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文档简介

马老师,零售店销售沟通技巧,教学目标,2.通过培训帮助学员掌握销售沟通技巧,蛋挞风波案例,一天，一位中年妇女来到某个食品连锁店里，想买几个葡式蛋挞回去。于是，就拿起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一夹就夹碎了一块蛋挞。,顾客没吱声，有些赌气地去夹第二块，可是第二个蛋挞也被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，也不想再买，就想离开了。,领班过来，了解事情经过后,算了，算了，不要您赔了!,可是顾客坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。,没有钱就别来!,思考与讨论,5、你有促进成交吗？,3、你是生硬地拒绝顾客的要求还是委婉地说明无法给予优惠的客观原因？,1、你在销售中是说的多还是问的多？,4、你有赞美过顾客来拉近与顾客的心理距离吗？,2、你是直接介绍产品还是在了解顾客的情况后再推荐？,6、如果你是顾客，你觉得接受你这次服务的感觉会很好吗？,几种提问类型,礼节性提问：体现对顾客的尊重,了解性提问：了解客户的基本情况,诱导性提问：引起顾客的好奇,问题性提问：了解顾客在购买物品遇到的问题和不开心的体验,影响性提问：影响顾客的感觉和异议，以促使顾客明确自己的需求,1、礼节性提问,2、了解性提问,5、问题性提问,4、诱导性提问,3、影响性提问,情景模拟,提问式销售方式,如果顾客说先看看，这时要根据你自己是否有顾客在接待来区别对待，如果这时没有顾客在接待，那就要设法建立服务关系，而不是真的由顾客自己看，以下假设是没有顾客在接待。,软底的平跟鞋多一点,很高兴能有机会为您服务。（开好付款单）收银台在这边（收下付款凭证，提交货物时）希望能有机会再次见到您。,提问式销售四步流程,建立关系；了解情况；恰当赞美；,发现顾虑；明确需求；,把握标准；施加影响；强调特色；,消除担心；促进决策；,提问式销售模式,总结,通过学生的点评进行总结：我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行提问式沟通。,1、在对的时间、对的环境问对的人。,2、微笑,3、赞美客户,4、倾听顾客说话,5、诊断性提问显示专业性,6、让别人问你“心中所问”,7、诱惑性提问激发好奇,8、问一些对方轻易回答“是”的问题,9、渗透性提问获得更多信息,10、提问后保持沉默，千万不要自问自答。,11、重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力。,总结,共勉,以主人翁心态工作，就会成为真正的主人
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