烟草客户经理学习资料.doc

1、烟草专卖法制定目的：实行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经营，提高烟草制品质量，维护消费者利益，保证国家财政收入。2、国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行专卖管理，并实行烟草专卖许可证制度。3、烟草专卖品是指卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械。卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶、复烤烟叶统称烟草制品。4、取得卷烟零售许可证的条件是：有与经营烟草制品相适应的资金，有固定的经营场所，符合烟草制品零售点布局的要求，国家烟草专卖行政主管部门规定的其他条件。5、国家工商行政管理局烟草广告管理办法规定烟草广告中不得出现的情形有：吸烟形象，未成年人形象，鼓舞、怂恿吸烟的，表示吸烟有利于人体健康、解除疲劳、缓解精神紧张的，其他违反国家广告管理规定的。6、烟草广告和促销系指任何形式的商业性宣传、推介或活动，其目的、效果或可能的效果在于直接或间接地推销烟草制品或促进烟草使用。7、中国加入世贸组织后与烟草业有关的承诺有：（1）、卷烟进口关税到2003年由加入时的65%降到25%，烟叶进口关税到2004年由加入时的40%降到10%（2）、2004年1月1日之前，取消针对外烟销售的“特种烟草专卖零售许可证”（3）、逐步取消卷烟、烟叶的进口配额和禁止随意性贸易限制，2005年全面取消国外烟草制品配额数量限制（4）、逐步放松服务及投资管制8、2003年5月21日，包括中国在内的192个成员国一致通过了烟草控制框架公约9、烟草控制框架公约是世界卫生组织发起指定的第一份国际公约，其主要目标是“保护当代和后代免受烟草消费和接触烟草烟雾对健康、社会环境和经济造成的破坏性影响”。10、烟草控制框架公约的控制措施：限制烟草供应：限制对烟草生产的补贴，增加税率，烟盒上警示语的面积宜占据主要可见部分的50%以上，但不应少于30%。限制烟草销售：增加价格，披露烟草的危害，对非吸烟者的权利进行保护，广泛禁止烟草 广告、促销、赞助。11、卷烟产品类型：烤烟型、混合型、雪茄型、外香型。12、烟草制品的物理特性主要包括燃烧性、吸湿性、填充性、弹性。13、卷烟包装的作用是：便于销售、携带和保护作用；防潮、保湿作用；改善烟质，减缓有效成分挥发作用；广告宣传作用；标示与增值作用。14、三十六种名优烟：中华、红塔山、玉溪、大红鹰、恭贺新禧、红河、一品梅、五一、利群、红梅、牡丹、红双喜、石林、芙蓉王、金圣、福、白沙、娇子、红金龙、南京、阿诗玛、云烟、迎客松、红山茶、红杉树、七匹狼、黄果树、红旗渠、黄山、石狮、天下秀、中南海、羊城、将军、猴王、金芒果。15、中国卷烟市场是全球最大的烟草市场：常年吸烟人口3.2亿、卷烟生产和消费占世界的三分之一以上、烟叶总产量占世界的28%16、烟草行业提出要牢固树立国家利益、消费者利益至上的共同价值观，切实维护国家利益、维护消费者利益。把维护国家利益、维护消费者利益作为烟草行业一切工作的根本出发点和落脚点。17、烟草行业主要任务：深化改革，推动重组，走向联合，共同发展18、国家局现阶段的基本方针是“做精做强主业，保持平稳发展”。19、烟草行业改革的四个推进：继续推进卷烟工业企业联合重组，优化卷烟工业企业组织结构，形成卷烟生产合理布局；要继续推进卷烟销售网络建设，提高网建水平，加快传统商业向现代流通转变；要继续推进管理体制改革，积极探索企业制度创新，培育充满生机和活力的市场主体；要继续推进经济增长方式的转变，增强企业竞争力，努力提高企业自我发展的能力20、烟草行业改革与发展要正确处理“五个关系”，即正确处理市场调节与加强调控、搞活企业与加强监管、工业企业与商业企业、集中统一与各方利益、以及资产经营与生产经营五个关系。21、今年，国家局考核商业的指标主要有四项，即总销量、百牌号烟销量、低档烟销量和三项费用率。22、2002年初，国家局提出“大品牌、大市场、大企业”的发展战略。从2003年起，国家局力推卷烟企业组织结构调整，经过企业间的联合重组，压缩卷烟牌号，整合资源，重点打造名优卷烟品牌。2004年8月出台卷烟产品百牌号目录。 23、百牌号目录的“金字塔”层次构架已经明白无误地显现出来：“塔基”为121个牌号，“塔身”为36个名优卷烟品牌，“塔尖”就是还没有最终确定名单的中式卷烟代表品牌，而这几个或十几个中式卷烟代表品牌极有可能从36个名优品牌中产生。24、20世纪末，我国卷烟品牌之众曾达近2000个，规格3000多个。 25、中国烟草行业的品牌战略以第一批“全国烟草行业名优卷烟品牌”的诞生为重要标志：2001年11月17日，国家烟草专卖局公布了“2001年度全国烟草行业名优卷烟品牌”，“中华”、“红塔山”等36中卷烟获此称号。26、市场：是指具有某种需求和欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需求或欲望的全部个人或组织27、市场人口购买力购买欲望28、营销学定义（从企业角度讲）：营销就是发现、确认需求，运用策略满足需求，并因此而获取企业利益的管理过程。29、市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。30、市场营销目的在于通过满足顾客的需要并使其满意以实现组织赢利的目标。31、企业的市场营销活动应当包括企业的全部业务活动，即包括市场与消费者研究、选定目标市场、产品开发、定价、分销、促销和售后服务等等。32、客户经理是为适应现代商业发展需求，提高企业核心竞争力而设置的新型职业经理，是企业安排于市场的业务代表，是协调和维护烟草公司与零售客户之间的联系，提高客户满意度，进而促进客户忠诚，提升客户价值的烟草公司前台服务营销人员33、推行客户经理制度，能使网络功能得以进一步发挥，是烟草流通企业业务领域的服务延伸与深化，是企业与国际接轨的重要步骤，是抗击国外烟草冲击的有益尝试。 34、客户经理是联系行业和客户的桥梁和纽带，是客户关系管理中不可替代的核心角色，是烟草商业企业核心竞争力的重要体现35、客户经理的能力要求（1）、市场信息的收集和分析能力。（2）、组织协调能力。（3）、学习和创新能力。（4）、市场导向能力。（5）、参谋助手能力。（6）、交际能力。（7）、计算机操作能力和文书写作能力。（8）、语言表达能力。36、客户经理的工作职能：收集和运用市场信息、指导客户经营、培育品牌、沟通协调。37、八项“应知”：了解相关法律法规，熟知卷烟相关信息，熟知客户基本特征，熟知客户评价分类体系，掌握客户评价分类等级，掌握客户经营情况，掌握差异化服务策略，了解卷烟的鉴别方法。38、八个“做到”：树立良好形象，宣传行业政策，做好客户经营分析，提供个性化服务，收集反馈各种信息，做好各项工作记录，指导客户提高经营能力，自觉学习业务知识。39、职业道德：爱岗敬业、诚实守信、注重自律、团结协作、勇于奉献、开拓创新。40、客户经理岗位职责：一、做好本区域卷烟销售工作，完成销售计划。二、按计划对客户进行实地拜访。三、协助客户制定订货计划。四、指导客户的品牌培育、卷烟陈列、形象设计等工作。五、做好本部门根据客户类别制定的服务策略的实施工作。六、做好所服务客户科学定量和明码实价的相关工作。七、做好客户意见、建议、投诉等的汇总、分析、反馈和处理等工作。八、做好市场信息的收集、反馈和公司政策宣传等工作。九、做好工作日志、客户经营分析、客户经理月分析等事务性工作。十、做好所服务客户信息变动维护工作。十一、做好四员联动的相关工作 。十二、做好公司安排的其他工作。41、客户经理工作权限：一、有对公司有关经营决策和销售策略的知情权和建议权。二、有对货源采购和货源分配政策的建议权。三、有对服务方案、促销方案和紧俏烟分配的知情权和建议权以及部分紧俏烟的分配权。四、有对专卖管理员、电话订货员和送货员工作的监督权、投诉权和建议权。五、有对所服务客户科学定量工作的建议权。六、有权向其他管理部门提出合理化要求和建议。42、仪容仪表：服装整洁、大方得体、精神饱满、服务热情。43、语言规范：要求口齿清晰、表达清楚、使用普通话、使用规范用语、具有亲和力。44、客户经理服务内容：基本服务、增值服务、超值服务、亲情服务、个性化服务。45、增值服务包括：对紧俏品牌重点倾斜优先享受、订单规划、新品的定点投放、新品宣传、消费引导等；46、超值服务包括：经营策划、形象调整、星级提升等；47、亲情服务包括：节日获赠礼品，享受公司各级管理者问候拜访、座谈联谊等。48、卷烟流通企业作为服务行业，其行为是向目标市场提供以卷烟商品为载体的服务营销的是服务，而不是实物产品服务贯穿于企业活动的中心和全过程49、卷烟服务营销就是指满足目标市场以卷烟商品为标的物的各种服务需求活动的总称。50、卷烟服务管理的目标就是在服务营销理论的指导下，以服务对象的满意为出发点，实施科学的服务营销组合策略，发现、诱导并满足服务对象的期望，全面消除企业服务质量差距，实现“工业企业、卷烟零售户和卷烟消费者”三个满意51、服务的含义及构成：服务是以交易和满足客户需要为目的的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动 服务价值服务产品价值服务功能价值。52、服务的四个特征：利他性、交易性、抽象性、不稳定性（可创造性）53、服务营销的三个特征：强调对客户的管理、强调内部营销管理、突出解决有形展示问题。54、服务营销组合要素：4P+3P 4P产品、定价、渠道、促销 3P人、有形展示、过程55、卷烟服务营销的实施包括四个问题：卷烟分销服务流程、开展客户关系管理、怎样开展个性化服务、怎样建立服务标准56、服务个性化是指在对零售户进行分类管理的基础上，依据客户资源的不同及客户所处市场环境的不同而实施相应服务57、服务个性化的实施方式：服务的变通化、服务的多样化、服务的特色化58、服务标准化含义：是服务规范化的一种方式，指的是烟草商业企业系统的建立服务质量标准，并用服务质量标准来规范营销服务人员的行为59、服务标准化的作用：1.有利于服务质量管理2.有利于服务的有形化3.有利于开拓服务渠道和扩大服务规模60、拥有终端，就拥有市场。作为烟草流通企业，卷烟零售户就是烟草企业的终端，是企业占领市场的关键所在，是企业发展的坚实基础。61、客户关系管理所涵盖的管理思想，正是企业通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。62.客户关系管理是卷烟服务营销的有效方法。64.客户关系管理是一种企业文化，更是企业立足长远发展的重要战略。65、客户关系管理：首先体现为企业管理的指导思想和理念、其次是创新的企业管理模式和运营机制、第三是管理方法和应用方案的总和66、客户关系衡量标准：满意度、忠诚度、贡献度、依存度。67、客户满意度：客户经过长期沉淀而形成的情感诉求。68、影响客户满意主要有三个因素：必须具备的因素、越多越好的因素、期望值外的因素69、客户满意度包括：核心产品、服务和系统支持、技术表现、互动因素、情感因素70、客户忠诚度包括：再次购买意向、愿意购买企业的其他产品或服务、愿意将企业推荐给他人71、客户贡献度：客户对企业的价值。72、客户贡献度包括：销售量、销售额、利润率、品牌结构73、依存度：是对客户和供应商之间相互依靠的程度描述。74、客户依存度计算方法：零售户a对于烟草公司的依赖程度L可以用以下公式决定：La=零售户a从烟草公司赚得的利润/零售户a的总利润75、客户经理的实质性工作：积极倾听、实现有效沟通、指导客户经营、为客户排忧解难76、积极倾听包含：（1）、避免4个倾听误区：反映过快、假装的倾听、选择的倾听、冷处理。（2）、充分表现出倾听的诚意，与客户贴心沟通（3）、及时捕捉客户话语中的有效内容 （4）、不时地总结一下客户的主要意思，以确认是否与客户保持一致77、有效沟通包括：（1）、理解沟通：双方面的、是互动的、让企业知道、让客户知道。（2）、必须克服沟通中的障碍：语言障碍、习俗障碍、文化层次障碍、角色障碍。（3）、角色障碍反映出客户经理的三个缺乏：一缺乏企业全局理念；、二缺乏合作理念；、三是缺乏统筹布局，深入思考的理念或习惯。78、指导客户经营 ：指导树立一种“做市场”的理念 、指导零售户赚钱的方法79、指导经营的方法步骤:认真分析客户，关注客户的“市场”、进行客户分类，明确指导重点、通过分类确定切入点，对症下药找出解决办法、与客户沟通，取得实施方案的认可、实施操作与实施效果总结80、为零售户排忧解难应做到：（1）、正确对待抱怨：一是了解抱怨产生的根源、二是进行换位思考，真心理解客户、三是具体问题具体分析（2）、对所服务客户基本做到了如指掌（3）、多为零售户做点“分外事” 81、客户分类的目的：明确客户特征，以便更有效的配置各种资源，最大限度的满足客户需求，为客户服务82、客户分类的原则：复合原则、重点原则、科学原则、动态原则83、客户分类的依据:销售额贡献度、交易条件和交易方式、产品组合特征、策略性因素。84、卷烟分销体系指的是卷烟产品经过烟草企业、零售商，再到消费者的这一流通过程，其参与主体有卷烟工业企业、卷烟商业企业、零售户和最终消费者。85、卷烟分销服务流程的核心，是通过电子商务与现代物流的结合，构筑面向现代化、基本信息化、立足市场化的高效率、低成本运作的服务体系。86、正确处理异议的方式通常包括以下五个步骤：缓冲、询问、认真倾听并做好记录、说服、反馈并回访。87、利用品牌特征向客户宣传，要抓住两点：“特、利”。“特”指品牌区别于其它牌号的属性，如焦油含量、吸味、包装、文化内涵等；“利”指利益，能带给客户的利益和满足某种需求。客户经理应结合客户具体情况，找准卖点，推荐产品，培育品牌。88、满意工程包括：科学定量、明码实价、诚信等级管理。89、科学定量、诚信等级管理、明码实价三者是有机的结合