保安部接待服务流程.doc

.保安部接待服务流程 做为一个发展中的服务行业，服务是决定企业发展的命脉。保安人员的形象、态度是顾客对企业的第一印象。一、工作地点：户外（门前车场）二、上岗程序：每天以10分钟左右的时间训练，训练完毕后以列队正步走的形式绕车场走一圈，行至某人的某个定点岗位时，某个人出列以跨立的姿势站在自己的岗位上，这样一一进入自己的工作岗位。三、换岗程序：替岗人员一定要双手成90度角跨于腰间跑步到原岗位人员约1米处，双脚打一立正。原岗位人员原地不动也是双脚打一立正，二人互敬一军礼，互敬军礼后原岗位人员双手成90度角跨于腰间以正步跑的形式离岗。（如原岗人员在岗时有事情或情况必须交待清楚于替岗人员后方可离岗。）四、“酒店服务”行业中的保安人员必须要体现半军事化管理。这样才能让客人充分感受到企业有一个标准化、规范化、合理化、正规化的常理。五、仪容仪表：勤洗澡，身上不能有异味，不能留长发、怪异发型、不留胡子、长指甲，着装必须干净、整洁、正规、统一。上岗必须穿酒店制服，佩戴工牌、帽子、白手套。上岗时必须精神焕发，精力充沛。六、站姿：必须抬头、挺胸、收腹、面带微笑、目视前方。双脚跨立过于肩宽，双臂自然下垂交叉于背后。七、礼仪：当客人驾车驶入停车场时，应立即上前引领，并指导车辆安全进入规定车位。当车停稳后立即上前一正步，目视客人，行一军礼。然后拉开车门，提醒客人安全下车，且说道“欢迎光临，您请这边”随之带领客人送到酒店大门口，交待于迎宾员来接待，如客人带些较重物品时，我们一定要帮客人拿，并送至客人就餐地点。八、指挥车辆：保安人员必须会打泊车手势。如客人驾车向前行驶时必须站于车前，左手伸直，与肩平行，手掌向右直立，右手弯曲，手掌向上，五指并拢向自己方位来回摆动，示意前行。当车正确驶入停车位不能再前进时，左手收回与肩垂直而右臂伸直，手向上立起，五指并拢，手臂伸直与胳膊成90度角面向客人示意停车。倒车、左转、右转的手势与其基本相符，在此不便一一举例说明。另外在指挥打手势的同时，声音一定要响亮提醒客人，如“倒、倒，左打轮、右打轮、回轮”等之类的语言。切记，无论任何时候指挥车辆手掌千万不要向下摆动。九、个性服务：保安部必须建立一个顾客车辆登记本如下图所示：顾客车辆登记本年、月、日车牌号顾客尊称来店时间离店时间车型09.1.10123王先生11：002：00奥迪A6如“年月日，0123号的奥迪A6车一进入车场所有保安人员马上就能知道此车是王先生的，这样王先生一下车我们所有人员马上便可以问好“王先生或王大哥欢迎光临”以此会使客人能体会到酒店对他们的尊重。十、巡视服务：当客人停好车后，就要对车辆进行一次安全检查，如车辆有刮痕、有损坏之处时必须做好记录，便于客人无理取闹。在停车场应每510分钟巡视一次，检查内容包括：停车场是否有非酒店用餐人员、可疑人物，车灯、车窗、后备箱是否锁好，关好；轮胎是否有气等。十一、送客服务：当客人从酒店大门出来时，必须马上知道此客人的车停在何处，并带领客人至停车位置，拉开车门，使客人安全上车，并必须说道“谢谢您的光临，您慢走”之类的礼貌用语。用合适的泊车手势指挥，使车辆安全驶出停车位。当车即将离开时，必须目送车辆，一正步、行一军礼。此外，带领客人从酒店大门到停车位的途中可以简短地问候客人，如“您今天对我们的服务、菜品还满意吗？请您提出宝贵意见。”如客人提出意见，必须说“谢谢您，我们一定改进。”回首马上把客人意见做好记录，在晚上下班之前报告于酒店经理，以便于更好的改进。十二、突发事件处理：当客人不按要求乱停车时，我们必须面带微笑，耐心解释，如“大哥、大姐，对不起，为了您车的安全也为了他人的方便请您把车停好，我们表示非常的感谢。”当客人停好后我们一定要说“谢谢您支持我们的工作。”当鞭炮、烟花炸到车辆时，我们必须第一时间找到放鞭炮和烟花的人，并立即通知酒店经理找到被炸车辆的主人，然后把双方二人找到一起，让他们双方进行协调、解决。当社会车辆刮、碰到客人车辆时，我们必须第一时间到场，拉住社会车辆并立即通知酒店经理找到被碰车辆的主人，同上，让其双方进行协调、解决。如果社会车辆未拦住时，我们