（管理科学与工程专业论文）平衡计分卡在知识型企业中的应用研究.pdf

摘要 平衡计分卡( b s cb a l a n c e ds c o r e c a r d ) 的核心思想是通过财务、客户、内 部流程、学习与成长四个角度之间相互驱动的因果关系来展现企业的战略轨迹。 平衡计分卡克服了传统绩效评价体系普遍只注重财务方面指标而忽视非财务指 标的严重缺陷，并根据企业的战略来制定财务与非财务的绩效指标。因此，平 衡计分卡作为一个有效的战略管理工具，可以帮助企业建立起以战略为导向的 绩效管理系统，从而实现企业的战略目标，获得长期发展的竞争优势。随着知 识经济时代的到来和全球经济一体化进程的深入，企业之间的竞争己不再取决 于它拥有物质、资本和员工的多少，知识成为了保持企业生存和持续发展的关 键要素。知识型企业成为了领导新经济时代的主体。知识型企业面临着多变的 生存环境和激烈的竞争，应如何建立一套有效的绩效评价体系，及时、准确地 评价企业战略目标的执行情况，对于知识型企业战略目标的实现至关重要。知 识型企业和平衡计分卡目前都是国内学术界和企业界探讨的热点问题，但是把 二者结合起来研究的文献相对比较少，因此本文的研究目的就是研究该如何将 二者有效的整合起来，使平衡计分卡能成功地应用到知识型企业中去。 本文通过对平衡计分卡在国内外企业应用的现状和存在的问题进行比较分 析，总结归纳了国内企业在应用平衡计分卡过程中存在的“十大问题”、“十大 特征”和“十大关键要素”。在此基础上，本文对平衡计分卡在知识型企业中的 应用进行了必要性和可行性分析，并根据知识型企业的特点，对国内知识型企 业平衡计分卡的应用进行了改进和完善，加入了知识管理角度，以及对企业应 如何进行战略目标的制定、分解和绩效评价进行了比较深入的研究。最后，从 理论指导实践的角度出发，选取了一个较为典型的知识型企业进行实证研究。 本文通过采用大量的图表、文献资料、逻辑推理、数学模型、案例分析的研究 方法，来保证研究内容的科学性和实用性。 本文的研究在一定程度上可以为我国知识型企业成功应用平衡计分卡这一 先进的战略管理工具提供借鉴和参考价值，从而有效地帮助企业提高战略管理 水平，改善企业业绩，增强核心竞争力，促进企业持续健康发展。 关键词：平衡计分卡，知识型企业，知识管理 a b s t r a c t t h ec o r ei d e ao fb a l a n c e ds c o r e c a r di st oi l l u s t r a t et h ee n t e r p r i s es t r a t e g i ct r a c k b ym e a n so ft h ei n t e r a c t i o na m o n gs u c hf o u rf a c t o r sa sf i n a n c i a l ，c u s t o m e r , i n t e r n a l p r o c e s s , l e a r n i n ga n dg r o w t h t h eb a l a n c e ds c o r e c a r dw h i c h s e t st h ef i n a n c i a la n d n o n - f i n a n c i a lp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r sa c c o r d i n gt ot h es t r a t e g yi sb e t t e rt h a nt h e t r a d i t i o n a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mw h i c hf o c u s e sn a r r o w l yo nf i n a n c i a l i n d i c a t o r sa n dn e g l e c t st h en o n - f i n a n c i a li n d i c a t o r s , t h e r e f o r e ，t h eb a l a n c es c o r e c a r d i sa l le f f e c t i v es t r a t e g ym a n a g e m e n tt o o lt oh e l pe n t e r p r i s e se s t a b l i s ht h ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o ns y s t e mw i t hs t r a t e g ya si t so r i e n t a t i o na n df i n a l l ya c h i e v et h es 仃a t e g i cg o a t , o b t a i nt h el o n g - t e r mc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e w i t ht h ec o m i n go fk n o w l e d g ee c o n o m y e r aa n dt h ef u r t h e rd e v e l o p m e n to fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n , c o m p e t i t i o n sa m o n g e n t e r p r i s e s n o l o n g e r d e p e n d o n i t s o w n m a t e r i a l ，c a p i t a l a n d t h e n u m b e r o f e m p l o y e e s ， k n o w l e d g eb e c o m e st h ee s s e n t i a lf a c t o ro fe n t e r p r i s et os u r v i v ea n ds u s t a i n i n gd e v e l o p ， t h e k n o w l e d g e b a s e de n t e r p r i s e h a s b e c a m e t h e l e a d e r b o d y o f t h e n e w e c o n o m y t i m e i nt h ef a c eo fac h a n g i n ge n v i r o n m e n ta n df i e r c ec o m p e t i t i o n , i ti sv e r yi m p o r t a n tf o r k n o w l e d g e - b a s e de n t e r p r i s e st oe s t a b l i s ha ne f f e c t i v ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m ， w h i c he v a l u a t e st h ee x e c u t i o no ft h ee n t e r p r i s es t r a t e g i ct a r g e tt i m e l ya n da c c u r a t e l y , a n dr e a l i z et h es t r a t e g i cg o a l sf i n a l l y b o t ht h ek n o w l e d g e - b a s e de n t e r p r i s ea n dt h e b a l a n c e ds c o r e c a r da r eh o tt o p i c si nd o m e s t i ca c a d e m i aa n db u s i n e s sc i r c l e s ，b u tt h e s t u d y o n t h e i n t e g r a t i o n o f t w o a r e a s i s s c a r c e s o t h e p u r p o s e o f r e s e a r c h i s t o i n t e g r a t e t h et w o e f f e c t i v e l y , e n a b l et h eb s c c a nb es u c c e s s f u l l ya p p l i e dt ot h ek n o w l e d g e - b a s e d e n t e r p r i s e b a s e do nt h ec o m p a r i s o na n a l y s i so ft h ee x i s t i n gc i r c u m s t a n c e sa n dp r o b l e m so f t h ea p p l i c a t i o no ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r dt ot h ed o m e s t i ca n df o r e i g ne n t e r p r i s e ，t h i s t h e s i ss u m m a r i z e s “t e np r o b l e m a n d t e ne h a r a c t m i s t i c s ”e n d t e nk e ye l e m e n t s i n t h ec o u r s eo ft h ed o m e s t i ce n t e r p r i s e sa p p l i n gt h eb s c o nt h i sb a s i s ，t h i st h e s i sw i l l a n a l y z et h ea p p l i c a t i o no ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r dt ot h ek n o w l e d g e - b a s e de n t e r p r i s e s n e c e s s i t ya n df e a s i b i l i t y , i m p r o v et h ea p p l i c a t i o no ft h eb s ca c c o r d i n gt o t h e c h a r a c t e r i s t i c so ft h ed o m e s t i ck n o w l e d g e - b a s e de n t e r p r i s e s ，a d d i n gak n o w l e d g e m a n a g e m e n tf a c t o r , a n ds t u d yi nd e p t hh o wt os e t , d e c o m p o s ea n dp e r f o r m a n c e e v a l u a t et h es m a t e g i cg o a l f i n a l l y , f r o mt h ep o i n to fv i e wo fp u t t i n gt h et h e o r yi n t o p r a c t i c e ，t h i st h e s i sc h o o s e s am o r et y p i c a lc a s es t u d y o f k n o w l e d g e - b a s e de n t e r p r i s e s b yu s i n gal a r g en u m b e ro fc h a r t s , l i t e r a t u r e , l o g i ca n dm a t h e m a t i c a lm o d e l s , c a s c s t u d y ，t h e s er e s e a r c hm e t h o d se 1 1 5 u r et h es t u d ys c i e n t i f i ca n dp r a c t i c a l i t y t h i st h e s i sw i l lp r o v i d es o m er e f e r e n c ev a l u ef o rt h ed o m e s t i ck n o w l e d g e b a s e d e n t e r p r i s e s t o a p p l yt h eb a l a n c e ds c o r e c a r ds u c c e s s f u l l yw h i c hi s as t r a t e g i c m a n a g e m e n tt o o l , a n dt h u sh e l pe n t e r p r i s e sr a i s et h es t r a t e g i cm a n a g e m e n tl e v e l , i m p r o v ec o r p o r a t ep e r f o r m a n c e ，s t r e n g t h e nc o r ec o m p e t i t i v e n e s s ，a n dk e e ps u s t a i n i n g d e v e l o p m e n t k e yw o r d s ：b a l a n c e ds c o r e c a r d , k n o w l e d g e - b a s e d e n t e r p r i s e , k n o w l e d g e m a n a g e m e n t m 武汉理工大学硕士学位论文 第1 章导论 1 1 选题的目的和意义 2 1 世纪，人类进入了一个以知识为主宰的知识经济时代。随着知识经济的 形成和发展，一些处于世界领先地位的企业为了更好地适应新经济时代的要求， 率先改变传统的管理观念和模式，转型成为知识型企业。随着我国对外开放的 不断深入、以及全球竞争的日益激烈，国内很多企业也纷纷加大知识投资，希 望能够成为真正的知识型企业，以提高企业在知识经济时代的竞争优势，使企 业能够可持续发展。平衡计分卡作为一个战略绩效管理工具一经推出，立即风 行全球，被哈佛商业评论誉为“7 5 年来最具影响力的战略管理工具”。世 界经济一体化的发展为我国企业提供了融合国际化管理理念的契机，使得国内 的一些企业可以广泛接触并实际实施了平衡计分卡这一先迸的战略管理工具， 并取得了不错的效果。 知识型企业和平衡计分卡目前都是国内理论界和企业界探讨的热点问题， 但是把二者结合起来研究的文献相对比较少，国内很多知识型企业对平衡计分 卡的实践研究还处于摸索阶段。因此，本文的研究目的就在于该如何将二者有 效的整合起来，使平衡计分卡能成功地应用到知识型企业中去。国内的知识型 企业在应用平衡计分卡时应该注意哪些问题? 平衡计分卡在知识型企业中的应 用是否有必要和可行? 知识型企业该如何有效地实旌平衡计分卡这一先进的战 略工具? 考虑到知识型企业的特点，企业在应用平衡计分卡时该如何对其进行 改进和完善? 本文将从理论和实践的角度出发，对以上的一系列问题进行探讨 和研究，期望能为那些准备导入和正在应用平衡计分卡的知识型企业提供理论 上的指导和实践上的借鉴，从而有效地帮助知识型企业提高战略管理水平，改 善企业业绩，增强核心竞争力，促进企业持续健康发展。 1 。2 国内外有关平衡计分卡的研究综述 1 2 1 国内研究现状 平衡计分卡作为一个新概念，1 9 9 6 年由毕意文博士和孙永玲女士第一次把 武汉理工大学硕士学位论文 平衡计分卡引进我国，2 0 0 1 年年初开始在国内流行，2 0 0 3 年在北京举办的一次 企业绩效管理实践高峰会上，就有众多专家、学者、企业界人士讨论平衡计分 卡的推广与运用问题。研究平衡计分卡的学者也由最初的管理会计发展到人力 资源管理领域、战略管理领域。但目前我国对平衡计分卡的研究大部分还是停 留在企业绩效评价领域，只有为数不多的学者开始在战略管理领域研究平衡计 分卡 林俊杰( 2 0 0 3 ) 在平衡计分卡导向战略管理中利用系统理论去分析战 略管理流程和平衡计分卡框架，并建立了一套中国企业可以应用的平衡计分卡 导向的战略管理模式和流程，作者在书中指出，b s c 成功的重要因素是公司内 部的开放性让所有员工一起帮助组织实现既定目标。【1 l 毕意文，孙永玲( 2 0 0 3 ) 在其著作平衡计分卡中国战略实践中阐述了 平衡计分卡作为有效战略管理工具的应用，并在原有平衡计分卡的基础上，将 其延伸至流程改进、能力发展、浮动薪酬、领导力和企业文化领域，并把这些 部分的组合统称为“平衡计分卡体系”。1 2 j 宝利嘉顾问( 2 0 0 3 ) 在其战略执行：平衡计分卡的设计和实践一书中 指出，战略是企业安身立命的根本。一项符合逻辑且具适应性的战略本身通常 无所谓对错和优劣，重要的是企业是否具备执行战略的能力。相对于战略的品 质而言，战略执行才是企业决胜的关键。没有有力的执行，再好的战略构想也 可能是纸上谈兵。同 蔡巍( 2 0 0 4 ) 在b s c “平衡计分”保证发展中全面阐述与战略、执行、 企业内部管理及相关管理学科的关系，揭示其精髓是“绩效发展循环系”。作者 还以多年顾问的实践经验解答了b s c 设计实施中的重点问题，指出平衡计分卡 可促进各类组织、个人、项目的长远发展，它的应用前景将会非常广阔。嗍 金燕，白皓，林锐标( 2 0 0 4 ) 在其著作平衡计分卡应用实务中明确指 出平衡计分卡的问世打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。传统的财 务会计模式只能衡量过去发生的事情，无法评估组织前瞻性的投入。平衡计分 卡可促使企业从不同的角度来全面而平衡地审视自身业绩。阁 1 2 2 国外研究现状 平衡计分卡理论在国外的研究已经历经十几年的发展，计分卡以其科学、 有效等优点获得了众多组织机构和学者的广泛认可，有关平衡计分卡的研究范 2 武汉理工大学硕士学位论文 围也在两位发明者的基础上进行不断地扩展。 罗伯特s 卡普兰和大卫p 诺顿于1 9 9 2 年在 0 a 甜= 1 ( 3 ) 计算权重系数：用方根法求各判断矩阵的最大特征值 及其对应的特 征向量所将特征向量进行归一化后得到j l ：，即为各因素的相对权重。 嵋；( 酬；屈( 硝 m w - a w c 4 ，进行一致性检验：检验系数c r - 乏是j 乏暑i j 乏急 一 a 一席 其中一致性指标a ：了脚为平均一致性指标 若( 汲 0 1 ，可认为判断矩阵具有满意的一致性，可用其归一化的特征向 量作为其权重向量，否则需要重新调整判断矩阵。 知识型企业在运用层次分析法确定各角度的战略目标和绩效指标权重时， 应根据企业的具体情况来确定各个因素的相对重要程度，并根据外界环境的变 化、企业战略的调整做出相应的变化。当企业面临多个战略目标抉择，而企业 4 8 武汉理工大学硕士学位论文 的资源有限时，就要求管理者进行决策，从中选择对企业发展至关重要的目标。 层次分析法可以对提出的各种战略目标，进行比较、判断和评价，并通过对各 目标的权重系数进行排序，来确定重要的战略目标。 5 4 知识型企业平衡计分卡战略目标的分解 平衡计分卡是一个战略性绩效管理工具，它的核心概念是员工每天的工作 都是为实现企业的战略目标，这就必然要求对知识型企业平衡计分卡的战略目 标进行分解，逐步落实到部门的计划目标和个人绩效考核目标。将企业战略分 解到各部门的过程，实际上是基于各部门职能，将各战略目标与各部门进行匹 配，也就是所谓的强相关分解。战略目标的强相关是指该部门是实现此战略目 标的核心部门，承担着不可推卸的直接责任。这些责任可能是管理责任、组织 责任、计划责任、执行责任或定期分析改进责任。每个战略目标的强相关部门 有可能是一个，也有可能是多个，这主要取决于企业流程设计与部门职能的确 定。因此，企业的每个部门都可以在平衡计分卡上找到自己的位置，明确本部 门的工作是如何影响着企业战略目标的实现，实现组织绩效与部门绩效的统一。 知识管理工作强调的是全员参与，因此在分解知识管理战略目标时，要将知识 管理的战略目标落实到每个部门。如下表5 8 所示。 在将平衡计分卡由部门分解到员工时，应根据员工岗位的职责和工作性质 来确定其是否需要承担企业平衡计分卡的指标，或需要承担企业哪方面的平衡 计分卡指标。在知识型企业，员工一般并不独立工作，一项工作的完成往往需 要各方面专业人才的相互配合与协作，团队发挥着越来越大的作用。因此，大 部分的员工一般是以知识团队的存在形式工作。如果员工个人可以独立地完成 任务，那么就可以把平衡计分卡细化到该员工身上；否则，将平衡计分卡分解 到员工团队就可以了。在设计团队和个人的平衡计分卡时，应在明确员工团队 和个人要承担哪些方面的平衡计分卡指标的基础上，按照团队职责或岗位说明 书规定的员工职责来确立关键绩效指标。因此，团队和员工个人的平衡计分卡 是采用关键绩效指标和平衡计分卡指标相结合的方式来确定的，关键绩效指标 是维系各个岗位日常工作的正常运行，而平衡计分卡指标则是保证战略目标的 达成。 在设计部门、团队和员工个人平衡计分卡时，不要拘泥于形式，非要从五 武汉理工大学硕十学位论文 个角度来设计绩效考核指标。应根据部门、团队和员工个人的工作职责，对企 业战略的贡献和主要承担的工作，选择所有的角度或其中的几个角度来设计平 衡计分卡。 表5 8 平衡计分卡战略目标的强相关分解 角度战略目标人力资源部信息部研发部客户服务部 增加收入 财务 降低成本 客户开发 客户 客户满意 内部 创新流程 ， 生产经营流程 j 流程 客户服务流程 ， 知识 员工知识管理 ， 产品，服务知识 管理 客户知识管理 ， ， 学习 开发员工能力 改善信息系统 成长 企业文化 ( 注：“”表示该部门与此战略目标强相关，本表只是列出了企业的部分部门和各角度 的主要战略目标，企业在实际规划时，还可根据企业实际情况，将各主要战略目标细化成 多个更详细的战略目标) 5 5 基于平衡计分卡的知识型企业战略的模糊层次综合评价 知识型企业的战略绩效指标体系是一个复杂的系统，系统中影响企业战略 的因素具有多个层次，指标体系中既有定量指标，也有很多不确定的定性指标。 因此，可采用模糊层次综合评价方法对企业战略的完成情况进行绩效评价。即 将企业战略的绩效评价体系按照角度、战略目标、绩效指标分为a 、b 、c 、d 四个层次( 见表5 - 6 所示) ，评价时由低层次向高层次逐步进行，先按最低层次 ( d ) 的每一类绩效指标的各个等级进行一级模糊综合评价，得出单个目标( c ) 的评价结果；再按每一角度的各个目标进行二级模糊综合评价，得出单个角度 ( b ) 的评价结果：最后，再在各个角度之间进行三级模糊综合评价，得出企业 战略( a ) 的绩效评价结果。模糊层次综合评价也可以用于部门、团队、员工个 武汉理工大学硕士学位论文 人的绩效评价。在进行各级模糊综合评价时，可采用如下的基本步骤【4 2 】： ( 1 ) 确定因素集和评语集 因素集u = ( u l ，u 2 ，u 3 ，u 。) ，为了方便评价，本文将评价等级标准划 分为“优”、“良”、“中等”、。较差”和“差”五个等级。即评语集合为： v = o ，o = t p , 引“， 武汉理工大学硕士学位论文 f m a xp r y o = h ，o c 乞：膏， 3 f j f 。：7 y ，2 1 。，j = = 1 2 - ，l ， l 珊0 ，j 之0 引进松弛变量s 和剩余变量s + ，其对偶规划为： ( d c 相) r a i n0 s j 芝x ，a + s 一一日工。， 篆y 。+ 毗， a ，乏0 ，。1 ，2 ，嚣，无约束 s 。20 ，s + 苫0 若线性规划p 2 存在最优解f o * , f l ，满足o ，旷o 并且最优值h j o - - 1 ， 则称决策单元( 企业) j o 为d e a 有效，但如果h i o l ，则为d e a 非有效。同时， 其对偶规划d c 2 r 也存在最优解r ，满足r o s = s 卯，最优值o j o - - 1 。 若企业知识管理系统非d e a 有效，则可对其。投影”，在不减少输出的前 提下，使原来的输入有所减少( x o ) ，或在不增加输入的前提下，使输出有所 增加( y 0 ) 。即x o = ( 1 - 0 ) ) o + s 。， y o = s 举例来说，企业以其三个不同时期的数据为基础，对其知识管理系统进行 绩效评价，并选取如下表5 - 9 所示的绩效指标作为d e a 模型的输入输出指标。 武汉理工大学硕七学何论文 表5 - 9d e a 模型的输入输出指标 学习员工年度平均培训时间x t 、员丁年培训费用占工资总额的比重x 2 、信息 输入 成长 支持的准确程度和速度x 3 、信息资源共享程度) 【4 、软硬件系统建设计划 指标角度完成率x 5 、企业文化氛围评价，核心价值理念系统建设的完成率x 7 、 员工满意度x 8 知识 知识的实际应用效果评价y 1 、创新性研发成果数( 专利数、知识产权、 输出管理 专有技术) y 2 、知识共享指数y 3 、员工上传资料的数量增长率y 4 、知识 指标角度库内文件的质量和数量y 5 、知识库更新的频率y 6 、知识库的点击次数 y 7 、员工的合理化建议数y 8 、员工知识交流合作的频率y 9 通过计算，得到结果如下表5 1 0 所示： 表5 1 0d e a 模型的计算结果 时期o s ts 2 s 3 s 4s 5 s 6 s 7 s 8s + 1s + 2s 5 s + 110 00ooooo0ooo 2loo0o00 0o0o0o 30 8 3 00 8ooo000o2 305 6 时期s qs + 6s + 7s 8 s + 。 l0 0ooo 2000 oo 3 042 2o0 企业在时期3 的知识管理绩效，相对于时期1 、2 来说非d e a 有效。若想 提高企业在时期3 的知识管理绩效，可运用d e a 的“投影理论”进行分析，比 如说，企业在保持现有输出的前提下，应降低在时期3 阶段的员工年培训费用 占工资总额的比重x 2 ；或在不增加输入的前提下，应加大对创新性成果的研 发力度( 专利数、知识产权、专有技术) a y 2 。假设企业在时期3 的绩效指标 x 2 的实际值为1 0 ，则x x 2 = ( 1 - 0 8 3 ) 1 0 + 0 8 = 2 5 ，即企业应减少2 5 的培训费用，使x 2 的值为7 5 ，并可将7 5 作为该绩效指标在时期4 的目标 值。同时，由于时期1 、2 相对有效，企业可借鉴时期1 、2 的培训方式，来改 进企业的培训工作，使企业在时期4 的时候能达到该绩效指标的目标值。 武汉理i ：人学硕士学位论文 第6 章知识型企业应用平衡计分卡的实证研究 6 1 企业背景介绍 g 公司是一家为z 市高新技术企业、高新技术项目、技术先进型企业以及 列入国家、省、市计划的科技重点项目提供融资担保、创业投资及咨询评估服 务的投资担保公司。企业人才密集，管理及业务岗位人员8 6 以上为研究生学 历，人员素质高，绝大部分为项目经理：公司内部管理严格，具备一套完善的 管理规章制度和操作规程，因此g 公司是一家典型的知识密集型服务企业。担 保企业在我国属于新兴的行业，是一种高风险的金融性质企业，如何最大限度 地降低担保业务的赔付风险是担保企业持续健康发展的关键，有效地识别和防 范风险是企业长期发展的战略主题。担保公司的风险防范和控制是否有效，在 很大程度上取决于项目经理在项目的初期阶段对项目审核的质量，识别出优质 的担保客户，实现对项目风险的事前防范：在中期对项目进行日常的跟踪管理， 以及时发现风险并进行控制；在后期对项目进行分析、整理和归档，总结经验 教训，编写研究报告，并对风险项目进行重组、追偿，最大程度地将企业损失 减至最小。由此可见，项目经理日常的工作活动直接影响着g 公司战略目标的 实现，本文将为之设计一套平衡计分卡绩效管理系统，来实现企业的战略目标， 并根据担保企业的特点，在设计平衡计分卡五个角度的绩效指标时，体现出风 险管理和风险控制的思想。 6 2 公司级平衡计分卡的设计 通过分析g 公司所处的内外部环境和条件以及知识管理现状，确定企业目 前正处于收获期阶段，企业的价值定位属于客户密切型，运用s w o t 模型和知 识缺口分析相结合的研究方法，可最终制定出o 公司的发展战略是：担保主业 位列国内的前十名，争取前五名；把公司建设成以担保为核心，以高新技术投 融资为重点的集多种业务、多层次的综合性准金融企业。本文将采用平衡计分 卡的方法从财务、客户、内部流程、知识管理、学习与成长五个角度来转化公 武汉理工大学硕士学位论文 司的发展战略，并在每个角度依次设计公司级的绩效指标，以实现企业战略。 如下表6 - 1 所示。1 4 3 】 表6 1 公司级的平衡计分卡绩效指标 担保收入、净资产增长率、年末担保余额、管理费用控制率、融资担保业 财务 务收入比、利润总额 被担保企业数、客户( 银行、被担保企业) 满意度指数、担保额放大倍数、 客户 新增被担保企业数比例 新担保品种创新数、风险控制比率、审批平均效率、担保质量、年度综合 内部流程 追收额完成率，累计担保赔付率 知识库资料的下载次数、员工上传资料的数量增长率、知识的实际应用效 知识管理 果评价、员工的合理化建议次数 员工年度平均培训时数、员工年培训费用占工资总额的比重、软硬件系统 学习与成长 建设计划完成率、核心价值理念系统建设的完成率、企业文化氛围评价 以下本文将根据表6 1 所示，分别对各角度中较为重要的绩效指标进行说明 和解释。 财务角度：担保收入是指当年收到各项因担保业务开展而获得的各项收入， 包括担保费、担保分红、行权收益等，但应减去各项原因发生的退费。g 公司是 以高新技术投融资担保作为其核心业务，因此融资担保业务收入占其所有业务 收入的比例是衡量该公司战略目标实现程度的重要指标利润总额= 帐面利润+ ( 应计提的风险准备金一应回拨的风险准备金) ，其中应计提的风险准备金= 应计提的一般准备金+ 根据项目评级应计提的专项准备金，该项指标对于强化 公司的风险控制能力具有积极的推动作用 客户角度：对于担保企业来说，企业的外部客户存在两个个体银行和 被担保企业，因为g 公司主要是为高新技术企业向银行提供担保的，虽然公司 的担保收入来源是被担保企业，但是银行是该担保项目的最终决定者，他们决 定了每个项目是否可以实施。g 公司不仅要与被担保企业达成互惠互利的“双 赢”策略，更要与各类银行建立长期合作和互相信任的战略伙伴关系，因此， 客户( 银行、被担保企业) 满意度指数是一个较为重要的绩效指标。 内部流程角度：g 公司的内部流程同样可分为担保品种创新流程、担保项目 业务流程和风险项目管理流程，对此可分别针对各流程设计绩效指标。知识型 企业最大的特点就是创新，面对竞争激烈的担保市场，企业应不断开发出不同 武汉理：【+ 大学硕士学位论文 于竞争对手的担保品种，以满足企业个性化的需求。风险控制比率= 风险准备 金总额年末银行在保余额，企业可根据历史数据对该指标设定一个标准值， 以保证企业在风险控制力度和业务拓展之问能达到一个最佳的平衡点。公司在 办理担保业务时，应在保证审批质量的前提下，尽可能地缩短项目受理、初审、 评审、决策、后期各环节法律手续办理的工作时间，并简化一些不必要的流程， 提高审批效率，为被担保企业创造时间价值担保质量= ( 解除担保余额 对应权重) 到期担保余额，担保质量是指当年到期的担保在规定时间内的解除 情况，可分为正常还款、被动延期、列入风险项目、进入诉讼项目四类，对应 的权重为1 、0 6 、0 4 、0 ，担保质量直接反映着公司本年度所承担的担保项目的 风险度大小。 知识管理角度：g 公司的知识管理系统可以采用编码化和人格化两种模式交 互并用，通过知识管理系统，公司的项目经理可以方便快捷地查询和使用公司 积累的大量知识，包括公司最新的业务培训资料、员工简介，比如哪些员工掌 握了哪些领域的专业知识和技能，各项目经理曾经承担过哪些项目，公司聘请 了哪些外部专家；员工所提出的各种合理化建议；行业和公司以往所承担的各 担保项目的研究报告；公司的业绩比较、竞争力分析以及外部机构编撰的各种 参考资料。知识管理系统使项目经理能方便地获得所需信息，并透过大量的案 例来丰富他们的经验，识别出最优质的客户，以提高企业的风险控制能力。因 此，指标的设定必须最能代表知识管理系统的绩效，知识库资料的下载次数、 员工上传资料的数量增长率的增加表明知识管理活动已经渗入到员工的日常工 作中了，比如说项目经理每次接到一个新的项目，都习惯于在此系统中查询是 否有其他的项目经理曾做过与之类似的担保项目，可以形成相互之间的知识交 流，以减少不必要的失误，降低项目的风险度，并且在项目完结之后，项目经 理能及时地对该项目进行分析、整理和归档，总结经验教训，编写研究报告， 实现知识共享。知识的实际应用效果评价是衡量知识管理专员工作质量的关键 指标，作为一个知识库管理人员，应该具有独到的眼光，能够发现对企业最为 有用的知识，并想办法将这些知识获取，纳入到企业的知识库中，并不断地对 知识进行更新。在公司内开展合理化建议活动，可促进员工对自己头脑中的知 识和经验进行总结和编码，以实现知识的创新。 学习与成长角度：在对员工( 主要是项目经理) 进行培训时，应注重加强 其在开展担保业务中所涉及到的财务、金融、审计、投资等方面基础知识的更 武汉理工大学硕士学位论文 新、完善和提升，以提高员工风险管理和风险控制的能力；要定期组织有关高 新技术企业、工程项目建设最新的行业动态、发展趋势的讲座、研讨会和员工 之间的经验交流会；企业目前的信息化建设水平还比较薄弱，还未建立完善的 知识管理系统、人力资源信息系统，这在一定程度上将影响到企业的长期发展， 应尽快加强其软硬件系统的信息化建设；担保行业属于高风险型的企业，稍有 不慎就有可能使企业陷入巨大的赔付风险之中，使企业蒙受巨额的损失，因此 应树立全员的风险意识，并且面对外界多变的市场环境，培养员工对担保品种 不断创新的超前意识；g 公司是一家典型的知识型企业，在企业中营造一种“学 习型”的组织文化可以促进和鼓励员工之间的知识交流、共享和创新，而这种 知识是指担保行业特有的专业知识以及所涉及到的风险管理和风险控制知识。 6 3 部门级平衡计分卡的设计 在确定g 公司各部门平衡计分卡绩效指标时，应基于各部门职能，按照 强相关的方法对公司层面的平衡计分卡进行分解。g 公司目前共有计财部、综 合管理部、业务部、商业担保部、市场拓展中心、研发中心、风险管理部。本 文以风险管理部为例，该部门职责是负责公司各业务项目的机构审核，实现事 前风险控制；负责内部审计工作；办理业务项目的后期法律手续，确保公司批 准的保证措施得到有效落实；参与项目的后期管理，及时发现风险并予以处理； 代表公司处理与外界的各项法律事务；负责审保委员会的日常工作。因此，采 用强相关的方法，风险管理部的平衡计分卡如下表6 - 2 所示。 表6 - 2 部门级的平衡计分卡绩效指标 财务管理费用控制率 外部客户( 银行、被担保企业) 和内部客户( 公司内部其他部门) 客户 满意度指数 内部流程审批平均效率、年度综合追收额完成率、累计担保赔付率 知识库资料的下载次数、员工上传资料的数量增长率、员工的合理 知识管理 化建议次数 学习与成长员工年度平均培训时数 武汉理工大学硕十学位论文 6 4 员工级平衡计分卡的设计 项目经理是g 公司典型的知识型员工，担保项目的初审一般是由项目经理 a 、b 角共同进行的，以a 角为主，b 角起到协助的职责，因此可将业务部和商 业担保部的部门级绩效指标继续分解到项目经理的员工级平衡计分卡，如下表 6 3 所示。 表6 3 员工级的平衡计分卡绩效指标 财务担保收入、年末担保余额、 被担保企业数、外部客户( 银行、被担保企业) 和内部客户( 其他员工) 客户 满意度指数、新增被担保企业数比例 内部流程风险控制比率、担保质量、累计担保赔付率 知识库资料的下载次数、员工上传资料的数量增长率、员工的合理化建议 知识管理 次数 学习与成长员工年度平均培训时数 本文建议g 公司可参照图5 1 所示的步骤来实施公司级、部门级、员工级 的平衡计分卡，并采用层次分析法来确定各级绩效指标的权重，以及模糊层次 综合评价法来对公司、部门和员工的绩效结果进行评价。考虑到该担保企业的 特点，对公司级、部门级、员工级平衡计分卡的绩效考核可以采取年度考核的 方式进行，但每季度都必须对平衡计分卡的实施情况进行定期的反馈、评估和 调整。 6 1 武汉理 大学硕十学位论文 第7 章结论 知识型企业把以知识为核心的无形资产作为企业经营的根本，作为企业保 持长期竞争优势的关键因素。平衡计分卡作为战略绩效管理系统，正好可以帮 助企业将重点聚焦在那些能使企业提高能力并获得未来增长潜力的，对公司经 营成功至关重要的无形资产领域。而在知识型企业的平衡计分卡中加入知识管 理角度后，可以用知识管理理论来指导企业的战略行为，为企业带来了一种全 新的管理理念。通过本文的研究，可以得到以下结论： ( 1 ) 我国企业与国外企业在战略意识、组织结构、管理体制、企业文化等 方面都存在较大的差异。因此国内知识型企业应在借鉴国外应用平衡计分卡经 验的同时，设计开发出一套适合我国国情的，与企业战略相联系，有利于企业 知识管理发展的平衡计分卡绩效管理系统。知识型企业应清楚地明白，平衡计 分卡的有效实施并非一日之功，而是一个循序渐进的过程，应不断地对其进行 补充、更新和修正，使它能在知识经济社会中始终保持旺盛的生命力。 ( 2 ) 知识型企业的平衡计分卡不仅是一个战略性绩效管理工具，还是一个 有效的战略管理框架，它能将企业的知识管理和战略管理、财务管理、客户关 系管理、流程管理、人力资源管理、信息管理有枫的结合起来。加入知识管理 角度的平衡计分卡可以使企业用知识管理理论来指导企业的战略行为，促使企 业从对产品与市场竞争的层次转向了对知识创新的层次，体现了知识经济时代 企业战略管理的变革，为企业带来了一种全新的战略管理理念。 ( 3 ) 知识型企业在应用平衡计分卡时，应根据自身的性质特点、竞争环境， 企业愿景和战路，来设定不同焦度的战略目标和续效指标。财务、客户、内部 流程、学习和成长这四个角度并不是平衡计分卡的一种固定约束，知识型企业 在设计平衡计分卡时，不必完全拘泥形式，可以适当变通，根据企业的特点和战 略需求，再加入一到两个角度，如知识管理角度。同时，企业在开发自身的平 衡计分卡体系时，可以借鉴其他企业编制的平衡计分卡，但绝不能生搬硬套， 否则将影响企业的战略发展。 本文的创新之处就在于将知识型企业和平衡计分卡进行了整合研究，对知 识型企业如何有效实施平衡计分卡的关键流程进行了总体设计；根据知识型企 武汉理工大学硕十学位论文 业的特点，对平衡计分卡的应用进行了改进和完善，加入了知识管理角度：并 采用数据包络分析法对企业的知识管理系统进行绩效评价，实现了数学方法的 应用创新。 本文主要是从战略和战术层面上来进行研究分析，而对平衡计分卡在知识 型企业应用的具体运作环节研究的还不够深入。由于本人的学术水平有限并缺 乏工作经验，因此本人在对如何有效地制定平衡计分卡的绩效指标方面的研究 还远远不够，今后可以从如何根据知识型企业的发展情况来制定不同的关键绩 效指标这方面来展开深入和系统的研究。由于撰写本文时间仓促，疏漏之处在 所难免，希望各位专家悉心指正，不吝赐教。 武汉理工大学硕士学位论文 参考文献 f 1 】林俊杰平衡计分卡导向战略管理嗍北京：华夏出版社，2 0 0 3 【2 】孙永玲平衡计分卡中国战略实践f m l 北京：机械j = 业出版社，2 0 0 3 【3 】宝利嘉战略执行：平衡计分卡的设计和实施【h 叼北京：中国社会科学出版社，2 0 0 3 f 4 】蔡巍b s c “平衡计分”保证发展嗍北京：北京大学出版社，2 0 0 4 【5 】金燕，白皓，林锐标平衡计分卡应用实务【h q 深圳：海天出版社，2 0 0 4 【6 】r o b e r ts k a p l 柚a n dd a v i dp n o r t o n t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ：m e m 瞄t h a td r i v e p e f f m m a n c e j h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w , 1 9 9 2 ( 2 ) 7 1r o b e r ts k a p l a na n dd a v i dp n o r t o n p u t t i n gt h eb a l a n c e ds c o r e c a r dt ow b r k 【j 】胁a f d b u s i n e s sr e v i e w , 1 9 9 3 ( 9 ) 【8 1 r o b e r ts k a p l a na n dd a v i dp n o r t o n u s i n gt h eb a l a n c e ds c o r e c a r d as t r a t e g i c m a n a g e m e n ts y s t e m 川h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w , 1