稻香日常管理手册.doc

稻 香 集 团领鲜分店：深圳友谊路友谊城B座6楼环球领鲜自助餐(3)楼面部各主管每日工作流程1)店长每天工作计划表返工时间：11：0022：30 吃饭时间：（上午11：30 下午16：30）一、 上班检查工作项目工作内容1考勤、签到、岗位表跟进2各部门巡视，并了解开市准备情况3出品准备情况(11:30所有食物出齐)4复审每日传真内容二、开市工作项目工作内容1了解午市订座情况2监督客务安排入座及指引顾客购票流程3监督收银卖票流程是否畅顺(包括口码、找赎、仪容仪表、身体语言)4监督客务迎送和交接服务环节是否到位5监管厅面所有员工服务流程（如礼貌、仪容仪表、身体语言、口码，精神状态，所有工作是否按制度与标准运行）；6监督所有出品的质量，食物展示及控制；7分段了解销售情况，及时沟通信息；8工作是否有投诉或意见，及时解决；9监督营业部与厅面部、出品部的沟通效率，协助厅面运作；10跟进服务员驻场人数，主管的带动、教导下属及团队合作情况；三、下午沟通会（14：00）项目工作内容1、汇集出品主管，沟通当晚订座人数及商定当晚食品安排，互相交接意见，不足之处如何改正；四、大B（17：30）1颁布有关公司最高指令；2分享工作中的优越之处以作鼓励，不足之处提出教育主题，教会员工做事的方法及为人的道理；3总结当晚所有内容五、宵夜工作1留意宵夜客流量，想办法如何安排好等候的客人及人事调配工作2出品的准备情况；六、晚上会议（21：30）1汇集出品部主管，交换意见，沟通明天订座人数及食品安排及备货情况；2收集当日营业中发生过的突发事件，共识跟进,以书面形式知会业务部；3各部门巡视后收工；2)人事经理每天工作计划表返工时间：10：30-14：30 17：00-收市项目工作内容1每天返工前检查楼面、客务、总务、洁净、出品部签到表，了解当班人手安排；2检查楼面岗位表上人手安排3巡视厅面，留意有无损坏、卫生情况及灯光有无烧环4跟进出品开档食物的准备5跟进所有同事午餐时间必须在11：30前完成；6留意各部门的动作情况，必要时给予支缓；7留意厅面同事的仪容仪表并作出适当的提醒8留意厅面同事的做手，作必要的服务跟进记录，以便大B会议上或淡场时段跟进；9在繁忙时配合客务同事尽快安排入座1046：50参加大B前5分钟小聚，将上午厅面运作做一次简单总结1117：00 B训12留意签到本晚上出勤人数，并作适当安排调配13检查厅面开档工作和天花灯有无损坏1422：00宵夜时间留意岗位的人手安排，作适当的调配15收工前五常法，以及检查次日各部门人手安排3)营业经理每天工作计划表返工时间：10：00-15：00 16：30-23：00项目工作内容1每天返工第一时间了解昨晚的剩余食物（可与5楼及时沟通）2了解午市订座情况3协助客务订座安安排4跟进食物销售及出品的水准5跟时食物的补充614：30与出品部晚市的销售产品7了解晚市的订座情况8晚市食物的补充及出品的水准9了解及收集顾客的意见1022：00与出品部沟通当晚食物销售情况，顾客意见及明天的食物计划4)五常主管工作计划表项目工作内容1先检查厅面所有灯有无损坏、更换；2到各部门检查五常的执行情况；3留意地面的卫生；4留意各下栏档的执拾5厅面家私的摆放及卫生；6总务家私分流手门及损耗情况；7跟进各同事开源节流；8食物台的卫生及展示牌的摆设；9教导同事操作的安全意识；10店铺各项维修；11每月五常审核的跟进；5)店长职责和工作范围策划、安排、处理及管理楼面部运作，监察出品部的水准，保持高效率的操作，依照公司的方针去达到公司要求。项目工作内容1公司大小事务都要关心、细心处理； 2保持高水准“三优”、“五常”；3行政及策划上的决定、稳定生意及寻求突破；4监管每天出勤人数、签到、岗位及每月粮表、签名；5同出品部沟通，了解每日在生意上的需要,剩余食物的善用及调配，定期更换菜式；6处理顾客投诉、突发性及意外事项；7当日及当月生意的计划；8了解每市的订座、食物的准备及开市情况；9处理分店报销及申购签名；10对货品的价钱及质量的监督；11开源节流；12参与操作，增强员工士气，对员工作出适当鼓励以予支援；13向属下灌输公司的方针，带动员工齐步向前；14招聘面试；15定期与各部门开会；16分配属下员工职责,分层管理及监督其工作表现；17了解及跟进大小维修工程；18了解日常楼面的运作流程、服务标准、操作手门标准；19清楚全店的“电源、水、冷气、消防”总制；20主动与五楼沟通共用资源的调配。6)经理职责和工作范围项目工作内容1协助店长推动日常运作；2保持高效率运作；3检讨日常操作流程的不足之处；4分配属下工作安排；5了解日常推介食品，灌输属下产品知识；6处理顾客及员工的投诉，并汇报店长；7安排员工例假、岗位表、每月考勤、员工上班时间；8日常用品添置/制定清洁表；9了解新员工动态，排解员工之间的纷争；10负责新员工到职指道及跟进；11监管各员工的服务标准及日常运作手门标准，摩术语标准是否达到公司要求；12建立良好的客情；13要清楚岗位人手，适当地安排；14特别留意晚膳时人手的安排，此时往往最容易忽略顾客；15留意客务部的工作情况（有需要时，提供协助）；16适当处理突发事件；17处理顾客遗留物品；18清楚了解电脑操作情况；19定期安排清洁事项；20每晚参与员工小组例会。7)主任级职责和工作范围项目工作内容1协助经理处理日常楼面运作，严格执行和监管下属；2对于日常工作中没有规定的漏洞，快捷作出良好的补救方法；3同各部门互相沟通，使工作顺利进行；4多同客人沟通及主动了解客情；5了解员工上班情况，编好每段岗位表；6检查部长，服务员的仪容仪表是否整齐；7检查自己岗位是否清洁，餐具是否卫生干净，摆设是否整齐美观；8旺场时带动部长和服务员睇好台面工作，紧守岗位；9静场时督导部长，服务员在招呼过程中，对顾客服务，有否达到公司的服务要求；10在能力范围内下，适当处理突发事件及客人的投诉，并向上级汇报；11跟场时，按时间做不同工作，例如宵夜时段作适量安排；12了解当日出品部推介食品，适当处理介绍给顾客；13留意新到人员在服务过程中是否符合公司要求，并加以提示及改善，灌输产品知识；14关心下属，如他们有什么困难，在自己能力范围内去帮助他们；15在客情方面，多点介绍给其他同事认识；16留意每时段的冷气是否适量，相应作出调整；17徹底了解各种菜式，以便为顾客提供适当意见；18上市前留意灯管有无烧坏，及时通知工程部更换；19检查餐前准备工作及食具摆投。8)部长级职责和工作范围项目工作内容1在指定岗位上监督及协助服务员给予顾客服务；2了解当日出品部的推介和急推食品；3确保在上市前有足够食品供应；4注意顾客的不满情绪，及时将顾客的要求上级汇报；5在旺场时，带领服务员迅速做好收台、翻台、摆位工作；6保持与员工的良好关系；7确保账单准确无误；8监督服务员对顾客服务标准，仪容、仪表和制服是否符合标准；9遵守公司规章制度及工作程式；10按要求履行上级下达的工作指令。9)洗碗部工作范围项目工作内容1每日需要完全清洗完各种家私，并做好洗碗房清洁才可以收工；2爱护公司财物，清洗家私时要小心轻放，不能有大力碰撞家私的情况；3清洗玻璃器皿时要小心轻放，不可大力碰撞；4清洗家私要细心，确保家私完全干净；5清洗完家私放在指定位置；6不可无故离开工作岗位；7当班时，时常留意地面清洁。10)布草工作范围项目工作内容1安排员工更换工衣，需一套换一套；2所有送洗布草，须在交收时点清；3见有破烂工衣，请即日修补；4餐巾、工衣、围巾、廚帽、围裙要保管收好。11)洗手间工作范围项目工作内容1见到客人一定必须有身体语言：包括笑容、手势、眼神接触、点头，“午安、晚上好”。2每日在开市前要检查冷气温度是否足够。3检查厕所水箱、水候是否正常运作；4检查厕纸、枧液是否足够；5检查天花灯是否烧了，通知工程部更换； 6客人出入洗手间，一律要帮客人开门；7当客人方便完时，在适当时候可开定水，示意客人洗手，取纸巾抹手，再要去开门，清洁刚才客人用过的地方，用什色巾抹好。8不能见到地上有水渍、烟头或垃圾；9尿兜不能有什物，烟灰缸要保持清洁；10洗手间要保持清洁，不能有异味，绝不能收取客人小账。12)服务员工作范围和职责项目工作内容1爱护公司声誉及公司财物；2根据公司制定的标准为顾客提供优质的餐饮服务；3准备自己所管辖工作范围的用具是否干净、齐全；4听从上司的指挥，为顾客服务；5摆设及清理餐桌，保证餐桌干净，符合标准；6协助按号上菜；7每日在下午5时30分参加班前会议；8协助部长做好每月盘点；9确保个人仪表及制服符合公司标准；10遵守公司各种制度；11按需要履行其他职务；12树立良好的公德心，建立同事之间的帮助友爱。13)客务部主任工作范围和职责项目工作内容1掌握餐台安排情况，准时到岗。负责有关客务接待流程。2富有迎送的接待和交际能力，熟悉大厦的各项服务设施和公司的服务流程，妥善解答客人的询问。3以笑容可掬和热情的服务礼语向客人致礼，问候。4营业期间要热情引领顾客到达当的就餐位置，拉椅让座，并将客人的姓氏告知楼面同事，使客人有一种宾至如归感。5接受预订座位。6客满时派发登记轮侯票，安排等候客人。7与各部门保持合作关系。8安排客务助理日常工作及更期9监督客务仪表及制服符合标准。10当值期间，要保持迎送地段及候客地段的卫生清洁，做好留座牌。11有关客人投诉或不满要协助解决。14)客务助理工作范围和职责项目工作内容1客务人员在顾客面前，要保持笑容，整洁的形象。2向顾客提供礼貌周全的服务。3对顾客赞许或不满意，要有回应，并汇报上级能知道。4带领客人入座，应用姓氏尊称给服务员。5客人坐下时，发现没有服务员接手，切勿离开客人。6带领客人入座先拉椅给客人。7记着常客的姓名和习惯，尤其一些重要客人。8配合整体客务工作，遵守客务主管的安排。15)酒吧工作范围和职责项目工作内容1负责全店饮品、果汁冷藏供应。2了解酒牌，熟悉掌握调配出售的各种饮料。3负责掌握饮品的领取，保管，售出一切酒水要保持干净上台。要账目清楚，账物相符，每天核算一次，月终盘点整理。4掌握冰柜温度，及时进行调节。5开市前所有饮品、生果要准备好。6每晚收工前要入定各种饮品。7花茶档开市准备及收市清洁。8每晚清点饮品的数量，不足量时及时通知货仓叫货。9所有陈列酒柜每晚收工前要清洁。10所有器皿保持明亮干净。11做好每日的销售记录。12每日下班前搞好酒吧内外的卫生工作16)工程部职责和工作范围项目工作内容1负责店内及宿舍的设备的维修、保养工作。2合理安排工作，检查日常工作的质量。3对有关部门报来的维修，按缓安排维修，在施工（维修）过程中做到文明施工，并做好维修记录。4负责检查及跟进所辖供电线路和有关电器设备的维修保养工作。5严格执行各项安全运作规程，发现违反应加以制止，确保用电安全。6熟悉设备基本原理，运行方式，供电电路的输送、操作方法和注意事项。7做好防火工作，确保安全工作。每项工作完成后要清理现场杂物。8熟悉消防器材的使用方法。9能掌握本岗位的基本技术知识和维修保养技能，掌握一般急救常识。10负责空调设备运行的检查，发现问题及时向经理汇报。11做好全店内各种机械设备的维修保养工作，确保使用需要。12冷气隔尘网定期清洁。13爱护工具和机械设备，平时注意保养和维修，做好原材料的保管工作，修旧利废，精打细算，减少损耗。14安排专人管理材料，每月做好日常维修材料的购置计划,并上报经理。