邮政客户营销管理系统操作手册客户经理.doc

1 邮政客户营销管理系统 （客户经理） 操作手册 2 目录 1系系统统登登陆陆.4 1.1系统登陆地址.4 1.2系统登陆界面.4 2密密码码修改修改.5 3客客户户管理管理.6 3.1客户注册.6 3.1.1管理流程.6 3.1.2客户注册审批流程图.7 3.1.3客户注册申报.1 3.1.4客户注册维护.5 3.1.5客户注册重新申请.7 进入重新申请界面 .7 重新申请操作步骤及页面 .8 .1步骤一 客户注册信息修改 页面表示.8 .2步骤二 客户业务关系修改 页面表示.9 .3步骤三 确定重新申请 页面表示.9 3.2客户资源.10 3.2.1客户信息维护管理.10 3.2.2客户资料调取申请.12 3.2.3共享客户信息查看.13 3.2.4商务客户信息导入.14 4营销营销管理管理.15 4.1营销经理.15 4.1.1客户经理信息查询.15 4.1.2客户经理业绩分析.16 业绩统计 .16 各月明细 .17 业务明细 .18 4.2营销日志.20 4.2.1客户经理计划录入.21 4.2.2客户经理日志录入.26 4.2.3客户经理计划查询.30 4.2.4客户经理日志查询.33 5用用邮邮管理管理.36 5.1客户合同.36 5.1.1客户用邮合同添加.36 指定日期结算型 .37 定期结算型 .38 指定日期分期付款型 .38 3 一次付款型 .39 5.1.2客户用邮协议添加.41 5.1.3客户合同协议维护.41 5.2客户欠费.43 5.2.1合同信息欠费维护.44 5.3客户用邮.47 5.3.1客户用邮手工批量导入.47 5.3.2客户用邮手工逐笔导入.49 5.3.3手工录入用邮信息明细查询.52 6kpi 管理管理.54 6.1客户关注指标指定.54 6.2kpi 指标分析报告.55 6.3客户反馈意见维护.57 6.3.1按月份维护.58 6.3.2按年份维护.59 6.4客户意见解决方案.61 6.4.1按月份维护.61 6.4.2按年份维护.62 6.5客户投诉建议管理.64 6.5.1客户投诉建议添加.64 6.5.2客户投诉建议查询.65 7信息共享信息共享.68 7.1中小企业.68 7.1.1信息上传.68 7.1.2信息下载.68 7.2营销案例.69 7.2.1案例下载.69 7.3文件传送.69 7.3.1文件上传.70 7.3.2文件下载.70 8系系统统管理管理.72 8.1密码修改.72 8.2操作手册.72 4 1 系系统统登登陆陆 1.1 系统登陆地址系统登陆地址 93 1.2 系统登陆界面系统登陆界面 系统登陆主界面如下： 在用户名栏输入统一分配的登陆号码，在密码栏输入密码，初始密码为 1， 登陆系统后可以修改初始密码。 5 2 密密码码修改修改 用户登陆到系统主页面后看到的界面大致如下： 在“系统管理”菜单鼠标左键单击弹出“密码修改”，再单击“密码修改”，出 现密码修改主界面： 6 3 客客户户管理管理 3.1 客户注册客户注册 3.1.1管理流程管理流程 大客户号码必须严格按照流程生成，下级部门在电子化支局中注册大客户 号时，需要和上级管理部门进行沟通，大客户号生成必须得到上级部门的同意。 每个机构将分配一个号码段，大客户号将在这个号码段内生成。 原密码，初始“1” 新密码，用户自己设 置 新密码，重新输入一 次 7 生产部门 注册申报 注册审批 生成大客户号原因说明 按照下级单位申报中填写的详细客户信息及 已经生成的大客户号登录到电子化支局系统 下级部门 上级部门 通过未通过 所有的大客户号的申请都是下级申报上级审批，比如县市区客户经理的大 客户号的申请是由它的上一级如市州大客户中心进行审批的。 3.1.2客客户户注册注册审审批流程批流程图图 1、商务客户注册申请 2 电子化支局客户注册申报 邮政营销系统客户注册申 报 esb总线 区（县）大客户部门/ 市局专业局预审 市局大客户部门初审 市局大客户部门终审 审批成功，赋码 预审通过 初审通过 与客户签订正式合作，审批通过 预审驳回 初审驳回 终审驳回 2、总流程图 客 户 注 册 申 请 审 批 通 过 确认该客户为 新注册客户 新录入客户 已注册客户 录入客户详 细信息 自动调出客 户信息 录 入 业 务 关 系 注 册 信 息 校验客户是 否已存在 客户/业务 信息修改 业务信息修 改 区县 预审/ 市局 专业 局预 审/市 局初 审 客 户 经 理 对 客 户 开 发 客 户 注 册 流 程 客 户 注 册 申 请 进入 待审 批客 户的 审批 界面 基本信息无法修 改，如需修改，应 在“客户信息查询 维护”中修改 在进入客户审批界 面后，会首先显示 相应部门的申请客 户数目、预审通过 客户数目、初审通 过客户数目，根据 权限可选择进入相 应的审批界面 点击“客户名称”后 面的“检查客户信 息”，在跳出界面的 顶行查询栏的“查询 目标客户”中输入客 户名，实现校验 驳回 区县操作人员只能进行区县 预审，市局专业局只能对对 应其专业的客户申请进行预 审。预审通过后等待市局初 审。市局操作人员可以对通 过区县预审和市局专业局预 审的申请进行初审，也可跳 过区县预审而直接进入初审 通过 驳回 开发失 败，驳 回 开发成功 操作权限： 市局（省） 大客户中心 客 户 注 册 申 报客 户 注 册 审 批 延用已存在的 大客户号 无大客户号需 要赋码 市局大客户部 门自己赋码 3.1.3客客户户注册申注册申报报 客户经理可以跨区、县进行客户注册申报，但不能跨市进行申报。 客户注册申报分为两种情况： 一是系统中没有的商务客户，二是注册已有的商务客户信息的业务信息。 判断是否为新增客户：在图示“查询目标客户”一栏填入将要注册的客户的名称， 按回车后，在后面“选择目标客户”一栏查看是否该客户已经注册过。 情形一：如果是系统中没有的商务客户，现在需要申请增加，那么就需要先录入 商务客户的详细信息，如下图： 注意点注意点: 1、 如果选择“总部客户”，则“客户级别”一栏自动变为“钻石级客户”。 2、 “所在地区”栏“市”已经确定，无法修改，只能选择区县，这样可以防止发生 跨市申请的情况。 点击提交，进入企业客户业务关系注册界面，录入和这个商务客户发生的业 务关系，如下图： 注意点：注意点： 1、 “邮政客户经理”栏对应的是所选“邮政部门”的客户经理。 2、 “客户联系人”一栏可以手工输入，也可以点选，如果是点选的，系统会自动调 出客户联系人信息，不能对其修改。 点击提交，如果信息无误，则新增客户注册申请成功，如下图： 情形二：如果是注册已有的商务客户信息的业务信息， 在“选择目标客户”下拉框中选择客户名称后，系统会自动跳出该商务客户的信 息(客户的基本信息无法修改，如果需要修改基本信息，必须到客户信息查询维 护功能界面实现)，如下图： 点击提交，系统会提示是否确定该目标客户，如图： 点击确定，进入企业客户业务关系注册界面，录入和这个商务客户发生的业务 关系，如下图： 注意点： 1、 “邮政客户经理”栏对应的是所选“邮政部门”的客户经理。 2、 “客户联系人”一栏可以手工输入，也可以点选，如果是点选的，系统会自动调 出客户联系人信息，不能对其修改。 点击提交，如果信息无误，则客户注册申请成功。 3.1.4客客户户注册注册维护维护 客户经理只能查看维护自己所提交的客户注册申报 客户维护查询页面 客户名称：可以模糊查询 所属行业：下拉选择查询 申请时间：选中复选框查询才会生效 客户名称：客户的名称 合作部门：客户的合作部门 大客户号：有大客户号的信息有两种情况： 1、该客户根据实际情况被手工赋大 客户号。2、已被上级部门审批通过产生大客户号的。 客户基本信息：如果没有审批过点击显示客户基本信息界面。如果该客户是系 统中原来有的，则对应按钮为“查看”，点击后只显示该客户的信息；如果是申请 时手动录入的，则对应按钮为“修改”，点击后显示客户基本信息修改界面。 客户信息界面： 客户基本信息修改界面： 对于审批驳回的客户注册申请，如需进行重新申请，点击“重新申请”按钮，即可 进行客户注册的修改与重新申请。 3.1.5客客户户注册重新申注册重新申请请 这个功能模块可以使已被审批驳回的客户注册信息重新开始申请 进入重新申请界面进入重新申请界面 在客户基本信息查看页面，点击【重新申请】进行重新申请操作 重新申请操作步骤及页面重新申请操作步骤及页面 .1步步骤骤一一 客客户户注册信息修改注册信息修改 页页面表示面表示 说明： 蓝色框内是操作步骤提示，每次完成一步操作后可以点击【下一步】进入下一步 骤。 黄色框内是上次审批意见。可以根据此信息修改。 红色框内是注册时所填的信息。其中: 步骤一是企业客户注册信息修改。 步骤二是企业客户业务关系修改。 步骤三是确认页面。 .2步步骤骤二二 客客户业务户业务关系修改关系修改 页页面表示面表示 .3步步骤骤三三 确定重新申确定重新申请请 页页面表示面表示 在步骤 3 页面，点击【确定】按钮完成重新申请操作。 完成后系统会给出提示，并直接跳转到(客户基本信息查看) 页面。 注意注意：在步骤一、步骤二修改完成后点击页面最下面的按钮提交才会成功保存! 3.2 客户资源客户资源 3.2.1客客户户信息信息维护维护管理管理 点击进入客户信息维护管理界面 默认查询的是该客户经理的客户信息。 点击客户简称，则会显示相应客户的基本信息 点击修改，进入客户信息修改界面 这里，可以进行“客户基本信息”和“客户业务关系信息”的修改。 点击“客户业务关系管理”，进入客户业务关系列表，可以修改业务关系信息 点击“客户联系人管理”，进入客户联系人列表，可以新增或删除客户联系人 3.2.2客客户资户资料料调调取申取申请请 对于不属于自己权限能看到的客户可以利用这个模块进行客户资料调取 的申请 申申请请客客户户：希望能看到的客户信息的客户名称 申申请请内容内容：基本信息、业务信息、全部信息。基本信息指该企业客户的基本信息。 业务信息是指该企业客户和邮政发生业务关系的那些信息。全部信息包括基本 信息和业务信息。 申申请请人人：申请人的姓名 申申请请原因原因：申请查看的原因，审批部门会根据这个理由确定开放的查看权限。 3.2.3共享客共享客户户信息信息查查看看 客户资料调取申请如果审批通过后可以在这里查看 默认查询的是所有该操作员申请的客户信息。 申申请时间请时间：申请时的系统时间 申申请请客客户户：申请的客户名称 申申请请内容内容：审批同意查看的信息内容（有可能申请查看全部内容，只审批通过查 看基本信息等情况）。如果审批通过点击相应的按钮就可以看到相应的信息。 申申请请人人：申请人的姓名 申申请请原因原因：申请的原因。 申申请请状状态态：该信息申请的状态。 基本信息界面： 业务信息界面： 全部信息包括了以上两种信息。 3.2.4商商务务客客户户信息信息导导入入 点击进入客户信息导入界面，如图： 在进行商务客户信息导入之前，请先点击“标准格式下载 商务客户信息导入明 细格式说明”，按照说明来规范 excel 表格，点击浏览，选择需要导入的 excel 表格的路径，点击确定，即可实现商务客户信息的导入。 4 营销营销管理管理 4.1 营销经理营销经理 4.1.1 客客户经户经理信息理信息查询查询 点击“营销管理” 在下拉菜单中点击“客户经理”，点击进入“客户经理信息 查询”模块，如下图： 进入客户经理信息查询菜单，如下图： 这里支持模糊查询，点击“提交”，查询结果如下图： 4.1.2客客户经户经理理业绩业绩分析分析 业绩统计业绩统计 点击“营销管理” 在下拉菜单中点击“客户经理”，点击进入“客户经理业绩分析”， 点击“业绩统计”，如下图 ： 进入客户经理业绩统计，如下图： 点击“提交”进入界面如下图： 在其上图中，你可以看到导出客户经理业绩统计报表的功能，你可以将以上 的记录，通过该功能导入到 excel 文件中。 注意：注意：在进行此操作的时候，需要设置可信站点。 各月明细各月明细 点击“营销管理” 在下拉菜单中点击“客户经理”，点击进入“客户经理业绩分析” ，点击“各月明细”，如下图 进入各月明细查询如下图： 点击“提交”后如下图所示的该客户经理两年内的业绩列表以及柱状图，直 观的显示业绩升降。 业务明细业务明细 点击“营销管理” 在下拉菜单中点击“客户经理”，点击进入“客户经理业绩分析” ，点击“业务明细”，如下图： 进入业务明细查询界面如下图： 点击“提交”显示 如下图：（注：只能查看当前客户经理的业绩）。 查询当前客户经理，每天每笔的收入，点击右侧“当日详情”中的查询，可以看 到一天里的用邮详细信息。如下图： 点击进入后如下图： 4.2 营销日志营销日志 在客户经理管理中有五项菜单 客户经理日志录入 客户经理日志查询 客户经理计划录入 客户经理计划查询 4.2.1客客户经户经理理计计划划录录入入 点击“营销管理” 在下拉菜单中点击“营销日志”，点击进入“客户经理计划 录入”，界面如下图 选择客户经理计划录入功能，客户经理计划类型分为客户经理年计划和客户 经理月计划，选择客户经理计划录入功能 如 果 录 入 年 计 划， 就 选 择“客户经理年工作计划表”，界面如下： 进入“客户经理年工作计划录入”界面如下： 选择客户经理和年份，点击“录入年工作计划”，进入“录入年工作计划”界面如下： 年计划包括各项收入的收入计划，包含函件,报刊，集邮，包裹，速递，物流，信 息，金融，机要，其他各项收入，不填默认为 0 ，左边显示该客户经理去年创造 的 总 收 入 和 去 年 的各项收入情况。页面下方，其他工作计划主要是指年计划的一些文字描述， 填入下方的输入框 点击生成年计划。 客户经理月工作计划录入，选择客户经理工作计划录入功能，选择客户经 理月计划表，如下图： 系统会显示如下图所示界面： 选择客户经理和计划月份，点击“录入月工作计划”，则进入月工作计划录入界 面 下面我们就把上面的模块分解开来进行阐述。 下图显示的是该客户经理目前完成全年收入计划的比例 自定本月工作计划内容是指，客户经理自己给自己计划在所选月份需要做的各 项工作，包括维护工作，开发工作和其他工作。上图所示的就是维护工作的添 加模块，添加模块分两部分显示，一部分是系统提示的维护工作，系统提示的 维护工作，是根据客户经理所辖的大客户部门制定的客户维护频次，而系统汇 总显示出来的. 系统提示的维护工作中，每一条信息的最右侧都有一个选择框，如果选择框打 勾则是指该客户经理将要把此条提示作为月计划的一条任务完成，当系统提示 的信息中没有你想要的维护工作的提示时就采取手工添加的模式，点击添加维 护工作 系统会弹出录入维护工作自定计划信息的对话框，如下图所示： 客户名称的输入采取下拉菜单的模式，只显示该客户经理管理的客户，选定客 户后，客户部门和对方联系人，点击输入框右侧小书签即可显示系统提示的根 选择客户相关的信息，如果没有可以手工填写， 录入完成后点击确定，如下图所示， 上面对话框中录入的信息就会显示在计划列表页面添加维护工作下方，右侧的 完成选择框自动默认打勾。系统还提供了很多方便录入的功能，例如，上图显 示的系统提示维护工作中，客户部门，拜访人和日期安排都为空，此时只要点 击输入框，系统会自动弹出选择框，提供与该客户相关的信息供客户经理选择， 如下图所示： 如果跳出的提示信息没有满足您要求的，也可以手工进行填写。添加开发工作， 添加其他工作与添加维护工作类似，唯一不同之处在于，选择客户时，维护工 作只显示该客户经理所辖的客户，而添加开发工作和其他工作时，显示该部门 注册的所有客户，开发工作的添加弹出框如下图所示: 各项计划添加完成后，界面如下图所示： 全部输入完成后，点击“月计划录入完成”按钮，系统生成该客户经理该月的工 作计划。 4.2.2客客户经户经理日志理日志录录入入 点击“营销管理” 在下拉菜单中点击“营销日志”，点击进入“客户经理日志 录入”，界面如下图 进入“客户经理日志录入”页面，如下图所示： 选择客户经理和日期，点击“录入工作日志”按钮，系统显示如下图所示界面： 注意注意：月计划下达到每一天的信息，当天会有提示，如工作完成就点击右侧“状 态”栏中的完成录入信息完成信息。如下图： 点击完成填入相关信息，这是“状态”栏中完成会会变成修改，并且记录会从“添 加维护工作”上方自动移动到下方 如下图： 如需删除当前记录只要把“完成”中的多选勾去掉点击“工作日志录入完成”，就 会 自 动 删 除记录，如下图： 工作日志的录入界面和工作计划录入的界面基本相同，工作内容的录入也是包 括三项，分别是维护工作，开发工作和其他工作，跟月计划录入一样，在进入工 作日志录入界面时会有很多提示信息，这些提示信息就是从该客户经理填写的 月计划表里取出来的信息，但不是当月每天都提示所有月计划里的信息，如果 某一天的工作日志已经把月计划里的某条工作做完，则该条月计划信息就不会 显示在以后的工作日志录入的提示中。添加维护工作和添加开发工作的界面与 计划里的维护开发计划的添加略有不同，添加维护工作的界面如下图所示： 界面和维护/开发信息添加相同，输入方式也和客户维护/开发信息添加相 同，只是选择维护/开发客户时，这里显示的是跟客户经理绑定的客户。 开发工作添加的界面如下图所示： 和维护工作添加唯一不同之处在于，选择客户时，这里提供了模糊查询，选择维 护/开发客户输入框中输入关键字，点击右侧的绿色小标签，对话框中会显示模 糊查询的结果，双击某一客户名称即可完成客户的输入。 其他项的输入，请参考维护/开发信息添加模块。 其他工作输入的界面根计划录入中其他工作的输入完全相同，这里就不再鳌述。 其他工作（系统提示）点击“添加其他工作”，进入如下界面： 客户名称支持模糊查询。 注意注意：当所有想要添加的日志录入成功了，切忌点击“工作日志录入完成”，如下 图： 4.2.3客客户经户经理理计计划划查询查询 点击“营销管理” 在下拉菜单中点击“营销日志”，点击进入“客户经理计划 查询”，界面如下图： 选择“客户经理工作计划查询”模块，显示的界面如下图所示： 选择月工作计划表查询，系统显示如下界面 点击“月计划查询”界面如下图： 选择年工作计划，系统显示如下界面： 点 击“年计 划 查询”， 进 入页面 如 下图： 4.2.4客客户经户经理日志理日志查询查询 点击“营销管理” 在下拉菜单中点击“营销日志”，点击进入“客户经理日志 查询”，界面如下图： 选择客户经理日志查询功能，系统会显示如下图所示画面： 选择日期，点击“工作日志查询”，显示如下界面： 查看某个客户经理某日的详细信息可以点击“日志详情”，如下图： 点击“日志详情”，系统显示该客户经理该天的工作日志，如下图所示： 5 用用邮邮管理管理 5.1 客户合同客户合同 5.1.1客客户户用用邮邮合同添加合同添加 点击“用邮管理”，在下拉菜单中点击“客户合同”，如图 1，点击进入“客户用邮 合同添加”模块。 图 1 要添加一个合同，首先，要查找签订合同的用户，这个用户必须已经在系 统中进行过注册。 图 2 如图 2 所示，这里的“查询合同用户”提供模糊查询功能，输入要查询的客 户名称的关键字后，按回车，即可查询出系统中相关的客户，结果将在后面的 “选择您要签订合同的客户”中以列表形式显示出来。在“选择您要签订合同的 客户”的下拉栏里面选择所要与之签订合同的客户名称。 在选定客户后，即可跳出合同添加页面，如图 3。 图 3 在“合同添加“的页面上，标有红色*的为必填项。 页面提供四种结算方式：“指定日期结算型”、 “定期结算型”、 “指定日期分期 付款型”、 “一次付款型”，根据实际情况选择其中的一种。 指定日期结算型指定日期结算型 若选择“指定日期结算型”，见图 4。 图 4 “付款时间”、 “优惠折扣”为必填项。 其中， “优惠折扣”的填写方式为： 七五折填 75，九折填 90，不打折填 100 。 “优惠折扣”的数据范围在 0-100 之间，如果不符，页面会弹出提示框，如图 5。 图 5 在上传合同的时候，先点击“浏览”按钮，然后点击“浏览”按钮右边的按钮 “上传”，页面弹出提示框，如图 6： 图 6 定期结算型定期结算型 若选择“定期结算型”，见图 7。 图 7 “付款时间”、 “优惠折扣”为必填项。 其中， “优惠折扣”的填写方式为：七五折填 75，九折填 90，不打折填 100 。 “优惠折扣”范围为 0-100 之间，如果不符，页面会弹出提示框，如图 8。 图 8 在上传合同的时候，先点击“浏览”按钮，然后点击“浏览”按钮右边的按钮 “上传”，页面弹出提示框，如图 9。 图 9 指定日期分期付款型指定日期分期付款型 若选择“指定日期分期付款型”，见图 10。 图 10 “付款明细(付款时间+付款金额)”为必填项。 若分次付款，请在填写完“付款时间”、 “付款金额”后，点击“付款金额”右边 的“确定”按钮，那么此次的付款时间和付款金额将作为一组分期付款数据自动 添加到“付款明细(付款时间+付款金额)”一栏中。然后可继续添加，每次输入一 组“付款时间”、 “付款金额”后，点击确定，下面的“付款明细”都会自动生成。 如果在点击了“确定”后才发现填写的“付款时间”、 “付款金额”中有错误，请 点击“付款明细”右侧的“清空”按钮，然后再重新填写。 在上传合同的时候，先点击“浏览”按钮，然后点击“浏览”按钮右边的按钮 “上传”，页面弹出提示框，如图 11。 图 11 一次付款型一次付款型 若选择“一次付款型”，见图 12。 “付款时间”、 “付款金额”为必填项。 图 12 “付款时间”、 “付款金额”为必填项。 在上传合同的时候，先点击“浏览”按钮，然后点击“浏览”按钮右边的按钮 “上传”，页面弹出提示框，如图 13。 图 13 在确认信息都填写完毕后，点击“提交”按钮，如图 14 图 14 如果还有必填选项没有填写的话，系统会自动提示你还有未填完的信息。 如果，没有漏填项的话，系统会跳转到提示成功的页面，如图 15。 图 15 5.1.2客客户户用用邮协议邮协议添加添加 点击“用邮管理”，在下拉菜单中点击“客户合同”，如图 16，点击进入“客户 用邮协议添加”模块。 图 16 添加协议的操作和添加合同的操作基本类似，不同之处在于：合同是有正 规编号和正规合同文本；协议指没有正规文本的约定，编号是系统流水。所以“客 户用邮协议添加”不需要录入编号，其编号由系统自动生成。用邮协议因没有正 规文本，所以不需要合同上传的录入。 具体操作可参见“客户用邮合同添加”的操作。 5.1.3客客户户合同合同协议维护协议维护 客户经理可以维护本部门及其下属部门的合同/协议。 点击“用邮管理”，在下拉菜单中点击“客户合同”，如图 17，点击进入“客户 用邮合同协议维护”模块。 图 17 这里支持单项或多项条件任意组合查询，如图 18 图 18 这里的“按地区查看”，根据工号的所在地区在这里显示本地区和下属市/县。 这里的“按生效时间”和“按失效时间”查看，若要用到这两个查询条件，请 先在方框中打勾。 在输入条件了以后，点击“提交”按钮，页面会根据条件把结果显示在下一 页面中，如图 19。 图 19 点击合同/协议列表中显示的客户名称，可以显示相应的客户基本信息， 如图 20 图 20 点击相应的合同/协议号，可以进入该合同/协议的维护界面，如图 21。 图 21 可以对该合同进行必要的修改，如果该合同有上传过合同文本，则在合同地址 一栏后会有“合同下载”链接，供用户点击下载合同，通过修改，点击提交，即可 完成对合同/协议的维护。 5.2 客户欠费客户欠费 合同/协议如果付款方式是“指定日期分期付款型”或“一次付款型”时，若还 未完全付款，系统会提示合同