健身俱乐部文员毕业实习报告.doc

毕业实习实习是每一个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识；实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，既开阔了视野，又增长了见识，也是我们走向工作岗位的第一步。一、实习单位及岗位介绍（一）实习单位的简介为了锻炼自己的实际工作能力，将学习的理论知识运用于具体工作的实践中，2012年3月我来到了武汉体限健身俱乐部实习，体限健身俱乐部所是目前武汉市学校高档次，大规模的全天候的健身，健美场所。会所设有器械训练区，有氧活动区，Spinning动感单车室，武道区，沐浴区，体能测试区，是集运动，休闲，娱乐为一体的综合性场所。会所引进了世界顶级的健身设备，Johnson，Matrix。每周推出超过60小时的群体活动课程：踏版，有氧拉丁，瑜伽，肚皮舞，跆拳道，空手道，散打，高低冲击，街舞，球操，Spinning，Pilates，Combat等。体限健身俱乐部是一家集健身，休闲，娱乐一体化的综合性全国连锁机构。会所容集了管理精英，资深教练，运用先进的管理经验和技术，将健身服务提升到更高的层次，务求打造成健身业的旗舰品牌。（二）实习岗位的简介我在体限俱乐部担任的是前台文员一职，前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。 认真负责的完成了文员的例行工作,做好文具的购买计划和消耗总结工作，做好每月的考勤工作，做好长途电话的管理工作。将公司内的图书、杂志编号、分类整理，形成电子文档，使图书、杂志的管理规范化。协助做好招聘工作，做好办公室内务管理工作。注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁，注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。要圆满完成公司临时安排的工作，比如说组织每个月的团队活动，比如说组织员工打球、去户外游泳、去森林烧公园烧烤、去度假泡温泉。可以加强同事之间的交流，活跃公司气氛。另外，需要参与策划员工欢送大会，员工晚会等活动。办好公司的内刊，参与公司网站的建设，同时还需协助其他部门工作。二、实习内容及过程前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，所以要给客户留下一个美好的第一印象。这就要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己开心的事情。一天早上来了两位没有预约的顾客我是这样接待的：我：您好！欢迎光临！两位小姐请问有没有办会员卡呢？（热情地微笑）客户：没有，我是有那个民生银行的XX券的。我们想来学拉丁舞。我：（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐。我们这学习舞蹈是需要先作登记办会员卡的。（说完后，把登记表和卡拿给客户看）客户：这样子的，我们才刚刚知道咧。我：好的，两位先这边稍坐一下，我拿两份我们俱乐部的宣传单给两位看看好吗？两位可以看看这里关于拉丁舞的信息，如果两位觉得合适我就给两位登记办卡好吗？客户：好吧，那就先帮我们办两张学时一年的拉丁会员卡吧。我：好的，两位，您看看您选择周几训练呢？客户：就选周末吧，我们每周末都休息。我：好的，两位，这是您的会员卡请您收好，您这周六就可以来进行培训啦。这个是我们健身俱乐部的名片，上面有我们店的联系电话（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。我帮您把培训时间写上去，这样子您就可以更好的安排您的行程啦。客户：（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许）好的。谢谢你！在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我最好的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。客户到店时问好:您好，欢迎光临！自报家门：体限健身俱乐部华科店。自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。划分顾客类型（新、老客户之分）老客户：2分钟内找到顾客档案，直接通知其教练，指引客户去训练室。新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,排好编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择教练，根据客户选择安排合适的教练及训练时间。客户离店时：您好，训练完了呀，下次训练再见哟。询问客户下次训练时间，做好预约登记。在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。所以我们要快速准确的帮客户做好登记，选择好训练项目、训练时间、训练课时、培训教练，迅速办好会员卡，看客户什么时间合适开始第一次训练，记录好时间以便到时候准确通知顾客。店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源），对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：今天有多少新会员做登记了呀，某位客户有没有在约定的时间来训练。因此，可以直接根据登记情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到位的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢？那边又发个OM（OM功能与QQ一致，是一种在局域网内使用的即时工具）问：今天有多少新会员做登记？那时候真是特别忙。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着帮客户刷会员卡核对训练时间的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的童小姐到店没有？那时候真的是忙得喘不过气来了，我调节了一下气息回答，好的，请稍等我查一下，是的，10点约好的童小姐已经到店了。事后，客服中心给我一个评价：服务态度热情！通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，任何时候我们的语气必须亲和有礼。客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。三、实习收获和体会这次的实习对我来说是一种挑战，同时也是一个机会。我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的。在工作中把每个人都当做良师益友，才有可能在工作中收获的更多。大学生的实习时挑战也是机遇，只有很好的把握，才能体现它的意义。以下是我在实习中总结的一些收获和体会：1首先，我们要认真了解实习单位的整体情况和工作制度，只有对所在单位有所了解，工作起来才能得心应手。2要有坚定的信念，吃苦的决心，平和的心态和不耻下问的精神。不管到那个单位，领导开始都不会让自己着手工作，而是让你先了解，短则几天，长则几周，这段时间不要觉得无聊无事可做，产生离开的想法。这个时候要坚持，轻易放弃只会让自己后悔。作为一个新人，平和的心态很重要，不能急功近利，表现得好与不好别人都会看到。3除努力工作具有责任心外，要善于经常做工作总结。每天坚持写工作日记，每周做一次工作总结，主要是记录和总结工作中的错误。4要善于把握机会，如果上级交给自己一个超出自己能力范围的任务，不要拒绝和抱怨，而是要努力完成。我们不会的知识可以学习，也许这是上级对自己能力的考验，或许这将会使展现自己才华的一个机会。5要养成严肃认真工作的习惯，不能像在学校一样随意。6要活到老学到老，生活中处处都由值得我们学习的知识。我们要不断学习与自己工作相关的知识充实自己。因为现代企业的发展不仅在于内部的运作，还要靠外部的推动，要按经济规律和法律规定办事。7处理好人际关系。要相信人际关系是现今不少大学生刚踏出社会遇到的一个大难题，于是在实习时我便有意观察前辈们是如何和同事以及领导相处的，而自己也尽量虚心求教，不耻下问。要处好人际关心不仅仅限于本部门，还要跟各个其他部门的同事相处好，那样工作起来的效率才会更高，人们所说的“和气生财”在我们的日常工作中也是不无道理的。而且在工作中常与前辈们聊聊天不仅可以放松一下精神，而且可以学到不少工作以外的事情。俗话说：“千里之行始于足下”。这次实习虽然短暂，但是依然让我学到了许多书本上无法得来的知识。通过实习，能够更好的了解自己的不足，对我走向社会起到了一个桥梁