中国联通互联网客服6-12（合稿） .pptx

互联网客服系统规划汇报,信息化和电子商务事业部,2019年12月,内部资料注意保密,一、it定位与需求（一）机遇和挑战（二）it定位和目标（三）it需求分析二、it规划思路三、关键能力点四、架构与实施计划,1,目录,引流与品牌宣传效果明显。交互载体增多、信息量大交互速度快，效率高自助服务工具更加智能,随着新互联网的涌现和联通电子商务的壮大，通过互联网渠道获取客服服务的需求呈现出爆炸式增长。向互联网发展是客服系统近一段时间的首要课题。,2,（一）机遇和挑战,一、it定位与需求,机遇,负面信息传播极快保持知识统一难度大传统工作方式、支撑系统不能适应智能服务技术还处在发展阶段,挑战,面对机遇和挑战，it系统以统一开放的能力平台+百花齐放的知识应用为建设思路，寻找it系统最大的价值。,3,（二）it定位与目标,一、it定位与需求,将联通的声音高效的传入互联网,4,（三）it需求分析,一、it定位与需求,一、it定位与需求（一）机遇和挑战（二）it定位和目标（三）it需求分析二、it规划思路三、关键能力点四、架构与实施计划,5,目录,统一排队,统一运营管理,能力开放,互联网客服,统一工作台,数据|流程|能力,cbss,10010商城,大数据,大服务工单,知识共享,协同采编,渠道适配,知识协同共享平台,嵌入页面方式,api方式,ecs,二、it规划思路,一、建立面向互联网的统一开放客服平台，支持联通“走出去”到移动社交网络上做服务。对内，依托全国集中的大数据、服务工单、ecs、cbss系统，发挥集中系统红利；对外，采用人工服务与机器人服务结合的双重模式，为客户提供更贴心、快捷、智能的服务。二、建立面向新型知识结构的知识协同共享平台，支持联通快速、准确的将知识发布到互联网媒体中。对内，依托智能采编技术+集中化的运营模式，向智能化+专业化方向演进；对外，通过丰富的知识承载形式，极大降低前端系统适配难度，加快知识相应速度、传播速度。,知识交互,客户服务,运营模式集中为主+分省协作,智能机器人,知识共享,知识展现共享,前端应用,互联网,自有电子渠道,传统,腾讯,百度,短厅,手厅,实体渠道,语音客服,帮助中心,全媒体协同展现,知识门户,客服前台,cb,大服务,大数据,商城,目标架构图,接入平台,服务渠道,知识协同共享,互联网服务,分析监控,库数据开放,机器人引擎,知识检索,统一工作台,自媒体发布助手,服务能力开放,全媒体渠道接触适配与管理,客户服务,知识应用,网络爬虫,信息管理,知识采编,标准文件库管理,交互库管理,多媒体库管理,语义库管理,原始文件库管理,采编流程,应用支撑平台,路由排队,api方式/页面方式,区域队列,对内员工,面向客户,省分队列,业务集中,统一运营管理,机器人,网厅,新浪,一、it定位与需求（一）机遇和挑战（二）it定位和目标（三）it需求分析二、it规划思路三、关键能力点四、架构与实施计划,8,目录,三、关键能力点,各渠道接入,客服前台,客服前台模块提供前端用户与后端知识交互的统一通道，为手机营业厅、网上营业厅、商城、微信营业厅渠道提供适配并展现相应的知识。,渠道接入,咨询内容,知识反馈,办理,全媒体渠道接触适配,客服前台处理,接触id,用户标识,知识内容,历史记录,智能推荐,用户行为规迹,接触渠道,关联知识,机器人转人工,人工机器人,知识热点,查询,历史记录,机器人和在线坐席无缝互转,机器人和在线坐席统一界面,客服前台应用效果,智能推荐,历史咨询记录,欢迎语,人工转客服,热点问题,帮助中心,知识共享平台,帮助中心知识库,结构化知识,问答知识,结构化定义,知识目录,结构化知识封装,问答知识封装,小i机器人搜索集成,帮助中心面向终端用户，提供资费、套餐、手机终端，以及业务办理、查询、缴费，营销内容推广，问答等全方位的知识内容。同时为在线用户在手厅、网厅业务办量时提供主动帮助。,数据层,处理层,展现层,帮助首页,沃问,套餐筛选对比,资费筛选对比,服务渠道查询,e币奖励,专家团队,终端筛选对比,智能推荐,个人中心,知识目录导航,热词推荐,服务专区,热门问题,问答管理,帮助中心应用效果举例-主动服务,13,当用户在网上营业厅办理业务失败时，帮助中心第一时间为用户提示业务办理失败的解决方法，进而促进业务的成功办理，让帮助无处不在。提供的主动服务知识如：名词解释，业务办量失败提醒知识、常见问题等。,什么是出账期？,帮助中心应用效果举例-全量服务,用户通过网厅、手厅入口访问帮助中心，多维度筛选符合用户消费要求的资费套餐及信息对比。,结构化知识,问答知识,帮助中心应用效果举例-全量服务,结构化知识对比,帮助中心应用效果举例-互助服务,用户通过沃知道搜索问题时，匹配经过加工的场景化知识，准确解决用户疑问。,帮助中心应用效果举例-全量服务,标识为官方回答,知识共享平台定期向帮助中心同步问答知识，用户搜索问题，根据一定的排序算法，优先展示经过审核的，由知识共享提供的答案。其次再展示网友问题，提高知识的准确性,知识门户应用场景说明,用户疑问咨询,营业员或10010客服,用户咨询,用户待办请求,用户投诉诉求,知识服务功能知识检索知识目录查找知识对比分析知识修改记录查询知识附件信息下载,快速办理通道业务查询服务业务办理服务用户基本信息查询,用户行为轨迹信息用户办理记录用户交费记录用户的积分记录,查找相关知识,查询和办理请求,为用户进行办理,用户投诉,查找用户行为了解用户投诉诉求,支持实体厅、坐席，渠道商对通过pc和pad对知识的多种诉求,知识目录导航,知识目录导航,知识门户应用场景说明,希腊国际漫游资费.航,搜索,业务办理,查询类业务,办量类业务,知识列表,个人业务办理基本信息,业务智能推荐及用户当天的行为轨迹,知识门户-应用效果,通过组织知识目录定位知识,通过搜索定位知识,21,官方信息转发排行榜,网友热议信息排行榜,各渠道响应知识排行榜,各省活跃度排行榜,热门提问排行榜,个人转发排行榜,全媒体协调展现平台,自媒体,各类终端app,文库类,百度知道,微博大v,微厅,各省微信公众号,微博厅,各省宣传页面,百度文库,豆丁,门户,媒体报道,百度营销,论坛类,百度贴吧,天涯,通过接口、人工的方式数据同步,整合多家主流媒体的联通信息；全面了解用户心声；,全媒体协同展现,22,业务效果-整合互联网声音（炎黄）,热门信息排行榜,官方信息排行榜,各省活跃度排行榜,各省发布任务排名,23,业务效果-整合互联网声音（炎黄）,各渠道信息排行榜,个人转发排行榜,三、关键能力点,统一采编管理-知识的整合,采编流程,知识点统一存储后台,业务标准问,地区,渠道,品牌,标准知识点,多媒体素材,时效性,指令,附件,前端应用字段,全国统一业务属性,省分独立业务属1/2/3/,前端渠道应用特有业务属性,各个前端应用帮助中心，微信，网厅，手厅,统一采编管理-接口封装,文库类,门户类,非媒体渠道,自媒体,各类终端app,各微博/大v,qq（营业厅）,手厅,网厅,微信,各微信公众号,短厅,各web宣传页面,联通文库（待建）,百度文库,it168,新闻报道类,媒体报道,百度营销,论坛类,百度贴吧,天涯,微博,百度知道,帮助中心,豆丁,互联网知识应用层,协同知识管理核心,中国联通集团知识运维基地,问答接口,智能检索,信息调用,机器人交互形式,智能检索模式,统一采编管理-接口能力展示,统一采编管理-文件数据格式说明,原文件格式,结构化知识点,76元4g/3g一体化套餐业务资费：76元月费套餐包含国内语音、可视电话拨打分数200，国内流量400m，彩信0.1元/条，全国接听免费76元套餐语音拨打分数20076元套餐可视电话拨打分数20076元套餐国内流量400m76元套餐彩信费用0.1元/条76元套餐接听是否免费全国接听免费,原子化化知识点,76元套餐独有内容,xx元4g/3g一体化套餐通用内容,套餐整体介绍,统一采编管理-文件数据格式说明,多媒体知识格式,原子三：76元4g/3g一体化套餐业务资费：,原子四：106元4g/3g一体化套餐业务资费：,原子：xx元4g/3g一体化套餐业务资费：,原子十：596元4g/3g一体化套餐业务资费：,统一采编管理-文件数据格式说明,结构化知识格式,结构点二：套餐生效时间：4g/3g一体化资费套餐后付费用户，入网当月套餐资费可选择“全月套餐”、“套餐减半”、或按量计费三种方式，次月按所选套餐计费：,结构点三：4g/3g一体化套餐业务资费：注：（1）国内语音、可视电话拨打超出之后0.15元/分钟；（2）套餐外国内流量执行“放心用”功能：4g套餐内的流量超出后，套餐外流量统一使用放心用功能，按照0.3元/m计费，当费用达到60元（即流量达到200mb）时，将额外获得824mb免费流量（即60元/gb），套餐外流量超出1g时仍按上述原则计费（即每超出200mb即按照60元/gb收费），以此类推；（3）国内点对点短、彩信0.1元/条；（4）套餐包含来电显示。,结构点一：业务简介：中国联通于3月18日起上线4g/3g一体化套餐，目前可办理仅销售4g/3g一体化套餐存费送机、购机送费、存费送费、存费送业务4种合约。,统一采编管理-文件数据格式说明,原子化知识格式,原子一：4g/3g一体化套餐业务简介：中国联通于3月18日起上线4g/3g一体化套餐，目前可办理仅销售4g/3g一体化套餐存费送机、购机送费、存费送费、存费送业务4种合约。,原子二：4g/3g一体化套餐套餐生效时间：4g/3g一体化资费套餐后付费用户，入网当月套餐资费可选择“全月套餐”、“套餐减半”、或按量计费三种方式，次月按所选套餐计费：,原子三：76元4g/3g一体化套餐业务资费：76元月费套餐包含国内语音、可视电话拨打分数200，国内流量400m，彩信0.1元/条，全国接听免费,原子四：106元4g/3g一体化套餐业务资费：106元月费套餐包含国内语音、可视电话拨打分数300，国内流量800m，彩信0.1元/条，全国接听免费,原子：xx元4g/3g一体化套餐业务资费：xx元月费套餐包含国内语音、可视电话拨打分数xx0，国内流量xx，彩信0.1元/条，全国接听免费,原子十：596元4g/3g一体化套餐业务资费：586元月费套餐包含国内语音、可视电话拨打分数3000，国内流量11gb，彩信0.1元/条，全国接听免费,统一采编管理-文件数据格式说明,原子十一：4g/3g一体化套餐国内语音、可视电话拨打超出部分收费：国内语音、可视电话拨打超出之后0.15元/分钟,原子十二：4g套餐内的流量超出部分收费：套餐外国内流量执行“放心用”功能：4g套餐内的流量超出后，套餐外流量统一使用放心用功能，按照0.3元/m计费，当费用达到60元（即流量达到200mb）时，将额外获得824mb免费流量（即60元/gb），套餐外流量超出1g时仍按上述原则计费（即每超出200mb即按照60元/gb收费），以此类推；,原子十三：国内发彩信如何收费：国内点对点短、彩信0.1元/条,原子化知识格式,原子十四：4g/3g一体化套餐来电显示收费说明4g/3g一体化套餐包含来电显示，无需额外费用,一般问法构成：【业务要素】【业务名词】【业务动词】【地区】|【语气词】【非重点词】xx元套餐资费介绍地区妹子儿，介绍下76元套餐的资费呗xx元套餐是什么地区元芳，76元套餐是嘛啊，天津的xx元套餐都有啥地区元芳，北京联通76元套餐由啥组成啊,统一采编管理-智能化采编能力展现,业务标准问：76元4g/3g一体化套餐业务资费,一个知识点问法覆盖上百种，最高可达上万种,我想要了解一下76元套餐资费介绍北京,语气词,非重点词,语气词,业务要素,业务名称,业务动词,地区,n种n种n种业务唯一3-n种3-n种国内31,资费费用收费价格价钱价位,说明简介讲解组成构成内容,行业语料库-小i行业积累,识别并排除,识别并降低权重,识别并排除,问法覆盖，以5种相似词类表达方式为例5*5*5*5*5*31=96875种,行业语义算法-小i行业积累,76元套餐资费查询,76元套餐有什么,统一采编管理-智能化采编能力展现,76元套餐业务资费是多少,76元套餐有啥,76元套餐流量多少,76元套餐有彩信吗,76元套餐接听免费吗,76元套餐打电话要钱吗,76元套餐打电话收费吗,我要了解76块钱那个套餐,76元资费是多少,北京76元资费是多少,天津76元资费是多少,上海76元套餐有什么,76元套餐送多少分钟,业务标准问：76元4g/3g一体化套餐业务资费,76元资费有什么,国内76元资费是多少,大数据,系统关键点-能力齐全的客服后台（华为）,语音业务网关,短彩信业务网关,互联网业务网关,统一客户接触策略,多渠道协同管理-统一路由排队,多媒体会话控制/协同,多媒体主动联络,智能任务分配,服务小结,客户交谈,在线接收,多媒体协同,多媒体模板,客户信息收集,服务时长统计,特殊名单,敏感词管理,在线回复,服务请求队列,互联网服务-统一工作台,客户视图,知识检索,服务提醒,客户名片,留言处理,大服务,服务工单,cbss/bss,业务办理,精准营销,4a?,统一登录,互联网,自由电子渠道,传统,腾讯,百度,厅手,网厅,实体渠道,语音客服,服务渠道,客户服务能力开放,接入平台,客服后台,机器人托管,多渠道协同,座席转接,周边支撑,电商,代客下单,客服后台-灵活的路由排队,互联网,自有电子渠道,腾讯,百度,短厅,网厅,手厅,新浪,接入平台,自媒体发布助手,服务能力开放,全媒体渠道接触适配与管理,客户服务,知识应用,网络爬虫,路由排队,策略1：先机器人后座席目标客户：手厅网友,策略4：转导购座席目标客户：商城网友,策略3：转省分座席目标客户：在线客户,策略n,服务工作台,导购工作台,机器人,电商团队,一线团队,二线团队,策略2：转集中座席目标客户：在线客户,根据接入渠道、访客身份、服务请求等制定相应的路由排队策略。支持：先机器人后座席，直接到座席、座席间互转等路由方式,5排队超时、队列溢出转机器人,1转客服后台,2转客服座席,3座席间互转,4转导购座席,客服后台-统一工作台,客户请求归纳,6智能辅助,服务类/互联网服务营销类/业务变更/营销活动/5元叠加点.,关联知识推荐,营销切入动态提示,4g流量资费争议处理案例智能终端上网设置案例.,实时决策,统一自助服务,大服务,商城,统一认证,智慧服务（大数据）,在线客服支撑,在线导购支撑,5服务统一支撑,1访客队列可视,2历史交谈展现,3统一客户视图,4全渠道多媒体方式交互沟通,通讯服务情况订单情况接触行为预判,统一能力开放-自有渠道客服接入,座席注册,能力开放平台-客户服务,2动态排队信息,1转技能队列,3服务结束提示,自有渠道（嵌入客服前台）,服务工作台,导购工作台,电商团队,集中客服,分省客服,不限地域的客服接入能力,基地队列,电商队列,省分队列,统一能力开放-互联网渠道客服接入,座席注册,能力开放平台-客户服务,2官方反馈,1信息接收,3马甲反馈,互联网渠道（基于各渠道openapi）,服务工作台,舆情工作台,公关团队,集中客服,分省客服,不限地域的客服接入能力,基地队列,舆情队列,省分队列,基于语义的分析监控平台,互联网,自由电子渠道,传统,腾讯,百度,手厅,网厅,实体渠道,语音客服,服务渠道,数据处理,统一交互数据采集,前端应用,全媒体渠道实时监控,大数据聚合计算平台,分布式文件系统,分布式数据库,数据仓库,大数据聚合平