消费者维权意识调查报告优秀毕业论文.pdf

兰州大学 硕士学位论文 消费者维权意识调查报告 姓名：孙秋冰 申请学位级别：硕士 专业：法律法理学 指导教师：刘绍彬 20100501 兰州大学硕士学位论文消费者维权意识调查报告 中文摘要 随着中国经济的飞速发展，居民的消费水平也日益提高。在消费生活中，往 往会遇到各种形式的侵犯消费者权益的行为。居民对于这种情况的处理也是各式 各样，有的人懂得利用法律的武器维护自身的合法权益，有的人只能咽下那口气。 在立法方面我国于1 9 9 3 年颁布了中华人民共和国消费者权益保护法，第 一次以立法的形式全面确认消费者的权利。在现有的法律制度下消费者应当 具有自我保护意识、权利意识、文明消费意识、消费者群体保护意识。 消费者权益是关系到社会每一个人的权益，消费者权益的保护是不可忽视 的，否则，市场经济的发展也会受阻。随着国家宪政的完善、经济的发展、市场 的繁荣，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，消费者的维 权意识将不断提高，维权途径将会更多，更高效。这些都是社会主义市场经济秩 序健康发展的必然要求所在。为了让自己的权益不受损，就应该拿起法律武器， 运用我们享有的权利，对于构建和谐社会和法治社会都是具有重要意义的。 本课题以哈尔滨市及所属县的消费者为主要调查对象，包括高校学生、公务 员、企事业单位员工、农民工、农民、个体工商户。共发放问卷6 1 5 份，回收问 卷6 0 5 份，回收率为9 7 6 ，有效问卷6 0 0 份，有效率为9 7 6 。问卷通过2 8 个客观题和2 个主观题，分别从基本情况、对消费法律的认知情况、法律服从及 运用、消费维权意识、法律期待和评价五个方面进行调查。笔者运用s p s s 统计 软件进行数据分析。 在对哈尔滨市民消费维权意识的特点及生成原因分析中，笔者从加强消费 者维权意识教育，提高消费者维权意识；强化法治文化建设，营造法治氛围；加 强消费立法力度的层次对提高消费维权及更好的消费方面提出对策。 关键词：消费者权益权利意识调查报告 a b s tr a c t w i mc h i n a sr a p i de c o n o m i c d e v e l o p m e n t ，p e o p l e sc o n s u m p t i o nl e v e l s a r e r i s i n g i nt h ec o n s u m e rl i f e ，r e s i d e n t st e n dt oe n c o u n t e rv a r i o u sf o r m so fv i o l a t i o no f c o n s u m e ro fr i g h t sa n di n t e r e s t s r e s i d e n t s t h eh a n d l i n go ft h i sc a s ei sa l s oaw i d e r a n g e ，a n ds o m ep e o p l ek n o wh o wt ou s el e g a lw e a p o n st os a f e g u a r dt h e i ro w n l e g i t i m a t er i g h t sa n di n t e r e s t s ，a n ds o m ep e o p l ec a no n l yb e a ri t o nt h el e g i s l a t i v e f r o n ti n19 9 3 ，c h i n ap r o m u l g a t e dt h e ”t h ep e o p l e sr e p u b l i co fc h i n ac o n s u m e r p r o t e c t i o nl a w ”，t h ef i r s tl e g i s l a t i o ni nt h ef o r mo ff u l lr e c o g n i t i o no ft h er i g h t so f c o n s u m e r s i nt h ee x i s t i n gl e g a ls y s t e mc o n s u n l e r ss h o u l dh a v eas e l f - p r o t e c t i o n a w a r e n e s s ，r i g h t sa w a r e n e s s ，c i v i l i z e dc o n s u m e ra w a r e n e s s ，c o n s u m e rg r o u p s p r o t e c t i o na w a r e n e s s t h ei n t e r e s t so fc o n s u m 嘣3a r er e l a t e dt ot h ei n t e r e s t so fe v e r y o n ei n t h e c o m m u n i t y , p r o t e c t i o no ft h er i g h t so fc o n s u m e r sc a nn o tb ei g n o r e d ，o t h e r w i s e ，t h e m a r k e te c o n o m i cd e v e l o p m e n tw i l lb eh i n d e r e d w i t ht h ec o n s t i t u t i o n a lp e r f e c t 、 e c o n o m i cd e v e l o p m e n t 、t h ep r o s p e r i t yo ft h em a r k e t ，t h ep e n a l t i e st ou n s c r u p u l o u s o p e r a t o r s f o rv i o l a t i o n so fc o n s u m e rr i g h t sw i l lb em o r el e g a l i z e d ，i n s t i t u t i o n a l i z e d ， c o n s u m e r s a w a r e n e s so ff i g h t sp r o t e c t i o nw i l lc o n t i n u et oi n c r e a s e ，t h e r ew i l lb e m o r em e a n so fp r o t e c t i o na n dt h ep r o t e c t i o nw i l lb em o r ee f f i c i e n t t h e s ea r et h e n e c e s s a r yr e q u i r e m e n tf o rt h eh e a l t h yd e v e l o p m e n to fs o c i a l i s tm a r k e te c o n o m i c o r d e r c o n s u m e r ss h o u l dt a k eu pl e g a la r m sa n du s eo u rr i g h t st o p r o t e c tm c i r b e n e f i t s a g a i n s ti l l e g a ld a m a g e sw h i c ha r eo fg r e a ts i g n i f i c a n c ef o rb u i l d i n ga h a r m o n i o u ss o c i e t ya n dt h er u l eo fl a w t h et o p i co ft h i sa r t i c l et a k e st h er e s i d e n t so ft h ec i t yo fh a r b i nh a r b i na n di t s d i s t r i c ta st h em a i ns u b j e c to fi n v e s t i g a t i o n ，i n c l u d i n gu n i v e r s i t ys t u d e n t s ，c i v i l s e r v a n t s ，e n t e r p r i s e se m p l o y e e s ，m i g r a n tw o r k e r s ，f a r m e r s ，i n d i v i d u a lb u s i n e s s e s a t o t a lo f6 15q u e s t i o n n a i r e sw e r ei s s u e d ，6 0 5 q u e s t i o m l a i r e sw e r er e c o v e r e d ，t h e r e c o v e r yr a t e w a s9 7 6 ，6 0 0v a l i dq u e s t i o n n a i r e s ，e f f i c i e n c yo f9 7 6 t h e q u e s t i o n n a i r eb y2 8o b j e c t i v eq u e s t i o n sa n d2s u b j e c t i v eq u e s t i o n sr e s p e c t i v e l y , c o v i n gt h eb a s i cs i t u a t i o no f c o n s u m e r s 、a w a r e n e s so f t h el a w 、c o n s u m e r s o b e i n g a n du s i n go fl a w 、c o n s u m e rr i g h t sp r o t e c t i o na w a r e n e s s ，t h e i r e x p e c t a t i o n sa n d i i 兰州大学硕士学位论文 消费者维权意识调查报告 e v a l u a t i o no fl a w t h ea u t h o ru s e dt h es p s ss t a t i s t i c a ls o f t w a r ef o rd a t aa n a l y s i s w h i l ea n a l y z i n gt h ec h a r a c t e r i s t i c sa n dc a u s e so ft h ep u b l i cc o n s u m e r so fr i g h t p r o t e c t i o no f t h er e s i d e n t si nt h ec i t yo fh a r b i na n di t sd i s t r c t ，t h ea u t h o rg i v ea d v i c e s o nh o wt oe n h a n c et h ec o n s u m p t i o nr i g h e sp r o t e c t i o n ，a n dh o wt ob e t t e rc o n s u m p t i o n , i nr e s p e c tt os t r e n g t h e n i n gt h ec o n s u m e rr i g h t sp r o t e c t i o na w a r e n e s se d u c a t i o n ；t o r a i s ea w a r e n e s so fc o n s u m e rr i g h t sp r o t e c t i o n ；s t r e n g t h e n i n gt h ec o n s t r u c t i o no f c u l t u r a lo fr u l eo fl a w , c r e a t i n ga t m o s p h e r ef o rr u l eo fl a w ；a n de n h a n c i n gt h el e v e lo f c o n s u m p t i o no ft h el e g i s l a t i v ee f f o r t s k e yw o r d s ：c o n s u m e r 砌曲晒a w a r e n e s ss u r v e y c o n d u c t e d i i i 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立 进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的 成果、数据、观点等，均己明确注明出处。除文中已经注明引用的内 容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对 本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：稍秘：沓 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归 属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定， 同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版， 允许论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和 汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相 关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签名：珂! 熬! 查导师签名： 兰州大学硕士学位论文 消费者维权意识调查报告 绪论 消费与人们的生活息息相关，好的消费环境可以促进经济增长和经济市场的 和谐发展。然而，随着市场经济的不断发展，社会关系的日益复杂，大量的消费 侵权问题随之而增加，由于消费者的自我维权意识淡薄，更给消费侵权行为提供 了可乘之机。因此，唤醒消费者维权意识，提高消费者维权能力是维护消费者权 益的重要途径。 一、提高消费者维权意识，有利于更好的保护消费者权益，促进 消费 消费维权参与意识薄弱是消费者维权参与意识难以提升的障碍之一。消费者 维权行为的产生应该建立在自身具有的维权意识上，无维权意识就无维权行为， 维权意识的强弱决定着维权效果的优劣。现实生活中，消费者对诉权的放弃，对 自身合法权益保护的轻视，对一般侵害的放任自流相当普遍。他们总认为小事一 桩，次数不多。他们没有在意识上引起足够的重视，没有将桩桩侵害进行累计或 重叠，没有对其侵害引起深思和觉醒。所以提高消费者维权意识，才能更好的保 护消费者权益，促进更好的消费。 二、提高消费者维权意识，有利于规范企业生产经营行为，从而 发展消费，拉动经济增长 消费既是生产的起点，也是生产的终点，是企业生产经营和循环经营的重要 因素。提高消费者与企业的良好互动是提高消费和规范企业生产经营行为的良好 渠道，促进生产经营者根据消费者日益增长的消费需求组织生产经营，并把自己 的利益与消费者权益紧密结合起来，才能更好的处理消费者与生产经营者之间的 关系，促进生产经营者向消费者提供最好服务，从而拉动消费，促进经济发展。 三、提高消费者维权意识，是建设社会主义市场经济和法治社会 的需要 我国自改革开放以来，在经济体制改革中确立了社会主义市场经济体制模式， 兰州大学硕士学位论文消费者维权意识调查报告 市场经济的特征是自由交易、公平竞争，就必然是一种法治经济，而消费更是市 场经济中的重要环节。树立消费者正确维护自己的消费权益的法律意识，更好的 去保护自己的权益，并勇于和违法现象作斗争，才能保证在社会主义市场经济活 动中安全健康的消费。消费者是消费环节的主体，消费者很好的维护自己的权益， 才能保证消费的顺利进行，也能促进消费的更好发展。 四、提高消费者维权意识，是社会主义生产目的的客观需要 社会主义生产目的是为了满足人民群众日益增长的物质文化需要，即消费需 要。社会主义生产目的能否得到较好地实现，在相当大的程度上反映在消费者权 益的保护上面。生产经营者端正经营思想，提高产品及服务质量，使产品及服务 安全、可靠，才能满足消费者的需要1 。 本课题以哈尔滨市及所属县部分人群为调查对象，包括高校学生、公务员、 企事业单位员工、农民工、农民、个体工商户。被调查对象基本上包括了各个年 龄段的不同职业的人群，比较具有代表性。问卷的设计在阅读各种社会学书籍后 经过筛选留下3 0 个比较有代表性的问题，问卷分成五个部分，分别是基本情况、 对消费法律的认知情况、法律服从及运用、消费维权意识、法律期待和评价。 在数据分析上运用s p s s 软件进行数据分析，通过频数分析，交叉性分析，关 联性分析等常用分析方法，虽然数据分析形式较为简单和粗糙，但较客观的反映 哈尔滨市及所属县消费者维权意识现状。 通过分析数据后可以了解被调查者的维权意识现状，并通过法学理论分析消 费者维权意识现状的原因，从而提出提高消费者维权意识的对策思考。 1 徐和清关于保护消费者权益的几个问题湖南师范大学研究生学位论文2 0 0 2 2 兰州大学硕士学位论文消费者维权意识调查报告 第一章消费者维权意识调查报告问卷分析 一、前期准备工作 为了做好调查报告，在前期的资料收集和准备中，笔者主要做了以下几个方 面的工作： ( 一) 查阅背景资料和专业书籍 由于本身的非社会学专业，并且欠缺统计方面的知识，所以笔者认真阅读了 很多社会学书籍和一些统计学书籍。社会学书籍如风笑天所著的社会研究方法、 张心杰主编的社会调查等，了解了社会调查问卷的设计与分析，综合运用调 查问卷进行法律方面的分析。 ( 二) 考察哈尔滨市及周边市县调查对象 本调查报告为了反映哈尔滨市及周边市县的消费者维权意识情况，有针对性 的选择了不同知识层次，不同工作，不同年龄的人作为调查对象，年龄从1 0 岁到 5 0 岁，知识层次从初中到大学本科以上，并选择各行各业的人员为调查分析对象， 具有一定的代表性，基本能反映出哈尔滨市及周边市县的消费者维权意识的现状。 ( - - ) 确定问卷分析方法 笔者采用s p s s 软件进行数据分析，s p s s 是软件英文名称的首字母缩写，原 意为s t a t i s t i c a lp a c k a g ef o rt h es o c i a ls c i e n c e s ，即“社会科学统计软件 包 。但是随着s p s s 产品服务领域的扩大和服务深度的增加，s p s s 公司已于2 0 0 0 年正式将英文全称更改为s t a t i s t i c a lp r o d u c ta n ds e r v i c es o l u t i o n s ，意为 “统计产品与服务解决方案，标志着s p s s 的战略方向正在做出重大调整2 。笔 者从网上下载并安装了s p s s 软件，了解并实践其使用方法。 在数据分析上，笔者使用了s p s s l 3 0 软件对调研成果进行了数据分析。通过 2 参考百度搜索网页h t t p ：b a i k e b a i d u c , o m v i e w 6 3 7 7 0 3 h t m 3 兰州大学硕士学位论文消费者维权意识调查报告 频数分析，交叉性分析，关联性分析等常用分析方法，虽然数据分析形式较为简 单和粗糙，但较客观的反映哈尔滨市及周边市县消费者维权意识现状。在原因分 析和培养对策方面，笔者运用交叉性分析，把各个独立的调查问卷所涉及的问题 结合起来，使相关问题数据上相互联系，从而发现单纯用频数分析所不能揭示的 问题，在对策思考和建议上也用数据实证，提高了这方面的客观性实践性。 二、调查问卷设计 通过对各种基本的社会学书籍的阅读和学习，再加上对多份社会调查问卷的 比较，设计了问卷。本问卷一共五个部分共3 0 个小题，分别从基本情况、对消费 法律的认知情况、法律服从及运用、消费维权意识、法律期待和评价五个方面进 行调查。 问卷的题目有2 8 道客观题，每道题都是有几个选项，被调查者可以选择其中 的一个，还有2 个开放性主观题，一共有3 0 道题。 1 、对消费法律的认知情况： 对消费方面的法律的认识和了解，设计的问题主要从法条和对消费者权益日 以及消费者维权电话号码等方面进行考察，主要是对消费者权益法、消费者享 有的权利、消费者维权电话和消费者权益日的了解的考察，希望可以从这几方面 了解消费者对和消费相关的法律的了解程度，以期鼓励或者改变现状。 2 、法律服从及运用： 主要判断被调查消费者在遇到一系列的消费权益受到损害时是否采用法律手 段进行维护或者如果进行权益维护所采用的解决问题的方式。从此部分调查可以 了解大部分消费者在遇到消费侵权时所采取的方式，从而根据调查结果为解决消 费者的维权现状提出建议。 3 、消费维权意识： 此部分问题主要了解被调查者就自身的消费权利是否受到侵害以及受到侵害 时是否会运用法律手段进行维护的意识的强弱。 4 、法律期待和评价： 主要考察被调查者对现行的消费维权方式的感觉和评价，对消费维权机构的 设立和工作效果的看法，以及对如何更好的保护消费权益，对消费维权机构的信 4 兰州大学硕士学位论文消费者维权意识调查报告 心等。 三、调查结果 我们共发放问卷6 1 0 份，根据各种年龄和职业的不同进行划分，主要分成高 校学生和高校外学生两部分。分别在哈尔滨工业大学、哈尔滨工程大学、哈尔滨 理工大学、哈尔滨师范大学、东北农业大学、东北林业大学六所高校发放了2 8 5 份问卷，因为大学生是消费的主力军，并且由于自身受过高等教育，所以对消费 维权意识有较高的认识。在高校这部分一共发放问卷2 8 5 份，回收2 8 5 份，有效 问卷为2 8 5 份，有效率为1 0 0 ，借助于大学同学的帮助，高校部分的调查报告非 常成功。 ( 一) 基本情况 这部分共4 个小问题，均是客观题：性别、年龄段、正在攻读的或已经获得 的最高学位、目前从事的职业。 1 、性别： 从表l 总可以看出，在有效问卷6 0 0 份中所有人均对此项问题作答。其中男 性3 0 0 人，占总人数的5 0 ，女性3 0 0 人，占总人数的5 0 ，刚巧男性和女性各占 一半，分配的比较平均。 表1性别 f r e q u e n c y p e r c e n tv a l i dp e r c e n t c u m u l a t i v ep e r c e n t v a l i d男性 3 0 05 0 0 5 0 o5 0 。o 女性 3 0 05 0 0 5 0 01 0 0 0 t o 切i6 0 01 0 0 o1 0 0 o 2 、年龄段： 从表2 可以看出，在有效问卷6 0 0 份中所有人对此项问题均做答。其中1 0 至u 1 8 周岁年龄段的人有7 5 入，占总人数的1 2 5 ，1 9 蛩j 3 0 周岁年龄段的人有3 3 6 人， 占总人数的5 6 0 ，3 1 n 5 0 周岁年龄段的人有1 0 2 人，占总人数的1 7 0 ，5 1 到 5 兰州大学硕士学位论文消费者维权意识调查报告 6 0 年龄段的人有6 0 人，占总人数的1 0 0 ，6 1 周岁以上年龄段的人有2 7 人，占总 人数的4 5 。可以看出，1 9 至f j 3 0 周岁年龄段的人占了大部分，这个年龄段的人 是消费者市场的主力军，同时也因为问卷中有2 8 5 份高校学生的问卷，所以这个 年龄段的人占了大部分，其他年龄的段的人占了另一部分。 表2 年龄段 c u m u l a t i v e f r e q u e n c y p e r c e n tv a l i dp e r c e n tp e r c e n t v a l i d 1 0 1 8 7 51 2 51 2 51 2 5 1 9 k 3 03 3 65 6 05 6 06 8 5 3 1 - 5 01 0 2 1 7 01 7 0 8 5 5 5 1 6 06 01 0 01 0 09 5 5 6 1 以 2 74 54 51 0 0 。0 上 t o t a i6 0 0t 0 0 01 0 0 o 3 、正在攻读或已经获得的最高学位： 从表3 中可以看出，在有效问卷6 0 0 份中，有6 人未对此项作答，占总人数的 1 0 o ，5 9 4 人对此项作答，占总人数的9 9 0 。其中大学本科以上3 0 8 人，占总人 数的5 1 3 ，大专学历8 7 人，占总人数的1 4 5 ，高中、中技、中专9 2 人，占总 人数的1 5 3 ，初中及以下1 0 7 人，占总人数的1 7 8 。问卷中大专以上学历的人 占了大部分。不同教育层次的人在维护权利方面会有不同的想法或方式，所以从 教育层面进行区分是为了分析教育层次和维权意识的关系。 表3 正在攻读或已经获得的最高学位 f r e q u e n c y p e r c e n tv a l i dp e r c e n tc u m u l a t i v ep e r c e n t v a l i d大学本 3 0 85 1 35 1 95 1 9 科以上 大专8 71 4 51 4 66 6 。5 高中、中 9 2 1 5 31 5 58 2 0 技、中专 初中及 1 0 71 7 81 8 01 0 0 。0 以下 t o t 引5 9 49 9 o1 0 0 0 m i s s i n gs y s t e m 61 0 t o t a l6 0 01 0 0 o 4 、目前从事的职业： 6 兰州大学硕士学位论文 消费者维权意识调查报告 从表4 可以看出，在有效问卷6 0 0 份中，有3 人未对此问题作答，占总人数的 0 5 ，有5 9 7 人对此项作答，占总人数的9 9 5 。其中全日制学生3 1 6 人，占总人数 的5 2 7 ，公务员、企事业单位员1 9 9 人，占总人数的1 6 5 ，农民工、农民5 4 人， 占总人数的9 0 9 6 ，离退休人员有2 9 人，占总人数的4 8 ，个体工商户有3 5 人，占 总人数的5 8 ，其他职业人员有6 4 人，占总人数的1 0 7 。由于不同的职业有不同 的消费接触，也有不同的法律意识，所以分析不同职业的人与维权意识的关系有 助于分析消费者维权意识的不同的成因。 表4 目前从事的职业 f r e q u e n c y p e r c e n tv a l i dp e r c e n tc u m u l a t i v ep e r c e n t v a l i d全u 制学生3 1 65 2 75 2 。9 5 2 9 公务员、企 事业单位员9 91 6 51 6 66 9 5 工 农民工、农 5 49 09 o 7 8 5 民 离退休入员2 94 84 98 3 4 个体工商户3 55 85 98 9 3 其他 6 4 1 0 71 0 71 0 0 0 t o 睡a i5 9 7 9 9 51 0 0 o m i s s i n gs y s t e m 35 t o t a l6 0 01 0 0 o ( - - ) 对消费法律的认知情况 本部分主要考察消费者对与自身息息相关的消费者权益保护法的熟悉程 度。中国现行消费者权益保护法于19 93 年1o 月31 日第八届全国人民 代表大会常务委员会第四次会议通过，法律条文中规定了消费者的权利以及经营 者的义务，了解消费者权益保护法是消费者维权的重要武器。这部分共5 个 问题，都是单项选择题，选择了消费者权益保护法中相对重要的条款以及对 消费维权方式的了解对被调查者进行考察，分别是“五、对消费者权益保护法 熟悉的程度”；“六、对消费者维权电话号码的熟悉程度 ； “七、对消费者 权益保护法第4 9 条“双倍赔偿的规定是否了解 ；“八、在消费者权益保 护法中规定消费者享有9 项权利，这9 项权利中最熟悉哪项? ；“九、消 费者权益保护法规定经营者要履行的以下义务中，您认为做的最不好的是? ”。 7 兰州大学硕士学位论文消费者维权意识调查报告 通过这5 个问题了解消费者对消费方面的法律的了解程度，从而提出相应对策。 1 、对消费者权益保护法熟悉的程度： 从表5 可以看出，在有效问卷6 0 0 份中，所有人均对此项作答，其中选择非 常熟悉的有2 1 人，占总人数的3 5 ，选择熟悉的有7 0 人，占总人数的1 1 7 ， 选择一般熟悉的有3 8 5 人，占总人数的6 4 2 ，选择不熟悉的有1 2 4 人，占总人 数的2 0 7 。所以分析数据可知对消费者权益保护法一般熟悉的占了大部分， 其次是不熟悉的，所以有此可知消费者对消费者权益保护法的熟悉程度还远 远不够。 表5 对 消费者权益保护法熟悉的程度 f r e q u e n c y p e r c e n tv a l i dp e r c e n tc u m u l a t i v ep e r c e n t v a l i d非常 2 13 53 53 5 熟悉 熟悉7 01 1 71 1 71 5 。2 一般 3 8 56 4 26 4 27 9 3 不熟 1 2 42 0 72 0 71 0 0 0 悉 t o t a i6 0 01 0 0 01 0 0 o 2 、对消费者维权电话号码的熟悉程度： 从表6 可以看出，在6 0 0 份有效问卷中，选择知道的人有2 5 3 人，占总人数 的4 2 2 ，选择不知道的人有2 9 6 人，占总人数的4 9 3 ，选择不知道有这样一个 电话的人有4 8 人，占总人数的8 0 。消费者维权电话就是消费者投诉电话，是 消费者维护权益的一个快捷通道。现代的媒体和通讯都很发达，人们获知公众信 息的途径也很多，同样人们获知消费者投诉电话的途径也主要有电视、报纸、杂 志、网络等大众传播媒体。中国在2 0 0 0 年3 月1 5 日开通消费者投诉电话1 2 3 1 5 ， 并规定当消费者合法权益受到侵害时，当发现假冒伪劣商品时，都可以直接拨打 “1 2 3 1 5 这个全国统一的投诉举报服务电话。通过统计分析可以看到，知道和不 知道消费者投诉电话的人占了大部分，而根本不知道有这么一个电话的人只是很 少的部分，所以可知，大部分人知道有投诉电话，只是有的人不知道具体电话号 码，也是消费者具有维权意识的一个体现。 8 兰州大学硕士学位论文消费者维权意识调查报告 表6 对消费者维权电话号码的熟悉程度 f r e q u e n c y p e r c e n tv a l i dp e r c e n tc u m u l a t i v ep e r c e n t v a l i d 知道 2 5 34 2 24 2 44 2 4 不知道2 9 64 9 34 9 69 2 0 不知道 有这样 4 8 8 0 8 01 0 0 0 一个电 话 t o t a l5 9 79 9 51 0 0 o m i s s i n gs y s t e m 32 5 0 t o t a l6 0 01 0 0 。0 3 、对消费者权益保护法第4 9 条“双倍赔偿”的规定是否了解： 从表7 中可以看出，选择是的人有3 6 4 人，占总人数的6 0 7 ，选择否的人 有1 9 2 人，占总人数的3 2 0 ，选择不懂什么意思的人有4 1 人，占总人数的6 8 。 中华人民共和国消费者权益保护法第四十九条规定：经营者提供商品或者服 务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金 额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。分析数据可知，了解“双 倍赔偿 规定的人占总人数的一半以上，说明大部分人知道买到假货或受到服务 欺诈时知道法律规定了消费者有受到双倍赔偿的规定，也说明消费者对消费权益 法律有一定的关注度。 表7 是否了解消费者权益保护法第4 9 条的“双倍赔偿刀的规定 c u m u l a t i v e f r e q u e n c y p e r c e n tv a l i dp e r c e n tp e r c e n t v a l i d 是 3 6 46 0 76 1 06 1 0 否1 9 23 2 0 3 2 1 9 3 1 不懂什么 4 16 86 91 0 0 0 意思 t o t a i5 9 79 9 51 0 0 0 m i s s i n g s y s t e m 3 5 t o t a i 6 0 01 0 0 0 4 、在消费者权益保护法中规定消费者享有9 项权利，这9 项权利中最熟悉哪 项： 从表8 中可以看出，选择知情权的人占1 8 6 人，占总人数的3 1 0 ，是选 9 兰州大学硕士学位论文消费者维权意识调查报告 则人数最多的一项，其次是选择自主选择权的有1 7 5 人，占总人数的2 9 2 ，选 择人身财产安全权的有8 5 人，占总人数的1 4 2 ，选择公平交易权的有2 1 人， 占总人数的3 5 ，选择求偿权的有7 2 人，占总人数的1 2 0 ，选择结社权的有 1 2 人，占总人数的2 o ，选择获得有关知识权的有2 1 人，占总人数的3 5 ，选 择人格尊严和民族风俗习惯受尊重权的有8 人，占总人数的1 3 ，选择监督权的 有1 0 人，占总人数的1 7 。中华人民共和国消费者权益保护法中规定消费 者享有九项权利，分别是人身财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、 求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族习惯受尊重权、监督权。从 数据分析可知，自主选择权和知情权是被调查人中最熟悉的权利，其次是人身财 产安全权和求偿权，人格尊严和民族风俗习惯受尊重权熟悉的人最少，所以人们 熟知的是在消费中与日常生活最接近的权利。 表8 在消费者权益保护法中规定消费者享有9 项权利，这9 项权利中最熟悉哪 项 f r e q u e n c u m u l a t i v e c y p e r c e n tv a l i dp e r c e n tp e r c e n t v a l i d人身财产安全权8 51 4 21 4 41 4 4 知情权1 8 63 1 03 1 54 5 9 自主选择权1 7 52 9 22 9 ，7 7 5 6 公平交易权 2 13 53 67 9 2 求偿权7 21 2 o1 2 29 1 4 结社权1 22 02 09 3 4 获得有关知识权2 13 。53 6 9 7 0 人格尊严和民族风 81 31 39 8 3 俗习惯受尊重权 监督权1 01 7 1 71 0 0 o t o t a i5 9 09 0 o 1 0 0 o m i s s i n gs y s t e m 1 01 0 ，0 t o t a i6 0 01 0 0 o 5 、消费者权益保护法规定经营者要履行的以下义务中，您认为做的最不好的 是： 从表9 中可以知道，选择提供商品和服务真实信息的义务的有9 8 人，占总人 数的1 6 3 ，选择提供真实标识义务的有6 1 人，占总人数的1 0 2 ，选择提供有 效单据或凭证的义务的有11 5 人，占总人数的1 9 2 ，选择售后服务和“三包” 1 0 兰州大学硕士学位论文消费者维权意识调查报告 的义务的人有3 0 1 人，占总人数的5 0 2 ，选择提供商品和服务性能、质量、用 途、有效期的义务的人有1 7 人，占总人数的2 8 。中华人民共和国消费者权 益保护法中规定经营者要履行的义务主要有：提供商品和服务真实信息的义务、 提供真实标识的义务、提供有效单据或凭证的义务、售后服务和“三包 的义务、 提供商品和服务性能、质量、用途、有效期的义务。从数据分析可知，消费者认 为经营者做的做不好的义务是售后服务和“三包”的义务，占总人数的一半，其 次是提供有效单据或凭证的义务、商品和服务真实信息的义务、提供真实标识的 义务，也从侧面反映出经营者在经营活动中的不足之处，从而提出改进建议。 表9 消费者权益保护法规定经营者要履行的以下义务中，您认为做的最不 好的是 f r e q u e n c y p e r c e n tv a l i dp e r c e n tc u m u l a t i v ep e r c e n t v a l i d 提供商品和服 务真实信息的 9 81 6 31 6 61 6 6 义务 提供真实标识 6 1 1 0 2 1 0 3 2 6 9 的义务 提供有效单据 1 1 51 9 21 9 44 6 3 或凭证的义务 售后服务和“三 3 0 15 0 25 0 89 7 1 包”的义务 提供商品和服 务性能、质量、 1 72 82 91 0 0 0 用途、有效期的 义务 t o 协l5 9 29 8 71 0 0 o m i s s i n gs y s t e m 8 1 3 t o t a l6 0 01 0 0 o ( 三) 法律服从及运用 法律服从及运用主要通过案例考察被调查者在遇到消费侵权的情况下时候有 什么样的法律意识，是否会运用法律武器来捍卫自己的权利。本部分共8 道题，分 别是“十、坐公交车时司机突然刹车导致的受伤，是否会要求司机赔偿? 、“十 一、如果了解“双倍赔偿，规定后，买到假货时是否会应用4 9 条维护自己的权益? 、 “十二、买的火腿肠里发现一块塑料，会怎么办 、“十三、在食堂打饭时发现 l l 兰州大学硕士学位论文 消费者维权意识调查报告 饭菜不热或者是剩菜，会怎么样? ( 此题仅高校学生填写) “十四、认为哪种 侵权行为最普遍? 、“十五、发生权益争议时，会怎么解决? ”、“十六、对 商家在处理投诉问题时的态度和结果是否满意? ”、“十七、遇到消费争议时， 会找谁帮忙? 。 1 、坐公交车时司机突然刹车导致的受伤，是否会要求司机赔偿： 从表1 0 中可以看出，在6 0 0 份有效问卷中，选择会的人有3 6 9 个，占总人数 的6 1 5 ，选择不会的有1 5 1 人，占总人数的2 5 2 ，选择不清楚的有7 6 人，占 总人数的1 2 7 。从数据分析可知，大部分人在遇到因司机刹车导致受伤时会选 择索赔，是维权意识增强的一个体现。 表1 0 坐公交车时司机突然刹车导致的受伤，是否会要求司机赔偿 f r e q u e n c y p e r c e n tv a l i dp e r c e n tc u m u l a t i v ep e r c e n t v a l i d会3 6 96 1 56 1 96 1 9 不会1 5 12 5 22 5 3 8 7 2 不清楚7 61 2 71 2 81 0 0 o t o t a i5 9 69 9 31 0 0 0 m i s s i n gs y s t e m 47 t o t a i6 0 01 0 0 0 2 、如果了解“双倍赔偿”规定后，买到假货时是否会应用4 9 条维护自己的权益： 从表1 1 中可以知道，选择会的人有4 1 ( 5 人，占总人数的6 9 3 ，选择不会 的人有11 2 人，占总人数的1 8 7 ，选择不清楚的人有7 2 人，占总人数的1 2 0 。 “双倍赔偿 规定是在消费者遇到买到假货或者是遇到消费欺诈的情况下向经 营者索取相当于消费价值双倍的赔偿的权利，是消费者维权的有力武器。从分析 数据可知，在了解此项条款后大部分入选择会用此条款维护自己的合法权益，说 明消费者维权意识的提高。 表1 1 如果了解“双倍赔偿 规定后，买到假货是否会应用4 9 条维护自己的权益 f r e q u e n c y p e r c e n tv a l i dp e r c e n tc u m u l a t i v ep e r c e n t v a l i d会4 1 66 9 36 9 3 6 9 3 不会 1 1 2 1 8 71 8 78 8 0 不清 7 21 2 。01 2 01 0 0 0 楚 t o t a l 6 0 0 1 0 0 o1 0 0 0 1 2 兰州大学硕士学位论文 消费者维权意识调查报告 3 、买的火腿肠里发现一块塑料，会怎么办： 从表1 2 中可以知道，在有效问卷6 0 0 份中，选择扔掉火腿肠的有3 1 2 人，占 总人数的5 2 0 9 6 ，选择向厂家索赔的人有1 3 5 人，占总人数的2 2 5 ，选择保护好 证据的有6 9 人，占总人数的11 5 ，选择与厂家协商解决的人有8 4 人，占总人 数的1 4 o 。人以食为天，在食物方面的消费占到了消费的绝大部分，而食品消 费又是和人的健康息息相关的，所以我选择一例食品侵权案例对被调查者进行调 查。从数据分析可知，选择扔掉火腿肠的人占了大部分，其次是选择向厂家索赔 的和与厂家协商解决的，选择人数最少的是保护好证据，说明在对待这样的侵权 案件大家还是选择了沉默，并且缺少诉讼意识，是需要提高的部分。 表1 2 买的火腿肠里发现一块塑料，会怎么办 f r e q u e n c y p e r c e n tv a l i dp e r c e n tc u m u l a t i v ep e r c e n t v a l i d扔掉火腿 3 1 25 2 05 2 。05 2 。0 肠 向厂家索 1 3 52 2 52 2 57 4 5 赔 保护好证 6 91 1 51 1 58 6 0 据 与厂家协 8 41 4 01 4 0 1 0 0 。0 商解决 t