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荷 坳 社 区 住 宅 物 业 管 理 方 案目 录第一章 荷坳社区物业项目概况.2 第二章 物业公司组织架构及企业理念.3第三章 荷坳社区物业管理方案纲要.7第四章 荷坳社区物业管理设想 8第五章 提高服务水平的整体管理思想和理念.12第六章 承接荷坳物业工作设想.14第七章 拟采取的物业管理方式.17第八章 管理处组织机构及职责.20第九章 常规管理及服务内容.25第十章 管理应急处理方案.32第十一章 管理指标承诺及实施措施.36第十二章 管理制度目录.74第十三章 管理费报价及预算.78第十四章 物业管理合作形式.88第十五章 双方合作委托管理的商讨事项.90第十六章 物业管理合同格式.91 结 束 语第一章 荷坳社区物业项目概况荷坳社区住宅区是由荷坳居民自己开发建造，居委会统一规划形成封闭及半封闭的老式住宅区。荷坳社区住宅位于龙岗区横岗街道办荷坳社区荷坳路。荷坳社区住宅由上大园、下大园、桂坪、荷坳老年活动中心、荷坳社区工作站办公楼组成（工业区除外），小区规划用地面积约为 25000 平方米，总建筑面积约为85450平方米，其中上大园面积约： 32550 平方米（约217套），下大园面积约 19200 平方米（约128套），桂平面积约 25800 平方米（约172套），社区办公楼面积约7500 平方米，老年活动中心面积约 400 平方米。第二章 物业公司组织架构及企业理念一、 公司组织架构计划财务部行政人事部公司总经理客户关系部经营发展部管理处经理管理处事务部环境部客户部安全部工程部工程管理部二、企业文化及服务理念（一）企业文化策略篇1个宗旨：构筑亲馨社区，营造高尚生活2型组织学习型、创新型2型企业知识型、资讯型3三创、三现、三高三创价值观：创业、创造、创价值三现文化：现场、现金、实现三高信条：高标杆、高效率、高速度行动篇以顾客为先、诚信经营为源、热情服务为本以团队为本、尊重员工价值、体现职业精神理念识别融管理于服务之中，与顾客一起打造高尚之生活创卓越于平凡之时，集顾客价值于点滴行动之中行为识别以您为尊，体现专业与微笑尊重客户、尊重同事、尊重事实一切从顾客角度出发追求存在价值服务篇用专业技能服务人，用敬业精神感动人用规范行为引导人，用真挚情感温暖人用工作激情影响人，用热情服务满意人提示篇关注过程、注重结果细节决定成败温馨篇真诚来自于关怀，关怀出自于理解，理解有赖于沟通（二）服务理念客户关系： 致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系，通过严格和规范的管理，向客户提供文明而高效的服务。员工培训： 以人为本的企业思想，把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。安全服务： 将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。工程维修： 工程维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针；以日常维保与计划维修相结合，日常勤巡与定期检查相结合，变事故性抢修为预防性维修，从根本上保证了设备的安全运行。保洁服务： 采用先进的清洁保洁技术手段，致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务，为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。物业顾问： 在物业对外拓展的项目中，通过多种方式进行合作，对高档和大型物业开展专业、优质的顾问管理工作。财务管理： 为客户和业主着想，处处精打细算，体现对业主和用户的负责精神；坚持公开和透明的原则，定期向业主公布物管项目财务收支情况，主动接受业主和用户的监督和检查。三、成熟的管理优势深圳市龙吉顺实业发展有限公司自成立以来，遵循“以人为本，以客为先”的指导思想，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，经过多年的努力和锤炼，已建立了一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。物业管理体系具有鲜明的个性和优势，在市场上已逐步形成了具有龙吉顺实业特色的物业管理品牌。（一）成熟的物业管理模式1、片区管理模式针对物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模设立几个片区物业管理。2、消防安全管理模式充分利用小区业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。3、客户完全满意模式建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。4、互动管理模式在小区物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。6、首问负责制服务模式为方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。（二）至诚先进的服务理念1、“以人为本，以客为先”是我们的管理理念。员工是企业的靠山。龙吉顺实业“人性化”的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。2、“精心管理，全心呵护”是我们的服务理念。精益求精，全心管理用心服务。物业管理的行业特征造就了龙吉顺物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情的服务品质构筑龙吉顺物业发展的基石。3、“真诚服务、优质高效”是我们的企业精神。龙吉顺实业秉承南森实业二十年风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务客户，哺育和催生了我们“真诚服务、优质高效”的企业精神，追求并不断创造龙吉顺物业超越自我的卓越目标。4、“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”是我们龙吉顺人的使命。龙吉顺物业以“管家”的身份向业主和用户提供真诚的服务，在写字楼、住宅区、医院、学校、政府办公楼、市政设施等为业主提供着优质高效的服务，并不断提升管理水平，打造具有龙吉顺物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。5、“追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展”是我们员工共同价值观的核心。龙吉顺物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍，注重员工十项素质的培养，在公司员工推行国际流行的5s管理，即常组织（structures）、常整顿（systematise）、常清洁（sanitise）、常规范（standardise）和常自律（self-discipline），体现了龙吉顺物业员工共同价值观的核心。四、彰显品牌之瞩目业绩龙吉顺实业发展有限公司遵循“以人为本，以客为先”的管理理念和“精心管理，全心呵护”的服务理念，通过质量管理一体化，人才战略本地化，实现了企业规模化、管理集约化、经营规范化，获得了业主、发展商、行业、政府一致赞誉。第三章 荷坳社区物业管理方案纲要 龙吉顺实业发展有限公司有幸感受荷坳社区住宅物业的管理与服务，更希望能为之添砖加瓦，与荷坳社区居委会及业主们一起共同描述纯正的美好生活。 为能实现目标，龙吉顺实业已对荷坳住宅物业的业主及客户群体进行了分析，并提出了初步的管理设想。通过对小区及周边环境的认真了解，其物业管理方案纲要如下：1、管理以人为本，服务以客为尊2、“十二化”管理措施，“九项”工程，“六心”服务3、营造一个管理空间和管理自主权，与业主相互信任4、个性化私家服务范围更广，标准更高，隐私更强5、资讯化物业管理，拉近空间、心间6、提供业主一个自由享乐的空间7、精心打理，让文化溶入自然之中8、专职园艺工程师，全心呵护每一处9、实行年度计划审核制，季度管理报告公开制10、半年顾客满意度调查，挖掘业主需求，提升服务内涵11、保安快速反应体系运作保障有力12、服务型保安微笑在先防御更强13、各类灾害预防体系我们将实现探索实施并完善 “物业先行、体验服务、公开管理、私密服务”物业管理设想，以资讯、网络化物业管理模式为主线，将荷坳社区住宅打造成为龙岗区城中村以物业管理见长的新地标。第四章 荷坳社区物业管理设想“人性化、人文化”用文化打理社区一、实施“人性化”物业管理人性，是人类亘古不变的永恒主题；崇尚人性，以人为本，是龙吉顺实业发展有限公司管理的精髓。在荷坳住宅物业，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，以关注员工的不同需求、关注业主的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的物业管理，使荷坳住宅物业成为“人性”得以充分张扬的生存空间。我们在荷坳住宅物业实施“人性化”物业管理的设想及策划具体为：1、“员工是内部顾客”的管理理念员工是人性化物业管理的实施者，只有“善待员工”才能实现“善待业主”。（1）多层面、多角度地激励员工，以满足员工的物质与精神需要；（2）主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人格平等；（3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。（4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”；（5）为员工设计职业生涯，通过培训，使每一个物业管理员可以成为管理处经理、职业经理人。2、环境建设中人性化因素的融入以人为本的居家概念龙吉顺实业公司在介入荷坳物业的管理后，将凭借丰富的物业管理实践经验并充分了解住户的居家需求，将“以人为本”的居家概念引入到“花园”中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位，使居民回归自然的心理需求得到满足；设置富人情味和文化气息的标识牌，使居民在不经意中感受到荷坳物业的文明和环境的清丽；在荷坳物业内点缀文化、艺术、政策、法规的宣传，满足居民的文化需求。3、对业主体贴入微的“家庭式关怀”倾听业主心声，确立“善待业主“的职业意识除经常对荷坳物业居民进行走访外，我们将每月十、二十五日定为“业主接待日”，倾听业主心声，满足他们的合理需求。坚持不被业主认可的事坚决不做，而对业主的合理需求则想方设法满足他们。4、注重业主生活质量的提高，确定“家庭式关怀”的服务意识我们在荷坳物业提出“家庭式关怀”概念，不满足于一般意义上的提供24小时保安、24小时维修、10小时保洁等服务，而是给予业主生活上体贴入微的关怀和感情上的抚慰和交流。如业主家中有困难，管理处派人去走访并积极帮助解决；为婚嫁的花园居民奉送美佳人祝福鲜花等。5、具特色的物业社区文化社区文化的形成是社区物业管理水平全面提高的标志，也是社区居民的人性得以充分张扬的基础。物业管理人不仅是物业管理行为的执行者，还是社区精神文明建设的组织者，同时也是社区文化的塑造者。因此，在管理期内，龙吉顺物业管理人将全心致力于塑造特色鲜明的“荷坳物业文化”，使荷坳物业形成独特的文化氛围，荷坳物业居民表现出与众不同的精神风貌。我们可以对“物业社区文化”的轮廓作一个大体的勾勒：“物业社区文化”将由以下三方面组成：为花园居住人群普遍认同的文化理念；高度一致的行为方式；独具特色的花园识别系统；荷坳物业的塑造将是一个不断累积逐步成形的过程，但我们认为至少要做以下几项工作：二、用龙吉顺企业文化影响物业社区文化物业的管理者代表企业对物业实施管理服务，企业文化在他们的身上打上了深刻的烙印，他们的文化理念、行为方式、道德准则无不受到企业文化的薰染和影响。物业管理者在同荷坳物业居住者一同塑造物业社区文化时一定将自己的企业文化带到荷坳物业中去，成熟的企业文化也会促进花园文化的早日形成，我们会不断地提炼和丰富龙吉顺实业公司管理文化的内涵，并同荷坳物业独特的物业环境和人文景观完整地结合起来，塑造特色鲜明的“物业社区文化”。三、开展以“创造居住文明”为主题的社区文化活动日新月异的社会和观念不断更新的居民不断接受新生事物，我们将实施多种计划以满足居民的需求并借以形成社区文化。如秧歌队、健身队（练气功）、篮球队等。四、排水排污设施完好管理处定期巡视检查，维修人员及时维护保养，保证荷坳物业排水排污设施完好畅通。五、垃圾分类处理的环保概念对住宅区垃圾实行分类投放和处理，分别设置纸制品类、金属玻璃类、其它类三种垃圾箱，纸制品和金属、玻璃等运送到废品收购站，其他物品则运至垃圾处理场。六、噪声处理家是人类疲惫心灵的栖息地，噪声袭扰为人所诟病。我们会采取一切可能的措施避免噪声扰人，如事先预防、宣传教育、寻求政府支持等。七、充分利用现代科学管理方法提高社区的物业管理必须充分运用现代科学管理方法。我们将充分运用本公司已经建立起来的四个系统iso9002国际质量保证体系、cis（企业形象设计系统）、cs（顾客满意战略）、crm（客户关系及知识管理体系）使荷坳物业的管理服务水平提升到一个新水平。（一）iso9002国际质量保证体系对管理服务运作的规范本公司已建立起科学严密的iso9002质量保证体系并在多个管理社区成功运作，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，为我们的管理服务提供质量保证。（二）cis（企业形象设计系统）提升荷坳物业的文化品位我们将对荷坳物业进行整体形象设计。该设计内容包括花园标识导向系统、管理人员的服饰等。这些设计完成并实施以后，荷坳物业将有一个独立完整的形象系统，文化品位将会提高。（三）cs（顾客满意战略）为客户提供全方位服务我们将在荷坳物业实施顾客满意战略，一切从客户需要出发，以客户满意为服务目标，客户普遍需要的，我们一定要做好，客户不接受的，我们坚决不做。（四）crm（客户关系及知识管理体系）为企业内部管理提供先进工具龙吉顺实业提出2型组织、2型企业（知识型、资讯型组织；创新型、学习型企业）我们充分运用资讯与信息管理来打造荷坳物业，并成为企业的核心竞争力。八、坚持管理服务运作规范化能否实现规范化运作决定着企业的兴衰成败，物业管理行为要走上健康发展的轨道也必须实现规范化运作，在物业管理这个行为链条中，居委会、物业管理人、业主（三者）处在一个大的利益共同体中，彼此间有着十分紧密的联系，其中任何一方的“缺位”都会导致这个行为链条的弱化。因此，物业管理行业的规范化运作离不开发展商、物业管理人、业主（住户）三者的角色到位。在荷坳物业的管理中，我们将在居委会的支持和配合下，严格按照国家物业管理条例及相关物业管理服务合同的规定对荷坳物业实行规范化管理，并通过宣传引导和细致的工作促进业主（住户）观念的转变，确保居委会、物业管理人、业主（住户）三者处于良性互动的状态中。此外，我们在严格执行条例的同时，还将对公共设施专用基金的建立和使用及业主管理委员会的有关问题做有益的探索，为物业管理行业步入更健康的发展轨道做出贡献。第五章 提高服务水平的整体管理思想和理念为使荷坳物业的物业管理服务能满足大多数业主的要求，企业将以“三个代表”：1、代表社区广大业主的根本利益；2、代表专业的物业管理水平；3、代表先进的社区文化方向作为管理服务的基本指导思想。坚持以业主为关注焦点；依法管理阳光操作；追求社会效益、品牌效益、经济效益相统一；实施企业经营、市场化运作；体现专业化管理与业主自治相结合的管理服务基本原则，从而以“十二化”高标准、高水平的管理措施，推行“九项工程”来完善物业管理工作，从而让业主享受“六心”级的服务效果。一、 社区主题定位：安全文明社区 精神文化家园 随着人类社会的进步，人们在满足基本物质生活的同时，对居家安全、舒适和精神追求、文化的需求也日益凸现。在荷坳物业的物业管理中我们将以创“最佳保安”的主题活动，信守业主居家安宁；融管理于服务，推动社区物质文明和精神文明的进步，以业主为关注焦点，以业主的快乐为中心，融传统文化、现代文化、东方、西方文化、民俗文化、高雅文化于一体，实施体育、文艺、环保等来丰富业主生活，达到“康乐老少、愉悦中青、雅俗共赏、家园温馨”的效果，从而为业主营造一个精神文化的家园。因此，我们将小区的物业管理定位于安全文明社区、精神文化家园。二、全面运作“公开透明”阳光工程在一些物业管理纠纷中，业主对物业公司财务账目不透明的投诉占有一定的比例。我司在对荷坳物业的管理中将实现“公开透明”的阳光操作。主要做法是：一、实行“财务报表每三个月公开”制度；二、管理服务收费标准全面公开；三、管理制度和管理行为全面公开；四、年度管理计划与总结公开；五、全面开通管理处、物业公司及政府投诉渠道，设立管理处经理、公司总经理投诉信箱与电子邮箱，随时接受和处理住房户投诉。三、让业主享受 “六心级”服务 物业管理是一项繁杂而辛苦的工作，业主对服务的满意程度是我们工作的终极评价。在荷坳物业的管理服务中倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主得到“六心级”享受称心、安心、舒心、暖心、开心、齐心。（一）社区安全放心：心与心的信任。“零发案率”安全工程保障业主出门在外放心地把家交给我们。（二）后顾之忧安心：心与心的体验。向业主提供“菜单式、酒店式、个性化、特色化、多样化、广泛性、全方位、立体式”的一站式便民服务，视业主为挚友，树立“一份需求、十分努力”的便民服务宗旨，“不以事小而不为，不以事大而难为”，由我们为业主解决后顾之忧，让业主工作、学习安安心心。（三）小区生活舒心：心与心的感悟。“24小时全天候无时限”服务，培养“业主未想到、我们要想到，业主已想到，我们要做到”的意识，把实事做好、把好事做实。（四）管理服务暖心。心与心的关怀。全面实行“小修及时、中修不过夜、大修三天内、急修立刻处理”的高效服务模式。以“服务态度热情；服务设备完好；服务技能娴熟；服务项目齐全；服务方式灵活；服务程序规范；服务收费合理，服务制度健全；服务实施快速”手段切实完善。（五）文化活动开心：心与心的交流。实施“以业主的快乐为中心”健康、文艺、科普、环保、公益五个系列的丰富社区文化活动，达到“康乐老少，愉悦中青、雅俗共赏、家园温馨”的开心境界。（六）社区共建齐心：心与心的互动。全民参与互动、齐抓共管，共同实现“安全文明社区、精神文化家园”。第六章 承接荷坳物业工作设想一、荷坳物业社区文化建设构想随着社会的进步，生产力的高度发展，人们对物质文化生活水平的要求越来越高。住宅区物业管理的要求与标准已不再是单纯物质环境丰厚，人们更多期望感受到一种理想的精神环境。努力创造出独具特色的文化氛围，用以陶冶情操，提高修养，增进邻里之间的交往与友谊，从而推动整个社会精神文明建设的发展，建立起新型的良好的人际关系，是对现住宅物业管理的最高要求。我们将凭借公司的人才优势和借鉴先进的经验，根据荷坳物业的实际情况拟从社区文化的建设和开展入手，发挥社区文化活动的硬件和软件双重功效，设计出一套高品味的社区文化蓝图。软件的建设，是社区文化活动的中心组成部分，它包括一系列活动计划，实施效果及相关管理制度，管理处的服务精神，各项活动筹备人员的组织协调能力，居民的参与配合，对公益活动的热心程度等。（一）龙吉顺公司推出的顾客互动年，给每两月设一个主题活动：爱心奉献月、植树月、读书月、健身月、尊老月、爱幼月等。（二）为业主及家人提供各类康体健身活动的培训及专业的健身计划帮助业主提升健康分值。如：健身操、健美操、篮球队等（三）定期举办各类比赛，增进会员间的友谊，扩大会员的交际圈。如各项文体活动：三人蓝球赛、乒乓球赛、象棋、围棋、扑克牌等；（四）举办各类特色活动，把相同爱好者组织起来，如：趣味童年-快乐功课、心动游戏、水上精灵、我与小树同呼吸；如歌岁月-美容护肤、穿出时尚、快乐美体、玫瑰之约；夕阳快乐-健身舞、太极拳、秧歌、腰鼓、快乐牌友；邻里守望-感恩的心、新年餐会、天使在人间、爱妻行动、我爱我家（五）开办各类兴趣班（六）活动项目的设立是从一个侧面体现出社区文化的特点，软件建设最重要的一环是人的因素，是潜移默化影响人们心理的重要因素，如组织精心设计和营造轻松和谐的社区文化情调，了解和迎合小区住户的文化品味，创造高尚住宅的社区文化生活等。现代文明是由具有良好素质的人们来完成的，而良好的居家环境，可以促使人们自觉地提高自身的素质与修养，如果每个人的素质都得到了提高，整个小区形成良好的社会关系，那么荷坳物业的社区文化特色自然而然地也就体现出来了。二、社区文化活动计划与方式我们将采取计划与需要相结合的方式安排社区文化活动。（一）设立专门机构1、专职人员；管理处专设一名社区文化员（兼），负责荷坳物业的社区文化工作，制订工作计划和实施方案并严格落实，专职人员均具有大专以上文化，有组织宣传报道、文化工作、体育活动的经验。2、兼职人员；组织一支约5人左右的兼职文化工作队伍，主要由区内有文化、体育特长的居民组成。3、培养骨干；通过组织各种文化培养选拔社区文化活动骨干。建立专项活动队，如：儿童唱诗队、乒乓球队、夕阳红活动队（老人）、全民健身队等。（二）荷坳物业2007-2009年度社区活动系列1、荷坳物业社区文化活动动感系列计划（1）赛事系列： a、三人篮球赛 目标要求：增强团队意识和合作意识 参加对象：业主b、露天中国大象棋挑战赛 目标要求；培养思考能力，动中求静 参加对象：业主（2）趣味系列a、家庭趣味运动会 目标要求：增强趣味性，活跃家庭气氛参加对象：业主家庭b、广场音乐会 目标要求：提高市民的艺术欣赏力、促进高雅艺术的发展 参加对象：业主家庭、社会人士（3） 金秋系列 九九重阳登园山活动 目标要求：登高远眺，领略祖国的大好河山许下美好心愿 参加对象：业主 （4）儿童系列 “六一”儿童书法绘画大奖赛 目标要求：陶冶情操,培养想象力 参加对象：业主子女、中小学生 第七章 拟采取的物业管理方式一、管理要点（一）依法管理（二）企业化、专业化、制度化一体化管理（三）高起点、高标准管理（四）精打细算、独立核算、自负盈亏（五）保安、维修、24小时值班服务，高密度的保洁（六）管理处对保安、清洁、绿化等日检、公司对管理处进行月检二、拟采取的管理方式（一）管理原则1、奉行“信誉至上，服务第一，以区养区、略有节余”的原则，实行“ 综合管理、全方位服务”建立“自我运转”、“自我完善”、“自我发展”的经营管理机制。2、采取因地制宜，灵活实用的管理运行机制。管理处在龙吉顺实业公司的领导下，针对荷坳物业住宅区的特点及实际管理需要，拟定切实可行、高效运作的管理制度。3、坚持制度化、规范化管理。严格照章办事，依法管理，根据有关法律法规，制定全面细致可行的规章制度。4、严格实行岗位责任制。明确职、权、利、责落实到个人，完善奖惩制度，以此调动全体员工的工作积极性，提高员工整体素质，从而达到提高管理水平的目的。5、坚持“既分工、又合作”的专业化工作原则。在管理处内部，负责水电系统、消防监控设施、公共设施、装饰修缮、防盗等公用设备的维修与保养等的日常管理。而管理处外部，则通过合同使专业化服务公司例如清洁公司、绿化养护公司等等，按合同条款为荷坳物业提供保质保量的专业化管理服务，使荷坳物业各项物管工作一一得到落实。（二）内部管理架构图为保证管理处人力资源得到最优化的配置，以有限的人力资源创造可观的社会效益与经济效益，保质保量完成各项工作，拟设置职能部门及分工：管理处将项目公司领导下的管理处经理负责制，这是一种直线的领导形式，日常工作由管理处经理直接领导各部门人员，即集指挥和管理职能于一身，便于管理处经理全面掌握日常工作及人员状况，减少失控，各项工作安排及临时工作任务下达，均由管理处经理直接安排或授权各部门进行，各主管属下向主管负责，主管向管理处经理负责，该架构图编制、指示简单，责任明确。三、运作机制管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样方能形成有效的管理运作。否则，如果管理系统的结构没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭的回路如上图。在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者（各部门主管协助管理处经理日常工作，督促管理处经理下达的工作任务的完成情况，并不时将实际情况或信息反馈给管理处经理）。各项工作指令下达以后，执行机构即开始运作，执行过程中信息通过反馈渠道（工作记录、检查表、下级反映、上级批评等）回到指挥机构，供管理处经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，管理处经理还要从检查、评比结果中发现在管理中存在的问题，并加以解决，做到有布置、有检查、有总结，从而保证管理的有效性。（一）计划目标管理荷坳物业管理处根据国家颁布的物业管理条例依法管理，并根据荷坳物业管理服务委托合同之条款对管理目标进行确立。（二）经济管理由公司同员工签订劳动合同，明确员工的责、权、利和义务，制订与员工所在岗位的绩效挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。（三）依法管理制订一整套完整的规章制度和各种工作流程及标准，来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量，达到优质服务目的。（四）行政管理坚持每周、每日制定详细的工作计划，员工组织每天班前工作布置、班中有检查、班后有讲评，总结工作、分析问题、提出解决问题办法。（五）宣传教育管理通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、职业道德、行为规范和责任意识，树立全体员工一致的认同感，不断提高员工的自身素质和工作水平。（六）全面质量管理荷坳物业将根据质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业的要求，全面推广iso9001：2000质量管理，成立管理处经理为核心的全面质量管理小组，按龙吉顺实业公司iso9001：2000质量管理操作规程标准推行，同时各级管理人员认真检查，发现问题及时纠正，使工作不断提高。（七）协调管理运用协调管理的方法，解决在服务过程中发生在各班组之间，班组员工之间，员工与员工之间，管理处经理与各主管，各工程施工队之间以及与发展商、各进驻公司、各业主等之间的矛盾冲突。欢迎和鼓励对管理服务工作提出合理化建议、批评或投诉，增强服务意识和管理的凝聚力，把存在的问题早发现早处理，将各种事故消灭在萌芽状态之中，杜绝和制止各种重大事故的发生。第八章 管理处组织机构及职责一、组织架构管理处的组织架构将根据龙吉顺实业的管理模式，实行经理负责制，由管理处采取扁平管理模式，因此管理处的编制精干、简单、职责明确，便于直接掌握第一手信息，可将命令及信息直接传达到责任人，减少了命令及信息的过滤，便于控制，管理运作可达到高效、简捷。（一） 管理处机构组成架构图：工程部安全部客户部环境部事务部物业部经理管理处经理（二）人员配置方案部 门职 位主要工作范围管理处经理负责小区全面的物业管理工作经理助理协助管理处经理负责小区的管理工作事务部客户部接待、收费受理接待、咨询、请修、收费物业助理协助管理处经理工作，负责日常事务安排、协调、处理与业主及对内、外的联系、协调、公共关系和接待服务、办理业主入伙手续等工程部日常维修负责小区设施设备日常管理、维护（含智能化系统）及业主报修上门服务安全部主管协助管理处经理负责小区安全防范工作领班监督本班员工执行上级领导的各项指令及公司的规章制度门岗三班三运转监控室24小时值班，三班三运转巡逻岗机动巡视小区车管员负责车辆按规定停放，维护小区交通秩序环境部保洁员负责小区清洁及垃圾收集、清运工作园艺负责小区绿化工作二、人员素质要求（一）管理处经理：大专以上文化程度,具有三年以上本职工作经验,熟悉物业管理政策法规,持有“上岗资格证书”,懂电脑基本操作应用；与公司统一信念，廉洁、自律，具有奉献精神，认真负责,团结同事，有创新意识，能包容、忍耐；有一定组织、协调及管理能力，善于处理各种难题；公关能力强，能创造顾客价值。（二）物业助理：大专以上学历，熟悉物业管理法规政策；有同职工作阅历2年以上及上岗资格证，懂电脑基本操作与应用；品行端正，能与企业相互拥有，有良好职业道德，能与同事、团队合作共事；敬业敬职。1、有一定的组织、管理及协调能力；2、文字处理及表达能力较强，有一定的社交能力；3、能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。（三）客户接待：大专以上学历, 有档案、资料管理工作经验，熟悉档案资料的归档、立卷、销毁程序，电脑打字熟练；遵守企业制度、保守机密、有良好的职业道德和工作作风， 坚持原则， 对工作认真负责， 尽心尽力、兢兢业业。1、电脑打字速度快(80字/分钟及以上)；2、具有及时整理、清理、归案、立卷、编码资料的能力；3、对归案的档案资料熟悉， 做到查找准确、快速；4、有一定的文字处理、排版能力；5、熟悉办公室有关设施、设备的操作。（四）出纳：中专以上文化程度，有企业财务会计工作经验二年以上，熟悉财务电算化，对现代企业体制和经济运作有一定认识，熟悉国家财务政策法规；遵守企业制度，保守公司机密，有良好的职业道德，忠诚、可靠、廉洁自律、作风正派、敢于抵制不法行为，原则性强、对工作尽职尽责；熟悉银行、税务、审计等法规及具体业务运作程序、独立鉴别现金真伪能力、有指导收费等业务工作能力。客户服务部经理：大专以上学历，二年以上本岗位工作经验，持有物业管理岗位证书，懂电脑基本操作和应用；作风端正、忠诚廉洁、勇于承担责任、善于接纳、宽容、细致、耐心、有团结协作精神；有足够的业务知识，具有较强的组织领导能力，善于思考；能独立解决管理中出现的难题；有较好的亲和力，社交能力及口头表达能力，与业主、住户建立良好的人际关系。（五）工程部主管：大专以上学历，工程师以上技术职称，从事专业工作四年以上有实际操作、排除故障等工作经验，有较强的专业技术理论知识，熟悉iso9000质量体系；遵守企业制度和安全操作规程，具备良好的职业道德和严谨的工作作风，廉洁自律、原则性较强，对工作认真负责、任劳任怨、注重作业跟进。有及时解决、排除设备运行故障的能力；有培训、指导专业技术人员操作的能力；有较强的动手能力；有编制操作规程、工作流程的能力；有较强的组织领导能力。（六）工程部员工：中专以上文化程度或职业技术学校毕业，有专业资格证，从事专业工作三年以上，有实际操作、排除故障等工作经验、有一定的专业理论知识，熟悉质量记录。遵守企业制度、安全操作规程，有良好的职业道德和敬业精神，品行端正，热爱本职工作、对工作认真负责，尽职尽责，吃苦耐劳、任劳任怨、兢兢业业。有应急处理问题的能力；动手能力较强，能满足维修工作需要；有多个专业维修技能；有修旧利废能力。（七）安全部主管：大专以上学历，年龄35岁以下，身高1.72m以上，或退伍军人连职以上干部，从事安保工作三年以上经验，熟悉有关的法律、法规知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、认真负责、不徇私情，不怕牲牺，尽职尽责。有较强的组织领导能力、能独立处理问题；尤其处理突发事件的能力较强；工作经验丰富、有带领全队维护好小区安全及业主、住户生活秩序的能力；懂得治安、防火专业知识，了解相关法律法规；具备与公安、消防等部门配合、沟通、建立良好关系的能力；业主、住户反映良好。（八）安全部领班：高中或中专以上文化程度，年龄30岁以下，身高1.72m以上，2年以上本职工作经验，有法制观念，持有保安员资格证。忠于职守、机警勇敢、处事果断、反应迅速、遵纪守法、为人诚实、团结同事、热爱本职工作，尽职尽责，敢于同坏人坏事作斗争。具有一定组织领导能力；熟练掌握消防知识及其他相关业务；身体强壮，有较好的独立处理问题的能力。（九）监控员：高中以上学历，从事监控工作1年以上，熟悉监控系统性能及相关的理论。遵守公司各项规章制度，品行优良、作风正派、为人诚实、有良好的职业道德、团结同事、热爱本职工作、尽职尽责、任劳任怨、服从领导和工作安排、工作认真仔细。具备处理突发事件的能力；熟练掌握和运用监控系统；判断准确、处事果断；具有一定的监控设施维护技术。（十）安保员：高中以上学历，年龄30岁以下，身高1.70m以上，从事本职工作2年以上，熟悉物业管理的相关理论知识，了解物业管理工作流程，遵守公司各项规章制度。品行优良、作风正派、为人诚实，有良好的职业道德,团结同事、顾全大局、热爱本职工作、服从领导、听从指挥、工作认真、吃苦耐劳、坚持原则。具备处理突发事件的能力；熟练掌握擒拿技能和具有良好体能素质；观察细致、判断准确、反应灵敏。（十一）环境部主管：中专以上学历，年龄45岁以下，从事服务工作三年以上经验，熟悉有关园林绿化及保洁知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、认真负责、不徇私情，尽职尽责。有较强的组织领导能力、能独立处理问题；工作经验丰富、有带领本部员工维护好小区环境及业主/住户生活秩序的能力；具有与市政园林、市容环保部门的协调能力；业主、住户反映良好。（十二）保洁员：初中以上文化程度，年龄45岁以下，从事服务工作一年以上经验，熟悉有关的保洁知识；忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、认真负责、尽职尽责。有较强吃苦耐劳的精神； 工作经验丰富、有较强的专业技能；业主、住户反映良好。（十三）园艺工：初中以上文化程度，年龄45岁以下，从事园艺工作三年以上经验，熟悉有关的园林绿化知识。忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、尽职尽责。有较强吃苦耐劳的精神；工作经验丰富、有较强的绿化养护管理的知识和技能；熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具；业主、住户反映良好。三、各部门主要职责（一）客户、事务部处理管理处日常事务，负责客户的接待和接受电话咨询、投诉、协调、处理，加强与业主的沟通及紧急事项，负责社区的业主、设施设备运行记录等档案资料的管理工作；负责开展多种经营，提供人性化、个性化有偿服务项目；负责在节假日开展社区文化活动；建立管理工作的报告制度，定期公布管理费收支情况。（二）工程部负责小区房屋建筑本体、公共设备设施的维修与养护，使各类设施设备处以良好状态，确保各类设施设备的正常运行，满足业主的生活需求。对专业性强或特种设备的维保工作聘请具有资质的单位进行维保，建立设施设备的台账，并有运行记录。对住户的急修不过夜，零星小修三日内完成。定期对排污系统予以疏通，建立健全房屋及重要设施设备的维修、保养档案。（三）安全部协助公安机关做好小区治安防范、消防工作，加强设施设备及消防器材的管理。熟悉小区环境，熟悉小区业主情况，负责监视楼宇内外的活动，维持小区内的正常生活秩序。机动车按规定定点有序停放，保证道路及进出车道畅通。对突发事件有应急处理预案。（四）环境部负责小区环境清洁，生活垃圾日产日清，对绿化、景观、雕塑、公共设施养护与监管，加强环保知识的宣传，美化小区环境。第九章 常规管理及服务内容一、移交接管阶段（一）移交接管的主要工作1、龙吉顺实业公司本着对建设单位、业主负责的态度，将协同居委会对房屋的建筑、房屋的附属设施、结构、设施设备、绿化、景观等形成二次系统的验收。发现问题由荷坳社区整改（或委托乙方管理公司整改），维护建设单位和业主、使用人的合法权益。2、熟悉小区内建筑、设施设备的情况，如各种管线及管道的走向，各类设备的性能、技术指标，操作规范等，为做好交接工作奠定基础。3、各种工程竣工图纸、技术资料、设施设备的合格证书（保修书）的收集整理，待整体项目与物业管理公司办理移交手续时一并移交。4、对前期工程尚未完成遗留的问题协同建设单位做好善后工作，将有关问题分类分项备忘在案，尽最大努力做好各方宣传解释工作，维护建设单位的利益。（二）接管准备工作1、编制人员工作计划，根据工程进展适时招聘各类人员。按照我司物业管理模式在接管前半个月各类人员必须全部到岗，并进行上岗前培训，将共同科目和作业科目分两个方面对所有人进行培训，培训后进行考核，择优录取。2、各类主要技术人员的培训。由我司行业专业人士进行针对性的专业技术培训，为今后的设备正常运行、维修与保养提供有力的技术保障。3、结合住宅区实际情况，拟将进一步修改各类公共性的管理文件，细化各项管理制度和工作流程，形成切实可行的管理方案，严格按照各项操作规程进行操作。4、加强各项对外工作的联络，如消防、警署、环保、环卫、工商、税务、物价及物业管理主管部门、街道居委等政府相关职能部门建立良好的工作关系，为今后的正常管理创造良好的外部环境。5、各种物质的准备。编制物质采购计划，办公设施设备、办公用品、保安器材、设备维修工具、保洁绿化工具、器材、员工服装，印制各类文件、表格等。6、各类指示标牌的落实：全面导入xxcis标识系统如主入口平面导视图、各栋楼宇的栋号牌、各类禁行标识、停车场指示牌及绿化公益性标识等。7、完善住宅区的消防设施、器材，在重点部位再配置一定数量的灭火器。8、进场后我公司将高质量的做好荷坳居委办公楼大堂大理石地面的抛光保养工作，确保荷坳物业入场时有一全新的环境、面貌，树立荷坳物业良好的公众形象。二、物业常规管理阶段（一）房屋建筑外观规范管理1、在小区宣传栏内大力宣传国务院379号令物业管理条例及住宅管理法规和公众性规章制度；2、严格执行建设部第110号令住宅室内装饰装修管理办法、深圳市房屋装修管理规定及小区业主临时公约、装修守则有关约定的条款；3、加强检查和执法力度，防止损坏房屋外墙外貌及公共设施，发现问题及时坚决制止和限期恢复原状，确保小区原有建筑风格，使建筑外观完好、整洁、美观；4、楼宇维修时管理处工作人员应到现场指导和施工监督，确保楼宇维修质量；5、收集资料，建立物业资料档案，管理完善、随时可查。（二）设施设备管理1、小区公用设施设备是否处于良好状态、是否能够保证正常运行，与业主、使用人的日常生活紧密相关。小区内监控系统由安防管理部监控中心负责操作，智能化系统、弱电系统、强电系统等设备均由机电维修部负责其日常运行与管理，并严格按照设施设备操作规程进行操作。上述系统、设备维修保养分为日常巡视保养和定期维护保养，除特种设备应由具有相应资质的保养单位进行保养，其它设备均由机电维修部负责进行维修保养。在保修期内设备的中修、大修由建设单位承担保修责任，保修期满后设备的中修、大修或改造由机电维修部提出维修申请报告，经管理处核准后报请荷坳居委会批准，由维修资金（或专用维修基金）支付。2、小区内所有设施设备应建立齐全的设施设备档案，项目齐、目录清可随时查阅，确保所有设施设备保养良好、运行正常，无事故隐患，而且保养检修制度完善，每日有值班记录、设备运行记录，管理人员严格遵守操作规程及保养规范。设备机房环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠。根据设备所需匹配各专业技术人员持证上岗，消防设施设备完好无损，随时可以启动。对于停电、停水、火警、暴雨暴风的紧急状态下，有应急预案防护措施。3、小区智能化系统设备的管理，利用小区先进的计算机信息网进行服务与管理，为业主、使用人提供连接internet的信息通道，并定期派专业维修人员对计算机网络系统、主副机、综合信息配线箱进行养护。4、市政公用设施的管理，小区配套的二次供水、供电、通讯、照明等设施设备齐全运行正常，确保主出入口秩序井然，道路畅通。地面及室内停车出入口平坦，有明显交通标识。化粪池、窖井、污水、雨水排放畅通。5、报修管理。24小时受理业主、使用人的报修接待，各类零修、急修及时率98%以上，质量合格率100%，建立报修服务回访制度，并有回访记录。（三）安全与消防管理。针对荷坳社区住宅的安全与消防管理，龙吉顺实业根据数年社区安全与消防管理经验的积累，制定出如下安全与消防管理措施：1、安全管理（1）协助公安机关维护小区安全与秩序，实施24小时安防值班制度及巡逻制度，统一服装、统一胸牌、规范用语、文明值勤；（2）实行人防、技防、物防、群防相结合的立体式防护体系，机动与定时巡逻的模式保障小区安全并有巡逻、交接班记录，各项制度齐全、保安措施落实；（3）重点加强对外来流动人员的管理，对进出车辆、来访人员实行访问登记和离开注销手续的管理办法，对装修人员采取办理临时出入证管理，并对他们的活动范围进行一定的限制。对可疑陌生人员采取重点监控或跟踪的手段，必要时上前礼貌验证盘查。加强夜间、小区盲点巡逻频率，不给犯罪分子可乘之机；涉及人身安全处设有明显标识并采取防范措施，主出入口和地下车库交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车、非机动车现象；（4）对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况，有应急处理预案，保障小区内无重大治安刑事案件、交通事故和火灾事故