四星级酒店员工服务礼仪培训PPT课件.ppt

四星级酒店,培训方案,1,四星级酒店,一、前厅在酒店中的地位和作用：,前厅是酒店业务活动的中心，客房是酒店最主要的产品。1）前厅通过客房销售来带动酒店其他部门的经营活动。因此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵达的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种房型。,2,四星级酒店,2）前厅还须及时地将客源、客情、客人需求及投拆等各种情况通报领班，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。,3,四星级酒店,3）前厅是客人与酒店联络的纽带。前厅服务人员从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与宾馆交易往来的全过程。,4,目录,礼节礼貌篇仪表仪容篇工作流程篇酒店英语篇公安系统业务篇消防知识篇,5,礼节礼貌篇,6,礼节礼貌标准主要包括以下各项：,1、礼貌修养2、举止礼仪3、接待应答,4、客人称呼5、需要忌讳的行为6、四要、四不要7、服务专业敬语,7,礼节礼貌标准（1）礼貌修养,礼貌修养。每位员工有良好的礼貌素养，服务过程中，能够根据不同时间、场所、情景和接待对象，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现宾馆优质服务的形象。,8,礼节礼貌标准（2）举止礼仪,举止仪态的一般要求（P31）：1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤脚、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。上班前不吃葱、蒜等异味食品，,9,礼节礼貌标准（2）举止礼仪,2）遇到熟客应主动打招呼，但不要问“到哪里去”“和吃过饭没有”。走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让。,10,礼节礼貌标准（2）举止礼仪,在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵、不争论、保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务；（案例一P）要善于察言观色，从客人表情中，了解客人的意图，灵活应变；（举例）对客人提出的任何问题和疑难不要推委，尽力帮助解决。,11,礼节礼貌标准（3）接待应答,接待应答。同客人会面接触，主动问好，注意语音柔和，音量适度。对客人问询耐心解答，对客人投诉耐心听取，对客人赞扬要谦虚致谢，打扰客人时先致歉。根据情景需要动用握手礼、点头礼、问候礼。,12,礼节礼貌标准（3）接待应答,礼节运用准确、规范。接待时要精神集中，两眼注视客人，不东张西望。回答问候语气温和、婉转。；尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不讥笑和品评客人服饰、形貌、动作和语言；不喧哗说笑，不随意打扰客人，操作过程中处处体现礼貌。,13,礼节礼貌标准（4）称呼客人,1、称呼客人。男人称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。,14,4、称呼第三者不可用“他/她”，而称“那位先生/那位小姐”。5、只有少数社会名流才能称“夫人”。6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“那位先生/那位小姐”。,15,礼节礼貌标准（5）需要忌讳的行为,需要忌讳的行为。不打听客人年龄、私事、饮食、收入等，不在西方客人面前用数字“13”，不用西方客人忌讳的颜色和花讳，不打容易使客人误解的手势。,16,礼节礼貌标准（6）四要、四不要,17,礼节礼貌标准（6）四要、四不要,18,礼节礼貌标准（7）专业敬语,欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里/欢迎您住我们宾馆。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心。告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。,19,礼节礼貌标准（7）专业敬语,征询语：我可以帮忙吗？可以整理房间吗？应语：好的/是的/马上就来。道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽。答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多谢你的合作指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。,20,礼节礼貌标准（6）微笑规