网络消费者权益保护的法律问题研究.pdf

中图分类号：中图分类号： 密级：公密级：公 开开 学科分类号：学科分类号： 论 文 编 号论 文 编 号 ：fx20100910 山山 东东 财财 经经 大大 学学 硕硕 士士 毕毕 业业 论论 文文 网络消费者权益保护的法律问题研究 作者姓名 田璐璐 学科专业 民商法学 指导教师 王维芳（教授） 培养院系 法学院 二一三年三月二十五日 the study on legal issues of network consumers rights and interests protection a dissertation submitted for the degree of master candidate：tianlulu supervisor：wangweifangprof. school of law shandong university of finance and economics 中图分类号：中图分类号： 密级：公密级：公 开开 学科分类号：学科分类号： 论 文 编 号论 文 编 号 ： fxfx20100910 硕 士 学 位 论 文 网络消费者权益保护的法律问题研究 作 者 姓 名： 田璐璐 申请学位级别：法学硕士 指导教师姓名：王维芳 职 称： 教授 学 科 专 业： 民商法学 研 究 方 向： 商法学 学 习 时 间： 自 2010 年 9 月 1 日 起至 2013 年 6 月 30 日 止 学位授予单位： 山东财经大学 学位授予日期： 2013 年 6 月 山东财经大学学位论山东财经大学学位论文独创性声明文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经 发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得山东财经大学或其它教育机构的学位或证 书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 山东财经大学学位论文使用授权声明山东财经大学学位论文使用授权声明 本人完全同意山东财经大学有权使用本学位论文 （包括但不限于其印刷版和电子 版） ，使用方式包括但不限于：保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交 学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复 印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他 复制手段保存学位论文。 保密学位论文在解密后的使用授权同上。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 指导教师签名： 日期： 年 月 日 i 摘要 互联网技术飞速发展，不可否认的是信息产业的发展给我们的生活带来了很多的 便利，网络为我们的生活提供很多的在线服务，突破了时间和地域的局限，尤其是网 络交易这种新兴的电子商务模式，以其交易成本的降低，交易效率的提高深受广大经 营者与消费者的喜爱，在网络交易中，经营者不必花费巨额的租金，不必雇佣一些服 务人员，大大降低了经营成本；对于消费者而言，在网络消费的过程中不必花费大量 的时间去满足自己的消费需求，也不必去千里迢迢的去某地选购当地特色，只要你打 开计算机点击浏览网页就可以随心纵欲地进行网络消费了，既节省了时间、精力，而 且由于在线交易省去了很多中间环节， 商品或服务的价格相对于传统实体店的会便宜 很多， 所以这样在价格上网络交易也会占有很大优势。网络交易随着这些优势的体现 在以后的生活中会越来越普及，而且范围也会逐渐的扩大，同时也给社会带来了巨大 的经济利益。 在分析与承认了网络交易的巨大优势之后，不可忽视的是，由于网络交易与传统 交易在方式上有着根本性的区别， 所以在很多方面也暴露出了网络交易相对于传统交 易的缺陷，尤其是在消费者权益保护方面，在网络交易中，经营者与消费者存在严重 的信息不对称， 就导致了本来处于相对弱势地位的消费者在权益保护方面就会面临更 大的缺失，在传统消费领域对消费者权益保护的法律规范主要是民法通则 、 合同 法 、 消费者权益保护法等，在网络消费领域，在这方面的法律依然主要是依靠这 些法律规范，很少有针对网络消费者权益保护的专门性立法，显然由于网络消费与传 统消费在方式上的巨大反差， 这些传统立法已不足以满足网络消费者权益保护的需求 了， 所以在网络消费飞速发展的今天， 完善网络消费者权益保护的立法显得十分重要。 本文拟就在法律层面对网络消费者权益的保护进行研究， 提出了在网络消费过程中消 费者权益保护面临的法律方面的问题，包括知情权、隐私权、经营者滥用格式合同、 公平交易权、获得赔偿权等一些权益的缺失对消费者在网络购物时造成的损害，然后 针对这些问题的发现分析，提出了保护网络消费者权益的对策，这些对策涵盖了很多 ii 方面，不仅包括立法层面，还包括司法、行政执法、社会公众的参与以及消费者自身 的维权和自我保护意识的提高这几个方面来全面的对网络消费者权益的保护进行立 体式的制度构建， 以期达到在网络消费领域对消费者权益的保护能够与传统消费者权 益保护不相上下甚至超过传统消费者权益保护的制度构建。 关键词：网络消费 传统消费 网络消费者权益保护 法律问题 iii abstract the rapid devolepment of internet technology,there is no denying that the development of the information industry has brought a lot of convenience to our life,the network provides a lot of online service for our life,which has breaken the time and geographical limitations,especially the network transactions this new e-commerce model,the majority of dealers and consumers love it very much because of the reducing of transaction costs and improving of transaction efficiency, transactions in the network ,operators do not have to spend a huge amount of rent,do not have to hire a service personnel,whice greatly has reduced the cost of operation, for consumers, in the process of network consumption do not need to spend a lot of time to meet their own consumption demand, also dont have to go all the way to a place to buy local, as long as you open the computer, click on browse webpage and you can freely indulgence of network consumption, which has saved time and effort, besides the online of transaction has saved a lot of intermediate links, so the price of goods or service will be a lot cheaper than the traditional entity store,and the network transaction will also have the advantage of price. the trade of the network will be increasingly popular with the expression of these advantages of the life in the future, and the scope will be gradually expanded, which also brings huge economic benefits to the society. in the after of the analysis and recognition of the enormous advantage of the network transaction, the network transaction also has exposed a lot of defects in many ways with respect to the traditional business because of the fundamentally differences in between the network business and the traditional business,especially in the protection of the rights and interests of consumers, which can not be ignored. transactions in the network, there is the information asymmetry in the operators and consumers,which has caused that the consumers who are in the originally relatively weak position will lose more in the protection of the rights and interests, laws and regulations on the protection of consumer rights and interests in the traditional areas of consumption are mainly the civil law, the contract law, the consumer protection law etc. there are few special legislation in the field of the network consumption, these traditional legislations are not sufficient to meet the needs of the protection to the consumer in the network due to the huge contrast in the waybetween the network consumption and the traditional consumption, so today with the rapid development in the network consumption, improving the network of consumer protection legislation is very important. this paper intends to study the protection in the iv legal level facing the network consumer rights and interests, and has put forward many problems in the aspect of law on the protection of rights to the consumer in the network business, some lack of the rights and interests to consumers in online shopping caused the damage, including the right to know, right to privacy, the abuse of the format of the contract, even bargain rights, rights of compensation and so on, on the basis of the analysis to these problems,i have put forward many countermeasures aim to protect the rights and interests to the network consumer, these countermeasures include many aspects not only the legislative, judicial, administrative law enforcement, including public participation and the consumers rights and self-protection awareness to compensively construct a stereo system in the protection of the rights and interests to the consumer in the network, in order to achieve a goal that in the field to the protection of network consumer rights will be same to the traditional business, even more than the traditional business. key words: network business traditional business protection to consumers rights and interests in the network legal issues v 目目 录录 第一章 绪论 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 1.1 研究的背景和意义 . 错误错误!未定义书签。未定义书签。 1.1.1 研究的背景 . 1 1.2.1 研究的意义 . 2 1.2 国内外研究现状及评价 .3 1.2.1 我国关于消费者权益保护的文献综述 . 3 1.2.2 国外关于消费者权益保护的文献综述 . 4 1.2.3 网络交易的国内文献综述 . 4 1.2.4 国外网络交易中消费者权益保护的法律制度 . 4 第二章 消费者概述 . 6 2.1 传统消费者概述 . 6 2.1.1 国外关于传统消费者的概念 . 6 2.1.2 我国关于传统消费者的概念 . 6 2.2 网络消费者概述 . 8 2.2.1 网络消费的概念 . 8 2.2.2 网络消费的特点 . 8 2.2.3 网络消费的类型 . .9 2.2.4 网络消费者的范围 . 10 2.2.5 网络消费者与传统消费者的联系与区别 . 11 第三章 网络消费者权利实现的现状和困难 . 11 3.1 网络消费者权益保护的现状 . 11 3.1.1 立法现状. 11 3.1.2 实践现状. 13 3.2 知情权实现面临的困难 . 14 3.2.1 信息的不完整性 . 14 3.2.2 信息的不真实性 . 15 3.2.3 网络消费中存在虚假信用度 . 15 3.3 经营者滥用格式合同对消费者权益的损害. 15 3.3.1 格式合同的概念 . 16 3.3.2 经营者采用格式条款损害消费者权益的表现经营者采用格式条款损害消费者权益的表现 . 16 3.4 网络消费合同不适当履行问题 . 16 3.4.1 迟延履行. 17 vi 3.4.2 瑕疵履行. 17 3.4.3 消费者的售后服务要求得不到保障 . 17 3.5 隐私权难以得到保护 . 17 3.5.1 隐私权的概念. 18 3.5.2 网络消费者隐私权保护面临的困难 . 18 3.6 安全权遭受威胁. 18 3.6.1 消费者安全权的概念 . 19 3.6.2 网络消费者安全权遭受侵害的表现 . 19 3.7 网络消费者安宁权受到侵害 . 19 3.7.1 安宁权的概念. 20 3.7.2 网络消费者安宁权遭受侵害的情形 . 20 3.8 公平交易权难以实现 . 20 3.8.1 公平交易权的概念 . 21 3.8.2 网络消费者公平交易权遭受侵害的表现 . 21 3.9 获得赔偿权难以实现 . 21 3.9.1 获得赔偿权的概念 . 21 3.9.2 网络消费者获得赔偿权难以实现的表现 . 24 第四章 国外关于网络交易消费者权益保护的做法及对我国的启示 . 24 4.1 国外关于网络交易消费者权益保护的做法. 24 4.1.1 国际组织的相关立法 . 24 4.1.2 有关国家的相关立法 . 25 4.2 国外关于网络交易消费者权益的保护对我国的启示 . 30 4.2.1 立法思路需要整合 . 30 4.2.2 网络立法应该及时 . 30 4.2.3 网络立法应注重国际间的合作 . 31 第五章 完善我国网络消费者权益保护的建议 . 32 5.1 完善我国网络消费者权益保护的法律法规. 32 5.1.1 实体法方面. 32 5.1.2 程序法方面. 34 5.2 加强行政管理部门网络消费经营者的监管. 38 5.2.1 把好市场准入关 . 38 5.2.2 监督日常的经营环节 . 39 vii 5.2.3 做好事后的纠纷调解处理工作 . 39 5.2.4 建立网络消费者协会 . 39 5.2.5 加大对于网络消费者网络消费常识以及鉴别能力的教育力度 . 40 结论 . 41 参考文献 . 42 攻读硕士学位期间发表的学术成果 . 44 致谢 . 45 山东财经大学硕士学位论文 1 第一章 绪论 1.1 研究的背景和意义 1.1.1 研究的背景 据中国互联网络信息中心 2011 年年度报告数据显示，截至 2011 年底,中国 网民规模达到 5.13 亿人， 较 2010 年底增长 5580 万， 在总人口中的比重从 34.3% 提升到 38.3%，互联网普及率正在在稳步上升，另外随着手机功能的不断强大， 手机上网的便捷性以及互联网基础资源的不断丰富性使得网民规模的增长率也 不断提高。 同样根据中国互联网络信息中心 2011 年年度报告数据中的网络应用状况图 表显示，网络不仅可以娱乐人们的业余生活，给人们提供丰富多彩的文化娱乐活 动，丰富人们的精神文化世界，而且通过网络还可以给人们的生活提供很多的便 利，其中一项很重要并且现今很普遍的形式网络交易，给人们的生活带来了 极大的便利， 通过图表中的数据可以很明显的看出人们对于此种新兴的购物方式 的青睐，网络购物逐渐普及。根据中国电子商务研究中心最近发布的2011 年 度中国电子商务市场数据监测报告数据显示，2011 年网络零售市场交易规模 突破 8000 亿“大关” ，达到 8019 亿元，同比增长 56%；而截至 2011 年 12 月， 中国网络购物用户规模达 2.03 亿人，同比增长 28.5%。预计未来网络购物用户 规模仍将持续增长。 网络交易带给我们便捷的同时，由于互联网本身的虚拟性以及开放性，随之 也产生了很多法律方面的问题需要我们去研究解决， 尤其是关于消费者权益保护 方面的问题值得我们去探讨。近些年来，每年的 3.15 维权投诉中有关电子商务 部分的比例就占了很大一部分，可见在这种新兴的消费模式中，消费者的权益比 在传统的消费模式中是更容易受到侵害的， 虽然现在这种方式已经是非常的普遍 了，但是对于绝大多数的消费者而言，他们更愿意进行传统的的，面对面的消费 方式，而不会轻易的去尝试网络消费，因为他们对这种方式缺乏信任，甚至在身 边总是听到一些从事网络消费后权益被侵害的例子， 从而导致他们对于这种消费 第 1 章 绪论 2 方式一直是处于观望状态，不敢轻易的踏入，而且如果任由这种趋势发展下去， 势必会影响到消费者对于网络消费模式的信任，从而影响到我国电子商务的发 展，阻碍我国网络经济快速发展的步伐，进而影响到我国整体经济的发展。 现阶段我国的法律法规中还没有专门针对网络交易对消费者权益进行保护 的， 在我国适用于网络消费者权益保护的法律法规主要是消费者权益保护法 ， 而该法在这个特殊的领域有其局限性，首先在该法制定颁布实施的时候，我国的 网络消费模式还没有出现，最起码是还没有普及，所以其滞后性将对网络消费当 中涉及到的消费者权益保护问题不能严格的适用， 再次即使是按照广义的消费者 概念来理解的话网络消费者也是属于消费者的一个分支， 所以其中涉及到的消费 者权益保护的部分可以适用于网络消费者， 但是在具体适用的时候就会发现很多 问题又出现了，在网络消费这个特殊的平台中，由于其虚拟性、技术性等特点网 络消费中出现的很多问题用该法是无法解释的，所以就算是该法适用于网络消 费，也是必须经过修改或者补充之后才能完全适用的。在 2005 年第一部适用于 电子商务的法律电子签名法正式实施，虽然这是一部专门针对电子商务的法 律，但是该部法律不仅内容少，只有仅仅三十六条，而且里面的内容主要是针对 电子签名、电子合同、电子支付、电子证据等方面的，根本就没有涉及消费者权 益保护的问题，另外中国人民银行在 2005 年制定实施的电子支付指引（第一 号） 中有网络消费者权益保护的问题，但是由于该文件的效率和级别问题，往 往在适用的时候会产生法律适用的冲突问题， 所以对于消费者权益的保护也是很 不利的，综上为了更好的保护网络消费者的权益，应该尽快的建立健全我国有关 网络消费者权益保护的法律法规。 本文就是在这样的大背景下，结合周围的所见所闻以及自身的亲身经历，以 网络消费者保护为视角， 提出现阶段我国网络消费者权益保护方面的一些法律问 题，并且借鉴在此方面做的不错的国家的经验，结合我国的具体国情，针对问题 提出一点解决的具体办法， 以期达到对我国的网络消费者权益保护做出一点积极 的贡献。 1.1.2 研究的意义 （1）理论意义。本研究通过对网络消费者权益保护的具体探析与理论研究， 提出符合中国网络交易发展特征的基于网络消费者权益保护的具体法律制度回 山东财经大学硕士学位论文 3 应和法律对策。拟为网络消费者权益保护的立法理念、立法原则、价值取向、立 法技术及国家政府部门制定方针与政策提供可资借鉴的经验与指引。 （2）实践意义。本研究通过指出我国网络消费过程中消费者权利的难以实现 以及经营者义务的不完全履行的现实问题， 进一步明晰网络消费过程中消费者权 益保护的实践范式。 研究成果将直接为我国网络消费者权益保护提供有益范式和 引导借鉴。 1.2 国内外研究现状及评价 1.2.1 我国关于消费者权益保护的文献综述 1983 年尹世杰先生主编的社会主义消费经济学是我国的第一部将消费 者权益保护写进教科书的经济学著作，该书专门列举出了一章“社会主义市场要 维护消费者的利益” ，该书不仅最早提出了消费经济的一些理论问题，还最早提 出了关于消费者保护的一些实际问题。 在经历了关于消费者权益保护的开创阶段 之后，接下来就进入到了我国关于消费者权益保护的完善阶段了，大概在 90 年 代初期，我国就基本上形成了比较完善的消费者权益保护的理论体系。尤其是 1993 年 10 月 31 日八届人大常委会第三次会议通过的中华人民共和国消费者 权益保护法 ，标志着我国的消费者权益保护正式进入了法制轨道。在 90 年代中 期以来，我国的消费者权益保护不断地丰富发展和完善，随着我国经济体制改革 的不断深入，我国学者们在研究社会主义市场经济问题，特别是市场经济条件下 的消费问题时，特别注重对消费者权益保护问题的研究：我国民法学家，中国社 会科学院法学研究所研究员梁慧星教授在中国的消费者政策和消费者立法一 文中不仅对我国消费者权益保护发展的进程情况做了详细的论述， 而且还对我国 消费者权益保护的立法问题提出了全面而详细的见解；张严芳教授在消费者保 护法研究中不仅系统地阐述了世界各国消费者政策的产生和发展，还对我国消 费者政策的现状和构想提出了宝贵的建议； 中国人民大学法学院教授徐孟洲教授 在论消费者及消费者保护在经济法中的地位一文中，更是将消费者作为经济 法主体的核心看待， 逐步使我国的消费者的法律保护向着以维护社会公共利益为 基础， 国家宏观调控的社会主义市场经济的方向发展，由此可见我国对于消费者 保护的认识已趋于成熟。 第 1 章 绪论 4 1.2.2 国外关于消费者权益保护的文献综述 18 世纪中期，英国伟大的古典经济学家亚当.斯密在国富论中提出了 “消费者主权”理论，他认为消费是生产的实现，生产者利润目标的实现取决于 消费者效用目标的实现。俄裔英国法学家维诺格拉多夫提出的“法律社会化阶段 说”是消费者权益保护的一个理论基础。他认为，法律社会化以把个人利益与社 会利益有机联结、保障消费者和社会弱者为特征。 “法律社会化”理论强调社会 利益和社会调和，主张对个人自由和个人权利加以限制。 1.2.3 网络交易的国内文献综述 （1）关于网络消费的立法规定。在我国有关网络消费的立法保护主要有以下 的法律规定： 消费者权益保护法 、 计算机信息网络国际联网管理暂行规定 、 网上银行业务管理暂行办法等相关规定，另外，还有 2005 年 4 月 1 日起施 行的中华人民共和国电子签名法。 （2）关于网络交易中相关概念的研究。电子商务，即“通过电子信息技术、 互联网络技术和现代通讯技术，使得交易涉及的各方当事人借助电子方式联系， 而无需依靠纸面文件、 单据的传输， 实现整个交易过程的电子化” 。 (王健， 1999)； 电子商务现在己经指的是通过互联网进行的商务活动， 网络交易的外延相对于电 子商务来说还要广一些。 网络交易不仅包括以营利为目的通过互联网进行的交易 活动， 还包括个人、 组织机构等为了自身的需要或者其他目的而进行的交易活动。 (郭卫华，2002)；电子商务仅仅指的是顾客与服务提供者之间的的商务关系，而 网络交易则还包括商家、生产商、原料生产商和政府之间的商业关系。(任伟权， 1999)。 1.2.4 国外网络交易中消费者权益保护的法律制度 美国模式： 在美国， 网络交易中消费者权益的保护主要是行业自律占主导的， 在 1998 年 12 月，美国政府出台了第一份年度报告，专门对消费者保护问题作了 总结:因特网消费者必须具有信心，在线提供的货物、服务和数字化信息都得到 了正确的表示，他们将得到他们已经支付的东西，并且如果他们没有支付，那就 会有追索。 欧盟模式：在欧盟国家，网络消费者权益的保护政府是占主导地位的，欧盟 制定了关于消费者合同中不公平条款的指令 ，该指令明显地适用于网络 山东财经大学硕士学位论文 5 消费的，还特别规定了卖方、供应商与消费者缔结的合同中不得含有任何不公平 条款;合同中有不公平条款的，应当去掉。 经合组织模式：该模式又称统一协调模式，在 1980 年经合组织颁布了隐 私保护和个人资料跨界流通的指南 ，该指南可以说是确立了网络环境下收集个 人信息和利用个人信息的世界性指南。 第 1 章 绪论 6 第二章 消费者概述 2.1 传统消费者概念 2.1.1 国外关于传统消费者的概念 在国外立法中相关国际组织和世界各国及地区对消费者的定义基本上相差 不大，只是可能在表述上会有不同，例如国际标准化组织(iso)的消费者委员会 于 1978 年 5 月其首届年会上对消费者所作的定义为“以个人消费为目的而购买 或者使用商品和服务的个体社会成员。 ”俄罗斯消费者权益保护法对