（管理科学与工程专业论文）基于流程的绩效考核体系研究.pdf

原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名：蔼整曩 日 期：扯q ：竺 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅 和借阅：本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本 学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：缎导师签名：三翌经日期：兰! 垡：兰乡 山东大学硕士学位论文 摘要 绩效考核是人力资源管理的一项核心工作通过对组织、个人工作绩效的管 理和评估，提高个人的工作能力和工作业绩，从而提高组织整体的工作效能，最 终实现组织的战略目标。企业员工的主动性、积极性、创造性作用的发挥程度， 取决于企业对员工科学公正的绩效考核和恰当的激励措施。 流程的效率是企业效率的关键，只有为企业带来价值增值的业务流程才是有 效的流程，只有将整体业务流程优化，才能满足企业发展战略的需要。基于流程 的绩效考核方法是对传统基于部门责任绩效考核方法的颠覆，是一种考核理念、 考核思路、考核方法的创新，它体现了“以流程为核心”的全新思路和“横向一 体化”的更加广阔的视野。采用基于流程的绩效考核方法不仅使考核更科学、公 正、具有说服力，而且增强部门、岗位之间的沟通，有利于打通部门之间的界限， 变部门考核为流程考核，从而通过绩效考核最终实现企业绩效的提高 本文在参考和吸收国内外先进理论成果的基础上，通过对我国企业绩效考核 现状进行深入了解，首先阐述了基于流程的绩效考核原则与方法体系，包括产生 的背景，考核模式，适用的范围及其优势等；接下来介绍了基于流程绩效考核的 实施过程和在实施基于流程的绩效考核时必须要处理好的几个问题；最后介绍了 s c o r 模型在流程分析与建立绩效考核指标中的应用。 为了验证该考核方法的有效性，本文将该方法应用于w h 广电宽带网络公司 2 0 0 5 年的绩效考核中。通过安装受理业务流程这一案例，详细介绍了公司绩效考 核指标体系的建立过程。这一方法在实际的应用过程中取得了良好的效果，较为 公正、准确、客观地评估了公司管理人员及员工的业绩，并通过考核中的绩效沟 通，使管理者及员工认识到工作中的不足，从而为公司2 0 0 6 年改善工作，提高组 织整体的工作方法及绩效奠定了良好基础。 4 关键词：绩效考核人力资源管理流程分析绩效指标s c o r 模 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ( p a ) i so n eo ft h em o s ti m p o r t a n tj o b so fh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t ( h r m ) p ai m p r o v e st h eo r g a n i z a t i o n sp e r f o r m a n c ea n d a c h i e v e st h eo r g a n i z a t i o n ss t r a t e g i cg o a l st h r o u g hp at ot h eo r g a n i z a t i o n a sw e l la si n d i v i d u a l si m p r o v i n gt h e i rp e r f o r m a n c e t h er e s u l t so ft h e e n t h u s i a s m ，i n i t i a t i v ea n dc r e a t i v eo fe m p l o y e e8 r ed e c i d e db yi m p a r t i a l p e r f o r m a n c ea n dp r o p e re n c o u r a g ew h i c hc o m i n gf r o mt h ee n t e r p r i s e t h ee f f i c i e n c yo fp r o c e s si st h ek e yo fe n t e r p r i s ee f f i c i e n c y o n l y t h eb u s i n e s sp r o c e s s e st h a tc a na d dv a l u et ot h ee n t e r p r i s ea r ee f f e c t i v e a n dc a nm e e tt h en e e do fe n t e r p r i s ed e v e l o p m e n ts t r a t e g y t h ep e r f o r m a n c e a p p r a i s a lm e t h o db a s e do ne n t e r p r i s ep r o c e s si n c a r n a t e s t h en e wt h o u g h t o ft a k i n gp r o c e s sa st h ec e n t e ra n dt h ew i d e re y e s h o to fl a t e r a li n t e g r a t i o n t h i sp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lm e t h o di sn o to n l ym o r es c i e n t i f i c ，m o r ej u s t a n dm o r ec o n v i n c i n g ，b u ta l s ou s e f u lt ob r e a kt h eb o u n d a r i e sb e t w e e n d e p a r t m e n t s f i r s t ，t h ep a p e rd i s c u s s e dt h ep r i n c i p l e so ft h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a l m e t h o db a s e do ne n t e r p r i s ep r o c e s s ，i n c l u d i n gt h eb a c k g r o u n d ，t h e a p p r a i s a lp a t t e r n ，t h ec o p eo ft h ea p p l i c a t i o na n dt h ea d v a n t a g e s n e x t ， i ti l l u m i n a t e di m p l e m e n t a t i o np r o c e s so ft h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lm e t h o d b a s e do ne n t e r p r i s ep r o c e s sa n ds e v e r a li s s u e st h a tm a s tb ed e a l tw i t h r i g h t l y f i n a l l y ，t h ep a p e ri n t r o d u c e dt h ea p p l i c a t i o no fs c o rm o d e li n p r o c e s sa n a l y s i sa n dt h ee s t a b l i s h m e n to fp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s t oe x a m i n et h ee f f e c t i v e n e s so ft h i sm e t h o d ，t h ep a p e rg a v ea s le x a m p l e ， a p p l y i n gi tt ot h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lo f 删b r o a d c a s ta n dt vb r o a d b a n d n e t w o r kc o m p a n yi n2 0 0 5 i ti n t r o d u c e dt h es e t u pp r o c e d u r eo ft h e p e r f o r m a n c ea p p r a i s a li n d i c a t o r s i nt h ec o m p a n yt h r o u g ht h eb u s i n e s s p r o c e s so fc a b l et vi n s t a l l a t i o n t h ea p p l i c a t i o no ft h i sp e r f o r m a n c e ， 山东大学硕士学位论文 第一章课题的提出及论文安排 1 1 引言 绩效考核是人力资源开发于管理中一项重要的基础性工作。考核是调动员工 和管理者的重要手段。绩效考核的目的是：通过持续动态的沟通，让考核对象发 现不足，找出差距，在工作中不断进步，实现自己的目标，完成自己的工作任务， 从而保证企业总体目标的实现和任务的完成，使员工的人力资本在本企业里得到 保值增值，同时促进企业的进一步发展。 世界上对绩效考核这一课题的研究已经有很长的历史，迄今为止在企业管理 实践中普遍采用的绩效考核体系中，有代表性的主要是美国杜邦公司上世纪初首 创的财务导向的投资回报率考核体系和美国学者k a p l a n 和n o r t o n l 9 9 2 年提出的 战略导向的平衡积分卡考核体系。我国现有的绩效考核方法大部分是引进国外研 究和实践的成果。但是，就我国目i i 的绩效管理体系总体建设情况来看，尚处于 比较落后的状态。大量企业在尝试推行绩效管理时，常常陷入困境：企业花费了大 量的时间和精力，绩效管理方案却迟迟推行不下去。这与我国目前的企业管理水 平有关，如企业管理制度不完善、管理水平滞后、管理者的观念没有转变、员工 的素质不高等，但最重要的原因之一是，我国企业的绩效管理缺乏科学的绩效管 理理论的指导及有效的工具。 积极探索适合我国国情的绩效考核方法和工具已经成为我国企业所面临的重 要课题之一我们要在吸收国外先进成果的基础上，结合我国实际情况，逐步改 进和完善我国企业的绩效考核体系。 1 2 课题的提出 科学合理的业务流程是提高企业绩效的最有力的手段。企业战略通过业务流 程得到实施，客户需求通过业务流程得到满足。业务流程决定了产品和服务的质 量、效率、周期和成本。因此，在建立企业的绩效考核体系时，必须保证流程的 顺畅、高效 传统的绩效考核往往是以部门责任为基础的考核，这就经常导致在考核层面 上把业务流程人为的割裂，从而形成利益主体林立的本位主义状态，同时过分的 7 山东大学硕士学位论文 专业化也使得内部交易成本增加。绩效考核的最终目的是为了提高企业的绩效， 而传统的基于部门责任的绩效考核方式往往因考核而导致业务流程人为的割裂， 这样，考核结果虽然出来了，但绩效却降低了。只有在科学合理的流程基础上进 行的绩效考核，其考核结果才有意义，才能促进企业绩效的提高。 因此，积极探索基于流程的绩效考核方法和工具，探讨如何在科学合理的流 程基础上进行业绩考核，使企业的管理思维从刚性的职能观向柔性的流程观转化， 变部门考核为流程考核，从而通过绩效考核最终实现企业绩效的提高已经成为我 国改进绩效考核方式、提高企业绩效所面l 临的重要课题。 在参考和吸取国内外先进的理论成果的基础上，通过对我国企业绩效考核现 状进行深入了解和分析，本文准备从流程分析、寻找流程关键点、确定绩效属性、 设置绩效考核指标等方面进行研究，以期建立一种基于流程的绩效考核方法，使 其在一定程度上克服传统绩效考核方法的不足、打破部门之间的界限，变部门考 核为流程考核，变单纯的绩效考核为基于流程的绩效改善。 1 3 论文安排 论文共包括六章： 第一章是课题的提出和论文安排，课题的目的在于探索一种“以流程为中心” 的绩效考核方法。 第二章介绍了人力资源管理和绩效考核的研究开发现状。 第三章详细介绍了基于流程的绩效考核原则与方法体系。 第四章介绍了基于流程的绩效考核体系的实施步骤，以及在实施过程中应该 正确处理的几个关系。 第五章介绍了利用s c o r 模型设计基于流程的绩效考核体系的方法步骤。 第六章介绍了基于流程的绩效考核方法在州广电宽带网络公司应用的案例。 8 山东大学硕士学位论文 第二章绩效考核研究与开发现状 2 1 人力资源管理学科的产生和发展历程 2 1 1 人力资源管理的概念和发展历程 绩效考核是人力资源管理的一项核心工作。所以，在探讨绩效考核体系之前， 有必要简要了解人力资源管理产生和发展的历程。 人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳动年 龄的已直接投入建设和尚未投入建设的人口的能力。人力资源管理( h u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t ，h r m ) 就是利用人力资源实现组织目标。它包括组织中一 切对员工构成直接影响的管理决策及其实践活动。人力资源管理活动的起源可以 追溯到非常久远的年代，中国历史上就有许多知人善用的事例。但是，人力资源 管理的概念是舶来品，因此，根据美国学者的看法，人力资源管理的产生和发展 可以分为以下五个阶段：手工艺制度阶段、科学管理阶段、人际关系运动阶段、 行为科学人力资源方法阶段和学习型组织阶段。 一、手工艺制度阶段( 1 9 世纪中叶以前) 1 6 世纪到1 9 世纪中叶这个时期，手工业作坊，家庭手工作业大量存在，为 了保证具有合格技能的工人有充分的供给，就必须有组织地对工人进行技能培训。 在这一时期对各行业员工的条件作出了规定，建立师傅与徒弟的生活和工作关系 这种管理方式非常适合家庭手工业生产的要求，极大地提高了生产效率。 二、科学管理阶段( 1 9 世纪末到2 0 世纪早期) 在这一阶段，欧洲出现了工业革命，大机器生产方式形成农村人口涌入城 市，形成雇佣劳动关系。需要雇佣大量人员的工厂的建立，使监督层级的产生成 为必然。这一时期人力资源管理的特点如下所述： 1 把人视为“物质人”、“经济人”以金钱为一切衡量标准，每个工人都在 一定的岗位上做简单的、重复的机械劳动。 2 “人力资源管理”主要为“雇佣管理”。主要工作是招录和雇佣工人，以 “事”为中心，以“目的”为指导 3 劳动方法标准化。以泰罗( f r d e r i c k - t a y l o r ) 的“科学管理”方面 的内容，如。劳动定额”、“劳动定时工作制”为主要的管理方式。开始对劳动效 果进行科学合理的计算。 戚艳萍程水香金燕华现代人力资源管理浙江大学出版社2 0 0 2 1 0 p l - 2 9 山东大学硕士学位论文 4 有目的地培训员工。根据标准方式对工人实行在职培训并根据工人特点 分配给适当的工作。 5 明确划分了管理职能和作业职能。劳动人事管理部门出现，主要职能是“监 工”，还要负责招工、协调和配置工人 6 建立起各等级的指挥体系。职务和职位按照职权等级原则加以组织，建立 了下级服从上级的严格的等级观念。 三、人际关系运动阶段( 2 0 世纪2 0 年代至第二次世界大战结束) 1 9 2 4 年到1 9 3 2 年，哈佛商学院的梅奥( e i , t a y o ) 的霍桑实验得出了人际关系 学说，到三四十年代，这些研究的结果导致了人际关系运动，它强调要理解员工的 需要，这样才能让员工满意并提高生产效率。这一时期人力资源管理的特点如下： 1 承认人是社会人，人除了物质、金钱的需要外，还有社会、心理、精神等 各方面的需要，管理者要尊重人性，尊重人的心理需求和社会需求。 2 在管理形式上，承认非正式组织的存在，除存在有正式组织的法定权威外， 非正式组织的权威也能影响和左右人们的行为和意愿。具体的管理方法比较侧重 于工会和民间团体的利益。 3 在领导方法上，强调领导是艺术，应以人为核心改善管理质量。 四、行为科学一人力资源方法阶段( 2 0 世纪5 0 年代后期至8 0 年代末) 这一阶段，人力资源管理重视对个体的心理和行为、群体的心理和行为的研 究和应用，强调人本管理。这一阶段出现的人性假设理论、激励理论、领导方式 理论都从不同的方面，对生产率更高、工作更令人满意的人力资源管理方式进行 了研究和设计。并掀起了工作再设计和各种人力资源方法研究的高潮。 五，学习型组织阶段( 2 0 世纪9 0 年代至今) 史坦福大学彼德圣吉教授1 9 9 0 年的第五项修炼和1 9 9 4 年的第五项 修炼续集的问世，对当今的人力资源管理影响非常大。在一个学习型组织中， 人们能够彼此开诚布公地去理解组织真正的运作方式，去构造一个大家能一致同 意的计划或远景，然后齐心协力地去实现这个目标。学习型组织形成了持续的适 应和变革能力。具体表现是： 1 组织领导者既要掌握管理的理论和理念，更要注重管理的实践( 方法、操 作、技能) 。 2 重视企业文化，团队精神的作用，以人力资源开发作为人力资源管理的重 点，去培养和发掘人才创造力和企业凝聚力，从而提高企业竞争力。 3 注重多元文化时代多元化的管理模式。企业投资、经营和竞争的多元化， 1 0 山东大学硕士学位论文 要求人力资源管理活动不断创新并具有灵活性。 企业是一个具有反馈特性的形式开放的社会大系统，人力资源管理作为企业 的一个按功能划分的子系统而具有独立运行的功能，并在企业管理中逐渐发挥出 其战略作用与传统的人事管理相比较，战略性人力资源管理就是系统地把企业 人力资源管理同企业战略目标联系起来，它的核心就在于：通过有计划的人力资源 开发与管理活动，实现企业战略目标而企业实施战略性人力资源管理的策略之 一就是加强绩效考核管理。绩效考核作为人力资源管理的枢纽与闸门，可以有助 于绩效的改进以及为企业的人力资源管理决策提供依据。 2 1 2 全面的人力资源管理与传统的人事管理的区别 全面的人力资源管理与传统的人事管理对人员的素质及要求都很关注，同时 都致力予寻找有效的方式对其进行筛选、培训、评估和奖励等。但两者之间存在 着很大的差别，全面的人力资源管理己将传统的人事管理的职能扩大，即从行政 的事务的员工控制转为为实现企业的目标，建立一个人力资源规划，开发、利用 与管理的系统，以提高组织的竞争力。传统人事管理与全面人力资源管理两者的 差异如表2 - 1 所示口 。 全面人力资源管理较传统的人事管理更具有主动性、战略性与未来性，更适 合当今全球经济一体化的组织管理模式与发展趋势。 袭格2 - 1全面的人力资源管理与传统的人事管理的区别 比较项目全面的人力资源管理 传统认识管理 管理视角广阔的、长期的、未来的狭窄的、短期的 管理观念视员工为“社会人”视员工为。经济人” 实施人本化，人格化管理视员工为成本 视人力为组织第一资源忽视人力资源的能动性 重视人力资源的能动性 工作目的满足员工自身发展的需要，保障保障组织短期目标的实现 组织的长远发展 管理模式以人为中心 以事为中心 工作性质战略性、策略性战术、业务性 工作功能系统、整合单一、分散 工作效率 主动、重视人力资源培训与开发被动、注重管好、忽视人力资源的开发 工作内容丰富、复杂的简单 工作地位 管理决策层工作执行层 工作部门性质生产与效益部门，获得竞争优势非生产、非效益的部门 的部门 与员工的关系和谐、合作 对立、抵触 与其他部门的关系帮助、服务、咨询管理、控制 李燕萍人力资源管理武汉大学出版杜2 0 0 2 5 p 1 9 山东大学硕士学位论文 2 2 绩效考核是现代人力资源管理的关键环节 绩效考核几乎贯穿于人力资源管理的方方面面。培训要以员工能力、专业、 素质和培养前景的考核结果分析为依据；奖惩要以员工贡献或错误大小的考核结 果为基础，晋升要根据员工能力、素质、业绩、态度以及潜力的综合考核结果进 行，招聘要考虑应聘者的素质和岗位能力考核标准，等等。在企业的人力资源管 理中，任何一项都需要与考核相联系。绩效考核与人力资源管理各方面的关系如 图2 - ! 所示。 绩 效 考 核 决定员工是否需要培训培训的内客 培训和发展目标帮助员工提高绩效水平 员工培训 实施奖惩措施的重要依据 奖惩措施影响员工提高绩效的主动性和积极性 激励管理 建立主管与下属的工作沟通，减少管理矛盾 考核标准和绩效水平是经过双方协商确定的 属员管理 为招聘人员提供参考，对选择用人提供有效参考 应聘者明确绩效要求，录用人员要和工作要求相适应 人员招聘 图2 - ! 绩效考核与人力资源管理的关系 2 3 绩效考核的目的与原则 2 3 1 绩效考核的定义 绩效考核，又称为绩效考评、绩效评价等。它是针对企业中的每个员工所承 担的工作，用科学的定量和定性相结合的方法，对员工行为的实际效果及其对企 业的贡献、价值进行考核和评价。o 从定义上看，绩效考核是指对工作行为的测量过程，即用一套既定的标准来 测量职工的工作表现并将结果反馈给职工的过程。所以，从功能上看，绩效考核 是整个人力资源管理中的控制系统，起着监督、控制、反馈以最终提高组织绩效 的作用。 王玺最新企业绩效考核实务中国纺织出版杜2 0 0 4 4 p 3 t 2 山东大学硕士学位论文 2 3 2 绩效考核的目的 绩效考核的目的总的来说就是通过持续动态的沟通，让考核对象发现不足， 找出差距，在工作中不断进步，实现自己的目标，完成自己的工作任务，从而保 证企业总体目标的实现和任务的完成，使员工的人力资本在本企业里得到保值增 值，同时促进企业的进一步发展。绩效考核的目的具体表现在以下四个方面： ( 1 ) 它有利于员工了解其工作实绩，促进员工把工作做得更好。 ( 2 ) 员工绩效考核的结果能够发现员工的不足及待开发的潜能，为员工的培 训开发指明了方向。 l ( 3 ) 绩效考核为组织甄别高绩效和低绩效员工，为组织的奖惩系统提供依据， 从而确定员工的奖励和晋升机会。 ( 4 ) 有利于建立员工绩效档案材料，以便将来帮助组织进行人事决策。 总之，员工绩效考核有利于人们发现组织中存在的问题，工作评价的信息可 以用来确定员工和团队的工作情况与组织目标之间的关系，以及改进组织的效率 和改进员工的工作。因此，员工绩效考核既是一个过程的结束，又是一个新阶段 的开始。 2 3 3 绩效考核的原则 在建立绩效考核制度、实施绩效考核时必须遵循一些基本原则，这些原则既 是绩效考核的重要理论依据，又是良好的、行之有效的人力资源管理考核体系应 满足的基本条件。但是这些基本原则只是提供通常意义的指导，并不是对任何企 业都适用，必须视各企业的具体情况而定，不可生搬硬套。这些基本原则包括： 内容规范化原则、客观公正的原则、全方位考核的原则、考核经常化制度化原则、 责权利相结合的原则和绩效考核效率原则。 内容规范化原则 绩效考核的科学性在于考核的规范性和严密性。如果绩效考核内容制定的不 规范，不仅考核结果不能全面真实地反映员工工作情况，会挫伤员工积极性，而 且使考核变得繁琐，难操作。 客观公正原则 客观公正原则是绩效考核具有权威性的重要保证 全方位考核的原则 山东大学硕士学位论文 员工在不同时间、不同场合会有不同的行为表现，同样，不同的观察者对同 一员工的感受和评价也不相同因此，应多方收集信息，实行多层次、多渠道、 全方位的考核。 考核经常化、制度化原则 绩效考核是一种连续性的管理过程，因而必须定期化，制度化。只有这样， 才能真正了解员工的潜能，才能发现组织中的问题，从而有利于组织的有效管理。 责、权、利相结合的原则 绩效考核结果必须与员工的奖惩、晋升等紧密结合起来，并为制定下一个阶 段的绩效目标和绩效改进目标提供依据。 绩效考核的效率原则 绩效考核的效率原则也是绩效考核的最高原则，即保证个人工作成果的最大 化进而提高组织效率 2 4 绩效考核的研究、开发现状 2 4 1 几种典型的绩效考核方法 在我国，绩效考核的思想可以追溯到传说中的上古时期相传，帝尧曾对帝 位的候选人舜作了长达2 8 年的考察，确信舜有治国之才和爱民之心后，才将帝位 让给舜。舜同样经过长期的综合考察，才让位于禹。 但是，我国企业早期的绩效考核还比较简单，不能成为体系，对人力资源管 理和绩效考核的系统研究是近十多年来才开始的。近年来，我国的企业对人力资 源管理和绩效考核的研究越来越重视，引进了很多国外先进的绩效考核工具和方 法。目前比较典型的绩效考核方法有以下几种：目标管理考核法、关键绩效指标 考核法、全视角绩效考核法和平衡积分卡考核法等。 一、目标管理考核法 目标管理法( m a n a g e m e n tb yo b j e c t i v e ，m b o ) 作为一种成熟的绩效考核模 式，始于管理大师彼得得鲁克的目标管理模式，迄今已有几十年的历史了，如 今也广泛应用于各个行业。为了保证目标管理的成功，目标管理应做到：确立目 标的程序必须准确、严格，以达成目标管理项目的成功推行和完成；目标管理应 该与预算计划、绩效考核、工资、人力资源计划和发展系统结合起来；要弄清绩 效与报酬的关系，找出这种关系之间的动力因素；要把明确的管理方式和程序与 1 4 山东大学硕士学位论文 频繁的反馈相联系；绩效考核的效果大小取决于上层管理者在这方面所花费的努 力程度，以及他对下层管理者在人际关系和沟通的技巧水平；下一步的目标管理 计划准备工作是在目前目标管理实施的末期之前完成，年度的绩效考评作为最后 参数输入预算之中。 二、关键绩效指标考核法 关键绩效指标( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ，k p i ) 考核k p i 考核是通过对 工作绩效特征的分析，提炼出的最能代表绩效的若干关键指标体系，并以此为基 础进行绩效考核的模式。k p i 必须是衡量企业战略实施效果的关键指标，其目的是 建立一种机制，将企业战略转化为企业的内部过程和活动，以不断增强企业的核 心竞争力和持续地取得高效益。 三、平衡积分卡考核法 平衡积分卡( t h eb a l a n c es c o r e - c a r d ，b s c ) 平衡积分卡是从财务、顾客、 内部业务过程、学习与成长四个方面来衡量绩效。平衡记分法一方面考核企业的 产出( 上期的结果) ，另一方面考核企业未来成长的潜力( 下期的预测) ；再从顾 客角度和从内部业务角度两方面考核企业的运营状况参数，充分把公司的长期战 略与公司的短期行动联系起来，把远景目标转化为一套系统的绩效考核指标。 四，全视角绩效考核法 全视角考核法也称为3 6 0 度考核法，是被考核人的上级、同级、下级和服务 的客户等对他进行评价，通过评论知晓各方面的意见，清楚自己的长处和短处， 来达到提高自己的目的。 各种考核方法都有自己的优势和不足，企业必须结合自己的实际选择一种考 核方法，经常还需要选择其他的考核方法作为有效的补充。 2 。4 2 国内企业绩效考核中存在的问题 我国企业目前在绩效考核方面存在的一个普遍问题是缺乏科学、客观和规范 的考核方法和工具。传统的考核大多是作为一种对员工的控制手段而存在的，充 满了维护上司权威的色彩。目前我国大多数的企业依然采取的是个人年终小结或 小组评议等主观判断式的方法。但是这种传统的方式在现代的企业形式、企业文 化以及员工的自身素质和自我管理能力提高的情况下，已受到严重挑战。 国内企业绩效考核中存在的问题主要表现在以下几个方面： 山东大学硕士学位论文 1 、绩效考核的目的。目前，大多数的企业绩效考核还停留在事后考核的阶段， 绩效考核仅限于“秋后算账”，即当员工完成工作以后，再根据工作业绩进行评价 和衡量，并根据考核结果给予奖励和惩罚这就违背了绩效考核的初衷，使员工 对考核是谈虎色变 2 、绩效考核的贯彻力度。一些企业的绩效考核不能提供有针对性的绩效辅导 和绩效改进计划，导致员工对绩效考核的认同程度很低，绩效考核的贯彻力度相 当低。 3 、绩效考核导向的合理选择。企业在选择绩效考核导向时没有根据自己的管 理风格、业务特性、组织要求进行合理选择，而是闭门造车、想当然。 4 、关键业绩指标的空泛化。很多企业在提取关键业绩指标时没有根据企业的 战略规划、业务流程，行业特性、发展阶段、组织特性、员工特性等进行深入的 分析，导致进行考核的关键业绩指标具有普遍性，而不具有适合企业特征的针对 性。由此必然导致考核结果失真，并很难获得员工的认可。 5 、考核工具选择的随意化。考核工具有多种选择，必须根据企业特性、职位 特性等进行合理的衡量和选择。不同的职位或不同的工作要求都必须选择不同的 考核工具。很多企业不善于根据职位的变化而采取不同的考核方法，由此导致考 核结果的不准确或不合理。 6 、对国际新理念盲目跟从。很多企业热衷于追捧国际最新的管理理念和方法， 而不考虑该理论和方法与企业的适用性。 7 、考核角度的片面性。很多企业在推行绩效考核时，只关注单个员工的业绩 好坏，而忽视了对团队的考核。科学的绩效考核体系应该同时兼顾企业、团队， 个人三个层面的考核，并通过一定的权重分配来衡量一个人的价值和业绩。 8 、考核结果应用的局限性。很多企业的绩效考核结果应用性很差，不能很好 的把考核结果应用到员工的培训、发展改进、人员调整等，仅仅局限于对员工的 奖励和惩罚，使考核流于形式 9 ，绩效考核体系的片面性。很多企业片面强调绩效考核的重要性，却忽视了 与之相关联的其他体系，比如职位分析、职位评价、素质测评等。 1 6 山东大学硕士学位论文 第三章基于流程的绩效考核体系 3 1 企业流程理论 3 1 1 企业流程的产生 企业流程是生产力发展到一定阶段的历史产物，它的产生具有一定的规律性 企业流程的产生首先是社会分工的结果。通过分工，原本有一个人独立完成的工 作被分解成不同的劳动，由不同的人按不同的顺序来完成。这种不同活动的有序 集合，就是我们今天所说的企业流程 3 1 2 企业流程的基本概念 概念是最基本的思维方式，只有形成概念，才能进行判断和推理( p j 普鲁 东语) 。 不同专家对流程的具体定义可能有所不同，但基本思想是一致的。达文波特 ( d a v e n p o r t ) 将企业流程定义为“企业流程是跨越时间和空间的有序的工作活动， 它有始点和终点，并有明确的输入和输出” 3 1 3 企业流程的分类 由于研究和分析的目的和方法不同，流程有许多种分类方法 ( 1 ) 按流程的处理对象分类 按流程的处理对象，可以将流程分为实物流程、信息流程等。 实物流程 实物流程包括企业运作中的物流、人流和资金流。 信息流程 信息流程包括企业运作中的决策流程、制定市场营销计划的流程以及新产品 的设计流程等。 需要指出的是，企业运作的大多数流程都是实物流程和信息流程的联合，也 就是说，在流程运作中既有有形实物的转移也有无形信息的传递。因此，对于一 个企业流程就存在着判别其是实物流程还是信息流程的标准，。一般来说，主要看 流程运作过程中其输出结果，若流程的输出结果是有形的实物，则其属于实物流 程；反之，则属于信息流程。 1 7 山东大学硕士学位论文 _ _ - _ - _ i _ l _ l _ _ _ l _ _ _ i i - _ i - l - - l - - l l l - _ _ _ _ l - _ - _ - _ _ - l - _ _ _ _ _ _ - _ l - _ _ l - - i - l 一 ( 2 ) 按企业活动的性质分类 按企业生产经营活动的性质，可以将流程分为主体流程和支持流程两大类。 主体流程 主体流程是指生产经营的实质性流程，一般可以分为原料供应流程、生产加 工流程、储运流程、市场销售流程和售后服务流程五种 支持流程。 支持流程包括企业的采购管理流程、技术开发流程、人力资源管理流程和企 业基础结构流程等。 ( 3 ) 按流程跨越组织的范围分类 按流程跨越组织的范围，可以把流程分为个人间流程、部门间流程和组织问 流程。 个人间流程。 部门间流程 组织间流程。 ( 4 ) 按流程的规模与范围分类 按流程的规模与范围，流程可以分为战略流程、经营流程、保障流程等。 战略流程 战略流程是用以规划和开拓组织未来的流程，包括规划、产品或服务研发、 新流程开发等。 经营流程 经营流程是用以实现组织日常功能的流程，如赢得顾客，满足顾客、顾客支 持、收付款等。经营流程一般来说，包括五种基本流程：原材料供应、生产加工、 成品储运、市场营销和售后服务。 保障流程 保障流程是为战略流程和经营流程提供保障的流程，如人力资源管理、采购 管理、技术开发、信息系统、会计统计、财务管理等。 3 1 4 企业流程的识别与描述 一、企业流程的识别 流程是由活动组成的，流程的各个活动之间有着特定的流向，它包含着明确 山东大学硕士学位论文 的起始活动与终止活动，因此是一个动态的概念。 流程识别的方法之一是通过时间结果逆行识别。具体地说就是在试图识别一 个流程时，首先确认我们关心的流程结果是什么，并找出与该结果直接相关的事 件或人，即寻找流程的终点，然后再根据输入与输出的相应关系，逆向寻找和识 别相应的流程。 二、企业流程的描述 企业流程的描述可以通过文字方式表述，但是文字表述缺乏表述能力，无法 有效的实现不同设计者之间有效的沟通和交流。为了更好的认识流程更好地认识 流程，分析流程以及对流程进行设计，必须有比较直观的图形表示 ( 一) 几种常用的流程描述方法 常用的流程描述方法有遵循a n s i 标准的流程图、美国阿姆斯特朗实验室开发 的i d e f 3 过程描述语言、德国c a r la d a mp e t r i 在1 9 6 2 年提出的p e t r i 网和美国 学者h o l t 等提出的脚色活动图( 1 c a d 图) 这几种流程描述方法的比较见表3 - 1 裹3 _ 1 各流程描述方法的优缺点 流程图 i d e f 3r a d 图p e t r i 网 描述流程特点职能型，可以拓职能型职能型跨职能 展支持跨职能 可理解性较好 一般 在严密支持 较差 下尚可 对b p r 的支持能力 弱弱弱 有，仍需进一 步开发 是否引入组织因素一般情况下否否否 无，但可以拓展 是否动态是否否是 ( 二) 企业流程图 企业流程图的描述方法一般有工艺程序图、作业程序图和流程程序图。 ( 1 ) 工艺程序图 工艺程序图仅做出程序中的“操作”，以及保证操作效果的“检验”两种主 要活动，可以很方便地研究整个程序的先后顺序。 工艺程序图的内容 a 工艺程序图含有工艺程序的全面概况及各工序之问的相互关系，并根据工 艺顺序编制，且标明所需要时间； b 工艺程序图能清晰地表明各种材料及零件的投入； 1 9 山东大学硕士学位论文 c t 艺程序图还包含各生产过程的机器设备、工作范围、所需时间及顺序。 绘制工艺程序图的必要准备 在绘制工艺程序图之前，必先掌握充分的资料，如产品的工艺过程( 加工工艺、 装配工艺) 、原材料( 或零件) 的品种，规格、型号及每一工序的时间等。 ( 2 ) 作业程序图 作业程序图与工艺程序图相似，只是不包括生产加工 ( 3 ) 流程程序图 流程程序图进一步对工作现场的整个工作程序作详细的记录，以便于对整个 工作程序中的“操作”、“检验”、。搬运( 运输) ”、“贮存”、。暂存( 等待) ” 作详细的研究与分析，特别是用于分析其搬运( 运输) 距离，暂存( 等待) 、贮存等 。隐藏成本”的浪费。 流程程序图的分类 流程程序图由操作、检验、搬运( 运输) 、暂存( 等待) 、贮存五种符号构成。 此图比工艺程序图详尽而复杂。流程程序图以其研究的对象可分为： a 材料或产品、文件流程程序图( 物料型) ，说明生产或搬运过程中，材料或 零件被处理的步骤。 b 人员流程程序图( 人型) ，记载人员在工作过程中一连串的活动 流程程序图的构成 流程程序图与工艺程序图的构成极为相似，其差别仅为加入了“搬运( 运输) ”、 “贮存”、。暂存( 等待) ”三种符号，而在时间之外，在加上搬运的距离。 3 1 5 企业关键流程的选择 企业在运用基于流程的绩效考核方法时，流程分析是一项重要的准备工作。 流程分析虽然有一些基本的方法和分析指标体系。但更大程度上是一种仁者见仁、 智者见智的事情。但在几个方面保留一致性的原则，一个很重要的关键点就是寻 找流程的瓶颈。 在企业的众多流程中，哪些是企业的关键流程呢? 从现实的情况来看，企业 内部的关键流程一般不会太多，这些流程要重点管理。而对其它流程只需要进行 一般管理即可。 ( i ) 选择的原则 2 0 山东大学硕士学位论文 绩效的低下性 若一个流程的运作效率在对它的考核点上表现出效益的低下性，那么这个流 程就存在问题。若其效率低下到了一定程度，就会严重限制着企业的整体运行效 率和企业内部功能的实现对于这种流程应该考虑对之进行改造并重点管理 位势的重要性 企业的流程对外在顾客来说重要性是不一样的流程运作的好坏对外在顾客 有着相当大影响力的流程就是高位势流程，它的效率直接影响到整个企业流程的 产出效率。这种流程自然成为重点管理的流程 问题的关键在于什么样的流程是对顾客有重大影响力的，需要企业去观察和 了解哪些问题是顾客最关心的再针对这些问题，追踪其实现的流程，再把它们 与流程进行相关分析，看哪些流程对哪些指标影响最大，从而根据流程位势的重 要性大小，排列出流程的先后次序 ( 2 ) 利用绩效表现一重要性矩阵寻找企业关键流程 绩效表现重要性矩阵( 见图3 1 ) 是马蒂拉和詹姆斯提出的一个简单但却 非常有用的工具，它在帮助发现企业关键流程方面具有十分重要的作用。流程或 流程的结果标在矩阵上的位置代表它们的重要程度以及组织对它们运行好坏的程 度。 集中精力于此保持目前效果 不重要可能技能高度发展 图3 - 1 绩效表现一一重要性矩阵 2 1 山东大学硕士学位论文 3 1 6 流程管理的战略意义 流程管理就是根据企业经营战略的要求，对流程的规划、设计、构造和调控 等所有环节实行系统管理，协调各种经营流程之间的相互匹配关系，以及与流程 管理的适应问题。 企业在实施战略管理的过程中，往往找不到具体的切入点，流程和人员管理是 两个较为理想的具体实施手段流程管理和人力资源管理可以看作是企业战略管 理的支柱。战略管理、流程管理和人力资源管理三者之间的关系如图3 - 2 所示 图3 - 2 流程管理与战略管理的关系图 战略管理处于企业管理的顶层，它指导着企业的流程管理和人力资源管理 而流程管理和人力资源管理作为企业管理的具体实施手段，又支撑着企业的战略 管理。这两种管理方法可以有效的调配企业的资源和能力，为实现企业的发展战 略打下良好的基础。 3 2 基于流程的绩效考核基本理论 3 2 1 基于流程的绩效考核方法的提出 最近十几年里，全球经济一体化的趋势越来越明显，快速变化的复杂市场往 往让单个企业依靠自身资源谋求发展变得很不现实，企业之间需要新型的“竞争 合作”关系，同时传统的等级制管理模式也显得僵化，不适应市场对企业快速反 应、高度柔性的要求。随着价值链、供应链管理、企业流程再造、扁平化组织， 虚拟组织、网络型组织、动态联盟、敏捷制造等管理理论与实践的发展，越来越 山东大学硕士学位论文 多的组织认识到“流程”这一概念的重要意义，进行了流程再造或者是流程优化， 绩效考核体系也应该与这一时代背景相适应 基于流程的绩效考核体系体现了“以流程为核心”的全新思路和“横向一体 化”的更加广阔的视野流程的效率是企业效率的关键，只有为整体业务流程带 来价值增值才能满足企业发展战略的需要。以部门责任为基础的考核技术却在考 核层面上把业务流程人为的割裂，从而形成利益主体林立的本位主义状态，同时 过分的专业化也使得内部交易成本增加基于流程的考核有利于企业的管理思维 从刚性的职能观向柔性的流程观转化，变部门考核为流程考核，打通部门之间的 界限 3 2 2 基于流程的人力资源管理模型 人力资源管理体系可以分为几个子系统，分别为分配体系、选拔体系、考核 体系以及培训体系流程管理作为对公司员工活动的重要管理手段后，企业的人 力资源管理也会做出相应的调整。如图3 - 3 所示。 圈3 - 3 流程与人力资豫管理的关系 传统的考核以职能部门为单位进行，鼓励员工的个人表现，却忽视了员工与 其他部门或岗位的合作，直接导致了交易成本的提高。基于流程的考核重视流程 团队的整体表现，对于员工的考核建立在整个流程表现好坏的基础上，使得员工 首先考虑的是整体的利益，然后才是个人的利益，有效解决了激励方向的问题， 山东大学硕士学位论文 降低了企业内部的交易成本。考核体系的变化直接关系到分配体系和选拔体系的 变化，因为这两个体系都是以考核为基础的。培训体系也随着流程管理的实施而 发生变化，在流程中培训的重点放在流程团队中知识的转移和积累。 3 2 3 基于流程的绩效考核思路 基于流程的绩效考核具体模式与传统基于部门的绩效考核模式有很大的区 别，具体主要体现在考核的角度不同。传统的绩效考核模式以职能为单位进行考 核，注重工作的分工，考核重点是各部门和部门内各岗位在每个部门实现工作 的高效性，领导也以职能进行划分，某几种近似的职能设置主管。在这种传统的 绩效考核方式下，没有人专职对具体的流程进行考核，流程成为片断式的任务流， 职能部门获得高绩效的代价往往是职能部门问的冲突和流程的不连贯以及背离市 场需求。这种注重部门考核的传统考核方式如图3 - 4 所示。 图3 - 4 传统的绩效考核方式 以流程为中心进行绩效考核则不同，虽然在这种组织中同样要设置很多职能 部门，但是它考核的重点已经从部门转移到了流程。其实以流程为中心进行绩效 考核的组织和用传统方法进行考