（管理科学与工程专业论文）第三方物流企业用户满意工程研究.pdf

y 4 6 7 9 曩d 内容摘要 自9 0 年代以来，工商企业为降低物流成本，提高客户服务水平纷纷把企业的物流 功能部分或全部外包给第三方物流企业来策划、管理与运作。激烈的竞争己成为第三 方物流企业无法回避的现实。用户满意工程旨在通过对用户的持续满意的追求，来实 现第三方物流企业的长期生存与发展。吱 论文主要分为两大部分： 第一部分指第章。这一部分先界定了第三方物流的内涵，之后分析了第三方物 流的运作、发展动力与过程、利益来源与本质等。 第二部分包括第二章、第三章和第四章。这一部分首先介绍了用户满意理论，之 后提出第三方物流企业员工满意度模型，并创新性地分析了组织人与自然人的关系 最后构建氇三直塑窭垒些茎垦垫堕堡型，提出融合式服务的理念与顾客满意工程。 【关键词 用户满意，组织人? 融文 分类号：忍力3 a b s t r a c t s i n c e19 9 0 s ，i n d u s t r ya n dc o m m e r c eh a v eo u t s o u r c e dt h ep a r t y a n da l ll o g i s t i c sf u n c t i o nt ot h et h i r dp a r t yl o g i s t i c s ( t p l ) f o rp l a n 、 m a n a g e m e n ta n do p e r a t i o n ，i no r d e rt od e c r e a s et h el o g i s t i c sc o s ta n d i n c r e a s et h ec u s t o m e rs e r v i c el e v e l s t h ed o g e a t d o ge n v i r o n m e n t h a sb e c o m et h eu n a v o i d a b l er e a l i s mf o rt h et p l e n t e r p r i s e sa l lo v e r t h e w o r l d u s e r ( i n c l u d i n gc u s t o m e r a n d e m p l o y e e ) s a t i s f a c t i o n e n g i n e e r i n g i st o h e l pe n t e r p r i s e sa c h i e v ec a s t i n ge x i s t e n c ea n d d e v e l o p m e n tt h r o u g ht h ep u r s u i to ft h ec o n t i n u a lu s e rs a t i s f a c t i o n t h i sp a p e rm a i n l yc o n s i s t so ft w o p a r t s t h ef i r s tp a r ti n c l u d e st h ef i r s tc h a p t e r f i r s t l yi td e t e r m i n e st h e c o n n o t a t i o no ft h et p l ，t h e na n a l y z e st h e i ro p e r a t i o n 、d e v e l o p m e n t i m p e t u sa n dp r o c e s s 、b e n e f i tr e s o u r c ea n de s s e n c eo ft h et p l ，a n ds o o n t h es e c o n dp a r ti n c l u d e st h es e c o n d ，t h et h i r da n dt h ef o r t h c h a p t e r f i r s t ，t h i sp a r ti n t r o d u c e st h eu s e rs a t i s f a c t i o nt h e o r i e s s e c o n d ，i tp u t sf o r w a r dt h em o d e lo ft h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o ni nt h e t p le n t e r p r i s e s ，a n di n n o v a t i o n a la n a l y z e st h er e l a t i o nb e t w e e nt h e i n d i v i d u a lp e r s o na n do r g a n i c p e r s o n a tl a s t ，t h ep a p e rc o n s t r u c t st h e m o d e lo fe n t e r p r i s ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yi nt h et p l e n t e r p r i s e s ，a n d i n n o v a t i o n a l p r o d u c et h es e r v i c em i n d sa n dc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n t h r o u g ht h ew a y so fm e r g e n c e k e yw o r d s lu s e rs a t i s f a c t i o no r g a n i cp e r s o n m e r g e n c e 第一章第三方物流 随着全球化竞争的加剧、信息技术的飞速发展，特别是8 0 年代，西方掀起的放松 管制浪潮，让市场机制推动运输发展，伴之以企业回归主业集中于核心业务的高涨呼 声，第三方物流得以诞生，并日渐成为西方物流理论和实践的宠儿，尤其是在供应链 管理中，自营还是外购物流服务已成为了企业不能回避的决策之一。9 0 年代中后期， 我国理论界和实际工作者们也开始了对第三方物流的探索，从不同角度不同侧面做了 大量的工作，但仁者见仁，智者见智，直至目前，也没有一个得到各方认可的概念。 笔者在查阅大量国内外文献的基础上，调研了多家国内提供第三方物流服务的企业， 发现各家对第三方物流的理解也不一致。鉴此，本文先对第三方物流给出明确的晃定， 之后再分析之。 1 1 第三方物流的内涵 1 1 1 第三方物流的概念 第三方物流国外常称之为契约物流、物流伙伴或物流外部化，是8 0 年代中期才在 欧美发达国家出现的概念。目前，国外关于这方面的文章也未确切定义这术语，只 是假设读者对这一论题有一定的理解，如“第三方物流类似于外协或契约物流”1 ：“一 公司使用另一公司进行所有或部分物料管理或产品分销”2 ；“外协所有或部分公司的 物流功能，相对于基本服务，契约物流服务提供复杂、多功能物流服务，以长期互益 的关系为特征”3 。第三方物流这术语传到我国，只是近几年的事，对于这个概念的 理解也是莫衷一是：如“物流社会化，国外又称第三方物流，是指商流与物流实行社 会分工，物流业务由第三方的物流业者承接办理”4 ；“第三方后勤( t h i r d p a r t y l o g i s t i c s ) 的含义：物流行业既非生产方，又非销售方，而是从生产到销售的整个流 通过程中进行服务的第三方，它不拥有商品，而是为客户提供代理服务，具体内容包 括：商品运输、储存配送以及附加值服务”5 ；“物流活动和配送工作由专业的物流公 司或储运公司来完成，由于它们不参与商品的买卖，只提供专门的物流服务，因此是 独立于买方和卖方之外的第三方，故称第三方物流”6 ，等等。比较普遍的理解是第三 方物流( t h i r d p a r t yl o g i s t i c s ，3 p l ) 是面向广大供应厂商以及用户的专业化物流服务 活动。这里所谓“第三方”，是指相对于“第一方”托运人和“第二方”收货人而言的。 。 a m e scj o h n s o n ： p r e n t i c eh a l l ，u p p e rs a d d l er i v e r , 1 9 9 8 n j 0 7 4 5 8 2r o b e r tb h a n d f i e l d ： ，p r e n t i c eh a l l ，u p p e rs a d d l er i v e l1 9 9 6 ，n j 0 7 4 5 8 3 r u s s e l lag i l m o 砖： p r e n t i c eh a l l ，u p p e rs a d d l e 1 9 9 8 n 0 7 4 5 8 4 彭望勤；上海建立物流基地初探 载国际产业 1 9 9 8 年第1 5 8 号 5 吴嘉：美国冷库行业推行“第三方后勤”。载国际产业技术1 9 9 8 年第1 5 8 号 6 张学艺：供应链管理在我嗣连镶经营配送中的应用) ，载物流技术) 1 9 9 8 年第6 期 它是通过与第一方或第二方，或者与这两方的合作来提供其专业化的物流服务。于是， 对第三方物流服务业的经营方式通常是与客户签订较长时间的物流合同，所以有人又 称其为“合同物流( c o n t r a c tl o g i s t i c s ) ”还有人为区别企业自身提供的物流服务与求 助于外界提供的物流服务，而称第三方物流服务为“外协物流( o u t s o u r c i n gl o g i s t i c s ) ”。 当然，这种外协物流不同于传统的“物流外筹”。传统的“物流外筹”具有临时性、随 意性，而且多半只是“外筹”部分物流功能，如向运输公司外筹运输服务，向仓储公 司外筹仓储服务等。而第三方物流服务则是根据合同条款规定，向企业提供多功能、 全方位的物流服务，企业之间多是长期性的联盟式关系。此外，由于第三方物流可以 提供企业所需的多功能、全方位的物流服务，因此，又有人将其称为综合服务物流 ( i n t e g r a t e dl o g i s t i c ss e r v i c ep r o v i d e r s ) 等。最近发布的中华人民共和国国家标准 g b 厂r 1 8 3 5 4 2 0 0 1 物流术语中给第三方物流的定义是：“由供方与需方以外的物流 企业提供物流服务的业务模式。”我认为，这些看法都是对第三方物流表面现象的理解， 并没有深入接触到其本质：个性化的物流服务、企业间的联盟关系。鉴此，本人定义 第三方物流：物流的实际需求方( 假定为第方) 和物流的实际供给方( 假定为第二 方) 之外的第三方向第一方提供部分或全部物流功能的双赢外部服务者。 1 1 2 第三方物流的特征 通过描述第三方物流的特征，我们来进步理解第三方物流。 l 、第三方物流企业不利用或者只部分利用自己的资源为用户提供服务。第三方物 流企业可以拥有自己的物质资源，也可以不拥有自己的物质资源。 2 、第二方企业可能是一个，也可能是多个。 3 、由于第三方物流企业与第一方是合约关系，因此，第三方物流企业是责任人， 承担法律责任，而第二方不直接向第一方承担责任，而第一方和第二方之间是业务关 系，但是，没有合约关系。 4 、在第三方物流服务网络中，第一方可能是一个，也可能是多个。但是，第三方 与第一方的合约关系应当是一对应的。 5 、第三方物流是建立在现代电子信息技术基础上的。信息技术的发展是第三方物 流出现的必要条件。信息技术实现了数据的快速传递；提高了仓库管理、装卸运输、 采购、订货、配送发运、订单处理的自动化水平，使订货、包装、保管、运输、流通 加工实现一体化；企业可以更方便她使用信息技术与物流企业进行交流和协作，企业 间的协调和合作有可能在短时间内迅速完成；同时，电脑软件的飞速发展，使混杂在 其它业务中的物流活动的成本能被精确计算出来，还能有效管理物流渠道中的商流， 这就使企业有可能把原来在内部完成的作业交由物流公司动作。常用于支持第三方物 流的信息技术有：实现信息快递交换的e d i 技术、实现资金快速支付的e f t 技术、实 现信息快速输入的条形码技术和实现网上交易的电子商务技术等。 6 、第三方物流是全同导向的一系列服务。第三方物流有别于传统的外协，外协只 限于一项或数项分散的物流功能，如运输公司提供运输服务、仓储公司提供仓储服务， 第三方物流则根据合同条款规定的要求，而不是临时需求，提供多功能，甚至全方位 的物流服务。依照国际惯例，服务提供者在合同期内按提供的物流成本加上需求方毛 利额的2 0 收费。 7 、第三方物流是个性化物流服务。第三方物流服务的对象一般都较少，只有一家 或数家，服务时间却较长往往长达几年，异于公共物流服务“来往都是客”。这 是因为需求方的业务流程各不样，而物流、信息流是随价值流动的，因而要求第三 方物流服务应按照客户的业务流程来定制，这也表明物流服务理论从“产品推销”发 展到了“市场营销”阶段。 8 、企业之间是联盟关系。依靠现代电子信息技术的支撑，第三方物流的企业之间 所发生的关联既非仅一两次的市场交易，但又在交易维持了一定时期之后，可以相互 更换交易对象，在行为上，各自不完全采取导致自身利益最大化的行为，也不完全采 取导致共同利益最大化的行为，只是在物流方面通过契约结成优势相长、风险共担、 要素双向或多向流动的中间组织，因此，企业之间是物流联盟关系。 1 1 3 第三方物流的服务内容 概括起来，第三方物流的基本服务内容除了包括传统的仓储运输、装卸搬运等功 能外，还包括客户服务、需求预测、订单处理、存货控制、配送服务、流通加工、信 息服务以及由此派生出来的其它各类服务内容。 1 1 4 第四方物流 1 1 4 1 “物流瓶颈”和第三方物流的不足 物流是若干领域经济活动系统的、集成的、一体化的现代概念。全世界物流产业 产值占国民生产总值的1 0 以上。我国物流发展明显不适应我国经济继续发展需要， 已经成为我国经济发展的一个重要“瓶颈”。表现在以下几个方面： 1 、物流与产业发展不协调。我国目前国民经济各产业结构正在调整，转变自身增 长方式，来实现产业进一步发展。产业结构的调整和经济增长方式的转变要求物流业 的发展与之相适应，才能完成。我国物流业一些基础设施、物流规模、物流设备与我 国国民经济发展速度很快，但是还是不能适应我国经济发展要求。 2 、物流产业效率低下。根据全国第三产业普查资料，把交通运输、仓储、代理和 批发等行业的成本费用之和与国民生产总值进行比较，大约占比重为1 5 4 7 。如果考 虑其他相关流通环节的费用和流通过程中的物流损失，全社会物流费用支出约占当年国 民生产总值的2 0 以上美国1 9 9 6 年约为1 0 5 左右。 3 、电子商务的发展产生新的“物流瓶颈”优质的物流服务是电子商务进一步发展 的基础。未来的流通时间和流通成本，绝大部分被物流所占有，信息流和资金流占用 时间近乎零，因此，物流对未来的经济发展会起到非常大的决定和制约作用。我们可 以说，未来经济的发展水平，在很大程度上取决于物流的水平。 目前，网络经济、电子商务的迅猛发展势头，加剧了物流瓶颈的作用。这问题表 面上看是我国物流服务问题，其背后的原因，是我国为物流服务运行的物流平台不能 满足发展的要求。经济增长方式的转变要求物流业向专业化方向发展，因此产生了第 三方物流。的确第三方物流解决了企业物流某些方面的问题，如节约了物流的成本， 提高了物流效率。如在欧洲，物流服务市场约四分之一都是由第三方物流来完成的。 很多仓储和运输业务都是由第三方物流来实现。甚至有的零售店，早上只管开门，晚 上只管关门，缺什么全由电脑管理，该送时有人送，根本就没有仓库了。 但是物流作为一个社会化系统产业来说，为了使整个地区、国家乃至全球范围内 物流高效率运作，第三方物流的力量显然不足以整合社会所有的物流资源，解决当今 物流瓶颈达到最大效率。t p l 虽然在某个和几个企业看来，物流运作是高效率的，但 从整个地区、国家来说，第三方物流企业各自为政，这种加和的结果不一定高效率， 甚至是低效率的。其次，由于现代物流产业发展需要一个高技术、高素质人才来支撑 分工进一步细化，第三方物流向专业化发展趋势明显。因此，第三物流从解决一定范 围内企业物流应该说是有效的，但是解决经济发展中物流瓶颈以及电子商务中新的物 流瓶颈是远远不够的。 事实上，现有物流服务还不能满足客户的紧迫的需求，同时在合作关系上还普遍 存在着信任问题，成为我国物流社会化的一个瓶颈，在这种情况下，我国重新走西方 发达国家的第三方物流之路，是不可能解决中国物流问题，必须从国民经济的大的方 面做全局考虑，走超常规发展之路，才能赶上西方发达国家。原因如下：一是我国工 商企业长期形成“大而全”格局或者说，使企业在激烈的竞争中背上了沉重的包袱， 重复建设不仅不利于降低生产成本，而且已成为物流发展的障碍。二在我国的物流企 业中，真正实力超群、竞争力强的则为数不多。“小”( 经营规模小) 、“少”( 市 场份额少、服务功能少、高素质人才少) 、“弱”( 竞争能力弱、融资能力弱) 、“散” ( 货源不稳定且结构单一、网络分散、经营秩序不规范) 是我国绝大多数物流企业存 在的主要问题。三是有些企业想涉足第三方物流，也只是功能单一，管理水平不高， 并不能适应第三方物流的要求；四是第三方物流受自身能力的限制，在物流信息、技 术不可能满足整个社会系统物流需要，更不能充分利用社会资源。最后也是最重要的 是，中国已经加入w t o ，我国第三方物流公司面对的将是跨国物流公司的竞争，很难 短期内在技术服务方面是达到与对手匹敌的实力。 1 1 4 2 第四方物流的定义及与第三方物流的区别 4 根据美国物流管理理事会的定义，“所谓物流，即以最高效率和最大成本效益，满 足顾客需要为目的，从商品的生产地点到消费地点，对包括原材料、在制品、最终成 品及其相关信息的流动与贮存，进行设计、实旌和控制的过程”。 第三方物流供应商为客户提供所有的或一部分供应链物流服务，以获取一定的利 润。第三方物流公司提供的服务范围很广：它可以简单到只是帮助客户安排一批货物 的运输，也可以复杂到设计、实施和运作一个公司的整个分销和物流系统。第三方物 流有时也被称为“承包物流”，“第三方供应链管理”和其他的一些称谓。第三方物流公 司和典型的运输或其他供应链服务公司的关键区别在于：第三方物流的最大的附加值 是基于信息和知识，而不是靠提供最低价格的一般性的无差异的服务。例如，我们并 不能把一个纯粹的汽车运输公司称为第三方物流公司。 然而，在实际的运作中，第三方物流公司缺乏对整个供应链进行运作的战略性专 长和真正整合供应链流程的相关技术。第四方物流正日益成为种帮助企业实现持续 运作成本降低和区别于传统的外包业务的真正的资产转移。它依靠业内最优秀的第三 方物流供应商，技术供应商，管理咨询顾问和其他增值服务商，为客户提供独特的和 广泛的供应链解决方案。这是任何一家公司所不能单独提供的。 从定义上讲，“第四方物流供应商是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互 补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套供应 链解决方案。”( 源自“s t r a t e g i cs u p p l yc h a i na l i g n m e n t ”b yj o h ng a t t o m a ) 埃森哲公司 最早提出了第四方物流的概念。图1 1 显示了物流外包行业发展演变的历程。 尽管埃森哲公司捕肾菇蚀每参f 蝣肇孵其他的咨询公司也开始使用类 似的服务，称之为“总承包商”或“领衔物流服务商”。无论称谓如何，这些新型的服务 供应商可以通过其影响整个供应链的能力来为客户提供更为复杂的供应链解决方案和 价值。第四方物流可以使迅速、高质量、低成本的产品运送服务得以实现。 1 1 4 3 第四方物流的特点 第四方物流的特点如图1 2 所示。 第三方 物流 圈1 - 2 第四方物流的特点 首先，第四方物流提供一整套完善的供应链解决方案。第四方物流集成了管理咨 询和第三方物流服务商的能力。更重要的是，一个前所未有的、使客户价值最大化的 统一的技术方案的设计、实施和运作，只有通过咨询公司、技术公司和物流公司的齐 心协力才能够实现。 再造：供应链过程协作和供应链过程的再设计。第四方物流最高层次的方案就是 再造。供应链过程中真正的显著改善，要么是通过各个环节计划和运作的协调一致来 实现，要么是通过各个参与方的通力协作来实现的。再造过程就是基于传统的供应链 管理咨询技巧，使得公司的业务策略和供应链策略协调一致：同时，技术在这一过程 中又起到了催化剂的作用，整合和优化了供应链内部和与之交叉的供应链的运作。 变革：通过新技术实现各个供应链职能的加强。变革的努力集中在改善某一具体 的供应链职能，包括销售和运作计划、分销管理、采购策略和客户支持。在这一层次 上，供应链管理技术对方案的成败变得至关重要。领先和高明的技术，加上战略思维、 流程再造和卓越的组织变革管理，共同组成最佳方案，对供应链活动和流程进行整合 6 管 和改善。 实施：流程一体化，系统集成和运作交接。一个第四方物流服务商帮助客户实施 新的业务方案，包括业务流程优化，客户公司和服务供应商之间的系统集成，以及将 业务运作转交给4 p l 的项目运作小组。项目实施过程中应该对组织变革多3 h , j , 心，因 为“人”的因素往往是把业务转给4 p l 管理的成败的关键。最大的目标，是避免把一 个设计得非常好的策略和流程实施得非常无效，因而局限了方案的有效性，影响了项 目的预期成果。 执行：承担多个供应链职能和流程的运作。4 p l 开始承接多个供应链职能和流程的 运作责任。其工作范围远远超越了传统的第三方物流的运输管理和仓库管理的运作， 包括：制造，采购，库存管理，供应链信息技术，需求预测，网络管理，客户服务管 理，和行政管理。尽管一家公司可以把所有的供应链活动外包给4 p l ，通常的4 p l 只 是从事供应链功能和流程的一些关键部分。 其次，第四方物流通过其对整个供应链产生影响的能力来增加价值。4 p l 充分利 用了一批服务提供商的能力，包括3 p l ，信息技术供应商，合同物流供应商，呼叫中 心，电信增殖服务商等等，再加上客户的能力和4 p l 自身的能力。总之，4 p l 通过提 供一个全方位的供应链解决方案来满足今天的公司所面l 临的广泛而又复杂的需求。这 个方案关注供应链管理的各个方面，既提供持续更新和优化的技术方案，同时又能满 足客户的独特需求。 信息技术的重要作用。随着信息管理的日益重要，公司需要制定一个合适的信息 技术策略。一个真正有效的信息技术策略必须涵盖以下几个层面：企业资源计划系统， 决策支持，既包括交易支持，又包括管理职能。近年来在供应链管理技术方面的突破 使得供应链的参与者可以真正能够对整个供应链有一个全面、实时的“全景式”扫描。 技术能力已经可以覆盖能影响企业竞争能力的诸方面，包括产品流的可视性、事件管 理和绩效管理等。技术所能够提供的实时信息，帮助企业在必要的时候能够重新调整 产品流，并且预测内向和外向的流量。它还可以帮助用户对供应链上的各个层次的绩 效数据进行量化和对绩效进行跟踪；同时寻找机会进行持续改善。根据f o r r e s t e r r e s e a r c h 的分析，“虚拟企业完全可以由虚拟的物流外包商来提供端到端的供应链服 务”。这些新兴技术将会使4 p l 有能力为服务供应商、客户及其供应链伙伴，提供一 整套集成的解决方案。 1 1 4 4 第四方物流公司的运作方式 1 、超能力组合( 1 + l 2 ) 4 p l 和3 p l 共同开发市场，第四方向第三方提供一系列的服务，包括：技术，供 7 应链策略技巧，进入市场能力和项目管理专长。4 p l 往往会在3 p l 公司内工作，双方 要么签有商业合同，要么结成战略联盟。 2 、方案集成商 4 p l 为客户提供运作和管理整个供应链的解决方案。4 p l 对本身和3 p l 的资源、 能力和技术进行综合管理，为客户提供全面的、集成的供应链方案。4 p l 可以集成多 个服务供应商的能力和客户的能力。 3 、行业创新者 4 p l 为多个行业开发和提供供应链解决方案，并以供应链整合和同步为重点。行 业解决方案会给整个行业带来最大的利益。第四方物流会通过卓越的运作策略、技术 和供应链运作实施来提高整个行业的效率。 1 1 4 5 第四方物流案例 在美国，r y d e r i n t e g r a t e d l o g i s t i c s 和信息技术巨头i b m 和第四方物流的始作俑者 埃森哲公司结为战略联盟，使得r y d e r 拥有了技术和供应链管理方面的特长，而如果 没有4 p l 的加盟这些特长要花掉r y d e r 公司自身几十年的工夫才能够积聚起来。 在欧洲，埃森哲公司和菲亚特公司的子公司n e w h o l l m d 成立了一个合资企业n e w h o l l a i l dl o g i s t i c ss p a ，专门经营服务零配件物流。该公司由n e wh o l l 锄d 拥有8 0 的股份，埃森哲占2 0 的股份。n e wh o l l a i l d 为合资企业投入了6 个国家的仓库，7 7 5 个雇员，资本投资和运作管理能力。埃森哲方面投入了管理人员，信息技术，运作管 理和流程再造的专长。零配件管理运作业务涵盖了计划，采购，库存，分销，运输， 和客户支持。在过去7 年的总投资回报有6 7 0 0 万美元。大约2 3 的节省来自运作成本 降低，2 0 来自库存管理，其他1 5 来自运费节省。同时，n e w h o l l a l l dl o 西s t i c s 实现 了大于9 0 的定单完成准确率。 在英国，埃森哲公司和泰晤士水务有限公司的一个子公司c o i l i l e c t2 0 2 0 ，也进 行了第四方物流的合作。泰晤士水务是英国最大的供水公司，营业额超过2 0 亿美元。 c o n n e c t2 0 2 0 成立的目的旨在为供水行业提供物流和采购服务。c o n n e c t2 0 2 0 把它所 有的服务外包给a c t v ，一家由埃森哲管理和运作的公司。a c t v 年营业额在1 5 0 0 万 美元，主要业务包括采购、定单管理、库存管理和分销管理。目前的运作成果包括： 供应链总成本降低1 0 ，库存水平降低4 0 ，未完成定单减少7 0 。 1 1 4 5 谁能成为第四方物流 第四方物流的前景非常诱人，但是成为第四方物流的门槛也非常的高。美国和欧 洲的经验表明，要想进入第四方物流领域，企业必须在某一个或几个方面已经具备很 8 强的核心能力，并且有能力通过战略合作伙伴关系很容易地进入其他领域。专家列出 了一些成为第四方物流的前提条件： 世界水平的供应链策略制定，业务流程再造，技术集成和人力资源管理能力； 在集成供应链技术和外包能力方面处于领先地位； - 在业务流程管理和外包的实施方面有一大批富有经验的供应链管理专业人员； 能够同时管理多个不同的供应商：具有良好的关系管理和组织能力； 全球化的地域覆盖能力和支持能力； 封组织变革问题的深刻理解和管理能力。 正宗的第四方物流不仅控制和管理特定的物流服务，而且对整个物流过程提出策 划方案，并通过电子商务将这个过程集成起来。预测表明，作为能与客户的制造、市 场及分销数据进行全面、在线连接的一个战略伙伴，第四方物流与第三方物流一样， 它是可以在可预见的将来得到广泛应用的。 1 1 4 6 中国发展第四方物流的局限性 尽管第三方物流( 尤其是货代) 已经存在了几十年，这个行业只是在最近才由于 公司对供应链管理的态度变化而得以显著增长。然而，虽然缺乏这方面的准确统计数 字，第三方物流在整个物流市场上的占有率仍然很低，就是在美国，第三方物流行业 也只占整个物流市场的7 。 在中国，我们还处在发展第三方物流的初始期。国际上第三方物流公司在中国尚 未被允许经营真正的第三方物流业务。国有的以物流为主体的公司也尚未完成经营机 制的转换，民营的第三方物流公司虽在崛起却还没有羽毛丰满，同时制造企业把物流 外包给第三方也尚未形成气候。在中国，尽管政府和媒体一直在推动这个行业的发展 传统的运输仓储企业也纷纷翻牌，第三方物流占整个供应链市场的分额仍然很低( 大 大低于7 的水平) 。 在中国，第四方物流的发展需要一些早期的领先者的探索和试点行动，需要市场 上的信誉和信息系统的高度透明才能够实现。然而由于中国经济发展过程中的一些独 特的机遇，中国极有可能会出现一些大型的第四方物流公司。比如，中国目前由于第 三方物流公司尚处在婴儿期，第三方物流公司和储运公司小而分散，全国范围内复杂 的物流设施和各地迥异的交通状况以及差异化极强的地区性物流标准和立法，都为出 现几个大的第四方物流来有效整合社会物流资源提供了条件。 然而，中国目前供应链管理技术尚未发育成熟，供应链与物流管理专长稀缺，企 9 业组织变革管理的能力较差，同时整个物流的基础设施落后，通常客户规模较小，还 承担不起第四方物流的服务。因此，第四方物流的发展必须在第三方物流行业高度发 达和企业供应链业务外包极为流行的基础之上才能够发展起来。 1 2 第三方物流的运作 1 2 1 第三方物流的种类 国际上，现代意义上的第三方物流业是一个有2 0 年历史的相对年轻的行业。在美 国，第三方物流业被认为处于产品生命周期的介绍成长期；在欧洲，尤其在英国， 第三方物流市场有定的成熟程度。在欧洲，目前使用第三方物流服务的比例约为 7 6 ：在美国，约5 8 ，且其需求仍然在增长。同样的研究表明，欧洲2 4 和美国3 3 的非第三方物流用户正积极考虑使用第三方物流；欧洲6 2 ，和美国7 2 的第三方物 流用户认为他们有可能在3 年内增加对第三方物流的运用。欧洲最近的潜在物流市场 的估计，约为9 5 0 0 亿美元( 1 9 9 7 年做出) 。随着对第三方物流服务需求的增加，第三 方物流的供给也相应的增加。有学者指出第三方物流供给的年增长率在2 0 至5 0 的 范围内。 就世界而言，全世界的第三方物流市场具有潜力大、渐进性和高增长率的特征。 这种状况使其可能拥有大量的由不同背景发展起来，为在第三方物流业方面取得成功 而提供特色服务的物流服务提供者。就美国而言就有4 0 0 多个第三方物流供应商，其 中大多数公司并不一开始就是第三方物流公司，而是逐渐发展进入该行业的。大多数 第三方物流公司以传统的“类物流”业务起点，如：仓储业、运输业( t l ，l t l ，快 递) 、空运、海运、货代、公司物流部等。下面是以美国为例的各类第三方物流公司。 ( ) 以运输为基础的物流公司 这些公司都是大型运输公司的分公司，有些服务项目是利用其他公司的资产完成 的。其主要的优势在于公司能利用母公司的运输资产，扩展其运输功能，提供更为综 合性的一套物流服务。这类公司有：m e n l ol o g i s t i c s ( c p ) r o a d w a y l o g i s t i c s ( r o l s ) ，y e l l o wl o g i s t i c ss e r v i c e ，s c h n e i d e rl c l g i s t i e s ，j b h u n tl o g i s t i c s ，f e d e x l o g i s t i c ss e r v i c e s ，u p sw o r l d w i d el o g i s t i c s ，和r y d e rd e d i c a t e dl o g i s t i c s ( 二) 以仓库和配送业务为基础的物流公司 传统的公共或合同仓库与配送物流供应商，已经扩展到了更大范围的物流服务。 以传统的业务为基础，这些公司已介入存货管理、仓储与配送等物流活动。经验表明， 基于设施的公司要比基于运输的公司转为综合物流服务更容易与简单些。如：e x c e i l o g i s t i c s 。g a t xl o g i s t i c s 。d s cl o g i s t i c s 和u s c o 。 ( 三) 以货代为基础的物流公司 l o 这些公司一般无资产，非常独立，并与许多物流服务供应有来往。已证明它们具 有把不同物流服务项目组合，以满足客户需求的能力。这类公司包括：k u e h n e & n e g e l ， f r i t z a r dc h r o b i n s o n ，当前，它们已从货运中间人角色转为更广范围的第三方物流服 务公司。 ( 四) 以托运人和管理为基础的物流公司 这一类型的公司是从大公司的物流组织演变而来的。它们将物流专业的知识和 定的资源，如信息技术，用于第三方作业的优势来源。这些供应商具有管理母公司物 流的经验，因此，它对外部客户证明了它的能力。如c a t e r p i l l a rl o g i s t i c ss e r v i c e ( c a t e r p i l l a ri n c ) ，i n u a l ( g i l l e t t e r ) ，r a m ( r a mc o r p o r a t i o n ) ，和k l s ( k a i s e ra l u m i n u m ) ( 五) 以财务或信息管理为基础的物流公司 最后类型的第三方供应商能提供如运费支付、审计、成本会计与控制和监控、采 购、跟踪和存货管理等管理工具。包括c a s si n f o r m a t i o ns y s t e m s ( c a s sc o m m e r c i a l c o r p o r a t i o n 的分支) ，g ei n f o r m a t i o ns e r v i c e ( g e 电子) ，e n c o m p a s s ( c s x 和a m k 合 资公司1 。 1 2 2 第三方物流的发展模式 1 、从资源方面分为： ( 1 ) 自主发展模式 自主发展模式( 以我为主创造型) 一些拥有优秀的物流管理人才的仓储运输企业，可以通过不断地探讨和实践，寻 找出适合企业自身条件的第三方物流发展模式。 ( 2 ) 合作发展模式 合作发展模式( 以人为主学习型) 对于那些基础比较差，特别是管理水平比较低的企业可以与第三方物流企业合作， 在合作中，不断学习和借鉴第三方物流企业的管理理念和经验，或者在合作者的帮助 下，逐步开发第三方物流业务。 2 、从发展方向分为： ( 3 ) 内涵型纵向延伸 ( 4 ) 外延型横向扩展 第三方发展也有两种方向：纵向延伸和横向扩展，纵向功能多样化、横向经营规 模化，当然，也可以同时采取两种模式。 3 、第三方物流发展模式( 如图l 3 所示) 图1 3 第三方物流的发展模式 1 2 3 第三方物流的服务模式 l 、横向( 规模型) ( 图l _ 4 所示) ： 图1 4 第三方物流服务模式一横向 2 、纵向( 功能型) ( 图1 5 所示) 图1 - 5第三方物流服务模式纵向 1 2 1 2 4 第三方物流的运作 1 、第三方物流简单运作( 如图l 6 ) 图1 - 6 第三方物流的简单运作图 2 、第三方物流复杂运作( 如图1 7 ) 图l - 7 第三方物流的复杂运作图 1 。3 第三方物流业发展的动力与过程 1 3 1 第三方物流的推动因素 由于供应链的全球化，物流活动变得越来越复杂、物流成本越来越高、资金密集 程度也越来越高。利用外协物流活动，公司可以节省物流成本、提高顾客服务水平。 这种趋势首先在制造业出现。公司将资源集中用于最主要的业务，而将其他活动交给 第三方物流公司，这样也促使了第三方物流的发展。 从第三方物流服务的需求和供给双方均能找到第三方物流业发展的推动力。在对 美国的第三方物流业发展的研究中，提到了几个经济、管理和技术上的趋势推动了第 三方物流的发展。而在对欧洲第三方物流发展的研究中则表明客户服务需求的增加和 运输业利润减少是发展第三方物流的推动因素。一般来说，推动第三方物流发展的趋 势来自供需双方。 在欧美发达国家，物流服务的外部化趋势与物流服务供需双方面临的压力有关。 虽然各国情况有所不同，但基本的方面是一致的。 ( 1 ) 物流服务的需求方 国外文献中，一般管理学者都曾强调外协在节约成本上的潜在能力，而采购与营 销专家则认为成本与服务的重要性相等。许多物流专家也都认为对高水平服务的需求 是外协决策的主要动力。近来，成本节约、服务改进和灵活性被认为外协决策同等重 要。 强调物流外协的另一重要因素是可以减少对物流设施的投资。这一因素在8 0 年代 曾被视为外协的主要利益所在。尤其是英国，在对公司税收系统进行调整后，原来具 有拥有资产的愿望的人们普遍将注意力转移到关注资产对利润的贡献方面。这种观念 的转变最终导致公司把资本集中在能产生高效益并取得竞争力的主要业务上。于是， 有近6 0 的公司认为物流不是他们的主业，使用处部物流合同承包商不仅能减少物流 设施的新投资，而且解放了在仓库与车队上占用的资金，可以把它们用在更有效率的 地方。 对物流服务的需求方来说，外协既可使需求者得到以物流管理为主业的专业公司 所掌握的专业技术，在以合同方式将物流活动外包的情况下，也可帮助需求公司克服 内部劳动力效率不高的问题。近年来，随着需求客户对物流服务期望的提高、车辆运 作法规的日臻完善、技术的迅速发展以及经济与环境变动的不确定性的日益增多，人 们对物流管理的需求越来越有所扩大。虽然一些已建立了物流系统、一贯由自己完成 物流作业的物流服务需求公司，沿袭已取得的经验和习惯做法，不自觉地对物流外协 有所抵制，但是，随着物流外协活动的开展，这种抵制的情绪已逐渐得到克服。 这些物流服务需求公司之所以对外协产生抵触情绪，原因主要是担心物流公司的 1 4 动作质量、不愿轻易放弃自己对物流功能的控制。其实，时至今日，这样的担心已不 再成为问题。这一方面是因为通过实践，许多物流服务需求公司对合同物流作业的实 效已建立了信心；另一方面也因为信息技术的进步和发展已使物流服务需求公司对合 同物流的监控，几乎与自己对物流活动进行管理没有什么差别。据调查，当前已有一 半的物流服务需求公司，通过外协使自己对物流活动的控制得到改善。 某些国家，例如英国，零售供应系统的结构调整促进了合同的采用。大零售商已 极大地增加了对采购物流的控制，并把它的日常管理外协给第三方作业。1 9 9 7 年，主 要的英国零售商已控制了9 4 的工程配送( 从配送中心到商店) ，其中，将近4 7 的 配送是外协的。零售供应链的“快速反应”( q r ) 压力，导致了运送的频率增加和订 单规模减少，这也迫使供应商必须加大利用外部物流供应商的力度，以分享服务的形 式减少成本。在某些行业，如汽车和电子行业，对第三方集运服务的需求也类似，这 些行业原材料“零库存”供应已得到广泛使用。 在国际物流方面也有类似的物流服务外部化趋势。制造商的国际运输与产品配送 对合同物流供应商的依赖性很大。荷兰国际配送协会( h i d c ) 的调查表明，三分之二 的美国、日本、朝国等的欧洲配送中心是由第三方物流公司管理的。 根据美国田纳西大学研究的结果，使用第三方物流有如表1 一l 所示的好处： 表1 1第三方物流的利益调查结果 作业成服务水平集中核雇员 资产 本降低的改进心业务减少减少 6 2 6 2 5 6 5 0 4 8 减少作业成本和改进水平被第三方服务使用者都认为是最大的利益所在。其中， 减少供应链成本集中主业的能力、减少雇用人员、减少成本则是这种利益的具体表现。 这里应该注意的是，除上述使用第三方服务可获取的利益外，表中没有列出其他可获 取的诸如可获取更多的专业物流知识、灵活性和信息技术等方面的利益，而这些利益 是不容忽视的。 关于使用第三方物流服务可获取的利益，其他的一些研究也得出了类似的结果。 此外，一些研究还发现了驱动物流服务需求者采用第三方物流服务的主要因素。有些 研究认为，物流功能日趋复杂化和全球化。库存单位( s t o c kk e e p i n gu n i to rs k u ) 的 增加、流通渠道的脆弱性和产品生命周期的缩短等，都是驱动物流服务需求者采用的 第三方物流服务的重要因素。除此之外，还有研究认为有利于合同点的整合和有利于 简单与统一的供应链的确立，也是驱动需求者采用第三方物流服务的主要因素。 田纳西大学的研究也发现了一些促使需求者采用第三方物流服务的原因。这些原 因包括能力及场地的限制、缺少专门知识、组织的变化、劳动力的问题、合并与兼并、 新产品和市场和不断变化的顾客服务等。 ( 2 ) 物流服务的供给方 近2 0 年来，欧美国家的第三方物流服务已有了很大的改进，提供服务的标准已大 大提高了，作业效率也已大大提高，为客户需求定制的各类新型服务得到了发展。物 流服务公司的营销能力也更加强大有力与熟练。 当前，欧美许多运输与仓储公司已演变成为广泛物流服务的供应商。在大多数国 家的公路运输行业已成为越来越具有竞争性的行业，资金回报下滑，利润率降低情况 下，将公路运输企业改造成综合物流公司，可以使大承运人提供的服务增加价值，进 入门槛较高的细分市场，并使与客户订立的长期合同的履行得到保证。这样，既可以 使原有公路运输企业的利润有所增加，也促进了企业的成长。表l 一2 是大型物流公司 提供的增值物流服务的品种。 表1 2 大型物流公司提供的增值物流服务的品种 1 3 2 发展第三方物流关系的一般过程 有些第三方物流关系包括许多综合性的服务，而大部分第三方物流服务则是由少 许的活动开始的。图1 8 是这种第三方服务关系在一个公司演变的典型过程： 无外协h 单霎h 多髫h 专薹嚣h 所鬻h 姜善篙荔嘉 图1 - 8 货主企业物流外协的选择 企业越来越习惯于使用由单一的第三方公司提供运输或仓储服务的实际情况，使 第三方公司成为提供更广范围服务的候选公司。然而，当前只有有限的几个公司选择 将全套供应链活动外协给第三方公司