企业员工礼仪培训.ppt

企业员工礼仪培训,主讲人：李姗姗时间：2012年6月,浙江鼎美电器有限公司,故事分享（木匠的故事）,一个上了年纪的木匠准备退休了。他告诉他的雇主他不想再盖房子了，想去与他的老伴过一种更加悠闲的生活。他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。他们的生活也能过得去。雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，便问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。木匠答应了。随着时间的推移，显而易见的是他的心已不在工作上，不仅手艺退步，而且还偷工减料。以这种方式结束他所热衷的事业令人感到遗憾。木匠完工后，雇主来看房子。他把房门的钥匙交给木匠。“房子归你了，”他说，“这是我送给你的礼物。”,或许你，我，他，就是那个木匠?每天都有钉钉子，放木板，垒面墙，但往往沒有竭尽全力。有一天，終于，吃惊地发现，将不得不住在自己建的房子里。如果可以重来但无法回头?,人生就是一項自己做的工程，我们今天做事的态度决定了明天住的房子质量。,态度决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运！,从现在开始,改变我们的态度，养成良好的习惯，从一点一滴做起,1.了解办公礼仪2.规范个人行为3.提升办公人员的职业素养，塑造良好的个人形象,培训的目的,培训内容,1、礼仪基本理念2、礼仪基本特征3、仪容仪表4、举止/表情形象5、日常交往礼仪6、会客接待礼仪7、电话礼仪8、会议礼仪,礼仪基本理念,凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。,培训内容,1、礼仪基本理念2、礼仪基本特征3、仪容仪表4、举止/表情形象5、日常交往礼仪6、会客接待礼仪7、电话礼仪8、会议礼仪,礼仪基本特征,规范性：没有规矩不成方圆，员工礼仪的规范就是员工待人接物的标准做法。对象性：区分对象，因人而异，用我们自己的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。技巧性：应该做什么，不该做什么，礼仪的可操作性很强。(在员工礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视对于着装的要求),培训内容,1、礼仪基本理念2、礼仪基本特征3、仪容仪表4、举止/表情形象5、日常交往礼仪6、会客接待礼仪7、电话礼仪8、会议礼仪,仪容仪表（男士篇）,1.发型发式要求干净整洁不宜过长2.发型发式标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部3.面部修饰剔须修面，保持清洁。4.衣着服饰周一至周五统一着工装：秋冬装（蓝色夹克套装、黑色西装）夏装：（蓝色或白色衬衣）周六可自由着装,5、服饰搭配要求干净整洁避免臃肿西装搭配遵守三色原则（从头到脚不超过三种颜色），黑色西装，白色衬衫，深色皮鞋，衬衫袖口在西装外13cm左右，袜子颜色选择与鞋子和西裤同色系，首选棉袜。6、周六穿衣禁忌：拖鞋、背心、短裤等,仪容仪表（男士篇）续,个人仪容仪表（女士篇）,1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；发夹式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部要求淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，大方，避免浓妆艳抹。,3、衣着服饰周一至周五统一着工装秋冬装：蓝色夹克套装、黑色西装夏装：套裙（白色衬衣+黑色裙子）周六可自由着装4、服饰搭配要求干净整洁避免臃肿西装搭配遵守三色原则（从头到脚不超过三种颜色），黑色西装，白色衬衫，深色皮鞋，衬衫袖口在西装外13cm左右，袜子颜色选择与鞋子和西裤同色系，首选棉袜。5、周六穿衣禁忌拖鞋、吊带、透视装、露背装、超短裙,仪容仪表,养成良好的个人卫生习惯,*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发。*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。*指甲：清洁，定期修剪，指甲缝内不可留污垢，女员工不可涂鲜艳的指甲油。*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品；,培训内容,1、礼仪基本理念2、礼仪基本特征3、仪容仪表4、举止/表情形象5、日常交往礼仪6、会客接待礼仪7、电话礼仪8、会议礼仪,举止形象,对于仪态行为的礼仪，要一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。,1.站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势；站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作；男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；女性站立时，双脚呈“v”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。,2.坐姿入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端；坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑；男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。,不良坐姿,3.蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆,4.走姿双腿并拢，身体挺直，双手自然垂下，下巴向内收，眼睛平视，步伐大小一般与自己的脚的大小距离即可。速度适中，双手自然摆动，精神饱满。,有声语言是用来传递信息的，肢体语言是用来表达人与人之间的情感、态度和性格的。形象手势，可以为一个人的形象增辉，如指引方向请、挥手道别、握手等。,5.手势,在任何情况下都不要用手指点他人，这是极为不礼貌的举动。,手势的禁忌,表情形象,感情的表达=7%的语言+38%声音+55%的表情眼神和微笑的运用是最具礼仪功能和表现力的。,眼神友善的、和蔼的、宽容的注意：（1）注视对方的时间要控制好。（2）注视对方的身体区域要把握好,公务注视：双目-额头,社交注视：双目-唇心,亲密注视：双目,目光,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,忌：上下打量,眼神接触的技巧,微笑,微笑的魅力：你的第一张名片是“-”微笑是与人交往过程中最富吸引了力、最令他人愉悦、也最有价值的面部表情。,微笑服务的标准,面部表情标准:1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。,培训内容,1、礼仪基本理念2、礼仪基本特征3、仪容仪表4、举止/表情形象5、日常交往礼仪6、会客接待礼仪7、电话礼仪8、会议礼仪,日常交往礼仪,1、致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,2.握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,3.自我介绍自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行；自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信；自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务；,4.递送名片（1）名片放置的位置衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。（2）递名片顺序先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户，递名片的同时可以使用敬语“认识您真高兴”“请多指教”等。（3）接名片双手承接对方名片，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,（4）递送名片时的注意事项不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的；不要无意识的玩弄对方的名片；绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。,5、介绍他人相互介绍，尊者居后原则先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士；把迟到者介绍给早到者。介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,6、交谈（交谈时牢记“停、看、听”的谈话规则）停意味着没有想好不要开口；看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。要主动寒暄，面带微笑；音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等；依据不同交流对象选择不同的寒暄话题，以便营造轻松愉快的谈话氛围，切忌不打探涉及个人隐私的问题；根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式；在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法；注意倾听，不要抢话。,7、就餐礼仪（1）入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长者顺客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，如果有什么事要向主人打招呼。（2）进餐时，先请客人动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些，吃饭时不要出声音。喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有的人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物，发出很清晰的声音来，这种做法是不合礼仪要求的，特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止出现这种现象.,3）进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类的话，以示歉意。（4）如果要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。按我们中华民族的习惯，菜是一个一个往上端的，如果同桌有领导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或着轮流请他们先动筷子，以表示对他们的重视。,5）要明确此次进餐的主要任务。要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。如果是前者,在安排座位时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感；如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行了。（6）最后离席时，必须向主人表示感谢，或者在此时邀请主人以后到自己家做客，以示回谢。,培训内容,1、礼仪基本理念2、礼仪基本特征3、仪容仪表4、举止/表情形象5、日常交往礼仪6、会客接待礼仪7、电话礼仪8、会议礼仪,会客接待礼仪,1、微笑接待客户时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离；微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。2、眼神与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。,3、语言与客人交谈时，应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户交流。4、引领：基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离2、3步前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。楼梯引领：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人前面，能随时保护客人的安全。开关门引领：首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关；外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势；内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内；离开时后退，轻声关门。,引领,内开门,外开门,电梯引领：电梯内有人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入；到达目的地后按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立过道引领：若通道较窄，有客户或上级相对走来时，应主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方；引导客户进出办公室，公司员工走在前面引领。人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧；,5、座位安排主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，翻译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。,6、引导客户入座引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则。,7、饮料递送主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯,8、文件资料递送文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理,9、临时离开在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”,10、参观礼仪客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。,11、送别客户通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”当客人告辞时，应起身与客人握手道别需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间,12、客户下车迎接礼仪主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰；注意不要挡在客户的下车路线上；客户下车后，为客户轻轻关上车门；,培训内容,1、礼仪基本理念2、礼仪基本特征3、仪容仪表4、举止/表情形象5、日常交往礼仪6、会客接待礼仪7、电话礼仪8、会议礼仪,电话礼仪,1、电话接听礼仪（1）重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，鼎美电器”。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立良好的办公风气要从接电话开始。（2）如果接到拨错的电话如何处理要保持风度，切勿发脾气，耍态度。确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”，不要教训人家，或抱怨。,（3）微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。（4）清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,（5）迅速准确的接听电话电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,（6）认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5w1h原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5w1h。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,（7）挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。,2、电话呼出礼仪通话背景不要太吵，找到安静的环境打电话呼出电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录客户留有固定电话号码时，应先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机选择适当的通话时间，一般来说，9:3011:00和13:3016:30较为合适打电话时要先说明自己的单位或姓名，比如“您好！我是公司的小刘！”开口就打听自己需要了解事情的这种态度是令人反感的,当通话时间较长