移动积分计划总体介绍.ppt

中国移动积分计划总体介绍及省公司工作要求,07年积分工作总结,积分计划规范介绍,目录,08年积分工作思路,中国移动积分计划发展,1,2,3,省公司积分工作要求,4,工作风险及建议,5,6,积分计划背景,2007年总部统一运营,规则不统一，管理混乱,统一积分规则：简单化、标准化,统一采购：发挥客户规模优势，防止腐败,客户端界面不统一，服务标准不统一,统一后台系统、客户端界面；统一服务标准,客户满意度不高,2002年各省区市公司自行运营,采购不能体现规模优势,合作商良莠不齐，合作模式混乱,统一招募合作商、统一合作模式,以客户满意度为基础，大力提高客户忠诚度,发挥集中效益，提升客户满意度与忠诚度。为未来电子商务积累运营经验。,初期快速、方便地满足了客户需求，也为积分计划服务模式积累了很多宝贵经验。随着我公司业务与服务的发展，分散运营的一些弊端也凸显。,积分计划重要性,2008年2月20日公司领导决策会,“全网统一积分计划，这个工作不简单，抓的很好，08年要有实质性推动，实现全网统一平台管理”,“积分工作很重要，很有意义”“是中国移动互联网战略，电子商务方向的初试水、第一步”“实现价值链最大的整合，实现信息流、物流、资金流的整合”,发展方向从服务到营销,从客户服务到市场营销,以积分回馈为手段以积分平台为载体以传统礼品为切入以客户服务为中心以客户满意为目的,以客户服务为基础,发展方向优化物流与信息流,积累经验，优化物流与信息流建设，为电子商务奠定基础,物流：建立全国的物流体系建设省级仓储中心实现点对点跨区配送实现5r配送标准：righttimerightlocationrightconditionrightgoodsrightcustomer,信息流：初步建立信息流线性流转：公司总部-省公司中国移动-合作商中国移动-客户,发展方向逐步引入资金流，建立完善支付平台,通过每年几十亿元价值的积分支付，培养客户使用习惯在完善物流、信息流建设基础上，建设移动电子商务综合支付体系，在价值链中占据主导,中国移动特色的电子商务,电子商务是可行的、是有益的探索,中国移动积分计划初探水,在积分整合平台基础上发展电子商务是可行的电子商务是我们在未来发展中极具探索价值的一条路,竞争环境恶化语音收入减少客户增长放缓,3g时代来临,互联网迅速发展,移动+互联网,07年积分工作总结,积分计划规范介绍,目录,08年积分工作思路,中国移动积分计划发展,1,2,3,省公司积分工作要求,4,工作风险及建议,5,6,基本概念-一个中国移动,积分统一管理平台,客户服务,管理考核,对帐结算,统计分析,精准营销,行业合作,礼品组织,物流配送,基本概念-积分统一管理平台,积分规则-计算规则,每一元积一分，不足一元不积分；2007年1月1日起按新规则计算；价值积分作为初始积分计入总消费积分；月消费积分/年消费积分/总消费积分。规则由公司总部统一制订,消费积分,关怀类奖励积分客户生日关怀、老客户赠送、按时缴费奖励等营销类奖励积分使用新业务、预存话费等规则由各公司自行制订,奖励积分,客户积分,客户积分清零后，总消费积分依然作为历史记录存在，是评判客户价值的唯一标准。,已兑换积分,可兑换积分,积分规则-vip客户评定标准,年消费积分是评定vip客户的唯一标准本标准于2008年1月1日起实施,积分规则-回馈原则,业务成本,积分回馈业务成本是指可用于积分回馈的金额全球通业务成本该品牌当年总收入的5%动感地带业务成本该品牌当年总收入的3%,兑换资格,全球通：总消费积分1000分动感地带：总消费积分500m值客户一旦达到兑换标准，永久具有兑换资格,积分有效期,3年滚动清零每年12月执行先积分先扣除,积分规则-身份变更后的积分处理,积分规则-定价原则,工作职责-角色划分,公司总部计划部门,公司总部财务部门,合作伙伴,各省区市公司,公司总部市场部门,积分运营中心,公司总部技术部门,财务部门,市场部门,积分运营中心,计划部门,技术部门,工作职责-公司总部,对积分工作进行统筹管理、营销策划、宣传推广以及业务指导；根据各省、区、市公司的上报需求，市场情况以及客户需求，制定积分兑换方案；对积分运营中心的工作进行指导与管理；对全网物流配送商和礼品供应商进行考核管理；根据当期合作商考核结果，调整全网礼品供应商和物流配送商的结算报表和营销资源等；根据积分运营开展情况对积分统一管理平台提出功能以及性能的优化需求。,财务部门,市场部门,积分运营中心,计划部门,技术部门,工作职责-公司总部,对积分统一管理平台进行日常运营管理；对全网物流配送商与礼品供应商进行考核管理；对积分市场、物流市场及礼品市场进行调研，提供积分兑换方案建议，并开展行业合作工作；协调10086、全网物流配送商和礼品供应商的客服工作，协助处理客户对全网礼品的投诉；对积分计划运营数据管理、客户行为分析，定期出具积分运营分析报告并提供积分礼品调整建议；根据积分运营开展情况对积分统一管理平台提出功能以及性能的优化需求。,财务部门,计划部门,积分运营中心,市场部门,技术部门,工作职责-公司总部,根据市场部门确认的积分统一管理平台需求，开展积分平台招标建设工作；根据市场部门确认的全网积分物流需求以及全网积分礼品需求，组织全网物流配送商和全网礼品供应商的招标工作，定期招标；根据积分礼品调整情况，组织季度礼品招标工作。,财务部门,技术部门,积分运营中心,计划部门,市场部门,工作职责-公司总部,负责维护积分统一管理平台系统的正常运行；负责审核确认平台生成的各类统计报表与结算单的正确性；根据市场部门需求对积分统一管理平台的功能进行优化与完善。,市场部门,财务部门,积分运营中心,计划部门,技术部门,工作职责-公司总部,负责在结算周期内向全网合作商统一支付物流费用和积分礼品费用；负责将积分统一管理平台发生的全网物流成本及全网积分礼品成本，分摊给各省、区、市公司。,工作职责-省区市公司,负责全网积分计划在各省、区、市的落实；根据公司总部的积分方案，结合本省积分运营数据与客户服务数据，制定本省积分运营方案；负责本省积分合作商的招标工作；负责对本省积分合作商的管理与考核；负责本省积分礼品和合作商的信息更新；负责各项积分营销活动策划、宣传、开展；负责受理客户对积分业务的咨询与投诉；负责承担积分计划中全网礼品和全网物流配送的成本分摊；定期向公司总部反馈全网积分合作商在本省的运营情况，作为公司总部考核全网积分合作商的依据之一；根据公司总部的要求不断完善与改进本省积分运营工作。,礼品供应商工作职责,物流配送商工作职责,负责为中国移动积分计划提供方案策划、礼品选择、封装、市场活动配合、信息统计及售后服务。根据中国移动积分计划要求，提供积分礼品的供应；实时查看积分统一管理平台的兑换订单，保证礼品的不间断供货；处理客户的咨询、投诉以及中国移动客服电子派单；处理兑换礼品的售后服务；就中国移动积分计划与指定的物流配送商协作配合工作；对于中国移动积分计划运营中所产生的问题和不足提出调整建议。,工作职责-合作伙伴,根据积分计划要求，提供礼品仓储服务；根据实时订单信息理货、包装、发货，提供礼品的送货上门服务；提供对订单的信息化跟踪记录监测功能及实时反馈；处理客户的咨询、投诉以及中国移动客服电子派单；就中国移动积分计划与指定的礼品供应商协作配合工作。对于积分计划运营中所产生的问题和不足提出调整建议。负责为中国移动提供配送积分兑换礼品至客户端而发生的仓储、封装、配送、运输、信息统计和售后服务。,积分礼品-礼品分类,积分礼品-礼品回馈,回馈占比,话费类占总积分回馈业务成本比例60%；省网礼品兑换量需在全年礼品兑换量的50%以内。,选择标准,省、市积分物品应符合以下条件之一：具有地方特色的产品；当地知名品牌产品；产品主要在本省范围内销售。,积分礼品-礼品管理,各积分区间内，该礼品兑换量排行处在后10%，且低于同区间内平均兑换量50%各类别内，该礼品兑换量排行处在后10%，且低于同类别内平均兑换量的50%同时符合上述条件的礼品下线,礼品下线,礼品调整,市场部制定方案；计划部招投标；确定当期礼品；礼品信息录入；上线配置与测试；总部审核确认；正式上线、通知。,礼品上线,按季度优化调整；省区市公司需求；运营数据分析；市场调研分析；新增、保留或下线。,重大质量问题；重大缺货/投诉；季度考核不佳；礼品商合作终止；礼品商生产或客服无法满足需求，主动申请下线；政策限制等原因。,积分考核,在2008年服务一致性考核细则中，积分管理共占13分，分布如下：,业务全景流程图,说明：客户登录积分统一管理平台，选择礼品，确认兑换；平台下发短信验证码到客户手机；客户填写随机码，并确认提交；平台扣减客户积分，并生成订单；平台短信通知客户积分扣减信息；全网礼品供应商及全网物流配送商登录平台查看订单，同时全网物流配送商24小时内进行受单处理；物流配送商进行理货、包装处理；物流配送商24小时内发货；物流配送商定时同步订单的配送信息到平台；物流配送商2-15天内将礼品送达至客户并签收，将最新的送达信息同步到平台；平台为客户下发积分兑换礼品的送达通知短信；礼品供应商根据库存礼品的兑换情况备货到仓库，以保证日常库存保有量。,07年积分工作总结,积分计划规范介绍,目录,08年积分工作思路,中国移动积分计划发展,1,2,3,省公司积分工作要求,4,工作风险及建议,5,6,07年积分总结概述,2007年，市场部以中国移动客户积分管理规范为基础，重点开展了积分兑换实物礼品的运营准备工作，并尝试开展了全球通积分公益行动,一个基础积分管理规范,从检测的情况来看，全国所有31省都依据06年12月下发的中国移动客户积分管理规范，执行了新的积分规则，表现良好，为接下来的统一运营奠定了基础。,07年总结一个重点,一个重点积分兑换实物礼品,实物礼品因种类多、选择面广、实用性强等特点，在提升客户满意度、巩固客户忠诚方面，具有重要作用；实物礼品兑换也是积分行业最通用的回馈手段，最便于客户横向比较；2007年，市场部利用全网规模优势，通过招投标方式统一采购，重点开展了实物类礼品的统一运营准备工作。,两项核心,三项延伸,合作商招募系统平台建设,调研学习运营规范积分传播,奥运类、特许类、厨房用品类、户外用品类、皮具箱包类、数码类、小型家电类、新奇特类,07年总结两项核心,合作商招募,围绕积分兑换实物礼品的重点工作，由计划部负责、市场部配合，组织了礼品供应商和物流配送商招标工作,公开招募,资格预审,招标释标,礼品回标,唱标评标,2007年8月24日至9月23日，385家合作商参与报名，其中，礼品供应商356家，物流配送商29家,礼品供应商,2008年2月，计划部通过评标选出礼品供应商71家、物流配送商9家。其中，8大类23小类的中标礼品共计917种，礼品中标率33%,物流配送商,2008年3月，计划部评出物流配送商9家。物流费用约为：华东、华南、华中各省基本在10元/单以下，西南、西北省份大多10多元/单，西藏约30元/单,总体情况,礼品供应商中标情况,推荐中标的礼品中有184种产品调查了传统零售渠道价格，占总中标产品的20%。该184种产品相对传统零售渠道价格折扣整体情况如下：,全国各省（区、市）配送时限表-1,备注：以上时限均指礼品出库后的在途时限，以自然日计算，包括双休日及国家法定节假日。,物流配送商承诺配送时限,全国各省（区、市）配送时限表-2,备注：以上时限均指礼品出库后的在途时限，以自然日计算，包括双休日及国家法定节假日。,物流配送商承诺配送时限（续）,平台一期礼品展示、搜索、兑换订单管理客服管理合作商管理库存管理平台二期积分捐赠专区物流接口客户行为分析其他兑换渠道,积分平台建设,前端电子商务系统,后台积分管理系统,一级boss,省boss,平台架构,网页示例,主要功能,围绕积分兑换实物礼品的工作重点，积极配合业支部门开展积分平台建设工作历时3个月，编制积分统一管理平台系统业务需求分析说明书，自07年9月v1.0版至12月14日v2.4确认版。共约5万字、73个功能点、25种订单状态。,07年总结三项延伸,三项延伸调研学习,2007年，市场部组织对十几家中外企业及省公司展开多角度调研学习，分析其运营模式，提炼其优缺点，并依据总部运营需要进行比较和探索，为下一步工作打下了良好基础。,国内最早规模最大的常旅客计划,良好的客户沟通出色的传播策划,网上销售、自建库储、物流外包,验货标准、配送时限、仓储管理、代签收问题,湖北公司积分+其他支付方式,由商家自行配送江苏公司客户短信评价形成闭环管理，但1件礼品算1个订单，物流费用过高北京公司不介入物流仓储环节，有一定业务风险,英国nectar：名头最响的积分联盟,英国tesco：数据库营销典范,okcashbag：韩国近邻，sk电信集团旗下积分营销品牌,完善的crm系统多渠道的销售、推广体系,06年12月,中国移动客户积分管理规范统一积分规则,07年8月,中国移动积分计划运营规范v2.3第二次评审北京、上海、广东、江苏、浙江、湖北、重庆、河北、辽宁九省公司参加评审,07年5月,中国移动积分计划运营规范v1.0第一次评审北京、广东、浙江、湖北、重庆、河北、辽宁、广西、河南九省公司参加评审,三项延伸运营规范编制,07年5月开始，制订中国移动积分计划运营规范，自v1.0版到目前的v4.2版，包括总章、内部分工手册、合作商管理手册、客服管理手册、流程图手册等共约12万字,08年3月,中国移动积分计划运营规范v4.2，进入细节完善阶段拟于08年4月正式下发,三项延伸积分传播,通过积分计划新规则、全网合作商招募、全球通积分公益计划三个主题，掀起了积分传播热点，但也暴露了传播整体感不强、系统化不够的缺点。,各地开展全球通积分计划传播,各地开展动感地带m计划传播,通过网站招募全网物流配送商及礼品供应商,全球通积分公益行动：付出一点爱，让每个孩子都有灿烂的笑容,全国积分活动传播火热开展,1,2,3,4,07年总结一项尝试,一项尝试全球通积分公益行动,2007年9月，市场部策划实施了全球通积分公益行动，在客户和公益事业之间搭建了一座桥梁，在社会上引起广泛好评，也为公司下一步承担更多的社会责任作出了积极探索。,活动成果自2007年10月15日至2008年1月31日，共有近15万人次的全球通客户通过积分捐赠、新年公益音乐会门票兑换等形式参与了爱心积分捐赠，累计捐赠达552万元。,共有45,400相关的搜索结果,共有6,090相关的搜索结果,07年积分工作总结,积分计划规范介绍,目录,08年积分工作思路,中国移动积分计划发展,1,2,3,省公司积分工作要求,4,工作风险及建议,5,6,08年积分工作总体思路,礼品线优化,丰富实物礼品增加自有业务增加手机产品开展行业合作,全国上线运营,统一传播,公益行动,crm管理,2008年，以全国上线运营为主线，做好礼品线优化、信息系统整合和物流体系建设三项重点工作，并通过改进省公司管理、统一传播、公益行动和crm管理等提升运营水平，基本完成电子商务战略布局。,省公司管理,三项重点礼品线优化,其他类,话费类,服务类,业务类,实物类,2008年将重点做好礼品线优化工作：继续丰富实物礼品种类；尝试自有业务类和定制终端类在平台上的兑换；积极开展行业合作，从广度和深度上扩大客户积分兑换选择范围，为电子商务奠定产品基础。,定制终端及配件类,三项重点信息系统整合,2008年的第二项重点是进行信息系统整合，为电子商务提供信息流基础用户界面：在web基础上，增加sms、wap、ivr等多种接入方式；移动内部：将积分统一平台与各省前端系统、客服系统进行对接；同时，整合飞信、彩信、短信等信息资源；合作商：开发平台接口，尤其是物流商接口，保证物流信息的实时传递。,移动特色信息化传递,省前端系统省客服系统,客户多种交互方式,sms,web,ivr,营业厅,客户经理,二维码,10086,积分统一平台,wap,e-mail,自有资源,飞信,短信,彩信,三项重点物流体系建设,2008年的第三项重点，是分两步开展物流体系建设工作，为下一步开展电子商务奠定现实基础：第一步：建立全国性物流配送体系，实现5r配送标准第二步：构建一省多物流格局，打造物流行业“移动级标准”,优化提升,建立全国的物流体系建设省级仓储中心实现点对点配送和跨区配送实现5r配送标准：righttimerightlocationrightconditionrightgoodsrightcustomer,熟悉物流行业，深度介入构建一省多物流竞争环境实现物流承载信息与资金流打造物流行业“移动级标准”,第一步,第二步,提升运营水平四项工作,在做好三项重点工作的同时，扎扎实实开展四项基本工作，提升运营水平，为开展电子商务提供软件保证。,crm管理,积分统一传播,积分公益行动,省公司管理,提升运营水平,客户行为分析经分数据搭建市场调研分析积分行业研究,整体感、系统化传播积分平台上线、奥运主题、公益行动、统一vi多渠道传播营业厅、帐单、sms、wap、邮件等,新版管理规范和运营规范省公司专人专岗/客服专席建立大区运营协调机制省级礼品纳入统一管理,爱心福娃捐赠爱心积分捐赠环保行动,小结电子商务战略布局,积分培训,优化调整,4月24日开始三省试点运营，5月底前完成全国31个省区市正式上线,通过积分项目进行探索及磨合，基本完成电子商务战略布局,业务流程梳理,信息系统整合,物流体系建设,产品线优化,省公司协调,合作商沟通,运营分析,风险控制,丰富的实物礼品自有业务类手机及配件类行业合作拓展,电子商务战略布局,客户界面多样化合作商平台接口内部信息资源整合数据统计与分析,选品合作流程客户兑换流程仓储配送流程客服/售后流程考核/结算流程,全国性物流体系省级仓储中心移动级物流标准全局控制与管理,总部运营,礼品/物流,平台建设,积分传播,调整礼品结构丰富礼品种类,积分计划整合传播,4月下旬开始试点,改进选品流程,平台完善部分功能增加,试点运营宣传,3月中旬完成招标,5月底前完成全国上线,3月下旬完成一期开发,爱心积分,vi设计,积分培训,4月中旬完成培训,行业合作,国航、东航、南航合作/全国性连锁商户合作/无物流电子凭证礼品合作,08年积分重点工作进度计划,平台二期开发,二期上线,6-9月系统封网,平台建设,合作商招标,合作商沟通、礼品更新、合同审批、签订,省公司改造,省公司前端系统改造,试点上线进度表,服务器、软件等测试,生产环境部署,合作商培训,全网礼品,省公司培训,省网礼品,全网礼品清单,合作商培训,全网礼品上传及资料审核,礼品商备货入库,浙江,四川,省网礼品清理及资料上传,3省上线,4月,端到端业务实测,内蒙古,07年积分工作总结,积分计划规范介绍,目录,08年积分工作思路,中国移动积分计划发展,1,2,3,省公司积分工作要求,4,工作风险及建议,5,6,工作进度安排,省公司工作要求,试点中工作要求,试点后工作要求,加强管理，2009年1月1日起，取消市级礼品兑换试点总结经验，协助总部予以其他省公司支撑各公司应在目前“一省一仓一物流”模式中逐步积累经验，配合总部研究“一省一仓多物流”模式,试点前工作要求,专人专席配置省网礼品流程梳理省公司相关系统改造传播推广省公司培训合同签署,原则一在保证各公司现有积分计划正常进行的同时，积极推进总部积分计划统一运营工作的开展原则二总部已通过招投标选出积分计划第一期全网实物礼品，要求各公司依此自行梳理省网礼品不得与全网礼品相同或类似，否则需做下线处理如各公司需在营业厅兑换全网礼品，可根据清单与全网礼品供应商协议合作原则三省网礼品必须上积分统一管理平台，保留省网礼品在营业厅、10086、短信等兑换渠道,试点重点原则,业务测试业务流程测试对账/结算流程测试全网合作管理客户服务监控各公司10086客户服务全网合作商结算传播推广运营手册更新其他问题及时沟通,省网礼品处理,省网实物类礼品领取模式,全网目前仅有web端兑换，并统一实施送货上门服务有营业厅兑换领取模式的省公司可自行采购本次中标礼品清单中的礼品，积分定价与公司总部保持一致，通过营业厅直接兑换领取,市级礼品处理,省公司应尽快加强对市级公司积分计划的管理2009年1月1日起，取消市级礼品兑换,积分统一管理平台上线在即，全网合作商招标结果也已揭晓。按中国移动客户积分管理规范要求，各省区市公司需即刻开展梳理本省实物类礼品、整合自有兑换渠道等工作,省网实物类礼品要求,省网礼品特征：地方特色；当地知名；本省销售省网礼品不得与全网礼品相同或类似，如有冲突，省网礼品需做下线处理省网礼品兑换量需在全年礼品兑换量的50%以内,省网礼品兑换模式调整,积分统一管理平台一期实现web端、实物类礼品兑换，后期会陆续增加其他类客户端、其他类礼品兑换为客户感知的统一性，保证无上网条件客户也能兑换礼品，也为保证有营业厅兑换模式的省公司政策的连续，需停止各省自有web端（含商城模式）兑换，保留原省网实物类礼品营业厅及其他渠道兑换模式,自有营业厅或其他实物礼品兑换渠道的,自有web端实物礼品兑换渠道的,统一管理平台上线后，各省区市公司须停止自有web端（含商城模式）实物礼品兑换，并把礼品放到统一管理平台上兑换省网礼品可用本省物流商配送，推荐用在本省服务的全网物流商,客户可通过统一管理平台兑换省网物品，然后到营业厅领取客户可直接在营业厅兑换领取省网礼品保留除web端外的其他兑换渠道,省web,省boss,省物流配送,省公司参与全网管理,合作商管理,全网合作商考核全网合作商结算客户退回礼品的仓储管理,积分统一管理平台上线后，各省区市公司须加强人员配置(积分管理+客服专席)，负责积分工作的日常管理、客户服务、合作