自测和客服.docx

助理电子商务师(nb)一、单项选择（共40小题,每题1分，共40分）第1题：在实际生产管理中，组织生产的模式分为（a ）种。a. 2b. 3c. 4d. 5第2题：（d ）是从货品存货点到货品出库发运为止的过程。a. 进货b. 入库c. 配送d. 出库第3题：（b ）是让企业接到订单后和实际履行订单前的这段时间内发生的一系列活动。a. 订单准备b. 订单加工c. 订单生成d. 订单管理第4题：（ c ）是从发出订货成交开始，到物品从对方仓库运送到自己仓库并将物品入库为止的过程。a. 采购b. 订货c. 进货d. 配送第5题：在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户（a ）。a. 只有当该账户的严重违规行为扣分累计到四十八分，才会被查封账户b. 只要被买家投诉，就会被查封账户c. 只要违规了，就会被查封账户d. 只要发生了严重违规行为，才会被查封账户第6题：以下哪个平台没有能直接对接的客服（c ）。a. 天猫b. 京东c. 唯品会d. 拍拍第7题：支配型的客户的性格特点是（c ）。a. 友好不自信b. 友好自信c. 自信不友好d. 不友好不自信第8题：电子票签拣货系统是一种把客户的订单信息输入操作台上的计算机后，存放各种商品的货架上的货位指示灯和品种显示器会立刻显示出拣选商品在货架上的（b ）的设备。a. 商品名称及数量b. 商品名称及所需要的数量c. 商品位置d. 具体位置及所需要的数量第9题：（c ）的订单处理能力必须结合信息化的订单处理系统才能实现。a. 低水平的自动化b. 适度自动化c. 高度自动化d. 半自动化第10题：（d ）分为扫描出库区、打包称重区、快递取货区，主要是为待发货商品作准备的区域。a. 周转区b. 备货区c. 入库缓存区d. 发货区第11题：商品的保管卡用于具体货垛进、出、结数量的记录一般由（d ）。a. 会计使用管理b. 门卫使用管理c. 统计使用管理d. 保管员使用管理第12题：以下哪件商品违反了淘宝的发布规则（d ）。a. 瑞士军刀b. 剪刀c. 裁纸刀d. 藏刀第13题：天猫交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？ （c ）a. 交易成功后3天b. 交易成功后7天c. 交易成功后15天内d. 交易成功后5天第14题：出库商品如果（a ），则不能包装在一起。a. 在性能上相互抵触b. 在性能上相互适应c. 捆扎松散d. 以上说法都不正确第15题：网店在接受订单时，要先检查顾客的（a）。a. 信用b. 购物行为c. 购物记录d. 购物清单第16题：储备型库房的主要作用是（a ）。a. 商品保管b. 分拣c. 配送d. 货物加工第17题：运费险退货填写完退货单号，退款成功后多少小时内自动赔付给顾客（c ）。a. 24小时b. 36小时c. 72小时d. 96小时第18题：适用于品种较少而数量较多的货物存储的自动化立体仓库是（b ）。a. 单元货格式自动化仓库b. 重力货格式自动化仓库c. 水平旋转式自动化仓库d. 移动货格式自动化仓库第19题：库存控制系统主要完成库存数量控制和（d ），以避免因库存积压过多造成的利润损失。a. 库位设定b. 出入库管理c. 库内移动d. 库存量规划第20题：库存管理系统入库管理模块应用（c ），快速准确录入入库信息。a. barcodeb. gpsc. rfd. pos第21题：买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形（a ）。a. 买家在评论内容中称赞卖家发货速度快b. 同行竞争者恶意给予中、差评，买家利用中、差评c. 恶意向卖家索要额外财物d. 买卖双方在评价内容中发布污言秽语第22题：货物保管作业中，（ b）按货物的种类和性质分类。a. 同类货物b. 发运地区相近货物c. 理化性质相似货物d. 关联性较强货物第23题：当客户要求退换货的时候应该如何处理（a ）。a. 第一时间致电或者旺旺咨询客户核对订单信息b. 拒绝处理退换货订单c. 问责客户购买的时候不注意看清尺码表d. 以上都不是第24题：客服应具备的相关工作技巧是（d ）。a. 促成交易技巧b. 时间控制技巧c. 说服客户技巧d. 以上都是第25题：目前最常见的二次营销方法有什么？（a ）a. 短信营销b. edm营销c. 钻展广告d. 站外投放第26题：以下哪种说法正确（d ）。a. 淘宝规则是被处罚后方需了解的b. 淘宝规则是会员自发达成的共识性文本c. 淘宝上不存在淘宝规则d. 淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款第27题：淘宝的违规行为分哪两种（ a ）。a. 一般违规行为和严重违规行为b. 普通违规行为和特殊违规行为c. 少数违规行为和多数违规行为d. 买家违规行为和卖家违规行为第28题：以下哪种行为不属于严重违规（d ）。a. 骗取他人财物b. 泄露他人隐私c. 盗用他人账户d. 竞拍不买第29题：以下哪个商品不允许在淘宝上出售（d ）。a. 电脑摄像头b. 手机c. 信号探测器d. 无线隐形耳机第30题：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服应该怎么处理（卖家有参加7天无理由退换货服务）（d ）。a. 以无质量问题回绝客户b. 要求顾客承担寄出运费c. 要求顾客承担寄回运费d. 告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货第31题：要提高服务效率的原因是（a ）。a. 提高客户回头率 ，提高一次性问题解决率 ，提升品牌号召力，提升卖家购物体验b. 尽快把货品卖出去，避免浪费时间c. 节约人员成本d. 提高服务质量第32题：以下哪些情况不属于重复铺货中（b ）。a. 同款商品以大小规格不同分开发布b. 同款商品不同型号分别发布c. 同款商品附带不同的附赠品或附带品分别发布d. 完全相同以及商品的重要属性完全相同的商品，从一口价，拍卖，团购，各发布一次第33题：销售订单的处理模式有（b ）种。a. 2b. 3c. 4d. 5第34题：第三方物流是一种具有( d )契约性质的综合物流服务。a. 时点b. 短期c. 中期d. 长期第35题：货物如何存储、如何放置的决定性因素是（d ）。a. 货位分配原则b. 储存策略c. 机械设备的作业能力d. 仓库的面积第36题：当你在淘宝遇到一些简单的问题（如咨询退款、开店等），你知道通过哪种方式能尽快找到答案？（d ）a. 淘宝帮助中心自助服务b. 在线客服(云服务)c. 淘宝机器人d. 以上都是第37题：以下哪种工具被用作客户服务的销售工具（d ）。a. 旺旺b. qqc. msnd. 以上都可以第38题：以下对淘宝评价体系的观点不正确的是（c ）。a. “好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分b. 淘宝评价期间为：交易成功后的 15 天c. 如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分d. “中评”或者“差评”在评价后 30 天内， 评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择“修改”，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改第39题：（ c ）是指货物到达目的地仓库入库后，根据更详细的地址区域分配给不同的人员或车辆配送。a. 分拣b. 配送c. 二次分拣d. 配货第40题：库存保管包括（a ）、库存调整、盘点、清仓处理等工作。a. 移仓b. 保管c. 进货d. 装卸搬运二、判断题（共10小题,每题1分，共10分）第41题： 推式生产方式根据客户的实际订单来组织生产，产品库存基本为零。第42题： 不同企业因订单处理模式的不同，但订单处理的效率和效益相差不大。第43题： 针对不同渠道的订单都可以采用各种mrp系统实现订单自动下载。第44题： 电子市场物流就是电子商务。第45题： 物流配送扩大电子商务的信息范围。第46题： 表现型的客户友好但是不自信，需要更多的去引导消费。第47题： 淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。第48题： 花架可以发布在家具/家具定制/宜家代购类目下。第49题： 低价出售衣橱200元一个id仅限购买一次属于广告商品。第50题： 品牌和产品、类目都是没有相关联性的。三、简答题（共4小题,每题5分，共20分）第51题：客户具有哪些被需求点？（1）安全隐私的需求（2）受尊重的需求（3）感觉舒适需求（4）受欢迎的需求（5）被识别或记住的需求（6）被信任的需求（7）被称赞的需求（8）被理解的需求第52题：简述电子商务与物流的关系。（1）物流是电子商务的重要组成部分。 电子商务的本质是商务,商务的核心内容是商品的交易,而商品交易会涉及到四个方面:商流、资金流、信息流、物流。（2）物流是实现电子商务的保证。物流保证生产的顺利进行。物流服务于商流。物流是实现以“顾客为中心”理念的根本保证。第53题：在整个电子商务的服务过程中客服所起到的作用？（1）塑造店铺形象；（2）提高成交率；（3）提高客户回头率；（4）更好的服务第54题：简述仓库进货作业流程。（1）系统自动生成采购建议单；（2）生成采购订单；（3）审核采购订单；（4）采购入库单；（5）验货入库；（6）入库登记。四、操作题（共2小题,每题15分，共30分）第55题：客户要求修改地址，怎么备注？（1）建立店铺档案，并通过接口设置连接店铺和电商平台网店；（2）建立商品档案，并为每个店铺建立与电商平台的商品编码对应关系；（3）建立快递公司档案；（4）建立免审策略，并为各店铺指定合适的免审策略；（5）其他设置。第56题：电子商务订单处理中心基础设置流程。（1）登入店铺的后台页面，在页面的右上角找到“卖家中心”；（2）选择“已卖出的宝贝”；（3）查看要修改地址的订单；（4）点击订单右上角的灰色旗帜；（5）直接输入需要修改的地址；（6）用特殊的颜色旗帜代表特殊订单的处理；（7）点击“确定” (修改地址的备注已经备注好后，记得在系统审单的时候加以修改或者通知仓库的同事注意特殊订单的修改)。助理电子商务师(nb)-网络客服一、单项选择（共30小题,每题2分，共60分）第1题：客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（c ）。a. 一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐b. 跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程c. 首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则d. 跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐第2题：客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品）（b ）。a. 我不会改邮，您就这么付吧b. 请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的c. 之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔d. 等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚第3题：微营销不属于下面哪种营销方式（d ）。a. 互动营销b. 主动营销c. 老客户营销d. 营销策略第4题：闪电发货规定的时间是多久？（b ）a. 12小时b. 24小时c. 48小时d. 72小时第5题：单位时间内的成交笔数除以单位时间段内的进店人数，就等于成交比率，简称（b ）。a. 转换率b. 成交率c. 进店率d. 滞销率第6题：客服的培训不包括以下哪个方面的培训（c ）。a. 业务流程b. 专业知识c. 企业文化培训d. 心态培训第7题：以下哪种行为不属于炒作行为（d ）。a. 发布电子书b. 邮费和商品分开发布c. 买卖家间没有实际成交但给予评价d. 卖qq币成功后买家进行了评价第8题：以下哪种行为不属于严重违规（ d ）。a. 骗取他人财物b. 泄露他人隐私c. 盗用他人账户d. 竞拍不买第9题：以下哪种行为属于违背承诺？（d ）a. 买家索取发票时，告知买家额外支付钱款才提供发票b. 买家索取发票时，告知不提供c. 销售公司为a公司,但买家拿到的发票开具人和公章显示b公司d. 这三种情况均违反第10题：支配型的客户的性格特点是（c ）。a. 友好不自信b. 友好自信c. 自信不友好d. 不友好不自信第11题：以下哪件商品违反了淘宝的发布规则（d ）。a. 瑞士军刀b. 剪刀c. 裁纸刀d. 藏刀第12题：买家拍下宝贝后，多长时间没付款，交易会自动关闭？（a ）a. 3天b. 5天c. 7天d. 10天第13题：如果买家拍下时的物品是包邮，邮费则是哪方承担（ a）。a. 卖家b. 买家c. 天猫d. 淘宝第14题：制定产品手册的目的是什么（d ）。a. 规范产品b. 整理产品c. 正规产品d. 了解产品第15题：淘宝规则更变时，不会以哪种方式通知（c ）。a. 规则频道公告b. 淘宝网首页公告c. 电话通知会员d. 淘宝网帮助中心公告第16题：网上银行又称网络银行、在线银行, 被称为（b ）。a. 2a银行b. 3a银行c. 4a银行d. 5a银行第17题：客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理（b ）。a. 威胁客户让其承担运费b. 告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题c. 如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作d. 让客户以到付的方式寄回第18题：电子商务网络客服在线下相当于什么岗位（ a）。a. 导购b. 客户c. 商家d. 消费者第19题：天猫交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？ （c ）a. 交易成功后3天b. 交易成功后7天c. 交易成功后15天内d. 交易成功后5天第20题：下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（c )。a. 宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符b. 遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺c. 每天都要重新发布商品d. 出售的商品，在合理期间内不存在影响正常使用的质量问题第21题：办公设备/文具/耗材类目下，哪种行为属于重复铺货（c ）。a. 不同颜色的电子词典分别发布b. 不同颜色的圆珠笔分别发布c. 不同颜色的笔记本分开发布d. 同款电子词典带不同赠品第22题：售后工作是一次交易的最后过程，也是（c ）的开始。a. 保修b. 安装c. 再销售d. 关怀第23题：在买家付款前，无特殊约定，拒绝交易或发货，如单方面关闭订单等会造成什么后果（d ）。a. 会造成投诉成立b. 会扣相应的店铺分数c. 分数达到一定量则会关店d. 以上都会发生第24题：下列哪些类目的商品不需要具备特殊资质就能出售（ c）。a. 成人类目b. 音像类目c. 服装类目d. 书籍类目第25题：客服应具备的相关工作技巧是（d ）。a. 促成交易技巧b. 时间控制技巧c. 说服客户技巧d. 以上都是第26题：一般天猫规定出售商品必须在72小时内完成发货，以下哪种情况除外（c ）。a. 聚划算b. 日常活动c. 预售商品d. 以上都不是第27题：以下选项不属于老顾客维护的是？（b ）a. 发货关怀b. 讨价还价c. 签收关怀d. 使用关怀第28题：天猫中可以发布哪类商品？（c ）a. 拍卖商品b. 二手闲置商品c. 正品行货d. 全新外贸第29题：什么是店铺危机，下面描述错误的是（d ）。a. 店铺面临被客户投诉b. 店铺面临被扣分c. 店铺需要赔偿客户d. 店铺没有交保证金第30题：天猫拥有急速退款的权利，急速退款是由（b ）垫付。a. 支付宝b. 淘宝c. 天猫d. 卖家二、判断题（共20小题,每题2分，共40分）第31题： 花架可以发布在家具/家具定