流程装修管理流程 1 1 目的目的 对房屋装修实行依法管理，维修房屋的整体形象和用户的利益，确保 房屋的使用安全。 2 2 适用范围适用范围 适用于物业管理区域内所有物业的装修管理。 3 3 职责职责 3.1客服中心负责办理用户装修申请手续，并对用户装修过程进行监督、 验收。 3.2财务收费人员负责核收装修应缴费用。 3.3工程人员负责对装修线路、用电设备进行检查、监督。 3.4安保人员负责装修施工过程中的治安巡查、监督和报告。 3.5客服中心主任负责装修申请的审批。 4 4 引用文件引用文件 4.1 员工手册 4.2 110 号令及国家相关法令法规等 5 5 工作程序工作程序 5.1 用户装修管理流程图 5.2 对装修施工的管理 物业管理员（工程管理人员）预审装修内 容，及有关装修施工队资料，需报请消防 部门审批的必须有消防部门的批复。 管理处、工程部、秩序部人员在日常巡查时 应对装修施工队的作业情况进行监督。如发 现有违章装修现象发生，应立即予以制止并 交管理处统一按规定进行处理 。 管理员（秩序部）办理装修人员出入 证 。 用户提出装修申请并填写装修申请表 ， 提供有关装修施工队资料。 财务人员核收用户装修各项应缴费用。 管理处主任对有关装修项目进行审批， 并督 促管理员做好装修工程的监督工作。 用户装修完毕，管理员会同工程对装修工 程进行验收。 5.2.1 在装修施工队进场之前，管理员应查验以下资料： a.装修企业营业执照； b.装修人员证件。 5.2.2在装修施工办妥装修手续后，管理员才可准许施工人员进入物业施工。 5.2.3装修过程中，管理员及工程、安保人员应监督装修施工人员在指定现 场作业，按规定清运垃圾，同时防止施工人员破坏公用设施、设备。 6商业用房装修管理： 6.1 50 平方米以上的商店装修，装修图必须经消防主管部门的批准后， 送 客服中心 审批；设计图纸应包括以下内容： a.室内平面布置设计图 b.立面布置图 c.商铺招牌广告设计图 d.天花吊顶安装设计图 e.空调风机盘管安装设计图 f.消防设施安装设计图 g.电器线路设计图及用电量 h.管道安装设计图 6.2 招牌设计方案：安装位置、霓虹灯等不得影响业主正常工作，安装方式 无安全隐患； 6.3 饮食类行业：油烟排放、车辆停放、音乐噪音和垃圾排污等应有明确规 定； 6.4 安装中央空调系统，安装位置不得影响业主正常工作； 6.5 装修范围必须在商场店铺内进行； 6.6 按消防部门的规定配备灭火器； 6.7 增加电力负荷，由装修者向供电客服中心门申请； 7 装修施工管理 7.1 业主施工管理： 7.1.1 装修户必须指定一名负责人，负责监督施工及管理工人，并与客服中 心合作，确保地盘管理适当及装修工人行为良好； 7.1.2 装修垃圾必须袋装好，并及时清运或堆放在指定地点，由客服中心统 一清运； 7.1.3 不得封堵消防通道；装修户搬运材料或装修垃圾以不影响公共设施的 正常作业为前提； 7.1.4 装配工程不得在公用地区进行，不得阻塞行人通道。 7.1.5 装修户必须确保装修期间公用位置的清洁。 7.1.6 未经客服中心批准不得在夜间施工或留宿。 7.2 施工噪音管理： 噪音施工时间：每日 18 时至 24 时（写字楼） ； 7.3 噪音施工内容： 7.3.1 凿墙 7.3.2 钻墙 7.3.3 钻切金属 7.3.4 锤打白铁 7.3.5 用电锯改料 7.3.6 其他施工噪音 7.4 在装修工程验收完毕后，管理员应督促施工队交回出入证 ，并填 写施工人员临时出入证发放/回收记录表 ，对丢失出入证的应按章处罚。 相关质量记录： 1 施工人员出入证发放/回收登记表 2 装修巡查表 3 装修资料目录 4 违章通知书 5 装修验收流程装修验收流程 1 装修验收流程 申请初验正式验收 2 申请 2.1 装修户在施工完成后需验收，必须提前一天到管理部申请。 2.2 管理员记录装修户预约的验收时间。 3 初验 3.1管理员收回“出入证发放、收回登记表”中装修施工人员出入证件， 对声明遗失的证件，通知安保查收。 3.2管理员通知工程人员并带上该户的“装修申请表”等资料在装修户预 约的时间内到达。 3.2.1 按“装修申请表”之内容逐项验收。 3.2.2增加装修部分无增加“装修申请表”的或与申请表不相符的，但无违章 装修的情况下，可以补办申请；有违章装修的，按违章处理程序 执行，并立即停止对该户的验收，直至整改完毕后再进行初验。 4 正式验收 4.1装修户申请正式验收时，管理员和工程人员带“装修验收表”在预约的 时间内到达，并逐项验收。 4.2对初验合格后，又有增加装修项目的，无违章装修时，仍需补办申请； 有违章装修的，按违章处理程序执行，并立即停止对该户的验收， 直至整改完毕后再进行正式验收。 相关质量记录： 1.装修申请表 2 业主（租户）装修验收表 6 钥匙管理流程钥匙管理流程 1 钥匙分类 1.1 业主钥匙 1.2 公共门窗钥匙 1.3 设备房钥匙 2 职责 2.1 安管监控员负责保管业主钥匙、公共茶水间及公共卫生间钥匙。 2.2 工程人员负责保管设备间钥匙。 2.3 安管主巡员负责保管公共门窗钥匙。 3 客服中心钥匙保管程序 3.1 客服中心接管物业钥匙后，安排人员专职管理钥匙： 3.1.1 无工作需要任何人不得以私人名义借出。 3.1.2 借出时须严格办理登记手续。 3.2 标识： 3.2.1 将钥匙分类：先将钥匙按业主楼层、房号，公共区域按楼层， 分门 别类，然后用钥匙扣或细绳分别拴在一起。 3.2.2 将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明楼层、房号或茶水间、卫生 间名称。 3.2.3 业主的钥匙均应贴标签标识 3.3 制作钥匙柜： 3.3.1 木制钥匙柜； 3.3.2 在板壁上等距离（约 5cm）钉铁钉。 3.3.3 每一铁钉代表一组， ，将该组的钥匙挂在此钉上； 3.3.4 挂放顺序按楼层房号，要求一目了然。 3.4 制作公共区域钥匙牌： 3.4.1 采用平面为方形或椭圆型的铝合金塑铝材。 3.4.2 将同类钥匙挂在同一铝牌上。 4 钥匙发放 4.1 业主钥匙发放： 客服中心验证住户的入住缴费发票后，由业主签领钥匙，填写房屋 钥匙交接清单 。 4.2 公共区域钥匙： 4.2.1 公共区域钥匙未经客服中心主任同意，任何人不得私配。 4.2.2 因工作需要时，应在“钥匙借还登记表”上登记。 4.2.3 外借钥匙无特殊原因当天必须全部收回。 相关质量记录： 1.房屋钥匙交接清单 2 钥匙借还/看房登记表 7 物品出入管理流程物品出入管理流程 1目的： 确保业主的物品不受损坏、丢失，物业的公共设施、设备不受损坏。 2物品出入放行的范围 2.1在物业范围内： 2.1.1 有贵重物品、装修材料（外置防盗网、钢结构）搬入搬出时。 2.1.2 业主搬家进出小区（大厦）时。 2.1.3 装修队伍将有价值的物品搬出时。 2.2 小区（大厦）装修人员必须使用“临时出入证” 。 3 客服中心规定物品进出限制 3.1 禁止上下电梯物品： 3.1.1 整块夹板或板料尺寸超出电梯轿厢内空间尺寸； 3.1.2 铝合金、不锈钢型材的长度超过 2 米； 3.1.3 未经包装（指编织袋等装好）的水泥、沙子，用铁丝线捆扎运输的红砖； 3.1.4 未密封的液体材料，如：天那水； 3.1.5 超长超宽的其他物品和不用袋装好的装修垃圾 注：以上物品允许上下楼梯， 但损坏或污染楼梯道者， 必须负责赔偿。 3.2 禁止进入大厦的物品： 3.2.1 瓶装石油液化气； 3.2.2 用于装修的固体沥青，禁止在大厦内熬制； 3.2.3 室内地面装修材料：大理石、花岗岩厚度不超过 3cm； 3.2.4 国家有关治安和消防方面禁止在大厦内贮存的易燃易爆有毒物品等； 3.2.5 未经许可搬运电焊机和空压机。 4 申请放行的规定 4.1 搬入申请： 4.1.1 不限制申请人； a.装修队搬运材料进入时，持本人“临时出入证” ； 4.2搬出申请： 4.2.1搬出贵重物品的申请： a 业主为个人时，必须由业主本人或凭业主身份证复印件的亲笔委托书 和申请人的身份证复印件； b 业主为单位时，必须持有单位盖章的申请； c 以上均需填写出门物品确认放行单 。 4.2.2搬家离开的申请： 必须凭管理员或客服中心主任出具的已结清管理费、水电费等证明。 4.3 时间规定： 4.3.1所有搬运行为必须在规定的时间内进行，过期“放行条”无效。 4.3.2业主搬家时，应提前到客服中心登记，以便客服中心提供泊车位和专 用电梯服务。 5搬出、搬入程序 5.1搬入程序： 提前通知客服中心，由客服中心以工作联系单的形式通知相关部门。 5.2 搬出程序： 凭有效证件到客服中心填写出门物品确认放行表 ，客服中心审核后， 通知安保核查放行。 6 搬运行为损坏公共设备的赔偿规定 6.1客服中心对公共设施遭受损坏的行为，依据“谁损坏谁赔偿”的原则进 行处理。 6.2在搬出搬入物品过程中，发现公共设施被损坏，安保人员应立即要求当 事人在签署损坏公共设施负责赔偿保证，同时通知客服中心主任或管理 员到现场查看。 6.3根据被损坏的程度和设施情况，由客服中心主任或管理员计算赔偿费用。 6.4客服中心主任或管理员对被损坏设施应及时进行维修的，要及时通知工 程维修人员限期维修；对楼道等被刮花的情况，若在室内装修高峰期， 维修工作应等到高峰期过后再进行。 6.5特殊情况：对当事人提出的自己出人出钱维修的，客服中心派管理 员或维修人员督促维修工作；验收程序以工程管理工作手册中维修过程 检查规程为指导。 相关质量记录 1 出门物品确认放行条 2 车辆出入登记表 8 业主档案管理流程业主档案管理流程 1.目的： 规范业主档安资料的管理。 2.职责范围： 2.1 文员负责档案资料的收集、整理、归档和保管。 3.管理规定： 3.1 档案的文件材料，必须字迹清楚、真实、齐全。 3.2 业主资料要及时归档，归档时要注意整齐，层次分明，便于快速查找，不得零散 堆放，也不得随意丢失。 3.3 业主档案的内容包括：业主入住登记表、住宅装饰、装修委托申请表、房屋、设 备装修申报表、装饰、装修责任书、住户装潢竣工验收表、物业管理公约。 3.4 档案资料属于保密文件，应妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的 人员翻阅，不准复印。 3.5 未经领导同意不得擅自将业主档案调出，如遇特殊情况调出，须填写文件借阅、 复制记录表 ，并督促借调人及时归还。 3.6 档案的管理环境必须做到“三防”即：防火、防潮、防变质。 3.7 日常档案资料检查中发现破损现象应立即进行修复处理。 质量记录