培训资料：酒店员工行为规范(最新整理） .doc

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培训资料：酒店员工行为规范仪容仪表规范员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。男员工仪容仪表规范一、 制服(1) 上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。(2) 随时不保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。(3) 制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。(4) 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。(5) 坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。(6) 衬衣外应直接着西装，在工作区有空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。(7) 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。(8) 保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。(9) 皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度2.5cm3cm为宜，皮带系好以剩下的12cm的皮带为宜。(10) 铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。二、 衬衣(1) 制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。(2) 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。(3) 衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。(4) 衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。(5) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。(6) 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。三、鞋袜(1) 一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。(2) 穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。(3) 穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞。(4) 袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异味发出。(5) 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。四、领带、领结(1) 系酒店各岗位指定之领带、领结。(2) 领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。(3) 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第45颗纽扣之间，(4) 领带须系在衬衣领口正中位置。五、面部(1) 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。(2) 严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。(3) 夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。六、头发(1) 男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。(2) 头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。(3) 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。(4) 不可使用香味过重的洗护发用品或发油。七、个人卫生(1) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。(2) 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。(3) 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。(4) 上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。(5) 勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。女员工仪容仪表规范一、制服(1)随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。(2)制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。(3)保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。(4)在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。(5)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。(6) 铭牌属制服之一部分，着制服时，必须将铭牌端戴于左上装口袋处。二、领带、飘带(1)着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。(2)系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。(3)按岗位统一规定的系法系飘带。(4)衬衣下摆塞入裙、裤腰内。五、 头发(1) 女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发圈至上述长度。(2) 勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。(3) 严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。六、 个人卫生(1) 勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。(2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。(3) 不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。站姿正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。一、 躯干(1) 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。(2) 双肩：保持水平放松，自然下垂。(3) 腹部：稍稍向内收紧，向后发力。(4) 直腰。(5) 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、头部(1) 头部端正，微收下颌。(2) 嘴微闭，面带微笑。(3) 眼睛平视前方，或注视周围顾客。(4) 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的 眼神作出迅速反应。三、 双臂(1) 自然下垂，随时保持为客服务的姿势。(2) 自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或体前交叉右手放在左手上。四、 双腿(1) 全身重心落于两个前脚掌。(2) 两腿绷直。(3) 左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“v”字型。坐姿一、 入座(1) 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。(2) 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。二、 坐姿(1) 只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。(2) 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。(3) 女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前 轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。(4) 两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米-15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。(5) 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻 握拢，放在膝上，不可插入两腿间。(6) 上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。(7) 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。三、 座谈(1) 若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。(2) 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。(3) 不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上