餐饮管理与服务——技能篇.ppt.ppt

餐饮管理与服务,主讲：翟雨芹e-mail：yukie_zhai,课程概要,餐饮对客服务技能,技能篇,餐饮服务基本技能,课程概要,餐饮服务礼仪,知识篇,餐饮服务知识,课程概要,管理篇,第一章餐饮服务基本技能,本章概要托盘铺台布餐巾折花点菜斟酒服务送餐服务,第一章餐饮服务基本技能,学习目标掌握餐饮服务中托盘、铺台布、餐巾折花、点菜、斟酒服务、客房送餐等各项技能；能应用餐饮服务各项技能，做好对客服务。,一、托盘,种类按材料分：木质托盘、金属托盘、塑料托盘等；按形状分：方形托盘、长方形托盘、圆形托盘、椭圆型托盘和异型托盘；按大小分：大型托盘、中型托盘和小型托盘。,（一）托盘的种类及用途,用途大、中型长形托盘常用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品；大、中型圆形托盘常用于餐厅摆台、斟酒、撤换餐具等操作；小型托盘多用于送茶、咖啡以及递送帐单、收款、信件、小礼品等物品。,轻托（胸前托）1.理盘根据不同用途选择不同的托盘，洗净擦干，并在盘内垫上经消毒的垫布，要即美观又防滑；2.装盘将重物，高物摆放在里面，轻物，低物在外面；先用物品放在外面上面，后用物品在里面下面。要求：重量分布均匀，力求平衡。3.起托左脚向前一步，站成弓形，上身前倾，将左手掌放在台面下方，右手将托盘拉出台面1/3，将左手托住盘底；五个手指和手掌根部托住盘底，重心在大拇指根部；平托于胸前，略低于胸部，左手臂自然弯曲成90。4.行走头正肩平，上身挺直，目视前方，步履轻盈稳健，姿势优美。5.落托先放工作台上，右脚先向前一步，上身前倾，左手与台面处于同一平面，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上。,（二）托盘的操作要领,重托（肩上托）主要用于托送较重的菜点、酒水和盘碟等，重量在10kg左右。1.理盘（同上）2.装盘重叠摆放，形状为金字塔形；要求：重量分布均匀，摆放合理平稳，物品间有一定距离。3.起托（1）双手将托盘移至台边，使之1/3悬空。右手扶好托盘，左手伸开五指，用全掌托住盘底，掌握好重心后，用右手协助将盘托起，同时左肘向上弯曲，向左向后翻掌，托盘随之向左向后旋转，由左手掌托于左肩上方；（2）托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴、盘后不靠发；（3）右手自然下垂摆动或扶住托盘的前沿。4.行走保持盘平、肩平、头正、身直。5.落托屈膝但不能弯腰。,端托服务注意事项端托姿势主要体现在起托及端托上：起托姿势（同上）；端托时，做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。端托卫生避免所托物品靠近自己的鼻口等其他部位。端托安全（1）左手端托，右手下垂。除起托和落托时右手扶托外，其他时间禁止右手扶托；（2）目光平视前方，落托时做到进出有序，力求平衡；（3）托盘垫布置于盘正中，四角下垂相等，切勿偏铺，影响美观；（4）切勿抢路、不让路、及跑步行进。,二、铺台布,（一）台布的种类,台布：也称桌布，主要起保洁、装饰和方便服务的作用。按颜色分：白色、红色、黄色、绿色等；按形状分：正方形、长方形、圆形、异形等；按花型图案分：提花、散花、团花、工艺绣花等；按质地分：纯棉、绒质、化纤、塑料等。,（二）台布铺设方法,中式铺台布推拉式撒网式,确定桌子是坚固、符合标准及平衡的；确定桌面的整洁；根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布，再根据桌台选择合适规格的干净台布；铺设台布时，将台布摊开，正面向上，盖过桌面；将台布中心线对准主位，十字中心点居中。保持台布平整，且四边下垂部分均匀。,西餐铺台布西餐便餐铺台西餐宴会铺台,西餐铺台布,1.西餐便餐铺台一般使用长台，由24名服务员分别站在桌子两侧，将台布铺好；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观；铺台裙，使台面美观大方、高雅、舒适。2.西餐宴会铺台先用毡、绒等软垫物按台的尺寸铺台面，然后用绳扎紧，再铺宴会台布；宴会台布要熨平，一般用白色，一定要洁净，台布边垂下30cm40cm。,三、餐巾折花,（一）餐巾花的类型,按质地分：棉织品、化纤织品；按颜色分：白色、彩色；按摆放方式分：杯花、盘花；按餐巾花造型分：动物类（鱼虫鸟兽）、植物类（花草蔬菜）、实物类等。,杯花,盘花,动物类餐巾花,孔雀开屏,万象更新,植物类餐巾花,马蹄莲,慈姑叶,实物类餐巾花,乘风破浪,星形扇面,（二）餐巾花花型的选择,1.根据宴会的规模选择花型2.根据宴会的主题选择花型3.根据季节选择花型4.根据宾客风俗习惯选择花型5.根据宾主席位选择花型,常见的几种餐巾花,一片叶,鸽子,水仙花,蝴蝶花,皇冠,雨后春笋,（三）餐巾折花基本要求,1.操作前要洗手消毒。操作时不允许用嘴咬。2.在干净的托盘中操作，简化折叠方法，一次成形。3.放花入杯时，要注意卫生；造型美观、高雅，气氛和谐，放置杯中高度的2/3处为宜。4.适应国内外发展趋势。,（四）餐巾花摆放要求及注意事项,摆放要求：1.突出主位2.注意协调性插摆时注意事项：1.主花插摆在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致；2.一般的餐巾花则插摆在其他宾客席上；3.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花型错开并对称摆放；4.插摆餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏的要将正面朝向宾客，适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放；5.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致；6.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作；7.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时纠正。,四、点菜,（一）点菜基本程序及要求,基本程序递送菜单等候点菜点菜记录菜名确认基本要求1.时机与节奏2.客人的表情与心理3.认真与耐心4.语言与表情5.知识与技能,（二）点菜服务方法,2.推荐点菜法向顾客定向推荐时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。3.推销点菜法根据顾客的消费动机来推销：（1）便饭价廉物美、经济实惠菜肴（2）调剂口味风味特色菜肴（3）宴请丰盛精美菜肴（4）聚餐品种丰富、廉价精细菜肴推销菜肴方法：形象解剖法、利用第三者意见法、代客下决心法、提供选择法。4.心理点菜法根据顾客的特性（炫耀型、茫然型、习惯型）来推销。,1.程序点菜法,按照冷菜、热菜、酒水、主食的程序进行点菜。,（三）点菜注意事项,1.根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。2.客人点菜过多或有相似重复时，及时提醒客人；点完菜后应向客人复述一遍。3.台号、桌数、名字写清楚；海鲜写明做法、斤两，并询问是否需要确认。4.客人到齐时，菜单上应注明（走菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明。,五、斟酒服务,（一）前期准备工作,物品准备,除尘凡是从酒窖、酒柜中取出的瓶酒，必须认真清除外面的积尘，直至将酒瓶外部擦拭干净。示瓶示瓶是斟酒服务的第一道程序，标志着服务操作的开始；示瓶时，服务员站在客人（主人）右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认；客人表示认可后方可开瓶。,开瓶常见的开瓶器主要有：扳手、酒钻和组合开瓶器三类。,啤酒的开瓶方法啤酒类酒瓶一般都使用扳手进行开启。开启时，将扳手方口进柄处的突起部分插入瓶盖的凹孔内，再利用杠杆原理上抬扳手末端即可把瓶盖扳开、去掉。开盖后的酒瓶在对瓶口进行擦拭后才能用于斟酒。葡萄酒的开瓶方法用酒钻打开葡萄酒瓶。先用小刀割掉开瓶口处的锡箔纸，再将酒钻的螺旋部分旋入软木塞内大约2/3处，随着酒钻深入木塞，酒钻两边的杠杆会往上抑起，两手各持一个杠杆同时往下压，木塞便会慢慢地从瓶中升出来。开启后，用餐巾对瓶口进行擦拭处理，就可用于斟倒了。香槟酒的开瓶方法香槟酒也是用软木塞进行封装的酒类。开瓶时，一定要用左手大拇指压住瓶口处的软木塞，然后在进行开瓶。先将瓶以45角对着自己，再用刀割去瓶口处的锡箔纸，去掉铁丝帽，轻微摇晃酒瓶，待右手手指感觉软木塞松动时，顺势拔出瓶塞。,（二）斟酒要领,操作流程,斟酒站位与姿势站位：服务员的右腿在前，插站在两位客人的坐椅中间，脚掌落地，左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向右呈略斜式。握瓶：右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。斟倒：服务员应呈直立式持瓶站立，左手背后，右手持瓶，小臂呈45角向杯中斟时，上身略向前倾，当酒液斟满时，利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧，同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口滴洒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。,斟酒量不同的服务场所对斟酒量的要求是不一样的。1.红葡萄酒，斟倒量为1/2杯。2.白葡萄酒，斟倒量为2/3杯。3.香槟酒，分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟满2/3杯。4.啤酒，斟至1/2杯时，对着杯壁慢速斟倒至泡沫占1/4杯，酒液占3/4杯即可。5.白兰地酒，斟倒量为1/6杯。6.伏特加酒，斟至杯的八成满。7.特基拉酒，斟至杯的八成满。8.中国白酒，斟至杯的八成满。,斟酒方法桌斟顾客酒杯放在餐桌上，服务员徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟入宾客酒杯中。站在客人右侧，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，侧身向杯中倾倒酒水。瓶口与杯沿需保持一定距离，以相距2cm左右为宜。斟酒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。捧斟服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶，左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。斟酒动作在台面以外的空间进行。斟好后放在客人的右手处。托盘端托斟酒将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。,（三）斟酒注意事项,1.动作要大方优雅，注意卫生。桌斟时要脚部呈丁字形，左手背后。2.忌瓶底朝天，忌左右开弓。3.斟啤酒注意泡沫，斟倒速度要慢，酒液沿杯壁流下。4.斟酒要不滴、不溢、不洒。,六、送餐服务,客房送餐1.接受预订2.准备工作3.检查核对4.按时送餐至客房5.结束工作,外卖送餐1.理解订单2.列出用品清单3.准备所需用品4.订车5.与其他部门联系6.装车7.外卖活动的摆台8.外卖活动的服务,第二章中餐服务技能,学习目标掌握中餐服务的基本技能掌握中餐服务的程序和方法,第二章中餐服务技能,第一节中餐摆台技能,一、中餐早餐摆台操作步骤：1.骨碟摆放在座位正中距桌边1cm处；2.汤碗摆放在骨碟的正前方间距3cm，瓷勺摆放在汤碗内，勺柄向左；3.筷架摆放在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，筷架在筷子1/3处，筷子底部距桌边1cm，筷套店标向上；4.茶碟摆放在筷子右侧，茶杯扣放在茶碟或骨碟上；5.牙签蛊、调味品摆在台布中线的附件；6.烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔分别朝向客人。,二、中餐便餐摆台,操作程序：1.服务员将需要的餐具整齐地摆放在托盘内，左手托托盘，右手摆放餐具；2.骨碟的摆放；3.汤碗、汤匙的摆放；4.筷子、筷架的摆放；5.牙签的摆放；6.杯具的摆放；7.花瓶的摆放；8.调味品的摆放；9.烟灰缸的摆放；10.口布的摆放。,三、中餐宴会摆台,操作规范：1.摆骨碟；2.摆筷架、筷子；3.摆羹匙垫、羹匙；4.摆汤碗；5.摆酒杯；6.摆公用餐具；7.摆牙签；8.摆烟灰缸；9.摆香烟火柴；10.摆菜单；11.摆席次牌；12.摆花瓶；13.围椅、检查,四、中餐摆台要求,1.拿运餐具必须使用托盘，拿取酒杯等酒具应捏柄部，汤匙类应拿柄部，骨碟等应拿边沿。2.摆放前应检查餐、酒具的完好程度，摆放应相对集中，配套齐全，整齐一致，花纹及图案对正，符合规范。3.宴会摆台应了解顾客状况，符合各地区、各民族的礼仪习俗，可作适当调整。,第二节中餐菜肴服务技能,一、上菜（一）技巧与规则1.上菜位置在陪同右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜；2.上菜顺序：冷菜热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）；3.宴会在开餐前8分钟上齐冷盘（注意上冷盘的要求）；4.零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟要上热菜，30分钟内上完；5.用右手上菜，报菜名，作介绍，应用礼貌用语；6.掌握好上菜时机；7.上菜时注意台面空间，做到随机应变；8.上特色菜时，应用礼貌用语；9.菜上齐后，应用礼貌用语；10.注意核对台号、品名，避免上错菜。,（二）操作规范1.上菜前准备工作2.上冷菜3.上热菜4.上特殊热菜5.上汤6.上鱼7.上主食8.上水果9.上菜特殊情况处理,（三）注意事项1.先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重；2.上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨；3.上菜前注意检查相关细节部分。,二、分菜,（一）分菜方式1.桌上分让式，适用于分热炒菜和点心；2.旁桌分让式，适用于分整形菜品；3.二人合作式，适用于客人较多的宴会；4.转台分菜法，适用于分让冷菜。（二）分菜顺序桌上分让式：服务员站在客人左侧，按先宾后主顺序依次分派；旁桌分让式：服务员在备餐台上操作，然后按顺时针方向先宾后主顺序依次送上。,（三）分菜要求1.分菜应从主宾开始，按顺时针方向依次进行；2.分菜工具的使用应正确无误；3.分菜应主动、迅速；4.分菜时要注意卫生；5.分菜量要适中，做到均匀一致；6.分菜完毕后，根据不同菜品的数量应有一定余量；7.分菜时，菜品合理搭配。,（四）分菜程序与标准1.桌上分让式2.旁桌分让式3.二人合作式4.转台分菜法,桌上分让式,旁桌分让式,（五）几种特殊菜品的分菜方法1.分让鱼类菜肴2.分让冬瓜蛊3.分让拔丝类菜肴,（六）分菜注意事项1.所需餐具应干净卫生、无破损、无污染；2.注意手法卫生；3.避免产生噪音；4.切忌将掉在桌上的菜品拾起分给宾客；5.分送时不可越位，不可从客人肩或头上越过；6.做到心中有数，将优质菜肴分给宾客；7.若有儿童，应先分给儿童，然后按顺序进行常规服务；8.若有老人，应采用快分慢撤方法。,第三节中式餐饮服务,一、中餐早餐服务1.礼貌问好，询问人数；2.将客人引领到适当的餐桌；3.帮助客人就座，提供早餐菜单；4.询问茶类；5.询问点心；6.添加茶水，撤去多余餐具；7.结账8.送客,二、中餐零点服务,1.餐前准备2.入席服务3.餐中服务4.餐后服务,三、中式午餐、晚餐服务,1.礼貌问好，询问人数2.引领客人入座3.询问茶类4.递上菜单5.服务茶水6.厨房备菜，分类烹饪7.端菜上台，替客人分菜、分汤8.根据需要换骨碟、添酒水9.结账10.欢送,四、团体用餐服务,1.礼貌问好，询问人数2.引领客人入座3.递上香巾4.准备茶水5.上菜6.餐间服务7.餐毕，递上香巾,添加茶水8.欢送,五、中餐宴会服务,1.餐前卫生清理2.餐前检查设施设备3.物品准备4.摆台5.自查6.站位迎宾7.上茶8.酒水服务9.上菜10.值台11.结账12.送客13.餐后清理,第三章西餐服务技能,教学目标掌握西餐服务的基本技能；掌握西餐服务的程序和方法。教学重点及难点西餐服务的基本技能及方法。,第一节西餐摆台技能,一、西餐早餐摆台,操作程序：1座位正前方距桌边2cm处摆放早餐垫，早餐垫上正中摆放折好的餐巾纸，店标朝向客人。2餐巾纸的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上。餐巾纸右侧摆放主餐刀，刀刃朝向餐巾纸方向。3主餐刀的右侧0.5cm处摆放汤匙。4主餐叉的左侧摆放面包盘，距主餐叉4cm，面包刀摆放在面包盘上右侧1/3处。5汤匙右侧摆放咖啡杯、咖啡碟及咖啡勺，杯把、勺把均朝右平行摆放，与咖啡碟成45角。6烟灰缸摆放在餐位正前方，烟灰缸右侧摆放奶缸，调味品依左椒右盐要求平行摆放在烟灰缸的前方。,二、西餐便餐摆台,操作要求：1座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸或垫布，餐盘摆在垫纸或垫布上方，盘内摆放折好的餐巾。2餐盘的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上，餐盘的右侧摆放主餐刀，刀刃朝盘，刀柄距餐盘1.5cm，主餐刀的右侧摆放汤匙。叉底、餐盘边沿、刀底、匙底在一条直线上并相距0.5cm。3餐盘正前方1.5cm处横放甜食叉和甜食勺，叉在下，叉把朝左摆放，勺在上，勺把朝右摆放。4餐盘左侧4cm处摆放面包盘，盘上靠右侧1/3处摆放面包刀。5主餐刀正上方3cm处摆放水杯。6烟灰缸和调味品摆放在甜食叉和甜食勺的正前方。,三、西餐宴会摆台,1确定席位如果是长台，餐台一侧居中位置为主人位，另一侧居中位置为女主人或副主人位，主人右侧为主宾，左侧为第三主宾，副主人右侧为第二主宾，左侧为第四主宾，其余宾客交错类推。如是圆桌，席位与中餐宴会席位相同。,2餐具的摆放西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。西餐餐具摆放按照餐盘正中，左叉右刀，刀尖朝上，刀刃朝盘，先外后里的顺序摆放。,具体摆法：（1）装饰盘的摆放座位正前方距桌边2cm处摆放装饰盘，盘内店徽图案要端正。（2）口布的摆放将餐巾折花放于装饰盘内，将观赏面朝向客人。（3）面包盘、黄油碟的摆放装饰盘左侧10cm处摆放面包盘，面包盘与装饰盘的中心轴取齐，黄油盘摆放在面包盘的左上方，相距3cm处。（4）刀叉的摆放装饰盘左侧按从左到右的顺序依次摆放沙拉叉、鱼叉、主餐叉，各相距0.5cm，手柄距桌边1cm，叉尖朝上。鱼叉上方可突出其他餐具1cm。装饰盘右侧按从左到右的顺序依次摆放主餐刀、鱼刀，刀刃向左，手柄距桌边1cm。鱼刀上方可突出其他餐具1cm。鱼刀右侧0.5cm处摆放汤匙，勺面向上，汤匙右侧0.5cm处摆放沙拉刀，刀刃向左。甜食叉、甜食勺、水果刀平行摆放在装饰盘的正前方1cm处，刀在下，刀柄向右，叉在中，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺、水果刀手柄各相距1cm。黄油刀摆放在面包盘上右1/3处，黄油刀中心与面包盘的中心线吻合。,3酒具的摆放水杯：摆放在主餐刀正前方3cm处，杯底中心在主餐刀的中心线上，杯底距主餐刀尖2cm；红葡萄酒杯：摆放在水杯的右下方，杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边成45角，杯壁间距0.5cm；白葡萄酒杯：摆放在红葡萄酒杯的右下边，标准同上。,4蜡烛台和椒、盐瓶的摆放长台，一般摆两个蜡烛台，蜡烛台摆在台布的鼓缝线上、餐台两端适当的位置；调味品（左椒右盐）、牙签筒，按四人一套的标准摆放在餐台鼓缝线位置上，并等距离摆放数个花瓶，鲜花不用高过客人眼睛位置。圆台，台心位置摆放蜡烛台；椒、盐瓶摆在台布鼓缝线上按左椒右盐的要求对称摆放，瓶壁相距0.5cm，瓶底与蜡烛台台底相距2cm。,5烟灰缸、火柴的摆放从主人位和主宾位之间开始摆放烟灰缸，顺时针方向每两位客人之间摆放一个，烟灰缸的上端与酒具平行。火柴平驾在烟灰缸上端，店标向上。6检查仔细检查，发现问题及时纠正。,第二节西餐菜肴服务技能,一、西餐上菜服务1上面包白脱2上果盘（冷盘）3上汤4上鱼5上副菜6上主菜7上点心8上奶酪9上水果10上咖啡,西餐上菜方式：（1）厨师将菜装在一只专用的分菜盘内，给客人分菜时，服务员站在客人的左边，用左手托盘，右手用服务叉、匙分菜；（2）主菜和色拉在厨房内盛入盘内，放在垫盘里端出送上；（3）混合式，由服务员将大盆菜送至桌中央，由客人自行取用。,二、西餐分菜服务,1分菜工具服务叉一把，服务匙一把，切肉刀、叉各一把。2分菜方法如采用“派碟”的上菜方法，应要求服务员进行分菜。分菜时，服务员应站在客人的左后侧，左手托大菜盘，靠近客人的菜盘，右手用叉、匙分派。另一种方法：菜肴由厨师在厨房中烹制好，由服务员当着客人的面，在一个保温的工作台上切、分、加调料或配菜，然后再分派给每位宾客。3分菜顺序先女宾后男宾，先主宾后主人，按顺时针方向依次进行。,三、西餐撤换餐具及菜盘,1西餐撤换餐具的方法（1）每吃一道菜即要换一副刀叉，刀叉排列从外到里。（2）撤盘前，要注意观察宾客的刀叉摆放。如刀叉平行摆放在盘上，表示不再吃，可以撤盘；如刀叉搭放在餐盘两侧，表示客人还将继续食用，不可贸然撤去。（3）撤盘时，左手托盘，右手操作。先从客人右侧撤下刀、匙，然后从其左侧撤下餐叉。（4）若客人将汤匙底部朝上，或将匙把正对自己心窝处，应马上征询客人意见，弄清情况后再作处理。（5）客人未离开餐桌前