（工商管理专业论文）天津网通基于OSSBSS技术的发展策略研究.pdf

中文摘要 当今中国电信运营商的运营模式正在发生巨大的变化，这个变化的主要特点就是从传 统的以业务扩张为主追求销售额，转变为在激烈的市场竞争中，通过提供有效高效的服务 来争夺更有价值的用户。 随着国内电信运营商“以客户为中心”的第二阶段竞争模式的出现，过去单纯依靠网 络规模扩充取胜的思路已经不再适合现在竞争的需要。一场为争夺用户、增加盈利而利用 信息技术完善管理、提升服务质量，进而增强电信运营商核心竞争力的角逐已经在电信业 界全面展开。应用信息技术提高管理水平和服务水平是当前国内、国际电信运营商建立自 身核心竞争能力的重要手段。 电信运营商在企业信息化过程中，加大力量建设自身的运营支撑系统o s s 、业务支撑 系统b s s ，但在o s s b s s 系统建设上并没有一个可以遵循的固定模式，各个电信运营商都 是在原有b s s 、o s s 的基础上进行研究和探索以期望找到最适合自身现状的电信企业信息 化之路。本文正是在这样一种背景下，通过研究o s s b s s 技术的发展趋势，研究了国内外 电信企业的现状，结合自身的实践经验，试图找到一条天津网通的发展战略之路。 本论文共包含5 章。第一章介绍了o s s b s s ( 运营支撑系统业务支撑系统) 的概念和 内容，并介绍了进行这种系统技术研究的背景与动机，同时就国内电信运营商的服务理念、 竞争模式的转变所带动o s s b s s 发展的客观需求进行了分析。 第二章通过对o s s b s s 技术的发展历程、电信服务质量理论及组织架构变革理论的回 顾，试图找到以上三个不同领域之间的关系。 第三章分析了现实中天津网通公司在服务与业务运营支撑系统接口之间存在的问题 和o s s b s s 本身的一些缺点，以及现在公司的组织架构对产生如此服务问题的关系进行了 分析。 第四章通过对理论回顾的总结及与现实问题的比对，初步产生了应对现状的战略方 案，即真正建构“以客户需求为中心”的服务理念，重新设计并规划提供电信服务产品的 诸多业务流程，并将“以客户为中心，以服务产品为驱动”的业务流程逐渐固化到电信企 业o s s b s s 中去，以o s s b s s 系统对生产、服务、管理人员的需求为中心形成与o s s 8 s s 相适应的组织架构；最终形成以“服务o s s b s s 组织架构”这样一个三位一体不 断循环演迸、不断演化的天津网通公司的企业文化。 第五部分简单的概括了通过本文的研究所得到的结论。 关键词：o s s b s s 、组织变革流程再造 a b s ，i 】融蝴 t h ec u r r e n to p e r a t i n gm o d eo fc h i n a st e l e c o mc a r r i e r s ，m a r k e db yg r e a tc h a n g e , i sm o v i n g i n t oan e we l aw h o s ec h a r a c t e r i s t i c sa l ef r o mt r a d i t i o n a l l ye x p a n d i n gi ns e r v i c eo f f e r i n g sa n d r e v e n u et oc a t c h i n gm o r ev a l u a b l eu s e r sb yv e r ye f f i c i e n ts e r v i c e sa n dm a r k e tc o m p e t i t i o n 。w i t ha p p e a r a n c eo f “r e g a r dc u s t o m e ra st h ec e n t r e ”，t h es e c o n ds t a g e sc o m p e t i t i o nm o d e f o rc i v i lt e l e c o mc a r r i e r s ，p r e v i o u ss t r a t e g yo n l yd e p e n d i n go ne x p a n d i n gn e t w o r k si ns i z ei sn o t f i tf o rc u r r e n tc o m p e t i t i v en e e d s i no r d e rt oi n c r e a s eu s e r sa n dp r o f i t s ，t e l e c o mc a r r i e r sa r e m a k i n gg r e a te f f o r t st oi m p r o v em a n a g e m e n ta n ds e r v i c eq u a l i t yb yu s i n gi t , a n dt os t r e n g t h e n t h e f tc o r ec o m p e t i t i v ea b i f i t y a p p l y i n gr rf o rb o t hn a t i o n a la n di n t e r n a t i o n a lc a l t i e r sa r em a i n m e a n st or e i n f o r c et h e m s e l v e sc o r ec o m p e t i t i v ea b i l i t y i nt h ep r o c e s so fi n f o r m a t i o nc o n s t r u c t i o n ，c a r r i e r sd ot h e i rb e s tt ob u i l dt h eo p e r a t i n g s u p p o r ts y s t e m ( o s s ) a n dt h eb u s i n e s ss u p p o r ts y s t e m ( b s s ) ，b u to s s & b s sh a v en o tav e r y m a t u r em o d e ，t h e r e f o l ec a r r i e r sh a v eb e e np o s i t i v e l ys t u d y i n ga n de x p l o r i n gac o n s t r u c t i o nr o a d m o s ts u i t a b l ef o rt h e i ro w ns i t u a t i o no nt h eb a s i so fo l do s s & b s s u n d e rt h i s b a c k g r o u n d ， p a p e rt i r e st ow o r ko u tag o o ds t r a t e g yf o rt i a n j i nn e t c o m b ys t u d y i n gt h ed e v e l o p i n gt r e n do f o s s & b s sa n dv a r i o u st e l e c o me n t e r p r i s ea n dc o m b i n i n gm y s e l fe x p e r i e n c e s t h e s i si sc o n s i s t so ff i v ec h a p t e r s t h ef i r s to n ei n t r o d u c e sc o n c e p t sa n dc o n t e n to f 0 s s & b s s ，a n db a c k g r o u n da n dr e a s o nt os t u d yt h e m ，a d d i t i o n a l l y , a n a l y z e sc a r r i e r ss e r v i c e t h e o r i e sa n dp r a c t i c a lo s s & b s s sd e v e l o p m e n tn e e d sd u et oc o n v e r t i n go f c o m p e t i t i v em o d e t h r o u g ho s s & b s sd e v e l o p i n gp r o c e s s ，t h et h e o r yo ft e l e c o ms e r v i c eq u a l i t ya n dr e c a l l i n g t h e o r yo fo r g a n i z a t i o n sc o n f i g u r a t i o nr e f o r m ，t h es e c o n dc h a p t e rt r i e st of i n do u tr e l a t i o n s h i p a m o n gt h e m t h et h i r do n ea n a l y z e st i a n j i nn e t c o m se x i s t i n gp r o b l e m so ni n t e r f a c eb e t w e e ns e r v i c e s a n do s s b s sa n ds o m ew e a k n e s s e so fo s s b s s ，a sw e l la sh o wc o m p a n y so r g a n i z a t i o n c o n f i g u r a t i o np r o d u c e st h e s es e r v i c ep r o b l e m s t h ef o u r t ho n e ，b ys u m m i n gu pt h e o r yr e c a l l i n ga n dc o m p a r i s o no fp r a c t i c a lp r o b l e m s ， p r e l i m i n a r i l yw o r k so u tas t r a t e g yr e l e v a n tt oc u r r e n ts i t u a t i o nt h a ti st or e a l l yb u i l dt h es e r v i c e t h e o r yo fc o n s t r u c t i n g “r e g a r d i n gc u s t o m e r sd e m a n da st h ec e n t r e “，r e d e s i g na n dp l a nt oo f f e ra g r e a td e a lo fb u s i n e s sp r o c e d u r eo ft h es e r v i c ep r o d u c to ft e l e c o m m u n i c a t i o n s ，a n db u s i n e s s p r o c e d u r et h a t r e g a r dc u s t o m e ra st h ec e n t r e d r i v e nb ys e r v i c ep r o d u c t s ”i sg r a d u a l l yt u r n e d f i n t oo s s ，t a k ed e m a n df o rp r o d u c i n g ，s e r v i c e ，s t a f fa st h ec e n t r et o f o r mo r g a n i z a t i o n c o n f i g u r a t i o nf i tt ob s s o s s ，a n de v e n t u a l l y f o r mt h em o d e ”s e r v i n gf i n a l l y b s s o s s o r g a n i z a t i o nb u i l du p ”s u c ha t h et r i n i t yc i r c u l a t eg r a d u a lp r o g r e s s ，t i a n j i nn e t c o m sc u l t u z e t h a te v o l v ec o n s t a n t l yc o n s t a n t l y t h ef i f t hp a r tb r i e f l ys u m m a r i z e sc o n c l u s i o no fp a p e r ss t u d y i n g k e y w o r d s ：o s s b s s o r g a n i z a t i o nr e f o r m r e b u i l d i n gp r o c e d u r e i l l 第一章绪论 随着我国加入w t o 、电信进一步拆分重组以及电信行业体制改革的深化，电信业的开 放与竞争进入一个全新的阶段。目前我国电信运营企业已没有一家市场份额超过4 0 ，以 往某个企业一家独大的局面已不复存在。中国电信运营商的运营模式正在发生巨大的变 化，这个变化的主要特点就在于从传统的以业务扩张为主、追求销售额转变为激烈的 市场竞争，通过提供有效的、高效的服务来争夺更有价值的用户。随着国内电信运营商“以 客户为中心”第二阶段竞争模式的出现，一场为争夺用户、增加盈利而利用信息技术完善 管理、提升服务质量，进而增强电信运营商核心竞争力的角逐已经在电信业界全面展开。 电信运营市场竞争模式的根本转变不仅对运营商在新业务的推出方面提出了新的要 求，传统的电信运营商管理也正经受着新的考验。国内几大运营商刚刚从政府的荫庇下脱 胎不久，虽然运营组织结构上略有差异，但运营管理水平基本相同，都和国际的管理水平 相差甚远。f r o s t & s u l l i v a n ( 中国) 公司总裁王煜全认为在新的竞争环境下，机构设置复 杂臃肿，部门职能界限不清，业务管理交叉重叠，已经给新业务的开展带柬了重重的压力。 ”1 电信运营管理的变革成为电信改革的当务之急。 第一节研究的背景与动机 从长远和根本来看，真正能够为电信运营商提供持续发展和竞争能力的，除了一些体 制改革手段，像融资、并购、重组以外，更重要的是应用信息技术提高管理水平和服务水 平。 外部环境分析 ( - - ) 天津地区几大电信运营商的情况 中国网通公司天津分公司在通信运营领域与中国移动、中国电信、中国联通、中国铁 通、中国卫通等几大运营商在天津地区的竞争更趋于白热化。中国移动主要经营g s m 移动 网络，中国电信、中国铁通在天津地区经营固定电话业务和宽带业务与天津网通从事同质 n lf r o s t & s u i t iv a nchinai乜篱运营管理：b信改苹的瓶殒，varycnltom,cn20c140423ca241560,hm，2004 年0 2 门1 6l _ 。 竞争，天津联通是天津地区唯一一家从事固定、移动等全业务运营的电信企业，在今后电 信市场更趋于全业务经营的模式下无疑具有很强的竞争力。 ( 二) 天津网通面临的国外竞争的形势 中国于2 0 0 1 年1 2 月1 0 日正式加入w t 0 ，在w t o 的时间表上，天津作为次批向国外开 放电信业务的地区，又即将面临国外运营商的全面竞争。 w t o 关于电信业务贸易规则的框架由四个部分组成：服务贸易总协定、g a t s 电信附 件( 即电信服务附件、基础电信谈判的附件) 、对基础电信谈判的部长决议和基 础电信协议。 5 8 个主要成员达成的关于增值电信业务现状约束的具体承诺，其中基础电信协议 要求各成员方提出开放基础电信市场的承诺表。主要包括三方面的承诺： 1 市场准入承诺，包括成员方同意开放的业务清单、时间表以及业务许可证的发放数 量。 2 国民待遇承诺。 3 电信服务管理准则的承诺，包括：关于竞争保护措施；关于网间互联：关于普遍服 务：关于公开颁发许可证的条件；关于独立的管理者：稀有电信资源的分配和使用。 中国加入w 7 r o 的电信承诺见表卜i 。 表1 - 1 中国加入v t o 后的电信承诺内容衰 项目业务项目承诺 开放的业务 无线寻呼和增值电信业务在二年内逐步取消地域限制 移动电话和移动数据业务在五年内逐步取消地域限制 范围 图内、国际有线业务和固定电话业务 在六年内逐步取消地域限制 无线寻呼和增值电信业务初始可拥有4 9 ，二年后可增加到5 帆 允许外商的 移动电话和移动数据业务一年之内不得超过2 5 ，三年之内不得超过3 5 ， 投资比例 五年之后可达4 9 国内、国际有线业务和固定电话业务 三年之内不得超过2 5 ，五年内之内不得超过 3 5 ，六年后可达4 蛾 资料来源：忻展红，电信企业战略管理，2 0 0 2 年8 月北京邮电大学出版社，第3 6 3 8 页 加入w t o 后开放的电信市场环境要求天津网通在财务管理、运营管理、市场运作、维 护支撑等方面在短时间内就要完善相应的管理流程，这对天津网通来说是项艰巨的任务。 二、内部环境分析 ( 一) 固网发展遭遇瓶颈处于收敛状态 在语音方面，移动替代固话的趋势日益显露。对于固网运营商而言，2 0 0 4 年是值得牢 记的一年。2 0 0 4 年1 2 月，据美联社报道，全球移动用户已达1 5 亿，全球移动用户数已经 全面超过固网用户。另据i t u 预计，2 0 0 4 年全球移动手机销售额将达4 8 0 亿美元，超过传 统的固定电话，固定电话销售额则为4 6 0 亿美元。 根据统计，天津网通固定电话的增长率在2 0 0 4 年较之2 0 0 3 年已经存在了放缓、甚至 倒增长的状况。现在的电信网络已经处于后语音交换时代，固网发展整体处于收敛阶段。 基于电路交换的电话网络在业务增长处于收敛的阶段时，它的业务增长水平所要求的网络 容量和网络投资水平都是可以准确预计的，而且对固定电话业务的发展趋势分析一定要考 虑移动电话、i p 数字电话对普通电话的替代、分流影响。 ( - - ) 无线市话小灵通业务面向低端用户a r p u 值很低 a r p u 是指平均每个用户线的盈利收入。 无线市话p h s 作为一种落后的移动通信技术，存在了很多的技术缺陷，但它在移动通 信发展相当成熟的国内市场出现了火爆场面却说明了在我们国内的通信市场上，价格一直 是用户最为敏感的因素。而随着移动g s m 手机通信资费的再下凋，无线市话的市场空间 必将受到挤压，其辉煌很可能是萤光一瞬。 随着3 g 技术的发展与应用，小灵通作为固定电话的补充业务，很难适应今后高速移 动宽带数据业务的发展需求，终将成为时代的弃儿。 ( 三) 固定宽带a d s l 业务发展同样面临困境 从数据业务的用户市场发展来看：2 0 0 4 年上半年以来，基础数据业务用户接近饱和， 互联网拨号用户和互联网专线用户开始减少。宽带接入将成为互联网接入服务市场的主 流，各固网运营商在2 0 0 4 年均不遗余力地发展a d s l 等宽带接入业务，2 0 0 5 年扩大宽带接 入用户市场规模仍将是发展的重点。 天津网通在数据业务上的发展策略是本着步步为营、稳健发展的方式来进行的。从 2 0 0 0 年以来，为了应对越来越多的i n t e r n e t 接入的需求，天津网通建设了很多基于电路 交换的拨号接入服务器，在一定程度上满足了天津地区通过电话拨号接入互联网的需求， 而且也创造了很大收益；但在客观上也付出了很大的时间成本，由于对基于双绞线高速数 据接入的a o s l 等x d s l 技术的忽视，随着数据业务的高速发展，由电路交换的固话网络承 载数据业务显然是不符合数据通信发展的趋势，在越来越多的用户逐渐适应了5 6 k 窄带拨 【l 】杨青、张炎滨中嘀【乜信运f i 叶丁场发版现状j 艘耀! 塑：b ! 殳乜! ! ：! 塑：塑b i ! 墼! ! 丛21 i 望! ! 3 q 塑! ! ：也婴1 2 0 0 5 年0 2 门t 6 i | 。 号业务之后，一种高速、便于接入的在i n t e r n e t 上冲浪的需求也就紧随而至了。 在发展宽带数据业务的战略部署上，没有具有前瞻性的发展目光。本着先建网，后发 展用户的策略，起先在天津地区发展宽带数据基础网络，同时期却忽略了对用户接入市场 的开发和抢占，使发展宽带数据业务的最佳时期被错过。在天津地区，同样争夺宽带数据 接入业务的有天津联通、天津电信、天津铁通、天津网通、海泰通信等多家运营商，致使 天津宽带接入市场的竞争提前进入到价格竞争阶段。 ( 四) 公司上市后开源节流的运营需求 在北京时间1 1 月1 6 日和1 1 月1 7 日，中国网通相继在纽约和香港正式挂牌上市。股 份制公司要求公司在盈利上要尊重股东及其代表董事会的利益，开源节流是上市公司在财 务管理上最关注的焦点。 ( 五) 面向客户的服务流程存在诸多问题 内部流程不畅，国企的通病是企业内部部门众多，职责流程不清，好多员工往往不愿 意负这个责，牵这个头，在电信企业更是如此。责、权、利三者不统一，管理机制不健全。 三、各个电信公司在o s s b s s 上的投入与发展状况 几大电信运营商在o s s b s s 上的建设与发展：吠况如下： ( 一) 中国电信 2 0 0 3 年中国电信集团公司取得了全年业务收入1 4 5 2 亿元、净利润t 5 6 8 亿元的良好 成绩，同时持续推进业务流程重组( b p r ) 为代表的一系列管理创新，继续实旖包含管理 支撑系统( m s s ) 、业务支撑系统( b s s ) 和运营支撑系统( o s s ) 的企业信息化体系( t g m b o s s ) ， 为2 0 0 4 年电信运营支撑系统建设奠定了坚实基础，同时也提出了更高的要求。2 0 0 4 年， 中国电信确定了企业信息化建设以调整，整合为主的基调，中国电信b p r 的实施推广、m b o s s 的建设进度明显加快，为中国电信打造竞争优势提供了有力的支撑。 中国电信早在2 0 0 3 年初就启动了我国电信运营商中首个系统的e r p ( 企业资源计划) 项目，之后更名为m s s ( 管理支撑系统) 项目，为中国电信的管理流程重组( m p r ) 提供 i t 支撑，是中国电信提升管理水平和核心竞争力的重要工具和手段。 业务支撑系统( b s s ) ：中国电信企业信息化体系( c t g m b o s s ) 的三大组成部分之一。 运营支撑系统( o s s ) ：o s s 作为支撑网络运行维护的核心信息系统具有重要的地位。 2 0 0 4 年上半年，中国电信的电话网管系统建设主要是北方九省、区、市交换网管：】= 程的验 收：【：作。 d ( 二) 中国网通 2 0 0 3 年，面对其他运营商所没有的融合重组困难，中国网通全年电信业务收入7 5 1 亿 元，比土年增长1 2 2 ：完成利润一1 7 6 亿元，比上年减亏9 4 9 亿元。用户规模达到9 4 0 9 万户，比2 0 0 2 的7 7 4 0 万户的用户数仍然取得了相当幅度的增加。给2 0 0 4 年运营支撑系 统的建设带来了一定的压力，也提出了更高的期望。 2 0 0 4 年中国网通集团系统地提出了人事管理、财务管理、计划建设管理、网络运维管 理，市场经营管理“五统一”的工作规章制度。 中国网通企业信息化工作的主要任务是：规划、建设共享服务的管理模式，在财务、 人力资源、采购、客户服务、计费和维护等领域实施共享服务：规划、建设和维护集团信 息化平台，包括管理支撑系统( m s s ) 、业务支撑系统( b s s ) 和运营支撑系统( o s s ) 等。 b s s ：2 0 0 4 上半年中国网通在该领域的建设重点是集中计费帐务系统、小灵通计费帐 务系统、联机计费系统和i p 计费帐务系统。 m s s ：我国运营商实施的m s s 相应于e t o m 中的企业管理流程群组。如网通国际实施 “e j r 系统”。 ( 三) 中国移动 2 0 0 3 年年底，中国移动通信集团公司手机用户达到1 7 7 亿户，营业额t 5 8 6 亿元，较 上难度增长2 3 4 ，其中中国移动( 香港) 有限公司净利润3 5 5 6 亿元人民币，较上年度 上升9 。中国移动好成绩的取得固然有诸多原因，其中运营支撑系统得作用功不可没。因 此，中国移动把在支撑系统领域的资本投入列入其上半年2 7 亿美元资本开支的主要组成 部分之一，占6 ，约1 6 2 亿美元。 b s s ：2 0 0 4 年上半年中国移动业务支撑系统的进展情况，如吉林移动新版b o s s 系统投 入运行，中国移动全国决算中心展开清算系统四期工程。 o s s ：网络质量是移动运营商提供服务的基础，而网络管理与运行维护是网络质量的 保护神。 企业管理信息系统：中国移动成功实施e r p 项目一期工程。 ( 四) 中国联通 2 0 0 4 年，中国联通继续加快企业信息化建设步伐，按照长远规划与同步实施相结合、 规范标准化与操作实用性相结合、先进性与经济性相结合、相对稳定与动态调整相结合的 原则理顺管理流程，积极推进企业信息化建设。 i j n i b o s s ：山东联通综合营帐一期改造工程顺利竣工。 c r m 与b i ：深圳联通建成数据仓库系统。 0 s s ：广东联通传输网络综合管理系统初验。 四、研究的动机 电信信息化浪潮的兴起一方面是产业竞争和产业发展的趋势使然，另一方面也是运营 商面对挑战、压力和未来时，所必须做出的快择。o s s b s s ( 运营支撑系统业务支撑系统) 建设成为运营商信息化战略行动的先声。作为电信运营商业务运营和管理的一体化、信息 资源共享的支持系统，0 s s b s s 已在国幺卜电信运营商中得到广泛的运用，并在国际上获得 普遍的认可。我国的各大运营商对此亦给予高度重视，并根据各自的业务构成及战略发展 阶段等情况，相继启动o s s b s s 系统的建设和研究论证工作。 从以上几大运营商对o s s b s s 的重视状况来看，他们都将实施建设o s s b s s 作为提升 电信运营企业竞争力的重要手段。电信业务销售渠道的多样化，优化网络的需求，对系统 资源及闲鼹资源的有效管理等都要求电信运营商建设一套完善的o s s b s s 以适应企业的生 存与发展。而目前国内以性能管理与故障管理为主的o s s 已经无法再面对在服务内容、服 务方式、服务质量、服务意识及经营管理上越来越严峻的挑战。 o s s b s s 的核心在于对运营网络资源和客户资源的有效管理，o s s b s s 的使用将增加 运营商的网络使用效率，从而提高企业的投资回报率，在客户资源方面将留住最有价值的 客户，做到区别其他运营商的特殊服务。 第二节研究的目的与方法 一、研究的目的 通过研究国内外电信企业在电信运营领域的发展及电信运营理念的演变，来动态的研 究电信运营支撑技术的发展趋势及与运营理念同步发展的服务观念、企业组织结构的演变 趋势：通过对以上三种相关趋势的研究，找到一条适合于天津网通应对当前激烈竞争环境 下的发展之路，即尽早实施以发展o s s b s s 为核心驱动力的战略部署，带动天津网通公司 在服务理念、组织架构、企业文化等诸多领域的快速改进，并最终形成以o s s b s s 为载体， 以先进的服务理念为动力，以适合的组织机构为保证，有别于其他电信运营商的核心竞争 能力。这也就是作者对天津网通现阶段的发展战略的研究。 从其他一些电信企业对运营支撑系统、业务支撑系统技术的重视程度上来看，对 6 0 s s b s s 的高投入建设已经作为电信运营商打造未来核心竞争能力的一项法宝。通过 0 s s b s s 可队快速开发和部署新的业务，通过自动化操作来降低运营成本，提高网络设备 j f f 用率，改进服务质量；同样可以把服务于客户的多个部门，如市场部、营销部、计划建 设部、业务部门等的业务流程有机的整合起来：0 s s b s s 的使用可以给传统电信运营商带 来最大的变化即将以前偏重于o s s 后台，转变为对前台的关注，形成“以客户为中心”新 的运营模式。 二、研究的方法 研究的方法采用比较法、理论分析法。横向从各个电信运营商的同期发展上进行比较， 纵向在时间的跨度上做本公司的内部发展进行比较、分析。 在研究的过程中，研究的对象主要有以下一些电信公司： ( 一) 国内运营商：移动、联通、铁通、卫通、电信、网通。 ( 二) 国外运营商：日本d t t 、美国a t t 、法国电信、德国电信等。 通过对国内外先进支撑系统技术的研究，通过比较电信技术的发展与o s s b s s 技术的 发展，求研究这两者之间的发展是否保持某种程度上的同步实际上电信技术的发展会带 来电信运营业务的发展，而电信运营商基于对电信网络、电信设备的管理必然要求同步发 展运营支撑系统，进一步会要求发展业务支撑系统以全面支持电信业务的管理。 通常国内的电信运营商在电信技术的应用上同步于国外电信运营商，某些领域甚至领 先于国外电信运营商，但是在业务、运营支撑系统技术的发展上，国内电信运营商是普遍 落后的，也就是说我们的电信管理技术是落后于国外先进电信企业的。 通过比对我们现实中运营支撑系统的发展状况与国内外先进运营支撑管理技术的差 异，找到我们需要研究的发展方向应该是一个循序渐进、不同层次同步发展的运营支撑系 统发展战略。 在电信运营支撑系统发展的同时，我们电信企业的各个方面也应该在同步发展着：运 营支撑系统的演进会带来组织架构的演变，也会带动通信企业文化的转变与发展。 第三节研究的思路与框架 一、研究的思路 作者通过分析所在电信企业的现状，结合自身实际工作经验，认为电信企业的信息化 建设正在被国内外电信运营商提升到一个较高的战略层次。电信企业的信息化是不同于一 7 般企业信息化的，因为电信运营商本身就是提供信息通信服务的企业；作为电信三大支撑 网之一的电信管理网是电信运营商最早的信息化系统，也是被电信网络内化的一个管理系 统；随着电信运营理念的转变，原来以“网络经营”为中心转变为“以客户为中心”、“以 服务为中心”，而原有的基于电信网管理的网管系统也逐渐不能满足面向市场、面向客户 的运营模式，于是扩充原有电信信息化系统的理论范畴，建设适应市场运营新的信息化系 统就是电信企业的必然需求。 通过研究基于t m n ( 电信管理网) 而发展起来的t o m 、e t o m 及n g o s s 等模型，作者发 现基于以上模型的o s s b s s 技术实际上就是不同阶段、不同运营理念下电信企业的信息化 技术，而在这种信息化技术发展的背后却是由企业发展到不同阶段的服务理念为驱动的。 而企业信息化的发展同样会带来组织架构的改进。企业信息化不能简单等同于信息化系统 的建设，电信企业信息化是一个要求企业各个方面同步发展的系统工程。作者正是基于对 上面观念的认识，确定了本文研究的方向和方法，最终得出了适合于作者所在电信企业现 阶段发展的企业整体推动信息化的战略。 二、研究的内容与框架 本项研究主要包括以f 几个部分。 第一部分介绍了o s s b s s ( 运营支撑系统业务支撑系统) 的概念和内容，并介绍了进 行这种系统技术研究的背景与动机，同时就国内电信运营商的服务理念、竞争模式的转变 而带动对运营、业务支撑系统发展的客观需求进行了分析。 第二部分通过电信服务质量的模型、o s s b s s 技术的发展历程及组织架构变革理论的 回顾，试图找到在以上三个不同领域之间的关系。 第三部分分析了现实中天津网通公司在服务与o s s b s s 接口存在的问题和o s s b s s 系 统本身的一些缺点，以及现在公司的组织架构对产生如此服务问题的原因进行了分析。 第四部分通过对理论回顾的总结及与现实问题的比对，初步产生了应对现状的战略方 法，即真正建构“以客户需求为中心”的服务理念，重新设计并规划提供电信服务产品的 诸多业务流程，并将“以客户为中心，以服务产品为驱动”的业务流程逐渐固化到电信业 务运营支撑系统中，以b o s s 系统的对生产、服务、管理人员的需求为中心形成与b o s s 相 适应的组织架构；最终形成以“服务b 0 s s 组织架构”这样一个三位一体循环演进、 不断演化的天津网通公司的企业文化。这种循环的推动作用就会形成了下面这种关系，见 下图卜l 。 v， 玉r 、7 一 圈i - i 服务理念、b o s s 、组织结构关系图 资料来源；作者整理 在上图中服务理念、b o s s 、组织结构只是作为电信运营管理者管理思想的一种承载体， 其中的人电信企业员工才是内在的主体，只有人发挥了主观能动性才能使以上这个过 程成为一个周而复始的循环过程。 第五部分简单的概括了通过本文的研究所得到的结论。 本项研究的框架如下： 棚关文献收集 先进的服务、b o s s 、组 织架构 研究土题确定 研究通信企业现状 现状下的服务、b o s s 、 组织架构 使用国内外先进运营理念的比较方法 分析天津网通的演进趋势 天津网通围绕b o s s 的战略 设计和实旌步骤 结论、建议和后续研究问题 图i - 2 本项研究结构略图 资料来源：作者整理。 第二章o s s b s s 演变与相关理论回顾 在对o s s b s s 演变历程、电信客户服务理论和组织变革这三个领域理论的研究过程中， 作者发现在三个不同的领域，理论的发展总是保持着某种同步，并且在一定程度上它们的 理念是相通的。o s s b s s 演变历程实际上反映了传统电信运营商由关注自身、注重内部效 率到关注服务、注重内外部整体效率的经营理念的演变，这与服务营销、服务管理理论的 发展脉络相吻合；而在o s s b s s 系统模型中重点研究的业务流程再造也在服务理论、组织 管理理论中做了相应的阐述：在组织变革理论中组织机构的演变也与服务理论中企业为适 应内外部环境变革所做出的调整相匹配。 第一节电信o s s b s s 的演变历程 最早的o s s 标准是为管理电信网元提供网络互联或构筑o s s 系统而设立的统一规范或 协议。随着电信技术的发展，电信管理体制的变革和电信市场的高速发展，o s s 的概念也 逐步扩大。从最初的网元管理和运行维护转向网络的管理、网络互联、管理系统间的互联， 爵发展到现在的o s s 与b s s 融合统一。其发展历程包括以下几个阶段： 一、以t l l 为标准的早期o s s 规范 2 0 世纪8 0 年代，为了对网元进行操作管理，确定了基本的o s s 标准规范，如t l t 等。 这一阶段b e l l c o r e 是主要的标准化机构。 二、以t m n 模型为基础的0 s s 标准 电信管理网络( t m n ) ，由i t u t 推荐m 3 0 0 0 于1 9 8 5 年提出，是一种应用于电信服 务供应商所持有的运行支持系统( o s s ) 的参考模型。从概念角度看，t m n 是一种有关不 同类型的o s s 组成部分和网络单元的网络结构框架。同时t m n 也包含一定的标准化接口 和协议，应用于o s s 组成部分和网络单元间的信息交换，并提供网络管理所需的全部功 能。 【l 】灭撒川，甚齿：l u f 膏企业运什戈撑系统o s s 解决方案，h t t p ：s o l u t i o n c h i n a b y t e “i m 4 1 9 0 5 0 0 4s h i m l2 0 0 5 ( 1 i2 j ( ) h ： 5 ) 。 t m n 模型组成主要包括以下四层，见表2 1 ： 表2 - l 瑚i 横星的层级结构 伽l e v e ll a y e r 每层缎主要功能 事务管理层 执行商业方面的相关功能，分析发展趋势如质量问题，提供记帐基 ( b u s i n e s sm a n a g e m e n tl a y e r )础和其它财务报告。 服务管理层 执行两络服务处理功能：定义、管理和服务控制。 ( s e r v i c em a n a g e m e n tl a y e r ) 阿络管理层执行网络资源分配功能：配置、控制和网络监督。 ( n e t w o r km a n a g e m e n tl a y e r ) 单元管理层 包含个人网络单元的处理功能。即：警报管理、信息处理、文件备 ( e i e m a n tm a n a g e 吐n tl a y e r )份、日忐、硬件和较件的维护等 另一方面，从功能角度看，t m h 模型具有以下五大功能，具体见下表2 - 2 ： 表2 - 2t g n 模型的纽成模块 整 伽功能项目 每项功能介绍 故障管理( f a u i lm a n a g e m e n t ) 对米白硬件砹蚤或路径终接点韵报警信息( 姐：可能是更换设备内 的插件板引起或青是节点失效、光缆断路产生的) 进行监控、报告、 存储以及故障诊断、定位与处理。 计贲管理( a c c o u m i n gm a n a g e m e n 【) 诺：理备种 毡信业务资赞标准，以及用户业务使用的情况和赞用等。 性能管理( p e r f o r m a n c em a n a g e m n ) 用j c l l 性地和非周j 蚂性收集、处理两络部件的性能数据，分析网络运 行的效率和发现瓶颈，为优化系统性能提供依据 配置管理( c o n f l g u r a t i o n 札a n a g e m e n t ) 负责网络拓扑结十勾的舰划、改备内备插件扳的配置、路径的建立与 拆除、交叉连接、保护切换、同步时钟源的配置以及新版软件的加 载管理等。 安全管理( s e c u r i t ym a n a g e m e n t ) 保护网络资源与设备不被非法访闯，以及对加密机构中的密钥进行 管理 资料来源：t 洲简介，c o p y r i g h to2 0 0 1 ，2 0 0 2 ，2 0 0 3 ，2 0 0 4 ，2 0 0 5h u l h o o c a l lr i g h t sr e s e r v e d ；魏秀双 t 电信管理网技术和应用，天津通信技术2 0 0 2 年第2 期，第2 页，作者整理。 以上五种功能成为数据和电信方面的所有网络管理系统的基础。具体的t m n 架构图见 雪2 - i 。 回 国 圈2 - 1t m n 系统框图 资料来源：( t m n 简介c o p y r i g h to2 0 0 1 ，2 0 0 2 ，2 0 0 3 ，2 0 0 4 2 0 0 5h u i h o oc o ma 1 1r i g h t sr e s e r v e d ，作者整 三、以t o m ( t e l e o o m0 p e r a t i o nm a p ) 模型为架构的0 s s 标准 电信管理论坛( t m f ，t e l e m a n a g e m e n tf o r u m ) 是一个民间组织，成立于1 9 8 8 年，t m f 现有3 8 4 名公司会员，其中包括运营商、制造商、软件商、专业0 s s 解决方案提供商，以 及0 s s 领域的战略咨询公司等。目前国内成员有8 家，包括中国移动、中国电信、中国网 通、大唐软件、中兴、华为等。1 9 9 8 年l o 月t m f 推出t o m ( t e l e c o mo p e r a t i o nm a p ) v 1 0 版本，2 0 0 0 年3 月推出v 2 1 版本。 相对t m n 模型，t o m 模型关注的更多的是客户的需求和业务的流程。t o m 模型从横向 看共分三个层面：第层网络系统管理，包括网络规划与发展、网络提供、网络资产管理、 网络维护和网络数据管理等血个子过程；第二层服务丌发与运营，包括服务规划与发展、 【l 】际坨、张弁 l 、厶一生、卜筚，链伟l w ，l u 信运f i 上 常系统# 人民帅 b 版扎，2 0 0 5 ：3j 】鸡一版，秘2 i “。 1 2 囤圈 服务配置、服务问题处理、服务质量管理、计费与优惠等五个子过程；第三层是客户服务， 包括销售、订单处理、问题处理、客户q o s 管理、收费通知及收费等五个子过程。从整个 模型的模块组成上来看，t o m 模型很大程度上继承了t m n 在网络管理、业务管理、服务管 理三个层面的功能模块；但从t o n 模型的纵向来看，它描述了业务提供、业务保障和业务 计量三个服务提供的不同黔段，这是对t m n 模型的发展，使基于t o m 模型的o s s 更多的是 面向客户服务，面向提供服务的实施流程。t o m 模型如下图2 - 2 。 图2 2t o m 模型 资料来源：陈龙，张春红、云亮、于萃刚、吴伟明，电信运营支撑系统，人民邮电出版社2 0 0 5 年3 月第一 版。第2 4 页。 四、以e t o m 模型为基础o s s 标准 2 0 0 1 年5 月f m f 推出e t o m ( e n h a n c e dl e le c o m0 p e r a tio nm a p ) v 1 0 ，即增强型的 t o m 。t m f 赋哥e r o h 的e 三种含义：e n h a n c e d 、e n g e r p r s e 、e - b u s i n s ，即功能增强的、 3 面向企业级的和适应电子商务的t o m 改迸版。e t o m 包括三个大的功能域，即运营过程域、 s i p 过程域( s t r a t e g yi n f r a s t r u c