医院导医的工作流程是怎么样的.doc

医院导医的工作流程是怎么样的？一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。 三、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊导医挂号分诊医生（初步处理）（登记）计价收费辅助检查医生（确诊处理）治疗室计价收费取药输液住院出院 四、接待来院患者技巧要求 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系妥善处理，必要时送急诊科处理。 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。 五、对咨询者的接待 主动热情微笑服务。 认真听来者述说或询问。 根据需要耐心答复指导。 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之。 六、对离院（出院）患者的送别 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。导医的工作流程及其要求作者:健康有缘2009-01-19 14:48 星期一 晴一、导医应具备和素质。1、业务能力要求：（1）应具备良好的医学理论知识，熟悉各项操作程序及各科仪器的原理及功能，从而不断提高专业水平和解释水平；（2）应具有勇于钻研业务的精神，使自己更加精通专科业务。2、职业素质要求：（1）必须热心于本职工作；（2）态度热诚和蔼，做到四勤：手勤、腿勤、眼勤、嘴勤，一到：心到；（3）尊重病人的人格，维护病人的合法权益和隐私。3、形象礼仪的要求：（1）站姿要规范，服装要整洁；（2）淡妆上岗，美而不艳，大方得体，即是尊重自己也是尊重他人。二、导医的工作流程。导（1）工作模式图：笑迎病人新病人复诊病人指引挂号咨询候诊进诊室候诊进诊室接受治疗未接受接受治疗未接受输液做治疗输液做治疗导1涉及的事项：1、接受治疗（1）新病人给医生检查过药后，安排他们进行打点滴或做治疗；（2）复诊病人根据具体情况灵活掌握。2、未接受治疗一种情况是钱不够拿处方准备走的，我们要想办法挽留住，嘱其去医生那改处方或去取钱；另一种情况是拿处方划价直接走的或没划价就走的，我们无法挽留时将处方留下并及时反馈给医生。3、候诊（1）尽量将候诊病人隔开，尤其是复诊患者之间，以免影响疗程或影响其他患者就诊；（2）如发现交流者得想方设法打岔，改变话题和他们聊天，发杂志给他们看或开电视干扰；（3）从另一个角度来讲当存在有利的交流时，我们可以参与他们的交流，很好的沟通，但是要注意给病人定位，跟据不同年龄层次，不同文化层次及经济情况来选择不同话题交流，当得到他们初步信任的同时，可以逐步推荐我们的医生，推销我们的先进设备，配合医生留诊。导2工作模式图：接受治疗输液做治疗男科治疗微波伟力女科治疗手术导2涉及的事项：1、合理安排患者吊水和做治疗，以节约病人时间减少病人麻烦为前提进行安排，也要根据实际情况来安排；2、执行特殊医嘱要婉转含蓄的传达给各诊室内的护士并协助完成；3、交流方式同上导1的第三条，并在了解患者的情况下，抓住患者的畏惧心理进行有效的沟通和交流。以上是导医的具体要求及具体的工作流程，在当今市场经济社会中医院也是以效益为主的，我们要以优质的服务、患者的满意为宗旨，更好的为我们医院创造美好的明天。 患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。导医工作职责要求，导诊培训要点(2010-08-05 16:12:39) 转载导医工作职责要求一病人进入大厅后：一张笑脸，一声问候，一份热情来访者进入大厅后，主动迎上前，轻声问候：“您好,请问您有什么需要我帮忙的吗？”，如来访者说找人或部门，应告知人或部门的具体方位，或带至相应部门。如来访者为患者说看科，应说：“请问您有什么不舒服？我们医院分科较细，不同病种由不同的专家接诊。”在问明患者的情况后，告知：“您这种情况应挂科，请您跟我来到号窗口挂号。”将病人带至挂号窗口后，导医应主动告知收费处人员：“你好，这位先生/小姐挂科”，此时导医可暂时离开，当病人挂完号后，主动上前接过病历及挂号单，并说：“先生/小姐，科在楼，从这边上电梯,如果不忙或特殊病人尽量说:我带您去，请跟我来。科有设备，有位专家，他们分别是主任和主任，在治疗这方面的疾病上有年的临床经验，已成功治愈了例类似的病例。希望您能及早治疗，早日康复！”将病人带至相应区域后，将病人交给区域导医，先点头示意，并说：“你好，这位先生/小姐要看科，请你带他/她过去，好吗？”区域导医应说：“好的”一楼导医应说：“谢谢”，然后返回相应的位置。二 区域导医将病人带至科室：一轮询问，一番介绍区域导医接过病历后应说：“您好,请稍等，我给您登记一下，请问您以前来过我们医院吗？哦，没来过，那您是怎么知道我院的呢？”此时，登记完毕，向病人说：“谢谢，请跟我来”。将病人带至医生诊室，如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，应说：“主任，您好，这位是先生/小姐，想看疾病。”再向病人说：“您请坐，这位是主任，放心吧，我们主任会尽力解决您的问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己的岗位。如果诊室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，主任正在接待另一位患者，您前面还有位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于疾病的介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我。”如患者家属陪同就诊，应告知：“亲属请在候诊区等一会，谢谢！”给亲属倒一杯水.三陪同患者交费：一份留心，一份主动导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者的检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在一楼，请跟我来。”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天。如：“您这里有张单据，这张是检查单，这张是化验单。”如此时病人问到价格问题，如经常做的检查而又熟悉价格的可以直接告知，不知道价格的千万不能乱说，可以说：“对不起，因收费是收费处负责的，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费标准收费的。”将病人带至收费处后，应说：“请您拿好这些单据，在号窗口排队，按顺序交费，谢谢合作！”此时应向大厅导医交待：“此患者是主任的病人，请留意。”再返回到自己的岗位。四交费完成后：仔细观察，热情引导大厅导医主动迎上前接过患者的单据，并说：“您好，您这里有检查，B超检查、化验检查，请跟我来，化验室在这边上电梯。”各区域导医应根据患者的单据，将患者带至相应科室做检查治疗。如为医生没开处方而患者又疑惑不解的患者应告知：“我院现在采用的是电子处方，您只需拿着病历本就可以去交费了，电脑上都有显示的。”如为取药患者，应说：“先生/小姐，药房在这边，请在这里排队取药，谢谢合作！”然后返回到自己岗位。如果患者药比较多或行动不方便者主动将药送到输液大厅交给当班护士并对患者说：“您在这稍坐一会儿，护士配好药就给您打针”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应的岗位。五送走病人：一番叮嘱，一份祝福，当病人完成所有的环节离院时，大厅导医应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复！”、“您慢走，回家注意休息！”、“回家后有什么不明白的，可以随时打电话过来咨询。我院的电话是56699999”之类的道别语或祝福语。导诊培训要点 一、 转变观念：（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。（2） 文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。（3） 坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。（4） 善意谎言,如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。二、摆正心态：（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要求。其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。（2） 公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。（3） 廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。（4） 理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。三、 批评表扬：（1） 对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。（2） 对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。四、 咨询业务：以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。五、 导诊业务：1、 礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。2、做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。3、 患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。4、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写导诊登记表，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。5、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。例如二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药