汽车销售顾问礼仪培训.ppt

销售人员礼仪培训,销售部2011,销售人员礼仪,请将手机置振动档,想一想,您想通过这次礼仪课程收获什么？,课程安排,第一模块：利益与职业形象第二模块：仪容与着装礼仪第三模块：仪态举止礼仪第四模块：销售流程礼仪第五模块：常用办公礼仪,课程目的,增加自己受欢迎的魅力指数提高自己的职业修养和礼仪水准培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,行为循环的四个阶段,无意识无能力,有意识无能力,有意识有能力,无意识有能力,你正处于哪个阶段？,第一模块,礼仪与职业形象“销售人员的必修课”,想一想,分享一下：给你印象深刻的一次礼仪体验您认为礼仪是什么？,想一想,什么是礼仪？礼：尊重仪：恰到好处地向别人表达尊重的具体形式,礼仪的内涵,礼仪是交往艺术礼仪是沟通技巧礼仪是行为规范,第二模块,仪容与着装礼仪“你的形象价值百万”,想一想,最初2分钟你能判断出一个客人的哪些方面？最初2分钟客人能判断出你的哪些方面呢？客人希望看到的是什么样特征的销售顾问？,你知道答案吗？,当客人已经进入4s店中，达成销售的主要因素是？人！,仪容仪表礼仪,对于销售人员来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意,“如果你穿得邋邋遢遢人们就首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。”夏奈尔,着装的原则,整体性原则个性原则符合当前的角色top原则t-time时间p-place地点、场合o-object目的,男士腰带、皮鞋、袜子,鞋子：光亮、有型、保养系带皮鞋袜子：着深色或是与西服颜色类似的袜子,男职员制服自我检查,衬衫是否每天换洗并熨烫？羊毛衫穿在衬衣的哪里？衬衫领、袖有无不洁？衬衫领口是否扣好？领带长度是否是皮带？领带颜色是否与衬衫、西服相协调？西裤是否平整，有裤缝？西装扣了几粒扣？口袋里有无塞满东西？皮鞋是什么颜色？是否光亮？袜子是什么颜色？什么质地？什么长度？,女士套装细节搭配,穿套裙时里面可以穿衬衣，纯棉或丝绸的衬衣，颜色要与套裙相协调。穿着时，衬衣应放在群腰里。衬衫应薄软，色彩与外套和谐。内衣的轮廓最好不要从外面露出来。,端庄大方的套裙可以是裤子或裙装，裙子要以窄群为主，并且裙长要到膝或是过膝颜色以黑色、灰色、棕褐色、绛红色为宜。借以体现出着装的典雅、端庄与稳重。还需使之与正在风行一时的各种“流行色”保持一定距离，以示自己的传统与持重。一套套裙的全部色彩不要超过两种，要不然就会显得杂乱无章。如果有图案，可以是条纹、格子或是印花，但花色应该简单雅致。,女士套装细节搭配,一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神密感，丝袜是现代女性必备的服饰。应穿着高筒丝袜和连裤袜，但不要穿短袜，袜子不能有破洞、脱丝。颜色为肉色。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。袜子不可随意乱穿，千万不要将健美裤、九分裤等裤装当成袜子来穿。,黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋为王,丝袜,皮鞋,女职员制服自我检查,发型是否梳理整齐？长发有无盘起？有无多余发饰？有无化淡妆？制服是否整洁无污垢？有无穿丝袜？有无破损？连裤袜还是短筒袜？什么颜色？皮鞋是否为船鞋？是否光亮清洁？首饰的搭配是否符合要求？,第三模块,仪态举止礼仪“拥有优雅的秘诀”,销售人员举止魅力,眼神与微笑握手站坐走蹲名片服务手势介绍鞠躬引导,一、表情礼仪,表情是内心感情在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，是人产生一种安全感、亲切感、愉快感。,表情=目光+微笑,二、销售人员标准站姿,三种标准站姿：接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境不良站姿：身体歪斜弯腰驼背双腿大叉手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）脚位不当,销售人员标准站姿,销售人员标准站姿,女士标准坐姿,坐姿：文雅、稳重、大方女性五种坐姿:正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式,基本要求:上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于退上坐满椅子的2/3,切忌:双腿分开抖动双腿,蹲姿要求,职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起。左手半握放在左腿靠近膝盖的部位，右手半握放在右腿靠近膝盖的部位。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。1.不要突然下蹲2.不要距人过近3.不要方位失当4.不要毫无遮掩5.不要蹲物体上6.不要蹲着休息,蹲姿要求,三、服务手势,手势的基本要求：自然优雅规范适度,手势的运用：1.请、让、送2.引领客人3.递物接物4.招手致意,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,四、鞠躬-隆重的礼节,具体要求：身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头。目光随之落在自己身前1-2米处或是对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手直放在两腿上，中指贴于裤缝。,五、握手礼仪,女士握位,男士握位,六、名片礼仪,什么时候交换名片？客户初次来访或是拜访客户希望保持联系对方索取名片打算获取对方的名片名片应该放在哪里？西装内侧口袋名片夹名片盒,名片礼仪,主动将自己的重要信息告诉对方存放得到，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护,递送名片,接收名片,实际练习,七、介绍礼仪,想一想：先介绍谁？案例1：你作为一名销售人员，要将一位重要的客户和上司互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例2：新员工第一天上班，你作为老员工，要把他和你的上司相互介绍认识，应该先介绍谁给对方？,八、引导礼仪,一般说来，走在前面的人，地位应高。请客人走前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面：当他们不认路时，我们应在侧前方引导。,第四模块,销售流程礼仪“温文尔雅体现接待的真情”,销售流程,热情交车,售后跟踪,潜在客户,售后准备,客户接待,需求分析,车辆介绍,品牌感受,是乘试驾,报价成交,cs,一、售前准备,仪容仪表微笑与站姿销售工具夹,车、人准备,轮岗接待,销售顾问在展厅门口迎接，站姿标准，面带微笑,二、客户接待,1、迎接客户若客户开车前来，值班销售顾问主动出门迎接，引导客户进入客户停车场，若是下雨天，则要带雨伞出门迎接客户。当客户步行来店时，值班销售顾问站门迎接，站立于客户来向的右侧，面带微笑，注视客户，30度鞠躬问候：“您好！欢迎光临。”销售人员随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教顾客的称谓：“我是这里的销售顾问李刚，这是我的名片，很高兴为您服务，请问您如何称呼？”当展厅门口暂时没有销售顾问时，销售顾问要在30秒内注意到客户，并主动上前问好：“您好！欢迎光临！对不起让您久等了，我是销售顾问xxx，请问有什么可以帮到您的吗？”递上名片。,二、客户接待,2、顾客希望自己参观时“xx先生/女士，您请随意参观，我会在前台（或是其他明确位置），您有什么需要请随时示意我，我会看到。”站在客户视线所及的范围内，当客户示意有问题时，立刻点头示意表示看到，并立刻走上前，步伐平稳，面带微笑。,三、需求分析,请客户入座引导客户时，位于客户右侧前方2-3步，要让出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45度，按客户的速度行进，为客户指引方向是使用右手，引领手势。走到座位旁边时，让主要客户坐在面向展车的方向，主动为客户拉开座椅，伸手示意：“您请坐在这个位置，这样方便您看到我们的展车”，伸手示意同行的其他客户就做。询问客户喜欢哪一种饮料。为客户递水时，一手托住杯底，一手扶住杯子下部（双手远离杯口）。不要在客户的背面，而要从客户的侧面把水递上，之后告知客户“您请用茶，请慢用”。双手递资料给客户，不可在桌上推资料。注意交谈期间手势运用。征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离。,四、产品介绍（六方位）,第一方位：车前45度车辆介绍前，与客户从寒暄开始，找到公共话题，创造轻松的氛围。销售顾问始终站在客户的右侧，面侧向客户，用右手为客户指引和展示，操作时手心朝上，四指自然并拢。,第二方位：驾驶室,当客户需要体验驾驶座时，销售顾问用右手为客户打开车门，同时身体位于车门外侧，伸出左手为客户挡扶车顶，请客户就坐。客户就坐后，销售顾问面朝车前方向半蹲于客户左侧，主动为客户调节座椅至舒适位置，下蹲的时候，左腿在前，右腿在后，左手自然扶于左腿上，右手为客户指示。在征得客户同意后，销售顾问才可坐在副驾驶座为客户做介绍。并且销售顾问应经过车辆正前方进入副驾驶座。,第三方：后方,向客户说明将为其打开后箱，在客户右侧，用左手打开后备箱开关，右手扶住后备箱盖使其安全打开。用右手向客户展示介绍车尾部及后备箱。,第四方：车后座,当客户需要体验后排座椅时，销售顾问用左手为客户打开车门，同时身体位于车门外侧，伸出右手为客户挡扶车顶，请客户就坐。客户就坐后，销售顾问面朝车前方向半蹲于客户右侧，为客户讲解。下蹲的时候，右腿在前，左腿在后，左手自然扶于左腿上，右手为客户指示。,第五方位：车侧方,销售顾问始终站在客户的右侧，面侧向客户，用右手为客户指引和展示，操作时手心朝上，四指自然并拢。,第六方位：引擎室,向客户说明将为其打开引擎室：“xxx先生/女士，下面我将为您打开引擎室，请您稍候”。在驾驶舱内的第一道锁打开后，回到客户右侧，用左手打开引擎室该锁扣，右手扶住引擎盖使其安全打开。打开引擎盖后，销售顾问退回到车头左侧大灯位置，让客户站在车头正前方。用右手向客户展示介绍引擎室。,五、是乘试驾,一、是乘试驾的准备在展厅或停车场显眼处设置“欢迎是乘试驾”的指示牌若当时是乘试驾车正被其他客户使用时，应应请客户在旁等待，并提供茶水、杂志等：若由于车辆保养等原因不能提供当天是乘试驾，应对客户说明原因，表示歉意，并另行约定是乘试驾时间。在冬季和夏季，客户是乘试驾前先行启动车辆，打开空调，将车内调至舒适温度。,试乘试驾礼仪规范,二、试乘试驾前引领客户至试乘试驾车旁，引领客户时，位于客户右侧前方2-3步，要让出客户前进客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45度，按客户的速度进行，为客户指引方向时使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯。为客户打开副驾驶车门，左手拉开车门，身体位于车门外侧，右手为客户挡扶车顶。为客户调节座椅位置，提醒客户系好安全带。若有多人参加试乘试驾，则请其它顾客坐在车辆后排座位，提醒客户系好安全带。,试乘试驾礼仪规范,三、换手区在换手区，将车辆停稳后，告知客户，“xxx先生/女士，这里是我们的换乘区，下面请您来驾驶。您请稍候，我来为您开门。”销售顾问下车、关车门后由车、关上车门后由车前方走到副驾驶座位，左手拉车门，身体位于车门外侧，右手为客户挡扶车顶，请客户下车。由车前引导客户至驾驶侧，右手为客户打开车门，同时身体位于车门外侧，伸出左手为客户挡扶车顶，请客户就坐。客户就坐，销售顾问朝车前方半蹲于客户左侧，主动为客户调节座椅至舒适位置。提醒客户系好安全带，并告知将在副驾驶位置上陪同客户试驾。为客户轻关车门。,六、报价成交,在成交时会表现出犹豫不决的态度，需要销售人员有敏锐的洞察力抓住成交时机，主动提出成交建议，并表现积极的肢体语言。成交后客户高兴的同时会存在一些担心，需要销售人员适时地美言。请顾客入座奉茶双手递资料给客户，不可在桌上堆放资料注意交谈时手势的运用，眼神的交流赞美顾客,七、热情交车,交车的准备文件准备，车辆准备展厅门口设置交车恭喜牌。交车区场地打扫干净,1、客户接待,在客户预约到达的时间段内，相应的销售顾问到展厅门口（迎宾台）值班，客户到达时，两名值班销售顾问出外迎接，并30度鞠躬：“xx先生/女士，恭喜您今天交车！”相应销售顾问引导客户至交车区。走到座位旁边时，让客户坐在面向车辆方向，主动为客户拉开座椅，随客户就坐为其扶正座椅，伸手示意同行的其他客户就坐，保持面带微笑。当客户全部就座后，销售顾问再坐。询问客户要哪一种饮料，为客户递茶水时，不要在客户的背后，而要从客户的侧面把水递上。,2.介绍服务顾问,销售顾问（或是交车专员）向客户介绍服务顾问服务顾问向客户问好表示恭喜，递上名片。并讲解车辆保养使用常识。,3.合影留念,在拍照环节、客户、销售顾问、销售（展厅)经理、服务经理（顾问）合影留念。展厅有空闲的工作人员可列席交车仪式，簇拥拍照，鼓掌以示祝贺。,4.送别顾客,客户离开时，为客户开车门，右手为客户开车门，同时身体位于车门外侧，伸出左手为客户挡扶车顶，请客户就坐，为客户轻关车门。微笑、鞠躬，并目送客户离去(至少5秒中时间）,第五模块,常用办公室礼仪,问候礼仪,问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势,会议室座次礼仪,小问题,你把客户安排坐在哪儿呢？,桌子,客方,相对式,以远为尊以中心为尊已右为尊,动态的右,客方,并列式,正门,正门,静态的右,轿车座次礼仪,双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。,基本规则方便为上安全为上尊重为上,主人,1,3,4,2,司机,4,2,3,1,拜访礼仪,1.预约3.赴约-守