电话回访对于医院的发展的重要性.doc

电话回访对于医院发展的重要性 团队精神品质医院 电话回访对于医院的发展是很有必要的。结合东阿县医院的地理位置及主要病员的成份，以及多年接诊病人在途中的问询，将细节与大家探讨。意义对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。 适用对象电话回访的对象主要是对手术后恢复期，以及长期慢性病的患者，（后者主要是针对四十岁六十岁之间的病人）对于那些已完全康复，对手术效果及病情恢复满意的患者，一般不在回访的患者之列。 回访者由谁做回访是一个很关键的问题。为了保证回访的效果和患者的认可，前期应该让患者住院期间的主管医生或者患者所在科室的负责护士定期回访患者，给患者打回访电话。后期可以交给事业发展部的回访分部进行。这样做的主要好处主要有：主管医生和专科护士熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生和护士更信任，更容易交流。主要是通过回访，能体现医院对患者的关怀，容易形成口碑传播，为医院发展新的病员。操作流程要想保证电话回访的效果和工作持续性，必须做一系列的工作。 首先，需要医院领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，病人留电话时尽量留取病人直系亲属的电话。我们医院每月病人保有量平均在500-600人，也就是说回访量除去一般外伤，常见小儿病，顺产妇等，回访量大约在300左右。工作量很大。只有领导重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。 其次，要对回访人员进行专业培训。医院的的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。 专人负责电话回访的督促和监督工作，由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些医生对前期电话回访态度消极。应该采取专人负责监督、统计电话回访的数量，每周和大家通报统计结果，与绩效挂钩等方式。 回访开展后，前期回访可交与回访部门继续。回访人员应熟悉病人近况，诊断程序，以及对病人病情合理的建议。经常总结，不断提升，形成可复制的模板。为新员工培训，统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。 回访的时间问题给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。我感觉晚上七点左右成功率最高。患者或患者的家属一般在家。 频率问题外地一般病情的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，表示对患者的关心，途中是否平安。一个月、三个月、半年。对于特殊病例，可加大回访力度。对于本地的患者，一般病情出院后半个月，一个月、三个月、半年各打一次。病情特殊者可每周一次。必要时可到患者家中面对面交流。 为了保持其连贯性，在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。不应随便承诺有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响